前厅部的工作特点及要求
餐厅前厅管理制度及岗位职责
餐厅前厅管理制度及岗位职责前厅是餐厅的重要组成部分，其管理制度的完善与否直接关系到餐厅的形象和服务质量。
以下是餐厅前厅管理制度及岗位职责的介绍。
一、前厅管理制度1.前厅工作制度前厅工作制度规定了前厅工作的时间、班次和休假等，要求员工严守工作纪律，按时上下班，并明确了职责和任务的分工。
2.服务流程制度服务流程制度规定了前厅服务的流程和规范，包括接待客人、引导客人就座、点菜、上菜、结账等环节，要求员工服务热情周到、礼貌得体，确保客人的满意度。
3.卫生管理制度卫生管理制度要求前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，严禁在工作岗位上吃东西、吸烟，同时要保持前厅环境的整洁，及时清理餐桌和座椅，保持地面的干净。
4.客户投诉处理制度客户投诉处理制度包括客户投诉接待的流程和处理方式，要求前厅员工在接到投诉时要及时处理，提供合理化的解决方案，确保客户的合理权益。
5.奖惩制度奖惩制度明确了前厅员工的奖励和惩罚的标准和种类，通过奖惩激励员工积极向上、规范工作，同时也对违反规定的员工进行处罚，以维护良好的餐厅秩序和形象。
二、前厅岗位职责1.接待员接待员负责接待客人，礼貌地迎接客人的到来，并协助客人找到座位，介绍菜单和推荐餐厅的特色菜品。
在客人用餐期间要及时询问客人的需求，提供周到的服务。
2.预订员3.餐桌服务员餐桌服务员负责为客人提供点菜、上菜、清理餐桌等服务，要根据客人的需求提供推荐菜品，确保上菜的速度和质量，并在客人用餐结束后及时清理餐桌。
4.结账员结账员负责客人用餐结束后的结账工作，包括计算菜品价格、开具发票和收取付款等。
结账员要保证计算正确，处理好客人的付款方式，妥善保管好餐厅的财务。
5.前台服务员以上是餐厅前厅管理制度及岗位职责的简要介绍，通过制度的规范和明确的岗位职责，能够提升前厅员工的服务质量和效率，为客户提供更好的餐饮体验。
管理制度前厅职责要求
管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。
2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。
3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。
4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。
5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。
6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。
7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。
8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。
2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。
3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。
4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。
5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。
6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。
7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。
8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。
三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。
2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。
3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。
4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。
5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。
6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。
7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。
8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。
四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。
2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。
前厅部的工作特点及要求
前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点1.业务涉及面广，专业要求高；2.电脑管理，技术要求高。
二、前厅部接待要求1.预订服务要求：（1）向客人提供每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（2）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（3）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（4）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（5）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（6）所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求：（1）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。
（2）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求；（1）要热情问候来到柜前的每一位客人；（2）向客人出示住店期间的全部费用账单；（3）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（4）征求客人对酒店服务的意见；（5）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求：（1）前台必须有24小时的电话服务（2）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（3）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；5.客人住店期间的号码要保密；电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
三、大厅服务部的服务要求：1.迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前台工作重点范文
前台工作重点前台工作是一个公司的门面，前台人员也是公司形象的代表。
他们是客户进入公司的第一个人，工作内容涉及到接待、沟通、信息咨询、记录、安保等多个方面，对公司的形象和客户满意度都有很大影响。
在前台工作中，以下三个方面是需要我们关注和重点做好的。
一、服务意识和礼仪服务意识是前台工作的重点所在。
因为前台是公司的门面，不仅仅要具备过硬的专业技术，更重要是对客户的态度和服务的热情。
好的服务意识要求前台工作人员积极主动，耐心细致地解决客户问题。
我们要时刻把客户的满意度放在第一位，接待每一个来访客户，给予客户关注和帮助。
我们要始终保持礼貌和优秀的职业操守，用微笑和热情的言辞，为客户提供周到、温馨、优质的服务。
同时，我们也需要不断加强自身的职业能力和修养，学习相关礼仪和职业技能，以成为一名专业的前台人员。
二、信息管理在前台工作中，信息管理非常重要。
它涉及到前台人员的工作效率和客户的信任，对保障公司的信息安全也有非常大的帮助。
因此，我们要注意信息的整合、处理、归档和保密等，确保前台相关业务全面、准确。
此外，在前台工作中，还需要给客户提供及时、准确的信息咨询服务，解答客户疑问，帮助客户完成行程和预定等事宜。
提供好的信息管理服务，是我们在前台工作中的一项重点。
三、安全防范前台工作涉及到的另一个重要方面是安全防范。
保持公司的信息安全和物品安全，及时处理突发事件和应对问题，是前台工作人员的最基本要求。
我们要注意公司的安全防范工作，提高警惕，对来访人员进行身份核实和管理，避免安全隐患和事故的产生。
此外，我们还要在平时的工作中，加强自身的安全意识培养和安全技能学习，以保障公司、客户和自身的安全。
前台工作非常重要，需要我们在服务意识、信息管理和安全防范等方面，尽心尽责并且不断提升自己的职业能力和修养。
唯有如此，才能为公司树立一个良好的形象，为客户提供优质的服务。
管理制度前厅职责分工
管理制度前厅职责分工一、综述管理制度前厅是一个组织中非常重要的部门，它是组织的门面，是组织形象的展示窗口。
前厅工作的效率和质量直接影响到组织的整体形象和声誉。
在这个信息时代，前厅已不仅仅是一个接待部门，更是一个信息和服务中心，承担着很多重要的职责。
为了更好地发挥前厅的作用，制定明确的前厅职责分工是至关重要的。
二、前厅职责前厅的主要职责是接待和服务。
在接待和服务的过程中，前厅需要做到以下几点：1. 接待来访者前厅应保持礼貌、热情、周到的态度，主动接待来访者，并为他们提供必要的帮助和服务。
来访者包括组织内部员工和外部客户，前厅需要根据来访者的身份和需求进行不同的接待。
2. 提供信息咨询前厅是组织内部和外部信息的重要传递渠道，需要对组织的业务、产品、服务等信息做到熟悉掌握，并及时、准确地提供给来访者。
同时，前厅还需要做好信息收集和整理工作，为组织的决策提供参考。
3. 协调安排会议前厅需要负责协调和安排各类会议活动，包括会议室预订、会议资料准备、会议服务等。
在会议期间，前厅也需要提供必要的支持和协助，确保会议顺利进行。
4. 处理投诉和意见反馈前厅是接受来访者投诉和意见反馈的重要窗口，需要及时、妥善地处理各类投诉和意见，并向相关部门反馈处理结果。
前厅还需要做好客户关系维护工作，提高客户满意度。
5. 其他工作除了以上职责外，前厅还需要做好来访者登记、文件管理、邮件处理等日常工作，确保前厅工作的有序进行。
三、前厅职责分工为了更好地履行前厅的职责，需要对前厅工作进行科学合理的分工。
根据前厅的功能需求和人员资源情况，可以将前厅的职责分为以下几个方面：1. 接待领导和外宾前厅需要专门负责接待组织领导、外宾以及其他重要客户，提供高质量的接待服务。
这部分工作需要有一定的礼仪和外语能力，负责人员需经过专门培训。
2. 信息咨询前厅需要设置专门的信息咨询台，负责提供信息查询、业务咨询等服务。
这部分工作需要有相关业务知识和技能，负责人员需熟悉组织的业务和服务，能够有效地回答来访者的问题。
前厅部总结
前厅部总结1. 引言本文档旨在对前厅部门进行总结和评估，分析并总结前厅部门在过去一段时间内的工作表现和存在的问题，提出改进和优化的建议。
2. 工作概述前厅部是酒店的重要部门之一，负责接待客人、安排房间、提供服务等工作。
通过对过去一段时间的工作情况进行概述，可以全面了解前厅部门的工作内容和规模。
2.1 工作内容前厅部的主要工作内容包括：•接待客人：负责迎接客人并提供热情周到的服务。
•预定房间：根据客人的需求，安排合适的房间。
•办理入住和退房手续：确保客人的入住和退房手续顺利进行。
•提供服务：解答客人的问题，提供旅游和交通等咨询服务。
•处理投诉和问题：及时解决客人的投诉和问题，保证客人的满意度。
2.2 岗位设置前厅部门的岗位设置包括：•前台接待员：负责接待客人、办理入住和退房手续。
•预订部员工：负责房间的预订和安排工作。
•行李员：负责客人行李的搬运和保管工作。
2.3 工作规模现阶段，前厅部门共有50名员工，包括前厅部经理、前台接待员、预订部员工和行李员。
3. 工作表现评估通过对前厅部门的工作表现进行评估，可以发现存在的问题并提出改进的建议。
3.1 优点前厅部门的优点如下：•专业服务：前厅部门的员工具有较强的专业素养，在接待和处理问题上经验丰富。
•高效运作：前厅部门的工作流程合理，能够保证客人入住和退房的效率。
•客户满意度：通过调查得知，大部分客人对前厅部门的服务表示满意。
3.2 不足之处前厅部门存在以下不足之处：•服务质量不稳定：个别员工的服务质量存在波动，有时表现出不够热情和周到的态度。
•人力资源问题：前厅部门的人员安排存在一些问题，有时在客流高峰时期出现人手不足的情况。
•培训需求：部分员工缺乏一些专业技能和知识，需要进一步加强培训。
4. 改进和优化建议为优化前厅部门的工作表现，提出以下改进和优化的建议：•加强员工培训：与相关培训机构合作，为前厅部门的员工提供进一步的培训，提升专业技能和服务质量。
前厅各岗位管理制度
前厅各岗位管理制度一、前厅各岗位的职责1. 总机岗位：总机是酒店前厅的第一道接待阵地，承担着接听客人电话、传递信息、协调客人需求等任务。
总机员工应具备良好的沟通能力和应变能力，能及时解决客人问题，确保信息的准确传达。
2. 前厅经理：前厅经理负责整个前厅区域的管理工作，包括前厅的布置、人员安排、客户接待等。
前厅经理需要具备较强的组织能力和领导能力，能够协调各个岗位之间的工作，确保前厅的高效运作。
3. 接待员：接待员是酒店前厅的主要工作人员，负责接待客人的到来、办理入住手续、提供相关信息等。
接待员需要具备良好的服务意识和礼仪，能够主动关心客人需求，提供优质的服务体验。
4. 行李员：行李员主要负责接待客人的行李，协助客人搬运行李，并为客人提供必要的帮助。
行李员需要具备一定的体力和责任心，能够及时准确地完成行李搬运等工作。
5. 接待处文员：接待处文员主要负责前厅的资料整理、文件管理等工作。
接待处文员需要具备较高的文字处理能力和组织能力，能够为前厅的日常运作提供支持。
二、前厅各岗位管理制度1. 岗位分工：前厅各岗位应按照职责分工明确工作内容，避免岗位之间的重叠和冲突。
前厅经理应根据工作需要，合理安排各个岗位的工作任务，确保前厅的高效运作。
2. 岗位培训：对各岗位员工进行专业知识和技能培训，使其能够熟练掌握工作流程和业务要求。
前厅经理应定期组织员工参加相关培训课程，提升员工的专业水平和服务素质。
3. 岗位考核：制定科学合理的绩效考核机制，根据员工的工作表现和业绩，给予相应的奖励或惩罚。
前厅经理应定期对各个岗位员工进行考核评估，及时发现问题，提出改进建议。
4. 岗位轮岗：为了提升员工的综合能力和业务水平，可以进行岗位轮调，让员工在不同的岗位之间互相学习和提高。
前厅经理应根据员工的实际情况和意愿，合理安排岗位轮岗计划。
5. 岗位候补：建立岗位候补制度，培养和选拔优秀员工，为岗位的空缺做好补充和替代。
前厅经理应注意观察员工的潜力和能力，为其提供发展和晋升的机会。
规章管理制度酒店前厅
规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。
2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。
第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。
2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。
3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。
4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。
第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。
2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。
3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。
第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。
2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。
第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。
2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。
3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。
第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。
2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。
第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。
2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。
第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。
2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。
第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。
前厅部6T标准
前厅部6T标准前厅部的工作区域有人流量大、工作人员更替快、面客区域多、设施设备及客留物品多的特点，所以前厅部尤其要重视6T的管理，严格的执行6T的各项标准可以让前厅部原本复杂繁乱的前台工作变的有条有序，可以提高工作效率、改善工作环境、降低日常消耗。
以下是结合本店前厅部实际情况制作的6T标准，前台6T工作依据此标准实施和检查。
前厅部6T工作区域：行李房、前台区域、前台监控。
各区域6T标准行李房：●房顶和四周墙壁，要求房顶无蜘蛛网、无粘贴物，要求每周二清理一次。
墙壁上除员工公布栏之外不允许悬挂粘贴其他物品，由前厅负责人每日监督检查。
●红色胶带划分前台耗品柜、行李寄存柜、遗留物品柜、大宗行李存放处、废品回收箱等区域，要求各区域圈定明了，红线外围粘贴物品摆放指示标签，除红线圈定的物品摆放区域外的空间不允许摆放其它物品，废品回收箱满后须及时联系后院韩师傅及时回收，废品不允许超过废品箱口，前厅负责人每日监督检查。
●前台耗品柜、行李寄存柜、物品遗留柜用红胶带划分摆放区域，粘贴物品摆放指示标签，各物品按所划区域标准摆放，做到清晰明了，便于查找、补充。
前台负责人每月一号处理无人认领的遗留物品，大件长期无人认领物品及时入库房保存。
前厅负责人每日监督检查。
●行李房台面、地面以及死角处要做到每日清扫，不允许有污渍、蜘蛛网，前厅部负责人每日监督检查。
前台：●前台面客区域除必须的烟灰缸、电话、pos机、盆景、宣传页展架外，不允许摆放其他物品，电话放置区域用红胶带划分并粘贴物品放置指示标签，前台台面时刻保持清洁无杂物，前台负责人每日监督检查。
●前台后台区域、伞架、绿植、墙壁等保持清洁，每天用湿毛巾擦拭表面，根据绿植的生长情况及时联系花草公司更换绿植。
个样物品摆放位置要正确，不乱摆乱放。
●用红胶带给前台各项物品划分区域，并于物品区域处粘贴物品摆放指示标签，需用红胶带划分区域并粘贴物品放置指示标签的区域为：对讲机放置区、传真机放置区、各项表单放置区、文件夹放置区、打印机放置区、电脑机箱放置区、复印机放置区。
前厅服务的名词解释
前厅服务的名词解释前厅服务是酒店行业中的一项重要服务，指的是酒店前厅部门提供给客人的各种服务和协助。
在酒店的整体服务体系中，前厅服务起到了与客人直接接触的桥梁作用，不仅仅局限于提供传统的接待工作，还包括了对于客人需求的了解和满足，以及客人的入住体验的全方位把控。
一、前厅服务的基本职责前厅服务的基本职责主要包括：接待宾客、办理入住和离店手续、提供有关饮食、交通、购物等信息咨询、协助客人解决问题和投诉、提供行李寄存、安排客房清洁等。
1. 接待宾客前厅服务起始于宾客进入酒店的那一刻，通过热情友好的问候，传递给宾客温馨的家的感受。
无论是什么时间到达，无论是个人入住还是团队入住，前厅服务人员都应该提供周到的接待服务，为宾客带来舒适和便利。
2. 办理入住和离店手续办理入住和离店手续是前厅服务的核心工作之一。
当宾客到达酒店时，前厅服务人员需要核对预订信息，向宾客提供相关文件并妥善处理入住手续。
而当宾客离店时，前厅服务人员需要按照规定程序将宾客离店，结算费用并归还押金。
3. 提供有关饮食、交通、购物等信息咨询作为酒店内部和外部信息的传递者，前厅服务人员需要掌握酒店周边的餐饮、交通、购物等资源情况，提供给宾客详细准确的咨询和建议。
只有这样，宾客在酒店内外的生活才能更加便利和顺利。
4. 协助客人解决问题和投诉在宾客入住酒店期间，难免会遇到一些问题和困难。
前厅服务人员需要及时响应宾客的要求，协助他们解决问题，确保他们得到良好的入住体验。
对于客人的投诉，前厅服务人员也应该积极主动地对待，听取客人的意见，寻找解决方案，使客人的不满得到妥善处理，保护酒店的声誉。
5. 提供行李寄存、安排客房清洁等前厅服务人员还需要提供行李寄存、安排客房清洁以及提供其他的便利服务。
在宾客需要寄存行李的时候，前厅服务人员需要提供安全可靠的行李寄存服务。
而在宾客离开酒店期间，前厅服务人员还需要安排客房的清洁和整理，确保宾客的个人物品得到细致的处理。
前厅部概述.ppt
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（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
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（三）收银处
收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，
制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模
式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
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饭店管理层级制示意图：
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直线--职能制组织机构示意图：
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一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。
第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案(最新)
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到店后，首先接触是前台，是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
酒店前厅服务工作特点及职责
前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求1．前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。
前厅部的工作范围较广，项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。
（2) 工作涉及面宽。
前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。
(3）专业要求高.随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。
2．前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。
（1）员工必须具备良好的服务意识。
前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义,因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。
员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作.（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。
前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此,员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识,完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力.前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力,另外，最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。
1前厅部的工作任务
1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。
3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。
4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。
6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。
10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。
酒店前厅部总结
酒店前厅部总结前厅部是酒店的门面部门，也是与客人直接接触最多的部门之一。
前厅部的工作涉及到客户接待、客房销售、客户服务等方面，对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。
首先，前厅部是客户接待的重要场所。
客户在到达酒店时，首先会与前厅部的员工接触，这个环节对于客户的第一印象非常重要。
前厅部的员工需要热情、亲切地接待客户，将客户引导到办理入住手续的地方，帮助客户办理入住手续，并提供有关酒店设施和服务的信息。
在客户离开酒店时，前厅部的员工也需要提供离店服务，确认客户是否满意酒店的服务并帮助客户解决问题。
其次，前厅部也是客房销售的重要部门。
前厅部的员工需要了解酒店的客房类型、价格、设施、预订政策等信息，向客户提供有关酒店客房的咨询和推荐。
在客户办理入住手续时，前厅部的员工还可以向客户推销酒店的升级服务、增值服务等，从而增加酒店的销售额。
前厅部的员工还需要与其他部门密切合作，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
此外，前厅部还负责处理客户服务方面的工作。
客户在入住期间会遇到各种问题和需求，前厅部的员工需要快速、准确地回答客户的问题，解决客户的问题，并确保客户的需求得到满足。
前厅部的员工还需要与客户保持沟通，定期了解客户对酒店的意见和建议，以便酒店能够不断改进和提高服务质量。
在客户有投诉或纠纷的情况下，前厅部的员工还需要及时处理并提供合理的解决方案，以保持客户的满意度和酒店的声誉。
在前厅部的工作中，员工需要具备一定的专业知识和技能。
首先，他们需要熟悉酒店的各项设施和服务，了解酒店的客房情况和价格政策，以便能够为客户提供准确的信息。
其次，他们需要具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题，并与其他部门进行良好的协调合作。
此外，他们还需要具备一定的语言能力和外语能力，能够与国际客户进行交流。
综上所述，前厅部是酒店的重要部门，承担着客户接待、客房销售、客户服务等多项工作。
它不仅对于客户的第一印象和满意度有着重要的影响，也对于酒店的运营和销售额有着重要的影响。
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前厅部的工作特点及要求
一、前厅部的工作特点
1•业务涉及面广，专业要求高；
2 •电脑管理，技术要求高。
二、前厅部接待要求
1．预订服务要求：
(1)向客人提供每天2 4小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记
录：
(2)接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；
(3)向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；
(4)拒绝客人的预订需顾及客人的心理；
(5)订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；
(6)所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2．办理入住手续服务要求：
(1)散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以
微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两
分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。
(2)团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数
目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；
将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐
时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。
3．客人离店结账服务要求；
(1)要热情问候来到柜前的每一位客人；
(2)向客人出示住店期间的全部费用账单；
(3)快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；
(4)征求客人对酒店服务的意见；
(5)感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4．电话留言服务要求：
(1)前台必须有24小时的电话服务
(2)所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；
(3)要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人
的来电；
(4)客人住店期间的号码要保密；
(5)电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
5．大厅服务部的服务要求：
(1)迎宾员服务要求：
A•问候客人并为客人开关车门；
E.协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；
C.当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；
D•为客人呼叫出租汽车；
E.疏导交通，为客人提供停车方位。
(2)行李员服务要求：
A.提供2 4小时的行李服务；
E.在引领客人进房路上，要指明安全通道出口及消防栓所在的位置；
C.向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施；
D•在接待团体客人的行李时，必须查看行李标签，验证团体和客人的姓名, 核实行李件数。