前厅部的工作特点及要求

前厅部的工作特点及要求

一、前厅部的工作特点

1•业务涉及面广，专业要求高；

2 •电脑管理，技术要求高。

二、前厅部接待要求

1．预订服务要求：

(1)向客人提供每天2 4小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记

录：

(2)接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；

(3)向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；

(4)拒绝客人的预订需顾及客人的心理；

(5)订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；

(6)所有预订资料都要输入电脑管理系统。

2．办理入住手续服务要求：

(1)散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以

微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两

分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。

(2)团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数

目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；

将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐

时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。

3．客人离店结账服务要求；

(1)要热情问候来到柜前的每一位客人；

(2)向客人出示住店期间的全部费用账单；

(3)快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；

(4)征求客人对酒店服务的意见；

(5)感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。

4．电话留言服务要求：

(1)前台必须有24小时的电话服务

(2)所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；

(3)要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人

的来电；

(4)客人住店期间的号码要保密；

(5)电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。

5．大厅服务部的服务要求：

(1)迎宾员服务要求：

A•问候客人并为客人开关车门；

E.协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；

C.当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；

D•为客人呼叫出租汽车；

E.疏导交通，为客人提供停车方位。

(2)行李员服务要求：

A.提供2 4小时的行李服务；

E.在引领客人进房路上，要指明安全通道出口及消防栓所在的位置；

C.向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施；

D•在接待团体客人的行李时，必须查看行李标签，验证团体和客人的姓名, 核实行李件数。