服务营销战略概述
以服务为核心的营销策略
以服务为核心的营销策略随着科技的不断进步和市场竞争的加剧，传统的营销模式已经逐渐难以适应消费者的需求和市场的变化。
在这样的背景下，以服务为核心的营销策略开始引起人们的关注，并被越来越多的企业所采用。
一、以服务为核心的营销策略简介以服务为核心的营销策略注重的是消费者的体验和价值，而不是产品本身。
在此模式下，企业不仅仅是为了销售产品，更是为了服务消费者，建立起一种长期的客户关系，提升品牌和企业的形象，增加市场份额。
这种模式主要是通过提供个性化、优质的服务来吸引消费者，让他们感受到企业的关注和支持，从而提高客户满意度并形成口碑效应。
二、以服务为核心的营销策略的优点1.提高客户忠诚度以服务为核心的营销策略更关注消费者的需求和体验，通过不断提供高质量的服务来获得消费者的认可和满意度，从而形成良好的客户关系。
在这样的模式下，客户会更加忠诚于企业，在市场竞争中更有可能选择和坚持使用企业的产品和服务。
2.促进口碑传播在以服务为核心的营销策略中，消费者的体验和满意度是企业的关键指标。
如果企业能够提供令人满意的服务，那么消费者会自然而然的向其他消费者宣传和推荐，形成口碑传播，从而增强企业的品牌知名度和影响力。
3.增加市场份额以服务为核心的营销策略专注于解决消费者的需求，通过优质的服务来提高用户体验和满意度，从而吸引更多的消费者。
在这样的模式下，企业的市场份额会逐步提升。
三、以服务为核心的营销策略的实践案例1.星巴克星巴克一直以来都注重以服务为核心的营销策略，为消费者提供舒适的环境、多样的饮品和食品、专业的服务等。
除此之外，星巴克还秉持着社会责任的理念，致力于保护环境和改善社会，使自己的品牌在消费者心目中树立了高度的形象和信任。
2.阿里巴巴阿里巴巴通过创新的营销策略，为商家和消费者提供便捷的交易平台和系统，为其营销策略奠定坚实的基础。
企业推出的“五星级服务”计划，让消费者免费享受退货运费、先行赔付、专门客服等一系列售后服务，极大地提升了用户的满意度，也增强了企业的品牌形象和影响力。
服务营销服务渠道策略
服务营销服务渠道策略服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的高质量服务，以实现市场份额增长和企业利润最大化的过程。
服务渠道策略是指企业通过选择合适的渠道和方式来向顾客提供服务的战略。
服务渠道是信息、产品、支付和服务互动等在市场经济中通过其中一种专门化机构在产品生产者和消费者之间传递的物理和电子设施。
服务渠道的选择对于企业来说非常重要，因为它直接影响到企业和顾客之间的互动和交易的效率与质量。
以下是几种常见的服务渠道策略：2.零售渠道：零售渠道是指通过零售商向顾客提供服务或产品。
通过与各个零售商合作，企业可以将自己的服务或产品更好地展示给顾客，并增加销售渠道的多样性。
在选择零售渠道时，企业需要考虑到零售商的品牌形象、市场份额、对顾客需求的理解程度等因素，以确保自己的服务能够得到充分的展示和销售。
3.代理商或经销商渠道：代理商或经销商是指通过与独立的中间经销商合作，将服务或产品引入到市场并向顾客提供服务。
代理商通常具有较强的地理覆盖能力和市场了解度，可以更好地满足不同地区和不同顾客群体的需求。
通过与代理商或经销商的合作，企业可以将自己的服务迅速推广到更广泛的市场，并减少与顾客之间的直接互动和交易过程。
4.线上渠道：线上渠道是指通过互联网平台向顾客提供服务或产品。
随着互联网的普及和发展，越来越多的顾客倾向于通过线上渠道来购买服务或产品。
线上渠道具有全天候开放、无地域限制和成本低廉等优势，可以极大地提高企业的服务效率和覆盖范围。
通过建立自己的网上商城、与第三方电商平台合作或利用社交媒体等渠道，企业可以更好地利用线上渠道来推广和销售自己的服务。
在选择服务渠道策略时，企业需要综合考虑自身的资源情况、产品特点、目标市场和竞争环境等因素。
同时，企业应该选择与自己产品所要传递的价值和形象相匹配的渠道，以确保能够为顾客提供优质的服务和体验，增强顾客对企业的满意度和忠诚度。
不同渠道可以相互结合和补充，构建多层次、多渠道的服务体系，以满足不同顾客群体的需求。
服务营销战略服务营销策略及其组合
5.市场营销管理系统（信息、计划、组织、控制子系统 ）
＊本教材将其中的第二圈4P扩展为7P，分别在第八章 －第十三章、第十五章介绍。
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第一节 服务营销战略 一、企业发展战略与企业服务营销战略 回顾【市场营销教材无不讨论企业发展战略与企业市
场营销战略。后者是前者的子战略。】 （一）企业发展战略（教材遗漏） 企业战略是“企业总体发展战略计划”的简称。企业
分析市场机会（战略分析－SWOT分析）； 选择目标市场（战略选择－STP策略）； 分析竞争对手（市场竞争策略－教材遗漏了）； 决策营销组合（服务营销策略组合－7P组合）； 组织营销活动（战略实现－组织与管理）。 无论是制定企业发展战略还是企业服务营销战略，都
必需事先进行“市场调研”，在对过去分析的基础上 对未来进行“市场预测”。（教材遗漏了“服务市场 调研与预测”－信息处理）
“SWOT分析”进行“服务营销战略选择”。
5
4.目标市场营销 上世Байду номын сангаас50年代，大多数企业都奉行广泛市场营销（
mass marketing），营销者以相同的方式向市场上 所有的消费者提供相同的产品，即无差异生产、无差 异分销和无差异促销，所以也称无差异市场营销。 当代，目标市场营销成为现代营销的核心战略，目标 市场营销包含三个“过程”：市场细分（ Segmenting）、目标市场选择（Targeting）、市 场定位（Positioning），也称为STP战略。 ＊本教材第五章服务市场的细分、选择与定位－介绍 服务企业的STP战略。
8
企业战略往往具有以下特征： 总体性－按照企业“总体”发展目标而制定的基本方针
； 长远性－谋取企业“长远”发展要求； 方向性－为企业发展指明“方向”，是企业和企业员工
《服务营销》 第六章 服务导向战略
三、基于顾客导向的服务生产率提升战略
（三）服务生产率模型
服务生产率概念可以描述为 服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力利用率） 或 服务生产率=f（成本效率、收益效率、能力效率）
三、基于顾客导向的服务生产
服务提供者的投入
人员、技术、系统、信
息、时间…….
服务营销
授课人：
6
服务导向战略
学习目标
服务导向的内涵与层次性 价值主张的内涵与层次性 服务营销战略及其规划 服务有形化 服务生产率 服务品牌
目录
CONTENTS
1 服务导向与服务价值主张 2 服务营销战略规划 3 服务营销战略选择
第一节 服务导向与服务价值主张
一、服务导向
服务导向的内涵
一般而言，服务导向是指企业及其员工把顾客的利益 放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要，发展企 业与顾客之间的合作关系。在服务导向的企业战略 （以下简称为服务导向战略）实践中，往往要涉及服 务供应商及其内部能力、优质资源、技术质量、价值 工程、地理区域、定价、专利技术以及来自声誉和形 象方面的差异化等因素。
表6- 1 产品导向与服务导向的战略比较
战略概念
标准化 成本和定价 生产率 需求和供给匹配 规模经济 经验曲线 增长/规模/份额 退出新产品/服务的风险 进入壁垒 变革的实行
对企业产生的影响
产品导向
服务导向
提供统一标准
消费者不同，无法统一标准
建立在物质产品之上
建立在对价值的理解上
可以度量
不能度量
通过库存的管理
第二节 服务营销战略规划
一、服务营销战略的内涵
服务营销战略是服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长 期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具 有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各 种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括 服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略
实施服务营销的4大战略
，
有投 诉 才 有对 工 作 改 进 的 动 力
，
及时处理 投诉能提
，
只是
一
种 销 售手 段 企 业 营销 的 重 点是具体 的 产 品
，
，
。
高顾 客 的 满 意度 避 免 顾 客 忠诚度 的 下 降 也 便 于 企 业 收
集 各方 反馈 信 息 有 利 于 市 场 营销 工 作 的开 展
，
其 次 从 服 务 营销 的 观 念 理 解 顾 客购 买 了 产 品 仅 仅
，
。
服 务 但 那 只 体 现 在 解 决 产 品 售 后 问题 的 职 能 上
从 需 求层 次理 论 上 理 解
，
定营销艺术和 技巧
果
。
，
因 为不 同 的 方 法 会 产 生 不 同 的 结
服 务 营 销 满 足 的 是 顾 客更
高层 次 的需 求
，
而 传 统营销方 式 只 是 提 供 简单 地 满 足 顾
， ， ， ，
整 体方 案 的 效 果
。
所 以要 做 好 服 务 营 销 必 须 明 确关 注 顾
个老顾 客投
入
，
。
如果 自
客的
9
．
项原则 ：
发
一
己 觉 得 不 合 理 就 绝 对 不 要 轻 易尝试 因 为 你 的 强 迫 永 远
一
1 开
个新 顾 客 比 留住
、
大
是 和 顾 客 的 抵触在
9 如
．
一
起的
。
企 业 在 拓 展 市场 扩 大 市场 份 额 的 时 候 往 往 会 把 更 多精 力放在 发 展 新 顾 客 上
服务营销7p策略
服务营销7p策略服务营销7P策略是指企业在进行服务营销时，从产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面进行综合考虑和规划的策略。
以下是对7P策略的详细解析。
1. 产品（Product）产品是服务营销的基础，包括实际服务和虚拟服务。
在服务产品的设计上，要符合客户需求，提供有独特价值的服务。
同时，还需考虑服务品质、功能性、可靠性等要素，以满足客户不同的需求。
2. 价格（Price）价格策略是指如何确定服务产品的价格。
在确定价格时，需综合考虑成本、竞争对手的定价策略和客户的支付能力。
价格定位要合理，既要能覆盖成本，又要能吸引客户。
3. 渠道（Place）渠道策略是指如何将服务产品提供给客户。
要选择合适的渠道，将服务产品传达给客户。
渠道包括实体渠道和网络渠道。
实体渠道可以选择专营店、超市等，网络渠道可以选择电商平台、社交媒体等。
4. 人员（People）人员策略是指如何培训和管理服务人员，提升他们的服务质量和满意度。
人员是服务企业的重要组成部分，他们的态度和技能对客户的满意度有很大影响。
要加强对服务人员的培训和激励，提高他们的服务水平。
5. 过程（Process）过程策略是指服务流程和服务质量的管理。
服务流程要精细化，确保客户在整个服务过程中得到良好的体验。
服务质量管理要建立科学的质量控制系统，不断提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
6. 推广（Promotion）推广策略是指如何宣传和推广服务产品，吸引客户的注意。
可以通过广告、促销活动、公关等手段，将服务产品传达给客户，增强品牌认知和影响力。
同时，也要借助口碑和用户评价等方式进行推广。
7. 证明（Proof）证明策略是指如何提供客户满意度的证明，增加客户的信任和认可。
可以通过客户评价、证书、成功案例等方式证明服务产品的价值和质量。
证明是建立品牌信誉和客户口碑的重要途径。
综上所述，服务营销7P策略是在服务营销中的综合战略规划，通过产品、价格、渠道、人员、过程、推广和证明等方面的策略，实现服务产品的有效推广和销售，提升客户满意度和企业竞争力。
服务产品的营销组合策略
THANKS
谢谢您的观看
社交媒体营销
运用微博、微信、抖音等社交 媒体平台，发布服务相关内容
和互动，增加用户粘性。
人员推销
01
02
03
直销推广
通过服务人员直接与客户 沟通，提供咨询和解决方 案，促进服务销售。
代理销售
发展服务代理商、经销商 等渠道合作伙伴，扩大销 售网络。
电话销售
通过电话与目标客户进行 沟通，推销服务产品。
广告宣传
01
传统媒体广告
利用电视、广播、报纸、杂志等传统媒体进行服务宣传。
02Leabharlann 网络广告运用互联网搜索引擎、社交媒体、视频平台等网络渠道推广服务。
03
移动广告
通过手机应用程序、短信、微信等移动端媒体传达服务信息。
公共关系
新闻发布
发布服务相关新闻稿件、文章 和访谈，提高公众关注度。
活动赞助
赞助社会活动、文艺演出和体 育赛事等，增强品牌形象。
定价策略
定价原则
根据成本、市场需求、竞争状况等因素，采取合理的定价策略。
差别定价
针对不同的消费者群体，实行不同的价格策略，以实现收益最大化。
促销定价
通过价格优惠、附加服务等方式吸引消费者，增加销售量。
促销策略
广告宣传
通过各种广告媒体进行宣传，提高服务产品的知 名度和美誉度。
销售促销
采用优惠券、折扣、赠品等方式吸引消费者购买 。
06
服务营销的未来趋势和挑战
服务营销的未来趋势
数字化与自动化
个性化与定制化
随着技术的发展，服务行业正在越来 越多地使用数字和自动化技术。这包 括人工智能、机器学习和大数据等， 这些技术正在被用来改善服务流程， 提高效率和客户满意度。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销概论
服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
服务营销策略(精选10篇)
服务营销策略随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始关注在其服务领域上的表现。
服务营销（Service Marketing）作为一种相较于传统营销战略而言更为细致和具有高度可见性的形态，使得企业在开展市场推广时能够更加了解消费者需求和市场动态等相关信息，从而为企业在市场竞争中赢得优势。
本文将从什么是服务营销、服务营销策略以及其应注意的问题三个方面来进行阐述。
什么是服务营销服务营销，简单来说就是通过提供好的服务来满足消费者和市场的需求，进而达到公司的理财目标。
与传统的产品营销不同，服务营销注重提供独一无二的、与众不同的体验和价值，努力让消费者感觉到在使用产品或服务时获得了个性化的关怀和照顾。
服务营销策略服务营销策略是一种以服务为核心的营销方案，它强调为消费者提供出众的服务以帮助品牌和产品脱颖而出。
一个好的服务营销策略包含以下四个方面的内容：1. 为消费者带来卓越的体验：卓越的服务体验是服务营销的核心，它基于品牌的特色和消费者需求为基础，通过创造和设计一系列全方位的服务来增强消费者的感官和情感体验，从而吸引他们对品牌的认知和好感度。
2. 建立与消费者的情感链接：服务营销的目的是建立品牌和消费者之间的情感联系。
该策略通过亲身体验来创造品牌价值，使消费者成为品牌的忠实拥护者，从而促进口碑营销。
3. 提供多样化的服务：发布多样化的服务，如在线客户支持、社交媒体、指南等，有助于满足消费者不同阶段、不同渠道和不同偏好的需求。
4. 不断创新：企业应采用创新和灵活性的方法，不断推出服务新项，以推进服务营销的发展。
该策略的重点在于持续创新并不断适应消费者的需求和市场变化。
应注意的问题服务营销策略虽然强调服务体验，但也需要注意以下几点：1. 网络安全和保护：在广泛使用数字服务的今天，网上欺诈和安全成为业界面临的主要问题之一。
因此，在服务营销的策略之外，还必须保护消费者互联网隐私和安全。
2. 发布虚假服务信息：与发布虚假的产品信息类似，通过虚假的服务信息来吸引消费者不仅是违反道德规范，还可能导致公司蒙受损失，并影响其信誉。
服务营销战略、服务营销策略及其组合
服务营销战略、服务营销策略及其组合服务营销是一种营销策略，旨在通过提供卓越的客户服务来吸引、留住和发展客户。
随着竞争的加剧和市场的饱和，服务营销在企业营销战略中变得越来越重要。
服务营销战略和策略的组合可以帮助企业与竞争对手区分开来，建立强大的品牌形象，并保持客户的忠诚度。
服务营销战略是企业制定的长期计划，旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。
以下是一些常见的服务营销战略：1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以通过了解客户并提供定制化的解决方案来实现。
2.关系营销：建立并维护与客户之间的紧密关系。
通过定期沟通、提供专业知识和关怀，促进客户的忠诚度和重复购买。
3.创新服务：不断创新并提供独特的服务。
这可以是新产品或服务的开发，或者是利用技术和互联网的创新方式，提供更高效和便捷的服务体验。
4.教育和培训：提供教育和培训，帮助客户更好地使用产品或服务。
这可以通过在线教程、培训课程或个人指导来实现。
服务营销策略是企业在实施服务营销战略时采取的具体行动。
以下是一些常见的服务营销策略：1.提供多渠道支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道提供客户支持。
这样可以确保客户能够随时获得帮助，并满足他们的不同沟通偏好。
2.快速响应：对客户的查询或投诉要快速、准确地回应。
这可以增加客户的满意度并强化品牌形象。
3.追踪客户反馈：主动追踪客户的反馈和建议。
这可以帮助企业了解客户的需求和意见，从而进行改进和创新。
4.建立客户社区：创建一个专属的客户社区，客户可以在其中互相交流和分享经验。
这可以增加客户的参与度和忠诚度。
将服务营销战略和策略进行组合可以形成强大的综合效应，并使企业在市场中脱颖而出。
以下是一些常见的组合方式：1.提供增值服务：将创新服务与个性化服务相结合，为客户提供额外的价值。
这可以是提供免费的培训课程、设立贴心服务热线等。
2.定期沟通：通过定期给客户发送电子邮件、短信或电话，保持与客户的密切联系，并提供最新的产品信息、促销活动等。
健康管理中的服务营销策略
健康管理中的服务营销策略健康管理作为一种综合性的服务，旨在帮助人们维持健康、预防疾病和提高生活质量。
在如今竞争激烈的健康管理市场中，服务营销策略起着至关重要的作用。
本文将探讨，以提供更好的健康管理服务。
首先，定位与差异化是健康管理中的重要策略。
通过确定目标客户群体，并深入了解他们的需求和偏好，健康管理机构可以针对不同的客户群体提供个性化的服务。
例如，为了满足年轻人的需求，健康管理机构可以开设健身房、提供营养咨询和心理健康服务；而为了满足中老年人的需求，可以提供慢性病管理和康复护理等服务。
通过定位与差异化，健康管理机构可以在市场中树立独特的形象和竞争优势。
其次，建立良好的品牌形象是健康管理中的关键战略。
一个强大的品牌形象可以增加消费者对健康管理机构的信任和忠诚度。
健康管理机构应该通过提供高质量的服务和专业的健康管理团队来树立良好的品牌形象。
此外，积极的口碑传播也是建立品牌形象的重要手段。
通过与客户保持良好的沟通和互动，健康管理机构可以获得客户的满意度和口碑，进而提升品牌形象和市场竞争力。
第三，提供增值服务是健康管理中的一项重要策略。
除了基本的健康管理服务，健康管理机构可以通过提供增值服务来吸引客户并增加客户的忠诚度。
例如，可以提供定期的健康讲座、健康体检报告解读等活动，以增加客户对健康管理的参与感和满意度。
此外，健康管理机构还可以与健康保险公司合作，为客户提供综合的健康管理和保险服务，以提高客户的整体体验和价值。
最后，有效的市场推广是健康管理中的必备策略。
健康管理机构可以通过多种途径进行市场推广，如线上线下广告、媒体报道、社交媒体宣传等。
此外，与相关行业进行合作，共同开展市场推广活动也是一种有效的策略。
通过有针对性的市场推广，健康管理机构可以吸引更多的潜在客户，并提高市场知名度和影响力。
总之，健康管理中的服务营销策略对于提供优质的健康管理服务和吸引更多的客户至关重要。
通过定位与差异化、建立良好的品牌形象、提供增值服务和有效的市场推广，健康管理机构可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，并为人们提供更好的健康管理服务。
服务营销课件第4章服务营销战略
第4章 服务营销战略
本章阐释
本章通过对服务营销规划、服务营销战略选择和服务营 销组合的基本理论和实务的介绍，使学生了解服务营销规划 的内容，理解制定服务营销战略的思路，掌握服务营销战略 的分析方法，能应用服务营销战略的基本类型和具体服务战 略形式的理论，结合某些企业的实际，为其选择和制定正确 的服务营销战略。
凭借着独特的竞争优势，家乐福成为世界第二大零售集 团。在中国，家乐福也顺利度过了磨合期，其受欢迎的程 度和销售额也大大超过了世界零售第一的沃尔玛。
【思考与分析】
1.家乐福是如何实施服务差异化战略的？ 2.家乐福为什么要实施服务差异化战略？
4.2.1 理解服务营销战略的总体思路
1.服务营销战略的含义 名词点击
“动感地带”产品不但拥有独特的销售主张（USP），还 具有独特的情感体验(ESP),更具有独特的产品价值（EVP） 所在，这就是“动感地带”服务产品的成功之处。尽管后来 中国联通推出了“就要你最红”的UP新势(U—POWER)，但 中国移动的领先就成为一种最大的差异化。 对于服务企业而言，服务营销策略的首要任务就是如何 向市场提供符合顾客需要的服务。服务产品有别于实体产 品，它对企业如何制定营销组合有着根本的影响。因此， 我们必须研究服务产品的内涵，研究服务产品的生命周期 及其新服务的设计与开发，并在此基础上创造出具有市场 竞争优势的服务产品品牌。在市场竞争如此激烈的今天，
深圳航空公司服务营销战略与策略
深圳航空公司服务营销战略与策略
服务营销战略是指通过提供优质的服务来满足客户需求并提升客户忠
诚度的策略。
深圳航空公司可以采取以下营销策略来实现服务营销目标。
其次，深圳航空公司可以注重员工培训和鼓励。
员工是服务的关键环节，他们的态度和技能直接影响到客户的体验。
因此，深圳航空公司应该
培养员工专业素养和服务意识，为员工提供定期的培训和发展机会。
此外，公司可以设置奖励机制和绩效评估体系，激励员工提供更好的服务。
第三，深圳航空公司可以利用技术创新来提升服务质量。
航空业务涉
及到多个环节，如订票、安全检查、登机等。
通过引入先进的技术，例如
自助值机、手机登机牌、自动化安全检查系统等，可以提高服务效率和便
利性，提升乘客的整体体验。
第四，深圳航空公司可以注重品牌建设和营销推广。
品牌建设是提升
企业形象和知名度的重要手段。
深圳航空公司可以采取适当的营销推广活动，如航空旅游套餐、合作促销等，增加品牌曝光度。
同时，在社交媒体
和互联网上积极开展宣传推广，与乘客进行互动，提升品牌认知度和口碑。
综上所述，深圳航空公司可以通过关注客户需求、注重员工培训、技
术创新、品牌建设和客户关系管理等策略来实现服务营销目标。
通过提供
优质的服务和创新的体验，深圳航空公司可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，并赢得更多的乘客和市场份额。
服务营销--我国房地产营销战略的必然选择
营 ； 著 国莱 峪 肖策 略
服务 营销
［ 摘
销 是 房 地 产 企 业 发展 的必 然趋 势 。
莪 国房地 产 营销 战略 响必 然选 择
麟李广春 郑州航空工业 管理学院
要］文章 首先讨论 了服 务营销 在房地 产中的四个主要服 务形式。 又进一 步探 讨 了房地产服 务营销的具体措施 ，得 出服 务营
将 是 服务 的 竞 争 ，任何 企 业 越 来 越 无 法 抵 御 服 务 浪 潮 的 冲 击 。 ３ 市 场价 值 中心 的 转 移 是一 种 客 观 规律 和趋 势 在世 界 范 围内 ．各 产 业 的 发展 早 已经 历 从 产 值 中心论 、销 售 中心 论 、利 润 中心 论 到 顾 客 中心 论 的阶 段 ．并 已进 步 到 以 ” 客 顾 满 意 度 ” 为核心 价 值 的 时代 。 对 于房 地 产 业 来 说 ，也 应 顺应 这 种 心 态 、偏 好 、 向往 ．才 能 服 务 到 位 ．细致 入微 。 发 展 趋 势 ． 以客 为 尊 。 ２ 规 范 化 打 造服 务 品质 ４ 需 求 的变 化要 求服 务 的 及 时跟 进 （） １ 客户 细分 标 准一 定 是从 客 户 出发 ，而不 是从 产 品出 发 ，选 不 同 生活 方 式 的人 们 寻 求 不 同 的产 品 ，并 采 取 不 同 的 交流 方 择 能 够 反 映客 户 价 值 的 因 素来 衡 量 和 区分 不 同 客 户 的 需 求 。 式 结 果使大 型 的房 地产 市场 分 解 出许 多的细 分 市场 来 。服务 作 为 （） ２ 对不 同 客户 一定 要 真正 做 到 区别对 待 。 在不 同的 区域 ．根 个新 的市 场营 销组 合 因素后 ．为顾 客服 务观 念被 贯 彻到 从产 品设 据 严 格 的市 场 调 查 推 出 针对 性 的产 品 。 计 到售 后 服务 的 整个 活 动 中 ，这就 为满 足各 细 分 市 场提 供 了可 能 。 （ ） 户细 分 必须 能够 为运 营 流程 提供 指 导 。任 何 客户 细分 的 ３客 二 、房 地 产 服 务 营 销 的 服 务 形 式 结论 ．如 果 不 能 帮助 改 善 运 营 流程 以提 供 更 好 的 产 品 和服 务 满 足
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第2节 服务营销规划
服务营销规划的内容
企业／市场目标确定
态势考察
战略选择
组织设计
方案实施
第3节 服务营销战略的选择
服务营销战略分析
优势、劣势分析。
机会、威胁分析。
服务营销对策分析。
第3节 服务营销战略的选择
服务营销战略类型的选择
成本领先战略
多元化战略
第3节 服务营销战略的选择
服务企业选择营销战略时应考虑的几个问题
企业是否充分了解所从事的服务业形态？ 顾客是些什么人，其追求的利益是什么？ 企业应如何应对竞争？ 企业如何实现高效率的经营？ 企业如何开发和测试新服务？ 企业营销策略决策是否会影响到服务企业其他方面 的决策，以及其他方面的决策是否会影响到营销策 略？
服务营销战略概述
第1节 服务营销战略介绍 第2节 服务营销规划 第3节 服务营销战略的选择
本章要点
服务营销战略介绍 服务营销规划的过程及内容 SWOT 分析及战略选择 服务企业选择营销战略时应考虑的问题 服务企业的竞争优势
第1节 服务营销战略介绍 服务营销是创造战略竞争优势的有效手段 战略视角的服务营销过程
发掘需要和欲求 评估需求规模和成本价格 评估未满足需要和需求的程度
第2节 服务营销规划
服务营销规划的过程
从外部环境及组织内部收集信息。 确认企业的主要优势和弱点、外部机会和威胁 （SWOT 分析）。 确定成功营销要素的基本假设。 设定公司的市场目标：主要依据已获得的信息、 对各种假设和既定策略所作的SWOT 分析。 设计详细计划和方案以实现目标。 衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正计划。