客户服务艺术共38页文档

胡雨迎
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2、 建立关系：第二条共同的主线是 发展同人们的关系。而在这里我们指 的是为了完成工作而与他人的联系。
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五、 瞬间接触：
沟通和建立关系实际上是你工作的 本质。它们不会花你很长时间，它们 通常是一刹那间发生的。一些简单的 行为会带来更多的回头客。无论你多 忙，留下第一印象的机会只有一次。
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1、外部客户： 外部客户是那些与你面对面或通
过电话，与你打交道，在你这里购买 商品或要求服务的人。是传统意义上 的客户。这些客户给你带来生意，销 售额，带来利润，但这是事物的一半。
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2、内部客户： 是在你公司内部工作的人，是事
物的另一半。不是传统意义上的客户。 但也需要得到给予外部客户同样亲切、 同样体贴的服务。（扩展客户包括你 的同事，如各部门间内互为客户，部 门市场化。）
一、扩展服务的定义
满足各种不是很明显的客户需求。 通过满足不明显的客户需求，比如说
当客户有了问题，同情地听他讲述，或是 当无法为客户提供他所要求的服务时，为 他提供选择，你就可以拉大竞争对手同你 之间的差距。
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二、通谁常是我你们的把客客户户？的定义限定为我们 公司外部的人。
客户的第一层含义：“购买商品的 人”，第二层含义：“与之打交道的 人”。
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u 当你把一个客户转到另外的部门 之前，要确定哪位服务提供者愿意提 供服务。没有结果地踢皮球会产生消 极后果。
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七、 工作的职责与本质：
如果你忘了这条原则，客户就变成了 你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作” 的态度使客户感到他们是无足轻重的，而 且公司一点也不重视他们的需要。相反， 当你把客户看做你的对象，而对其采取友 好的态度，他们就会觉得受到公司的尊重。
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沟通不仅仅是说话，它也可以是身 体语言，写作或电子交往（上网）。
简单的行为，重要的结果---服务 的个人策略。
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沟通技巧： （1） 身体语言：眨一下眼，露出一 点笑容， 点一下头。
主要包括：眼神、面部表情、身体 姿势、身体接触，身体距离。
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3、 客户链： 内部客户和外部客户的关系构成
了客户链。从大局来看，公司里的每 个人都在为满足客户的需求尽着自己 的职责，每次同一个内部客户的交往 就是最终受外部客户支配的一连串事 件中的一个重要环节。
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不能善待员工，同样也不会善待客 户，把你的员工看做是你的一个重要 客户。
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➢ 语调的抑扬变化，如：微笑、重读、 语气夸张，表示兴趣与关切。
➢ 音量控制：吸引客户注意力。
➢ 调整语气迎合客户：调整语速、语 气的感情色彩来迎合客户。
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（3） 电话礼仪：
五个基本要素：
➢接听电话。 u 让打电话的人等候 u 接转电话 u 记录留言 u 结束电话
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服务是有感觉的。
工作的本质就是为客户服务， 你的职责很重要，但他们永远也不会比你 为之服务的客户更重要。 商店或公司购物。（注重中间商及店铺人 员的服务态度）。
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八、建立以客户为中心的公司。
以客户服务。这 样的公司知道只有听取客户的意见，并按 照他们的需求行事，才能获得更多的利润。
一个以客户为中心的公司所具备的特征。
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➢那些既能保证工作效率又能使客户满意 的职员受到公司的常识。
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➢如接听电话的基本规则： u 在铃响三声之内拿起电话。 u 问候来电者 u 自报姓名 u 询问客户是否需要帮助
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在许多生意上，电话联系是 客户同一个公司的第一次接触， 所以友好地进行电话联系是能够 马上改善你的服务的一种花费最 少的办法。
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三、 对客户持友好的态度
公司和个人共有的素质是他们对 客户是有真正友好的态度，是指把你 的客户看成你工作的最主要部分，对 他们选择与你做生意怀有诚挚的谢意。
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四、 两条工作主线：
1、与他人沟通 每个人无论他是独自工作还是与
他人一起工作，都会运用某种形式的 沟通来完成他的工作。
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某一大学一项关于人们如何从他人 那里获得信息的研究表明：
55%的人从他人那里得知的信息来 自对方的身体语言。
38%的信息来自对方的说话语气。 7%的信息来自对方的口头语言。
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整洁非常重要，注重我们的个人形 象及工作环境。
切记，客户逻辑有其自己的规则。
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有时客户会把一些毫不相干的事情 联系在一起的。如：一位航空公司的 执行管理官曾注意到，他的乘客想当 然地认为如果他的座位上的椅套或托 盘很脏的话，他们就认为飞机发动机 维修保养工作也不会做的很好。
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（2） 语气：不是说什么，而是你怎 么说，通过电话与客户交流时，语气 变得非常重要，通电话，大概86%的情 况是通过语气来表达的，养成好的电 话语气是你能得到的一种最有价值的 商业技巧。
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六、 真实瞬间
这些短暂的行为或瞬间的接触可以 被看做是真实的瞬间。它们通常不超 过20秒钟，但却长久地影响着客户对 你们所提供服务的看法。下面是一些 能创造积极的真实瞬间的机会：
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u 接听电话时，在自报家门之前要先 问候对方。这样做可以使对话一开始 就比较顺利。
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u 当客户接近你时，要更加注意面 部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有 效。客户们经常根据他们接近我们时， 以我们的表情来判断我们的情绪。
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u 当你无法为你的客户提供他们要 求的产品或服务时，要为他们提供其 他的选择。如果你能为客户推荐其他 可供选择的产品或服务时，客户们是 可以忍受说“不”的。