客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
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处理顾客投诉和沟通技巧-PPT精品文档
兴汉药店供销联盟
消费者调查统计：
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多 少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会 再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回 来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会 再回来）
输了一场战斗，亡了一个帝国。 纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的 最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会 把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把 这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知 名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务 的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
兴汉药店供销联盟
兴汉药店供销联盟
第二篇：顾客投诉的原因
顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期 望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平， 但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。 门店的努力并不能100%的满足顾客对产品、对服 务的要求，因此投诉在所难免。
市场竞争激烈的今天，消费者对服务和产品品质的要求是否能 得到满足，已经成为能否留住顾客的最重要因素。
【案例】
兴汉药店供销联盟
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满 解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要 高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加 信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。 投诉的好处： 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力
兴汉药店供销联盟
顾客投诉原因大致有
销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经
如何处理客户投诉PPT课件
26
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
《客户投诉处理》PPT课件
• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公 司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务 当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今 天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是 升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工 作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服 务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况 后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧
第三部分：服务人员的基本素质
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映
顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
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男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
客户沟通技巧与客户投诉处理培训课件(精)
客户沟通技巧与客户投 诉处理培训课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 沟通基础与重要性 • 倾听技巧在客户服务中应用 • 表达清晰、准确传递信息 • 情绪管理与同理心运用 • 面对投诉，积极应对并解决问题 • 总结回顾与展望未来
沟通基础与重要性
01
沟通定义及作用
沟通定义
沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的 通畅。
户的需求相匹配。
使用明确的语言
使用具体的、明确的词汇和语句 ，避免模棱两可或含糊不清的表
达。
提供详细信息
提供足够的信息量和细节，以便 客户能够全面了解情况并做出决
策。
避免歧义和误解
避免使用多义词
尽量避免使用具有多种含义的词汇，以免产生歧 义。
确认理解
在沟通结束后，确认客户是否理解所传递的信息 ，并及时解答客户的疑问。
避免分心
保持情绪稳定
在与客户交流时，避免分心或做其他 事情，以免给客户留下不专业的印象 。
无论客户情绪如何波动，客服人员都 应保持情绪稳定，以平和的态度倾听 并处理客户投诉。
不急于下结论
在听完客户的陈述后，不要急于下结 论或给出解决方案，而是先确认自己 完全理解了客户的需求和问题。
03
表达清晰、准确传
倾听技巧在客户服
02
务中应用
倾听重要性及优势
01
02
03
理解客户需求
通过倾听，客服人员可以 更好地理解客户的需求和 期望，从而提供更加精准 的服务。
建立信任关系
倾听可以让客户感受到被 尊重和理解，有助于建立 客户与客服人员之间的信 任关系。
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 沟通基础与重要性 • 倾听技巧在客户服务中应用 • 表达清晰、准确传递信息 • 情绪管理与同理心运用 • 面对投诉，积极应对并解决问题 • 总结回顾与展望未来
沟通基础与重要性
01
沟通定义及作用
沟通定义
沟通是人与人之间、人与群体之 间思想与感情的传递和反馈的过 程，以求思想达成一致和感情的 通畅。
户的需求相匹配。
使用明确的语言
使用具体的、明确的词汇和语句 ，避免模棱两可或含糊不清的表
达。
提供详细信息
提供足够的信息量和细节，以便 客户能够全面了解情况并做出决
策。
避免歧义和误解
避免使用多义词
尽量避免使用具有多种含义的词汇，以免产生歧 义。
确认理解
在沟通结束后，确认客户是否理解所传递的信息 ，并及时解答客户的疑问。
避免分心
保持情绪稳定
在与客户交流时，避免分心或做其他 事情，以免给客户留下不专业的印象 。
无论客户情绪如何波动，客服人员都 应保持情绪稳定，以平和的态度倾听 并处理客户投诉。
不急于下结论
在听完客户的陈述后，不要急于下结 论或给出解决方案，而是先确认自己 完全理解了客户的需求和问题。
03
表达清晰、准确传
倾听技巧在客户服
02
务中应用
倾听重要性及优势
01
02
03
理解客户需求
通过倾听，客服人员可以 更好地理解客户的需求和 期望，从而提供更加精准 的服务。
建立信任关系
倾听可以让客户感受到被 尊重和理解，有助于建立 客户与客服人员之间的信 任关系。
客户投诉处理与沟通技巧(ppt 46页)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
保持专业友好声音形象
• 保持您的声音带有微笑 • 表明你愿意帮助他 • 表示出你的热情 • 让人听起来自信 • 证明你知道你正在讲什么 • 保持积极的、愿意帮助的态度 • 对于出现的责任，表示承担责任 • 语气自然流畅且不做作 • 表达清晰，阐明观点时简单易懂 • 适当的语音语调的抑扬顿挫
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断
问您还有什么业务上的问题？” “为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”
居高临下型的客户的表现
居高临下型的客户的表现
要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 …………
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
保持专业友好声音形象
• 保持您的声音带有微笑 • 表明你愿意帮助他 • 表示出你的热情 • 让人听起来自信 • 证明你知道你正在讲什么 • 保持积极的、愿意帮助的态度 • 对于出现的责任，表示承担责任 • 语气自然流畅且不做作 • 表达清晰，阐明观点时简单易懂 • 适当的语音语调的抑扬顿挫
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断
问您还有什么业务上的问题？” “为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”
居高临下型的客户的表现
居高临下型的客户的表现
要求领导来应答的客户 展示自己与领导的特殊关系的客户 对客服代表进行人格侮辱的客户 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份 言语中有轻视客服代表的感觉 …………
客户投诉处理技巧培训PPT课件
• （2 • 企业销售出去的商品属于硬件物质，而
“服务”是软件的“精神商品”，服务的
• 1）应对不得体。 • 2）态度不好。 • 3）员工自身的不良行为。 • 4）说明不足。 • 5）金钱上的疏忽。 • 6）礼品包装不当。
• 7）不遵守双方的约定。 • 8）运送不当招致抱怨。 • 9）商品标示与内容不符。 • （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 • 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 • 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是
关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地 改进原有产品设计，提高产品质量，改进 售后服务，使企业更上一层楼。
• 2、采取服务补救 • 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户
提供服务出现失败和错误的情况下，对客 户的不满和抱怨当即做出的补救性反应， 其目的是通过这种反应，重新建立客户满 意和忠诚。
• （1
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享： 1、普通话运用
2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
产生原因
如何高效处理客户投诉PPT课件
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
第14页/共39页
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
15
第15页/共39页
投诉客户的四种类型分析
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
第6页/共39页
投诉的本质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
所在。
7
第7页/共39页
客户投诉的三个层面
3、正式诉诸第三方 2、在企业外倾诉
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
3
第3页/共39页
企业的火柴棒
• 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！
第4页/共39页
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
顾客会投 诉哪些方 面？
第11页/共39页
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题
服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务 工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
在每年每月每周每一天里，客户与 公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判──他们把他们所受到接待时的 即时感受，牢记在他们心里的考评表上 。每一张考评表就是一个“瞬间感觉” 。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳 膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么 A让、孩「拜子托不你哭不要呢哭？好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
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制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务 工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
在每年每月每周每一天里，客户与 公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判──他们把他们所受到接待时的 即时感受，牢记在他们心里的考评表上 。每一张考评表就是一个“瞬间感觉” 。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳 膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么 A让、孩「拜子托不你哭不要呢哭？好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控