现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查与分析

*[1]成办学特色的思路和根源。

英国开放大学最近决定要致力于“开放”，即进一步开拓其学生生源，这些新的生源将需要更多的个别化支持以便帮助他们掌握高等教育提供的大量知识。

世界上其他国家的情况也大致如此，中国也不例外，在成人教育蓬勃发展的今天，远程教育的生源正在向下延伸，有整体素质滑坡的危险。

因此，面对这一现状，如何进一步提供切实有效的学生支持服务，激发各层次远程教育学习者的学习动机，提升他们的自主学习能力和效果，将成为远程教育组织未来成功发展的关键。

二、相关概念1. 学习支持服务学生支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。

1978 年，大卫·西沃特( DavidSewart) 教授在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文，正式提出“学生支持”概念。

该文引起了学术界的极大反响，可以认为是西方学者对学生支持服务的第一篇系统论述。

大基金项目: 本文系广东省教育科学规划课题“面向教师专业化发展的网络学习社区建设研究”（批准号：08SJY015）成果之一。

[4]的、人员的和设施的支持服务的总和。

尽管远程教育是教与学的一种工业化形态，具有工业化的特征。

但大卫·西沃特在将远程教育的学习支持服务与服务产业做了类比之后认为，现代远程教育的学习支持服务满足服务产业的大多数普遍准则：它是一种活动；它是无形的，不能被装运或储存；它的生产和消费是同时进行的；消费者参与学习支持服务的过程。

便提出远程教育的学习支持服务具有服务产业的属性，应该将学习支持服务看作服务产业，而不是制造业。

“教育是服务”、“教育为学习服务、为学习者服务”、“教育的产品不是学生，而是为学生提供的服务”，这些观点已经为世人所认识并接受。

在此，我们姑且不论学习支持服务是不是“服务产业”，但其具有“服务”性质是不容置疑的，也应当遵循服务业的一些基本规律。

丁新认为，从服务业角度研究远程教育，有利于我们透过纷繁复杂的现象，把握远程教育的本质和规律，为我们重新审视远程教育教与学、教师与学员、课程资源开发与学习支持服务等关系，以及对远程教育成本构成、质量内涵的分析开启新的大门，尤其对远程教育服务54w w w .d e j .c o m .c n55质量保证与管理体系的科学构建具有直接的指导意义。

2. 校外学习中心根据教高厅2003〔2〕号文《现代远程教育校外学习中心（点）暂行管理办法》的规定，校外学习中心（点）是指经教育部批准开展现代远程教育试点的高等学校自建自用或共建共享的校外学习中心（点），以及经教育部批准开展现代远程教育教学支持服务的社会公共服务体系所建设的校外学习中心（点）。

对于校外学习中心的地位，丁兴富认为，校外学习中心是远程教学院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是远程教学和远程学习的活动基地，是远程教育教学信息的双向交互通道和教学资源的集散地，是远程教育[6]信息基础设施向社区辐射延伸的节点和终端。

可见，校外学习中心是开展现代远程教育的重要组成部分，是高校远程教育的服务机构，是开展远程教育必不可少的基础设施。

对于校外学习中心（点）的职责，教高厅2003〔2〕号文明确规定，它是接受试点高校的委托，根据试点高校统一要求和工作安排，配合试点高校进行招生宣传、生源组织、学生学习支[7] 持、学籍和日常管理，开展现代远程教育支持服务的机构。

因此，在远程教育过程中，校外学习中心是传递教学内容，实现远程教学过程的重要保证；它支撑着远程教育在全国各地的辅助教学与支持服务体系；是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流、学习交互，营造教书育人环境的重要途径。

校外学习中心是远程教育中的支持服务部门，是学习支持服务的重要载体，它一端与试点高校密切配合，另一端与学生紧密联系，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。

开放大学和远程教学院校基本都建立了自己的学习中心系统，以个别学习模式为主的多数西方国家所建立的学习中心都由远程教学院校本部统一组织和管理；以班级学习模式为主的东方国家所建立的学习中心通常依托当地组织和单位进行建设，在业务上接受远程教学院校的指导和管理。

学习中心的建设，弥补了家庭作为主要学习基地存在的各种缺陷，使得远程学生能够在日常交通距离范围内，自主灵活地就近获得个别化、个性化的学习支助服务。

3. 学生满意度自从Cardozo（1965）对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代企业中已经成为中心理论之一，顾客满意度模[8]型受到了服务业的广泛关注。

马万民将顾客满意度定义为“顾[9]客接受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程度”。

以此类推，学生满意度就是学生顾客接受教育及其服务的实际感受与其期望值相比较的程度。

云南大学卫魏对国内外学生满意度进行文献研究后认为，学生满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法，是学生作为享受学校教育服务的顾客所产生的一种心理感受，是学生对于学校提[10]供的教育服务的一种反馈。

国外普通高校学生满意度调查开展得较早，其中成绩突出的是美国和英国的大学生满意度调查。

目前国内将顾客满意度测量应用于高等教育实践中的研究数量不算很多，但这方面的研究己经逐步增多，并意识到了学生满意度对高等教育评估的重要性。

网络教育具有明显的服务性特征，有服务就必须关注服务[5]对象的需求和评价，因此，对网络教育服务质量学生满意度的考[11]察是网络教育建设过程中必须思考和重视的一个课题。

靳会峰梳理了相关文献后总结：现有的远程教育学生满意度方面的研究，基本上可以分成两个部分：一是远程开放教育服务质量测评模型研究和学生满意度指数模型的构建，其根本目的是服务于上一级即高等教育学生满意度指数的计算，具有宏观上的意义；二是具体的某一部分的学生满意度，如网络课程、学生支持服务等[12]的学生满意度。

方子春则认为，学习支持服务满意度是学校提供的学习支持服务对学习者的根本利益和学习需求的满足程度，[13]是学习者对学习支持服务各项因素的评价和反馈。

远程教育是通过学习支持服务开展教学的，教学质量主要取决于学习支持服务质量，学习支持服务满意度是远程教育质量的晴雨表。

校外学习中心学习支持服务满意度是指学生接受学习中心学习支持服务后的实际感受与其期望值相比较的程度。

这是学习中心满足学生根本利益和学习需求的情况反映，是学生对其各项职责的评价和反馈。

它既体现了学生的满意程度，也凸显了学习中心提供的学习支持服务满足学生需求的成效。

三、调查方案设计1. 调查目的调查学生对学习中心学习支持服务的满意度及其差异情况，能够及时发现学习支持服务过程中存在的问题，找出学习中心建设、管理、服务等方面的不足，了解学生对学习支持服务的要求，把握学习中心开展支持服务应遵循的规律，促进远程教育健康、科学、持续发展。

然而，校外学习中心学习支持服务满意度的调查研究较少，研究成果更是凤毛麟角。

本文的研究目的就是通过问卷调查测量网络教育学生对学习中心学习支持服务的满意度情况，发现问题，找出根源，提出建议，促进发展。

2. 调查方法本文主要通过问卷调查的方法，从学生的群体特征及学科要求两个因素，了解不同学生对学习中心建设、管理、服务等方面的评价及其差异情况，以求找出问题，发现规律，探讨改进的方法。

3. 问卷设计大卫·西沃特提出学生支持服务的概念时就认为，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则。

也就是说，学生支持服务以满足远程教育学生的利益为普遍原则。

1993年，他对各国远程教育的学生支持服务发展作理论总结时进一步认为，学[14]生支持服务系统的构成要素几乎是无限的。

艾伦·泰特对学生学习支持服务的内涵和外延的把握则更准确，更加人性化，也更加丰富多彩。

他1995年定义的学习支持服务的内涵为：帮助各种学生（独立学习者或小组学习者）清楚地了解课程资料（机构或组织统一提供）。

他认为学生学习支持服务包括通过面授、函授、电话和互联网等形式进行的导学、咨询活动以及学习中心组织的活动，也包括通过电视或收音机等进行的互动教学以及其他互动。

还包括持续性学习的评估、住宿式的进修班、图书馆服务、档案存储、信息管理以及为那些身居偏僻乡村、在狱中服刑以及身有残疾等需要特殊学习支持服务的人们务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持等八个方面。

而学习支持服务系统的开发、改进则与学生的专业、层次、性别、年龄息息相关。

据此，笔者设计了《现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度调查问卷》。

本问卷包括两个主要部分，第一部分是有关被测的基本信息，用于收集学生的背景材料。

第二部分是问卷的主体，包括30道选择题和1道开放式问答题，用于测量学生对学习中心的满意度情况。

测量的二级指标包括管理服务、设施服务、资源服务、人员服务、信息服务、辅助教学、考务管理、情感支持八个方面，每个二级指标包含若干个三级指标。

问卷采用5级李克特量表，5级态度分别为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满，相应满意度值为100%、80%、60%、40%、20%。

根据测量结果，可以确定各指标的相应满意度，了解学生对学习中心较为客观的满意度水平。

4.调查实施本次问卷调查对象是广东省的现代远程教育学生。

调查实施工作得到广东省教育厅评估与发展中心的大力支持，问卷调查在2009年现代远程教育校外学习中心年报年检现场抽查的学0.6590与0.7863之间，均达到0.01显著水平，这说明该问卷具有良好的实证效度。

2. 学生对学习中心学习支持服务满意度的总体评价统计结果显示，学生对各三级指标的满意度介于78.9%与92.4%之间，对二级指标的满意度则介于83.07％与90.89％之间，总体满意度为86.8％，表明对学习支持服务总体比较满意。

本文对三级指标的满意度情况不作分析，只对八个二级指标的满意度情况进行统计与分析。

将八个二级指标的总体、最高、最低满意度列成表格（见表2）。

由表可见，二级指标的满意度介于83.07％与90.89％之间，最高的学生满意度都达到100％，最低的学生满意度则参差不齐，最小的仅为16％。

这表明，虽然学生的总体满意度较高，但满意度差异极大，说明不是所有学习中心的学习支持服务都能令学生满意。

另外，无论从总体还是最低满意度都能发现，学生对学习中心设施服务、辅助教学、情感支持的满意度相对较低，说明学生都对这些方面相对不满，而对其他方面则较为满意。

3. 不同层次学生满意度的差异情况将不同层次学生对学习中心学习支持服务二级指标的满意度绘成折线图（见图1），可见：（1）无论哪个方面的满意56w w w .d e j .c o m .c n度，都是高升本学生的最低，高升专的次之，专升本的最高；（2）不同层次学生满意度的折线图形及走势基本一样，都对设施服务、辅助教学、情感支持的满意度较低，直观体现了表2中的总体满意度情况；（3）高升本学生的满意度起伏最大，而且对辅助教学的满意度远远低于另两个层次的学生。