2客服-考试题目
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接挂断电话B. 忽略客户的问题C. 礼貌地询问客户的需求D. 立即结束通话答案：C2. 当客户对产品或服务提出投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 表示同情并寻求解决方案C. 忽略客户的投诉D. 立即转移给上级处理答案：B3. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是有效的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 避免直接回答问题C. 保持耐心并重复确认客户的需求D. 快速结束通话以处理更多咨询答案：C4. 在提供客户服务时，以下哪项是客服人员应该避免的行为？A. 保持积极的态度B. 及时回应客户的问题C. 向客户隐瞒产品信息D. 提供准确的产品信息答案：C5. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的反馈B. 记录并分析客户的反馈C. 仅对正面反馈做出回应D. 仅对负面反馈做出回应答案：B6. 当客户对服务感到不满时，客服人员应该如何回应？A. 辩解并坚持己见B. 保持冷静并寻求解决问题的方法C. 转移话题以避免冲突D. 立即结束通话答案：B7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 仅关注销售目标B. 忽略客户的感受C. 建立信任和理解D. 仅提供有限的信息答案：C8. 在处理客户投诉时，以下哪项是客服人员应该遵循的原则？A. 避免承担责任B. 立即提供补偿C. 了解问题并提供解决方案D. 推迟处理以避免立即回应答案：C9. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的开场白？A. “你是谁？”B. “我能帮你什么？”C. “你想要什么？”D. “你为什么打电话？”答案：B10. 当客户对产品有疑问时，客服人员应该：A. 让客户自己查找答案B. 提供准确的产品信息和使用说明C. 告诉客户这不是他们的问题D. 转移客户到其他部门答案：B结束语：以上是客服二级考试的题目及答案，希望能够帮助考生更好地准备考试。
客服考试题及答案
客服考试题及答案### 客服考试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？ - A. 保持专业和礼貌- B. 快速接听电话- C. 接听电话时同时处理其他工作- D. 记录客户问题和需求答案：C2. 当客户对产品或服务有投诉时，客服应该：- A. 立即反驳客户的观点- B. 耐心倾听客户的诉求- C. 忽略客户的问题- D. 立即挂断电话答案：B3. 以下哪项不是客服工作的基本职责？- A. 解答客户咨询- B. 处理客户投诉- C. 推销产品- D. 维护客户关系答案：C#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以表现出不耐烦的态度。
（错误）2. 客服人员应始终保持积极的态度，即使面对困难的客户。
（正确）3. 客服不需要对客户的个人信息保密。
（错误）4. 客服可以根据自己的判断，随意挂断客户的电话。
（错误）5. 客服在处理客户问题时，应尽可能提供一次性解决方案。
（正确）#### 三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服在接听客户电话时的标准流程。
- 接听电话，自我介绍。
- 确认客户身份和需求。
- 耐心倾听客户的诉求。
- 提供解决方案或将问题转交给相关部门。
- 确认客户满意度并结束通话。
2. 客服在处理客户投诉时应遵循哪些原则？- 保持冷静和专业。
- 认真倾听，不打断客户。
- 表达同情和理解。
- 提供合理的解决方案。
- 跟进问题直至解决。
3. 客服如何维护与客户的良好关系？- 定期跟进客户反馈。
- 提供个性化服务。
- 及时响应客户需求。
- 解决问题时超出客户期望。
4. 客服在面对困难客户时应如何处理？- 保持耐心和专业。
- 避免与客户发生争执。
- 寻求管理层或同事的帮助。
- 记录客户的诉求和反馈。
#### 四、案例分析题（共40分）案例描述：客户购买了一款智能手表，但发现手表在充电时发热严重，担心存在安全隐患，要求退货。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服知识考试题及答案
客服知识考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 赚取利润D. 建立品牌形象答案：B2. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 表达C. 打断D. 反馈答案：C3. 客服代表在处理客户投诉时应首先采取的行动是什么？A. 辩解B. 道歉C. 忽视D. 转移话题答案：B4. 以下哪项不是客服代表应具备的技能？A. 情绪管理B. 多任务处理C. 个人隐私保护D. 问题解决能力答案：C5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户信息B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户投诉答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服代表应该始终保持冷静，即使在面对愤怒的客户时。
（正确）2. 客服代表可以根据自己的判断拒绝客户的合理请求。
（错误）3. 记录客户反馈是提高服务质量的重要步骤。
（正确）4. 客服代表不需要了解公司的所有产品信息。
（错误）5. 客服代表应该在每次通话结束后立即挂断电话。
（错误）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服代表在接听客户电话时应遵循的基本步骤。
答案：首先，客服代表应自我介绍并确认客户的身份；其次，耐心倾听客户的问题或需求；然后，提供解决方案或将问题转交给相关部门；最后，确保客户满意并感谢客户的来电。
2. 解释什么是“客户满意度”以及它对企业的重要性。
答案：客户满意度是指客户对产品或服务满足其期望和需求的程度。
它对企业至关重要，因为高客户满意度可以提高客户忠诚度，减少客户流失，并通过口碑营销吸引新客户。
3. 客服代表在处理客户投诉时应如何保持专业？答案：客服代表应保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉；避免辩解或争论，而是积极寻找解决问题的方法；使用积极的语言和态度，展现出对客户的关心和尊重。
4. 描述客服代表如何使用CRM系统提高工作效率。
答案：客服代表可以通过CRM系统快速查找客户信息，记录客户互动历史，跟踪服务请求的状态，以及分析客户反馈数据，从而更有效地响应客户需求并提高服务质量。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项是客服的主要职责？A. 处理客户投诉B. 推销产品C. 管理公司财务D. 维护公司网络答案：A2. 客服在与客户沟通时应该保持的态度是什么？A. 冷漠B. 热情C. 严肃D. 随意答案：B3. 客服在接到客户投诉时，正确的处理方式是？A. 立即挂断电话B. 耐心倾听并记录C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法处理答案：B4. 客服在处理客户问题时，应该遵循的原则是？A. 只解决客户提出的问题B. 尽量推卸责任C. 积极寻找解决方案D. 只提供标准答案答案：C5. 客服在与客户沟通时，以下哪个行为是不恰当的？A. 保持礼貌B. 快速响应C. 打断客户D. 仔细倾听答案：C二、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以随意透露公司内部信息。
（）答案：错误2. 客服人员在处理客户问题时，应该尽量让客户等待，以显示公司的专业。
（）答案：错误3. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即向客户道歉，并承诺解决问题。
（）答案：正确4. 客服人员在与客户沟通时，可以根据自己的心情决定是否提供帮助。
（）答案：错误5. 客服人员在处理客户问题时，应该避免使用专业术语，以免客户不理解。
（）答案：正确三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客服人员在接到客户投诉时的一般处理流程。
答案：首先，客服人员应该耐心倾听客户的投诉，同时做好记录。
然后，向客户表示歉意，并承诺会尽快解决问题。
接着，将问题转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
最后，向客户反馈处理结果，并询问客户是否满意。
2. 客服人员在与客户沟通时，如何提高沟通效率？答案：客服人员可以通过以下方式提高沟通效率：使用简洁明了的语言，避免使用专业术语；提前准备好常见问题的答案；使用积极倾听的技巧，确保理解客户的需求；及时回应客户的问题，避免让客户等待过长时间。
3. 客服人员在处理客户问题时，如何保持冷静？答案：客服人员可以通过以下方式保持冷静：进行深呼吸，放松身心；保持专业态度，不将个人情绪带入工作；在遇到难以处理的问题时，寻求同事或上级的帮助；定期进行压力管理训练，提高应对压力的能力。
客服试题及答案
客服试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 提高客户满意度D. 增加公司利润答案：C2. 以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 打断客户说话C. 避免分心D. 反馈客户观点答案：B3. 客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 提供解决方案答案：B4. 在处理客户问题时，以下哪项不是必要的？A. 了解问题背景B. 快速响应C. 转移责任D. 提供帮助答案：C5. 以下哪项不是客户服务中的沟通技巧？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D6. 客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 过度承诺D. 保密答案：C7. 在电话客服中，以下哪项不是良好的电话礼仪？A. 使用礼貌用语B. 保持语速适中C. 电话中吃东西D. 适时提供帮助答案：C8. 客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 制定工作计划C. 多任务同时处理D. 定期检查进度答案：C9. 以下哪项不是有效的客户反馈处理方法？A. 感谢客户的反馈B. 忽略负面反馈C. 及时回应D. 解决问题答案：B10. 客户服务中，以下哪项不是有效的压力管理技巧？A. 保持积极态度B. 定期休息C. 过度工作D. 寻求支持答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客户服务中，以下哪些因素可以提高客户满意度？（多选）A. 快速响应B. 专业知识C. 个性化服务D. 价格竞争答案：A、B、C12. 以下哪些行为可以展示出对客户的尊重？（多选）A. 准时B. 耐心倾听C. 打断客户D. 保密客户信息答案：A、B、D13. 客户服务中，以下哪些是有效的冲突解决技巧？（多选）A. 保持冷静B. 避免责任C. 寻求共同点D. 提供替代方案答案：A、C、D14. 以下哪些是客户服务中的团队合作技巧？（多选）A. 分享信息B. 互相支持C. 独立工作D. 共同解决问题答案：A、B、D15. 以下哪些是客户服务中的自我提升方法？（多选）A. 参加培训B. 反馈自我评估C. 忽略客户反馈D. 学习新技能答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即解决问题B. 记录客户信息C. 询问投诉原因D. 保持冷静，倾听客户诉求答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户讲话D. 保持专注答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是：A. 以客户为中心B. 以公司利益为先C. 以个人利益为重D. 以快速解决问题为目标答案：A5. 当客户对产品或服务不满意时，客服人员应该：A. 辩解产品或服务的优点B. 立即道歉并寻求解决方案C. 忽略客户的感受D. 转移话题答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 迅速接听电话B. 问候并自报家门C. 长时间无人接听D. 记录客户信息答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 保持冷静B. 转移责任C. 及时反馈D. 提供补偿答案：A, C, D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有助于建立良好关系的？A. 倾听客户诉求B. 使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持积极态度答案：A, C, D4. 客服人员在提供售后服务时，以下哪些行为是必要的？A. 了解产品知识B. 及时响应客户C. 忽略客户反馈D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些原则是应该遵循的？A. 公平公正B. 以客户为中心C. 保护个人隐私D. 遵守公司规定答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断来决定是否提供解决方案。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案解析
客服考试试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B解析：在接听客户电话时，客服应该首先进行自我介绍，以建立专业和友好的形象，然后再询问客户的问题。
2. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题并承诺跟进C. 告诉客户这不是我们的责任D. 忽略客户的投诉答案：B解析：面对客户的投诉，客服应该保持耐心和专业，记录客户的问题，并承诺跟进，以确保问题得到妥善解决。
3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户说话B. 边听边做其他事情C. 全神贯注地听客户说话D. 只听自己想听的内容答案：C解析：正确的倾听技巧是全神贯注地听客户说话，这样可以更好地理解客户的需求和问题，从而提供更有效的帮助。
4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的时间管理技巧？A. 同时处理多个客户的问题B. 优先处理紧急和重要的问题C. 忽略不紧急的问题D. 只处理自己感兴趣的问题答案：B解析：正确的时间管理技巧是优先处理紧急和重要的问题，这样可以确保客户的问题得到及时和有效的解决。
5. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的语言技巧？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业术语答案：C解析：在与客户沟通时，客服应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或客户听不懂的词汇，以确保沟通的清晰和有效。
6. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的情绪管理技巧？A. 对客户的问题表现出不耐烦B. 保持冷静和专业C. 对客户的投诉表现出愤怒D. 向客户发泄自己的情绪答案：B解析：正确的情绪管理技巧是保持冷静和专业，无论面对何种情况，都应该以专业的态度处理客户的问题。
7. 客服在提供客户服务时，以下哪项是正确的行为？A. 只关注自己的业绩B. 只关注客户的问题C. 同时关注自己的业绩和客户的问题D. 忽略客户的问题答案：C解析：客服在提供客户服务时，应该同时关注自己的业绩和客户的问题，以确保服务质量和业绩的提升。
客服专项考试题库及答案
客服专项考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的核心理念是什么？A. 销售产品B. 解决问题C. 增加利润D. 建立关系答案：B2. 在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 记录客户信息C. 打断客户讲话D. 快速响应客户需求答案：C3. 以下哪项不是客服团队的基本职责？A. 处理客户投诉B. 提供产品信息C. 制定公司政策D. 维护客户关系答案：C4. 当客户表达不满时，客服应该首先采取的措施是什么？A. 立即道歉B. 辩解原因C. 转移话题D. 挂断电话答案：A5. 以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 避免使用专业术语D. 只关注自己的观点答案：D二、判断题1. 客服人员应该始终保持冷静，即使面对愤怒的客户也不例外。
（对）2. 客服代表不需要了解产品知识，因为他们只是传递信息。
（错）3. 客服的目标是解决客户问题，而不是仅仅记录问题。
（对）4. 客服工作不需要团队协作，每个客服代表都是独立的。
（错）5. 客户满意度是衡量客服工作最重要的指标之一。
（对）三、简答题1. 简述客服人员在处理客户投诉时应遵循的步骤。
答案：首先，耐心倾听客户的投诉，不要打断；其次，表达同情和理解，让客户感受到被重视；然后，记录客户的投诉内容和需求；接着，根据公司的流程和政策，提出解决方案；最后，跟进解决方案的执行情况，确保客户满意。
2. 客服人员如何提高自己的沟通技巧？答案：通过不断学习和实践，提高语言表达能力；学习有效的倾听技巧，理解客户需求；掌握非语言沟通技巧，如肢体语言和语调；定期参加培训，了解最新的沟通策略和技巧。
四、案例分析题案例：一位客户购买了一款电子产品，但发现产品存在质量问题，他非常生气并要求退货。
问题：作为客服人员，你将如何处理这一情况？答案：首先，我会保持冷静，向客户表示歉意，并感谢他提出问题。
然后，我会详细询问产品的问题和客户的使用情况，做好记录。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即向客户道歉B. 询问客户投诉的具体内容C. 记录客户的基本信息D. 立即解决客户的问题答案：B2. 以下哪项不是客服的职责？A. 处理客户咨询B. 销售产品C. 维护客户关系D. 管理公司财务答案：D3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听B. 积极回应C. 打断客户D. 保持专业答案：C4. 当客户对产品不满意时，客服应该：A. 立即退货B. 询问不满意的原因C. 忽视客户的感受D. 坚持产品没有问题答案：B5. 客服在记录客户问题时，以下哪项是不必要的？A. 客户姓名B. 购买的产品或服务C. 客户的问题描述D. 客服个人对问题的看法答案：D二、判断题1. 客服的首要任务是解决客户的问题。
（对/错）答案：对2. 客服在处理客户投诉时，可以根据自己的判断决定是否需要记录。
（对/错）答案：错3. 客服在与客户沟通时，不需要保持礼貌和耐心。
（对/错）答案：错4. 客服在接到客户投诉后，应该立即将问题转交给其他部门处理。
（对/错）答案：错5. 客服在处理客户问题时，应该尽量避免与客户产生任何冲突。
（对/错）答案：对三、简答题1. 客服在接到客户的咨询时，应该如何进行有效的沟通？答案：客服在接到客户咨询时，首先应保持友好的态度，耐心倾听客户的问题。
然后，根据客户的问题提供准确、专业的信息。
在沟通过程中，客服应使用简单明了的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。
同时，客服还应主动提供额外的帮助或建议，以提升客户满意度。
2. 客服在处理客户投诉时，应该注意哪些要点？答案：处理客户投诉时，客服应首先保持冷静和专业，避免情绪化。
其次，要认真倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分表达不满。
然后，要详细记录客户的投诉内容，以便后续跟进。
在解决问题时，客服应提供合理的解决方案，并及时与客户沟通进展情况。
最后，客服应确保问题得到妥善解决，并跟进客户的满意度。
客服考试题及答案
客服考试题及答案在客服行业，考试是评估员工专业知识和技能的一种方式。
本文将介绍一些常见的客服考试题目及其答案，帮助读者更好地了解客服领域的知识和技巧。
一、问题解决能力1. 请描述一个你在过去工作中面对的问题，并介绍你是如何解决的。
回答示例：在我过去的工作中，我遇到了一个顾客投诉的问题。
顾客不满意我们的服务。
我首先倾听并认真理解顾客的不满，然后向顾客道歉，并发起了一项详细的调查。
通过调查，我发现了问题的根源，并从根本上解决了这个问题。
顾客很满意我的处理方式，并感谢我们给予了合理的解决方案。
2. 请描述一次你被顾客挑衅或抱怨的经历，你是如何处理的？回答示例：有一次，一位顾客对我非常不满，他用非常激烈的语气向我抱怨。
我首先冷静下来，提醒自己不要被他的情绪影响，然后我向他道歉，并告诉他我会认真听取他的问题，并尽力为他提供解决方案。
我仔细倾听顾客的抱怨，并把他的问题记录下来。
最后，我向我的上级反馈了这个问题，并协调相关部门解决了这个问题。
最终，顾客对我们的解决方案非常满意。
二、产品/服务知识1. 请简要介绍我们公司的核心产品或服务。
回答示例：我们公司的核心产品是电子设备。
我们提供多种电子设备，包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑等。
我们的产品具有高质量和可靠性，并且提供了各种先进的功能和技术。
2. 如果顾客询问某个产品的特性，但你不了解该产品，请问你会怎么处理？回答示例：如果遇到我不熟悉的产品，我会首先向顾客表示歉意，并告知他我将尽力为他解答问题。
然后，我会尽快联系相关部门或上级，了解该产品的特性，并给顾客提供详细和准确的信息。
三、沟通技巧1. 如何面对一个情绪激动的顾客？回答示例：当面对一个情绪激动的顾客时，我首先会保持冷静。
我会试图理解顾客的情绪，并通过短语如“我明白您的不满”来表达我的理解。
然后我会尽量缓和紧张的气氛，并向顾客询问更多的信息，以了解他们的问题所在。
最后，我会提供解决方案，尽力满足顾客的需求。
客服工作考试题库及答案
客服工作考试题库及答案一、单选题1. 客服工作中，以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 以客户为中心B. 尊重客户C. 以自我为中心D. 快速响应客户需求答案：C2. 客服代表在接听电话时，以下哪个行为是正确的？A. 接听电话后立即挂断B. 接听电话时大声讲话C. 接听电话时保持微笑D. 接听电话时边吃边说答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的问题B. 避免打断客户C. 立即反驳客户的观点D. 表达同理心答案：C二、多选题1. 客服代表在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业的态度B. 使用礼貌的语言C. 避免使用行业术语D. 及时记录客户的需求答案：A, B, D2. 在客服工作中，以下哪些情况需要客服代表主动跟进？A. 客户提出的问题需要进一步调查B. 客户对解决方案不满意C. 客户长时间没有得到回复D. 客户要求客服代表提供帮助答案：A, B, C三、判断题1. 客服代表在任何情况下都不应该对客户说“不”。
（错误）2. 客服代表应该在客户挂断电话后立即结束通话。
（错误）3. 客服代表在处理客户问题时，应该尽量提供超出客户期望的服务。
（正确）四、简答题1. 请简述客服代表在接听客户电话时应注意的三个要点。
答案：客服代表在接听客户电话时应注意以下三个要点：- 保持专业和友好的态度，确保语气平和。
- 仔细倾听客户的问题，不要打断客户讲话。
- 及时提供准确的信息和解决方案，确保客户满意。
2. 描述一下客服代表在处理客户投诉时应遵循的步骤。
答案：客服代表在处理客户投诉时应遵循以下步骤：- 首先，认真倾听客户的投诉，不要打断。
- 其次，表达同理心，让客户感受到被理解和尊重。
- 然后，询问详细情况，以便全面了解问题。
- 接着，根据公司政策提供解决方案或将问题上报。
- 最后，跟进问题解决情况，确保客户满意。
五、案例分析题案例：一位客户购买了一台电视，但电视在一个月内出现了故障。
关于客服试题及答案
关于客服试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪个选项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 打断客户C. 做笔记D. 反馈客户的问题答案：B2. 当客户提出投诉时，客服代表应该首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 挂断电话答案：B3. 以下哪个选项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 快速响应C. 个性化服务D. 忽略客户反馈答案：D4. 在处理客户问题时，客服代表应该：A. 立即解决B. 推卸责任C. 承诺解决问题D. 忽视问题答案：C5. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 清晰表达B. 避免使用专业术语C. 保持沉默D. 积极倾听答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中，以下哪些行为可以提高客户满意度？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽略客户的问题D. 持续跟进问题解决情况答案：A、B、D2. 客户服务代表在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 辩解C. 记录投诉内容D. 立即解决问题答案：A、C、D3. 以下哪些情况需要客服代表主动提供帮助？A. 客户表达不满B. 客户需要额外信息C. 客户长时间沉默D. 客户询问产品价格答案：A、B、C4. 在客户服务中，以下哪些做法有助于建立良好的客户关系？A. 个性化服务B. 保持一致的服务标准C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户答案：A、B、D5. 客户服务代表在结束通话时，应该：A. 感谢客户来电B. 快速挂断电话C. 确认客户是否满意D. 提供后续联系方式答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务代表在接听电话时，不需要自我介绍。
（错误）2. 客户服务代表应该对所有客户一视同仁，无论客户的态度如何。
（正确）3. 客户服务代表可以根据自己的喜好来决定是否帮助客户。
（错误）4. 在客户服务中，客户的问题应该被优先处理。
（正确）5. 客户服务代表不需要记录客户的反馈，因为这些信息不重要。
客服考试2
客服考试2平台规则及日常问题一、单选题(共25题)1、售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
[单选题] *A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀2、能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（） [单选题] *A.淘宝C店(正确答案)B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3、客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（） [单选题] *A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习4、老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?（） [单选题] *A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评5、制作产品手册的目的是什么（） [单选题] *A.规范产品B.整理产品C正规产品D.了解产品(正确答案)6、纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天 [单选题] *A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)7、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
[单选题] *A.15天B.7天C.10天D.30 天(正确答案)8、节庆活动，店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *A店外活动B.店内活动(正确答案)C.百度天猫言方活动D.淘宝官方活动9、以下选项中不属于老客户维护的是?（） [单选题] *A.发货关怀B.讨价还价(正确答案)C.签收关怀D.使用关怀10、微信营销不居于下面那种营销方式?（） [单选题] *A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略(正确答案)11、评价作出后的（）天内可以作评价解释。
[单选题] *A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天12、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?（） [单选题] *A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)13、买家办理退货后，客服应该怎么处理?（） [单选题] *A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记井办理退款C.收到货后联系成客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)14.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更次 [单选题] *A.15天B.3天C.30 天(正确答案)D.20天15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)（） [单选题] *A.以无质量问题回绝,顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?（） [单选题] *A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、选择题1. 当客户提出问题时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 让客户等待，自己先处理其他事情C. 认真倾听客户的问题，并给予解答D. 告诉客户这不是你的工作职责答案：C2. 客户服务的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户永远是对的C. 保护公司利益D. 避免与客户发生冲突答案：B3. 以下哪项不属于客服人员的基本职责？A. 解决客户问题B. 维护客户关系C. 推销产品D. 记录客户反馈答案：C二、判断题1. 客服人员应该在任何情况下都避免与客户发生争执。
（对/错）答案：错2. 客服人员在与客户沟通时，可以透露公司内部的敏感信息。
（对/错）答案：错3. 客服人员在处理客户投诉时，应始终保持冷静和专业。
（对/错）答案：对三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时应遵循的三个基本原则。
答案：客服人员在接听客户电话时应遵循以下三个基本原则：首先，应保持专业和礼貌，确保语气友好；其次，要认真倾听客户的问题，不打断客户；最后，要提供准确和及时的帮助，确保客户满意。
2. 客服人员在面对客户投诉时应如何处理？答案：面对客户投诉时，客服人员应首先保持冷静，认真倾听客户的投诉内容。
然后，要表达同情和理解，向客户保证会认真处理他们的问题。
接着，要详细记录客户的投诉内容，并尽快找到解决问题的方法。
最后，要向客户反馈处理结果，并感谢他们的反馈。
四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的产品后发现产品存在质量问题，他非常生气，并要求退货。
作为客服人员，你应该如何回应？答案：作为客服人员，首先要对客户表示歉意，并确认客户遇到的问题。
然后，要详细询问产品的具体问题，以便了解情况。
接下来，根据公司的退货政策，向客户解释退货流程，并指导客户如何操作。
在整个过程中，要保持耐心和专业，确保客户感到被尊重和理解。
最后，要跟进处理结果，确保客户的退货请求得到妥善处理。
五、总结客服工作是一项挑战性的工作，它要求客服人员不仅要有良好的沟通技巧，还要有解决问题的能力。
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客服考试
一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格）
二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】
2.请写出退货流程图？【2分】
3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】
8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】
11.请问什么是E客服？【1分】
12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？【1分】
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？【1分】
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？【1分】
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？【1分】
19.怎么最快的到达卖家中心呢？【1分】
20.怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？【2分】
21.举出10个你知道的物流公司？【1分】
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？【1分】
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？【2分】
24.怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？【2分】
售前客服试题；总分【30分】
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？【2分】
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？【2分】
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。
你觉得客服需要具备那些心里素质？【2分】
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？【2分】
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？【1分】
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？【1分】
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？【2分】
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出
你的回答？【1分】
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？请做出你的回答？【1分】
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？【1分】
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特。
请做出你的回答？【1分】
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？【2分】
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？【1分】
14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。
这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？【1分】
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？【2分】
16.请举出3种店铺的促销活动？【1分】
17.请举出5句夸奖顾客的话？【1分】
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？【2分】
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？【2分】
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？【2分】
售中客服试题；总分【10分】
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？【2分】
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？【2分】
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？【1分】
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？【1分】
5.怎么引导买家写好评？【1分】
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？【2分】
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？【1分】
售后客服试题；总分【13分】
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？【1分】
2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？【2分】
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？【1分】
4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？【1分】
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】
6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？【2分】
7. 7.中差评在哪里可以修改？修改中差评，多少天的期限？差评只可以修改为中评对吗？【2分】
8.卖家可以修改中差评吗？修改评价可以改几次？【1分】
9.请问店铺的动态评分可以修改吗？【1分】
10.解决不了的中差评我们要怎么做？【1分】
子帐号的试题；总分【12分】
1.什么是子帐号？子帐号可以有什么用？【1分】
2.在哪里可以新建子帐号？【1分】
3.怎么给子帐号授权？【1分】
4.子帐号可以分流吗？【1分】
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？【1分】
6.对于子帐号授予交易管理之前，需要先开通什么权限？【1分】
7.授予子帐号退款权限需要开通什么？【1分】
8.子帐号的角色可以调换吗？【1分】
9.主帐号的分流设置在那里设置？【1分】
10分流可以设置比例吗？【1分】
11.设置登录IP的限制有什么好处？【1分】
12.如果你的宝贝被错误修改，订单被修改，在那里可以查看操作日志？丶【1分】。