酒店基本礼仪培训教材

• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部
• 目光保持柔和亲切
注意不要：
•
用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
前方 • 两眼平视前方 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 入座要轻，要缓，不要把椅子坐满，也不能坐在 边沿上
• 两肩放松，平放 • 上身正直，腰部挺起 • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
人不止一人时，可先进电梯， 一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请 进！” • 进入电梯后，按下客人要去的 楼层数。侧身面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按 下。 • 到目的地后，一手按“开”， 一手做请出的动作，说：“到 了，您先请！”客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向。
公台边沿，双手自然放于台面上
• 男性：两腿与肩同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要:
• 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
• 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 • 两脚沿一条直线平行行走 • 双手自然前后摆动 • 步幅适中，步频不宜过快 • 挺胸、抬头目视前方
仪容仪表 － 个人卫生
• 6、面部：男士不得留胡须、大鬓 角；女士必须化淡妆，口红颜色 适当。 7、牙齿：保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食物的残留 物，上班前不要吃有刺激性气味 的食物（葱、蒜、韭菜等 ）。 8、手的清洁：经常洗手，不能留 长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲 油。 9、身体的清洁：每天洗澡。经常 更换内衣；不能使用香水； 10、首饰：是否有带多余的首饰 （大耳环、手链、脚链），结婚 戒指和手表（禁止夸张的款式） 除外。
头），是否将头发染成其他颜 色； （5）、头发是否清洁、没有头皮 屑；
（6）、头发是否梳理整齐。
仪容仪表 － 个人卫生
• B女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪（如
平头和寸头），是否将头发 染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头 皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
递交 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一
方 • 目视自己所递接的物品
举止礼仪 － 日常工作礼仪
— 通过走廊时要放轻脚步，无论在 自己部门，还是在其它部门，在 通道的走廊里不能一边走一边大 声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 （“三轻”：说话轻、走路轻、 操作轻）
— 在通道、走廊里遇到上司或顾客 要礼让，不能抢行。
酒店电话礼仪
• 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先准备好内容提纲； （2）向对方拨出电话后，致以简
单问候； （4）说明委托对方传呼要找的人； （5）确定对方为要找的人致以简
单的问候； （6）按事先准备的1、2、3……
逐条简述电话内容； （7）确认对方是否明白或是否记
录清楚； （8）致谢语后再见； （9）等对方放下电话后，自己再
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过
大、过小 • 不可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头
微笑，主动让路
• 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电 梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行
仪容仪表 － 个人外表
• 2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在 正确的位置和方向（左 胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损；
仪容仪表 － 个人外表
• 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提 供的工袜，检查袜子是 否有洞或拉丝，及时更 换； ⑵、男员工要穿黑色或 深色的袜子； ⑶、女员工根据部门上 工装的搭配穿肉色或黑 色丝袜，同时应避免露 出袜口，避免出现划痕。
酒店礼节 － 应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该
行为举止 － 交谈时聆听
• 目光转向对方 • 面带微笑，并伴随适度的点头 • 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、
“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等 语言进行回应
• 注意随时进行纪录 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行
重复，并征询对方的确认
行为举止 － 鞠躬
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注 视客人
仪容仪表 － 个人外表
• B、制服的穿着要求： ⑴、确保制服干净； ⑵、剪断露出的线头；
⑶、确保制服合身、无破 损、无丢扣； ⑷、确保制服平整； ⑸、制服内的衬衫要平整， 没有污点和斑点； ⑹、工作区域内不得穿便 装，须着全套制服。
仪容仪表 － 个人外表
• C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起袖子或挽起裤管； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领 口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、不要让内里的衣裤从制服里露出来， 女士要经常检查，别让袜边从裙下露出 来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免 变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋 里，以免弯腰时掉出来。
• 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起, 请让一下”，然后再加紧步伐超越客人
• 行走时不能有摇头晃脑，左顾右盼，双手抱在 胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅举止
举止礼仪 － 蹲姿
• 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双
腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
举止礼仪 － 日常工作礼仪
出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门， 听到应答再进。进入后，回 手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在 说话，要稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断说 话，也要看住机会，而且要 说：“对不起，打断你们的 谈话”
举止礼仪 － 日常工作礼仪
— 乘坐电梯的礼仪： • 先按电梯，让客人先进。若客
酒店基本礼仪
1.仪容仪表 2.举止礼仪 3.酒店礼节
初次印象: “三秒钟-两分钟” ·60% 外表 仪容 ·40% 言谈 举止
酒店礼仪
• 仪容仪表
仪容仪表
• 酒店给宾客的第一 印象就是员工的仪 容仪表，我们永远 没有第二次机会来 给我们的宾客第一 印象。
仪容仪表 － 个人外表
1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马 上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫 生和安全的因素，利于洗 涤和透气，特殊岗位还会 使用特殊面料。 ⑶、不同酒店的制服或部 门是不一样的，是为了适 应并配合各酒店或部门的 主题和色调。
（可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、
贴近生活。
行，电梯进门左侧为上位
行为举止 － 指引手势
• 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 • 手指并拢，拇指自然合拢 • 用手尖向所指示方向 • 肘关节自然弯曲 • 大、小臂的弯曲以140度为宜 • 动作不易过大，一般低于肩部 • 身体向所指示方向微微前倾 • 配合眼神、表情等其他姿态
行为举止 － 握手
• 行时礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流 行礼
• 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常 无礼的
行为举止 － 引导
• 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距 离
• 保持与客人大约呈130度的角度 • 步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注
意客人是否跟来 • 引导客人上楼梯时，让客人走在前 • 下楼梯，让客人走在后 • 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先
行为举止 － 谈姿
• 保持与客人1.2米至1.5米左右的距离 • 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 • 时刻保持微笑的表情 • 笑容自然、适度、贴切庄重 • 保持自然的目光接触与眼神交流 • 视线停留在客人面部 • 保持正视与自己谈话的客人
注意： 不要用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人； 不要有逼视、斜视、扫视、窥视的目光
其它信息可以提示一下我吗？
• × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等
的电话
禁忌的行为举止
• 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； • 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指
甲、照镜子； • 不在宾客面前剔牙、打饱嗝； • 不得用手指指点宾客； • 不大声说话； • 与宾客交谈时不可总看手表； • 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。
• 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 • 伸出右手，四指并拢，拇指张开 • 保持与客人一步的距离 • 双目注视客人脸部，面带微笑 • 握手用力不宜过大 • 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物
品 • 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人
酒店礼仪