酒店前台收银的规章制度及工作流程

前台收款处

（一）岗位责任：

1、做好客人的消费结算工作，并提供保险箱服务。

2、把住客在各消费点所签的帐单及直通电话费输入电脑相对应的房间。

3、急客人所急，耐心解答客人提出的有关部分帐务方面的问题。

4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。

（二）操作规程：

1、各班应做的工作：

（1）做好交接班的工作，交班者需将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。

○1每份备用金包括人民币（外币），交班时须将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。

○2发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收银员使用，不得供给他人。

○3各班收款员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。

○4在帐单记录部上登记帐单的起止号码，并签名。

○5若在接上班发现备用金不足，帐单缺少或发票在使用过程中有问题，应立既追问上一班收款员或报告当值管理人员。

○6早班、中班及深夜班人员交班时都需交接保险箱钥匙，并做好登记。

（2）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。

（3）若当班出现问题解决不了，需下班帮忙解决处理的应写在交接班本上并口头交下一班。

（4）上班后，要看壁板上列明的当天重要客人的退房，房号、名字及付款方式。并将房号写在工作记录纸上。

（5）下班前须做报表，将当天工作情况的电脑报表及营业收入日报表形式反应出来。

○1电脑报表

帐单=电脑报表=营业收入报表（三方面相等）

帐单（现金部分）=当天收到的现金总数=电脑报表上的现金—退款

帐单（信用卡部分）=当天收到的信用卡总数

帐单（转帐部分）

注意：报表必须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款数要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。

○2将当班所使用的帐单起止号码在报表上反映出来，包括人民币，信用卡，入房数，转帐，退款。作废，交下班副本等各项所使用的帐单总数和等于起止号码间的总数。

○3做营业收入报表（一式三联）

○4做流水报表（一式三联）

A．电脑报表上的各类流水的总数应与收款员所开的流水单流水总数相等。B．流水单上要写上日期。楼层服务员工号房号，流水的数量及总数。

C．流水报表中的饮品数与杂项数要分开写。并注明流水单的张数。

D．将一式三联的流水单分开，一联附在工作记录本纸上交主管备查。二联附上

营业报表交客房中心三联附在营业报表上交稽核。

○5若有结杂输入房间，必须开餐单并注明输入的内容，同样做营业收入日报表一式两联杂项数等于房间签单数，附上餐单交稽核。

○6由指定人上柜收款或将一份营业报表连同当天的收入，放在钱袋里并投款。要注意：

A．投款借助不能用书钉钉装。

B．人民币要正，反面分开。

C．凡是硬币要用纸包好放入袋内。

D．纸币要用橡皮圈扎好放入袋内，各类现金信用卡要分类放好。

E．能使他人在投款袋外看见投款的报表名字（报表签名需下正楷）

F．投款后填写投款表，并监投者签名。以作证明。（监投者可定为夜班稽核人员当面点，次日交于总出纳）

2．早班应做的工作：

（1）离店结帐

○1客人来结帐，首先要问清楚客人是否退房。有些客人是先结一部分帐的。这时就不应取消电脑画面。如果是退房，则要问清楚客人的房号。请客人交回房间钥匙，若客人交钥匙后来要钥匙上房开门，可请客人叫楼层服务员开门。

○2报房号，一定要将楼层房号报齐，然后与楼层服务员互报工号后将服务员工号记录在“工作记录单”上。

○3将房袋内的有关登记卡，认购单，批条等抽出来。

○4问客人以下两个问题：

A、“请问先生/女士，今天有没有用房间资料？”

B、“请问先生/女士，是用什么方式来结帐？现金或信用卡？”

注意：对于早上退房的客人，除要问清酒水饮用的情况外，还要问清是否在餐厅签早餐单和长途电话，以防止因迟输单而造成漏收。同时，结帐时必须先以客人所讲的酒水内容输入电脑，若楼层服务员报有不同时再改正，不要坐等客人退房后服务员报酒水。若是旅行社的房而电脑上的余额显示为“0”可让客人离馆，若其后有报酒水则可告诉楼层客人已离去，有问题可找主管解决。

○5根据客人的付款方式在电脑操作后，首先将帐单交给客人检查。

注意：（信用卡使用方法）

A、信用卡结帐，若客人入住时辘下信用卡，结帐时请客人再告示信用卡，与预先辘下的签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单，待客人检查完帐单后，请客人在帐单上签名确认后才在签单上写银码，让客人签名，帐单盖上会计处印章。现时采用了信用卡授权终端杨，按《操作手册》规定，在哪部机做预取授权，结帐时就要回哪部授权机，不能张冠李戴核对签名后，将信用卡交回客人。

B、结帐时，要注意电脑画面处有没有“＄＄＄”或“＃＃＃”显示，若有即表明该房客尚有电话费输入电脑，应立即打电话“0”报总机，并将金额、费用代号、话务员工号记在“工作记录纸”上，输入电脑，并回复帐号，经手人工号给总机，若话务员说该电话已输入电脑，要记下话务员工号。

C、收款功能前有“＊”则要进入画面查看，如[17]保险箱功能前有“＊”记住提醒客人退保险箱，[16]画面有“＊”则表示甲房帮乙房付款。

D、所有相关的批条，订单等资料都要附在该房的帐单上。

E、所有是房租报帐房一定要看帐目，判断是否由自己做转帐，并检查有否杂费

输入了此帐目内。

F、付现金时，如果是外币，应劝说客人以人民币结帐。

○6交单时先将帐单用帐单夹夹好，连同零钱一起双手递给客人，同时微笑说声“您的帐单，多谢！”并道再见。

○7宾馆规定每天的结帐时间是中午12：00，超过12：00要半天房租，超过下午六点要收全天房租，免收半天房租要有延长退房通知书，此单只有大堂副理或前台部经理有权签，凡客人延房必须附些单，否则要有当值主管签名证明。

（2）抄收款工作记录表，结帐袋（此项工作由早班完成）下午1：30左右，将前台收银员早班的工作记录表集中在一起，按楼层抄下工作记录纸上已退房的房号，然后在相应的帐袋里抽出底单，用纸卷好写上日期后放在柜内备查（一般存放一个月）

（3）将客人的房号、名字抄下，并将一式两联的登记卡分开，并写明共有多少张和工号。由夜班人负责再次检查是否正确，然后将未抄的登记卡抄在本子上，并写上工号。

3、中班应做的工作：

（1）接登记卡，报帐单，签购单、批条、转房单加床单等资料。

○1报帐的房要检查电脑上的转帐代号是否正确，若还未入转帐代号的要补入，如报帐单注明双人房，但开套房，要有房价批条或补收差价，而报帐单注明是套房，同样要批条。

○2根据附在登记卡后的签购单查黑名单，如果是AE、DC、VS、MC卡，需要征询授权，并将预取授权单钉在原登记卡上其他信用卡要看其住房日期，相应预取授权，并将授权号码写在签购单背面，写上日期，授权号码写在签购单背面，写上日期，授权号码、工号，如果用错签购单，可在签购单上注明，千万不能撕掉签购单，如果签购单上的号码不齐全，要退回客人重辘卡，收国内卡要注明是普通卡还是金卡，登记卡上如注明为其他几间房付款的，要分别在那几间房的登记卡上钉上纸条，注明哪位客人为哪几间房付款。

○3根据批条检查电脑是否已按批条给予优惠，若还没有的，通知接待改房价并补做调减数。

○4当接到“转房通知单”后，要查看电脑是否已转到正确的房号里，取出登记卡，认购单，报帐资料，一定要写上新的房号附上红色联转房单转入新的房袋里，转登记卡时要看清登记卡与转房单上的客人是否一致，以免转错。将旧房号的底单附上黄色联转房单插入新房号帐袋内，若是当天入住的房间，则核对清楚客人姓名后，可直接将两联单钉在登记本上，并将原房号划去写上新房号，留待深夜班插卡，在17=保险箱功能前如有“＊”证明此客人有开保险箱，同要找出相应的登记卡更改房号。

○5接到加床单，看电脑核对客人的名字、并在相应的帐号先用“EB”按加床费标准人数，若是报帐房，房租单包括加床费的在房租帐号内输入，自付的则在其它帐号内输入，做完后将加床单交稽核，若接到接待员通知单取消加床，则需通知楼层服务员记下他的名字。

○6完成上述程序后，按楼层顺序将登记卡，报帐单、签购单等排好，由深夜班移交给稽核。

（2）清房袋（下午2：30）检查从下至上的每间房的房袋，并核对电脑，如果登记卡等资料上的名字与电脑上的不符，而且登记卡的退房日期可以证实这些应为上一个客人的资料，除登记卡留待深夜班整理外，将其它资料收集在一起，用