湖南省高职旅游管理专业技能抽查标准(导游服务模块)hyp8.12

湖南省高等职业院校学生专业技能抽查考试标准旅游管理（含涉外旅游）2011年8月目录一、适用专业 (1)二、抽查对象 (1)三、抽查目的 (1)四、抽查方式 (2)五、引用的技术标准或规范 (2)六、抽查内容与要求 (3)模块一导游服务 (3)项目1：导游规范服务 (3)项目2：导游应变处理 (5)项目3：导游讲解服务 (6)七、评价标准 (13)八、实施条件........................................... 错误！未定义书签。

湖南省高等职业院校旅游管理专业（含涉外旅游）技能抽查标准一、适用专业本标准适用于湖南省高等职业院校目前开设的旅游管理（640101）、涉外旅游（640102）专业。

二、抽查对象高等职业院校三年一期在校学生（全日制）。

三、抽查目的测试学生按照导游人员的职业规范向旅游团队或散客提供导游规范服务的技能；测试学生在向游客提供导游服务过程中的导游讲解技能；测试学生处理导游过程中突发事件的应变能力；测试学生利用旅游计调资料设计旅游产品的技能；测试学生进行旅游产品成本控制和报价的技能；测试学生预订酒店、旅游餐、旅游车和景区门票等操作技能；测试学生书写旅游计调相关单据的技能；测试学生销售旅游产品的营销技能。

在测试学生以上技能的同时，对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。

四、抽查方式由省教育厅相关组织机构随机抽取高职旅游管理专业或涉外旅游管理专业的学生参加导游服务技能和旅游产品设计与销售技能两大模块的测试；由组考机构随机抽取两大模块试题库的试题进行测试。

导游服务模块试题共三道大题，其中第一、二大题为笔试，第三大题为面试；考试时间共30分钟，其中笔试时间为25分钟，面试（导游讲解）时间为5分钟；笔试结束后，考生带着试卷直接进入面试考场；总分为100分，占抽考总成绩的50%。

旅游产品设计与销售模块共四大题，全部为笔试，在计算机房利用网络完成；考试时间为90分钟；总分为100分，占抽考总成绩的50%。

每位考生的考试时间为120分钟（其中导游服务模块30分钟, 旅游产品设计与销售模块90分钟）。

五、引用的技术标准或规范1、GB/T 15971-1995 导游服务质量2、《旅行社条例》中华人民共和国国务院令第550号3、《导游实务》湖南省导游考试推荐教材（2010年出版，湖南科学技术出版社出版，湖南省旅游局编）4、LB/T 008-2011 旅行社服务通则5、LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范6、LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服务规范7、LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务规范8、GB／T 002－1995 旅游汽车服务质量9、旅监管发[2009]111号关于贯彻实施《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》有关事项的通知10、旅办发[2009]89号关于“一程多站”旅游产品有关问题的通知六、抽查内容与要求技能抽查内容包括导游规范服务、导游讲解服务、导游应变处理、旅游产品设计、旅游产品价格核算及报价、旅游计调相关单据填写和旅游产品销售七个典型工作项目。

要求学生能按照企（行）业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。

模块一导游服务导游服务模块包括导游规范服务、导游应变处理、导游讲解服务三个项目。

主要检验学生是否掌握各类导游服务的操作规范、导游讲解和突发事件应变处理等基本技能。

项目1：导游规范服务1、任务描述某位导游员在导游服务过程中，进行了相应的导游服务操作，请根据地陪、全陪、散客、景区（点）导游服务操作的基本规范与标准，指出该位导游员在导游服务操作过程中存在的不规范之处，并予以纠正。

其中，地陪导游服务操作规范包括前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其它服务、送站服务和后续服务八大环节；全陪导游服务操作规范包括前期准备、首站接站服务、入住服务、核定日程、各站服务、各站转移服务、末站送站服务、善后工作等至少八大环节；景区（点）导游服务操作规范包括服务准备、导游服务、送别服务和总结提高四大环节；散客导游服务操作规范包括服务准备、接站服务、游览服务和送站服务四大环节。

每套题一个案例，每个案例中存在3处不规范，找出并纠正。

2、测试要求（1）技能要求以《导游实务》（湖南省旅游局编，湖南科学技术出版社2010年版）导游服务规程为标准进行导游服务规范操作。

阅读案例后，在规定时间内找出导游服务的不规范之处，并予以纠正。

（2）素养要求符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。

在指出并纠正导游服务不规范操作之处时，应精干、老练。

符合旅游企业的品牌意识和管理要求。

责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。

维护企业利益和形象，树立质量意识。

作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队的游客利益放在重要位置。

项目2：导游应变处理1、任务描述该名导游员在导游服务过程中，遇到了某类旅游事故或旅游者提出个别问题和要求。

请根据旅游事故的预防和处理方法、旅游者个别要求的处理方法以及导游员个人经验和应变能力，积极、正确、合理应对处理。

旅游者的个别要求是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的需要所提出的各种计划之外的特殊要求。

一般包括餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求、自由活动的要求、探视亲友和亲友随团活动的要求、转递物品的要求、中途退团的要求和延长旅游期限的要求等。

导游人员在处理旅游者的个别要求应遵循六大基本原则：符合法律原则、合理可行原则、公平对待原则、尊重旅游者原则、维护尊严原则和正视苛求原则。

在导游服务过程中，由于导游人员的失误或者某些意外变故会导致各种旅游事故的发生。

常见的旅游事故包括:旅游计划变更、接送故障、丢失事故、走失事故、旅游者伤病或死亡、旅游者言行越轨、旅游安全事故和交通事故等。

旅游事故发生时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴采取果断措施，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。

常见旅游事故的处理应把握五大原则：旅游者至上原则、及时果断原则、影响最小化原则、按章办事原则和合情合理原则。

2、测试要求（1）技能要求按照导游服务的原则、行为规范和操作规程，合理分析，有序、有理、有效处理旅游团队遇到的旅游事故和旅游者的个别特殊要求或提出的问题。

（2）素养要求符合导游人员的职业素质，体现良好的职业道德。

在处理旅游事故或旅游者的特殊个别要求时，应沉着、冷静、果断、积极、耐心、关心人、体谅人。

符合旅游企业的品牌意识和管理要求。

责任感牢记于心，时刻不忘自身使命，维护国家、集体利益。

树立质量意识，维护企业利益和形象。

作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。

项目3：导游讲解服务1、任务描述根据要求，模拟该名导游员向游客提供该导游讲解服务，并予以现场展示。

讲解时间为五分钟。

（旅游管理专业学生用普通话进行讲解；涉外旅游专业学生用所学专业语言进行讲解，如韩语、日语、英语）其中讲解内容根据导游服务所处环节有所差异，导游所处各环节的讲解内容如表1：表1 导游服务各环节的讲解内容对照表导游服务环节讲解内容前期准备湖南概况、湖南特产、湘菜介绍接站服务欢迎词、湖南概况入住服务湖南概况、湖南特产、湘菜核定日程行程中某景点讲解（具体见表2）参观游览服务行程中某景点讲解（具体见表2）其他服务湖南概况、湖南特产、湘菜介绍送站服务欢送词后续服务湖南概况、湖南特产、湘菜介绍导游讲解的主要景点如表2：表2 导游讲解主要景点一览表序号景区讲解景点（内容）1 毛泽东故居概况简介、故居外观、堂屋、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室2 岳麓书院概况简介、前门、大门、讲堂、御书楼3 炎帝陵概况简介、八大功绩图、炎帝陵大殿（共五进）4 马王堆汉墓概况简介、素纱襌衣、T型帛画、女尸5 南岳衡山概况简介、南岳大庙、忠烈祠、七七纪念塔6 岳阳楼概况简介、四大景观特色、《岳阳楼记》雕屏7 桃花源概况简介、菊圃、秦人古洞8 黄石寨概况简介、石英砂岩峰林地貌、天书宝匣、南天一柱、六奇阁9 金鞭溪概况简介、石英砂岩峰林地貌、金鞭岩、神鹰护鞭、珙桐、紫草潭10 天子山概况简介、石英砂岩峰林地貌、神堂湾、点将台、贺龙铜像、天女献花、御笔峰11 苏仙岭概况简介、郴州旅社、三绝碑、苏仙观、屈将室12 凤凰古城概况简介、沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地13 崀山概况简介、丹霞地貌、牛鼻寨、天下第一巷、八角寨景区、骆驼峰景区、扶夷江2、测试要求（1）技能要求按照导游人员的语言技能特点与要求，对指定景点进行现场讲解，不能出现讲解知识有误、表述不准确、讲解内容空洞等现象。

（2）素养要求在导游讲解时，应熟练、准确、富有感情、充满激情。

符合导游人员的职业形象。

体现地陪导游人员的仪表美、仪容美和仪态美。

仪表端庄大方，仪容整洁、卫生、美观、得体，仪态应落落大方、彬彬有礼、自然得体。

符合旅游企业的品牌意识和管理要求。

责任感牢记于心，时刻不忘自己使命，维护国家、集体利益。

代表旅行社，维护企业利益和形象。

作为旅游团队的代言人，处处把旅游团队游客利益放在重要位置。

模块二旅游产品设计与销售旅游产品设计与销售模块包括设计旅游产品、旅游产品成本核算及报价、旅游产品相关单据书写、旅游产品销售四个项目。

主要检验学生是否掌握旅行社产品线路设计的要领、信息的整理分析、规范填写计调表格及相关单据、书写传真确认件、解析旅游产品线路并向客人推荐等基本技能。

项目1：旅游产品设计1、任务描述某组团旅行社于某一时间计划组织一个由全陪或领队带队的旅游团队来湖南进行为期几天的旅游，作为地接旅行社湖南某旅行社的计调，请根据客人的合理要求，从旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游购物、旅游景点等六个方面为该团队设计一条合理的线路，并从给定的案例中寻找相关信息，正确填写《湖南旅游“一诚通”电子行程单》。

（1）技能要求运用网络及给出的计调信息资源库，快速地整理分析，获取最有效的信息，会看地图并善于利用地图，能设计切实可行并体现人文关怀的旅游线路，能有效地安排团队计划，能正确填写《湖南旅游“一诚通”电子行程单》。

（2）素养要求符合客人要求，能分析要求的合理性并体现以客户为中心的理念；符合规范化操作管理要求等。

符合旅行社基本的质量常识和管理要求。

能从质量控制的角度、行程的可行性角度、企业经营理念目标角度出发进行旅游团队安排。

符合旅行社计调的基本素养要求，体现良好的工作习惯。

如：业务熟练、敬业精神、认真细致、创新能力、沟通能力等。

项目2：旅游产品成本核算及报价1、任务描述某旅行社计划组织一个旅游团队来湖南进行为期几天的旅游，作为湖南某旅行社的计调，基于项目1所设计的产品，根据所给出的计调信息资源库，根据客人的要求快速准确的核算出成本并报出价格，填写好《旅游产品成本核算表》。