呼叫中心(助理)客服师授课大纲
客服中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册一、前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况－项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责二、呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.2质量监控工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.3培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.4班长工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.5行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.6技术支撑工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.7客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格三、呼叫中心的人事管理系统3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.1.6人员内部推荐制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1听试3.2.2.2个体面试3.2.2.3团队面试3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.3.3.6法律常识培训3.3.3.7计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理3.3.5.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.5.7团队合作培训3.3.6师带徒制度提升方案3.3.7在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7例会3.7.1例会必要性3.7.2呼叫中心的例会类型3.7.2.1经理月例会制度3.7.2.2主管周例会制度3.7.2.3客服代表班例会制度四、呼叫中心的流程4.1呼叫中心的业务流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼出流程4.2.2 投诉及不能解答问题处理流程4.2.3 非正常来电处理流程4.2.4回复电话处理流程4.2.5 需要二次回复处理流程4.2.6FAQ更新流程4.2.7系统故障申报处理流程4.2.8异常情况处理流程4.2.9紧急情况处理流程五、呼叫中心日常运营记录5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2运营记录的范围5.2.1原始记录5.2.2运营报告5.3运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范5.3.1.1运营记录的准确性5.3.1.2运营记录的完整性5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理5.3.2.1运营记录的保管5.3.2.2运营记录的备份5.3.2.3运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定义5.4.1生产能力5.4.1.1呼出总量5.4.1.2人均小时呼出量5.4.1.3日通话时长5.4.2服务水平5.4.3服务质量5.4.4效率与成本5.4.4.1客户服务代表利用率5.4.4.2客户服务代表负荷率5.4.4.3客服代表生产率5.4.4.4客服代表出勤率5.4.4.5客服代表流失率5.4.4.6座席利用率5.4.4.7单个呼叫成本5.5呼叫中心的报表5.5.1日报表5.5.1.1话务量实时统计表5.5.1.2客服代表工作量实时统计表5.5.1.3服务指标统计表5.5.2周报表5.5.2.1话务量周统计表5.5.2.2客服代表工作量周统计表5.5.2.3服务指标统计周表5.5.2.4故障记录统计周表5.5.3月报表5.5.3.1话务量月统计表5.5.3.2客服代表工作量月统计表5.5.3.3服务指标统计月表5.5.3.4故障记录统计周表5.5.4专项报告及营销报告5.5.4.1服务中心简报5.5.4.2挽留计划报告六、呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1绩效考核体系概述6.1.1绩效考核的目的6.1.2绩效考核的意义6.1.3绩效考核的类型6.2绩效评估6.2.1绩效评估概述6.2.2绩效评估的实施方法6.2.3呼出客户服务代表评估方法6.2.4管理人员评估方法6.3潜力评估6.3.1潜力评估概述6.3.2潜力评估的实施方法6.3.3人员的晋升6.4奖赏评估6.4.1奖赏评估概述6.4.2奖赏评估的实施条例6.4.2.1奖励范围6.4.2.2奖励方式6.5员工激励制度6.6员工星级评定方法6.7优秀话务员评定方法七、呼叫中心的质量监控体系7.1业务监控7.1.1监控的流程7.1.2监控的方式7.1.3监控的频率7.1.4抽样比例7.1.5监控的标准7.1.1监控记录7.1.2监控结果反馈及改善7.2监控报告7.3监控人员的选拔7.4监控校准会议7.5监控交流会议八、呼叫中心的满意度调查体系8.1内部满意度：客户满意度8.2内部满意度：员工满意度九、呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务中心9.3.3监控室9.3.4培训室9.3.5休息室9.3.6设备间9.3.7盥洗室9.3.8更衣室9.4职场的布局9.4.1布局的原则9.4.2布局的技巧9.5职场的设计9.5.1高度9.5.2通风9.5.3温度与湿度9.5.4光线9.5.5照明9.5.5噪音9.5.6地面9.5.7绿化9.5.8工作台9.5.9坐椅9.5.10显示器9.5.11隔板9.5.12公告牌9.5.13大型监控显示屏9.5.14话机及耳机9.5.15标志牌9.5.16墙报。
《呼叫中心理论与实践》大纲V3.0
《呼叫中心实训教程》大纲《呼叫中心实训教程》目录第一部分概述第1章服务外包与呼叫中心1.1 服务外包（BPO）概述1.1.1 服务外包（BPO）的特点与发展1.1.2 电信业和电信业BPO1.1.3 金融业与金融BPO1.1.4 其它行业服务外包（BPO）1.2 呼叫中心概述1.1.1呼叫中心概念1.1.2呼叫中心的作用1.1.3呼叫中心的特征1.1.4呼叫中心的产生和发展1.1.5呼叫中心分类1.3 呼叫中心未来的发展方向1.3.1 提供更优质的服务1.3.2 控制、节约运营成本1.3.3 创造更多利润第2章呼叫中心的业务分类第3章呼叫中心人力资源分析3.1 呼叫中心人才供需状况3.1.1高端人才3.1.2中层人才3.1.3基础人才3.2 呼叫中心人才的职业发展规划3.2.1如何诊断自己的职业生涯3.2.2 如何管理好自己的人力资源3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求 3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯第4章座席代表岗位分析4.1 呼叫中心座席代表概述4.1.1呼叫中心坐席的概念、特点4.1.2呼叫中心坐席员服务的分类4.1.3呼叫中心坐席员需要的职业素质4.1.4呼叫中心坐席的职业发展4.1.5呼叫中心岗位能力模型4.1.6呼叫中心岗位工作环境、压力和强度4.1.7呼叫中心坐席员日常行为规范4.1.8呼叫中心服务用语规范4.1.9呼叫中心基本行业知识(各岗通用)第二部分呼叫中心通用技能培训第5章礼仪和文化训练第6章塑造完美声音6.1 普通话课前测试6.1.1普通话在呼叫中心的重要性6.1.2 国家普通话水平测试大纲与流程6.1.3课前测试（发音测试）6.1.4普通话成长手册6.2 普通话基本的发音6.2.1音系知识6.2.2声母标准发音与辨音6.2.3韵母标准发音与辨音6.3 普通话音调的培训6.3.1普通话声调介绍和分类6.3.2四个声调的正确发音练习6.3.3方言纠音6.3.4音变6.3.5多音字发音训练6.4 朗读技巧培养6.4.1朗读的概述6.4.2朗读的外部技巧6.4.3朗读的内部技巧6.4.4朗读作品赏析6.5 正确的用嗓训练第7章计算机应用基础7.1 呼叫中心座席硬件7.1.1 常规硬件7.1.2 常见故障排查7.2 呼叫中心常用软件7.2.1 Windows系统软件7.2.2 呼叫中心操作平台介绍7.3 基本办公软件7.3.1 EXCEL基本操作7.3.2 公式和函数基础知识7.3.3 公式的基础介绍7.3.4 公式的输入与编辑7.3.5 定义和使用名称7.3.6 函数的基础介绍7.3.7 函数应用实例7.3.8 工作表的保护第8章压力与情绪管理8.1压力概述8.1.1压力的产生与来源8.1.2不同阶段的压力特点8.2压力的测试与调节8.2.1压力的现场小测试8.2.2压力的调节方法8.7.3压力导致的负面情绪8.7.4负面情绪的管理方法第三部分呼叫中心专业技能培训第9章呼入服务（被动接受客户咨询服务模式）客户服务管理9.1 优质客户服务9.1.1客户服务概述9.1.2客户服务的意义9.1.3优质的客户服务9.2 金牌客户服务人员9.2.1金牌客户服务概述9.2.2成为金牌客户服务人员9.2.3客户服务人员应具备的基本技能9.3 客户服务技巧9.3.1优质服务是穿客户的鞋子9.3.2客户服务管理9.3.3拒绝客户的技巧9.3.4客户服务循环9.4 客户沟通概述9.4.1客户服务中沟通的重要性9.4.2沟通概述9.4.3客户沟通的基本思想9.5 非语言沟通9.5.1观察的技巧9.5.2笑的技巧9.5.3客户服务礼仪9.6 投诉和异议处理9.6.1客户抱怨和投诉意味着什么？9.6.2客户投诉的价值分析9.6.3投诉问题的基本分类9.6.4迅速平息客户不满的技巧1.放式问题发泄情感2.复述问题表示理解3.提供方案给予帮助4.达成处理协议5.检查协议的执行6.始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）9.6.5有效处理投诉的基本原则和步骤1.亲善大使－投诉处理的心态调整和定位2.萌芽控制－接待投诉客户的技巧3.化解矛盾－理解投诉客户的技巧4.解决问题－与投诉客户达成协议的技巧5.巧妙应对-处理难缠客户的技巧6.修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感第10章电话销售10.1电话营销概述10.1.1营销与电话10.1.2电话营销10.1.3电话营销流程10.2电话调研与访问10.2.1客户资料管理（数据清洗）10.2.2电话调研与访问10.3电话邀约10.3.1邀约概述10.3.2电话邀约脚本设计及沟通技巧10.4 【实践】电话调研与电话邀约10.4.1客户资料管理案例练习10.4.2电话调研与访问案例练习10.4.3保险理财邀约案例练习10.5 【实践】数据库-产品销售10.5.1电信增值业务—手机报10.5.2金融业务—保险10.5.3金融业务—股票软件10.6【实践】电话销售实训10.6.1开场白与找到关键人10.6.2探寻客户需求10.6.3根据需求有针对性地推荐企业的产品10.6.4销售异议处理的方法10.6.5促成成交的方法10.6.6客户关系的建立和维护第11章网络营销渠道中心第12章现代客户关系管理第13章呼叫中心管理岗位进阶13.1数据分析处理技巧（数据分析师及排班师） 13.2录音质量抽检及分析技巧（质检人员）13.3现场管理及人员调配技巧（针对现场督导） 13.4绩效管理及运营体系搭建（针对运营经理）。
客服培训 大纲
客服培训大纲应该根据具体需求和目标进行定制，但以下是一个基础的客服培训大纲，供您参考：
一、客服基础与职业素养
1.客服的定义与角色
2.客户服务意识与理念
3.职业素养与行为规范
4.沟通技巧与表达能力
5.情绪管理与压力应对
二、客户服务技巧
1.有效倾听与理解客户问题
2.礼貌、友善的回应方式
3.解决问题的方法与流程
4.产品/服务知识培训
5.处理客户投诉的技巧
三、客户关系管理
1.客户满意度调查
2.客户维护与关系深化
3.客户忠诚度提升策略
4.数据驱动的服务改进
5.跨部门协作与客户服务
四、团队建设与领导力
1.团队沟通与协作
2.高效会议组织与管理
3.激励团队成员的方法
4.领导力在客户服务中的作用
5.客服团队的绩效评估与管理
五、技术工具与平台应用
1.在线客服工具的使用与优化
2.社交媒体平台的应用与管理
3.数据收集与分析工具介绍
4.AI技术在客户服务中的应用
5.安全与隐私保护的注意事项
这只是一个基础的客服培训大纲，具体的培训内容应根据企业实际情况进行调整和补充。
通过这样的培训，可以帮助客服团队提升服务水平，提高客户满意度，从而为企业创造更多价值。
呼叫中心培训体系-第一课-教学大纲-呼叫中心认知
呼叫中心行业专业培训—教学大纲
1 呼叫中心认知
一、 课程说明
培训目的： 本课作为呼叫中心培训体系中岗前基础素质培训课程的开篇，主要讲解呼叫
中心的基本概念、呼叫服务的业务类型、行业的发展史以及呼叫中心基本岗位的 特征和素质要求。
培训通过对行业当前发展状况和前景的分析，使得学员较为全面地了解呼叫 中心行业的基本情况，对在呼叫中心行业工作产生兴趣，明白什么是呼叫中心、 呼叫中心给我们带来了什么、为什么说呼叫中心是朝阳行业、什么样的呼叫中心 才是合格的、优秀的呼叫中心；通过对岗位的素质要求，初步建立学员的职业发 展观。 培训对象：
【时间】 60 分钟-70 分钟
【简介】 1.1 呼叫服务的概念
介绍呼叫服务的概念：呼叫服务是指利用现代化通信方式如电话、传真、电 子邮件、手机短信、互联网在线文本通讯、互联网在线语音视频通讯等，主动或 者被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作。 1.2 呼叫服务的主要特点
详细介绍呼叫服务的三个主要特点：流程化的服务、非面对面的互动性服务、 有感知差异的服务。 1.3 呼叫服务的主要类型和服务内容
3
呼叫中心行业专业培训—教学大纲
通过对市场发展趋势和预测、技术的发展趋势、培训市场的发展趋势三个主 要方面来分析国内呼叫中心行业的发展前景。得出在呼叫中心相关领域均有着广 阔的发展前景的分析结果。 【思考题】
《呼叫中心初级》教学大纲
教学大纲第一篇呼叫中心基础教学目的：本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式课程安排：一、呼叫中心历史（１课时）呼叫中心简介●呼叫中心发展的历史●什么是呼叫中心●呼叫中心的功能为什么出现呼叫中心●呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的现状及发展●呼叫中心行业发展前景二、未来发展趋势（１课时）呼叫中心的未来发展●多媒体呼叫中心呼叫中心三个层面的价值●员工●企业●客户三、呼叫中心词典（１课时）呼叫中心专业词汇简介四、互动练习（１课时）智力测验：呼叫中心知识竞赛课程支持：视频（国外视频、国内视频）本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。
着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。
五、服务意识（４课时）客户服务●什么是客户●呼叫中心客户的定义●客户分类服务的作用●什么是呼叫中心优质的服务最优服务理念分享优、劣服务的案例分析课程支持：视频、音频六、岗位职责（２课时）标准呼叫中心岗位结构呼叫中心岗位作用各岗位相关职责及素质要求●运营经理●主管●组长●质检辅导●数据分析●排班管理●内训师互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导）课程支持：相关图片第二篇职业生涯规划本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。
本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式教学内容：一、自我评估性格及能力测试互动游戏二、职业发展职业规划能力培养兴趣探索呼叫中心阶梯式能力培养课程支持：测试问卷、视频、相关图片认知目标：1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思；2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观；3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响；4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
《呼叫中心初级》教学大纲..
教学大纲第一篇呼叫中心基础教学目的：本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式课程安排：一、呼叫中心历史（１课时）呼叫中心简介●呼叫中心发展的历史●什么是呼叫中心●呼叫中心的功能为什么出现呼叫中心●呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的现状及发展●呼叫中心行业发展前景二、未来发展趋势（１课时）呼叫中心的未来发展●多媒体呼叫中心呼叫中心三个层面的价值●员工●企业●客户三、呼叫中心词典（１课时）呼叫中心专业词汇简介四、互动练习（１课时）智力测验：呼叫中心知识竞赛课程支持：视频（国外视频、国内视频）本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。
着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。
五、服务意识（４课时）客户服务●什么是客户●呼叫中心客户的定义●客户分类服务的作用●什么是呼叫中心优质的服务最优服务理念分享优、劣服务的案例分析课程支持：视频、音频六、岗位职责（２课时）标准呼叫中心岗位结构呼叫中心岗位作用各岗位相关职责及素质要求●运营经理●主管●组长●质检辅导●数据分析●排班管理●内训师互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导）课程支持：相关图片第二篇职业生涯规划本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。
本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式教学内容：一、自我评估性格及能力测试互动游戏二、职业发展职业规划能力培养兴趣探索呼叫中心阶梯式能力培养课程支持：测试问卷、视频、相关图片认知目标：1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思；2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观；3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响；4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。
呼叫中心培训.doc
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
电话客服培训教材
第二章 客服中心电话技巧
如何代接电话
、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 、询问对方的工作单位、姓名和职位； 、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确
定表示会尽快转达； 、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是
本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士， 或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的 人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会
定义
:为什么
:是什么 ：何处 分析 ：何时
：谁 ：怎么做
： 多少
理解 原因是什么 目的是什么 从哪里入手 何时完成 谁来负责完成 如何实施
做到什么程度
应用 产品故障原因，投诉原因 拨打热线的目的（顾客需求）
应答顾客的切入点 及时与运营沟通，快速解决问题
谁（公司）来解决？ 掌握产品知识
结果、顾客期望值
第二章 客服中心电话技巧
第二章 客服中心电话技巧
好让 感别 的人
)电话响三声再接 ）拿起电话说“你好” ）微笑着说话
习 对 ）尽量缩短“请稍等"的时间
惯 你 ）让客户知道你在干社么
产 生
）信守对通话对方做出的承诺 ）不小心切断电源，应主动回拨电话
）等对方挂完电话以后再挂电话
第二章 客服中心电话技巧
第二章 客服中心电话技巧
带上你的微笑
当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语 音中。
体现“我能解决”的态度
具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力； 具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。
第二章 客服中心电话技巧
你知道如何安排自己的工作环境吗 ？
*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和 有关人员的名单；
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
客服教学大纲
客服教学大纲客服教学大纲一、引言客服是企业与客户之间的桥梁，对于企业的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。
为了提高客服人员的专业素养和服务水平，制定一份完善的客服教学大纲是必要的。
本文将探讨客服教学大纲的内容和结构。
二、基础知识1. 客服概述客服的定义和重要性，客服的目标和职责，客服与企业形象的关系等。
2. 客户心理学了解客户心理的基本原理，如情绪管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
3. 产品知识熟悉企业的产品或服务，了解产品特点、使用方法和常见问题，以便能够为客户提供准确和及时的帮助。
三、沟通技巧1. 语言表达能力掌握正确的用语和措辞，善于运用客户常用的语言和词汇，以便更好地与客户进行沟通。
2. 倾听和理解学习倾听客户的需求和问题，通过积极的倾听和理解，提供个性化的解决方案。
3. 问题解决能力培养解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源和跟进等。
四、服务技巧1. 服务态度培养积极主动的服务态度，关注客户的需求，并主动提供帮助。
2. 应对抱怨和纠纷学习处理抱怨和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听客户的不满、寻找解决方案等。
3. 跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通差异，学习如何适应和尊重不同文化的客户。
五、技术应用1. 客服系统的使用熟悉客服系统的操作流程，包括接听电话、记录客户信息、处理投诉等。
2. 社交媒体的运用学习如何利用社交媒体与客户进行有效的沟通和互动。
六、案例分析通过实际案例的分析和讨论，培养客服人员的问题解决能力和应对复杂情况的能力。
七、实践培训1. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户情景，让客服人员在实践中学习和提高。
2. 线下实操安排客服人员进行线下实操，与真实客户进行面对面的沟通和服务。
八、评估和反馈定期进行客服人员的评估和反馈，及时发现问题并进行改进。
九、结语客服教学大纲的制定旨在提高客服人员的专业素养和服务水平，为企业提供更好的客户体验。
通过系统的学习和培训，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，并在解决问题的过程中展现出专业的技能和良好的服务态度。
呼叫中心客服教案
呼叫中心客服教案标题：呼叫中心客服教案教案概述：这个教案旨在培养学生在呼叫中心客服岗位中所需的技能和知识，包括有效的沟通、问题解决能力以及对客户需求的理解和处理。
本教案适用于大学或职业培训机构的相关课程。
教案目标：1. 帮助学生了解呼叫中心客服岗位的重要性和挑战。
2. 培养学生在电话沟通中的专业素养和技巧。
3. 发展学生的问题解决能力和决策能力。
4. 提高学生对客户需求的敏感度和处理能力。
教案详情：第一课时：呼叫中心工作概述1. 引入呼叫中心客服岗位的重要性和在商业环境中所扮演的角色。
2. 讨论呼叫中心客服岗位的职责和挑战。
3. 展示各类呼叫中心的案例，帮助学生了解不同类型的客户和问题。
第二课时：有效电话沟通1. 引导学生了解有效的电话沟通技巧，如礼貌用语和语调。
2. 演示并模拟不同电话场景的沟通技巧，如接听、转接和结束电话。
3. 强调重要的听力技巧和注重细节的能力，以避免误解和提高沟通质量。
第三课时：问题解决和决策能力1. 引导学生了解问题解决和决策在呼叫中心客服工作中的重要性。
2. 提供解决客户问题的一般指导原则和流程。
3. 模拟具体的客户问题并引导学生通过分析和决策解决问题。
第四课时：理解和处理客户需求1. 强调对客户需求的敏感度和重要性。
2. 提供不同类型的客户需求案例，并引导学生分析和提供适当的解决方案。
3. 模拟不同类型的客户需求场景，并引导学生积极应对和处理。
第五课时：应对不满客户1. 解释如何应对不满客户，并保持专业和冷静。
2. 引导学生了解冲突解决技巧和合适的回应方式。
3. 给出具体案例，帮助学生演练应对不满客户的场景。
第六课时：总结和评估1. 回顾课程学习目标和重要概念。
2. 鼓励学生总结所学的技能和知识，并分享他们的观点和经验。
3. 进行一次小测试或实践练习，以评估学生的学习成果。
教案评估：1. 每课时结束后进行小测验或练习，以评估学生的理解和掌握程度。
2. 观察学生在模拟场景中的表现，评估他们的沟通和问题解决能力。
呼叫中心培训课程
呼叫中心培训课程【课程目标】对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。
无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。
【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第一天下午二．客户服务心态分析与调适EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡第二天上午三．呼入电话服务技巧接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧第二天下午四．电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆——投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）客户投诉处理流程与技巧处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）第三天上午四．点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要认识激励----积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观调节自我，保持积极心态影响营销人员行为的因素充满自信，迎接挑战常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯如何克服最大的敌人---自己第三天下午主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练。
2024年度呼叫中心培训课程大纲
2024/2/2
16
数据分析在运营管理中应用
01
02
03
04
数据采集与整理
对呼叫中心各类数据进行采集 、清洗和整理，确保数据质量
。
数据分析方法
运用统计分析、数据挖掘等方 法，对数据进行深入分析和挖
掘。
数据可视化展示
将数据以图表、报告等形式进 行可视化展示，便于理解和应
用。
数据驱动决策
基于数据分析结果，制定科学 合理的运营管理决策。
呼叫中心培训课程大 纲
2024/2/2
1
目录
• 呼叫中心概述与功能 • 呼叫中心人员素质与技能要求 • 呼叫中心运营管理体系建设 • 呼叫中心技术支持与系统应用
2024/2/2
2
目录
• 客户满意度提升策略与实践案例分享 • 呼叫中心团队建设与职业发展规划
2024/2/2
3
01
呼叫中心概述与功能
2024/2/2
4
呼叫中心定义及发展历程
2024/2/2
定义
呼叫中心是一种基于计算机与电 话集成技术的客户服务系统，能 够处理大量来话和去话业务。
发展历程
从早期的人工热线电话系统，到 自动化语音应答系统，再到现代 的多媒体呼叫中心，呼叫中心技 术不断升级和完善。
5
呼叫中心在企业中应用场景
01
02
18
04
呼叫中心技术支持与系统 应用
2024/2/2
19
常见技术支持问题解决方案分享
通话中断或杂音问题
检查硬件设备、网络连接，调整音频 设置等。
系统登录失败或卡顿
重启设备、清理缓存、更新软件版本 等。
2024/2/2
呼叫中心客服员培训计划
呼叫中心客服员培训计划第一部分：培训目标和背景1.1 培训目标本培训计划的目标是提高呼叫中心客服员的服务技能和效率，培养他们良好的沟通能力，自信心和解决问题的能力，使其成为优秀的客服代表。
1.2 背景呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道。
一个高效的呼叫中心团队可以帮助企业提升客户满意度，维护品牌形象，促进销售和市场拓展。
因此，培训呼叫中心客服员具有重要的意义。
第二部分：培训内容2.1 客户服务技巧• 如何使用积极的语言和肢体语言• 同理心和共情，了解客户需求• 如何处理抱怨和不满2.2 产品知识• 充分了解所代表的产品和服务• 如何有效地传递产品信息和技术信息给客户2.3 沟通技能• 如何清晰明确地表达• 如何有效地倾听客户问题和需求2.4 解决问题能力• 如何快速定位问题• 如何根据个案逐一分析，并提出解决方案2.5 团队合作• 如何在团队中相互协作，互相支持• 如何有效地分工合作2.6 自我管理• 如何在高强度的工作环境下保持积极和有序• 如何保持专注和高效率第三部分：培训方法3.1 理论讲授通过专业培训师进行客服技巧、产品知识、沟通技巧、问题解决能力的系统讲解。
3.2 情景模拟模拟真实的呼叫中心情景，让学员进行实操练习，提高处理流程的熟练度和实战能力。
3.3 角色扮演通过角色扮演训练，模拟客户情景，加深学员对于客户需求的理解，培养应变能力。
3.4 实际案例分析引导学员认真分析真实的客户问题案例，总结经验，树立问题解决思路和方法。
第四部分：培训计划4.1 培训目标• 通过培训，学员将能够熟练掌握呼叫中心客服所需的技能和知识• 学员将具备优秀的沟通能力、问题解决能力，能够有效地为客户提供服务4.2 培训时间安排• 总时长：60小时• 培训形式：分阶段进行• 每周两次，每次3小时，共计10周4.3 培训计划大纲• 第1-2周：理论讲授• 第3-4周：情景模拟练习• 第5-6周：角色扮演• 第7-8周：实际案例分析• 第9-10周：总结复习和考核第五部分：培训成效评估5.1 考核方式• 闭卷考试和实操考核• 考核内容包括客服技巧、产品知识、沟通技能、问题解决能力等5.2 成绩评定• 以闭卷考试成绩和实操考核成绩综合评定学员的培训成效• 优秀：成绩90分以上• 良好：成绩80-89分• 及格：成绩60-79分5.3 培训成效分析与改进• 培训结束后进行学员满意度调查• 分析学员反馈，总结培训经验，不断改进培训内容和方法第六部分：培训师和学员要求6.1 培训师要求• 有丰富的呼叫中心客服或培训经验• 有较强的演讲和教学技能• 能够激发学员学习兴趣，有亲和力6.2 学员要求• 与企业核心价值观和服务理念相符• 具备基本的沟通和表达能力• 有团队合作精神，能够接受培训安排和要求第七部分：总结与展望培训结束后，将有监督指导员进一步跟进学员，巩固培训成果，使其在实际工作中能够灵活运用所学知识和技能。
呼叫中心岗位职责2教学内容
呼叫中心岗位职责2教学内容一、基本知识培训：1.公司及呼叫中心的基本情况介绍：包括公司背景、组织结构、业务范围等。
2.呼叫中心的工作流程：包括呼入、呼出、呼叫分配、排队等工作流程。
二、业务知识培训：2.常见问题解答技巧：包括对常见问题的解答技巧、处理流程等，提高客户满意度和解决问题的效率。
3.客户服务技巧：包括与客户进行有效沟通的技巧、聆听能力的培养、礼貌用语的运用等，提高服务质量和客户体验。
三、沟通能力培训：1.语言表达能力：包括口语表达能力、逻辑思维能力、文字表达能力等，提高与客户的有效沟通和问题解决能力。
2.人际关系处理能力：包括怎样与不同类型的客户建立良好的关系、如何应对不同类型的客户等。
3.强调团队合作意识：包括团队合作的重要性、如何与其他团队成员有效合作等。
四、服务技巧培训：1.提问和倾听技巧：包括如何提问以获取客户需要的信息、如何倾听客户的问题和需求等。
2.管理情绪和解决问题的技巧：包括如何管理客户的不满情绪、如何有效解决问题等，提升服务质量和客户满意度。
五、态度培训：1.为客户创造价值：包括如何主动为客户提供有益的信息、建议和建议等，提高客户满意度。
2.耐心和耐心：包括对客户问题的耐心解答和处理、对客户需求的耐心倾听等。
3.服务态度的培养：包括如何以积极的态度面对客户、如何主动关心客户等。
六、信息安全及法律意识培训：1.保密责任和信息安全意识：包括如何妥善处理客户的个人信息、保护客户隐私等。
2.法律意识：包括消费者权益保护法、电信法等相关法律法规的基本了解。
以上是呼叫中心岗位职责2的教学内容，通过系统化的培训，可以使员工全面掌握工作所需的知识、技能和态度，提高工作效率和客户满意度。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；
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7、突发事件的处理
8、呼叫中心常用英语
2
第六天
实用技能篇
1、呼叫中心客户服务流程
1.1呼入Байду номын сангаас程
1.2呼出流程
2、电话服务礼仪
2.1电话服务礼仪规范
2.2电话服务的声音要求
2.3接听电话的规则
2.4把握情绪面对拒绝
第七天
3、电话沟通技巧
3.1概述
3.2创造沟通氛围
3.3倾听
3.4沟通
3.5记录
3.6结束的技巧
学生学习准备情况（知识、能力和学风）：
学生应对计算机基本操作熟悉，打字速度应达到30字/分钟。普通话应做到没有口音，吐字清楚。
教材、参考书的选用及使用说明：
使用《呼叫中心助理客服师》专用教材
教学策略与教学方法总体考虑：
课堂教学结合实际操作
教学手段现代化设想：
使用PPT教学，教学过程中使用计算机
教学效果考核安排：
第八天
实用技能篇
4、投诉处理
4.1客户投诉的价值
4.2体验客户投诉
4.3客户投诉的心智模式
4.4投诉管理体系
4.5处理投诉基本技能
第九天
6、市场营销
6.1概述
6.2营销方法
7、电话营销技能
7.1概述
7.2准备工作
7.3营销实施策略
7.4成交技巧
8、消费心理
8.1客户心理和性格分析
8.2客户具体行为表现形式
呼叫中心助理客服师
授课大纲
呼叫中心客服培训项目
2010年2月23日
总体教学设计
本课程在实现专业培养目标方面的地位和作用：
是培养学员呼叫中心呼入、呼出技能的全方位课程
本课程教学目标概述（知识、能力和态度培养目标）：
呼叫中心行业介绍、基本语音、客户服务理念、客户服务技巧、自我心理调节等知识。使参加学习的学员能够基本掌握呼叫中心客户服务的基本技能，学习结束后学员利用学习到的技能，进入呼叫中心工作。
学习完成后参加考试
授课计划表（第1页）
周
次
天数
篇章
授课内容（章、节标题）
课型及计划课时数
综合
活动课
讲课
实验实训
参观调研
测验考试
其它
1
第一天
基础技能篇
1.1呼叫中心行业发展
1.2呼叫中心未来趋势
2.1客户服务中心介绍
2.2座席员职业认知和规划
3.1职业道德
3.2相关法律法规
4.1呼叫中心硬件介绍
4.2IP网呼叫中心介绍
11.1团队精神、团队激励
11.2团队凝聚力
11.3团队协作
第十二天
实训
电话礼仪和电话沟通实训
第十三天
实训
投诉处理实训
第十四天
实训
电话营销实训
第十五天
实训
客户维系和挽留
合计：90节
节
节
节
节
节
节
8.3销售服务
第十天
5、客户维系和挽留
5.1概述
5.2维系
5.3挽留
9、压力和情绪管理
9.1-9.3压力的产生
9.4-9.5避免压力，提高抗压能力
9.6座席员的负面情绪
9.7自我调节
9.8处理骚扰电话
3
第十一天
实用技能篇
10、优质服务
10.1服务区别
10.2优质服务
10.3品牌服务意识
11、团队意识培养
4.3-4.6CRM系统定义、功能、模块、应用
4.7计算机硬件
4.8呼叫中心相关软件
4.9基本故障处理技巧
第二天
5.1座席员的用气和发声
5.2语音训练
第三天
语音发声练习
第四天
6.1，6.2客户服务的定义和分类
6.3-6.4不同客户对企业的影响
6.5座席员应具备的素质
6.6培养服务意识
6.7-6.10客户满意度