论人际关系的沟通技巧

郑州航空工业管理学院

课程论文

课程名称：商务沟通

论文题目：论人际关系的沟通技巧

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摘要

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。随着社会的不断发展以及经济形势的不断变化，沟通无论是在日常生活还是在经济活动中都起着无比重要的作用。所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能够通过交行为，语言等一系列语言与非语言的形式表达自己的信息，快速准确的获得对方信息。沟通技巧涉及多个方面，包括积极倾听，快速反应等。沟通技巧的运用能够更好的处理人际关系中的诸多问题。

本文首先介绍沟通的含义以及沟通技巧的组成，然后结合自身感受与生活常见实例对各个沟通技巧进行阐述说明，分析现象产生的原因以及处理手段，最终概述沟通技巧在人际关系中的应用。

关键词：沟通人际关系沟通技巧分析处理

目录

引言 0

一沟通的含义 0

（一）沟通目标 0

（二）沟通步骤 0

1编码 0

2解码 0

3反馈 (1)

（三）沟通作用 (1)

1传递和获得信息 (1)

2改善人际关系 (1)

（四）沟通技巧 (1)

二倾听的技巧 (1)

（一）鼓励 (1)

（二）换位思考 (2)

（三）反应 (2)

（四）实例分析—沟通技巧处理医患关系 (2)

三气氛控制技巧 (3)

（一）联合 (3)

（二）依赖 (3)

（三）觉察 (3)

（四）实例分析—沟通技巧处理恋爱关系 (4)

四推动技巧 (4)

（一）回馈 (4)

（二）提议 (4)

（三）推论 (4)

（四）增强 (4)

（五）实例分析—沟通技巧处理职员关系 (5)

结论 (6)

参考文献 (7)

论人际关系的沟通技巧

引言

沟通是人与人之间、人与群体之间通过语言或非语言手段实现思想与感情的传递和反馈的过程，最终达到思想的统一和感情的交流。如何进行与人有效的沟通，正确掌握处理人际关系的沟通方法与技巧，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，沟通技巧的娴熟而准确的运用对于处理社会不同群体，公司不同阶层之间的问题十分重要。随着社会的不断发展和经济形式的转变，各个工作领域之间联系更加密切，不同利益群体之间的利益关系也日趋复杂，了解商务沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。

一沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的过程就是一个信息收集，处理，反馈的过程[]1。

（一）沟通目标

沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。任何的沟通都具有其一定的目的性，不同的沟通方式和沟通技巧只是使得沟通能够更快速的达到目的。

邻里之间的沟通交流，是在获取周边信息的基础上娱乐自己；商业谈判，是在双方交涉过程之中最终达到利益的最大化或最优化[]2；学术报告，是通过报告，提问解答的形式，实现人与群体之间的信息交流。无论沟通是在什么领域内进行，其最终目的都是鼓舞沟通的对方达成某种行动。

（二）沟通步骤

1编码

所谓“编码”是指在沟通过程开始阶段对信息的编辑过程，针对其沟通目标，进行信息的收集，可以认为是谈话之前的语言组织。

2解码

所谓“解码”就是指在沟通过程中对于信息的收集以及处理过程，信息传达到己

方，首先要了解对方的意愿以及所要表达的思维形式和目的，收集对方表达过程中透漏的信息，以方便自己针对信息进行表达自己意愿。

3反馈

所谓的“反馈”就是指在沟通过程中，通过对信息的收集，在处理之后的反馈，可以理解为自己表达自己的意愿，向沟通对方发送信息的过程，这是沟通的最后一个过程。

（三）沟通作用

1传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息[]3。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

2改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

（四）沟通技巧

沟通技巧主要包括倾听的技巧，气氛控制技巧，推动技巧三个方面，后文我们将针对各个技巧分章节进行论述]4[。

二倾听的技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

（一）鼓励

在沟通的过程中，双方或者多方之间在表达意愿，传递信息的过程中是有可能存

在保留心理的，这就需要我们进行鼓励，良好的运用鼓励技巧[]5，可以更好的使对方获得表达意愿，以便自己收获更多的信息。在人际交往过程中，鼓励能够使得双方可以更加全面的进行信息互换，增进双方之间的信息掌握程度和联系程度。

（二）换位思考

“换位思考”能够更加快速有效地避免沟通矛盾的产生以及放大化。换位思考就是指沟通双方可以将自己架设在对方的位置，从对方的角度分析问题，处理利益关系。

（三）反应

在倾听的过程中，能够对对方的表达做出一定的反应，可以更好的推进沟通的进行。有必要让对方了解你再听，而且是认真听。

（四）实例分析—沟通技巧处理医患关系

2016年5月5日下午17时20分许，广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟在广州市东川路本院宿舍家中，被25年前的病人持刀砍成重伤，送到医院全力抢救不幸病逝。

我曾经因妈妈腿出现问题去医院看过医生，挂号，排队，缴费等等体验真的相当不好，一个是步骤繁琐，另一个就是对于医生的不满，排了差不多一个多小时的病，结果看病也就两三分钟，过程中医生冷冰冰的，就简单的问了一下病情，就瞄了一眼我妈妈的脚，然后就再电脑上敲打起键盘开药，然后说可以了让我们去缴费取药，我不禁感到疑惑，这么简单的看病真的能马上看出问题对症下药了吗？那医生甚至没有碰过我妈的脚，我就当医生经验丰富，一看就知道，结果拿了一堆价格不菲的药回家，妈妈吃完之后并没有什么变化，还是一样的情况，我心里不禁对这样的医生感到愤怒。

医生与患者之间本应该是帮助与被帮助的关系，但是由于沟通关系中出现的诸多问题导致一件件医患纠纷不断发生。从最近的魏则西事件和陈仲伟事件中，我们在感叹社会不稳定形态的同时，也要引起我们对于沟通技巧的重视。引起一系列问题的关键原因主要有以下三条：

1.未做到鼓励，使得患者未能如愿表达自己对于病症的描述；

2.不懂得换位思考，未考虑患者及患者家属的急切心情；

3.态度冰冷，引起患者的怀疑与不满。

医患问题的关键所在就是医生与患者之间不能够正确理解对方，也就是沟通过程中出现问题，导致双方不满。因此，正确的沟通技巧对于解决医患问题非常重要，常见沟通技巧包括：