第四章 第三方物流客户管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用一、第三方物流概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
第三方物流企业客户关系管理的研究__毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract:Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit.Key words:Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (1)（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (2)（三）客户关系管理是一种管理技术 (2)（四）客户关系管理是一种企业经营战略 (2)二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户 (3)（二）细分客户群体，大力发展中间业务 (3)（三）提高资源管理的效率 (3)（四）危机分析，规避风险 (3)三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 (4)（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 (4)1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2．未能实现客户资源共享 (5)3．信息化服务能力薄弱 (5)4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革 (6)（二）变革组织架构，规范内部流程 (6)（三）加强信息化建设 (7)（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 (7)（五）提高物流服务质量 (7)五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
方物流顾客服务与需求管理
（三）处理顾客抱怨的方法
1、平抑怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法
麦德龙的顾客服务
麦德龙现购自运国际公司概况麦德龙现购自运是国际自助式 批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过650家门店。在10 万名员工的共同努力下，公司2009年营业额达到了306亿欧元麦 德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为 麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式， 包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团 体为目标顾客。公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组 合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保 了进入新市场时的成功。
七、向麦德龙学提高顾客满意度
（一）顾客限定
（二）主动接近顾客 （三）为客户提供良好的购物环境
（四）为经营人员提供详尽的顾客信息
（五）为客户提供贴身服务 （六）设立专门的客户咨询员
如何提高顾客服务满意度(一)
• 营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来 25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同 感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐； 在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理 由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
• 第一节 第三方物流的顾客服务
• 第二节 第三方物流顾客满意度管理 • 第三节 第三方物流服务的需求分析 • 第四节 第三方物流的顾客需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
了解物流表现与客户满意； 了解客户服务的定义；
掌握客户关系管理的定义及实施策略； 熟悉客户服务能力及KPI指标；
第三方物流客户关系管理系统构建
网络经济 时代显 著的特征之 一是信 物 流 企 业 具 有 非 常 重 要 的 意 义 。 一 是 ７ ％的物流服务提供 商在过去 的三年 中， ０ 息技术在经济领域的应用 ，即电子商务。 Ｃ Ｍ有利于市场 细分和客户定位。Ｃ Ｍ 年均业务增幅都高于 ３％。 Ｒ Ｒ ０ 在这样 的发展 电子商务为第三方物流 企业带来 了由内 帮 助 第 三 方 物 流 企 业 对 客 户 资 料 进 行 分 态势之下 ， 物流企业需要 也有条件来实行
客户关系管理系统构建 弟二力 第三方物 Ｉ Ｌ
口文 ／ 张文 茂
提要
并 根据 自身规模、 业务特 点， 有重点、 分层次 第三方物流要适应网络经济 上选择企业的客户 ，不断优化客户群 ，
Ｒ 就可 以超越各 地实施 Ｃ Ｍ，就可 以把这些不利因素的 时代并谋求发展 ， 就要 整合信息 网络技 术 为之提供精细服务 这样 ， 我 排 和 现 代企 业管 理 理论 ， Ｃ， 好 可 以 满 个 环节 的局 部利 益 ， 除 各个 环 节 局 限 的 影响降到最低。相应的 ， 国物流企业经 而 Ｐ Ｍ正 ０年的时间，已经取得 了长足的发 足 这 方 面 的需要 ． 本文 通 过介 绍物 流客 户 约束和 目标冲突来协调物流各个环节 的 过近 ２ 从而 物 物 关 系管理 的概念 以及其对 第三方物 流企 活 动 ， 得 以实现 商 品 实 体运 动 的优 化 展 ， 流 资 源 的 不 断 累 积 、 流 人 才 的 不
“ 以客 户 为 中心 ” 的管 理 思想 ， 目的是 提 流虽然 处于发展初期，但是发展 非常迅 其
第三方物流管理
第三方物流管理随着全球经济的快速发展和供应链的日益复杂化，第三方物流管理在现代商业运作中扮演着重要的角色。
本文将就第三方物流管理的定义、功能、优势以及在实际应用中的具体案例进行探讨。
一、第三方物流管理的定义第三方物流管理，简称3PL（Third Party Logistics），指的是企业将其物流管理相关的业务外包给专业的第三方物流服务提供商。
这些第三方物流服务商将负责实施企业的物流计划，包括供应链管理、运输、仓储、配送等环节，以提高企业的物流效率和降低运营成本。
二、第三方物流管理的功能1. 供应链管理：第三方物流服务商通过整合供应链上的各个环节，包括供应商、生产商、分销商等，以协调物流流程，提高物流效率，并确保产品或货物能够按时到达目的地。
2. 运输管理：第三方物流服务商负责制定最佳的运输方案，选择合适的运输工具和路线，以确保货物的安全、快速、准时地运送到目的地。
3. 仓储管理：第三方物流服务商具备专业的仓储设施和管理团队，能够对货物进行合理存储和管理，确保货物的安全、完整，并实现库存的高效控制。
4. 配送管理：第三方物流服务商负责根据客户需求和订单要求，对货物进行分拣、包装和配送，确保货物能够准确地送达终端客户，并提供货物跟踪和签收服务。
三、第三方物流管理的优势1. 降低成本：通过将物流管理业务外包给第三方物流服务商，企业能够减少自身的物流投资和运营成本，提高资源利用效率，从而降低总体成本。
2. 提高效率：第三方物流服务商具备丰富的物流经验和专业的技术能力，在物流规划、操作流程和信息管理方面能够提供更高效的解决方案，提高货物运输和配送的速度和准确性。
3. 专业服务：第三方物流服务商拥有专业的物流团队和高效的管理系统，能够为企业提供全方位的物流服务，满足客户不同的需求，并提供定制化的解决方案。
四、第三方物流管理的实际应用案例1. 电子商务物流：随着电子商务的蓬勃发展，第三方物流管理在电商行业中扮演着重要的角色。
第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)
第三 方物 流 企业 可 以通 过对 客户 的 交易次 数 、
维普资讯
第 ４期
包玉梅 等 ：第三 方物流 企业 中的客户关 系 管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
２９ １
平均交易规模、 总交易量、 利润额等各种指标进行加 权打分， 了解现有客户的价值分类 ， 并形成客户价值 金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企 业最 有价 值 的客 户 ， 而 明确投入 方 向 ， 有 限的服 从 将 务投入投向更有价值的客户身上。
维普资讯
第２ ２卷 第 ４期 ２０ ０６年 ４月
甘 肃 科 技
Ｇ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ １ ａ ｓ ｃ ｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏ
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第三方物流企业中的客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
理、 信息管理系统 、 咨询服务等， 客户可能购买几种 或所有服务， 针对不同客户的具体要求 ， 物流企业与 客户 建立不 同 的关 系 。
第 五是与 同行企业建立 战略联盟合作伙伴关 系， 若某项业务中供方客户、 需方客户与本企业的战 略合作伙伴具有地 区相关性， 可以将此项业务以 则 定的方式通过战略合作伙伴来合作完成， 这样可 达 到互 利互 惠 。
三方物 流企 业 首先 就 要 进 行 客 户关 系管 理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
３ 第三方物流企业的 ＣＲ Ｍ
第三 方物 流企 业 的 Ｃ Ｍ， 以一 种 ” 对 多 营 Ｒ 即 一 销” 的理论 为基 础 ， 即一 家 物 流 企业 通过 将人 力 资
源、 业务流程与专业技术进行有效的整合 ， 最终帮助
客户 服务质 量 。
展新的客户， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最 大价值 的客户群 。 在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情 况下， Ｃ Ｍ更应该体现和贴近真正的 Ｃ Ｍ经营 其 Ｒ Ｒ 理念， 并且在传统的 Ｃ Ｍ的基础之上应该增加一项 Ｒ 降低成本管理功能， 对现有的客户细分为供方客 即： 户、 需方客户以及合作伙伴 ， 并将供方、 需方客户进 行产 品种类 和地点 的相关 性组合 ， 供方 、 和合 将 需方
第三方物流企业客户关系如何管理
第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。
因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。
第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。
第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。
客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。
为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。
较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。
然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。
因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。
第三方物流企业的客户关系管理策略
第三方物流企业的客户关系管理策略摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。
关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚0 引言自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。
在美国，有60%以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76%；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80%。
而在中国，虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅4000家左右，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。
一方面，物流中心平均闲置率达到近60%，第三方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，如中海物流的客户主要有IBM、NOKIA、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等；另一方面，国内企业真正寻求第三方物流企业总代理的仅为10%左右。
这种第三方物流供方资源闲置与国内企业需求不足之间的矛盾受多种因素影响，如法律法规的健全程度、物流市场的发育程度、客户及第三方物流企业自身的问题等。
第三方物流企业要在竞争激烈的市场中得到快速、健康发展，就必须健全、改善第三方物流企业与客户之间的关系，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度及客户收益率。
第三方物流企业的客户关系管理
第三方物流企业的客户关系管理第三方物流企业的客户关系管理导语：加快发展现代物流业，是改善投资环境，扩大对外开放的迫切需要。
现代物流产业作为服务性产业，对交通、通信等基础设施条件有较高的要求，是一个地方十分重要的投资环境，关系到一个地方的对外开放水平和形象。
随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。
按照加入WTO的承诺，我国在2011年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。
第三方物流企业客户特点加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：(一)第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。
但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
第三方物流企业客户关系管理课件(PPT208页)
负值客户（below-zero,BZ）。是 在进行客户剔除时需要避免陷
指那些根本无法为公司业务带来 入美国第一芝加哥银行的
足以平衡相关服务费用的利润。 对此我们的目标是客户舍弃。
困境！！
客户关系管理
23
关系管理－－客户生命周期管理（CLM）
客户生命周期是顾客关系生命 周期的简称，指顾客关系水平 随时间变化的发展轨迹，它描 述了客户关系从一个阶段向另 一个阶段运动的总体特征。
——彼得·德鲁克
客户关系管理
8
2、直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
客户关系管理
9
企业面临竞争的新趁势
竞争对手已经远不像过去那样固定而明确， 原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞 争对手。
基于技术与产业交融实现经营领域的扩张， 已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。
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3、客户价值
价值资产 品牌资产 关系资产
有形资产 价值资产
品牌资产 关系资产
无形资产
客户关系管理
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客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 客户被纳入企业的管理体系
数据库营销、双向 沟通与接触
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
关系营销、双向 沟通与接触
客户关系管理
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
第三方物流管理内容
第三方物流管理内容第三方物流管理1、目的：为规范物流运输管理，确保商品车及时、安全的送达销售一线，提高销售终端的产品竞争优势，确保市场资源供应及时。
2、职能职责：2.1第三方物流外包方日常管理:负责物流外包方提车出库及时性的监控、上报工作,督促外包方将整车保质保量如期运达。
重点：车辆的及时出库与发运。
要求每日安排车辆当天内必须出库，第二日内发运。
如因各种原因未能出库，物流外包方需说明原因。
2.2运输过程监控负责商品车物流过程的监控，并按照运输合同相关条款对延期送达车辆提出考核意见。
交付完好率出库前确保商品车内油品数量足够（现建议10升）。
防止打马达出库。
确保商品车无质量问题与及时交付。
车辆出库起运后物流外包方及时进行在途跟踪，并向制造物流部上报车辆目前状态。
对于所有运输操作必须按照合同签订时效准时送达。
在系统内发现经销商未作入库处理，与物流外包方及经销商确认状态。
可能出现车已交付，经销商未及时入库，此时需与经销商沟通。
收集并上报相关部门事故车信息，跟踪事故车的修理情况物流承包方以《运输事故报案表》的形式，向制造物流部正式发出事故报案信息通报。
2.3运输价格核算主要是根据车辆运输目的地和车型等信息进行核算。
负责运输里程及运费结算标准的确定。
负责对物流运输索赔的落实、兑现。
负责督促物流外包方及时进行车辆到货回单。
负责结算运费前对车辆交接验收单车辆进行审核。
2.4运输交付期审核2.5修订物流外包合同2.6物流外包方评价根据考核规定与指标对物流外包方考核，每月下达考核文件2.7制定并持续改善运输规划3、管理内容3.1 入库提车管理规定入库提车要及时，原则上当天下达指令车辆，必须当天内提车出库。
3.1.1 所有进出成品车库停车场进行装车作业的零公里运输车，司机持物流外包方发运单按照保安要求进行进出入登记，主动接受查验，保安同意后方准通过，不允许拉乘其他无关人员，或超出规定乘载人员；3.1.2非工作需要，不准进入制造物流部成品库；3.1.3禁止酒后进入制造物流部成品库。
第三方物流管理制度（文档4篇）
第三方物流管理制度（文档4篇）以下是网友分享的关于第三方物流管理制度的资料4篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
第一篇一、目的：为保证我公司产品的产品能够在在准确的时间、准确的地点并以准确的数量交付到准确的顾客手中.保证满足主机厂的供货需求，使其能够顺利的生产。
减少不必要的损失，特制定了本制度。
二、范围：本规定包括产品的运输、储存、配送等第三方物流工作环节的相关规定。
三、第三方物流公司管理要求：准确无误的将产品交付到顾客手中，满足顾客要求。
3.1运输3.1.1 提货第三方物流公司承诺对所运输货物采取上门取货、送货到门并提供优质的服务。
（运输车辆必须办理保险和货险手续）。
3.1.2 车辆第三方物流公司应提供车况良好的运输车辆，并具备完好的防雨淋、防磕碰等防护措施，若第三方物流公司提供的车辆状态不符运输要求，我公司有权要求更换车辆和取消车辆。
3.1.3 交付第三方物流公司应按我公司的规定时间将货物运达目的地，如可能延迟货物到达期限，需在第一时间内通知我公司并如实向我公司报知详情，不得欺骗、隐瞒、以便使甲方采取相应措施，同时物流公司应合理索赔交付违约金，并按合同要求进行赔偿，确因物流公司责任造成我方经济损失的，第三方物流公司应全额赔偿我公司的经济损失（如：我公司出示主机厂因到货不及时，而造成主机厂经济损失的均由第三方物流公司承担，我公司可以出据相应的主机厂罚单为依据），但不可抗拒的因素除外。
3.2 储存无。
3.2.1环境第三方物流公司应保证车辆的整洁与卫生。
保证车辆货物不受雨淋等灾害的干扰。
如因货物未妥善保管引起的一切损失由物流公司承担。
3.2.3对帐第三方物流公司应积极配合我公司在每月月终对产品的库存情况进行核对。
确保产品库存的准确性。
3.2.4 工位器具的回收物流公司有义务、有责任将产品的器具进行回收周转。
用来保证物流器具不出现短缺现象。
从而不影响正常供货。
如因工位器具的周转不及时造成主机厂生产中断，生产车间停机待工，所造成的损失均有物流公司承担。
三方仓储物流管理制度
三方仓储物流管理制度第一条为了规范三方仓储物流管理，提高物流效率，降低物流成本，根据《中华人民共和国物流条例》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司与其他企业、个人之间进行仓储物流业务合作的三方关系。
第三条三方仓储物流管理应遵循平等互利、合作共赢、规范管理、安全高效的原则，共同维护仓储物流秩序。
第四条公司设立仓储物流管理部门，负责三方仓储物流业务的组织、实施和监督。
第五条仓储物流管理部门应根据业务需求，选择合格的合作仓储物流企业（以下简称合作方），建立良好的合作关系。
第六条合作方应具备以下条件：1. 具有国家规定的仓储物流资质；2. 具备良好的商业信誉和经营状况；3. 具备相应的仓储物流设施和专业技术人员；4. 符合国家关于仓储物流安全、环保等相关规定。
第七条仓储物流管理部门应与合作方签订仓储物流合作协议，明确双方的权利、义务和责任。
第八条仓储物流管理部门负责组织货物入库、出库、保管、运输等工作，确保货物安全、及时、准确地完成。
第九条合作方应按照仓储物流合作协议和国家相关规定，履行货物运输、保管等职责，保证货物安全、完好。
第十条仓储物流管理部门应建立货物管理制度，对货物进行全程监控，确保货物信息真实、准确、完整。
第十一条仓储物流管理部门与合作方定期进行沟通、协调，解决仓储物流过程中出现的问题，共同提高仓储物流服务质量。
第十二条仓储物流管理部门应建立健全仓储物流应急预案，确保在突发事件时能够及时、有效地进行应对。
第十三条对违反本制度的行为，公司将按照公司的有关规定进行处理。
第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十五条本制度未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
三方仓储物流管理制度是公司仓储物流管理的重要组成部分，全体员工应共同努力，切实履行三方仓储物流管理职责，为公司仓储物流业务提供有力保障。
第三方物流基本业务管理
一、物流管理信息化概述
（一）物流信息化的定义
（1）物流设备信息化角度的定义 （2）物流管理信息化角度的定义
这两个角度定义的物流信息化是目前比较流行的物流信 息化定义。前者是将传统的物流活动用信息技术武装起来， 实现传统物流流程的信息化从而降低成本、提高管理绩效； 后者对物流信息化的阐述注重传统物流流程的优化，也就 是用现代物流信息技术来优化物流流程，从而提高经济效 益和核心竞争力。这两个角度的物流信息化的定义都强调 了信息技术的应用，追求的最终目标是一致。但国内外研 究物流信息化的学者现在普遍认为，物流信息化的过程的 内涵是管理思想的革新，是利用信息技术实现流程再造， 因此后一种对物流信息化的定义居主流地位。
检验报告
货品检验
入库单证
入库信息处理 组织入库
（2）在库管理
严格验收入库商品 适当安排储存场所 妥善进行堆码苫垫 控制仓库温湿度 在库检查 清洁卫生
（3）出库管理
-出库凭证 -出库凭证审核 -拣货 -分货 -发货检查 -包装 -要货单位
出库凭证审核 出库信息处理 拣货 分货
2、运输合理化的有效措施
（1）分区产销平衡、合理运输 （2）按经济流向组织商品运输 （3）直达直线运输 （4）“四就直拨”运输（就厂、就站、就库直拨、就船过载） （5）合理使用运输工具 （6）考虑运输系统的基本特性（长距离、短距离运输） （7）发展社会化的运输体系 （8）选择最佳运输方式 （9）建立有效的运输管理信息系统
二、运输管理的内容及特点
（一）运输管理的内容
1、运输决策
运输方式、工具、线路、时间、成本、人员、投保
2、运输过程管理（整个运输管理的核心）
准备工作、装载工作、运送工作、卸载工作
客户关系管理在第三方物流企业的运用
客户关系管理在第三方物流企业的运用摘要：从第三方物流企业发展现实来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除继续改善设备和技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。
关键词：客户关系管理；第三方物流企业；运用随着科技的发展及激烈的市场竞争，人们越来越意识到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。
客户关系管理是一种有效的工具，旨在确保服务企业与客户间的良性互动。
对第三方物流企业来说，是为客户提供增值服务的流程链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
一、客户关系管理概述客户关系管理是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系及业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率与利润水平的过程。
二、第三方物流企业客户关系管理的特点1、客户的双向性。
第三方物流企业的客户具有双向性：既是企业自身的客户，也是客户企业的客户。
客户企业通过第三方物流企业完成全部或部分客户服务工作。
第三方物流企业的客户服务有两层含义：一是代表客户企业从事客户服务，二是为客户企业提供客户服务。
第三方物流企业的服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物的运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略，以及系统开发、电子资料交换、信息管理、产品回收、承运人选择、代理报关等。
企业提供的每一项服务都同时面对至少两个以上服务对象，即买卖双方之间的“第三者”，要为供应商和制造企业或零售商服务。
一旦一方失去客户，就会导致网络客户流失，客户流失的现象会成倍增加，反之将会较快提高客户忠诚度。
2、持续性。
第三方物流企业的服务是通过契约形式规范物流经营者与客户企业间关系，提供多功能、全方位的综合物流服务，这种物流服务具有连续性及循环性特点，客户关系管理也是一个持续的过程。
物流服务项目还未开始，客户关系管理就已开始在获取客户方面发挥作用；在物流服务过程中，必须做好客户需求管理；一旦物流服务无法满足客户要求，客户将通过供应链关联企业传递相关信息，这将导致网络客户链条断裂，客户加倍流失。
第四章第三方物流客户服务
第二个问题，客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是
第四章 第三方物流客户服务
学习目标 主要内容 思考与练习 案例分析
1、掌握第三方物流客户服务的定义及构成 要素； 2、了解第三方物流基本服务能力； 3、理解完美订货与增值服务； 4、了解客户服务水平的确定； 5、掌握客户企业生命周期理论。
主要内容
1 第三方物流客户服务的界定 2 第三方物流基本服务能力 3 完美订货与增值服务 4 客户服务水平的确定 5 以客户为核心的物流战略开发
对于物流活动来说，顾客就是其递送服 务的对象，顾客多种多样，接受服务的顾客 始终是物流服务的核心和动力。第三方物流 的客户服务具有双重的服务功能，不但面对 客户，还要面向客户的客户，因此第三方物 流企业的客户服务战略是至关重要的。
案例：解密DELL现象
面对美国经济低迷，众多IT公司纷纷破产或裁员的 情况下，DELL仍以两位数的速度发展，令IT业界羡慕不 已。剖析DELL的成功，其根本原因在于DELL是供应链、 物流策略方面运用的大师。DELL所提倡的“直销”、 “零库存”都是建立在第三方物流高效服务的基础上的。
卡尔森没有像其他公司裁减员工，削减经费，而采取了完 全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球 各地的一线员工与客户的接触过程中，每天大约五万人次的接 触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。
为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、 经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输 给所有的员工，对企业文化、员工价值观和行为习惯都进行 了改革。
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第六节 第三方物流企业合同管理
第三方物流的合同是协调问题、解决
矛盾的根本的、法定的武器，也是第 三方物流运营管理的重要内容。
合同范本中的有关条款应结合到物流
公司的商务原则中去，形成公司的标 准做法。
合同签订的两条对立原则：
物流服务提供商的投资摊提与回收； 物流服务使用者选择是否中断服务关
系。
国外第三方物流合同（范本解析）
感受。
第三方物流增值服务运作
企业开展增值物流的经营策略
提高快速反应能力； 以“创造价值”的观点取代“开源”观点； 由功能服务向管理服务延伸； 加强增值物流人才的培养。
加强服务项目的知识产权管理
第三方物流企业应重视对服务企业的知识产
权及经营的保护；
增值物流服务是一个相对的概念，没被推广
是增值服务，一旦成为普遍行为就是标准服 务或基本服务。
扮演的是产品和服务的接受者，必须科学
合理地制定准确的采购计划。
作为供应方：是企业的输出端。企业充
当产品和服务的供应者，必须以市场为导 向，以客户为中心，提高企业产品和服务 的形象，最大限度地取得客户信赖。
客户管理主体
现代客户管理主体应是“作为供应方的企业” 现代客户管理客体应是“作为接收方的企业”
缺货频率
是指一段时间内企业发生缺货现象的 次数。
供应比率
是衡量缺货程度或影响大小的指标。
订货完成率
是衡量企业完成一个客户所预定的全 部存货时间的指标。
作业完成
速度
完成周期的速度是指开始订货至货物装运实 际抵达为止的这段时间。
一致性
是指厂商按照众多不同的完成周期按时递送 的能力。
灵活性
是指处理异常的客户服务需求的能力。
第四章 第三方物流客户管理
第一节 概述
客户服务是发生在买方、卖方、第三
方之间的活动，他导致物流产品和服 务的价值链增加。
客户服务是以成本最优化的方法为供
应链提供最显著附加价值。
客户服务的投资回报率远高于用其他
营销促销手段的投资回报。
现代企业的角色
输入 生产要素
企业
输出 产品和服务
组织、个人
作为客户角色：是企业的输入端。企业
不是竞争性的公司，将众多的物流资源整合。
增值服务在物流中的作用
存在形态效应
是以通过制造、生产和组装来增加产品的价值。
地点效用
根据客户的不同需求将相关产品通过运输发送
到目的地，就使产品拥有了地点效应。
时间效用
通过保持库存和货物的战略位置才能达到货物
的时间效应。
服务效用
通过直接与顾客接触，影响顾客对相关服务的
客户的内涵
客户是产品和服务的有偿接受者
客户包括最终接受者和中间接受者，不一定就
是用户；
企业内部上下流程之间可构成客户关系，达到
服务的无缝连接；
客户是指有偿的商业交换行为； 客户地位是相对的，现对上游是客户，但相对
下游就是供应商。
客户的分类
从客户的稳定性分类
固定客户；临时客户
从客户关系建立的顺序分
历史客户；现有客户；潜在客户
较快产权制度改革，激发企业活力； 以信息技术应用为核心，加强网点建
设；
培育具有国际竞争力的物流集团，实
现集约化经营；
强化增值服务，发展战略同盟关系； 要重视物流人才培养，实施人才战略。
第四节 第三方物流企业客户关系管理
客户关系管理CRM
（Customer Relationship Management） 是一个企业“以客户为导向的”，涉及 企业多方位的，重点在于提升企业运作 能力的管理平台。如客户关怀、客户挖 掘、销售自动化、营销自动化、服务自 动化等。
合同范本对物流服务的业务范围，包
括运送、仓储提供、额外服务、损失 责任等作了具体规定，对保险、风险 分担、索赔和诉讼也制定了相应的条 款。
合同条款
服务、支付和期限； 运送； 仓储的提供； 送货要求； 额外服务（特殊服务）； 责任和损失限制； 义务； 风险分担； 参与各方的地位；
合同条款（续）
索赔通知和诉讼； 仓库； 转让； 授权； 违约； 继任者和受让人； 说明； 所适用的法律； 修改最终完成合同。
企业客户管理的核心思想
客户是企业发展最重要的资源之一。 对于企业与客户发生的各种关系进行
全面管理。
进一步延伸企业供应链管理。
客户关系管理的四大功能
客户信息管理； 市场营销管理； 销售管理； 服务管理与客户关怀。
客户关系管理的四大功能
转变思想，建立新的管理理念； 客户关系管理应用成功的关键在于营
销体系重组；
故障与恢复
可靠性
如何实现已计划的存货可得性及作业完成 的能力。
第三节 我国第三方物流服务中存在 的问题与对策
我国第三方物流服务存在问题
物流观念落后，自办物流现象突出； 条块分割严重，企业规模偏小； 物流渠道不畅； 服务功能不全； 物流人才匮乏，设施落后，管理水平
较低。
我国第三方物流服务水平的对策
根据客户购买动机分
生产客户；中间客户；最终客户
按客户需求的内容来分
接受产品的客户；接受劳务的客户；接受
信息技术的客户
按客户所处的位置来分
外部客户；内部客户
现代客户管理的对象
客户管理的对象主要是指客户所接
受的产品和服务。
供方提供的产品包括向外部客户提
供产成品和向内部客户提供生产物资 及半成品。
供方提供的服务包括劳务及信息技
客户关系管理应用的基础是企业内部
ERP系统；
客户关系管理应用宜采用ASP模式。
第三方物流客户服务的独特性。
第三方物流企业客户关系及客户服
务水平定位
双赢的原则； 服务的柔性化和个性化； 合作的战略性：
每一个客户都是重要的； 100%的服务； 了解客户的满意程度并及时改
特定增值服务
以促销为核心的服务； 以顾客为核心的服务； 以制造商为核心的服务。
第三方物流增值服务的特征
管理技术能力：
n系统策划能力；个性服务能力；信息系统服
务能力；网络覆盖能力。
运作高效率； 多客户运作平台整合； 横向或纵向的整合：
纵向整合是指发展与低层次服务提供商关系。
横向整合是第三方供应商能够结合类似的但
术等。
第三方物流客户服务的内容和范围
服务内容
功能型物流服务； 增值型物流服务； 综合性物流服务； 系统咨询与设计服务。
服务范围
n是指第三方物流企业所服务的行业范围。
第三方物流中影响客户服务的因素
时间（通常以订单周期来表示）
订单传递；订单处理；订单准备；订单发送
可靠性
周期时间；安全交货；订单的正确性
沟通
沟通是双向的过程。可通过EDI或直接和客
户接触来增加与客户的联系。
灵活性
努力以最经济的方式来满足客户的不同要求。
确定合适的客户服务水平
平衡成本与效益，选择最佳客户服务
水平
最佳的客户服务水平是使销售减去成本最
大，实现利润最大化。
确定合适的客户服务水平，改进物流
服务
了解客户服务的需求 结合企业自身的情况 提出物流服务水平改进方案
增值服务是一门新兴的物流服务行业
增值物流有广义和狭义两种。 所谓增值服务就是指物流企业与厂商共
同努力，通过独特的或特别的服务活动， 支持客户的产品营销战略，提高其经营 效率和效益。
增值服务的侧重点在如何使物流过程更
有效率、更及时准确、更节省物流成本。
增值服务的分类
基本增值服务
是指除了承担仓储运输服务外，提供 物流方案，库存管理、订货处理、物流 加工、报关、售后服务等。
第二节 物流服务能力
物流由“活动”转变为“服务”，成为商
品。
服务是物流的性质，一流的客户服务已成
为高水平物流服务企业的标志。
物流客户服务能力是衡量物流系统为某种
商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺 度，这包括从接受客户订单开始到将商品 送到客户手中为止所发生的所有服务。
可得性
是指物流企业拥有的满足客户需求 的库存能力。