客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述

二、客户关系管理的概念与内涵

客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。

三、企业客户关系管理的应用研究

企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实

施和运营。最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。

四、客户关系管理的理论研究状况

客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。

结论

客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。

客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。XXX

总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。传统营销观念中，企业只关心一次性交易，视客户为对手，忽视客户需求，这导致了一些问题。现代市场营销观念强调从顾客需求出发，通过满足顾客需求来实现企业利润。客户关系管理观念更进一步，将客户视为利益共同体，注重获取、保留和提升客户，开展个性化营销。

客户关系管理的理论基础还包括20世纪80年代兴起的关系营销理论。关系营销理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论。客户关系管理的兴起促进了企业营销实践的战略重心实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变。

客户关系管理的概念自1997年被XXX Group首次提出以后，至今尚没有形成统一公认的定义。各研究人员及机构都提出了各自的CRM定义。XXX认为，客户关系管理是为企业

提供全方位的客户视角，鼓励企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。CRM的目的在于建立一个

系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

XXX认为，客户关系管理是建立长期、稳定、相互信任的密切关系，以提高产品性能、增强顾客服务、提高顾客交付价值和客户满意度，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势。

Graham指出客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。

XXX博士认为客户关系管理是一套管理软件和技术，目的是通过分析客户兴趣爱好为客户提供更好的服务，主要由网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。

XXX认为，CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。XXX的CRM系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务及竞争对象的记录和分析功能。

客户关系管理的定义虽然没有统一，但是这些定义都强调与客户的关系，最终目的是提高企业市场竞争能力。

客户关系管理的内涵包括客户关系管理是一种管理理念、一种管理机制和一种管理技术。XXX在多年的研究成果基础

上提出了客户关系管理内涵认知模型，该模型表明客户关系管理是一个“以客户为中心”的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次。

企业客户关系管理系统的应用研究主要研究客户关系管理的作用和影响。

客户关系管理是一种能够促进、维持和保留企业与客户关系的方法，它能够提高企业绩效，为企业带来竞争优势。研究表明，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系，因此，企业开始在组织内部推崇客户关系管理实施应用。然而，客户关系管理系统的成功率仅在30%到70%之间，导

致企业对其产生怀疑和失望。

据研究咨询公司GartnerGroup的调查结果显示，大约有70%的CRM项目导致亏损或并未引发企业绩效的明显改观。

这是因为在快速变换的市场环境下，CRM系统并不能对客户

的购买模式产生显著的改变。此外，消费者市场中客户忠诚度和客户利益之间通常并不存在什么关系。因此，许多管理者并未意识到某些CRM系统对客户表现与忠诚度并没有积极的影响，所以他们会经常对CRM系统的执行结果感到失望。

尽管如此，客户关系管理能够缓解在高度扰动的市场环境下企业的经营风险，极大地提高企业的盈利能力。客户关系管理对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。Cao和ThomasGruca的经验研究表明，客户关系管理能力的提升有助

于减少顾客逆向选择，帮助企业快速识别有价值的顾客。Ryals的案例研究显示，CRM的实施使企业每个业务单元的盈利率增加了270%。

因此，企业应该认真思考如何成功实施客户关系管理系统，避免出现障碍。

与展望

当前，客户关系管理已经成为企业竞争的重要手段之一。对于客户关系管理理论的研究，学者们从不同的角度进行了深入的探讨。其中，一些学者主要从理论层面对客户关系管理进行了研究，例如：XXX、XXX、XXX等学者从客户关系管理的概念、理论、模型等方面进行了研究；另一些学者则从实践层面对客户关系管理进行了研究，例如：XXX、XXX、XXX 等学者从企业实践的角度对客户关系管理进行了研究。同时，也有一些学者对客户关系管理的未来进行了展望，例如：XXX、XXX等学者认为，未来客户关系管理将更加注重客户体验，强调个性化服务和数字化转型。

未来，客户关系管理的研究将更加深入，涉及到更多的领域和方面。例如，随着大数据、人工智能等技术的发展，客户关系管理将更加注重数据分析和智能化服务；同时，随着企业竞争的加剧，客户关系管理将更加注重创新和差异化服务。因此，客户关系管理的理论研究和实践应该与时俱进，不断创新和发展，为企业的可持续发展提供有力支持。