办税服务厅首问责任制

经济技术开发区国家税务局办税服务厅首问责任制规定第一条为进一步改进税务机关工作作风，依法为纳税人提供方便快捷、优质高效的服务，树立良好的国税形象，制定本办法。

第二条首问责任制是指税务机关对来人或通过电话到各级税务机关及其职能部门咨询、办理涉税事项或投诉举报时，所接触的第一位工作人员必须负责任地为其予以答复、办理或协调、指导办理的一项工作制度。

第三条首问责任人是指凡来人或来电所接触的第一位税务人员。

具体是指经济技术开发区国税局办税服务厅的所有税务干部和工作人员。

办税服务厅负责人为首问责任第一人。

第四条首问责任第一人和首问责任人的义务：
首问责任第一人和首问责任人有以下几项义务：
一是不论纳税人所需办理的涉税事宜是否属于自己的工作范围，必须热情接待，引导帮助，不得拒绝、回避、推诿、搪塞；
二是对属于自己职责范围的事情，要立即准确答复或协助办理，自己不能解决的要及时请示、汇报，不能当即答复的，必须说明理由，做好解释；
三是对不属于自己职责范围的，要负责指引到相关职能部门；
四是对来访群众要按有关规定引导到有关部门受理；
五是首问责任第一人负责对本部门首问责任制工作的培训、督促、管理。

第五条首问责任机关受理的工作范围是指纳税人、社会各界人士、群众来人或来电申请、咨询、办理的所有涉税事项以及投诉举报。

第六条首问责任人遇到非本人职责范围内的有关事宜时，应说明原因，并为其指引具体经办部门、经办人或进行电话联系，不得以“不知道”或“不清楚”等用语答复和推诿。

第七条首问责任人对上门咨询、求助或反映情况的办事者，要做到热情接待、态度诚恳、解答问题规范仔细，对反映情况时情绪激动的群众，有责任做好说服劝解工作，以化解矛盾。

第八条实行首问责任追究制度。

首问责任人因态度生硬、办事拖拉、推诿扯皮、受到投诉（经查属实）或被上级机关明察暗访发现通报、被新闻媒体曝光的根据情节轻重给予批评教育、通报批评、扣发奖金、直至待岗或解聘职务。

首问责任第一人和首问责任人一年内超过三次被举报投诉的不得评为优秀公务员，情节严重、影响极坏的，年度公务员考核为不称职。

连续两年考核为不称职的公务员，将按照《中华人民共和国公务员法》的规定办理。

第九条首问责任制由监察部门牵头，其他部门负责日常监督考核。

经济技术开发区国家税务局一次性告知制度
第一条为进一步优化纳税服务环境，不断提高办事效率，遵循
规范、便捷、高效、文明的原则，依据《行政许可法》、《辽宁省国家税务局税收征管规程》等及相关规定，制定本制度。

第二条一次性告知是指税务机关受理纳税人涉税事项申请时，办税服务厅窗口工作人员（以下简称工作人员）应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。

受理纳税人涉税事项申请时，对手续、资料不齐全或不符合要求的，窗口工作人员必须一次性告知纳税人应当依法提报或补齐有关申请材料的制度。

第三条一次性告知应坚持纳税人至上、热情服务、为纳税人提供便利原则。

告知过程中要注意使用文明用语，严禁使用服务忌语。

第四条工作人员应当牢固树立全心全意为纳税人服务的思想，热情接待办税人，耐心解答办税人提出的有关问题，积极为办税人提供咨询服务。

第五条对于办税人提交的有关申请材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按照规定办理。

办税人所申办的事项，经审查材料不齐全的，工作人员必须依法一次性书面告知办税人应当提交的所有有关文件、证件及证明材料，同时告知办税人到本窗口办理行政许可及涉税事宜时应当遵循的有关程序。

第六条纳税人对补正的内容有疑义，要求予以说明、解释的，工作人员应当做出准确的说明、解释。

第七条纳税人按照要求提交全部补正申请材料后，税务机关应当及时予以受理。

申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许纳税人当场更正。

第八条工作人员必须熟悉岗位职责，熟练掌握本单位相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

第九条对于工作人员无法解释的问题，应主动陪同指引纳税人到相关部门和人员处进行解决。

第十条工作人员有下列行为之一的，可进行服务投诉，经有关部门调查，情况属实的给予通报批评，情节严重造成不良后果的，应按责任追究办法，追究当事人的责任：
（一）对办税人申办的行政许可及涉税事宜，能一次性告知而未告知清楚，导致服务对象多次往返；
（二）对办税人要求办理的事项推诿扯皮、不负责任的；
（三）接待办事人时态度冷漠、恶劣的。

经济技术开发区国家税务局办税服务厅服务承诺制度第一条为规范办税服务厅管理，提高办事效率，切实为纳税人提供优质、高效、满意的办税服务，特制定本制度。

第二条本制度适用于经济技术开发区国家税务局办税服务厅及其工作人员。

第三条服务承诺的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。

营造依法纳税、诚信纳税的税收环境。

第四条信息服务承诺：
（一）提供清晰、简明、实用的税法宣传资料；
（二）提供办税指南、表证单书填写范本；
（三）通过电子触摸屏、语音电话等多种形式提供涉税信息。

（四）通过沈阳市国家税务局纳税服务网站、12366纳税服务热线、短信平台、纳税人邮箱等多渠道进行税法宣传、公示公告。

第五条咨询服务承诺：
（一）对电话咨询，即时答复或转办相关负责人员；
（二）对到办税服务厅咨询，即时回答或指引至相关部门;
（三）对书面咨询，在受理后10个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复；
（四）对网上咨询，在受理后5个工作日内给予答复，复杂问题在15个工作日内做出答复。

第六条办税服务承诺
对纳税人及其他组织和个人申请办理的涉税事项，根据税收法律、法规、规章和规范性文件及国家税务机关职责范围的规定，规定即时办结的或限时办结的，国税机关必须在法定期限或者承诺的期限内办结。

本制度设定的办理事项、受理部门、办理程序、办理时限和法定依据见《辽宁省国家税务局税收征管规程》；未列入《辽宁省国家税务局税收征管规程》范围的申请办理涉税事项，按照有关法律、法规规定时限办理。

第七条其他办税服务承诺
（一）免费提供纳税人正常办税所必需的纳税申报表和税收缴款书；（二）免费提供纳税人办理涉税事项需要填制的表证单书；
（三）有特殊困难（如残障人士）不能正常办税，将根据申请提供援助服务；
（四）在办税服务厅提供自助办税终端系统，使纳税人能自助完成网上申报、政策法规查询、表证单书下载等操作。

第八条权利保护的承诺：
（一）对纳税人的商业信息严格保密，除法律法规允许的情况外，绝不披露纳税人的经济信息；
（二）纳税人对办税服务厅做出的税务决定依法享有陈述权、申辩权；（三）纳税人对办税服务厅做出的征税行为不服，可以在法律规定的期限内，依法申请行政复议；
（四）纳税人对办税服务厅做出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼。

第九条举报投诉的承诺
对办税服务厅工作人员不履行服务承诺或对工作人员工作不满意的，可向有关部门投诉。

接受投诉的部门自接到投诉之日起15日内调查核实投诉内容并处理，处理完毕后3日内向举报、投诉人答复。

第十条违诺处理。

（一）对违反规定泄漏纳税人经济信息的，将追究当事人的责任（二）凡没有正当理由超出法定或承诺的办事时限的，必须依规依纪追究有关责任人员的行政不作为责任。

（三）服务承诺执行情况纳入公务员年度考核和办税服务厅绩效考核
内容进行考核。

（四）对严重违诺、纳税人反映强烈的个人，除给予批评教育和经济处罚外，调离办税服务厅工作岗位。

第十一条本制度所承诺的期限遇节假日顺延。

经济技术开发区国家税务局办税服务厅离岗告示制度第一条为进一步提高工作效率，切实改进工作作风，为纳税人提供方便快捷的服务，特制定本制度。

第二条办税服务厅窗口工作人员要做好内部衔接，相互补位，工作时间内必须保证各窗口有工作人员办理相关业务，不能因工作人员的离岗导致工作流程中断而影响纳税人办理业务。

第三条工作人员工作时间因故离岗，必须在办公区域向主管负责人请假。

第四条工作人员工作时间因故离岗时应向纳税人出示“暂停服务告示牌”，书面告知离岗时间、有效联系电话，并确定委托履行工作职责窗口、人员。

第五条加强检查和监督，对不按规定执行该项制度的人员，按有关规定进行处理，并追究相关责任人的责任。

经济技术开发区国家税务局办税服务厅咨询导税服务制度第一条为了让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，熟悉办税程序,不断完善征纳双方的沟通机制，促进纳税人依法纳税意识，
方便引导纳税人办理涉税事项，了解纳税人的需求，进一步优化纳税服务，提高办税效率，制定本制度。

第二条建立健全纳税咨询服务体系，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。

（一）在办税服务厅设置咨询服务区，设立办税引导员，为纳税人办理涉税事项提供相关咨询、辅导服务。

设置纳税咨询服务登记簿，做好受理纳税咨询的相关记录；
（二）设置值班主任，在办税服务厅内每天有主任带班，现场向纳税人解答疑问。

第三条咨询导税服务内容为：负责受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定等涉税事宜。

第四条办税引导员工作职责：
（一）热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传解释、解答纳税人办税咨询、资料发放等工作，辅导纳税人填写涉税资料。

（二）排队叫号系统对应窗口业务指向，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项。

（三）辅导纳税人使用自助办税终端系统。

（四）认真接待服务对象的投诉，并及时与值班主任联系。

（五）碰到不能解释的问题时，指引或引领服务对象至相关职能科室。

（六）热情招呼来访人员，及时做好联络沟通工作。

（七）对伤残和年老体弱等服务对象，要主动上前帮助代办。

第五条咨询服务相关要求
（一）办税引导员对到咨询辅导台进行咨询的纳税人，应热情礼貌，主动问好，询问和聆听纳税人的需求，并对纳税人的咨询进行解答。

（二）咨询服务要口齿清晰，耐心细致，咨询内容要完整回答。

（三）办税引导员对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当场解答的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复期限。

（四）办税引导员要站、坐姿端正，举止文明，接待服务对象时要站立微笑服务，使用礼貌用语。

（五）咨询台要始终保持清洁，资料摆放整齐，桌面无杂物，咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等。

第六条其他要求：
（一）办税引导员要严格遵守区局各项纪律，严格按照规章办事，不得迟到早退，擅自离岗。

（二）办税引导员要真实、清楚、详细的做好当天来访人员的咨询记录。

（三）办税引导员应具备较高的业务素质，熟悉税收各项业务工作，了解业务流程。

第七条咨询导税服务制度的执行、落实情况，按照有关规定进行检查和考核，办税引导员工作考核由办税服务厅负责。

经济技术开发区国家税务局办税服务厅涉税事项告知制度第一条为进一步提高纳税服务水平，规范税务行政行为，建立
良好的征纳沟通机制，制定本制度。

第二条涉税事项告知是指税务机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向纳税人公开相关涉税事项和具体规定。

第三条涉税事项告知坚持依法、全面、及时、便捷的原则。

第四条涉税事项告知的内容包括
（一）纳税人的权利和义务。

（二）纳税服务工作规范。

（三）办税流程。

（四）税务行政许可项行政审批项目、备案项目。

（五）税务行政收费项目。

（六）税务行政处罚依据。

（七）举报投诉渠道。

（八）税务机构和职责。

（九）税务人员廉洁自律规定等涉税事宜。

（十）上级税务机关向纳税人做出的各项服务承诺。

（十一）其他应当公示的纳税服务信息。

第五条办税服务厅是涉税事项告知的主要场所。

第六条告知形式包括
（一）办税服务厅咨询服务区
（二）办税服务厅设置公告栏
（三）纳税人培训学校
（四）沈阳市国家税务局纳税服务网站
（五）12366纳税服务热线。

（六）向纳税人印发税收宣传资料
（七）省、市新闻媒体。

（八）其他适宜信息公开的场所和载体。

第七条纳税服务信息应在规定的时间内公示告知
（一）上级税务机关制发的税收规范性文件，自文件印发之日起3个工作日内公示告知。

（二）上级税务机关制定的纳税服务规范，向纳税人做出的各项服务承诺，以及办税流程等，自该文件印发之日起3个工作日内公示告知。

（三）需要纳税人周知的通知、公告至少在事前1天公示告知。

第八条纳税服务科和办税服务厅牵头纳税告知实施工作。

各相关职能部门组织告知内容。

第九条涉税事项告知内容、程序的监督由政策法规科负责。

经济技术开发区国家税务局办税服务厅与其他科（所）业务衔接制度
第一条为便于办税服务厅受理的纳税人涉税事项的后续流转审批顺畅，电子文档、纸制文书传递有序，在规定的期限内办结，制定本制度
第二条办税服务厅各窗口（岗位）内部以及办税服务厅与其他业务部门之间要加强合作，密切工作衔接，严禁推诿、扯皮。

第三条办税服务厅与相关科所应当依据本制度，明确各自的岗位职责，加强部门之间的工作衔接和信息沟通，密切配合，为纳税人提供高效便捷的服务。

第四条办税服务厅与相关科（所）业务衔接的基本原则（一）高效、便捷、方便纳税人。

（二）准确、岗责明晰、按规定时限流转。

（三）涉税资料衔接有序、确保资料安全无丢失。

（四）确保工作流程运行顺畅。

第五条办税服务厅与相关科（所）业务衔接的主要内容（一）涉税资料传递。

具体包括税务登记资料、待批和已批的纸质文书及电子文书在办税服务厅与科（所）间的传递和交接。

（二）税收政策的变化。

具体包括因各类税收业务政策、办税流程、操作软件、服务措施变化等，需要在办税服务厅与科（所）之间衔接。

（三）临时增加业务的安排。

主要指临时性、突击性工作，致使窗口工作量发生较大变化，就临时业务需要在办税服务厅与科（所）间进行沟通协调，以合理安排工作，确保完成临时任务的衔接等。

第六条资料交接时间办税服务厅为每日上午9：00时，向各税源科（所）传递受理的涉税文书；经流转审批后业务科每日下午15时向办税服务厅回传终审文书。

当业务量较大或遇特殊情况时可随时传递资料。

第七条办税服务厅向税源科所传递文书资料交接地点在税源科（所）；业务科室回传办税服务厅的终审文书资料，交接地点在办税
服务厅。

第八条办税服务厅、税源科（所）、业务科在综合管理岗设专人负责文书资料的交接。

第九条办税服务厅、税源科（所）、业务科建立资料交接台帐，移送和接收人员双方签字确认，责任到人，确保文书资料在传递流转中不丢失。

第十条各类涉税文书资料应装入《税务文书及附送资料传递袋》，一户一类业务一袋。

第十一条各类涉税文书资料应填制《文书传递卡》、《附送文书资料清单》，办税服务厅对纳税人报送的资料对应《附送文书资料清单》的目录打钩，税源科（所）、业务科按《辽宁省国家税务局税收征管规程》、《沈阳市国家税务局基层局征管岗位工作标准化》规定的时限审批流转。

经济技术开发区国家税务局纳税服务工作应急处理预案第一条适应范围
经区局确定需要应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通、设备故障导致办税障碍等影响纳税服务工作的处理，不包括安全事故处理、干部廉政问题、效能投诉等行政管理应急预案，以及法律法规已有明确规定的信访、群体事件、行政复议、行政诉讼等处理方案。

第二条处理应急事项，按以下六项原则：
(一)明确第一责任人；
(二)立即办理；
(三)到现场，见当事人；
(四)在法律、法规、规章允许的范围内尽可能满足各个方面的需求；
(五)与当事人持续沟通反馈；
(六)落实内部管理方面的责任，修订完善相关制度、流程。

第三条应急事项处理要求
（一）一般情况的处理
1.在纳税服务高峰期，相关窗口人员必须全部到岗，原则上不批准各类休假、事假；
2.若办税服务厅人员较多，且中午或下午值班人员无法较快办完相关业务时，由办税服务厅主任或副主任决定，是否需要相关窗口工作人员集体推迟下班时间，待所有业务办完后下班。

3.若计算机设备、抄报税设备、打印机等发生故障时，窗口工作人员应立即向办税服务厅主任及副主任报告，由其及时联系信息中心派人处理；
（二）冲突事件的处理
1.及时报告。

冲突事件发生时，窗口工作人员应及时向办税服务厅主任及副主任报告；
2.及时处理。

冲突事件发生时，办税服务厅主任及副主任必须立
即赶赴现场进行协调解决，避免矛盾冲突的加剧和激化；
3.分析矛盾，区别对待。

办税服务厅主任及副主任到达窗口后应及时将纳税人带离现场，询问发生矛盾的原因，并采取相应的措施进行处理。

对于因窗口人员服务不到位、态度生硬、故意刁难纳税人而产生矛盾的，办税服务厅主任及副主任应立即向纳税人赔礼道歉，立即为其办完未竞事宜，并对窗口人员进行批评教育。

对因纳税人对税收政策不理解、办税手续不齐全以及纳税人要求不合理而产生矛盾的，办税服务厅主任及副主任应对纳税人进行耐心的宣传解释，并告知其完整的办税流程。

第四条组织机构及职责定位
区局成立纳税服务工作应急处理中心，由分管局长任主任，有关部门负责人为成员，统筹负责区局纳税服务工作应急处理的领导、协调；具体负责本单位领导确定的需要应急处理的纳税人举报投诉、涉及到本单位的媒体曝光、互联网舆论监控、本单位工作人员与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、办税网络不通、设备故障等办税障碍的处理。

第五条受理纳税人举报投诉的应急处理
区局受理纳税人投诉举报的主要来源有三条：一是上级转办；二是办税服务厅上报；三是市局12366、监察室、办公室(信访形式)直接受理。

按照谁主管，谁负责的原则，对纳税人的投诉举报原则上由相关部门按照职责分工直接处理，职能部门负责人认为投诉举报件
层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，经区局分管领导批准，启动应急处理程序。

（一）受理。

区局负责处理举报投诉工作的人员为第一责任人，在接举报投诉后，必须在第一时间将信息汇报给领导。

（二）批办、转办。

有关部门必须当天签署批办意见，指定承办人；或者根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。

（三）承办。

承办人按照应急处理的六项原则立即进行办理，办结后迅速反馈领导。

对受理的投诉举报件原则上应在3个工作日处理完毕；情况复杂的可以延伸至5个工作日，但必须经区局领导同意。

（四）协调。

需要多个部门配合的，区局领导负责统一协调。

（五）持续沟通和反馈。

负责处理举报投诉工作的人员每天对应急事项的办理情况进行动态监控，对办理进展情况与当事人保持持续沟通，一般一天反馈一次。

办结后一天内，由有关领导负责将办理情况向当事人进行反馈。

（六）回访。

办结后一周内，负责处理举报投诉工作的人员对当事人进行回访。

需要完善机制、改进流程的，按照“持续改进”原则提报相关改进意见给区局，进一步研究、协调改进事宜。

第六条对涉及纳税服务问题的媒体曝光的应急处理
（一）区局负责税收宣传工作的人员为第一责任人。

应坚持预防为主的原则，定期与新闻媒体保持沟通、联系，发现有媒体曝光苗头及时向办公室汇报。

（二）办公室应立即与媒体领导当面沟通，做好相关解释工作；同时区局应立即与当事人联系，了解情况，深入沟通，在法律法规规章允许范围内尽可能地迅速解决当事人实际问题。

（三）对已经发生的曝光事件，第一责任人应立即向办公室汇报。

办公室应立即与媒体联系，核实调查有关详细情况，努力争取抓好后续正面报道，尽可能消除不利影响；区局应立即和当事人联系，尽快解决问题。

（四）办公室应密切关注事件的后续发展，视情况做好向上级部门的汇报，做好相关解释工作。

（五）若办公室确认媒体曝光失实，应主动向上级主管部门做专题汇报；及时协调在相关媒体上发表声明；责成刊发不实报道的媒体发表更正公告或者致歉声明，消除不利影响。

（六）应急处理完毕后区局将办理的相关见证性材料存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。

第七条涉及纳税服务内容的互联网舆情监控应急处理
区局负责内外网站管理人员为第一责任人。

每天上午应在互联网上相关网站上搜索“开发区国税”等字段，发现有涉及纳税服务内容的异常言论、信息应在第一时间向领导汇报。

搜索的重点是新闻网、传媒网、大众网及新浪、搜狐、网易、雅虎等重要门户网站。

批办、转办。

区局领导必须当天签署批办意见，指定承办人；批办给一个部门不能解决问题的，负责协调相关部门，根据情况需要成立工作组，明确工作组负责人，提出相关办理要求。

重大情况立即向。