前厅部的工作特点及要求
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前厅部的工作特点及要求
一、前厅部的工作特点
1•业务涉及面广,专业要求高;
2 •电脑管理,技术要求高。
二、前厅部接待要求
1.预订服务要求:
(1)向客人提供每天2 4小时订房服务,预订单位、个人、天数、人数电话应详细记
录:
(2)接受电话预订时,订房员要耐心回答客人的问题;
(3)向客人报房价时,须说明另加服务费和城市交通费;
(4)拒绝客人的预订需顾及客人的心理;
(5)订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目;
(6)所有预订资料都要输入电脑管理系统。
2.办理入住手续服务要求:
(1)散客接待:当客人走近前台,应以眼神表示对客人的关注;当客人到达前台须以
微笑及和悦的声音问候客人;热情、迅速为客人办理入住登记,全过程要在两
分钟完成;当客人登记完毕,必须感谢客人,并祝客人住店愉快。
(2)团体接待:认真检查到店团体的有关资料,如旅行团号、逗留期限、要求房间数
目和饮食安排等;为到店的团体准备好住宿登记表;根据团体人数安排住房;
将房号通知礼宾部,并要求行李员协助;早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐
时间及离店时间等,应详细询问,并由团体填写一份团体动作时间表。
3.客人离店结账服务要求;
(1)要热情问候来到柜前的每一位客人;
(2)向客人出示住店期间的全部费用账单;
(3)快速、准确为客人结账,所需时间为一分钟;
(4)征求客人对酒店服务的意见;
(5)感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。
4.电话留言服务要求:
(1)前台必须有24小时的电话服务
(2)所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通;
(3)要有良好的接电话习惯,首先向客人问好,报上自己的岗位,结束前要感谢客人
的来电;
(4)客人住店期间的号码要保密;
(5)电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。
5.大厅服务部的服务要求:
(1)迎宾员服务要求:
A•问候客人并为客人开关车门;
E.协助客人从车内提拿行李,并放到大堂内交给行李员;
C.当客人离店时,协助行李员将客人的随身行李放进车内;
D•为客人呼叫出租汽车;
E.疏导交通,为客人提供停车方位。
(2)行李员服务要求:
A.提供2 4小时的行李服务;
E.在引领客人进房路上,要指明安全通道出口及消防栓所在的位置;
C.向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施;
D•在接待团体客人的行李时,必须查看行李标签,验证团体和客人的姓名, 核实行李件数。