社会工作视角下的公共危机管理

社会工作视角下的公共危机管理摘要：公共危机管理是指在公共危机产生时所进行的一系列持续、动态的管理过程，使得危机产生时能够消弭，减少危机带来的危害，并试图寻找预防危机的办法。

建立有效的危机管理应对机制对于提高政党执政能力，维护国家改革发展大局，树立良好的国际形象具有重大的意义。

近年来，对于公共危机的预防和解决我国已经积累了不少的经验和理论，但是也毫无争议的存在一些需要改进的地方。

社会工作作为一门以解决社会问题为主要目的的学科，其“助人自助”的实践理念将会对公共危机的解决从“柔性的”的角度提供一些启示。

社会工作视角下的公共危机应对措施摒弃了传统的行政强制和行政命令的政府行为，将主要的工作放在实现社会公平、解决社会问题、化解社会矛盾、完善社会服务、促进人与社会发展之上，社会工作理念的深化和发展必然也会对和谐社会的构建产生积极重要的影响。

关键词：社会工作公共危机柔性应对一、社会工作介入公共危机管理的必要性首先，我国是自然灾害频繁发生的国家，每一次自然灾害的发生都给国家和人民带来巨大的损失，并且在自然灾害发生时给人们的心理和生活带来巨大的冲击。

自然灾害危机面广，破坏性大，在面对突如其来的自然灾害时政府必须具有应对大规模灾害的能力，已尽快组织救援力量，安抚受灾人群，使灾害减少到最小。

其次，改革开放以来，我国在经济、社会、文化、政治等各个方面都取得了巨大的进步和发展，逐渐从传统走向现代。

然而，传统社会与现代社会是一个过渡的过程，在传统因素与现代因素的杂然并存且同时发生作用的下，必然会存在一些社会问题。

这些社会问题在现代社会的高度发达的信息技术的发酵下会产生具有公共性质的社会危机。

据有关资料，从1993年到2003年的十年间，我国的群体性事件数量由一万起每年增长到6万起每年，参与人数也由每年73万增长到307万。

面对新形势下的群体性的社会问题，政府必须形成一种新的危机管理理念，改变传统的传统的行政强制行为，避免不合理的应对危机的形式而带来的大规模的社会抵制。

因此，对于公共危机的解决必须通过合适的方法，体现公民的权利和利益。

社会工作作为一种助人的专业，是社会福利体系的重要主成部分，它是受一定的价值观念的指导和支配并遵守自己独特的专业伦理的。

社会工作的价值是社会工作的灵魂和统率，缺乏价值体系的指导社会工作也就不会存在。

①新教伦理认为在上帝面前人人平等，人人都有权通过自己的辛勤劳动获得财富，社会的主要目的是给予人们以帮助促进社会的进步和发展。

新教伦理的观点明显包含着自我负责、社会责任、助人自助的价值观念。

台湾学者李宗派讲伦理上的人道主义概括为人具有同样生存权利；人的行为可研究，可控制；人人生而自由；互相帮助，共同发展；社会的进步需要人们不断地努力；人人都有尊严；人人均有追求自由平等和自我发展的权利，等七个方面。

乌托邦思想认为人们对美好生活的不懈的追求，这也是社会发展的不懈动力。

社会福利的观念认为社会弱势群体的出现是社会福利制度产生的直接原因。

以上观直接导致了社会工作的应运而生，推动了社会工作的制度化和专业化1。

无论是新教伦理还是乌托邦的思想对于社会工作的理解都认为社会是一个多元的共同体，在这个共同体中每个人都有权利获得社会资源给他们所带来的福利。

这种福利的获取源自于社会生活中人与人之间的平等的地位，这种平等的地位决定了对于社会福利，平等的社会个体即是福利的创造者又是福利的享用者。

从这个层面上讲生活于社会共同体的人们应该是“有福同享和有难同当”的典范。

因此，这就决定了当一个人群处于危机和困难的时候出来进行援助的不应该仅仅是政府，而应该是这个共同体中的所有成员。

当然，政府也应该看作是社会共同体的一个“特别代表”—只不过这个代表在国家和社会的极度不平衡中显得更加强势罢了。

二、公共危机产生的诱发机制危机有各种类型，从不同的角度，根据不同的标准可以划分为不同的危机。

有自然灾害的危机，人为因素引起的危机；政治性的危机，群体性的危机。

1997年的亚洲金融危机，1998年夏天我国的洪水，2001年美国的911事件，2003年我国的SARS以及最近发生的湖北石首和贵州的瓮安的大规模的群体性事件都属于公共危机。

总体而言，公共危机具有这样的特点：突发性和紧急性；不确定性和易变性；社会性和扩展性；危害性和破坏性。

从表层上看公共危机虽然主要是危害性和破坏性，但是不能对公共危机一概而论，政府在面对公共危机时也不应该仅仅只关注适时的危机表面，而应该更深层次的了解危机背后的潜在因素，抓住危机的根源釜底抽薪，彻底的防止危机的再次发生。

从根本上讲，危机都有其发生的内在根源，这些根源往往又与社会的建设性一面紧密相连的，往往危机的解决都会都会对社会的发展具有一定的推动作用。

因此，政府在面对公共危机时应该审慎行事，认真了解事情的前因后果，与此同时也应对危机中的公民的反应和需求有所了解。

危急中的公民的行为主要有以下特点：①李迎生．社会工作概论．北京：中国人民大学出版社．2004．60（一）公民对公正渴求与政府公信力不高的矛盾心理学家证明，人们在模棱两可的情况下作出的决定往往受获取的公共信息即由政府部门及其委托机构发布的信息的影响。

因此在危机下，公众往往对政府公开的信息给予更多的信任。

另一方面，不同人的行为发出的信息是不等质的。

例如，在非典期间，在客观现实模糊和传闻影响下，看到医生购买白醋、板蓝根等药物显然会比看到非医生的一般人购买这些抗病毒药物更容易引起个体的盲目跟风而引起大规模的抢购。

正因为如此，突发公共危机事件发生时，政府、专家和主流媒体的信息对公众来说具有权威性，更容易影响公众群体的决策。

当然公众对于权威的信任是基于权威的公信力的高低程度而言的，对于群体性的公共危机，公众已经对于本地政府的公信力产生了质疑。

当前我国政府公信力不高主要体现在1.政府行为合法性程度较低。

合法性即正当性，它并不仅仅指国家权力的产生和行使合乎法律的规定，而是指国家权力必须得到公民的认同，也就是必须具备公共权威的性质。

目前我国政府政策、行为的法制性，制度性，程序性缺乏有效地保证，公民对关于切生利益的政府决策参与程度较低，对政府相关决定的满意度较低。

2.官员自利行为。

在突发公共危机事件下，危机信息公开的主体政府组织的成员是政府官员，政府官员应对危机的态度和行为将直接关系到信息公开的效果。

危机来临时，政府官员应该迅速做出决策，整合各方资源，及时准确地公开信息，以实现和维护好群众利益。

但是，在我国公共危机信息公开的实践中，政府官员常会为了追求个人利益的最大化，反应迟缓，隐瞒、虚报信息，互相推诿责任，严重影响了突发危机时期的信息公开。

特别是在重大灾难和重大事故发生时，一些官员为了避免行政不当而遭受的惩罚，对一些重要信息进行错报，瞒报，企图大事化小，小事化了，结果导致群众对政府的更大的不满引发危机。

3.新形势下的公共危机认识不够。

二十一世纪是信息的时代，是人民群众的时代，在这个资讯高速发达的时代人们更加关注个人权利的维护。

传统的应对公共危机的隐蔽式的方法可以通过网络瞬间便公之于众；严重侵犯人权，危害人民群众利益的暴力式的行径更是会引来更大的危机。

然而，我国在面对公共危机时，还未形成一种良性有效的方法使政府各部门有效配合，广大公民第一时间了解危机实况，积极吸取民间力量参与到危机事件的处理当中，对政府处理危机的过程进行有效地监督制约。

（二）政府政治建制匮乏与公民意识成长的矛盾改革开放以来，随着人们物质生活条件的改善，团体和个人的自由和自主活动的范围的增大，人们在经济、社会、政治、文化等方面自主性的提高，对社会和政治体系的依附性的减少，以及随着受教育程度的提高，人们参与政治生活的积极性和制度空间也越来越宽。

个人和团体都希望通过各种途径对个人家庭或自己感兴趣的事情发表一些自己的看法，即使不是与自身有关的问题进行政治表达。

但是由于政治建制的不完善，公民的各种政治声音不能得到积极的回应。

首先是政治沟通渠道的不畅。

在社会主义市场经济条件的多元利益格局中，最明显的就是弱势群体与强势群体之间的利益冲突。

弱势群体在利益被侵犯的情况下，大多是无奈的，解决问题的基本条件是畅通利益表达渠道。

畅通利益的表达渠道对于社会来说是必要的安全阀，而对于下层的不满情绪及社会能量来说它又是一种泄洪装置。

建立持久有效地政治沟通首先就需要对现有政治体制进行改革，打破传统利益格局，建立一套真正为人民利益服务的政策法规和相关公务员队伍。

其次是要真正实现人民代表大会制度人民当家作主的价值观念。

坚决贯彻政治协商制度，充分发挥各党派优秀分子的正确建议。

真正落实信访制度，认真听取群众的声音，加强同人民群众的血肉联系。

其次是现有政治制度的制度化水平有限。

政治制度化即政治生活的组织原则和组织程序合乎理性，行之有效，并且能够得到社会大多数成员认可的过程。

政治制度化主要体现在政治体系对各种环境的适应性，组织制度的专门化，行为方式的自主性，组织成员的内聚力。

由于文化大革命等各种因素的影响我国的政治体制建设发展步伐相对滞后，目前的政治制度又深受传统因素的影响，政治制度存在许多弊端主要体现在：政治民主化程度不高，政治组织行动效率低，政治体系的制度化、专门化程度低。

这些因素都导致我国的政治系统对国民政治参与的容纳程度偏低，公民参政欲望不能得到满足。

（三）信息高度发达与公民政治认知意识薄弱的矛盾当代信息化发展及所伴随的互联网络的覆盖延伸，对人们的工作和社会生活产生了多种多样的影响，依托于互联网络而构建起的“网上社会”，成为网络群体互动和网络舆论生成的重要场域，网络生活也由此成为现实生活的重要组成部分。

因此，网民群体可以形成政治参与联动机制，凸显社会矛盾的晴雨表，有效促进社会稳定。

但是在出现公共危机的状况下高度发达的网络由于各种因素的影响可能产生负面的影响。

1.具有从众心理和从众行为。

在突发公共危机事件下，客观现实模糊，基本价值信息缺乏，此时群体常会通过网络观察他人的行为而作为自己行动的依据，通过模仿他人行为来选择自己的行为策略。

就拿上面提到的买抗病毒药物的例子来说，很多人仅仅因为别人在购买药物，自己也排长队购买。

当店员问及买什么时，回答只是“与前面的一样”。

这种典型案例证实了在危机下公众极易受到大众行为的影响而产生模仿的举动，并且这种模仿行为很容易传染给他人。

如果在贵州瓮安事件中，政府一开始就向公众说明事件发展情况，并告知政府正在积极应对，事态在控制中，就会极大地减少这种模仿传染，也不会引起公民对政府的怀疑和不信任。

2. 责任分散下的非理性行为。

当人们面对突发事件，并需要选择是否对某件事情进行干预时，如果有他人在场就会影响到个体的决策。

这是由于理性的行为意识被分散，一般个体多会采取不干预的行动，进而导致群体的不干预行为。