云客服2017最新题库
淘宝云客服培训考试答案
11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否
否
12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。是否
A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格
三、判断题（共1题，每题1分，共1分）
1、如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。是是否
D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
答案：CD回答：DC得分：1
第9题(多选题，分值：1分)
关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
天猫消费者逆向
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）D
A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日
2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A
A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持
3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）D
阿里淘宝云客服电商考试题库及答案1
阿里淘宝云客服电商考试题库及答案1一、单选题1. 下列哪个不是云计算的基本服务类型？A. IaaSB. PaaSC. SaaSD. CaaS答案：D2. 下列哪个不是阿里云的核心产品？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：D3. 下列哪个不是云客服的功能？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：D4. 下列哪个不是阿里云的核心技术？A. 大数据处理B. 分布式计算C. 机器学习D. 虚拟化技术答案：D5. 下列哪个不是阿里云的服务器产品？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：D6. 下列哪个不是阿里云数据库RDS的特点？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：D7. 下列哪个不是阿里云OSS的特点？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：D8. 下列哪个不是云客服的优点？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：D9. 下列哪个不是阿里云的计算服务产品？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：B10. 下列哪个不是阿里云的安全产品？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：D11. 下列哪个不是阿里云的云计算解决方案？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：A12. 下列哪个不是阿里云的云服务器ECS的优点？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：D13. 下列哪个不是阿里云的云数据库RDS的特点？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：D14. 下列哪个不是阿里云的云存储OSS的特点？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：D15. 下列哪个不是云客服的适用场景？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：D二、多选题1. 阿里云的核心产品包括哪些？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：ABC2. 云客服的主要功能有哪些？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：ABC3. 阿里云的服务器产品有哪些？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：ABCD4. 阿里云数据库RDS的特点有哪些？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：ABC5. 阿里云OSS的特点有哪些？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：ABC6. 云客服的优点有哪些？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：ABCD7. 阿里云的计算服务产品有哪些？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：ACD8. 阿里云的安全产品有哪些？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：ABC9. 阿里云的云计算解决方案有哪些？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：ABCD10. 阿里云的云服务器ECS的优点有哪些？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：ABC11. 阿里云的云数据库RDS的特点有哪些？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：ABC12. 阿里云的云存储OSS的特点有哪些？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：ABC13. 云客服的适用场景有哪些？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：ABC。
初见云客服考试题及答案
初见云客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 云客服的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 维护网站答案：B2. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速响应客户问题C. 避免使用专业术语D. 打断客户讲话答案：D3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的投诉C. 记录客户的投诉并及时反馈D. 对客户进行指责答案：C4. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 销售技巧B. 沟通技巧C. 技术能力D. 管理能力答案：B5. 云客服在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 直接告诉客户无法解决问题B. 承诺超出自己能力范围的服务C. 保持积极的态度并尽力解决问题D. 将问题推给其他同事答案：C6. 云客服在与客户沟通时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户的问题描述B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 所有选项答案：D7. 云客服在提供服务时，以下哪项是不需要考虑的因素？A. 客户的需求B. 客户的情绪C. 客户的年龄D. 客户的问题复杂性答案：C8. 云客服在处理客户问题时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静B. 避免使用行业术语C. 直接告诉客户无法解决问题D. 记录客户的反馈答案：C9. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 倾听技巧B. 解决问题的能力C. 销售技巧D. 情绪管理能力答案：C10. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立的态度C. 避免使用过于随意的语言D. 忽略客户的感受答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 客户满意度B. 服务速度C. 产品知识D. 客户忠诚度答案：ABCD12. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是正确的？A. 保持冷静B. 记录客户的投诉C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD13. 云客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 保持积极的态度D. 忽略客户的问题答案：ABC14. 云客服在提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 沟通技巧B. 技术能力C. 情绪管理能力D. 解决问题的能力答案：ABCD15. 云客服在处理客户问题时，以下哪些措施是正确的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的反馈C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 云客服在与客户沟通时，可以随意使用行业术语。
阿里云客服-专项客服认证考试-试题及答案
阿里云客服-专项客服条件检测认证考试-试题及答案判断题（1/34）本题分值：2分1.因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A不具备B具备答案：B单选题（2/34）本题分值：3分2，部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）A不具备，我住在集体宿舍B具备，我有独立安静的房间答案：B单选题（3/34）本题分值：3分3.专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A是的，我认真查看过，只有个别不符合B我粗略地看过，大部分都满足C没有，我还没来得及看D是的，我认真查看过，每一条都符合答案：D单选题（4/34）本题分值：3分4，请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，等检测完毕再进行一次性考试完成哦。
A我还没来得及进行检测B是的，我已经进行检测答案：B单选题（5/34）本题分值：3分5.请问您家里的网速带宽是多少？A <10mbpsB <5mbpsC >5mbpsD >10mbps答案：D单选题（6/34）本题分值：3分6，请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？A没有，我也不打算买B是的，我家里有耳麦答案：B单选题（7/34）本题分值：3分7，专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该岗位？A否B是答案：B单选题（8/34）本题分值：3分8，本岗位需要您的工作电脑具备以下要求，否则无法正常上岗，以下参数【带宽>10Mbps、延迟<70ms、抖动<50ms、丢包40.05%、电脑CPU主频>2.0GHz、CPU核心数>4、内存>8GB、操作系统Windows10、Windows11、Mac（10.15版本以上）、具备IE11或edge浏览器】，请问您是否已进行检测？A暂未进行检测B已根据指引文档完成检测，均符合以上要求答案：B单选题（9/54）本题分值：3分9，请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A可以B不可以答案：B单选题（10/34）本题分值：3分10，专项客服岗位的面试，需要使用到电脑吗？A不需要B需要答案：A单选题（11/34）本题分值：3分11.请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求，可以参与报名吗？A可以B不可以答案：B单选题（12/34）本题分值：3分12，请问专项客服需要的打字速度的最低要求是？A每分钟60字以上B每分钟50字以上c每分钟75字以上D每分钟45字以上答案：A单选题（13/34）本题分值：3分13，请问您是否了解【专项客服】岗位的要求？A没有，我还不了解什么是【专项客服】B是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解答案：B单选题（14/34）本题分值：3分14，请问专项客服的面试，需要露脸吗？A不需要B需要答案：A单选题（15/34）本题分值：3分15.请问您在家里是否有独立办公环境呢？A有的，我有独立办公房间B没有，我一般在客厅办公答案：A单选题（16/34）本题分值：3分16.请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A需要B不需要答案：A单选题（17/34）本题分值：3分17，请问您是否有过3个月以上的客服经验？A客服经验时长低于3个月B有3个月以上客服经验答案B单选题（18/34）本题分值：3分18.请问虚拟办公桌面是什么？A云境应用插件（APP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
客服题库(55题)
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
云客服考试题
云客服考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 云客服系统的主要功能是什么？A. 数据存储B. 在线沟通C. 自动化营销D. 网络安全管理2. 以下哪项不是云客服的基本要求？A. 24小时在线服务B. 快速响应客户问题C. 定期进行系统维护D. 提供个性化客户体验3. 在处理客户投诉时，云客服应该首先做什么？A. 记录客户信息B. 立即解决问题C. 转移给相关部门D. 向客户道歉4. 云客服在使用聊天机器人时，主要目的是什么？A. 替代人工客服B. 提高服务效率C. 收集客户数据D. 降低运营成本5. 以下哪项不属于云客服的优势？A. 随时随地提供服务B. 降低企业运营成本C. 提高客户满意度D. 完全消除服务误差6. 云客服的数据分析功能主要用于？A. 优化客户服务流程B. 增加产品销售渠道C. 提升市场营销效果D. 管理企业内部资源7. 在线客服培训的重点应该放在哪些方面？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 系统操作D. 所有以上选项8. 云客服系统在处理大量客户请求时，主要依靠什么？A. 人工智能技术B. 分布式服务器C. 云计算平台D. 客户自助服务9. 为了保护客户隐私，云客服系统应该如何设计？A. 强化密码安全B. 数据加密传输C. 限制数据访问权限D. 所有以上选项10. 云客服在与客户沟通时，应如何处理敏感信息？A. 避免提及B. 加密传输C. 仅在必要时记录D. 由客户自行处理二、判断题（每题2分，共10分）1. 云客服系统可以完全取代传统的人工客服。
（）2. 云客服系统的主要目的是降低企业的运营成本。
（）3. 云客服系统无法处理复杂的客户问题。
（）4. 云客服系统可以提供24小时不间断的服务。
（）5. 云客服系统不需要定期进行维护和更新。
（）6. 云客服系统可以有效地提升客户满意度和忠诚度。
（）7. 云客服系统的数据存储必须符合相关的法律法规要求。
（）8. 云客服系统无法提供个性化的客户服务。
云客服安全考试题库及答案
云客服安全考试题库及答案一、单选题1. 云客服在处理客户信息时，以下哪项行为是正确的？A. 将客户信息记录在个人笔记本上B. 将客户信息通过电子邮件发送给同事C. 将客户信息存储在公司指定的安全系统中D. 将客户信息打印出来并保存在桌面上答案：C2. 当云客服接到可疑电话时，以下哪项措施是恰当的？A. 立即挂断电话B. 询问对方详细信息并记录C. 尝试解决对方的问题D. 将电话转接给同事处理答案：A3. 云客服在处理客户请求时，以下哪项操作是符合安全规定的？A. 直接在聊天窗口输入客户的敏感信息B. 要求客户提供更多的个人信息以便验证身份C. 通过公司的安全渠道与客户沟通敏感信息D. 记录客户的敏感信息以便日后使用答案：C二、多选题4. 云客服在保护客户隐私方面需要遵守哪些原则？A. 只收集必要的信息B. 信息存储在安全的地方C. 未经客户同意不分享信息D. 定期删除不再需要的信息答案：ABCD5. 云客服在遇到系统安全问题时，应该采取哪些措施？A. 立即报告给IT部门B. 尝试自己解决问题C. 停止使用可能受影响的系统D. 继续工作并记录问题答案：AC三、判断题6. 云客服可以将自己的工作账号密码告诉他人。
答案：错误7. 云客服在任何情况下都不应该向客户索要密码。
答案：正确8. 云客服在接到客户请求时，应立即满足客户的所有要求。
答案：错误四、简答题9. 请简述云客服在面对数据泄露风险时应采取的措施。
答案：面对数据泄露风险，云客服应立即停止所有可能涉及敏感数据的操作，立即报告给上级或IT安全部门，并遵循公司的安全协议进行处理。
同时，应提醒客户注意个人信息安全，必要时协助客户进行密码更改等安全措施。
五、案例分析题10. 假设你是一名云客服，一位客户通过聊天窗口告诉你他的账户密码忘记了，请求你帮助他找回密码。
你应该如何操作？答案：作为云客服，首先应该告知客户不要在聊天窗口中透露任何密码信息。
然后，引导客户通过公司的安全流程来找回密码，比如通过电子邮件验证、手机短信验证等方式。
云客服2017最新题库
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
云客服考试答案
淘宝云客服考试（答案）一、单选题(本题得分:3分)1、下列说法正确的是( B )A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期2以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（D ）A、会员咨询如何入胜商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试3投诉集市卖家“延迟发货”、成立后，卖家需要赔偿多少费用( A )A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C，交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元4、下列关于维权说法错误的是( C )A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要按打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对5、以下超时时间错误的是( A )A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天6、关于我们的工作平台。
下列说法错误的是( A )A、上线过程中。
如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择"离线”B、上线服务。
在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合井班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(D)A.无限制B.2天C 3天D、24 小时8、买家1125日购买的商品选择了平邮运送。
在1126日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货。
这时买家的确认收货超时为( C )A、12月15日B、12 月5日C、12月25日D、没有超时答案:9、为什么交易没有“查看物流”选项( B )A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权10、下单付款后，若需要修改收货地址。
云客服安全知识+云客服语音客服认证双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服安全知识+云客服语音客服认证双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 云客服是否有残疾人从事客服工作？A、有B、没有正确答案: A2. 以下不属于店铺服务承诺的是A、不大包退B、晚到必赔C、破损包赔D、正品保证正确答案: A3. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: B4. 请问SO线是随时随地都在吗？A、不是，每条线有规定的服务时间B、是的，24小时在线正确答案: A5. 因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B6. 翻牌商品可以在哪里点击？A、首页翻牌/今日疯抢专区B、首页领券专区C、 88VIP专区D、半日达专区正确答案: A7. 请问专项客服的面试，需要露脸吗？A、不需要B、需要正确答案: A8. 西联汇款提供至少一种形式的第三方担保服务;A、错误B、正确正确答案: A9. 请问截图的快捷键是？A、 ctrl+vB、 ctrl+alt+aC、 ctrl+aD、 ctrl+c正确答案: B10. 在全球旺铺中,产品详情页的最后一屏建议放上回到首页的选项;A、错误B、正确正确答案: B11. 聚划算哪个团坑位数多？A、店铺团&智能主题团B、百亿补贴单品团正确答案: B12. 淘小宝需要修改淘宝绑定手机，以下操作步奏正确的是？A、 1点击“我的淘宝”一右上角“设置”2点击“账户与安全”--“手机号码”3修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”B、 1.点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2.设置页面点击“设置”--“手机号码”3.修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4.若原手机号码不可用，也可通过以上操作完成修改；C、 1.点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2.设置页面点击“设置”--“手机号码”3.修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4.若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”D、 1.点击“我的淘宝”一右上角“设置”2.设置页面点击“账户与安全”--“手机号码”3.修改手机时按页面提示进行“修改手机号”正确答案: A13. 汇票的签发日期可以比发票的签发日期早的做法是可行的,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: A14. 满足88元包邮门槛后，21KG内免运费，续重收费标准：超出重量按1元/kg 计算费用A、正确B、错误正确答案: A15. 阿里巴巴是否开通了信保服务A、错误B、正确正确答案: B16. 在拍摄反光性产品时,是从哪个角度进行拍摄A、侧面B、正面正确答案: A17. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A18. 发布新产品,以下描述正确的是A、只要关键词设置了,标题中没有也是没关系的B、产品的类目可以在推荐的3个类目中随便选一个C、产品图片要越大越好D、产品属性要填写完整,专业正确答案: D19. 阿里巴巴云客服成立于哪一年？A、 2010年B、 2014年正确答案: A20. 请问担任职能岗是否有一定的福利保障？A、不是，担任职能岗是云朵的义务服务B、是的，每个职能岗都有其福利保障正确答案: B二、多项选择1. 买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A、店铺投诉成立B、受到平台处罚C、赔付正确答案: A、B、C2. 芭芭农场的入口有几个？A、手淘首页B、手淘-我的淘宝C、天猫-我天猫-我D、支付宝-我的正确答案: C、D3. 国际贸易术语风险的来源有哪些A、货代B、收汇C、物权D、运输E、责任F、交货正确答案: A、B、C、D、E、F4. 请问报名成功专项客服后，需要做什么？（多选题）A、进入钉钉群后，耐心查看群公告至少3遍以上B、若不希望参加面试，需报备登记C、根据群公告信息，等待意愿确认和面试D、使用报名成功的手机号码注册并登录钉钉，同意加入云客服组织正确答案: A、B、C、D5. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D6. 三包商品出现质量问题，以下说法正确的是？A、法定三包范围内的商品出现质量问题的，支持7天退货B、法定三包范围内的商品出现质量问题的，15天内换货C、在法定三包范围内的商品出现质量问题的，超过15天，但在三包期内的支持维修D、在三包期间内的，因同一质量问题维修2次且仍不可正常使用的，支持换货正确答案: A、B、C、D7. 盲盒活动玩法，以下正确的是？A、每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元B、 0.01元购买盲盒C、好友拆盒可随机获得惊喜权益~D、每次活动最多分享50人正确答案: A、B、C、D8. 以下哪些属于猫超的服务？A、满88包邮B、退货免运费C、送货上门D、 0秒退E、一站式购齐正确答案: C、D、E9. 请问负责业务case质检的职能岗是哪位？A、长老B、质检线长C、带新长老D、质检专员正确答案: C、D10. 淘小宝遇到商品描述不当，应该如何处理呢？A、淘小宝可以提供商品描述不当的证明（如：照片、协议）等B、淘小宝可以联系卖家协商C、淘小宝如果无法与卖家协商一致的，可以联系淘宝小二帮助处理D、淘小宝只能申请7天无理由退换货退货处理。
云客服考试题库及答案
云客服考试题库及答案云客服考试题库及答案涵盖了多个方面，包括基础知识、操作技能、客户服务技巧等。
以下是一些模拟题目及其答案，供参考：1. 什么是云计算？答案：云计算是一种通过网络（通常是互联网）提供按需访问计算资源（如服务器、存储、数据库、网络、软件等）的服务模式，用户无需了解或管理底层硬件和网络架构。
2. 云客服与传统客服的主要区别是什么？答案：云客服利用云计算技术，提供远程、自动化和智能化的客户服务，而传统客服通常依赖于人工接听电话或面对面服务。
3. 请列举至少三种云客服系统可能使用的技术。
答案：人工智能（AI）聊天机器人、自然语言处理（NLP）、大数据分析。
4. 云客服在处理客户问题时，如何保证服务质量？答案：通过实时监控客户互动、收集客户反馈、持续优化服务流程和使用自动化工具来提高效率和准确性。
5. 在云客服工作中，如何有效管理客户信息？答案：使用客户关系管理（CRM）系统来存储和分析客户数据，确保信息安全和隐私保护。
6. 描述云客服在多渠道服务中的作用。
答案：云客服能够通过电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种渠道与客户进行互动，提供一致的用户体验。
7. 云客服在处理客户投诉时应注意哪些要点？答案：保持耐心和专业、及时响应、提供解决方案、记录投诉详情、跟进解决结果。
8. 云客服如何利用数据分析来提升服务？答案：通过分析客户互动数据，识别服务瓶颈和改进点，预测客户需求，个性化服务。
9. 请解释什么是SaaS（软件即服务）在云客服中的应用。
答案：SaaS是一种通过互联网提供软件应用的模式，用户无需安装和维护软件，可以直接使用。
在云客服中，SaaS允许客服人员通过云平台访问客户服务软件，实现远程工作和协作。
10. 云客服在团队协作中通常使用哪些工具？答案：项目管理工具（如Asana或Trello）、实时通讯工具（如Slack或Microsoft Teams）、在线会议工具（如Zoom或Google Meet）。
云客服基础培训考试试题及答案
云客服基础培训考试试题及答案2017云客服基础培训考试试题及答案(云客服基础业务)考试试题;考试时长(分钟)：30试卷总分：10;通过分数：8;第1题(单选题，分值：1分);当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式;天系统将自动关闭?A.1;B.3√;C.10;D.30;答案：B回答：B得分：1;第2题(单选题，分值：1分);交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，;B.2天;C.3天√;D.5天;答案：C回答考试时长(分钟)：30试卷总分：10通过分数：8第1题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭?A.1B.3√C.10D.30答案：B回答：B得分：1第2题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天√D.5天答案：C回答：C得分：1第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1第4题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C 得分：1第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
云客服考试题
云客服考试题一、简介云客服是一种基于云计算技术的客户服务解决方案，通过云平台提供多通道的沟通和协作工具，实现客户与企业之间的快速、便捷交流。
云客服考试题旨在测试考生对云客服基本概念、原理和应用的理解与掌握。
本文将提供云客服考试题的一些示例。
二、单项选择题1. 以下哪项不是云客服的基本特点？A. 提供多通道的交流方式B. 实时监控和分析客户数据C. 与客户无接触D. 弹性伸缩的服务能力2. 云客服的主要目的是什么？A. 提升客户满意度B. 降低企业成本C. 加强客户与企业的互动D. 提供全天候的在线支持3. 以下哪个属于云客服的主要功能？A. 自动回复和引导B. 个性化推送和营销C. 实时监控和报表分析D. 客户档案管理和知识库三、判断题根据给出的叙述，判断正误。
1. 云客服只能通过电脑访问和使用。
( )2. 多通道交流是云客服的一项基本特点。
( )3. 云客服可以提供实时监控和分析客户数据的能力。
( )4. 云客服的主要目的是降低企业的支出成本。
( )5. 云客服主要通过自动回复和引导的方式进行客户服务。
( )四、问答题请简要回答以下问题。
1. 简述云客服的优势和应用场景。
2. 介绍云客服与传统客服的区别。
3. 云客服如何提升企业的客户满意度？五、案例分析题请根据以下情景描述，回答相关问题。
某电子商务公司开展电商业务，在云平台上部署了云客服系统。
最近，客服部门接到大量客户投诉称无法正常下单。
请分析可能出现的问题，并提出解决措施。
六、综合应用题请结合实际应用场景，描述云客服系统的具体架构和技术要点，并说明其应用对企业的益处和影响。
七、总结通过云客服考试题，考生可以检验自己对云客服的了解程度和掌握情况，同时加深对云客服的认识和应用。
云客服作为企业客户服务的重要工具，将在未来的发展中扮演越来越重要的角色，帮助企业提升客户满意度，降低成本，实现商业目标的可持续发展。
云客服职能考试试题
云客服职能考试试题云客服职能考试试题云客服作为一种新兴的客户服务模式，已经逐渐成为企业提供优质客户服务的重要手段。
为了确保云客服人员的专业素养和能力，许多企业都会对其进行职能考试。
本文将从不同角度出发，探讨云客服职能考试试题。
一、基础知识类试题1. 请简要解释什么是云客服？2. 列举云客服的优势和不足之处。
3. 云客服的工作原理是什么？请详细描述。
4. 什么是自动化回复系统？它在云客服中的作用是什么？5. 请简述云客服与传统客服的区别。
二、沟通能力类试题1. 请描述一次你成功解决客户问题的经历，并说明你是如何与客户进行有效沟通的。
2. 在处理客户投诉时，你会采取哪些策略来缓解客户的情绪并解决问题？3. 请描述一次你与团队成员合作的经历，并说明你在其中扮演的角色以及你的贡献。
4. 如何在云客服中有效地进行语言表达？请列举一些技巧和注意事项。
5. 你认为在云客服工作中，最重要的沟通技能是什么？请解释原因。
三、问题解决能力类试题1. 当客户遇到无法解决的问题时，你会采取哪些措施来解决？请列举具体步骤。
2. 请列举一些常见的客户问题，并说明你会如何解决。
3. 如何在云客服中快速准确地找到解决问题的方法和答案？4. 在处理复杂的客户问题时，你会如何分析和解决？5. 请描述一次你解决一位客户问题的过程，并说明你的思考和决策过程。
四、服务态度类试题1. 你认为优质客户服务的核心是什么？请解释原因。
2. 在云客服工作中，如何保持积极向上的服务态度？3. 请描述一次你遇到非常困难的客户，并说明你是如何保持耐心和友善的。
4. 在处理客户问题时，你会如何确保客户满意度？5. 请描述一次你帮助客户解决问题后，客户对你的表达的感谢和赞扬。
通过以上试题，可以全面考察云客服人员的基础知识、沟通能力、问题解决能力以及服务态度。
云客服作为企业与客户沟通的重要渠道，其人员的专业素养和能力对于企业形象和客户满意度有着重要影响。
因此，云客服职能考试试题的设计是至关重要的，既要保证全面考察，又要注重实际操作和应用能力的考察。
云客服考试试题
云客服考试试题云客服考试试题云客服作为一种新兴的客服模式，正逐渐成为企业与消费者之间沟通的重要渠道。
为了提高云客服人员的专业素养和服务质量，许多企业在招聘和培训云客服人员时都会进行一系列的考试。
下面，我们将介绍一些常见的云客服考试试题，帮助大家更好地了解云客服的相关知识。
一、基础知识类试题1. 请简要介绍云客服的概念和作用。
2. 云客服系统中常见的通信方式有哪些？请分别说明其特点和适用场景。
3. 请列举云客服系统中常见的功能模块，并简要描述其作用。
4. 云客服系统中，如何进行客户信息的管理和维护？5. 在云客服系统中，如何进行对话记录的管理和查看？二、沟通技巧类试题1. 在与客户沟通时，如何使用积极的语言和肢体语言来传递友善和专业的态度？2. 当客户遇到问题时，如何倾听和理解客户的需求，并给予恰当的回应？3. 在处理客户投诉时，如何保持冷静、耐心并解决问题？4. 在与客户沟通时，如何运用积极的语言和肢体语言来传递信任和亲和力？5. 如何在云客服系统中运用表情符号和语气来传递情感和态度？三、专业知识类试题1. 云客服系统中，如何进行对话质量的评估和提升？2. 在云客服系统中，如何进行客户满意度的测量和改善？3. 请简要介绍一下云客服系统中的智能机器人技术，并说明其应用场景和优势。
4. 在云客服系统中，如何应对客户的需求多样化和复杂化？5. 请列举一些提高云客服效率和质量的技巧和方法。
通过以上试题，我们可以看出，云客服工作并非简单的问答环节，而是需要具备扎实的基础知识和沟通技巧。
同时，云客服人员还需要具备一定的专业知识，以应对客户的各种需求和问题。
云客服考试试题的设计旨在全面评估考生的综合素质和能力，帮助企业选拔和培养合适的云客服人员。
因此，考生在备考过程中，除了熟悉相关知识和技能外，还需要注重实践和经验的积累。
总之，云客服考试试题不仅仅是对知识的考察，更是对应聘者综合素质和能力的考验。
通过认真准备和积极学习，相信每个考生都能够在云客服领域获得更好的发展机会和成就。
阿里云客服语音客服认证试题及答案
阿里云客服语音客服认证试题及答案—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）单选题（1/10）本题分值：10分1.请问报名了语音客服，可以转岗到在线客服吗？A可以B不可以答案:B单选题（2/10）本题分值：10分2.请问普通话不标准，可以报名语音客服吗？A可以B不可以答案：B单选题（3/10）本题分值：10分3.请问学历不满足招募要求，是否可以报名语音云客服？A可以B不可以答案：B单选题（4/10）本题分值：10分4.请问没有通过培训，可以上岗吗？A不可以答案：A单选题（5/10）本题分值：10分5.请问年龄不满足招募要求，是否可以报名语音云客服？A可以B不可以答案：B单选题（6/10）本题分值：10分6.请问没有电脑，可以报名语音客服吗？A不可以B可以答案：A单选题（7/10）本题分值：10分7.请问语音客服中的客服经验必须是语音客服经验吗？如果招募要求中注明语音客服经验则需要语音客服经验，如果未注明，在线客服经验亦可。
B是的，必须是语音客服经验答案：A单选题（8/10）本题分值：10分8.请问语音客服需要使用自己的电脑服务客户吗？A不需要答案：B单选题（9/10）本题分值：10分9.请问如果我近期没有时间参加培训，可以先抢名额等待有空时培训上岗吗？A不可以，培训会在报名成功后开启，若近期无空闲时间可暂不参与B可以答案：A不定项选择题（10/10）本题分值：10分10，请问以下关于语音云客服的描述，哪个是正确的？A语音云客服的面试通过电话接听，无需使用电脑B语音云客服的面试无需露脸，只需要电话接听C语音云客服若未通过面试，群聊将解散，用户需等待下次报名答案：ABC语音云客服工作职责&报名须知阿里巴巴云客服是为淘宝、天猫等阿里平台上的消费者或商家提供在线/语音咨询解答的云客服。
其中，语音客服是通过语音电话沟通的形式为阿里巴巴平台的消费者或商家提供咨询解答。
一、报名流程语音客服全程需要电话面试（约1-5天，根据面试量级决定）-线上培训（7天时间内完成培训，不要求白天完成）-电话面试3个流程，总时长10-15天不等。
阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案
阿里云客服认证考试-初见云客服-考试试题及答案单选题（1/19）本题分值：4分1.云客服是否有残疾人从事客服工作？A有B没有答案：A2.请问云客服文化关键词一共有几个？A2个B4个C3个答案：B3.云客服成立于哪一年？A2010年B2008年C2014年D2011年答案：A4.请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A是的，我已完成学习B没有，我想先参加考试答案：A5.阿里巴巴云客服成立于哪一年？A2010年B2014年答案：A6.请问云客服是否有自己的百度百科？A有B没有答案：A7.我未年满18周岁，是否可以报名云客服？A不可以B可以答案：A8.宝妈是否可以报名云客服？A不可以B可以答案：B9.阿里巴巴云客服是否接受残疾人报名？A不接受B接受答案：B10.年满18周岁后，我是否可以报名云客服？A不可以B可以答案：B11.大学生是否可以报名云客服？A不可以B可以答案：B12.请问您是否确认，自己要报名云客服？A不是，只是来看看B是的，我想成为云客服答案：B13.请问讲述了残疾人云客服的纪录片是？A《人生第一次》B《上班》答案：A14.我有自己的本职工作，是否可以报名云客服？A不可以B可以答案：B15.请问云客服报名的年龄限制是？A年满18周岁B年满16周岁答案：A不定项选择题（16/19）本题分值：10分16.云客服岗位主要是哪些呢？A语音客服B专项客服C在线客服答案：ABC不定项选择题（17/19）本题分值：10分17.云客服文化关键词是什么？A快乐B拼搏C美好E共享F云朵G成长答案：ADEG18.请问以下对云客服的描述，哪些是正确的？A大学生也可以做云客服B语音云客服有学历限制C云客服是兼职D报名云客服必须年满18周岁E专项客服要求经验限制答案：ABCDE不定项选择题（19/19）本题分值：10分19.请问云客服如何工作呢？A使用电脑办公B使用手机办公C全流程线上进行D通过钉钉群沟通E线下培训答案：？建议答案：ABDE 排除1.ABCDE 2.ACDE 3.ADE。
云客服安全试题及答案
云客服安全试题及答案1. 云客服概述云客服是一种基于云计算技术的客户服务解决方案，旨在为企业提供便捷高效的客户交流渠道。
它能够整合多种沟通渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，提供全天候的客户支持，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 云客服的重要性随着互联网的快速发展，越来越多的企业开始将客户服务外包给云客服供应商。
云客服充分利用技术手段，为企业降低成本、提高效率。
然而，随之而来的问题是客户数据的安全性和隐私保护。
3. 云客服安全试题为了保障客户数据的安全和隐私，企业在选择云客服供应商时需要进行严格的安全评估。
以下是一些常见的云客服安全试题及答案：3.1 数据加密试题：在数据传输和存储过程中，您的系统是否采用了加密措施，以保障客户数据的安全性？答案：是的，我们的系统采用了SSL加密技术，确保客户数据在传输和存储过程中的安全性。
3.2 访问控制试题：您的系统是否具备灵活的权限管理功能，以确保只有授权人员能够访问客户数据？答案：是的，我们的系统支持细粒度的权限管理，只有经过授权的人员才能访问客户数据，并且可以根据不同角色设置不同的权限。
3.3 数据备份与恢复试题：您的系统是否进行定期的数据备份，并能够在意外数据丢失时进行快速恢复？答案：是的，我们的系统每日进行数据备份，并采用分布式存储技术，确保数据的安全性和可靠性。
一旦发生数据丢失，我们可以快速进行恢复操作。
3.4 安全审计试题：您的系统是否具备安全审计功能，以跟踪和记录系统和数据的操作情况？答案：是的，我们的系统具备安全审计功能，可以详细记录系统和数据的操作情况，包括访问日志、操作记录、异常事件等。
这样可以及时发现和解决安全问题。
4. 如何选择安全的云客服供应商在选择云客服供应商时，除了以上安全试题外，还应考虑以下因素：4.1 供应商的安全认证和合规性确保供应商已取得相关的安全认证，如ISO 27001等，并符合相关法规和标准，如GDPR等。
4.2 数据审查和控制了解供应商的数据审查和控制机制，确保客户数据得到妥善处理，不会被滥用或泄露。
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１4.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员:”亲 亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗?
A正确
B错误
15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶，小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗？
云客服２０17最新题库
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1．会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支ﻫ持卖家，原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规ﻫ则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
Ａ正确
B错误
12．以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？
退出
Ａ您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
Ｄ您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
１3.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时
B １小时
C 2小时
Ａ正确
Ｂ错误
7.本技能的业务，小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗?
A正确
B错误
８.客服小Ａ在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?
Ａ小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
A正确
B错误
３.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?
A会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答
C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他
Ｄ严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
Ｄ可以用sｏp搜索问题的解答方式
19．我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗?
Ａ正确
B错误
2０.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小Ａ非常着急，以下做法正确的是?
A正确
B错误
16．关于质检的详细规则,可以在论坛中看到，这个说话正确吗？
Ａ正确
B错误
17．以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？
退出
A用“您”称呼会员
B 发送“.．．.会员说明评价入口
18.小Ａ新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的?
Ｂ小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整,再重新投入工 作
Ｃ小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小Ａ找了云长老沟通了下,云长老帮助小Ａ分析了下情况,小A心里舒 服多了,马上投入到工作中。
9．会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了,我想退 款,却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”,请问张女士的核心 问题是什么？
4．客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
Ａ正确
B错误
５.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？
A正确
B错误
6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小Ｂ回复:“亲 亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后 果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？
B ４５
Ｃ 5０
D 6０
2２.客服小C是新人,进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默,不回应。请问这样 的做法正确吗?
Ａ正确
Ｂ错误
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小Ｄ，小Ｄ很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训, 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评,以下哪个表述是正确的?
A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准ﻫＣ王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
Ｄ王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后,钉钉联系小A，说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?
C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接
11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小Ｂ,/」伯告知会员:”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了,无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
Ａ投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准
Ａ告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
Ｂ询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做,您看可以吗?”,如 果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗？”
21．会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?
退出
A 4０