ITSS体系文件-沟通管理制度

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itss 流程管理制度

itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。

第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。

第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。

第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。

第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。

第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。

第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。

第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。

第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。

第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。

第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。

第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。

第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。

第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。

第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。

第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。

第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。

ITSS服务台管理制度

ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。

2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。

第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。

第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。

2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。

第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。

4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。

第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。

2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。

第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。

2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。

第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。

2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。

第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。

2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。

第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。

2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。

第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。

2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。

以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

ITSS服务台管理制度

I T S S服务台管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度目录1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、职责 (4)4、内容 (4)4.1处理流程 (4)4.1.1事件接收和记录 (5)4.1.2 告知顾客服务已受理 (5)4.1.3 将服务请求转至处理部门 (6)4.1.4 执行服务处理流程 (6)4.1.5 跟踪处理进程 (6)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (6)4.1.7 关闭服务请求 (6)4.1.8 需求满意度调查 (6)4.2 服务台的工作模式 (6)4.3管理顾客关系 (7)4.4 响应用户呼叫 (7)4.5 提供信息 (7)4.6 服务台工作能力要求 (7)4.6.1角色划分和职责 (7)4.6.2 对服务台的工作能力的要求 (8)4.6.3服务台的工作考核指标 (8)1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。

当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。

2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。

3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务支持小组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。

4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。

在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。

服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。

4.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。

ITSS体系文件-沟通管理制度

沟通管理制度目录1. 概述 11.1 适用范围 11.2 总则 12. 沟通管理 12.1 项目沟通原则 12.2 会议管理基本要求 12.3 项目组内部定期会议 22.3.1 周例会 22.3.2 专题讨论会议 22.4 重要会议 22.4.1 需方会议 22.5 技术支持 23. 汇报制度 33.1 周报 33.2 会议纪要 31. 概述1.1 适用范围为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。

l 本制度适用时间：项目完成为止。

1.2 总则为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：l 衣着整齐，举止文明；l 保持桌面、地面等办公环境清洁；l 自觉爱护办公设备；l 不在项目办公场所抽烟；l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。

2. 沟通管理2.1 项目沟通原则l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；l 项目沟通包括以下方式：l 项目例会；l 针对问题的专题讨论会。

l 项目沟通的方法：l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。

2.2 会议管理基本要求● 会议须提前发出会议通知；● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；● 会议纪要发送给所有与会人员；● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。

2.3 项目组内部定期会议2.3.1 周例会l 会议主要内容l 各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划l 提出待协商解决的问题l 时间安排：每周四下午16：00至18：00l 主持人：项目经理或项目经理助理l 参与人员：l 必须参加人员：项目组相关人员l 邀请参加人员：需方相关人员2.3.2 专题讨论会议l 会议主要内容l 集中讨论某一事项或解决某一问题l 时间安排：不定期l 主持人：会议组织者l 参与人员：l 必须参加人员：会议组织者及议题相关人员2.4 重要会议2.4.1 需方会议l 时间安排：按需方安排l 参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员2.5 技术支持设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。

ITSS服务级别管理制度

ITSS服务级别管理制度IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。

1.制度的目的和背景IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。

IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。

IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。

因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。

2.制度范围IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。

包括但不限于：-网络和通信服务-电子邮件服务-数据库管理-应用程序支持和维护-安全和风险管理3.服务级别的定义和评估IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行充分的沟通和协商。

同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合用户的要求。

制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：a.确定用户需求和要求b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施4.服务级别管理的机制和方法为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权益5.服务级别的持续改进IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。

持续改进的关键环节包括：a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行6.服务级别管理的沟通和培训为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。

itss能力管理制度

itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。

随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。

同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。

第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。

企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。

而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。

同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。

第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。

制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。

ITSS体系文件-问题管理流程文件

XXXX公司问题管理流程文件修订记录1目录1.目的 (4)2.范围 (5)3.名词术语 (5)4.剪裁指南 (5)5.问题的分类和分级 (6)6.问题处理策略 (6)6.1.问题识别策略 (6)6.2.问题关闭策略 (6)7.流程角色 (7)8.流程 (8)8.1.问题管理流程 (8)9.主动问题管理 (11)10.审核 (11)11.度量 (11)12.问题管理和其它流程关系 (12)13.参照文件 (13)1.目的问题管理流程负责监控、发现并及时解决IT服务中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生。

问题管理流程和事件管理流程一起，通过密切的协调和配合，使IT服务提供过程中出现的故障和问题能够得到及时的处置，共同保障业务活动的正常进行。

问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。

被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些突发事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的发展趋势，在问题暴露之前采取相应的对策。

2.范围问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见《事件管理流程文件》。

3.名词术语问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐患。

问题定义有三个途径。

一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的；三是根据知识或经验判断得出的。

已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。

变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决方法称为变通方案。

4.剪裁指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。

5.问题的分类和分级与事件的分类和分级保持一致，详见《事件管理流程文件》。

6.问题处理策略6.1.问题识别策略重大事件无论解决与否，均作为问题提交进行根源分析；●反复出现2次的事件作为问题提交进行根源分析；●对同一类型软硬件出现的类似故障超过3次的事件作为问题提交进行根源分析。

itss发布管理制度

itss发布管理制度第一章总则第一条为了规范ITSS系统的发布管理，保障系统的稳定性和安全性，提高系统运行效率和用户体验，特制定本管理制度。

第二条 ITSS发布管理制度适用于ITSS系统的设计、开发、测试和发布全过程的管理。

第三条发布管理的基本原则是统一规划、合理安排、谨慎操作、全程跟踪。

第四条 ITSS发布管理应遵循“问题导向、过程控制、结果导向”的原则。

第五条 ITSS发布管理应加强沟通，确保相关部门、人员之间的信息共享和协作。

第二章发布计划第六条 ITSS发布管理应制定完整的发布计划，明确发布的目标、时间节点、发布范围和发布方法。

第七条发布计划应充分考虑业务需求、安全风险、系统稳定性和用户体验等因素。

第八条发布计划应经过相关部门和人员的评审和确认，并及时做好记录和备份。

第九条发布计划的调整应及时通知相关部门和人员，并重新评估和确认。

第三章发布流程第十条 ITSS发布管理应明确发布的流程和责任，并进行全程控制和跟踪。

第十一条发布流程应包括需求确认、开发设计、测试验证、审批发布、变更记录、发布验证和回顾总结等环节。

第十二条发布流程中各环节的负责人应明确责任，并对发布的结果负责。

第十三条发布流程应加强沟通和协作，确保相关部门和人员的有效配合和信息共享。

第四章发布审批第十四条 ITSS发布管理应设置发布审批机制，确保发布的合法性和合规性。

第十五条发布审批应根据发布的紧急程度和影响范围进行分级管理，并做好相应的记录和备份。

第十六条发布审批机制应建立清晰的流程和标准，保证审批的公正、透明和及时。

第十七条发布审批应由相关部门和人员共同参与，确保决策的科学和合理。

第五章发布验证第十八条 ITSS发布管理应设置发布验证机制，确保发布的有效性和稳定性。

第十九条发布验证应包括功能验证、性能验证、安全验证、兼容性验证和用户体验验证等多方面的内容。

第二十条发布验证应由经验丰富的测试人员负责，并做好相应的测试记录和报告。

ITSS服务台管理制度2

服务台制度管理制度1. 概述1.1. 职能介绍服务支撑热线承担7*24全国统一受理、分派、跟踪以及关闭，受理范围包括计算机终端、故障申告、技术咨询、投诉与建议等。

1.2. 服务准则服务支撑热线为了更好的为用户提供优质服务，将工作内容进行细化分工，制定相应的工作标准和服务准则；使服务支撑热线的工作更加细致化、专业化、职业化。

服务准则包括电话接入受理、事件处理记录、问题跟踪反馈、用户结果确认、数据统计分析，以及工作计划改进等，对影响用户服务质量和感受等方面进行控制与规范。

2. 工作制度2.1. 职业操守1.遵守公司制定的相关管理制度，合理使用和爱护公司财产，自觉维护公司秩序，不从事任何不良行为。

2.恪守职业道德，坚持职业操守，力尽谨慎、勤勉之责任，维护公司权益。

3.严格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作过程中了解到的公司相关商业秘密或其员工的个人隐私。

4.努力避免个人利益与公司工作职责相冲突的情形，坚持职业素养和商业道德。

2.2. 工作安全管理2.2.1. 网络安全（1）任何人员不得以任何理由在办公网络利用各类工具或其他手段进行攻击尝试。

（攻击尝试包括扫描、探嗅网络、架设DHCP或代理服务器、暴力猜测主机或网络设备的用户名和密码等攻击行为）。

（2）不得利用公司办公网络访问反动、色情、暴力等网站；不得进行P2P、BT、电驴、在线电影、下载或传送与工作无关文件等占用大量带宽的操作。

（3）严格禁止在连接内部网络的计算机通过modem等方式进行拨号访问外部网络。

2.2.2. 系统安全（1）所有计算机必须按照统一格式设置计算机名。

（2）定期查看内部网站的安全通知，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式予以解决。

（3）所有在办公网的个人计算机必须加入办公域，不能随便把系统脱离办公域。

（4）任何不在办公域个人计算机，不允许接入办公网。

2.2.3. 应用安全（1）不在任何场合随意公开自己的用户名和密码。

itss信息安全管理制度范文

itss信息安全管理制度范文ITSS信息安全管理制度第一章总则第一条为规范公司信息安全管理，保障公司信息系统及相关资源的安全，提高信息系统和信息安全工作的水平，制定本制度。

第二条适用范围：本制度适用于所有公司内部使用、管理的信息系统、信息资源和人员。

第二章信息安全管理组织第三条公司设立信息安全管理委员会，由公司高层领导担任主席，信息安全主管担任副主席，信息安全工程师、网络管理员、系统管理员、运维人员等相关人员担任委员。

该委员会负责公司信息安全管理工作的决策和监督，并制定和修订相关政策、规程和标准。

第四条公司设立信息安全管理部门，负责公司信息安全工作的规划、组织和实施。

第五条公司应当建立健全信息安全管理制度，明确责任人和权限，确保信息安全管理工作的有效性和可行性。

第六条公司应当对信息处理人员进行规范管理，明确权限和责任，定期进行安全培训，提高其信息安全意识和技能。

第七条公司应当建立完善的信息安全管理体系，制定相关的安全流程和制度，确保每个环节都有相应的安全控制措施。

第三章信息安全政策第八条公司应当制定信息安全政策，明确信息安全的基本要求和原则，确保公司信息资产的合法性、完整性和保密性。

第九条公司应当明确信息安全策略，根据公司业务需求和风险评估结果，制定适合的安全策略和控制措施，确保信息系统的稳定性和安全性。

第四章信息安全保密管理第十条公司应当制定信息保密政策，对公司的核心信息和敏感信息进行保密，明确保密责任人和层级。

第十一条公司应当建立保密审批制度，禁止未经授权的人员接触和泄露公司的保密信息。

第十二条信息保密责任人应当制定信息保密管理制度，明确信息的分类和保密级别，并落实相应的保密措施。

第十三条信息保密责任人应当对有关人员进行保密意识和技能的培训，加强对保密信息传输和存储的监控和防范。

第十四条信息保密责任人应当建立信息泄露事件的处理机制，及时发现、报告和处理信息泄露事件，并追究责任。

第五章信息系统管理第十五条公司应当对信息系统进行规范的管理，包括硬件设备、软件系统、网络环境等方面。

itss知识库管理制度范文

itss知识库管理制度范文ITSS知识库管理制度范文第一章总则第一条根据公司对知识管理的要求和需要，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有ITSS知识库的建设和管理工作，包括但不限于文档库、问题库、案例库等。

第三条知识库管理制度的宗旨是为了保证公司知识的共享和利用，提高公司的工作效率和创新能力。

第四条公司ITSS知识库按照分类、归档、检索、更新等原则进行管理。

第五条所有ITSS知识库的建设和管理工作由公司IT部门负责，并通过ITSS知识库管理员进行具体操作和管理。

第二章 ITSS知识库建设第六条公司ITSS知识库应根据实际需要确定建设范围和内容，涵盖公司业务、产品、技术、项目等方面的知识。

第七条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）系统性原则：确保知识库的内容有机结合，形成完整的知识体系。

（二）客观性原则：确保知识库中的内容真实、客观、准确。

（三）更新性原则：确保知识库中的内容及时更新。

（四）有效性原则：确保知识库的内容对公司员工有实际指导和帮助。

第八条 ITSS知识库的建设应分阶段进行，包括需求分析、设计方案、系统开发、测试、上线等环节。

第九条 ITSS知识库应具备以下功能：（一）文档上传和下载功能，支持多种格式的文档。

（二）文档分类和标签功能，方便用户进行检索。

（三）问题库和案例库的建设，方便用户在工作中遇到问题时进行参考和解决。

（四）文档和知识的评价和评论功能，方便用户进行交流和共享。

（五）搜索功能，方便用户进行知识的检索和查找。

第十条 ITSS知识库的建设应充分考虑安全和保密的要求，确保公司核心知识和机密信息不被泄露。

第三章 ITSS知识库管理第十一条 ITSS知识库的管理应按照以下原则进行：（一）统一管理原则：由公司IT部门负责ITSS知识库的管理工作。

（二）委托管理原则：通过ITSS知识库管理员进行具体的操作和管理。

（三）适度开放原则：鼓励员工参与知识库的建设和更新。

第十二条 ITSS知识库管理员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务和ITSS知识库的建设和管理要求。

ITSS实例文件-服务台管理制度10

ITSS服务管理体系文件服务台管理制度修改记录目录一、服务台职责 (2)二、服务台工具接口 (2)三、服务台工作方式 (3)四、服务台工作时间 (3)五、服务流程及标准 (3)1．响应请求 (3)2．事件处理 (4)3．事件分派 (6)4．事件跟踪与反馈 (7)5．用户关系管理 (8)1.1用户回访 (8)1.2投诉受理 (9)六、服务台规范 (11)1．服务台人员行为规范 (11)1.1服务台值班管理制度 (11)1.2交接班管理制度 (13)2．服务台服务规范 (13)1.1服务电话接听规范 (13)1.2接听禁止用语和推荐用语 (15)1.3特殊情景用语标准 (15)七、服务台管理考核 (16)1人员培训及考核 (16)2关键绩效指标KPI (16)一、服务台职责1.统一接口项目建立服务台，用户可根据业务需求，直接与服务台取得联系，并提出服务申请。

服务台的建立，使得用户各项需求具备统一入口。

2.响应请求用户可通过多种方式向服务台提出事件请求。

服务台坐席响应请求更新详细记录信息并对事件分类。

3.事件处理服务台将对用户申告的事件进行初步判断并处理.在服务台能解决的范围内服务台解决,并关闭事件。

4.事件分派服务台响应事件请求，更新事件单的分类信息。

对事件进行分类，判断紧急度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行分派。

5.事件跟踪与反馈服务台从响应请求开始对整个事件处理过程进行流程跟踪与监控。

期间根据约定的事件处理时限管理事件处理过程，负责协调与催办。

6.用户关系管理服务台负责对客户信息及用户信息进行更新管理，服务台负责及时响应及处理用户投诉，服务台负责事件回访及用户满意度调查，负责保存用户评价信息。

二、服务台工具接口服务台流程实现依托于IT服务管理系统“服务管理系统”和400电话呼叫系统。

三、服务台工作方式为保证运维服务项目的顺利执行与结合公司现状，推出分级服务台制度。

1．公司总部设立总服务台总部设立一个总服务台也是服务台管理员，负责接听公司所有用户的投诉与表扬，同时负责按照本制度考核所有项目上的分级服务台。

itss流程管理制度

itss流程管理制度目录一、引言二、流程概述三、流程管理体系四、流程设计与优化五、流程执行与监控六、流程改进与持续改进七、总结一、引言在当今信息化发展迅猛的社会环境中，IT服务支持对企业的运营和发展起着至关重要的作用。

为了提高IT服务支持的效率和质量，确保IT系统正常运行，必须建立一套科学的流程管理制度。

本文将详细介绍IT服务支持流程管理制度的概念、流程设计与优化、流程执行与监控以及流程改进与持续改进的方法和要点。

二、流程概述IT服务支持流程是指为了保证IT系统正常运行，提供高效的技术支持和服务，在事先经过明确定义和规范化的情况下依次运行一系列操作的有序集合。

IT服务支持流程通常包括故障处理、变更管理、配置管理、问题管理等。

建立IT服务支持流程管理制度，能够帮助企业提升IT服务水平，增加用户满意度，降低服务成本等。

三、流程管理体系流程管理体系是指在IT服务支持流程管理制度中，按照一定的管理层次和管理规范，进行流程管理的组织架构和运作机制。

在流程管理体系中，应当明确流程的责任人员、流程执行的规范和流程之间的协同关系。

常用的流程管理体系包括流程所有者模式、流程负责人模式、流程管理委员会模式等。

对于不同的企业和不同的流程需要，可以选择不同的流程管理体系。

在建立流程管理体系时，应根据实际情况合理选择，并根据后续的运行情况进行调整和完善。

四、流程设计与优化流程设计是指根据业务需求和流程管理制度，对IT服务支持流程进行详细的规划和设计。

优化流程设计的目的是提高流程的效率和质量，降低流程的成本和风险。

在流程设计与优化中，应当根据实际情况，认真考虑业务需求、流程目标、流程步骤和流程资源等因素。

流程设计与优化应当定期进行评估和调整，确保流程与业务需求的一致性和有效性。

可以借助流程建模工具和流程仿真工具，对流程进行分析和优化，找出问题和瓶颈，提出改进建议，改进流程设计，提升流程效能。

五、流程执行与监控流程执行与监控是指对IT服务支持流程进行具体操作和监督。

沟通管理制度模板

沟通管理制度模板目录1.引言2.背景3.目的4.适用范围5.定义6.沟通管理标准– 6.1 沟通频率和形式– 6.2 内部沟通– 6.3 外部沟通– 6.4 跨部门沟通– 6.5 沟通流程7.沟通管理考核标准8.相关责任和职责9.引用文件10.修订记录1. 引言本沟通管理制度旨在规范和促进企业内部和外部沟通，确保信息畅通，提升跨部门合作效率，达到统一目标的共识。

有效的沟通将有助于推动企业的创新、协作和业务增长。

2. 背景沟通是组织中最重要的一项活动，良好的沟通可以避免误解，增进关系，提升团队工作效率。

因此，建立一套沟通管理制度对于企业的长期发展至关重要。

3. 目的本沟通管理制度的目的是确保企业内外所有成员能够理解和遵守沟通的准则和规定，使沟通工作变得高效、透明和可靠。

4. 适用范围本制度适用于企业内部所有部门和企业与外部组织及个人之间的沟通。

5. 定义•内部沟通：指企业内部成员之间进行信息交流、共享、传递和讨论的活动。

•外部沟通：指企业与外部组织、客户、供应商等进行信息交流、共享、传递和讨论的活动。

•跨部门沟通：指不同部门之间进行信息交流、共享、传递和讨论的活动。

6. 沟通管理标准6.1 沟通频率和形式•所有部门应根据工作需要，保持适当的沟通频率。

•沟通形式可以包括会议、电话、电子邮件、即时通讯工具等。

6.2 内部沟通•内部沟通应立足于传递信息、反馈情况、解决问题和促进团队协作。

•管理层应定期组织全员会议，分享重要信息并与员工互动。

•部门负责人应每周召开团队会议，讨论工作进展和问题，并及时向上级汇报。

6.3 外部沟通•外部沟通应关注客户需求、合作伙伴关系和企业形象传递。

•相关的外部沟通应由专门的部门负责，确保信息准确、及时传递。

6.4 跨部门沟通•部门间的沟通应鼓励开放和合作，避免信息壁垒造成效率低下。

•重要决策或项目应有相关部门共同讨论，并形成书面决策文件。

6.5 沟通流程•所有重要信息应以书面形式记录，包括沟通目的、内容、参与人员、时间和结果。

ITSS体系文件-问题管理流程文件

问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。

2.范围问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见《事件管理流程文件》。

3.名词术语问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐患。

问题定义有三个途径。

一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的；三是根据知识或经验判断得出的。

已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。

变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决方法称为变通方案。

5.问题的分类和分级与事件的分类和分级保持一致，详见《事件管理流程文件》。

itss信息安全管理制度

itss信息安全管理制度一、前言随着信息技术的发展和应用，信息安全问题成为当今社会和企业面临的一个重大挑战。

信息安全是指对信息的保密性、完整性和可用性进行保护，防止因未授权的访问、意外或恶意的破坏或泄露导致的信息资产受损。

为保障ITSS（企业名称）的信息资产安全，提高企业信息管理水平，制定本信息安全管理制度。

二、总则1. 信息安全管理是ITSS管理体系的重要组成部分，是保障企业信息资产安全的基础和前提；2. 信息安全管理遵循“依法合规、保密合理、风险可控、闭环循证”的原则；3. 信息安全工作的目标是保障ITSS的信息资产的机密性、完整性、可用性，为企业的经营活动提供可靠的信息服务支持；4. 信息安全管理体系将持续改进和完善，以适应不断变化的信息安全形势和企业业务需求。

三、组织机构及责任1. 公司总经理负责公司的信息安全工作，并为企业信息安全工作设置专门部门，由专门负责信息安全管理的信息安全部门统一管理公司的信息安全工作；2. 信息安全部门负责制定ITSS信息安全管理制度和相关管理规定，负责监督、检查和评估公司的信息安全管理工作；3. 各业务部门负有保护本部门的信息系统安全工作，要负责本部门信息系统的安全保障工作；4. 各员工应当认真学习信息安全制度和规定，积极参与信息安全管理工作，保护公司的信息资产安全。

四、信息资产管理1. ITSS的信息资产包括企业的信息数据、信息系统和信息技术设备等，信息资产是公司的重要资源，应当受到特别保护；2. ITSS应当建立健全信息资产保护制度，对信息资产进行分类、归档、备份和加密等保护措施，确保信息资产的安全运营；3. ITSS应当建立信息资产台账，包括信息资产的名称、价值、负责人、使用规则等相关信息，并实施定期盘点和审计；4. 对于公司重要的信息资产，ITSS应当建立专门的监控和保护措施，防止未授权的访问和窃取。

五、信息安全保障1. 信息安全管理需建立完善的信息安全保障机制，包括网络安全、系统安全、应用安全和数据安全等方面的保障措施；2. 对企业的网络安全，ITSS需要设置防火墙、入侵检测、网络监控等设备和系统，及时发现和处理网络安全事件；3. 对企业的系统安全，ITSS需要对服务器、操作系统、数据库等关键系统进行安全加固和管理，确保系统安全运行；4. 对企业的应用安全，ITSS需要对企业的业务系统、网站、应用程序等进行安全审计、加固和测试；5. 对企业的数据安全，ITSS需要对公司的重要数据进行加密、备份和灾难恢复等安全措施。

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