旅行社旅游服务质量标准 - 2018
旅行社管理条例2018
旅行社管理条例2018第一章总则第一条为了规范旅行社经营行为，保护消费者权益，推动旅游产业健康发展，根据相关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的旅行社经营活动。
第三条旅行社应当依法注册，并按规定的范围和业务进行旅游服务。
第四条旅行社应当通过指定渠道向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，并依法为旅游者提供预订、购买、变更、退订等服务。
第五条旅行社应当建立健全内部管理制度，加强组织协调，提高服务质量。
第二章经营许可和登记第六条旅行社须取得“旅行社业务经营许可证”方可经营旅行社业务。
第七条旅行社须向相关部门办理业务登记，取得统一社会信用代码。
第八条旅行社业务经营许可证有效期为五年，到期应如期办理延续手续。
第九条旅行社须按照国家有关规定在经营场所醒目位置悬挂经营许可证和统一社会信用代码。
第三章经营规范第十条旅行社应当与服务提供商签订服务协议，明确双方权利义务。
第十一条旅行社应当合理设计和安排旅游线路，确保旅游者的人身和财产安全。
第十二条旅行社应当提供真实、准确的旅游信息，并应当及时更新。
第十三条旅行社应当依法为旅游者购买旅游保险，确保旅游者权益得到保障。
第十四条旅行社应当确保雇员的素质和技能，提高服务水平。
第四章经营监管第十五条相关部门应当加强对旅行社的监管，定期进行检查和评估。
第十六条相关部门可以依法对违规经营的旅行社进行处罚，甚至吊销经营许可证。
第十七条旅行社应当配合相关部门的监管，提供相关资料和协助。
第十八条旅行社应当向相关部门报告旅游市场情况，提供市场数据支持。
第五章法律责任第十九条违反本条例的，相关部门可以给予警告、罚款、责令停业整顿等处罚。
第二十条旅行社违法经营给旅游者造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。
第二十一条旅行社违反《广告法》等相关法律法规的，相关部门可以给予罚款等处罚。
第六章附则第二十二条本条例自发布之日起实施。
第二十三条本条例解释权属于制定机关。
总结本文详细介绍了旅行社管理条例2018的内容。
标准-研学旅行服务规范2016国家旅游局-(39315)
WORD格式--可编辑研学旅行服务规范(LB/T054-2016国家旅游局)一、范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。
本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。
二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则三、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1、研学旅行study travel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2、研学导师study tutor在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。
3.3、研学营地study camp研学旅行过程中学生学习与生活的场所。
3.4、主办方organizer有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。
3.5、承办方undertaker--WORD格式--可编辑与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。
3.6、供应方supplier与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
四、总则4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。
4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。
2019年导游资格考题政策与法律法规试卷及解答
2019年导游资格考题政策与法律法规试卷及解答一、判断题1、2019年4月28 日国家主席习近平在北京延庆出席2019 年中国北京世界园艺博览会开幕式。
并发表题为《共谋绿色生活·共建美丽家园》的重要讲话。
AA 正确B 错误2、中华人民共和国禁止旅客携带岀境的物品包括:各种武器、弹药,动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
BA 正确B 错误3、全陪与领队、地陪商定日程时,应将各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团社的接待计划为依据。
AA 正确B 错误4、中国对外汇实行国家集中管理,统一经营的方针,在我国境内禁止外汇质押、禁止私自买卖外汇,禁止套汇、炒汇和逃汇。
AA 正确B 错误5、某旅游团沿沪杭高速从上海赴旅游。
为了活跃旅游途气氛,导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光,并组织娱乐活动。
BA 正确B 错误6、暗示省略停顿是指导游先说岀令游客感兴趣的话,然后故意激起游客的反应。
BA 正确B 错误7、某游客在风景名胜区内乱扔垃圾。
依据《风景名胜区条例》。
由风景名胜区管理机构责令其回复原状或者采取其他补救措施。
处50 元的罚款。
AA 正确B 错误8、导游张某因强迫李某消费,被李某“人肉搜索”,并在网上暴露张某婚姻状况、家庭背景等事实。
李某的行为侵害了张某的隐私杈。
AA 正确B 错误9、合同在特定当事人之间发生下效力,只要合同双方遵守法律法规即与社会公共利益无关。
A 正确B 错误10、维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、更重要。
AA 正确B 错误11、某景区内3 个游览场所的门票分别为30 元、20 元、10 元。
该景区拟将门票合并出售。
依据《中华人民共和国旅游法》。
合并后的价格不得高于60 元。
AA 正确B 错误12、西方人多感情外露。
喜欢直截了当地表明意愿。
其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。
AA 正确B 错误13、与散客游客相比,普通团队导游服务的难度要大得多,也复杂的多,零碎的多。
2018年上半年事业单位联考A类综合应用能力真题及答案
2018年上半年全国事业单位联考《综合应用能力》真题（A类）（云南、湖北、安徽、贵州、宁夏、广西、青海、陕西、内蒙古、甘肃）一、给定资料资料1C市是一个中部山区城市，环境优美，曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅游城市、国家环保模范城市等荣誉。
C市旅游质量监督管理所（以下简称“旅游质监所”）是市旅游局下属的事业单位。
旅游质监所的工作职责是：贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度；受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益；本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理；协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督，对本市的旅游服务质量进行监督与管理，维护旅游市场秩序；根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行；定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。
据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示：2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元。
共接到旅游投诉583起，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起。
投诉涉及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起。
因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190起。
要求退款退费、经济赔偿490起。
2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元。
共接到旅游投诉665起，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站投诉90起，市长热线转来投诉88起。
投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区63起。
因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起。
要求退款退费、经济赔偿497起，要求精神损失赔偿101起。
2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现旅游总收入1300.8亿元。
共接到旅游投诉698起，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来98起。
10.3旅行社经营规则(政策与法律法规 第五版 教案)
(1)发布真实、准确的信息
依据《旅游法》第32条，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
第48条第2款规定，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。《条例》第24条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。《旅游法》的规定既适用于通过网络经营旅行社业务的旅行社，也适用于不经营旅行社业务，仅为旅行社提供平台，代为发布线路、产品信息的互联网。此外，实体旅行社在其网站发布相关旅游经营信息也应当遵守该规定。
④拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
⑤制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行；
⑥对于损害其合法权益的旅游者，有权要求赔偿其合理损失。
二、旅行社的义务
1.警示、告知义务
在旅游活动中，为了保障旅游者的人身、财产安全，规范旅行社的应急处置行为。依据《条例》第39条，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形时，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政主管部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
(3)选择合格的供应商
旅行社组织旅游活动所提供的旅游产品和服务，绝大多数是向旅游活动的要素供应商订购的。选择的餐饮、住宿、交通运输、景区景点、娱乐场所供应商所提供的旅游产品和服务的质量，直接影响旅游市场的经营秩序与旅游者的旅游权益。因此《旅游法》第34条规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
《康养旅游养生旅游服务规范》标准全文及编制说明
ICS03.200A 12DB34 安徽省地方标准DB 34/T XXXXX—XXXX康养旅游养生旅游服务规范Health and wellness tourism：Specification for the service of preserve longevity tourism（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。
本标准由亳州市人民政府提出。
本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。
本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范1 范围本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。
本标准适用于养生旅游服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 26355 旅游景区服务指南GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范GB/T 35555 温泉旅游服务规范GB/T 35560 老年旅游服务规范景区GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范DB34/T 2770 康养旅游术语DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定3 术语和定义DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 养生 preservelongevity根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。
[GB/T 36732-2018，定义3.3]3.2 养生旅游以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。
国家旅游局公告2018年第7号——许可旅行社经营出境旅游业务公告
L-HEN-CJ00088
李勇、崔湛
崔湛
郑州市黄河路129号天一大厦1905
旅发〔2018〕6号
17
河南大华国际旅行社有限公司
L-HEN01248
L-HEN-CJ00087
李现国、陈卓
李现国
郑州市花园路56号
旅发〔2018〕6号
18
湖南温馨夕阳国际旅行社有限公司
L-HUN-01133
旅发〔2018〕6号
28
吉林市雪之旅国际旅行社有限公司
L-JL00742
L-JL-CJ00146
邹蕊同、刘宗仁
邹蕊同
吉林市昌邑区江湾路2号世贸广场6号楼1层266号
旅发〔2018〕6号
29
岳阳康辉国际旅行社有限公司
L-HUN-06039
L-HUN-CJ00099
湖南新康辉国际旅行社有限责任公司、于海燕、郑志道、张美金
L-GD-CJ00528
王宇
王宇
深圳市罗湖区桂园街道深南中路与和平路交汇处鸿隆世纪广场B座17G-3
旅发〔2018〕6号
15
广东候鸟式云游旅行社有限公司
L-GD02056
L-GD-CJ00518
姚良海
刘云
广州市天河区中山大道西140号1014-1015
旅发〔2017〕164号
16
河南印象国际旅行社有限公司
张序良
黑龙江省哈尔滨市南岗区文道街37号1栋1层101室
旅发〔2017〕164号
5
延边侨安国际旅行社有限公司
L-JL00817
L-JL-CJ00145
王喜春
王喜春
延吉市丛柳街33-3-1-3号
近十年关于旅游的政策文件
近十年关于旅游的政策文件旅游是我国经济和社会发展的重要支柱之一，近十年来，我国政府陆续出台了多项旅游政策文件，以促进旅游业的快速发展和提升国际竞争力。
以下是近十年关于旅游的政策文件的一些重要内容：1. 国家旅游发展规划（2013-2020）：该规划明确提出了旅游业发展的总体目标，包括加快旅游业转型升级，提高旅游综合服务水平，促进旅游与文化、体育、教育等产业的深度融合。
2. 旅行社管理条例（2017年修订）：这一政策文件对旅行社的管理进行了详细规范，包括旅行社执照的颁发与管理、旅行社业务和经营行为规范等内容，旨在加强旅行社行业监管，提高旅行社服务质量。
3. 乡村旅游发展规划（2014-2020）：该规划鼓励农村地区发展乡村旅游，挖掘和保护当地文化和自然资源，提高农民收入水平，促进城乡经济协调发展。
4. 旅游投资促进政策（2015年修订）：该政策文件提出了一系列鼓励和支持旅游投资的措施，包括给予税收优惠、提供贷款和资金支持、简化审批手续等，以吸引更多投资者进入旅游行业。
5. 旅游法（2013年颁布）：这一法律规定了旅游经营者和旅游者的权益和义务，明确了旅游市场秩序的维护和旅游服务质量的标准，保障了旅游者的合法权益。
6. “厕所革命”行动计划（2015-2017）：该行动计划旨在提升旅游景区和公共场所的卫生设施，改善旅游环境，加强旅游服务基础设施建设，提升国内旅游消费体验。
7. 旅游资源开发和保护综合规划（2018-2025）：该规划提出了旅游资源开发和保护的总体思路和目标，强调科学规划、可持续利用旅游资源，保护生态环境，促进旅游业可持续发展。
这些政策文件为我国旅游业的发展和管理提供了指导和保障，为旅游业在经济社会发展中发挥了重要作用。
政府将继续加强旅游业的管理和监管，推动旅游产业升级，提升旅游服务质量，以满足人民群众对美好生活的需求。
旅行社服务质量保证书
旅行社服务质量保证书尊敬的旅游者：我代表我们的旅行社，向您郑重承诺，我们将竭尽全力，为您提供优质、高效、安全的服务，确保您的旅行体验满意度。
一、服务标准1、旅行社工作人员将热情周到、耐心细致地解答您的咨询，确保提供准确、全面的旅游信息。
2、在行程规划、线路设计、景点选择等方面，我们将充分考虑您的需求和兴趣，打造个性化的旅游方案。
3、我们承诺在旅游过程中提供专业的导游服务，导游将具备出色的语言表达能力、丰富的历史文化和地方知识。
4、旅行社将确保旅游车辆的安全性、舒适性和可靠性，为每位乘客提供充足的座位和空间。
5、在旅游过程中，我们将严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保您的权益不受侵害。
二、服务质量保障措施1、旅行社将建立完善的质量监控体系，对旅游服务进行全程跟踪和评估，确保及时发现问题并解决。
2、在旅游过程中，我们将设立24小时客服热线，随时接受您的咨询、建议和投诉，并迅速做出回应和处理。
3、旅行社将与保险公司合作，为游客购买旅游意外险，确保在意外发生时能够得到及时、充分的保障。
4、在旅游期间，我们将定期对旅游车辆进行检查和维护，确保车辆始终处于良好状态。
5、为了保障您的安全，我们将严格筛选合作伙伴，并对导游和其他工作人员进行安全培训和背景调查。
三、客户满意度调查与回访1、旅行结束后，我们将向您发送满意度调查问卷，了解您的旅游体验和对我们的服务评价。
2、对于不满意的服务项目或问题，我们将积极采取补救措施，并进行内部整改和优化。
3、在每个旅游团结束后，我们都会对客户进行回访，听取您的意见和建议，以便不断改进我们的服务。
我们深知服务质量是旅行社的生命线，也是我们赖以生存和发展的基础。
我们将一如既往地秉承“诚信经营、优质服务”的理念，不断提升服务品质，为您创造更加美好的旅行体验。
敬请信任和支持我们的旅行社，期待与您共同度过一次难忘的旅程！谨此致以最诚挚的问候！旅行社名称]服务质量保证书尊敬的客户：我们衷心感谢您对我司的信任与支持，为了让您更加放心地使用我司所提供的服务，特此书写本保证书。
旅游标准体系总体框架图、明细表、统计表
附录A旅游标准体系总体框架图A.1 旅游标准体系总体框架图旅游标准体系总体框架图如下：旅游标准体系结构图______________ 101通用基础标准子体系101.1标准化导则标准101.2术语与缩略语标准101.3符号与标志标准101.4分类及其他标准201安全保障标准子体系201旅游产品安全标准12012201201旅游保险服务标准201.5204旅游产品标准子体系204文化旅游产品标准204康养旅游产品标准X—220乡村旅游产品标准品标准.5A.1山西省旅游标准体系结构图1314AA附录B（资料性附录）旅游标准体系明细表B.1 通用基础标准明细表通用基础标准明细表如下：B.2 安全保障标准明细表安全保障标准明细表如下B.3 设施与服务标准明细表设施与服务标准明细表如下B.4 诚信经营标准明细表诚信经营标准明细表如下B.5 旅游产品标准明细表旅游产品标准明细表如下：B.6 供需优化标准明细表供需优化标准明细表如下：表B.6 供需优化标准明细表B.7 游客体验标准明细表游客体验标准明细表如下：表B.7 游客体验标准明细表BB附录C（资料性附录）旅游标准体系标准统计表C.1 旅游标准体系标准统计表旅游标准体系标准统计表如下：。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
中华人民共和国旅游法（2018年修正）
中华人民共和国旅游法（2018年修正）文章属性•【制定机关】全国人大常委会•【公布日期】2018.10.26•【文号】中华人民共和国主席令第十六号•【施行日期】2018.10.26•【效力等级】法律•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文中华人民共和国旅游法（2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过根据2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改〈中华人民共和国对外贸易法〉等十二部法律的决定》第一次修正根据2018年10月26日第十三届全国人民代表大会常务委员会第六次会议《关于修改〈中华人民共和国野生动物保护法〉等十五部法律的决定》第二次修正）目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
2018年5月全国事业单位联考《综合应用能力》A类真题及参考答案
C 市旅游质监所副所长：确实全国已有十几个省市成立了旅游警察队伍，但就目前来看效果不一 。有些地方的旅游投诉同比下降了 50%以上，但有些地方的旅游乱象并没有得到有效治理。从规则设 计上来看，旅游警察作为专门处理旅游问题的警察，最大的特点就是具有综合执法权，成为旅游业解 决问题的执法主体。因为解决了多部门管理的体制问题，旅游警察的作用其实可以非常大，一些省 市的成功经验也值得借鉴。未来我们也会向有关部门提出这方面的建议。
2018 年 5 月全国事业单位联考《综合应用能力》（A 类）
注意事项 1、本科卡的指定位置按要求填写（涂）姓名和准考证号。 3、请用黑色墨水笔在答题卡的指定区域内作答，超出答题区域的，作答无效。在题本上作答 无效。
4、所有题目未按要求作答的，不得分。 5、监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止答题，将题本、答题卡和草稿纸整理好放在桌 面上，待监考人员清点无误后，方可离开。
据 C 市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示： 2015 年共接待国内外游客约 6300 万人次，实现旅游总收入 706．3 亿元。共接到旅游投诉 583 起，其中信函投诉 171 起，电话投诉 203 起，现场投诉 191 起。投诉涉及旅行社 179 起，星级酒店 72 起，景区 56 起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉 190 起。要求退款退费、经济赔偿 490 起。 2016 年共接待国内外游客约 7600 万人次，实现旅游总收入 1005．6 亿元。共接到旅游投诉 665 起，其中信函投诉 150 起，电话投诉 172 起，现场投诉 165 起，网站投诉 90 起，市长热线转来投 诉 88 起。投诉涉及旅行社 159 起，星级酒店 59 起，景区 63 起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉 218 起。要求退款退费、经济赔偿 497 起，要求精神损失赔偿 101 起。 2017 年共接待国内外游客约 9100 万人次，实现旅游总收入 1300．8 亿元。共接到旅游投诉 698 起，其中信函投诉 98 起，电话投诉 101 起，现场投诉 86 起，网站投诉 187 起，微博微信投诉 128 起，市长热线、110 平台等其他渠道转来 98 起。投诉涉及旅行社 189 起，星级酒店 102 起，景区 58 起，民宿及农家乐 44 起，旅游基础设施等其他方面 10 起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉 140 起，旅游体验差 129 起。要求退款退费、经济赔偿 387 起，要求精神损失赔偿 176 起，公开道歉 67 起，提起公益诉讼 6 起。
吉林省乡村旅游标准体系建设指南
吉林省乡村旅游标准体系建设指南为深入贯彻我国乡村全面振兴战略，落实吉林省委省政府关于乡村旅游相关政策，实现吉林省旅游万亿级产业发展目标，构建乡村旅游标准体系，推进乡村旅游标准实施，充分发挥标准化在乡村旅游高质量发展中的支撑和引领作用，制定本指南。
一、指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，全面贯彻落实党的二十大精神和乡村全面振兴战略，深入贯彻落实旅游强省战略,践行《吉林省旅游万亿级产业攻坚行动方案》，以《国家标准化发展纲要》、《吉林省标准化发展纲要》为指导，以乡村旅游标准体系建设和推广为抓手，构建符合吉林特色的乡村旅游标准体系，提高乡村旅游标准化水平，改善服务质量，强化服务管理，推进乡村旅游高质量发展，形成乡村旅游标准化的“吉林样板”，彰显在全国乡村旅游标准化推进的示范应用。
二、基本原则根据《标准体系表编制原则和要求》(GB/T13016-2018)目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚原则，结合吉林省乡村旅游发展实际情况，制定如下原则。
1.高位统筹，系统协调全面把握乡村旅游发展趋势、吉林省乡村旅游产业发展情况及乡村旅游标准实施情况，政府统筹行业、企业、协会、高校多方力量,科学划分乡村旅游发展重点领域及标准体系框架，形成层次分明、衔接配套、协调互补的有机整体。
2.以人为本，服务需求以促进乡村旅游发展、推进乡村振兴为最终目标，以满足游客需求为根本宗旨，构建符合乡村旅游产业特征的标准体系，充分发挥标准在产业发展中的指导作用，提升标准对乡村旅游高质量发展的贡献。
3.重点突破，瞄准前沿充分了解全国和全省乡村旅游发展态势，把握全省乡村旅游发展目标和行动计划，了解乡村旅游发展中标准应用的主要问题和难点，科学研判，重点突破，构建具有前瞻性的标准体系。
4.因地制宜，突出特色吉林省乡村旅游标准体系应当充分反映吉林省乡村旅游产业的需求和特点，并以此为依据展开体系的研究和编制工作，尽量体现地方特色。
也就是说，从标准体系所覆盖专业领域的确定，标准体系总体框架的设计，到最终技术标准的筛选，始终从吉林省乡村旅游产业发展的地方特色和实际需求出发，遵循地方性原则。
2018年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则导遊人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要纟隹护游客的合法权益，又要纟隹护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：—、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消費者。
导遊服务就是帮助游客消費的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：（―）以，啪客为本”为主旨所谓，啪客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为岀发点和落脚点，努力維护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重遊客撮后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信们、消費水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
（二）认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导遊服务的第一位，它是衡量导遊人员是否履行职责的基本尺度。
（三侠行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或£亍业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导遊人员应按照《导遊服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。
然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。
导遊服务是旅行社向遊客提供的各项服务中代表性的服务，导遊人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益岀发，在按照上述标准要求向遊客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向遊客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
导游资格：2018年政策法规科目考试真题与答案解析
导游资格·政策法规科目·2018年考试真题与答案解析————————————————————————————————————————一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院应________。
A.予以支持B.不予支持C.驳回起诉D.庭外调解答案：B2.《旅游法》规定，不可抗力造成旅游者滞留的，增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由________承担。
A.旅游者B.旅行社C.旅行社和旅游者D.保险公司答案：C3.王某，17岁，辍学在某地打工2年供给妹妹上学。
他用自己的收入报名参加了某旅行社组织的“XX三日游”，并签订了旅游合同。
该合同属于________。
A.有效的旅游合同B.无效的旅游合同C.可变更、可撤销的旅游合同D.效力待定的旅游合同答案：A4.旅游车在正常行驶中，突然从路边的树林中窜出一头耕牛。
为躲避耕牛，驾驶员紧急变向，冲到路另一侧的菜地里，碾压了菜农的一垄蔬菜。
对于菜农的损失应该承担责任的是________。
A.驾驶员B.组织旅游活动的旅行社C.耕牛的主人D.菜农本人答案：C5.《旅游法》规定，旅游经营者组织、接待________等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。
A.老年人、未成年人、孕妇B.老年人、小学生、孕妇C.老年人、未成年人、残疾人D.老年人、小学生、残疾人答案：C6.对违反《旅游法》规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当________，向社会公布。
A.记入银行征信档案B.记入人事档案C.记入工作档案D.记入信用档案答案：D7.获得导游资格证________年未从业的，资格证自动失效.A.1B.2C.3D.5答案：C8.《旅游法》规定，在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，旅行社对旅游者的人身损害、财产损失________。
《旅行社计调》课程标准
《旅行社计调》课程标准一、课程说明课程编码〔〕承担单位〔〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔〕审核日期〔〕批准〔〕批准日期〔〕（1）课程性质：本门课程是旅游管理专业的必修课，技能训练课课程之一。
（2）课程任务：主要针对计调岗位开设，主要任务是培养学生在旅行社工作中了解计调岗位的工作流程，并熟悉掌握计调岗位工作的能力。
在教学过程中，培养学生的服务意识、团队协作精神和自主创新能力；要求学生能够灵活运用所学理论知识解决工作中问题的基本技能。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有导游业务、旅游心理学、旅行社经营管理。
二、学习目标总目标：旅行社计调是旅游专业的专业必修课程之一，设置这门课程的主要目的是：使旅游管理专业的学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。
为从事计调或旅游相关行业的服务与管理工作打下坚实的理论基础。
具体而言，通过本课程的教学，学生应达到以下目标：知识目标：（1）具备从事计调工作的基础知识和基本的操作能力；（2）在老师指导下，能具有合理制定工作计划并给予实施的能力；（3）具备与客户、同事、领导的交流和沟通能力，能够与交流对象说明工作内容及原因，并回答对方提出的问题。
能力目标：（1）具备创新能力和对旅游市场的洞察能力；（2）具有计调职业的就业能力和初步职业的判断能力；五、课程考核（1）考核方式：1、平时考核占总成绩的20%；2、项目考核占总成绩的30%；3、期末试卷占总成绩的50%。
（2）考核标准：采用百分制打分，掌握旅行社计调的基本理论知识的程度，（20分）；运用所学知识设计国内组团计调操作流程、国内接待计调操作流程和出入境计调操作流程的能力（30分）；学生灵活运用所学理论知识，解决实际问题能力和水平（30分）；科学性、合理性、规范性（20分）。
重庆市江津区人民政府办公室关于印发江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法实施细则的通知
重庆市江津区人民政府办公室关于印发江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法实施细则的通知文章属性•【制定机关】江津区人民政府办公室•【公布日期】2018.11.25•【字号】江津府办发〔2018〕185号•【施行日期】2018.11.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文重庆市江津区人民政府办公室关于印发江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法实施细则的通知各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门，有关单位：《江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法实施细则》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市江津区人民政府办公室2018年11月25日江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法实施细则第一章总则第一条为认真贯彻执行《重庆市江津区人民政府办公室关于印发江津区全域旅游发展扶持政策暂行办法的通知》（以下简称《办法》）（江津府办发〔2018〕109号），加快江津全域旅游发展，优化旅游产品结构，提升旅游业管理服务水平，打造旅游业发展升级版，制定本实施细则。
第二条江津区全域旅游发展领导小组（以下简称领导小组）办公室（设在区旅发委）按照项目和财经制度管理，负责组织区财政局和区商务局等相关部门对申报对象进行资格认定、综合评审和扶持政策兑现等工作。
第三条本实施细则适用于扶持资金的申报、评审和兑现情形。
享受《办法》规定扶持资金的项目，原则上按照先申请后创建（建设）的方式进行。
第四条本实施细则适用于以下对象：（一）符合申报条件的区内旅游镇（街）、旅游村；（二）符合申报条件的区内经营旅游景区景点、旅游饭店的企业；（三）符合申报条件的区内旅游民宿、农家乐经营业主；（四）符合申报条件的旅行社、旅游中介组织；A级旅游景区从业人员；在江津工作满三年以上的旅游从业人员。
第二章扶持资金申报第五条国家A级旅游景区创建的补助资金申报流程：（一）自愿申报创建。
创建单位对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775－2003）（见附件1）和《服务质量与环境质量评分细则》《景观质量评分细则》《游客意见评分细则》标准自检，认为通过创建能够达到相应等级旅游景区要求的，自愿向所在镇（街道、平台）提出A级旅游景区创建计划申请。
标准研学旅行服务规范2017年国家旅游局
研学旅行服务规范(LB/T054-2016国家旅游局)一、范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。
本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。
二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则三、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1、研学旅行study travel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2、研学导师study tutor在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。
3.3、研学营地study camp研学旅行过程中学生学习与生活的场所。
3.4、主办方organizer有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。
3.5、承办方undertaker与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。
3.6、供应方supplier与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
四、总则4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。
4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。
4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。
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旅游服务接待要求与标准
旅游接待服务质量标准
1、接待社导游员服务要求：
①导游员具有导游员资格证书，佩戴导游证上岗。
②导游员与贵方全陪或组团人核对行程，计划安排，并严格按照双方确认的计划执行。
③导游员提前到达接团地点，举导游旗和接站牌接机（站）。
不拒绝履行旅游协议约定的义务；非不可抗力因素不改变旅游协议安排的行程；不欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；不擅自终止接待服务；不私自安排他人参加团队活动，不擅自增加计划外景点和改变行程，不超计划安排购物等不符合约定的行程内容，严格执行《旅行社条例》及相关法律法规。
2、车辆标准：
①提供的车辆需具备有核发的正式牌照及旅游运营资质，足额购买机动车辆保险和交强险。
②无行李舱的旅游车，留有足够座位存放客人的行李物件。
③全程旅游用车为空调车（特殊情况按计划执行），车况符合旅游客车使用安全标准和当地法规。
④按贵方提供的人数安排相应的车辆，留有相应百分比空位，不安排客人坐副座或最后一排的中间座位。
⑤独立成团的，车前尽量摆放贵方提供的旅行社标志牌。
⑥驾驶员资质齐全、经验丰富、服务周到、责任心强。
不在客人面前与导游员争执，不指责、评论导游员讲解内容，或其他干扰团队游览的言行，不与游客发生不礼貌的言行。
⑦夏天或冬天，司机提前开启空调等候客人，按计划行驶。
⑧其他要求的约定可通过正式接待计划书中确认。
3、用餐标准：
①安排团队在旅游定点餐厅用餐，保证食品卫生。
②保证客人每餐吃饱，并有免费茶水供应。
风味餐及豪华团用餐标准严格按接待计划上的要求的标准执行；经济团按接待计划要求执行。
③不扣减客人餐费，不降低餐食质量或降低供应标准，。
④每次正餐期间，委派的导游前往客人餐桌巡视，咨询客人餐食是否可以接受，数量是否够用，确保餐食质量。
⑤其它约定可以在团队预传真件中确认。
4、住房标准：
按接待计划安排住房。
5、购物安排和计划外增加游览项目：
①不随意增、减游览项目：严禁压缩正常游览行程，严禁向客人兜售计划外项目。
增减游览计划安排，须征得贵方领队同意，在客人自愿的原则下，并有领队和全团客人同意的书面证明。
②不安排团队到非旅游定点商店购物，每日购物次数不得超过计划安排，并在接待计划中注明购物场所及时间。
计划外购物需征得领队同意后，再征求全团客人意见，无异议后方可进行书面确认。
③贵方领队对安排的购物、计划外增加景点或导游讲解工作有权适当劝阻，予以配合。
对计划外购物安排和增加游览项目的原则为：不计划外购物或增加游览景点，除非客人自行购物并完善书面手续。
④保证所确定的购物点在当地的合法性，其商品为合格品，不出现假冒伪劣产品和以次充好的产品，并保证质价相等。
⑤保证游客的人身安全及经济利益不受侵犯。
6、大交通及保险：
①保证双方确认的接待计划中的机（车）票供应。
因故改变时（不可抗力原因造成的情况除外）应征得客人同意。
②不可抗力原因造成团队滞留，积极协助解决。
③发生意外伤害事故，积极处理，向当地政府等有关部门报告和向我国驻该地区领使馆报告。
④按规定购买旅游社责任险，并传真复印件给贵方。