电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程
一、部门主管
岗位职责：
1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务
的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。

2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。

3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。

4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和
重要投诉。

5.培训和考核客服部业务知识。

工作内容及流程：
1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时
处理。

3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交
给上级批准处理。

二、售前客服
岗位职责：
1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解
释并生动描述相关产品的特征和优点。

2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。

3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。

4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

工作内容及流程：
1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。

2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。

严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。

3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。

备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。

备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。

5.如果客户在付款后表示不想购买，首先要在后台搜索客户ID，查看订单是否已经打印。

如果订单还未打印，通知打印人员将其作废，确认作废后通知售后客服处理退款问题。

如果订单已经打印或者已经打包贴单，要回收发货单和快递单或包裹，交给售后人员处理退款问题后撕毁或交给仓库员入库。

已发货的订单由售后客服负责处理。

6.如果客户在付款后需要修改订单属性或地址，首先要在XXX搜索客户ID，查看订单是否已经打印。

如果订单还未打印，可以在后台进行修改并备注，然后通知打印人员注意已修
改的订单。

如果订单已经打印，要回收发货单和快递单并在上面进行修改，然后在后台备注客户的修改要求。

如果已经打包贴单，要回收包裹并让打印人员重新打印。

已发货的订单由售后客服负责处理。

7.客户使用银行转账付款时，要及时在银行转账明细表里登记客户信息，并跟踪订单的进展。

8.售前客服需要学会查看库存情况。

9.如果有库存，客户在当天16:00前付款可以当天发货；如果没有库存，付款的客户可以在次日发货。

如果客户特别着急，要求快速发货，应先确认库存情况后回复客户。

10.在订单确认后，售后客服必须及时关闭聊天窗口，以避免影响旺旺响应度。

售后客服：
1.岗位职责包括热情、细心、周到地帮助客户解决售后问题，并帮助客户联系公司相关部门或快递公司解决问题。

如果遇到无法顺利沟通的劣质客户，要及时上报给主管。

2.工作内容包括在工作时间登录售后旺旺号，处理客户退货问题，核实商品质量问题并妥善处理。

如果客户要求退货，要联系快递公司撤回包裹并在售后登记表上登记情况，然后打出两联快递退回单。

如果客户报告商品质量问题，要求客户拍照证明并核实，确实存在质量问题后再进行处理。

如果客户要求退换货，我们需要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下才能接受退换货。

对于质量问题，我们会承担来回运费，客户只需要先垫付退回的运费，我们收到退货后会将运费返还到客户的支付宝账户。

对于非质量问题，客户需要承担退回的单程运费。

在退货时，客户务必填好售后服务卡或在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因以及要更换的商品信息，并与商品一起退回。

退货寄出后，请告知售后客服退货快递单号，我们会及时登记在售后退换货表格上。