2011年导游职业规范知识章节讲义汇总第三章 导游带团技能

第三章导游带团技能导游员的带团技能，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。

第一节导游带团的特点与原则一、导游员带团的特点(一)工作的流动性导游员的工作环境不是静止的，正如一位导游员写道：“如果说旅游业也有厂房的话，那么遍布神州的名胜古迹、风光如画的旅游胜地，以及风格各异的酒楼宾馆，就是那大大小小的车间。

如同工人眼里的机器、农民眼中的土地一样，这些是我每天工作的地方。

”(二)接触的短暂性导游员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。

(三)服务的主动性导游员的职责决定了其是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。

导游员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游员负有组织游客、联系交往、传播信息的职能。

二、导游员带团的原则基于以上的特点，导游员在与游客相处时，应以下列原则为带团准则。

(一)游客至上原则导游员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。

(二)履行合同原则导游员带团要以契约为基本，是否履行旅游合同的内容是评估导游员是否履行职责的基本尺度。

这一标准涉及两个方面：一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关的服务内容与等级要求。

导游员凡事既要设身处地为公司着想，也要为游客着想。

(三)等距离交往原则尊重人是人际关系中的一项基本准则。

不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们。

导游员不应对一些游客表现出偏爱，导游员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜。

除非特殊情况，导游员采取的态度应是与每位游客保持等距离接触，对每一位游客都要友好、礼貌与殷勤。

第二节导游带团心理服务技能导游员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。

心理服务亦称情绪化服务，即导游员为调节旅客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。

导游员应该善于交际，善于观察，会照顾人，要分析游客的旅游行为与心理．多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。

了解游客心理的最基本原则是“设身处地．将心比心”。

一、游客常见旅游心理(一)了解游客的心理特征1．从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征(1)区域和国籍。

首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异。

东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；西方人开放．感情外露，思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。

了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游员就应特别注重细节。

如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游员所做的具体事情抽象为导游员的工作能力与服务意识。

再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式也存在着一些差别。

如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头；美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便；法国人崇尚自由浪漫；德国人踏实，勤奋；意大利人热情，热爱生活。

(2)所属社会阶层。

来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位导游讲解．以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。

(3)年龄和性别。

年老的游客好思古怀旧，希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈；年轻的游客则喜欢多动多看；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事性的讲解。

2．从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。

处在不同地理环境下的游客，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。

现在反季节出游已成为一种普通的现象，如冬季里北欧游客爱南到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期问，大量北方游客奔赴海南岛与东南亚。

这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。

(二)游客心理动机分析1．游客参加旅游团队的动机动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们去行动的内在动力。

动机来自需要，而需要以形式源自愿望、兴趣、追求和理想等，这些因素对人们外出旅游起着激励作用。

有数据表明，在美国，出行为5天或超过5天的每5位游客中，就有一名游客选择参加包价旅游，这些人参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定。

“我在度假，我不想为任何事情担忧”，这是参加旅游团队旅客的普遍心理。

(2)节省时间和金钱。

一次设计合理的旅游能减少浪费的时间，能确保游客用一种方便而有效的方式看到所有重点的景点。

并且由于旅游团队人多，游客多，旅行社在预定酒店、预定交通票时获得的价格优惠会部分转让给游客，使游客的出行比自己单独出行更便宜，长距离的跨国旅行更是如此。

(3)有伴侣、有团友。

一般而言，出游的目的地及其相关价格预先决定了旅游团成员的社会经济水平与兴趣，在旅行期间，因为同游、交谈、相互关照，旅游团成员之间会建立起友谊。

(4)有安全感。

人会因环境陌生而产生惶恐感，环境越是陌生，认知的经验愈少就愈是如此。

这是大部分游客的共同心理，表现为人地生疏而引起的神经质，语言上的隔阂引起的不安，以及风俗习惯不同而带来的紧张等。

游客将自己的生命及安全交给旅行社和导游员，一开始疑信参半，不十分放心。

这时导游员应以诚信建立游客的信任，消除游客的不安感和紧张感，使游客有信心去探访陌生、不寻常的地方。

人只有有了归属感，才会有高度的心理稳定感。

当游客参加特种旅游或有老人、儿童同游时，导游员的安排就显得更有必要。

(5)希望对所看到的景物有正确的了解。

导游员丰富的相关知识能满足游客的这种需求。

2．游客的旅游动机游客的旅游动机一般包括：(1)探亲访友、会议考察等社会动机：(2)观赏风景名胜、文物古迹的文化动机：(3)度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机；(4)考察投资环境、购买土特产品和工艺品等经济动机。

对于具体游客而言，有的人是由于某一种动机的驱使而出游的，有的人是以某一种动机为主，同时带有其他的动机。

导游员了解和把握游客出游的动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。

例如游客出游的主要目的是潜水，那么导游服务的中心就应围绕潜水展开。

二、旅游活动各阶段游客的心理变化分析一个人到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之发生变化。

例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。

(一)整个旅游活动期间：群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游，所以，旅游者对旅游团、对导游员的依赖性较大，期望导游员白始至终对他们热情关心、周到服务。

导游员也要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序，例如准时出发、参观游览期间集体行动等。

(二)旅游活动初期阶段：求安全0理、求新l心理1．求安全心理。

旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感，存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。

总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。

这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。

导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。

+2．求新心理。

在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。

旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。

这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。

即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。

为满足旅游者的这一需求，导游员要科学地、有针对性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题。

即使有些问题幼稚可笑，导游员也必须认真回答。

在该阶段，旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导游员。

(三)个性表露阶段：求全心理、懒散心态随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。

这个阶段旅游者的心理特征表现为：1．懒散心态。

旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露……这些均属于“旅游病”的症状。

2．求全心理。

旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。

在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。

在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。

在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。

因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。

(四)旅游活动结束阶段：忙于个人事务即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来。

他们希望与亲友联系、购买称心如意的物品，但又怕行李超重。

总之他们希望有更多的时间处理个人事务。

l服务更富人情昧。

在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务：安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。

2．弥补工作。

在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；对旅途中不顺心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。

做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱(须经领导批准)。

总之，导游员要尽力挽回消极影响。

旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程。

只是在不同阶段有所侧重而已。

而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。

这要求导游员做个有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。

三、旅游者购物心理分析(一)旅游者的购物动机旅游者的购物动机是多种多样的，概括地说，有以下几个方面：1．纪念性动机。

2．馈赠性动机。

3．新奇动机。

4．求利动机。

5．实用动机。

(二)旅游者购物行为分析1．青年旅游者的购物行为所谓青年旅游者是指18岁到35岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分消费者群体。

对事物有很强的敏感性，对新鲜事物有强烈的好奇心。