ITSS体系文件-沟通管理制度
ITSS工作标准流程和服务标准
市场销售部 运维部
（硬件运行维护） （软件运行维护） （服务台） （备件库）
5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告
1、公司服务能力管理考核办法。
2、公司服务能力管理手册。
3、年度运维服务能力管理计划。
4、运维服务KPI指标体系。
5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。
1 2
3
2次/年
12
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。 SLA达成率≥98% 服务报告交付及时率≥100% 事件解决率≥95% 1 问题解决率≥90% 配置数据的准确率≥95% 变更成功率≥98% 发布成功率≥98% 信息安全事件数量0次 按年 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维 ≥1个 按年 开发 备件可用率≥90% ≥150条 按季度 按季度 运维 运维 招聘6人，储备2人 培训课程达成率≥90% 绩效考核次数12次 按季度 按季度 按月 人力 人力 人力 工作任务 指标达成率 频度 责任人
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:
运维服务质量管理规范
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1 编写目的
文档概述
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
质量规划质量保证质量控制质量改进
2 概述
制定依据
IS09001质量管理体系
ITSS运维系列标准
《项目管理知识体系》
制定目的
规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围
本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
itss服务管理流程
itss服务管理流程
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ITSS实例文件-知识库管理制度
ITSS服务管理体系文件
知识库管理制度
修改记录
目录
一、知识库管理目标 (2)
二、知识库管理职责 (3)
1．服务工程师职责 (3)
2．项目经理职责 (3)
3．服务经理职责 (3)
三、知识入库条件 (3)
四、知识库数据备份与还原 (4)
五、知识入库 (4)
六、知识搜索 (4)
七、知识库使用权限审批 (4)
八、管理流程 (4)
1．知识收集及分类 (5)
2．知识评审 (6)
3．知识审批 (6)
4．知识发布 (6)
5．知识使用维护 (7)
我公司知识管理实现的目标如下：
1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布
到知识库管理系统。
2)构建知识管理权限体系，将服务工程师、管理人员、审核人员组织起来，
形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。3)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理
流程，保证知识库常用常新。
4)把支持公司运维工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作
质量、降低工作成本。
5)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在IT运维服务
过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。
6)IT运维人员常常重复解决用户的相同问题，如果多数问题及其解决方案
都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT 运维成本的目的，实现知识的共享。
ITSS体系文件-沟通管理制度
沟通管理制度
目录
1. 概述 1
1.1 适用范围 1
1.2 总则 1
2. 沟通管理 1
2.1 项目沟通原则 1
2.2 会议管理基本要求 1
2.3 项目组内部定期会议 2
2.3.1 周例会 2
2.3.2 专题讨论会议 2
2.4 重要会议 2
2.4.1 需方会议 2
2.5 技术支持 2
3. 汇报制度 3
3.1 周报 3
3.2 会议纪要 3
1. 概述
1.1 适用范围
为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；
l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
l 本制度适用时间：项目完成为止。
1.2 总则
为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：
l 衣着整齐，举止文明；
l 保持桌面、地面等办公环境清洁；
l 自觉爱护办公设备；
l 不在项目办公场所抽烟；
l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；
l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2. 沟通管理
2.1 项目沟通原则
l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；
l 项目沟通包括以下方式：
l 项目例会；
l 针对问题的专题讨论会。
l 项目沟通的方法：
l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；
l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；
l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2 会议管理基本要求
● 会议须提前发出会议通知；
● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；
● 会议纪要发送给所有与会人员；
● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；
ITSS-15-002服务报告管理制度-实例文件5
ITSS管理体系文件服务报告管理制度
目录
1.目的 (1)
2.适用范围 (1)
3.定义和术语 (1)
3.1服务报告 (1)
4.职责 (1)
4.1公司管理层 (1)
4.2服务报告流程经理 (2)
4.3其他各流程经理 (2)
4.4各流程报告编制人 (2)
5.流程策略 (3)
5.1基本要求 (3)
5.2报告形式 (3)
6.流程描述 (4)
6.1流程图 (4)
6.2服务报告分类 (5)
6.3服务报告编写要求 (6)
6.4服务报告提交要求 (7)
6.5服务报告审核、分发（发布）要求 (7)
7.质量控制 (7)
7.1关键绩效指标（KPI） (7)
7.2质量监控和改进 (8)
8.参考文件 ......................................................... 错误!未定义书签。
9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。
10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。
1. 目的
A公司作为专业的运维服务提供商，经过多年的运维实践和积累，已经建立起相对较为完善的服务报告管理体系。但随着公司业务发展和团队的快速发展壮大，也出现了一些新工程师报告填写不规范或提交不及时的问题。为向公司管理层及相关人员提供正确的服务信息、服务结果以及趋势分析结果，识别待改进点并通报给相应的流程经理、流程执行经理及流程执行人，监控服务报告的及时性，特制订本程序。
ITSS体系文件-问题管理流程文件
XXXX公司
问题管理流程文件
修订记录
1目录
1.目的 (4)
2.范围 (5)
3.名词术语 (5)
4.剪裁指南 (5)
5.问题的分类和分级 (6)
6.问题处理策略 (6)
6.1.问题识别策略 (6)
6.2.问题关闭策略 (6)
7.流程角色 (7)
8.流程 (8)
8.1.问题管理流程 (8)
9.主动问题管理 (11)
10.审核 (11)
11.度量 (11)
12.问题管理和其它流程关系 (12)
13.参照文件 (13)
1.目的
问题管理流程负责监控、发现并及时解决IT服务中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生。
问题管理流程和事件管理流程一起，通过密切的协调和配合，使IT服务提供过程中出现的故障和问题能够得到及时的处置，共同保障业务活动的正常进行。
问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些突发事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的发展趋势，在问题暴露之前采取相应的对策。
2.范围
问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见《事件管理流程文件》。3.名词术语
问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐患。问题定义有三个途径。一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的；三是根据知识或经验判断得出的。
已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。
变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决方法称为变通方案。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
一、背景与目的
ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运
维服务。为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围
本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义
1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护
与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范
1.客户需求确认
a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；
b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出
解决方案。
2.运维服务计划制定
a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；
b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权
a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；
b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施
a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；
b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理
a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；
b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估
a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；
b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进
a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；
项目沟通管理制度
项目沟通管理制度
第一章总则
第一条为规范和提高项目管理中的沟通质量、效率，推动项目的顺利运行与最终成功，依据相关法律法规，结合公司实际，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及项目开发、管理的部门及项目组，以及相关项目成员。
第三条项目沟通管理制度是为了保证项目组内外部成员沟通的顺畅性，有效性和及时性，保证项目完成质量，达到项目目标和客户需求。
第四条本制度所称项目沟通是指项目管理人员和项目组成员以及项目上下一级之间的信息、数据、意见、建议等的交流。包括项目的内部沟通和外部沟通。
第五条项目沟通管理应坚持“主动、及时、准确、完整”的原则，全方位、多层次、多渠道
的展开。不断提高项目沟通的质量，推动项目的顺利开展。
第六条项目沟通管理制度为法律法规的约束。
第二章沟通管理的组织与制度
第七条沟通管理由项目经理负责，由项目经理派定项目管理专员进行日常的沟通管理。
第八条项目组成员要按照项目经理的指示，接受项目管理专员的沟通管理。
第九条项目管理专员负责项目内部成员间的沟通管理，同时也负责和外部相关部门的沟通。
第十条为了保证项目沟通的效率和质量，必要时可以由项目经理授权设置项目办公室，由项目办公室专职负责项目的文件、资料、数据的收集、整理、保管、分发。
第十一条项目组成员要充分发挥自己的主动性、积极性、创造性，将工作上的问题、困难及时、准确、完整地向项目管理专员或项目经理反映，及时汇报工作进展和工作困难，共
同探讨解决办法，推动项目顺利开展。
第三章沟通管理的机制
第十二条项目沟通管理要建立完善的机制。
第十三条项目组成员对于项目中所涉及的重大事件、信息等应当如实进行沟通和报告。
沟通协调体系(管理制度)
沟通协调体系(管理制度)
沟通协调体系（管理制度）
1. 引言
本文档旨在制定一个有效的沟通协调体系，以提高组织内部的沟通效率和协作能力。
2. 目标
沟通协调体系的目标包括：
- 提供一个清晰的沟通渠道，使信息能够快速传达和共享；
- 建立一个良好的沟通氛围，鼓励员工积极参与沟通和分享意见；
- 协调各部门和团队之间的工作，促进跨部门合作；
- 解决沟通中的问题和冲突，以确保团队合作顺利进行。
3. 沟通渠道
为了实现高效的沟通，我们将建立以下沟通渠道：
1. 内部邮件系统：用于正式和非正式的沟通、信息共享和文件传输。
2. 定期会议：部门间和团队内定期召开会议，确保信息的全面传达和共享。
3. 公告栏：用于发布通知、重要信息和组织内部新闻。
4. 内部社交平台：用于员工之间的交流、分享和讨论。
5. 定期反馈：通过定期的员工调查和反馈机制，获取员工对沟通的意见和建议。
4. 沟通准则
为了确保沟通的有效性和高效性，我们将遵守以下沟通准则：
1. 清晰明确：在沟通中使用简洁明确的语言，防止产生误解和歧义。
2. 及时回复：对于重要的沟通，及时回复和处理。
3. 积极参与：鼓励员工积极参与沟通和表达自己的意见。
4. 尊重他人：保持尊重和礼貌的态度，避免使用冲突性的语言和行为。
5. 共享信息：鼓励员工共享有用的信息和经验，促进团队之间的研究和成长。
5. 问题解决
当出现沟通问题或冲突时，我们将采取以下解决措施：
1. 双方沟通：鼓励双方直接沟通，解决问题并达成共识。
2. 中立调解：如双方无法解决问题，我们将提供中立的调解人员，协助解决纠纷。
itss 交付管理制度
itss 交付管理制度
第一节总则
第一条为规范和完善ITSS项目交付管理工作，提高项目交付质量，保障项目交付进度，根据国家相关法律法规、行业标准和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司ITSS项目的交付工作，适用范围包括但不限于项目需求分析、项目计划编制、项目交付执行、项目验收等阶段。
第三条项目交付管理应遵循“规划先行、设计为王、质量至上、协同推进、控制关键”原则，以满足客户需求为核心，以高质量低成本为目标，不断提高交付工作效率。
第四条ITSS项目交付管理应通过项目组织和管理，技术支持和保障，过程规范和监控，数据采集和分析，持续改进等手段不断提高交付质量和客户满意度。
第五条公司各级部门及全体员工应当严格遵守本制度，认真履行相应职责，共同维护项
目交付管理的正常秩序。
第二节项目需求分析
第六条项目需求分析是ITSS项目交付的起点，应当充分了解客户需求，掌握需求背景、需求范围、需求目标等信息，确保需求分析的全面性和准确性。
第七条项目需求分析应当由专业的业务分析师或项目经理负责，参与者包括但不限于客
户代表、系统分析师、架构师等相关人员。
第八条项目需求分析的过程应当遵循标准化的需求分析方法和规范，包括需求收集、需
求确认、需求分析、需求规格书编制等环节，确保需求分析结果的准确性和可行性。
第九条需求分析师或项目经理应当及时与客户进行沟通和协调，以充分理解和确认客户
需求，并展开深入的业务理解与问题分析，并与技术团队充分沟通，确保需求分析结果与
项目实际情况的契合度。
第十条需求分析师或项目经理应当对需求分析结果进行整理和归档，编制相应的需求规
做好项目沟通管理制度
做好项目沟通管理制度
一、建立沟通管理规范
在开始一个项目之前，首先要建立起明确的沟通管理规范，明确项目团队成员之间的沟通
方式、频率以及信息传递的途径。例如，确定项目团队成员之间的沟通渠道，可以通过会议、电话、邮件等方式进行沟通，同时明确每个成员的职责和权限，以便及时传达信息和
决策。
二、制定沟通计划
制定一个详细的沟通计划是项目沟通管理的第一步。在项目启动阶段，应该明确沟通的目的、对象和内容，制定一个详细的沟通时间表，确保项目团队成员及时了解项目的进展和
需求。同时，应该确定谁来负责沟通，以及如何评估沟通效果。
三、确保信息流畅
在项目管理过程中，信息的传递非常重要。项目团队成员之间应该积极地分享信息，避免
信息的滞留和失误。同时，应该建立起一个信息管理系统，确保信息的准确性和可靠性。
信息管理系统可以包括文件库、项目管理工具等，帮助项目团队成员快速查找和共享信息。
四、开展定期沟通会议
定期的沟通会议是项目团队之间交流的重要方式。在会议上，项目团队成员可以及时了解
项目的进展和问题，共同商讨解决方案。会议可以定期举行，如每周一次或每月一次，也
可以根据项目的需要灵活调整。在会议上，应该明确议程、记录决定和行动项，确保会议
的效果。
五、促进团队合作
一个成功的项目需要团队成员之间的密切合作。因此，项目管理人员应该积极促进团队成
员之间的沟通和协作。可以组织团队建设活动、培训课程等，帮助团队成员更好地理解彼此，建立起信任和互相支持的关系。同时，项目管理人员应该提供必要的资源和支持，确
保团队成员能够充分发挥自己的能力。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维技术研发过程管理制度
XXXX股份有限公司
ITSS体系文件
运维技术研发过程管理制度
文档编号LS-ITSS-13-07 保密等级内部公开版本号V1.0 受控状态受控作者编写日期
审核人审批日期
批准人批准日期
发布日期生效日期
版本控制记录
修改日期版本号修改内容修改人
第1章总则
第1条为规范公司技术研发活动，加强对技术研发项目的管理，提升公司的核心竞争力，确保公司的稳定与健康发展，根据国家相关的法律法规，并结合本公司实际情况，特制定本制度。
第2条本制度适用于公司相关人员进行技术研发工作时的管理。
第3条本制度中的技术研发项目是指新技术研发项目以及原有技术的改动幅度超过50%的技术改进项目。
第4条公司的技术研发活动必须符合公司中长期的战略发展规划。
第5条公司的技术研发活动由公司研究所统一进行管理。
第2章技术研发的决策
第6条公司的技术研发活动实行审批制与备案制相结合的方式。
第7条公司的技术研发项目审批的原则如下。
（1）符合国家产业政策以及公司的中长期发展规划。
（2）技术领先，具有良好的发展前景。
（3）经济效益良好。
（4）上报的方案完整、可行、真实、可靠。
（5）与公司技术研发能力相适应。
第8条公司相关人员提交的的技术研发项目方案至少应包括以下九项内容。
（1）项目的名称。
（2）技术研发项目背景情况。
（3）项目要实现的成果目标。
（4）预期成果效益分析。
（5）项目所采用的方式（自主开发、合作开发、外部引进等）。
（6）参与项目的人员。
（7）项目的实施进度计划。
（8）项目所需经费的额度。
（9）其他需要说明的事项。
第9条公司技术研发项目的审批流程，按照方案提出、论证审查、审议决策、审批实
ITSS实例文件-知识库管理制度-模板
XXX有限公司知识库管理制度
修订记录
目录
1 介绍 (3)
1.1 总则 (3)
1.2 本文适用对象 (3)
1.3 前提与假设 (3)
1.4 阅读指南 (3)
2 知识管理流程 (4)
2.1 知识库管理支持工具 (4)
2.2 流程概述 (4)
2.2.1概述 (5)
2.2.2输入 (5)
2.2.3任务 (6)
2.2.4输出 (7)
2.3 角色与职责 (7)
2.3.1角色对应人员 (7)
2.3.2运维经理职责 (7)
2.3.3录入人员 (8)
2.4 衡量指标 (8)
3 政策 (9)
1 介绍
1.1 总则
知识库围绕运维业务操作实际需求，整合各类运维业务知识，形成齐全、准确、及时的业务知识交流平台，是信息公开的组成部分。建立知识信息库，以便于员工进行知识交流，利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，可以在流程模块的各个环节查询使用知识库中的解决方案。知识库中既可以包括系列的解决方案，也可包含相关的规则制度和作业指导书；进行知识的统一分类管理和关键字检索查询；而为维护人员在处理问题时提供技术参考，提高维护技能水平。从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境。
1.2 本文适用对象
本文作为公司，实行知识管理流程的参考，供公司参与到知识管理流程中的人员和相关的管理层使用。
1.3 前提与假设
读者应该了解ITSS或ITIL，并对流程具有基本的技能。
1.4 阅读指南
流程的各个步骤分布于各角色相对应的行，各步骤从左到右排列，箭头连接各步骤并表明信息和数据的流向。
每个流程步骤均以图形化表示，并以图表显示步骤的流程、执行相应步骤的角色和各项步骤的内容。
(完整版)itss服务管理手册
服务管理制度
文件编号:ITSM-＊*
版本号：V1.0
目录
01颁布令 4
02管理者代表授权书 5
03企业概况 6
04信息技术服务方针目标7
05手册的管理 8
IT服务管理手册9
1。信息技术服务管理范围及应用9
2. 规范性引用9
3. 术语和定义9
4. 服务管理体系的总体要求13
4.1 管理责任13
4。1.1 管理承诺 13
4。1.2 服务管理策略 13
4.1。3 权力，责任和沟通13
4。1。4 管理者代表13
4。2 治理各利益相关方的操作流程14
4。3 文件管理14
4。3.1 文件的建立和维护14
4.3。2 文件控制 14
4。3。3 记录控制 15
4。4 资源管理15
4.4.1 资源供给 15
4.4.2 人力资源 15
4.5 建立和改进SMS. 15
4。5.1 定义范围 15
4.5。2 计划SMS(P） 16
4。5.3 实施运作SMS（D) 19
4。5。4 监控审查SMS(C) 19
4.5.5 持续改进SMS（A) 20
5. 设计和转化新的或变更的服务21
5.1 概述 21
5.2 新的或变更的服务计划22
5.3 设计和开发新的或变更的服务23
5。4 新的或变更的服务的转化23
6。服务交付过程 23
6.1 服务水平管理 23
6。2 服务报告24
6。3 服务连续性和可用性管理24
6.3。1 服务连续性和可用性需求24
6。3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4 服务的预算和核算26
6.5 容量管理26
6。6 信息安全管理 27
6。6.1 信息安全策略 27
6.6。2 信息安全控制措施27
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沟通管理制度
目录
1.概述 (1)
1.1适用范围 (1)
1.2总则 (1)
2.沟通管理 (1)
2.1项目沟通原则 (1)
2.2会议管理基本要求 (2)
2.3项目组内部定期会议 (2)
2.3.1周例会 (2)
2.3.2专题讨论会议 (3)
2.4重要会议 (3)
2.4.1需方会议 (3)
2.5技术支持 (3)
3.汇报制度 (3)
3.1周报 (3)
3.2会议纪要 (4)
1.概述
1.1适用范围
为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；
本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方
授权的项目参与方人员。
本制度适用时间：项目完成为止。
1.2总则
为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：衣着整齐，举止文明；
保持桌面、地面等办公环境清洁；
自觉爱护办公设备；
不在项目办公场所抽烟；
发扬团队精神，及时沟通，相互支持；
倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2.沟通管理
2.1项目沟通原则
项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问
题；
项目沟通包括以下方式：
o项目例会；
o针对问题的专题讨论会。
项目沟通的方法：
会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；
会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；
会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2会议管理基本要求
会议须提前发出会议通知；
会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；
会议纪要发送给所有与会人员；
参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3项目组内部定期会议
2.3.1周例会
会议主要内容
o各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划
o提出待协商解决的问题
时间安排：每周四下午16：00至18：00
主持人：项目经理或项目经理助理
参与人员：
o必须参加人员：项目组相关人员
o邀请参加人员：需方相关人员
2.3.2专题讨论会议
会议主要内容
o集中讨论某一事项或解决某一问题
时间安排：不定期
主持人：会议组织者
参与人员：
o必须参加人员：会议组织者及议题相关人员
2.4重要会议
2.4.1需方会议
时间安排：按需方安排
参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员
2.5技术支持
设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
3.汇报制度
项目组实行会议纪要制度，项目组所有汇报材料必须经过项目经理审核。
3.1周报
在项目运作期间，要求项目组人员及时反馈周工作情况、存在问题及下周工作计划等。
3.2会议纪要
项目组每次开会必须做好会议记录并整理及时提交会议纪要以备存档。