中国饭店行业服务礼仪规范
餐厅服务规范
餐厅服务规范一、前厅服务员应时刻保持礼貌、普通话规范，穿着整洁、气质优雅、服装整洁，不得穿戴过于鲜艳夸张的服装和饰品。
服务员的眼神应热情、自信、亲和，不得显得冷漠或不耐烦。
二、前厅服务员应了解并熟练掌握餐厅的菜品、饮料、酒水等相关知识，并能够对顾客提出的问题进行及时、准确的回答，解决顾客的各种需求。
三、前厅服务员应认真负责地接待每一位顾客，满足其各种合理要求，细致入微地处理各种疑难问题，与客人保持良好的沟通沟通过程中，秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，切实提高顾客满意度。
四、前厅服务员应清晰、准确地表达菜品、饮料、酒水等名称和价格，不得在收银过程中误导和欺诈顾客。
准确地计算订单费用，对于不熟悉的菜品和饮品应提供详细的介绍，避免出现不必要的误会。
五、前厅服务员应确保餐厅内的卫生、安全和秩序良好，注意餐桌、餐具、布草等各类用品的清洁卫生，必要时随时进行及时更换。
在紧急情况下，能够迅速、果断地处理各种突发状况，并切实做好安全消防工作。
六、前厅服务员应热情主动地向顾客引荐餐厅特色菜品、饮品和服务项目，提供专业的建议和帮助。
在服务的过程中，务必要体谅和尊重每一位客人的需求和要求，为客人提供温馨、舒适的用餐环境。
七、前厅服务员应具备良好的团队协作精神和服务行为素养，能够与同事协同合作，配合顺畅地完成各项工作任务。
遇到客人投诉时，应及时向经理汇报处理，为客人提供妥善的解决方案。
八、前厅服务员应自觉遵守公司的服务规范和各项卫生、安全规定，严格按照餐厅工作时间表和考勤制度进行各项工作安排和记录，确保卫生安全和服务质量。
九、前厅服务员应随时关注和掌握餐厅周围的交通和环境状况，能够及时向客人提供出行建议和安全提示。
十、在服务中，必须时刻保持一颗诚实守信的心，尊重客人，作风规范，严谨守纪，为顾客提供优质的服务。
任何不合适的服务行为都应避免，任何利用职务或其他不正当手段谋取私利的行为都应坚决抵制。
通过以上规范的实施，可以让餐厅的服务更加规范化、专业化、高效化、温馨化，进一步提升餐厅形象和服务质量，赢得更多顾客的赞誉和信赖。
中国饭店行业服务礼仪规范
中国饭店行业服务礼仪规范第一篇基本礼仪规范一、仪表规范1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合要求。
4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合力，并符合饭店形象设计要求。
6、饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
8、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
二、仪态规范1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。
2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合力，应合理使用不同坐姿。
4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双脚，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
三、见面常用礼仪规范1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后有别。
2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手是顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
饭店服务中的礼仪规范
第一单元 基本礼仪
基本礼仪部分，包括饭店从业人员的仪表礼仪、
仪态礼仪、见面常用礼仪和服务用语礼仪，是学习
岗位礼仪的前提。
人员修养
高尚的职业道德品质修养 良好的人格修养 必要的文人待物的时候就会诚心 诚意；在为宾客服务时，就会心怀善意，对人真诚
友善；有了良好的品德，在服务工作中遵时守约，
实事求是地办好答应客人的事情。
有了良好的品德，在宾客遇到问题时，我们才 能 以极大的同情心为客人排忧解难，而不图回报；在 与客人发生冲突时，才能做到善解人意、宽宏大量 地去理解、包容，做自己应该做的事。
仪表礼仪
面部修饰礼仪
手部修饰礼仪
服饰礼仪
仪态礼仪
站姿礼仪 手势礼仪 坐姿礼仪 注视礼仪 蹲姿礼仪 微笑礼仪 走姿礼仪
“前方第二个门” “请坐” （多请）
见面常用礼仪
介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼
服务用语礼仪
服务用语规范 称谓恰当 语气亲切 语意明确 口齿清楚 语调柔和 一视同仁 用词准确 语言简练
迎客用语 应答用语 道歉用语 道别用语
问候用语 征询用语 赞赏用语
请托用语 致谢用语 推托用语
以礼仪促规范，提升软件服务水平
饭店服务礼仪规范
酒店人力资源部
礼仪需要修炼、魅力可以打造
“不学礼、无以立。”
礼仪不是天生的，而是靠后天学习、强化获得的。
礼仪的本质
礼仪的本质就是通过一些规范化的行为以表示 人
际间的相互敬重、友善和体谅。在服务行业，这种
规范化的行为主要体现为仪表规范、仪态规范、见 面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位的服务 礼仪规范等。
手势礼仪
常用的引领手势 横摆式（小请） 手位高度45度 斜摆式 （中请）请对方落座的手势 （坐位在哪 儿，手指向哪儿） 直臂式 （大请）引导手势 （用于给对方指引方向，手臂伸 直与肩同高） 双臂式 （多请）适用于对众人做请的手势
餐饮服务员的仪容和行为标准
餐饮服务员的仪容和行为标准
1. 仪容标准
- 服务员应穿着整齐、干净、符合职业形象的工作制服。
- 工作制服应经常清洗和熨烫，确保整洁无皱。
- 服饰应保持简洁，不宜过于夸张或暴露。
- 鞋子应干净整洁，避免磨损或污迹。
2. 个人卫生
- 服务员应保持良好的个人卫生惯，包括勤洗手、修剪干净指甲等。
- 发型应整齐干净，避免过长或过于花俏的发型。
- 服装应保持清洁，不得有明显的脏污或破损。
3. 行为规范
- 服务员应友好、热情地接待客人，提供优质的服务。
- 应遵守服务行业的礼仪规范，包括微笑、行为端庄、语言文明等。
- 注意言行举止，避免使用粗俗或冒犯性语言。
- 不得擅自调整或更改客人点餐的菜品或数量。
- 在遇到客人投诉或问题时，应耐心倾听并主动解决，或及时向上级汇报。
4. 工作态度
- 服务员应具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。
- 应保持高效率和积极主动的工作态度，及时响应客人需求。
- 服务员应严守职业道德，保护客人的隐私和权益。
- 对于客人提出的合理要求，应积极满足，并提供专业的建议和意见。
以上是餐饮服务员的仪容和行为标准，服务员应严格遵守这些规范，以提供高质量的服务，满足客人的需求，并为餐厅树立良好的形象。
酒店餐饮行业礼仪
酒店餐饮行业礼仪1.引言酒店餐饮行业作为服务业的一种重要形式，与顾客接触直接、频繁，因而在礼仪方面的要求尤为重要。
良好的餐饮礼仪不仅可以提升酒店形象，还可以给顾客带来舒适的用餐体验，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店餐饮行业中常见的礼仪要点与技巧，以帮助从业人员提升服务质量。
2. 服装礼仪服装是餐饮服务人员形象的重要组成部分，合适、整洁的服装可以为餐饮环境增添专业与亲和力。
•衣着整洁：服务人员应保持衣着整洁，衣物要干净、修整，避免出现褶皱、污渍等不良状况。
•统一着装：服务人员应统一着装，酒店可以制定统一的服装规范，如颜色、款式等。
•佩戴工作牌：服务人员应佩戴有效的工作牌，方便顾客识别和交流。
3. 桌面礼仪桌面礼仪是指餐桌上的礼仪规范，包括摆放餐具、使用方式等。
•餐具摆放：服务人员应根据菜肴种类和用餐顺序，将餐具摆放整齐。
例如，刀放在右手边，叉放在左手边。
•用餐姿势：服务人员应示范正确的用餐姿势，例如擦嘴时使用餐巾，保持优雅的仪态。
•用餐礼仪：服务人员应在用餐过程中注意礼貌待客，不随意大声喧哗，不在顾客面前嚼口香糖等不得体的行为。
4. 用语礼仪用语礼仪是指服务人员在与顾客交流时应遵循的语言规范与方式。
•礼貌用语：服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。
在与顾客交流时要注意声音的亲和而不失礼貌。
•主动询问：服务人员应主动询问顾客的需求，如饮品偏好、菜肴口味等，以便更好地为顾客提供个性化服务。
•回答问题：服务人员应耐心、清晰地回答顾客的问题，如果不知道答案，应诚实地表示，并及时寻找相关人员提供帮助。
5. 服务态度良好的服务态度是顾客满意度的关键，服务人员应具备积极、耐心、亲和的服务态度。
•热情接待：服务人员应热情地迎接顾客，并适时向顾客介绍酒店和餐饮环境。
•耐心倾听：服务人员应耐心倾听顾客的需求，并根据顾客的要求提供专业的建议和帮助。
•解决问题：服务人员在遇到问题时，应积极主动地寻找解决办法，并将解决情况及时告知顾客，以增加顾客对服务满意度。
餐饮接待服务礼貌礼仪规范
餐饮接待服务礼貌礼仪规范1. 引言在餐饮行业，接待顾客是非常重要的一项工作。
良好的礼貌礼仪规范可以提升顾客的满意度，增强企业形象，以及促进创造更好的工作环境。
本文档旨在介绍餐饮接待服务的礼貌礼仪规范，帮助员工了解如何与顾客进行有效沟通和互动，提供优质的服务。
2. 接待礼仪准备在接待顾客之前，工作人员应该进行必要的准备工作，以确保能够提供令顾客满意的服务体验。
•着装整洁：员工应该穿着整洁、干净、符合企业要求的工作服装。
•仪容仪表：员工应该保持面容积极、微笑，并注意保持良好的体态和仪表形象。
•知识准备：员工应该熟悉企业的餐饮菜单、酒水种类以及各种服务流程，以便对顾客提供准确和完整的信息。
•设备准备：员工应确保所需的设备和工具处于良好状态，并随时准备好供使用。
3. 顾客接待礼仪顾客接待是餐饮服务的第一环节，员工应该遵循以下礼貌礼仪规范：•热情问候：员工应该主动向顾客打招呼，并表达热情和友好的态度。
•主动引导：员工应该主动询问顾客的就餐意向，并根据顾客的需求进行引导和建议。
•注意礼貌用语：员工在与顾客交流时应使用礼貌用语，并避免使用粗俗、冒犯或有争议性的词语。
•高效沟通：员工应倾听顾客的需求，并提供准确、清晰的回答和解释。
•尊重个人空间：员工应尊重顾客的个人隐私和空间，避免无故打扰或侵入。
•注意个人形象：员工应保持良好的声音和语言表达，避免使用粗鲁或不适当的语言。
•解决问题：如果顾客对餐饮服务有任何问题或不满意的地方，员工应倾听并及时解决问题，确保顾客满意度。
4. 用餐礼仪用餐过程中的礼仪规范是顾客体验的重要组成部分，员工应该遵循以下礼仪规范：•就座指引：员工应向顾客指引座位并帮助顾客就座。
•餐具和酒水准备：员工应确保餐具和酒水的准备充足并摆放整齐。
•餐点介绍：员工可以介绍餐点的特色以及建议的搭配，以帮助顾客作出更好的选择。
•餐点送达：员工应在适当的时候将餐点送到顾客面前，并在送达时向顾客致以问候。
•点餐服务：员工应注意顾客的用餐进度，及时提供点餐服务，尽量避免让顾客等待过长时间。
餐厅服务员在接待客人有哪些礼仪规范
餐厅服务员在接待客人有哪些礼仪规范餐厅服务员在接待客人时，良好的礼仪规范是至关重要的。
客人的满意度和对餐厅的印象很大程度上取决于服务员的专业素养和礼貌待客。
在本文中，我们将讨论餐厅服务员在接待客人方面应遵循的礼仪规范。
穿着整洁和规范性首先，餐厅服务员在接待客人时应该穿着整洁和规范性的服装。
无论是制服还是个人穿着，服装应干净、整齐，不应出现褶皱、污渍或破损。
服务员还应注意合适的着装，不宜过于暴露或过于随意。
通过穿着整洁和规范性的服装，服务员给客人传递了一种专业和可靠的形象。
良好的沟通能力和语言表达良好的沟通能力和语言表达能力对于服务员来说是非常重要的。
服务员应善于倾听客人的需求和要求，并能清楚地表达自己的意思。
在与客人交流时，服务员应使用礼貌和友好的语言，尊重客人的感受和意见。
此外，服务员还应避免使用不合适或冒犯性的语言，以保持良好的专业形象。
热情友好的态度热情友好的态度是接待客人的基本礼仪。
当客人进入餐厅时，服务员应以微笑和问候来欢迎他们。
服务员应主动介绍自己，并向客人提供帮助和指导。
在服务的过程中，服务员应始终保持礼貌和耐心，对客人的需求提供及时的响应。
如果客人有特殊要求或投诉，服务员应积极解决，并确保客人满意度的提高。
专业的知识和技能餐厅服务员需要具备一定的职业知识和技能，以提供优质的服务。
服务员应了解餐厅的菜单和食物做法，能够向客人提供准确和详细的信息。
此外，服务员还应熟悉餐厅的特色菜品和推荐菜品，以便向客人提供专业建议。
另外，服务员还需具备基本的餐桌礼仪知识，包括摆放餐具、陈设餐桌等方面。
持续关注客人需求在整个服务过程中，服务员应始终关注客人的需求，并及时提供帮助。
一旦客人需要点菜、加水或结账等服务，服务员应立即回应并提供帮助。
服务员还应定期巡视餐桌，确保客人饭菜的质量和服务的满意度。
通过持续关注客人的需求，服务员能够提供更好的服务，增加客人对餐厅的好感度。
保持餐厅秩序与清洁在餐厅工作期间，服务员应保持餐厅的秩序和清洁。
餐饮服务礼仪五个标准 (2)
餐饮服务礼仪五个标准1. 穿着整洁合适在餐饮服务行业，员工的穿着整洁合适非常重要。
他们作为企业的形象代表，应该以良好的形象给顾客留下深刻的印象。
以下是一些穿着整洁合适的标准：•服装应该整洁干净，符合企业的形象标准。
员工应该定期更换并保持服装的整洁。
•穿着应该合适，不宜过于暴露或过于保守。
•要注意卫生，避免穿着脏污或有异味的衣物。
•配饰应该佩戴得体，不过于夸张或影响工作。
2. 服务态度友好友好的服务态度是餐饮服务行业的核心要素之一。
员工应该以微笑和热情的态度对待顾客，提供优质的服务体验。
以下是友好的服务态度的标准：•主动接近顾客，提供帮助和咨询。
•注意言辞和表情，避免使用粗鲁或冷漠的语言和面部表情。
•尊重顾客的需求和意见，避免争论和批评。
•灵活应对顾客的需求，尽力满足他们的要求。
3. 注意卫生和清洁餐饮服务行业与食品相关，卫生和清洁是至关重要的。
员工应该注意以下卫生和清洁的标准：•手部卫生是首要的，员工应经常洗手，并在必要时佩戴手套。
•食品的储存、处理和上菜应遵循卫生标准，保证食品的安全和质量。
•餐厅内部和外部的环境应保持清洁整洁，餐台、餐具、餐具和地面等应定期清洗和消毒。
4. 敬业精神和团队合作在餐饮服务行业，敬业精神和团队合作是非常重要的。
员工应该具备以下敬业精神和团队合作的标准：•员工应对工作充满热情，尽职尽责，以顾客的需求为中心。
•与团队合作，互相支持和帮助，共同完成工作任务。
•员工应始终保持专业素养，尽量避免私人问题干扰工作。
5. 礼仪规范和礼貌待客礼仪规范和礼貌待客是餐饮服务行业的基本要求。
员工应遵循以下礼仪规范和礼貌待客的标准：•员工应以礼貌的方式与顾客交流，使用恰当的称呼和问候语。
•尊重顾客的个人空间和隐私，避免无故干涉或侵犯。
•遵循餐桌礼仪，懂得服务流程和餐具使用方式。
•知晓餐厅的礼仪规范，遵守座位安排和点餐的次序。
以上是餐饮服务礼仪的五个标准。
作为餐饮服务行业的从业人员，遵循这些标准将有助于提供优质的服务，增加顾客的满意度，促进企业的发展和成功。
服务行业言行举止的规范要求标准
服务行业言行举止的规范要求标准1、站立规定站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。
其要：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提V供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。
2、行走规定行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。
具体要：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大, 更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
3、手势规定手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：(1)手势要求规定，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。
(2)使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向“0”示出是一种侮辱；美国人用手指组成的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4、表情规定表情是面部姿态，它表达人们心的思想情感。
餐饮服务员在服务中，表情要微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的, 如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝, 修指甲等等。
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
一、仪容、仪表仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体:整齐清洁，自然，大方得体,精神奕奕，充满活力。
头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发.短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领,长发刘海不过眉，过肩要扎起,整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠）,颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落,要及时补装。
手: 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油,经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损,烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁，无破损,不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花,净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语、站立服务：站立要自然大方，位置适当,姿势端正,双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语.在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
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草原兴发培训班试卷
单位：姓名：得分：
一、填空题
1.《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括、、
、及等。
2. 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以化妆以符合岗位要求。
3. 在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂指甲油。
4. 饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明、、
等。
5. 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的、、等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无服装。
6. 饭店员工站立时，应头肩，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。
7. 饭店员工下蹲服务时，应双腿，与客人相向，合理使用不同蹲姿。
8. 蹲姿分为蹲姿、蹲姿，其中蹲姿只适用于女性服务人员。
9.递赠名片时一般以手持名片夹，手取出自己的名片手递给对方。
10.接听电话应先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人，确认后再轻轻挂断电话。
11.行李员引领客人到达客房后，应按照客人的要求摆放行李。
行李的
面应朝上，提手应朝。
应让客人确认和。
12.在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应或，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
13．客人付账后，收银员应将账单、发票用呈递给客人，请客人确认无误。
14. 饭店装修或维修客房时，应用或的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供服务。
15. 餐厅服务员书写完订单，在下单前，应向客人，并询问。
16. 服务整瓶出售的酒品时，应先，再当众开瓶。
二、判断题（在正确的题后面的括号中打√；在错误的题后面的括号中打×）
1. 《规范》鼓励饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡，而不佩戴普通胸卡。
（）
2. 接过客人名片后，应立即放置在自己的名片夹或手包内，妥善保管。
（）
3. 正式场合穿西装一般应打领带，穿配套的皮鞋。
西装的上衣口袋只做装饰用，不能放东西。
（）
4. 较正式的场合，西装应该把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
（）
5. 女服务员穿套裙时应穿高跟或半高跟的船式皮鞋，一般为黑色。
皮鞋上应无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。
（）
6. 施握手礼时，握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手再握。
（）
7. 当把女士介绍给男士时，她可不必起立，只需点头或微笑示意。
（）
8. 从事食品加工工作的员工不得佩戴除结婚戒指之外的任何饰物。
（）
9. 迎接和送别客人时，主人应当先伸手与客人相握，以示对客人的尊重。
（）
10. 迎宾员为客人提供拉门服务时，应不分种族、信仰、性别一律一视同仁，按规范为客人拉门、护顶。
（）
11. 饭店迎送人员安排轿车座位应符合座次礼仪，如果发现主要客人坐错了位置，应礼貌示意其更换座位。
（）
12. 向客人献花时不可选用菊花、杜鹃花和黄色的花。
（）
13. 遇到带小孩的客人，为表示友好，服务员可以稍微抱一下客人的小孩。
14. 在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用相同的问
候语。
（）
15. 餐厅服务员应用右手向客人呈递酒单、菜单。
（）
16. 为提高饭店酒水销售收入，餐厅服务员应尽可能多地向客人介绍酒水，吸引客人消费。
（）
17. 餐厅服务员在更换骨碟、烟灰缸，撤餐具前都应先征求客人意见，得到许可后再服务。
（）
18. 问候乘坐轮椅的肢残客人时，服务员应保持与客人目光平视。
(）
19. 饭店服务人员与“有气儿”的客人打交道，应坚持“先消气儿，后说事儿”。
（）
20. 餐厅服务员在将账单递送给客人的同时，要当众报出客人消费的金额。
（）
三、选择题（在横线上填上正确答案的序号，每个横线上只填一个序号。
）
1. 服务员引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应。
出入有人服务的电梯时，引导者应。
A. 后入先出
B. 先入后出
C. 先入先出
D. 后入后出
2. 客人有需求时，服务员应尽力满足；不能满足时，应；受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
A. 任何
B. 任何合理
C.直接拒绝客人
D. 帮助客人通过其他途径解决
3. 员工穿燕尾服时应佩戴或。
A. 领带
B. 领结
C. 领花
D. 飘带
4. 当一男一女进餐时，应将账单递给；多人就餐，如无法判断付款人，可将账单。
A. 女士
B. 男士
C. 置放在餐桌上
D. 递给第二主人
5. 白葡萄酒的斟倒量为，红葡萄酒的斟倒量为或。
A. 不超过四分之三
B. 三分之二
C. 满杯
D. 半杯
6. 餐厅领位员在迎接客人时，如果是多位客人用餐，要先问候，再问候其他客人；如果客人中有男宾和女宾，一般先问候，后问候。
A. 主人
B. 主宾
C. 女宾
D. 男宾
7. 提供香烟服务应离客人一定的距离，划磷面时，要划，待火柴完全燃烧起来，硫磺味散尽，再上前点烟。
点完烟后，服务员应后退半步，轻轻。
A. 由内向外
B. 由外向内
C. 吹灭火柴
D. 摇灭火柴
8.客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先，然后。
及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。
A. 安抚客人，表示同情
B. 查看客人是否受伤
C. 再检查物品的损坏情况
D. 与客人协商赔偿事宜
四、简答题（15分）
1. 请对当前对公司老板、员工、和工作环境做一个评价。
2、听了“为自己工作”的讲座，你有何感想。