前厅部的工作特点及要求

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前厅部的工作特点及要求

一、前厅部的工作特点

1•业务涉及面广,专业要求高;

2 •电脑管理,技术要求高。

二、前厅部接待要求

1.预订服务要求:

(1)向客人提供每天2 4小时订房服务,预订单位、个人、天数、人数电话应详细记

录:

(2)接受电话预订时,订房员要耐心回答客人的问题;

(3)向客人报房价时,须说明另加服务费和城市交通费;

(4)拒绝客人的预订需顾及客人的心理;

(5)订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目;

(6)所有预订资料都要输入电脑管理系统。

2.办理入住手续服务要求:

(1)散客接待:当客人走近前台,应以眼神表示对客人的关注;当客人到达前台须以

微笑及和悦的声音问候客人;热情、迅速为客人办理入住登记,全过程要在两

分钟完成;当客人登记完毕,必须感谢客人,并祝客人住店愉快。

(2)团体接待:认真检查到店团体的有关资料,如旅行团号、逗留期限、要求房间数

目和饮食安排等;为到店的团体准备好住宿登记表;根据团体人数安排住房;

将房号通知礼宾部,并要求行李员协助;早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐

时间及离店时间等,应详细询问,并由团体填写一份团体动作时间表。

3.客人离店结账服务要求;

(1)要热情问候来到柜前的每一位客人;

(2)向客人出示住店期间的全部费用账单;

(3)快速、准确为客人结账,所需时间为一分钟;

(4)征求客人对酒店服务的意见;

(5)感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。

4.电话留言服务要求:

(1)前台必须有24小时的电话服务

(2)所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通;

(3)要有良好的接电话习惯,首先向客人问好,报上自己的岗位,结束前要感谢客人

的来电;

(4)客人住店期间的号码要保密;

(5)电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。

5.大厅服务部的服务要求:

(1)迎宾员服务要求:

A•问候客人并为客人开关车门;

E.协助客人从车内提拿行李,并放到大堂内交给行李员;

C.当客人离店时,协助行李员将客人的随身行李放进车内;

D•为客人呼叫出租汽车;

E.疏导交通,为客人提供停车方位。

(2)行李员服务要求:

A.提供2 4小时的行李服务;

E.在引领客人进房路上,要指明安全通道出口及消防栓所在的位置;

C.向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施;

D•在接待团体客人的行李时,必须查看行李标签,验证团体和客人的姓名, 核实行李件数。

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