门诊输液室护患纠纷发生原因及其防范措施
门诊输液室护患纠纷发生的原因及防范措施
１ ． ２ 患 者 因 素
１ ． １ ． １ 护理人 员责 任心 不强 、 护理 服务 不到位
个别 护 理人 员 在操 作 中注 意力 不 集 中，谈论 一
些无 关 于工作 的话 题 ，为患 者输液 时 没有认 真 执行 “ 三 查 七对 一 注 意” 原则 ， 造成 将 药 配错 、 打错 、 换 错 等差 错发 生 ，静脉 穿刺 后没有 根据 患者 的病情 及 药 物 的性质 为 患者调 节输 注速度 ， 还 有在 输液 过程 中 ，
铜 陵职业技 术学 院学 报
２ ０ １ ５年第 ３期
门诊输液室护患纠纷发生的原 因及防范措施
丁 云 霞 宋 茜 严 群
（ 铜 陵 市 中医 医院， 安徽 铜 陵 ２ ４ ４ ０ ０ ０ ）
摘 要 ： 目的 ： 对 门 诊 输 液 室护 患 纠 纷 发 生 的原 因进 行 分 析 总 结 ， 提 出相 应 的 防 范措 施 。 方法 ： 通过 对 护 患 纠 纷 发 生原 因 的分 析 ， 总 结 并 实施 一 系列 护 患 纠 纷 的 防 范措 施 。 结果 ： 护 理 人 员 转 变 了服 务 意 识 ， 护 患 纠 纷 发 生 率 降低 。 结 论 ： ｆ － ｊ 诊输液室护 理 人 员 注 重 护患 沟通 及 Ｘ － 作细节， 增 加 患者 对 护 理 服 务 的 满 意度 ， 减 少 或避 免护 患 纠 纷 的 发 生 。 关键词 ： 门诊 输 液 室 ； 护患纠纷； 防 范 措 施
中 图分 类 号 ： Ｒ １ ９ ７ ． ３ ２ 文 献标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ６ ７ １ － ７ ５ ２ Ｘ（ ２ ０ １ ５ ） ０ ３ － ０ ０ ３ ８ － ０ ２
门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策
门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策门诊注射室是医院的一个窗口服务科室，主要承担着全院门诊患者的注射及输液工作任务，门诊注射室由于注射、输液患者较多，护理人员的工作量大，任务重，护理人员相对不足，而患者对医疗服务的期待过高，因此易发生护患纠纷。
对2008年1月至2009年12月发生的38起护理纠纷发生原因进行了调查分析，现总结如下：临床资料38起护患纠纷中主要因护理人员方面的因素引起的有22起，其中由于护患双方交流不到位而引起的7起，因服务态度差而引起的4起，因护理技术而引起的4起，因患者方面的因素而引起16起。
原因分析1.工作责任心不强加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，及时询问患者病情，既彰显出护士耐心细致的工作态度，又使患者心里感觉到天使的温暖，还可以及时发现问题，及时解决问题。
个别护理人员缺乏相应的责任心，未对患者的输液情况进行认真的观察，未按要求巡视输液患者，未认真填写输液组数的执行时间，以致出现差错或患者及家属对输液组数存在疑虑，使患者对护理人员产生不信任感；或者由于护理人员在执行护理操作时未认真执行查对制度，从而造成了护理差错或失误，从而引起护患纠纷。
2.护理人员服务意识淡薄对患者缺乏爱心。
门诊患者多以小儿患者居多。
那么，更需要护士充满爱心。
爱心是衡量护士基本素质的重要指标，是赢得家长、患儿信任与尊重的前提，只有把爱心渗透到每项护理工作中才会赢得患者及家属对护理工作的认同。
比如当患儿来院就诊时，护士要面带微笑，热情、友好、主动接待病人，使患儿有亲切感，消除陌生感，在给患儿做任何护理操作时，可以给予关爱及安慰性的语言，取得患者的合作。
由于护理人员缺乏服务意识，没有“以患者为中心”的服务理念，患者在提出合理要求时未及时给予处理，回答患者提出的问题时语气生硬，导致患者及家属对护理人员产生不信任感，从而引发护患纠纷。
3.缺乏沟通良好的与人沟通的能力，是护士从事护理工作的基本条件，是提高护理质量的重要保证。
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施
急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作是医院中最紧迫、最紧张的工作之一，护士在这个岗位上承担着救治患者、照顾患者的责任。
随着医疗水平的提高和社会需求的增加，急诊工作中护患纠纷的情况也越来越严重，给护士和患者都带来了很大的困扰。
本文将就急诊工作中护患纠纷的原因及防范措施进行分析和探讨。
一、护患纠纷的原因1. 交流不顺畅急诊工作中，由于患者的病情紧急以及家属情绪激动等因素，常常导致护患间的交流不顺畅。
患者和家属对医疗过程和治疗方案存在疑虑和不理解，而护士又往往因为工作繁忙，处理事务繁杂，无法及时和患者进行有效的沟通和交流，导致双方产生摩擦和误解，最终发展成纠纷。
2. 护理不到位急诊工作中，护士需要面对各种病情复杂的患者，需要快速、果断的处理各类紧急情况。
由于工作的紧张和繁重，护士也难免会出现疏漏，导致护理工作不到位，甚至给患者带来了一定的伤害，从而导致患者和家属对护士提出质疑和不满，引发护患纠纷。
3. 服务态度不佳在急诊工作中，护士需要面对各种各样的患者，有些患者可能因为病情紧急或是情绪激动，态度不好，对护士提出过激的要求或是指责，甚至进行人身攻击。
而有些护士在面对这种情况时可能无法保持冷静，态度不佳，对患者的负面情绪做出回应，导致纠纷的发生。
4. 医疗纠纷急诊工作中，难免会发生医疗事故或是医疗纠纷，患者和家属因此产生不满和不信任，对医院和护士提出质疑，甚至提出索赔要求，进一步加剧了护患纠纷的发生。
二、护患纠纷的防范措施1. 加强沟通与交流医护人员需要加强对患者和家属的沟通，了解他们的需求和想法，及时解答他们的疑虑和不满，避免因为沟通不畅导致纠纷的发生。
护士需要注重自己的沟通技巧和表达能力，学会倾听和包容，尊重患者和家属的意见和情绪，争取获得他们的理解和支持。
2. 提高护理水平护士需要不断提高自己的专业水平和护理技能，保证护理工作的质量和安全，避免因疏漏导致纠纷的发生。
医院也需要提供更多的培训和学习机会，帮助护士提高自己的护理水平和能力，为患者提供更好的护理服务。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
医护人员在注射过程中，如技术不 熟练或操作不规范，可能增加患者 的痛苦，引发患者不满。
患者因素
期望值过高
部分患者对治疗效果抱有过高期 望，一旦治疗效果未达到预期，
可能产生失望和不满情绪。
心理紧张
注射治疗对患者来说可能产生一 定的心理压力，如紧张、恐惧等 ，这些情绪可能导致患者对医护
人员产生误解和抱怨。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
• 环境嘈杂：注射室环境嘈杂，影响医护人员工作 效率和患者体验，容易引发纠纷。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
01
防范措施
02
03
04
加强沟通：医护人员应主动与 患者沟通，解释治疗过程和注
意事项，减少患者误解。
减轻工作压力：合理安排医护 人员工作时间，避免过度疲劳
影响服务质量。
增强服务意识
医护人员应牢固树立以患者为中心的服务理念，关注患者的需求和 感受，提供人性化的服务。
增强患者沟通和教育
充分告知注射相关事项
01
医护人员应详细告知患者注射的目的、方法、可能的风险及注
意事项，确保患者充分了解并作出知情同意。
解答患者疑问
02
医护人员应耐心解答患者对注射过程的疑问，消除他们的顾虑
THANKS.
者教育、改善环境设备等，以降低护患纠纷的发生率，提升患者满意度。
门诊注射室护患纠
03
纷的防范措施
提高医护人员素质
专业技能培训
医护人员应接受全面的注射技能和应对紧急情况的培训，确保他 们熟练掌握各种注射技术，并能妥善处理突发状况。
具备良好的沟通技巧
医护人员应学习有效的沟通技巧，以友善、耐心的态度与患者沟通 ，减少因沟通不畅引发的纠纷。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
汇报人： 2023-12-14
目录
• 引言 • 门诊注射室护患纠纷的原因 • 防范门诊注射室护患纠纷的措
施 • 案例分析：成功防范门诊注射
室护患纠纷的案例分享 • 总结与展望：持续改进，提升
门诊注射室护患关系质量
01
引言
目的和背景
目的
探讨门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施，提高护理质量，减少护患纠纷。
医护人员应严格遵守技术操作规范 ，确保注射过程的安全和准确，减 少因技术问题引发的纠纷。
加强培训和教育
定期对医护人员进行培训和教育，提 高他们的专业素养和服务意识，增强 应对护患纠纷的能力。
完善管理制度
建立健全门诊注射室的管理制度， 明确工作职责和流程，确保各项工 作的规范化和标准化。
引入患者满意度评价机制
03
通过本次研究，我们为门诊注射室提供了具体的改进建议，有
助于提升护患关系质量，提高患者满意度。
对未来门诊注射室护患关系的展望和建议
建立良好的沟通机制
加强护患之间的沟通，提高沟通效 果，减少误解和纠纷的发生。
提升服务态度
医护人员应保持友善、耐心的服务 态度，尊重患者权益，增强患者信 任感。
规范技术操作
加强患者沟通与教育
告知义务
向患者详细解释注射过程 、注意事项和可能出现的 风险，确保患者充分了解 并同意接受治疗。
心理疏导
关注患者的心理状态，及 时给予安慰和鼓励，减轻 紧张情绪，提高治疗依从 性。
教育宣传
加强患者教育宣传，提高 患者对医疗知识和自身权 益的认识，增强自我保护 意识。
完善医院管理制度
案例一：提高护士素质，有效防范纠纷
基层医院门诊注射室护患纠纷的预防措施
基层医院门诊注射室护患纠纷的预防措施基层医院门诊注射室护患纠纷的预防措施随着医疗技术的不断发展，越来越多的人选择去基层医院就诊。
而门诊注射室是基层医院非常重要的一环，是患者接受治疗的重要场所。
但是门诊注射室中护患纠纷也是比较常见的事情，如果护患纠纷得不到有效的处理和解决，就会影响医疗服务的质量和医院的声誉。
因此，基层医院门诊注射室需要采取一些措施来预防护患纠纷的发生。
1.重视护士的培训和素质提升护理人员的专业知识和素质是直接影响门诊注射室护患纠纷的重要因素。
因此，注射室管理者应该为护理人员定期开展培训，提高其专业技能和服务意识。
同时，医院应该制定相应的岗位职责和工作流程，明确各个职责和工作环节，使得护理人员知道自己的职责和工作流程，避免因为职责和流程不清晰引发的护患纠纷。
2.规范管理门诊注射室门诊注射室是医院中比较敏感的一块，因此管理门诊注射室是关乎患者安全和医疗服务质量的重要一环。
医院应该制定科学的管理制度，要求注射室的管理者制定完善的工作流程并监督执行，避免工作中的脱漏和疏忽，让患者对注射室安全性和服务质量感到放心。
3.完善的投诉处理和反馈机制即时处理和积极回应来自患者的投诉是给患者很好的信任和信心。
因此，注射室管理者应制定完善的投诉处理和反馈机制，对投诉要积极处理和回复。
投诉和回复的记录也要完整保存，以供医疗机构和患者随时查阅。
4.文化宣传医疗服务不仅需要专业技能，而且还需要一份善意和彼此信任相互理解的文化。
注射室管理者应该做好文化宣传工作，加强患者意识、服务意识和沟通意识的培训。
患者在信任和理解医院的工作管理之后，可以更好地支持和配合并且减少因为不了解自己的职责和医疗常识引起的冲突和纷争。
结论：基层医院门诊注射室的管理是关乎患者安全和医疗服务质量的重要一环，要加强模式转换和实践的常态化培训，为服务的提高和患者的健康质量提供有力的保障。
除了以上建议，医院注射室的管理者们也需要持续地关注护士与患者关系的情况并不遗余力地加强改进，使得护患之间的关系得到更加的和谐与友善，实现预防护患纠纷的目标。
门诊护理纠纷发生的原因及对策
门诊护理纠纷发生的原因及对策门诊护理纠纷是指在门诊护理过程中，由于医护人员的不当行为或病人的不合理要求等原因，导致病人与医护人员之间发生纠纷的情况。
这种纠纷不仅会影响病人的治疗效果，还会对医院的声誉和医护人员的职业形象造成不良影响。
因此，门诊护理纠纷的预防和解决显得尤为重要。
门诊护理纠纷发生的原因主要有以下几点：一、医护人员的不当行为。
医护人员在门诊护理过程中，如果态度不好、语言不当、操作不规范等，容易引起病人的不满和抱怨，甚至引发纠纷。
二、病人的不合理要求。
有些病人在门诊护理过程中，由于对疾病的不了解或者对治疗效果的期望过高，会提出一些不合理的要求，如要求医生开具不必要的药品或者进行不必要的检查等，这些要求容易引起医患纠纷。
三、医疗制度的不完善。
目前，我国的医疗制度还存在一些不完善的地方，如医疗资源分配不均、医疗费用过高等，这些问题容易引起病人的不满和抱怨，从而引发纠纷。
针对门诊护理纠纷的发生原因，我们可以采取以下对策：一、加强医护人员的职业道德教育。
医护人员应该具备良好的职业道德和职业素养，要注重与病人的沟通和交流，尊重病人的权利和利益，避免不当行为引发纠纷。
二、加强病人的健康教育。
医院应该加强对病人的健康教育，让病人了解疾病的治疗过程和治疗效果，避免因对疾病的不了解而提出不合理的要求。
三、完善医疗制度。
政府应该加大对医疗资源的投入，完善医疗制度，降低医疗费用，让病人能够得到更好的医疗服务，从而减少医患纠纷的发生。
门诊护理纠纷的发生对病人、医院和医护人员都会造成不良影响，因此，我们应该采取有效的措施预防和解决门诊护理纠纷，为病人提供更好的医疗服务。
门诊输液室护患纠纷的原因和对策
门诊输液室护患纠纷的原因和对策摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。
由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。
这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。
作为医院窗口科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。
为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。
【关键词】门诊输液室护患纠纷对策1 纠纷原因1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。
有的护理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。
（3）护理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意，引起患者或家属出现不满情绪。
容易引起护患纠纷。
（4）护理人员静脉穿刺技术不过硬。
我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。
由于血管细，脆的关系，给静脉穿刺增加了难度。
对静脉穿刺技术要求较高。
老年人凝血功能差，一次穿刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做到无痛注射，也容易引起纠纷。
（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不集中。
工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。
未严格执行“三查八对”制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。
（7）宣教失误，预见性措施不当。
健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。
门诊输液室常见的护患纠纷原因与对策
门诊输液室常见的护患纠纷原因与对策门诊输液室是医院的服务窗口之一，病人的流动性大，数量多，病种复杂，相关的科室多，而每个人的素质各不相同，患者对服务的需求也在不断增大，护士缺少与各科室医生的及时沟通，而病人大多是短期输液，难以建立融洽的关系，同时医院的就医流程复杂，对医院环境不熟悉，使病人心里有气，极易与输液室护士发生摩擦，产生纠纷，本文就有关门诊输液室护患纠纷的原因以及相应的对策作个分析及阐述。
1.护患纠纷的原因1.1 医院的就诊流程复杂随着我国人口老龄化，门诊有很多老人都是独自前来或只有老伴儿相陪，由于年纪大，听力差，记忆差，使得就诊过程比较困难，多跑几个窗口使老人难以应付，老人本身有病，这样使患者心中有气，来到输液室，护士再让老人去交输液费用，就容易产生不满。
1.2 输液费用贵由于医院以外的社区门诊和私人诊所比较多，输液费用比医院便宜，而很多患者有经常有小病去小门诊的习惯，所以他们一来听说输液费用就从心里排斥，有的医生药开的比较贵，病人感觉费用过高，心存不满，这样就容易因为费用引起纠纷。
1.3 护士责任心缺失输液室的病人流量非常大，有时同时来好几个病人输液，而个人的药又不相同，护士每天换班，对患者不熟悉，这就要求护士做好“三查八对”，配药护士要认真核对姓名、药名、剂量，输液护士要核对姓名，调节输液滴数，认真做好巡视，密切观察患者的不良反应，由于有的护士责任心不强，在这些环节上有疏漏，造成患者不满，因而出现纠纷。
1.4 护士的服务态度差输液室的患者流量大，护士工作量也随之增大，接触的人又是五花八门，有时个别护士工作中带有情绪，接诊不热情，问话不答，或态度傲慢，语气生硬，遇上与患者家属意见相左时，不能心平气和的解释，使患者及家属不满，也容易引起纠纷。
1.5 与患者缺乏沟通由于医院患者多时，很多病人在医生那儿看完病还有疑惑，但医生已无暇顾及，所以有的患者来了之后，问的东西比较多，还有的老人来了之后，反复解释多遍，有时还会再问；还有一些药物的副作用由于与科室医生缺乏沟通而无充分认识，出现问题后不能很好的沟通解释，易发生护患纠纷。
门诊输液室护患纠纷原因及防范措施
通过落实以上具体措施 ，我院输液室的护理质量明显提高 ，
１３ 医疗费用的原因 ：随着医疗体制的改革 ，许多医疗项 目改 ．
为 自费或者 自付 比例较高 ，因此费用问题就成为患者及家属关心
的焦 点 。有 的 医生开 贵重 药品 ，患者 对 医生不满 又不 敢发 泄而迁
怒于护 士 。
护患纠纷明显减少，患者对护理服务 的满意度也不断得到提高 ，
纷。
２ ６ 切实做好输液全程的健康教育工作 ：在做输液操作或巡视 ． 时 ，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健 康教育知识，以增加他们对护理工作的理解和配合程度。
２ ７ 确 保工 作 环境 安静 ：当发生 非事故 性 护理 纠纷 时 ，在 场 的 ．
１２ 患者的原因：①患者的自我保护和法律意识增强，对医疗 ．
１ 纠 纷 原 因
１ １ 护士的原因：①护理人员的法律意识淡薄。②职业道德观 ． 念淡薄、规章制度执行不严 。③服务观念滞后 ，工作缺乏主动
性 ，积 极性 ，对 待患者 态度 冷漠 ，说话 语气 生硬 ，不慎 重 。④护
人员职业道德觉悟和自我约束能力 ，规范 自己的言行 ，减少护理
缺 陷和护 理事故 纠纷 的风 险。 ２ ３ 增 强 服务 意 识 ，提高 服 务 质量 ：护 理 人 员应 转 变 服务 观 ． 念 、优化 护患 关系 ；应树 立 “ 以人 为本 ，以患者 为 中心 ” 的服务 观念 ，提 高主 动服务 意识 ，为患 者提供 宾馆 式人性化 服务 。 ２４ 重视 专业 技 能练 习及理 论 知识 学 习 ：护 士在实 施药 物治疗 ． 时 ，要 熟 悉 药物 的药 理 知识 ，收 集各 种 药 品说 明书 ，学 习新 知 识 ，制作 常用 药品检 索 卡 ，对 药品 的各种 名称 、剂 量 、用 法 、滴
护患纠纷发生的原因及防范措施
护患纠纷发生的原因及防范措施护士纠纷的常见原因及防范措施医生要注意医疗纠纷；护士要注意护理纠纷！医院要注意管理纠纷！护理纠纷引起的原因，发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。
要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。
近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。
因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切相关。
服务态度引起的护理纠纷。
在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。
擅离职守引起的护理纠纷。
在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。
违反操作规程引起的护理纠纷。
由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以“不良习惯性动作”进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如“加错药、打错针”，或给患者注射青霉素时，“未按常规询问过敏史”，导致患者过敏反应，造成护理差错事故医|学教育|网搜集整理。
执行医嘱不当引起的护理纠纷。
在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时“开出不妥医嘱”，而护士往往“碍于情面”，可能会执行不当医嘱。
有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则“缺乏依据”，“责任全在护士”；（建议医生尽量不要下口头医嘱）还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
02
门诊注射室护患纠纷原因分析
护士因素
01
02
03
专业技能不足
护士在注射过程中操作不 当或技能不熟练，可能导 致患者疼痛或不适，引发 纠纷。
服务态度不佳
护士在接待患者时态度冷 漠、不耐烦或语言不当， 可能让患者产生不满情绪 。
沟通不畅
护士与患者沟通时缺乏耐 心和理解，导致患者对治 疗过程和效果产生误解。
教育与引导
对患者进行必要的健康教育和指导，提高患者对 医疗服务的认知和满意度。
改善医疗环境与设施
优化布局
合理布局注射室，确保空间宽敞、通风良好、光线充足。
设施完善
提供舒适的座椅、热水、消毒用品等，提高患者就医体验。
严格消毒
加强注射室消毒工作，确保环境清洁卫生，降低感染风险。
04
案例分析
案例一：护士操作失误引发的纠纷
失误。
沟通能力培训
加强护士与患者之间的沟通技巧培 训，提高沟通效果，减少误解和纠 纷。
职业道德教育
加强护士职业道德教育，提高服务 意识和责任心，增强患者信任感。
加强患者沟通与教育
告知义务
在注射前向患者详细解释注射过程、可能的风险 和注意事项，确保患者充分了解。
倾听与理解
耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受， 及时解答疑问。
患者因素
疼痛耐受对注射 疼痛的反应也不同，部分患者可能对 疼痛过于敏感，导致纠纷。
患者因疾病或其他原因情绪不稳定， 容易产生不满和冲突。
对医疗知识缺乏了解
患者对医疗知识和流程缺乏了解，对 治疗过程和效果期望过高，与实际结 果产生落差。
医疗环境因素
注射室环境不佳
05
护患纠纷发生的原因及防范对策
护患纠纷发生的原因及防范对策护患纠纷是医疗工作中常见的问题，其产生的原因也较为多样化。
本文就从医患沟通、医疗质量、法律知识等方面入手，为大家分析护患纠纷的原因，并提出相应的防范对策。
一、医患沟通不畅护患纠纷最主要的原因是医患沟通不畅。
护士与患者之间缺乏有效的信息交流和沟通，解释不清治疗方案、手术风险、后遗症等问题，容易引发护患之间的矛盾。
除此之外，护患之间可能存在的语言障碍、文化差异、心理问题等，也会影响医患间的沟通，从而促成护患纠纷的发生。
为避免因沟通不畅引发护患纠纷，护士在与患者沟通时，应认真倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，避免使用专业术语，在表述医疗操作和治疗方案时，应用通俗易懂的语言，帮助患者了解并掌握相关知识。
二、医疗质量问题医疗质量是引发护患纠纷的另一个重要原因。
在护理过程中，如果护士的操作不严格遵守规范流程，现场管理不到位，患者安全风险会大大增加，如无序管理手术器械、用药错误、护理措施不当等，都可能导致患者身体受到损伤。
从而导致护患纠纷的产生。
为了避免因医疗质量问题引发护患纠纷，护士需保持严谨的工作态度，不得懈怠。
每天接班前必须认真查看上一班文献记录和患者医嘱，了解患者的各项情况，并根据患者病情的变化及时调整护理计划。
操作时必须遵守规范流程和操作规程，对于所有异常状况，要及时进行告知和记录，以便追溯和解决。
三、法律知识缺乏医疗护理涉及的法律问题极其复杂，往往容易让护士们无所适从。
因此，护士需了解相关法律知识，避免在工作中违反相关法律法规，引发护患纠纷。
在这方面，护士可以上专业学院、政府机关或医院的相关法律法规课程，也可以与医院法律团队进行交流，了解最新的医疗法律问题。
同时，护士要做好自我保护工作，保证自己的合法权益。
四、医疗监管体系不完善医疗机构的管理质量和医疗水平也直接影响护患纠纷的发生。
如果机构管理层的管理精神和技能不过关，那么往往导致医护人员的紧张和焦虑，产生医疗差错，最终引起护患纠纷。
门诊输液室护患纠纷发生原因及防范措施
门诊输液室护患纠纷发生原因及防范措施作者：韦金凤来源：《中国实用医药》2009年第04期门诊输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个大窗口。
也是患者评价服务质量的关口。
随着我国医疗制度改革的不断深化，人民生活水平的不断提高，以及健康观念的转变，患者自我保护意识在不断增强，对医务人员的期望也越来越高，因而护患纠纷呈上升趋势。
为防患于未然，避免纠纷的发生，笔者总结多年的工作经验，从分析发生纠纷的原因入手，有针对性的提出几点防范措施。
1 护患发生纠纷的原因1．1 护理方面的原因①护理人员服务态度差。
护理人员工作在临床的第一线，与患者接触密切，护理人员的言行直接影响着患者。
患者患病以后，往往表现为内心紧张、焦虑、情绪低落或绝望等，进入输液室后，把全部希望寄托在护理人员身上。
在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，表情冷漠、语言生硬或语言过激，极容易激怒患者或家属；②护理质量缺陷。
门诊输液室治疗范围牵涉到内、外、儿等各科，这就要求护理人员具有较广的知识面和精湛的护理技能。
护理人员如果在执行治疗与护理过程中，技术操作不熟练，健康指导不全面，延误了患者的治疗，均可引起患者或家属的不满，产生纠纷；③工作责任心不强。
护理人员缺乏“以患者为中心”的服务意识，工作松懈，思想麻痹，忽视患者的情感变化及心理需求，工作责任心不强，粗心大意，甚至在治疗和护理过程中违犯操作规程，导致差错的发生；④护理人员法制观念淡薄。
随着社会的进步，人民的法制观念普遍增强，对护理的要求也越来越高，如果护理人员自我保护意识不强，语言使用不当，说话随便不负责任，解释工作不到位，治疗前后不对患者说清楚注意事项，工作不严谨，很容易让患者抓住把柄，引起纠纷。
1．2 患者方面的因素在实际工作中，护理人员都是按照“先重后轻，先急后缓”的原则处理事务的，但门诊输液患者“药到病除”的心理特别强，其经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，如果进入输液室没有即刻得到治疗，或静脉穿刺不能“一针见血”和由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪、抱怨、不信任心理等发泄至护士身上。
门诊输液室护理纠纷原因分析及防范
门诊输液室护理纠纷原因分析及防范目的探讨门诊输液室护理纠纷发生的原因,提出相应的防范措施，提高输液室的护理质量。
方法对门诊输液室发生23例护理纠纷的原因进行分析。
结果通过对引起护患纠纷的原因进行分析和总结,探讨有效的防范措施。
结论规范护理行为、提高沟通技巧，增强护理人员的业务素质和法律意识，是防止护理纠纷发生的有效措施。
标签：护理纠纷原因防范措施门诊是医院的门面，而输液室是医院的服务窗口，也是极易发生纠纷、投诉的一个多发场所，护理工作的点点滴滴直接影响医院的声誉，我院输液室每天要完成全院内、外、妇、儿等门诊病人全部输液，面临更多护理纠纷考验。
护患纠纷的发生可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间疏忽［1］。
因此笔者针对发生23例护理纠纷的原因进行分析、探讨并提出相应有效的防范措施，为患者提供安全、高效、人性化优质护理服务。
现总结报告如下：1临床资料2010年-2013年门诊输液室就诊患者699693人次，发生各种护理纠纷或投诉共23例，占0.03%。
2输液室常见发生护理纠纷的原因2.1护士工作责任心不强，法律意识淡薄，导致错输或漏输液体；对病情观察不仔细，未及时发现病情变化，延误了治疗和抢救时机，共8例，占34.8%。
2.2护士服务态度生硬、说话语气不恰当，缺乏沟通技巧，解释不够到位引起病人误解，导致纠纷发生，6例，占26.1%。
2.3输液中未及时发现输液针头脱出、移位、漏液导致皮下肿胀、疼痛或拔针后未指导病人正确的按压主法，引起出血或皮下血肿，3例，占13.3%。
2.4因护理技术或其他原因未能做到一針见血。
2例，占8.6%。
2.5病人因知识缺乏，当发生输液反应或药物过敏反应时将责任归咎于护士，2例，占8.6%。
2.6输液高峰时期，病人等待时间过长，护士未给予正确的解释及安排，导致病人不满，1例，占4.3%。
2.7来自部门的原因，护士未能从“病人无错”的出发点处理而让矛盾发现等，1例，占4.3%。
门诊输液护患纠纷的防范对策
门诊输液护患纠纷的防范对策门诊输液室作为医院的前沿阵地，由于患者多，工作量大，患者流动快，加之少数护士法律意识淡薄，易导致护患纠纷的发生。
这给护理工作带来了一定的安全隐患，也是护理管理工作的重要环节。
本文针对门诊输液室护理工作中存在的问题，并提出相应的护患纠纷防范对策，在一定程度上减少护患纠纷的发生。
标签：门诊输液；护患纠纷；防范对策门诊患者病种复杂，患者的年龄、身份、文化程度、社会背景及医疗需求等差异较大。
并且，随着近年来患者自我权益维护意识逐渐增强，对医疗服务水平的要求也越来越高，导致门诊输液护理中常常发生医疗纠纷，这对医生和护理人员来说都是一个挑战。
提高门诊输液护理质量，加强护患沟通，对营造良好医疗环境、避免护患纠纷发生来说具有重要意义。
1门诊输液存在问题1.1护士方面首先，是护理人员服务态度差，未实现服务理念的转变。
患者对护士态度敏感，在接诊过程中，护士语言生硬，态度冷漠，缺乏应有的同情心和责任感，易使患者及家属产生反感而发生矛盾；其次，是护理人员对患者的询问无耐心。
由于工作的繁重、紧张，护士急于完成工作，没有时间倾听患者的倾诉交流，未设身处地为患者解除疑难问题，导致患者对护士工作不满；再次，是护士技术不娴熟。
护士因操作技术原因，不能一次穿刺成功，甚至几次穿刺都不成功，使患者及家属对护士操作能力产生怀疑；最后，护士的心理因素受家庭、同事、护患之间关系的影响，生活、工作中的各种矛盾，都能影响护士工作时的情绪。
除此之外，护理人员法律意识淡薄，对怎样保护患者和自身的合法权益缺乏深刻认识，这也是门诊输液护士存在的一个重要问题。
1.2患者方面门诊患者通常情绪都有一定波动，容易出现不安、焦虑、敏感等负面情绪，一旦护理质量没有达到他们的期望水平，便很容易产生护患纠纷。
在进行门诊输液护理过程中，由于患者在医学知识掌握上较为匮乏，在与医生护士交流过程中处于被动位置，他们急切想要掌握与自己病情相关医疗知识。
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策摘要】目的探讨门诊输液室护患纠纷的防范对策。
方法通过对护患纠纷产生原因的分析，制定护患纠纷的防范措施。
结果护理人员转变了服务意识，整体素质提高，护患纠纷明显下降。
结论门诊输液室护理人员职业素质和服务质量不断提高，增加了患者对护理人员的信任度和满意度，取得了良好的经济效益和社会效益。
【关键词】门诊输液室;护患纠纷;对策门诊输液室的患者多，流动性大，病种不一，用药复杂，是护患纠纷的易发地。
护理人员工作中稍有疏忽就有可能造成患者的不满甚至投诉，从而引发纠纷。
不仅给患者带来痛苦和损失，同时给护理人员带来了心理压力，影响工作和生活，严重的可破坏医院的正常秩序，带来不良社会影响，因此分析门诊输液室护患纠纷发生的原因及制定相应的防范对策尤为重要。
1.常见引发护患纠纷的原因1.1 护士的原因：1.1.1 法律意识和职业道德观念淡薄：护理人员对相关的法律知识学习不够，职业道德观念不强，不经意间侵犯了患者的生命健康权、名誉权、隐私权、知情同意权等。
如护理人员在执行护理操作之前未能很好的履行告知义务；在操作中，自我约束力差，追求速度，不考虑患者的感受，造成身体上的痛苦。
其次，不注意自己的言行，谈论患者的隐私和秘密；工作中带情绪，不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，对患者的尊重和关心不够，侵犯了患者的合法权益，造成病人的不满。
1.1.2 规章制度执行不严：工作中缺乏责任心和严谨的工作态度，不遵守诊疗操作规程，未严格执行“三查七___________对”制度和巡视制度等，如输错或更换液体错误；液体中有异物未及时发现；不按医嘱调节输液速度，患者出现不适；巡视不及时导致患者液体渗漏或滴空，出现病情变化及过敏反应未能发现；输液完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。
1.1.3 缺乏服务意识和沟通技巧:没有以“患者为中心”的服务理念，服务态度差，工作缺乏主动性，积极性。
患者的合理需求未及时处理，回答问题语气生硬，对待患者缺乏耐心，态度冷漠，出现问题未及时进行有效的沟通，导致患者产生不满情绪而引发纠纷。
门诊输液引发的护患纠纷原因与解决措施
门诊输液引发的护患纠纷原因与解决措施随着社会进步，人们生活水平的提高，对服务行业的要求也就越来越高，认为病人就是上帝，护士就该把他们当上帝看，满足他们的愿望，稍有不满就容易滋生不满情绪，引发护患纠纷。
本文从门诊输液引发的护患纠纷原因和措施两方面进行了探讨。
标签：门诊输液；护患纠纷；原因；解决措施一般资料：我院门诊输液室自2010年元月到2011年6月这时间段共发生护患纠纷24起，其中，因工作不到位3起，护理人员缺乏责任心4起，技术不熟练6起，与病人缺乏有效沟通4起，药房与医护人员衔接不到位6起，对收费不理解1起。
1 门诊输液引发的护患纠纷原因1.1 护士方面（1）护理服务不到位引发护患纠纷：①服务观念滞后，工作缺乏主动性，对输液疏于巡视，不能及时发现液体外渗或不良反应，输液完毕换瓶不及时，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。
②对病人态度冷漠，说话语气生硬，在巡视病人时，未能热情主动向患者及家属进行宣教，患者提出问题无反馈或只是简单生硬应付，未能耐心解答，缺乏护患良好的沟通。
③患者反映输液后有不适感时，个别护士说话不慎重，甚至未详细了解病情就对病人说”滴速调得太快了”，造成病人及家属对其他护士的误解。
（2）护理技术操作不熟练引发护患纠纷：个别护士操作技能水平低，静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦，拔针后未能认真压迫针孔导致皮下血肿；另外，护理人员静脉穿刺技术与患儿家属期望值之间存在差距，如果患儿因肥胖、脱水等导致静脉穿刺难度增加，而反复穿刺不成功，便会产生护患纠纷。
（3）错输或漏输液体引发护患纠纷：①操作中未认真执行查对制度，造成护理失误或差错，给患者造成伤害，引发纠纷、投诉。
②对液体的澄明度检查不仔细，液体中较大的微粒未发现而被病人或家属发现引发纠纷。
③个别护士未按要求巡视输液患者，没有及时发现输液情况，未认真填写输液执行时间，导致患者对输液组数有争议，对护理人员产生不满情绪。
1.2 病人方面（1）病人的维权意识增强：随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，输液过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，就会产生投诉行为。
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护理人 员 工作过 程 中责 任心 不强 ， 乏 “ 缺 以患 者 为 中心 ” 意 的
识， 不遵守操作规程 ， 例如有 的护理人 员空气未排净就 给病 人输液 ， 也 、 错针 、 药等 一 系 打 加错 列差错的 发生 ， 护理人 员服务 态度 差 ， 患者进入输液 室后常表现 为紧 张、 焦虑 、 脆弱 易激动 、 怀疑 、 敏感 等情 绪 ， 理人 员如果态 度 冷淡 、 护
茫然不知 ； 门诊输液室工 作量 大 ， 务较 重， 任 而护理人 员人力存在相对
不足 的现象 ， 无充足时 间与患者解 释、 沟通 ， 患者等待 时间过长 ， 部分 使患者产生误解 ， 引发护理 纷 。 进而 ｑ ２ ２ 患者 方面 的原 因 ． 患者 在 经历 了挂号 、 诊 、 就 交费 、 化验 、 药的流 程 ， 取 身心 疲惫 ，
门诊输液 室 是各 个医 院的 一个 窗 Ｉ ， 有输 液 患者 多 、 ｑ具 流动性
强 、 种复杂等特 点 ， 病 护理人 员工作 量大 ， 任务重 ， 因此护 理人 员稍有 疏 忽就 有可 能导致 护 患纠 纷 的发生 。 文对我 院２ ０年 １ 本 ０９ 月至 ２ １ ００ 年１ 月门诊输液室发 生的数起护患 纠纷 的原 因及 防范 对策 分析 讨论
患纠纷 的原 因有护理人 员的 因素 ， 也有患者 方面的 因素 ， 在临床护理中
我们加 强对 自身素 质的提高 ， 最终减少 门诊输液 室护 患纠纷 的发生 。
现
代 护
理
门诊输 液室 护 患 纠纷 发 生原 因及 其 防 范措 施
徐江敏 （ 江省 温州市 永嘉县 瓯北镇 中心 卫生 院 浙江 温州 ３ ５０ ） 浙 ２１２
【 摘要 】通过 近几年 发生的护理 纠纷案 例的调查 ， 总结有关 门诊输液 室护患 纠纷 发生 原因及其 防范措施 。发现 门诊 输液 室护患 纠纷 的发生不仅仅 有护理人 员单方 面的原 因， 有患者及社 会其他方 面的原 因。 还 因此 门诊 输液室 的护理人 员应严格 遵 守各 规章 制度 ， 掌 握护理 纠纷 的防范措施 ， 才能有效 预防和降低 护患纠纷的 发生 ， 降低护 患纠纷 的发生率 。 【 关键 词】输 液室 护 惠 纠纷 原 因 防范措施 【 中图 分 类 号】 Ｒ４ ７ 【 献标 识码】Ａ 文 【 文章编 号 】 １ ７ － ７ Ｚ １ ） ０ ｅ－ １ ６ ０ ４ ０ ４ （ ０ １ （） ０ － １ ６ Ｚ ０ ５ ３ 防范 对策
语言生硬或不恰当， 对患者的反复询问不耐烦 ， 使患者及其家属产生不
理人 员， 下午则相对少按 排护理 员， 同时应 根据实际情况 ， 时给 予调 随 整。 除遵守 医院规章 制度和护理 常规外 ， 应进行多学 科知识及法律 知
识学 习， 特别要熟悉医疗 管理 法律法规及相关 配套文件 ， 让护士学法 、 知法 、 守法 ， 明白工作 与法律 间 的相 关问题 ， 增强 自我保护 意识 。
以至于引发护患 。 且护士年轻化 ， 经验不 足的实 习生工作在临床一 线 ，
对于特殊病人如婴幼儿， 常发现静脉穿刺成功率不高； 护理人 员法律意 识淡薄 ， 自己工作中的的过失或不 当重视 不够 ； 对 作缺乏主动性 ， 积极
性 ， 护理操作 中主观臆 断、 意性 太强 ， 常规 随 慎独精神 差 ， 规操作 却 违
我院 ２０年 １ ０９ 月至２ １年 １ 护理部 的 护患 纠纷记 录 显示 门诊 ００ 月
输液室共 发生护患纠纷２ 起 ， 中未一次静脉 穿刺成 功１ 例 ， 人 １ 其 ３ 护理 员服务态 度差４ ， 例 护理人 员未 履行查对制 度导致换错 静滴液２ ， 例 药
物不 良反 应 ｌ ， 例 药房 少发 药 １ 。 例
４ 结 语 输 液室 的工作 环节 多， 操作 多 ， 交接 多 ， 技术 性强 ， 服务 要求细 。 构建 和谐 的 医护氛 围 ， 防范 医疗 纠纷 的基 础 。 是 引起 门诊输 液 室护
满， 甚至激 怒患者 或家属 ， 因此导 致纠纷的发生 ； 人员的技术水平 护理 欠佳或者不熟练 ， 如反复静脉穿刺失败 ， 使家属对护理 人员产生不满 ，
２ 引起护患 纠纷 的原因
２ １ 护理 人 员的原 因 ．
狠抓 基本 功训 练 ， “ 提高 一针 见血” ， 轻病人 及家 属的痛苦 ， 率 减 建立 良好的护患关 系． 指导患者用药 ， 向患者及家属交待输液过程 中需要注
意 的问题 ， 以及对 部分护理操作 向患者进 行解释 、 明 ， 说 消以除患者的 疑虑 ， 取得患者及其家属的理解和配合 ， 从而有效的减少了护患纠纷的 发生 。 门诊输 液室 的治疗一般 集中在上 午 ， 因此为 了缓解护 士人力的
如 下。
加 强对 护 理 人 员的 服 务意 识 的教 育 ， 使其 树 立 “ 以病 人 为 中
心 ” “ 人 为本 ” 的服 务理 念 ， 、以 以服 务 人 民 、 献社 会 为 宗 旨 ， 奉 全
心全意的为患者服务 。 与患者建立 良好的护患关系 ， 掌握沟通的技巧 ，
使患者 及其 家属 了解相 关疾病 的健康知识 ， 对其 提出的 问题 耐心细
’
１ 临床 资料
致地 做好 解释 工 作 ， 大 限度 地满 足患 者 的需 求 。 要 想患 者之 所 最 “
想， 急患者之 所急 ”一切工作 围绕服务 患者 ， ， 为患者营造 一个 良好 的 治疗环境 ， 从根本 上提高服务水平 。 护理人 员严格的执行交接班制度 、 三查 七对制 度 、 工作制 度等制 度 ， 抢救 在进行 护理操 作时要严格按 照 操作规 程进行 ， 同时要责任到人 ， 以减少差错事 故的发 生。 护理人 员要