服务流程与技巧95页PPT
合集下载
《服务流程培训》PPT课件
紧急时咨询服务工作流程
• 接听热线电话 • 问候客户并将客户问题分类记录 • 正常电话咨询服务按正常时处理 • 若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 • 若是投诉问题按投诉规定处理
车辆保护和检查
• 当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚 垫）
• 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息
2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待
修后交 车
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
预约的好处
1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好
的关系
序
预约回厂
待
修后交 车
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
接待
咨询服 务
维修质 量控制
车辆维 修
客户同 意追加
故障诊 断
派工
正常时咨询服务工作流程
• 安装维修三保 • 获取客户和车辆的信息 • 确认客户的维修要求 • 检查车辆损坏情况 • 确认是否有必要试车 • 确认是否在保修范围之内 • 估价/交车时间 • 与客户确认估价单内容 • 送客户休息或离开
酒店服务流程PPT
服务流程( 服务流程(三)
5， 开单点菜：首先询问客人有无忌讳，根据情况适当介绍 开单点菜：首先询问客人有无忌讳， 我们的特色菜新出风味品种，据人数目字人以下点例份， 我们的特色菜新出风味品种，据人数目字人以下点例份， 6人以上建议点中份，人数过多点大份，如果人少点菜 人以上建议点中份，人数过多点大份， 多的话，要及时提醒客人，核单确定，写清起叫。 多的话，要及时提醒客人，核单确定，写清起叫。 A 语言：面带微笑，语速适中，吐字清晰，这是我们酒 店的特色冷菜请过目，不够的话再加，我们的上菜速度 很快的，您好您点了XX菜现在可以上吗？ 很快的，您好您点了XX菜现在可以上吗？ B 动作：点菜站在客人的右侧，弯腰45度，目光与客人 动作：点菜站在客人的右侧，弯腰45度，目光与客人 保持平视（目的表示礼貌不至于让客人仰着脸望着服务 员点菜），操作规范。 注：如遇客人特殊要求一定在菜单目位置标写清楚，例 “全部清真”或“不放葱蒜”，清楚复述菜单，防止漏 全部清真” 不放葱蒜” 单或错单。注明起叫。
服务流程（五）
8．上菜服务：上菜时必须从主宾左侧90度处与陪同中间上起，并转菜至主人或 上菜服务：上菜时必须从主宾左侧90度处与陪同中间上起 度处与陪同中间上起， 主宾位。然后退后一步报菜名，间距适当，荤素搭配开， 主宾位。然后退后一步报菜名，间距适当，荤素搭配开，热菜上齐后立即征 求客人是否加菜或主食。 求客人是否加菜或主食。 A、语言：先生您好打扰一下，给您上一下菜，这是您点的清蒸银斑请慢用。 您好这道菜帮您分一下可以吗？先生我们这里有西米露，南瓜饼，您看大家 需要来点什么主食？ B、动作：鞠躬45度音量适中报出菜名，上菜注意用双手，台面摆菜始终保留 、动作：鞠躬45度音量适中报出菜名，上菜注意用双手，台面摆菜始终保留 一个餐位这样可以不打断自己的服务程序。服务时面带微笑轻拿轻放。 9．巡台服务：席间服务注意眼观六路耳听八方，及时点烟倒酒，清理台面，撤 巡台服务：席间服务注意眼观六路耳听八方，及时点烟倒酒，清理台面， 空盘换骨碟烟缸。分菜合盘加汤灭火。（骨碟内杂物不可超过3/1烟蒂不可 。（骨碟内杂物不可超过 空盘换骨碟烟缸。分菜合盘加汤灭火。（骨碟内杂物不可超过3/1烟蒂不可 超过3 超过3个） A、语言“笑容可掬热情服务，先生请当心，给您换一下骨碟。不客气，为您 、语言“ 服务我感到很荣幸。 B、动作：近距离点烟时，左手捂着，右手点火。双手递上，火机应倾斜45度。 、动作：近距离点烟时，左手捂着，右手点火。双手递上，火机应倾斜45度。 换烟缸时左手托托盘，右手将新烟缸盖于脏烟灰缸上，一起放入左手托盘内， 再将新烟灰缸放至餐台上。更换骨碟注意轻拿轻放，清理台面注意一次清理 干净，包括脏餐巾纸，用镊子夹起。转盘上的菜汤用餐巾纸擦干净。
客人进店标准服务流程 PPT课件
客人进店标准服务流程
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
酒店客房服务流程与标准Pppt幻灯片课件
(6).放枕头： 将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
24
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
22
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
14
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
11
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
12
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
24
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
22
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
14
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
11
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
12
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
美容会所客人进店标准服务流程通用课件
确保空气流通，定期更换床单、毛巾等一次性用品，保持卫生标准。
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室，配 备足够的储物柜和座椅，方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施，包括浴缸、淋 浴间等，确保设施的清洁和卫 生，提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全，在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位，提供舒适的环境和用品， 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节，能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求，为其提供茶水、饮料或小点心，确保饮品 的新鲜和卫生，并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步，能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑，主动向客人 问好，并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位，确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人， 询问其需求和期望，并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果，美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析，了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求，制定个性化的美容方 案，并确保客人了解整个 服务流程和效果。
为客人提供更衣和洗浴设施
提供宽敞、干净的更衣室，配 备足够的储物柜和座椅，方便 客人更换衣服和放置物品。
提供洗浴设施，包括浴缸、淋 浴间等，确保设施的清洁和卫 生，提供干净的毛巾和洗浴用品。
确保客人的隐私和安全，在更 衣室和洗浴设施周围设置适当 的遮挡和警示标识。
引导客人到预约的房间或为其安排合 适的座位，提供舒适的环境和用品， 确保客人的隐私。
提供茶水或饮料
提供茶水或饮料是接待服务中的小细节，能够让客人感受到 美容会所的贴心服务。
根据客人的需求，为其提供茶水、饮料或小点心，确保饮品 的新鲜和卫生，并随时询问客人是否需要续杯或调整。
02
CATALOGUE
美容会所客人进店标准服 务流程通用课件
目
录
• 服务进行
01
CATALOGUE
欢迎与接待
热情的问候
01
亲切、友善、热情的问候是接待 客人的第一步，能够让客人感受 到美容会所的专业和温馨。
02
美容师应面带微笑，主动向客人 问好，并询问客人是否有预约及 预约信息。
安排客人入座
为客人安排舒适、整洁的座位，确保 客人能够舒适地等待或享受服务。
04
CATALOGUE
服务进行
为客人提供专业美容服务
01
02
03
客人接待
美容师应热情接待客人， 询问其需求和期望，并为 其安排合适的美容服务项 目。
皮肤分析
为确保服务效果，美容师 应对客人的皮肤进行详细 分析，了解其肤质、肤色、 毛孔状况等。
制定方案
根据客人的皮肤状况需 求，制定个性化的美容方 案，并确保客人了解整个 服务流程和效果。
《服务流程》PPT课件
认
经销商内部过程
与用户接触过程
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 迎接客户
• 了解客户需求 • 环车检查 • 问诊 • 报价 • 交修确认 • 引导客户休息 • 准备派工
修理及进行工作
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
6
维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；
标准： 1 引领客户到车旁，当面取下四件套； 2 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 3 向客户解释维修内容和过程； 4 对照所更换下来的旧件，向客户解释《结算单》明细内容：备件和工时； 5 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 6 向客户强调进行的免费项目，例如洗车等； 7 向客户强调给予客户的优惠； 8 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 9 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
7 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次
清洗方法： • 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； • 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； • 再用清水冲洗泡沫； • 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； • 清洁脚垫（或地毯）灰尘； • 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； • 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 准备 • 维修作业 • 维修完成 • 进度控制 • 追加作业与异
常处理
质检及内部交车
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
经销商内部过程
与用户接触过程
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 迎接客户
• 了解客户需求 • 环车检查 • 问诊 • 报价 • 交修确认 • 引导客户休息 • 准备派工
修理及进行工作
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
6
维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；
标准： 1 引领客户到车旁，当面取下四件套； 2 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 3 向客户解释维修内容和过程； 4 对照所更换下来的旧件，向客户解释《结算单》明细内容：备件和工时； 5 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 6 向客户强调进行的免费项目，例如洗车等； 7 向客户强调给予客户的优惠； 8 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 9 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
7 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次
清洗方法： • 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； • 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； • 再用清水冲洗泡沫； • 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； • 清洁脚垫（或地毯）灰尘； • 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； • 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 准备 • 维修作业 • 维修完成 • 进度控制 • 追加作业与异
常处理
质检及内部交车
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务流程(九步曲) PPT课件
2 、只是为了指标而要求客户填写，未对客户 说明资料卡的用途，反而引起质疑
3、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后执 行操作困难
23
第四模组：客群经营模组
一、电话回访 二、联系服务
24
第八步骤：电话回访
确认客户对我们商品以及质量的满意度，并以 此来巩固我们与客户之间的互动联系
主动发现问题，特别是商品质量瑕疵的问题
邀请顾客到试
这边试穿
衣室试穿
＊替顾客解开所试 ＊你穿上出来看衣着的
货品的纽扣、拉 效果
链并去除衣架
＊礼貌的邀请式手势 ＊要面带笑容
第四步骤：鼓励试穿（二）
情况
步骤
语句
注意事项
＊当顾客从试身室出来 ＊主动询问顾客 ＊中码就可以了 ＊走近试衣室
是否合身 ＊觉得款型怎么 ＊留意顾客当时
样？
反应
穿得挺好看
25
第九步骤：联系服务
1、节假日，客户生日以及重要日子，我们要给客户 致意
2、节气有重大变化；如：像天气突然变冷，我们就 要主动提示顾客，借以触发消费动机
3、新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先 告知
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以 短信的方式联系；这样即不会影响到顾客，而且成本 也比较低
5
亲切招呼阶段：常见的错误
1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺 2、客户进入店铺时，未及时做出相应的迎宾动作
（如：主动开门、招呼问候、点头示意….等） 3、迎宾之际，未暂时停止手边的工作，以示尊重 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与
4
第一步骤：亲切招呼
★ “您好,欢迎光临利郎专卖店” 。。。 1. 面部表情:友善,微笑 2. 语调:语气温和，热诚 3. 目光接触：一直目光接触 4. 站立距离：适中的距离 5. 手势:自然摆设 6. 姿势：微微向前 7. 动作及姿势：适当回应
3、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后执 行操作困难
23
第四模组：客群经营模组
一、电话回访 二、联系服务
24
第八步骤：电话回访
确认客户对我们商品以及质量的满意度，并以 此来巩固我们与客户之间的互动联系
主动发现问题，特别是商品质量瑕疵的问题
邀请顾客到试
这边试穿
衣室试穿
＊替顾客解开所试 ＊你穿上出来看衣着的
货品的纽扣、拉 效果
链并去除衣架
＊礼貌的邀请式手势 ＊要面带笑容
第四步骤：鼓励试穿（二）
情况
步骤
语句
注意事项
＊当顾客从试身室出来 ＊主动询问顾客 ＊中码就可以了 ＊走近试衣室
是否合身 ＊觉得款型怎么 ＊留意顾客当时
样？
反应
穿得挺好看
25
第九步骤：联系服务
1、节假日，客户生日以及重要日子，我们要给客户 致意
2、节气有重大变化；如：像天气突然变冷，我们就 要主动提示顾客，借以触发消费动机
3、新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先 告知
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以 短信的方式联系；这样即不会影响到顾客，而且成本 也比较低
5
亲切招呼阶段：常见的错误
1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺 2、客户进入店铺时，未及时做出相应的迎宾动作
（如：主动开门、招呼问候、点头示意….等） 3、迎宾之际，未暂时停止手边的工作，以示尊重 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与
4
第一步骤：亲切招呼
★ “您好,欢迎光临利郎专卖店” 。。。 1. 面部表情:友善,微笑 2. 语调:语气温和，热诚 3. 目光接触：一直目光接触 4. 站立距离：适中的距离 5. 手势:自然摆设 6. 姿势：微微向前 7. 动作及姿势：适当回应
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
餐厅服务员工作流程ppt课件
荤素搭配冷热搭配颜色搭配口味搭配器皿搭配菜肴结构搭配更换骨碟从主宾开始挄顺时针顺序在客人的右边依次进行操作时必须用托盘客人骨碟中杂物更换烟缸以3个丌超过3个烟头烟头为更换标准更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一起撤至托盘内然后将另一个干净的烟缸放回原处
可编辑课件PPT
服务流 程
-----主讲 张才学
35
5、打包服务
可编辑课件PPT
主动询问客人是否把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包 盒内，并用塑料袋装好。
36
可编辑课件PPT
五、送客服务流程
37
送客服务
可编辑课件PPT
当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助 客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。
及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
位于味碟上方，间距1cm，红酒杯 居中，三杯 中心在同一直线平行于味碟外切线。水杯在左 间隔红酒杯1.0cm， 白酒杯在右与红酒杯间隔 1cm。
49
2、4.摆台具体要求
可编辑课件PPT
11、牙签：若用包装的牙签，放在筷子与骨碟中 间，距筷子1cm距桌边1.5cm，正面向上，若用 牙签盅:放于主人与主宾之间的烟缸右前方。
上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人 的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上
23
1、上热菜
可编辑课件PPT
转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时 针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。
菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配
24
2、巡台
可编辑课件PPT
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢 迎光临，里面请！”
可编辑课件PPT
服务流 程
-----主讲 张才学
35
5、打包服务
可编辑课件PPT
主动询问客人是否把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包 盒内，并用塑料袋装好。
36
可编辑课件PPT
五、送客服务流程
37
送客服务
可编辑课件PPT
当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助 客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。
及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
位于味碟上方，间距1cm，红酒杯 居中，三杯 中心在同一直线平行于味碟外切线。水杯在左 间隔红酒杯1.0cm， 白酒杯在右与红酒杯间隔 1cm。
49
2、4.摆台具体要求
可编辑课件PPT
11、牙签：若用包装的牙签，放在筷子与骨碟中 间，距筷子1cm距桌边1.5cm，正面向上，若用 牙签盅:放于主人与主宾之间的烟缸右前方。
上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人 的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上
23
1、上热菜
可编辑课件PPT
转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时 针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。
菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配
24
2、巡台
可编辑课件PPT
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢 迎光临，里面请！”
店员培训店铺服务流程课件
的。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
餐厅服务员服务流程ppt课件
18
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
28
上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
13
点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
28
上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
13
点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）