呼叫中心技术在企业客户关系管理中的应用
外呼型呼叫中心的2大应用场景
外呼型呼叫中心的两大应用场景企业如何根据自己的业务需求选择合适的呼叫中心系统建设方案，企业呼叫中心一般分为呼入与呼出两种形式，而外呼型呼叫中心则主要指的是以电话外呼的形式完成企业营销的目的，因此对于营销型企业来说，外呼型呼叫系统的搭建对于这列企业来说尤为重要。
一套功能完整的外呼电话系统能够帮助企业去有效的提高工作效率，减少人工成本，并且促进企业效益的稳定提升。
首先，电话外呼（电销）的应用场景主要分为两大类，分别是外呼营销类场景与语音服务通知类场景。
不同业务场景有不同解决方案，企业需根据自身业务需求选择合适的电话外呼系统。
那么外呼型呼叫中心的两大应用场景是什么呢？下面我们重点来介绍一下呼叫中心外呼系统的应用场景及其解决方案。
一、语音服务通知型电话外呼系统第一类应用是语音服务通知类场景，目前常见的应用场景有：市场调查、企业回访服务、订单通知、会议邀约等，具体可以分为两个模块来介绍。
1、通知类型：语音通知类电话外呼系统应用场景简单不复杂，一般是属于单方面的交互场景，用于快递取件、外卖取餐通知与银行取款通知等场景，不需要人工来参与，系统能够精准识别用户语音，准确了解客户意图，实现智能语音实时交互，支持打断，并响应突发询问这种情况。
另外除了语音通知类外呼，企业也可以采用语音短信的方式通知客户。
2、用户回访：对比通知服务类，用户调研回访则需要与客户进行一些交流，目的是与用户进行相互交流，得到用户反馈的结果。
具体也有两种实现方式：一种是采用语音播报与按键识别的功能来与客户进行交互，另一种是通过客服机器人的智能语音识别等功能为用户提供回访调研服务，具体企业可以根据业务需求来考虑采用哪种服务方式。
二、营销型电话外呼系统：其中外呼营销型主要是面向以电销外呼为主的企业，我们分别可以从提高电话外呼效率、统一管理客户信息与销售工作管理几个方面来实现提高营销服务的工作效率。
1、提高外呼效率：目前呼叫系统都提供了高效的外呼功能，根据智能化和自动化水平高低不同，通过智能算法调整系统外呼频率、电话外呼接通率等，企业可以将自己的客户数据统一导入在客服中心外呼系统之中，不同于传统的电话外呼需要客服一个一个输入电话号码，现在只需要由客服人员直接点击外呼按键呼出即可，极大的节省了外呼时间，提高外呼工作效率。
呼叫中心在客户关系管理中存在的问题
呼叫中心在客户关系管理中存在的问题下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案概述呼叫中心系统是一种高效管理和处理大量来电的软件系统，广泛应用于客户服务、市场调研、售后支持等领域。
一个完善的呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高客户满意度、优化运营效率和增加销售额。
本文将介绍呼叫中心系统的基本构成和常见的解决方案。
基本构成自动电话交换系统（PBX）自动电话交换系统（Private Branch Exchange, PBX）是呼叫中心系统的核心组件之一。
PBX负责接收和转接呼叫，分配坐席资源，提供通信功能等。
传统的PBX是基于硬件设备的，而现代呼叫中心系统通常采用软件定义的PBX，可部署在云端或本地服务器上。
自动外拨系统（Auto Dialer）自动外拨系统（Auto Dialer）是呼叫中心系统的重要组成部分，用于自动拨打电话并将呼叫转接给空闲的坐席。
自动外拨系统可以根据预设的拨打策略，提高坐席的工作效率，并能够根据客服质量监控数据进行智能调整，提升客户满意度。
多媒体交互功能现代呼叫中心系统通常具备多媒体交互功能，可以通过电话、电子邮件、即时消息等多种渠道与客户进行交流。
通过集成多种渠道的交互功能，呼叫中心系统可以更好地满足客户的沟通需求，提供一致的客户体验。
实时监控和报表功能呼叫中心系统解决方案通常提供实时监控和报表功能，用于监控呼叫中心的运营状况和绩效表现。
通过实时监控，管理人员可以及时发现并解决问题，提高运营效率。
而通过报表功能，管理人员可以分析呼叫中心的数据，找出问题的根源并制定改进计划。
系统集成和API呼叫中心系统通常需要与其他企业系统（例如客户关系管理系统、工单系统等）进行集成，以实现数据的共享和业务的流程化。
呼叫中心系统解决方案提供了一组开放的API，方便企业根据自身需求进行集成和定制开发。
解决方案根据不同的企业需求，呼叫中心系统解决方案可以有多种实现方式。
以下是几种常见的解决方案：本地部署解决方案本地部署解决方案是将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器上。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
呼叫中心与客户关系管理
呼叫中心与客户关系管理呼叫中心是现代企业与客户之间进行沟通与交流的重要渠道。
随着科技的不断进步和客户服务需求的提升，传统呼叫中心已经逐渐演变为一个全方位的客户关系管理平台。
本文将探讨呼叫中心在客户关系管理中的作用，以及如何提升呼叫中心的效能。
I. 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过合理运用人力、技术和组织资源，提供有差异化的价值，用以吸引、维持和增加客户的方法和过程。
CRM的核心目标是建立并维系良好的客户关系，以实现持续的企业发展。
II. 呼叫中心在客户关系管理中的角色呼叫中心作为企业与客户直接接触的渠道，扮演着重要的角色。
它提供以下功能来支持客户关系管理：1. 服务请求处理：呼叫中心可以接收客户的服务请求，并及时进行处理。
通过高效的服务响应，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 问题解决与投诉处理：客户常常会遇到问题或有不满之处，呼叫中心可以迅速响应并提供解决方案。
通过积极解决客户的问题，改善客户体验，树立企业形象。
3. 手段多样化：呼叫中心可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，根据客户偏好选择最适合的交流方式，提供便捷高效的服务。
4. 数据收集与分析：呼叫中心收集大量客户数据，包括基本信息、购买历史、服务记录等。
这些数据有助于企业洞察客户需求和行为，进行个性化营销与服务。
5. 销售与交叉销售：呼叫中心不仅是客户服务的平台，也可以成为销售的渠道。
通过针对客户的推销与交叉销售，提升客户的忠诚度和企业的销售额。
III. 提升呼叫中心效能的方法1. 人员培训：对于呼叫中心的员工进行专业的培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的能力和客户服务意识。
同时，为员工搭建良好的工作环境和福利机制，增强员工的工作动力和满意度。
2. 技术支持：投资先进的呼叫中心技术平台，包括自动呼叫分配、语音识别和人工智能等。
提供智能化的服务，加快响应速度，减少客户等待时间，提升服务质量。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
《呼叫中心解决方案》
随着全球经济的发展和科技的进步，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要工具，扮演着越来越重要的角色。
然而，随之而来的问题也越来越多，如客户满意度、员工效率、成本控制等等。
针对这些问题，企业需要寻求合适的解决方案来提高呼叫中心的绩效和效率。
首先，有效的技术应用是提高呼叫中心绩效的重要因素。
企业可以通过引入智能语音识别系统和客户关系管理软件来提高呼叫中心的自动化水平，减少人工干预，提高员工的工作效率。
此外，企业还可以通过引入多通道服务，如社交媒体和在线聊天等方式，来满足不同群体客户的沟通需求，提高客户满意度。
其次，员工培训和激励也是提高呼叫中心绩效的关键。
企业可以通过为员工提供专业的技术和沟通能力培训，提高员工的工作技能和服务水平。
同时，企业还可以通过建立激励机制，如奖金和晋升机会，激发员工的工作热情，提高员工的积极性和服务态度。
最后，企业还可以通过外包服务来降低成本和提高效率。
引入专业的外包呼叫中心服务商可以帮助企业更好地管理呼叫中心业务，提高服务质量，降低人力和技术投入成本，从而提高企业的竞争力。
综上所述，呼叫中心解决方案不仅包括技术应用，还包括员工
培训和激励，以及外包服务等多个方面。
企业需要根据自身的实际情况，综合考虑各种因素，选择最合适的解决方案，提高呼叫中心的绩效和效率，为客户提供更好的服务。
人工智能在客户关系管理中的应用
人工智能在客户关系管理中的应用人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）是近年来备受关注的热门话题，它正在迅速渗透至各行各业。
在商业领域，人工智能技术为企业带来了巨大的机遇和挑战。
其中，人工智能在客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）中的应用，成为了企业提升销售、增强客户忠诚度的重要利器。
首先，人工智能技术在CRM中的应用可助力企业提升销售业绩。
传统的CRM 系统往往依赖于人工处理大量的客户数据，包括客户画像、购买历史等。
而通过人工智能技术，企业可以将大数据的处理速度和效能提升到一个全新的水平。
人工智能算法可以对客户的消费行为和偏好进行精准预测，从而帮助企业确定更合适的营销策略。
以购买推荐为例，通过分析用户的浏览、点击和购买记录等数据，人工智能系统可以智能地为用户推荐最相关的产品，提高销售转化率。
其次，人工智能技术在CRM中的应用可以帮助企业提升客户满意度。
人工智能系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，实现对大量客户反馈信息的自动化处理和归纳。
这使得企业能够更加及时地了解客户的需求和问题，从而快速做出反应。
例如，当客户在社交媒体上对企业的产品或服务进行表达时，人工智能系统可以及时监测并自动提供相应的解决方案。
这种智能化的呼叫中心系统可以极大地提升客户的满意度和忠诚度。
另外，人工智能技术在CRM中的应用，还可以实现客户关系的智能管理。
传统的CRM系统往往只能提供静态的客户数据，难以对客户进行个性化管理。
而人工智能技术则可以通过机器学习和数据挖掘等技术，对客户进行动态的分析和预测。
例如，人工智能系统可以通过对客户购买记录、浏览行为等数据的分析，判断客户的忠诚度和流失风险，并根据不同的情况进行个性化营销和维系。
这种精细化的客户管理，可以帮助企业更好地了解客户，提高客户关系的黏性。
此外，人工智能技术在CRM中的应用还可以改善企业的售后服务。
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案1. 简介CRM呼叫中心解决方案是一种集成为了客户关系管理（CRM）和呼叫中心功能的软件系统。
该解决方案旨在匡助企业提高客户服务质量、提升销售效率和增强客户满意度。
本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、优势和应用场景。
2. 特点（1）全面的客户信息管理：CRM呼叫中心解决方案可以集中管理客户的基本信息、交互历史、购买记录等数据，实现全面的客户信息管理。
这使得企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐。
（2）智能的呼叫分配：该解决方案可以根据客户的需求和员工的技能匹配程度，智能地分配呼叫任务。
这样可以提高呼叫接通率和解决问题的效率，减少客户等待时间。
（3）多渠道的沟通方式：CRM呼叫中心解决方案支持多种沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。
客户可以通过自己喜欢的方式与企业进行交流，提高了沟通的便捷性和效率。
（4）强大的报表和分析功能：该解决方案提供了丰富的报表和分析功能，可以对呼叫中心的运营情况进行全面的监控和分析。
企业可以根据这些数据进行业务优化和决策制定。
3. 优势（1）提升客户满意度：CRM呼叫中心解决方案可以匡助企业提供更加个性化和高效的客户服务，及时解决客户问题，增强客户满意度。
（2）提高销售效率：该解决方案通过智能的呼叫分配和全面的客户信息管理，可以提高销售团队的工作效率，提升销售业绩。
（3）优化业务流程：CRM呼叫中心解决方案可以对企业的呼叫中心运营情况进行全面的监控和分析，匡助企业发现问题、优化业务流程，提高企业的竞争力。
（4）增强客户关系：通过全面的客户信息管理和多渠道的沟通方式，企业可以更好地了解客户需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
4. 应用场景（1）客服中心：CRM呼叫中心解决方案可以匡助客服中心提供更加高效和个性化的客户服务，提升客户满意度。
（2）销售团队：该解决方案可以匡助销售团队提高工作效率，提升销售业绩。
（3）市场营销部门：CRM呼叫中心解决方案可以匡助市场营销部门进行客户分析和目标客户定位，提升市场营销效果。
呼叫中心技术解决方案
呼叫中心技术解决方案
《呼叫中心技术解决方案》
随着通信技术的发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其技术解决方案也越来越受到重视。
通过不断创新和应用最新的技术，呼叫中心不仅能够提高客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
在《呼叫中心技术解决方案》中，我们首先需要解决的是呼叫中心的基础设施问题。
这包括电话系统、网络设备、服务器等硬件设施的搭建和维护。
随着云计算技术的成熟和普及，越来越多的呼叫中心开始采用云呼叫中心的解决方案，通过外部服务商提供的云平台，可以大大简化呼叫中心的部署和管理，降低成本，提高灵活性。
其次，我们需要解决的是呼叫中心的软件应用问题。
这包括客户关系管理（CRM）系统、自动拨号系统、语音识别系统等
的应用。
通过这些软件应用的有效运用，呼叫中心可以更好地了解客户需求，提高客户服务质量，提升工作效率。
例如，通过CRM系统，呼叫中心可以记录客户的个人信息、购买记录等，实现多渠道客户数据的整合和管理，为客户提供更个性化的服务。
通过自动拨号系统和语音识别系统，可以实现客户群体的智能分类和语音交互，提高服务效率和质量。
此外，《呼叫中心技术解决方案》还需要关注呼叫中心的人员培训和管理问题。
通过为呼叫中心人员提供专业的培训和技术支持，可以提高员工的专业水平和服务态度，提升整个呼叫中
心的服务水平，增强企业品牌形象。
综上所述，《呼叫中心技术解决方案》需要从硬件设施、软件应用、人员培训等多个方面进行全面考虑和落实，才能够实现呼叫中心的效益最大化和客户满意度的提升。
希望越来越多的企业能够重视呼叫中心技术解决方案，为客户提供更好的服务体验。
客户关系管理系统与呼叫中心
可 带 来 业 务 收 益 的 用 户 群 的 各 种 技 术 平 台 。 着 市 场 竞 争 随
的 日益 激 烈 ， 业 迫 切 需 要 这 样 的 技 术 平 台 ， 而 可 以 以 企 从
答 系 统 （ＶＲ） 计 算 机 电话 集 成 （ Ｔ ） 。 Ｉ 和 Ｃ Ｉ等 许 多 公 司 所 做 的研 究 表 明 ， 果 企 业 同 客 户 的 关 系 越 如 好 （ 者越 亲 密 ）这 些 客户 将 越有 可 能忠 于 该企 业 ， 且 或 ， 并 将 从那 个企业 购 买更 多货 物 ， 即使 价 格 差 异 并 不 让 人 满 意
维普资讯
客 户关 系管理 系统 与 呼 叫 中心
沈 晓 晖 Ａｖ ｙ 公 司 中 国 区技 术 经 理 ａａ
客户 关 系管 理 （ Ｒ ） 统 可 以泛 指 企业 获 得 和 维持 Ｃ Ｍ 系 除 以 上 ３ 基 本 组 成 部 分 外 ，还 可 以有 交 互 式 语 音 应 个
一
心 实 现 订 货 、 售 和 提 供
始 将呼 叫 中心看 作是 一种 跟踪 和展 示广 告效 果 的途径 ， 并
且 广告 已经 巧妙 地从 “ 造 一幅 图画 ” 为鼓励 客 户来 电 。 创 变 过 去 的 几 年 ， 着 客 户 需 求 变 得 日益 苛 刻 ， 业 更 进 随 企
（ ）具 有 自 动 呼 叫 分 配 （ Ｃ 能 力 的 用 户 接 入 系 统 。 １ Ａ Ｄ） ・Ａ Ｄ自动 将 来 话 分 配 给 业 务 组 内 的 空 闲 业 务 代 表 ； Ｃ ・Ａ Ｄ处 理 呼 叫 时 ， 需 话 务 员 介 入 。 Ｃ 不 （ ）收 集 呼 叫 中 心 数 据 并 生 成 有 关 呼 叫 中 心 状 况 和 活 ２
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、概述CRM呼叫中心解决方案是一种基于客户关系管理（CRM）系统的呼叫中心解决方案，旨在提供全面的客户管理和呼叫处理功能，帮助企业提高客户服务质量和效率。
本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、功能模块以及实施步骤。
二、特点1. 多渠道支持：CRM呼叫中心解决方案支持多种渠道的客户接触，包括电话、电子邮件、社交媒体等，帮助企业实现全面的客户互动和服务。
2. 自动化呼叫分配：该解决方案可以根据不同的规则和条件自动将呼叫分配给合适的客服代表，提高呼叫处理效率和客户满意度。
3. 实时监控和报告：CRM呼叫中心解决方案提供实时的呼叫监控和报告功能，帮助管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，进行业务决策。
4. 个性化客户服务：通过CRM系统的客户信息管理功能，呼叫中心代表可以准确地了解客户的需求和历史记录，提供个性化的客户服务。
5. 整合其他系统：CRM呼叫中心解决方案可以与企业的其他系统（如ERP、电子邮件等）进行集成，实现信息共享和业务流程的无缝连接。
三、功能模块1. 呼叫路由和分配：根据不同的规则和条件，将呼叫自动分配给合适的客服代表，实现呼叫的快速响应和高效处理。
2. 呼叫录音和监控：对呼叫进行录音和监控，帮助提高客服代表的服务质量和培训效果，同时也可以作为纠纷解决和证据保留的依据。
3. 呼叫质检和评分：对呼叫进行质检和评分，评估客服代表的表现，并提供针对性的培训和改进措施。
4. 客户信息管理：集中管理客户的个人信息、历史记录和交互记录，帮助客服代表更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 实时报表和分析：提供实时的呼叫中心报表和分析功能，帮助管理人员了解呼叫中心的运营情况，进行决策和改进。
6. 社交媒体管理：集成社交媒体渠道，监控和回应客户在社交媒体上的留言和评论，提升品牌形象和客户满意度。
四、实施步骤1. 需求分析：与企业相关部门和用户沟通，了解业务需求和目标，确定CRM呼叫中心解决方案的具体功能和配置要求。
客户细分是客户管理的重要手段
客户细分是客户关系管理的重要手段客户关系管理中，对客户进行分类是一种重要的管理方式和手段。
大体有以下两种客户分类的方法：1.按目标客户分类由于不同的企业或同一企业的不同部门或分机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施，因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群是大多数客户关系管理的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而出现了一些专门的行业解决方案，比如银行、电信、大型零售等客户关系管理应用解决方案。
而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品满足不同客户群的需求。
一般将客户关系管理分为3类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级客户关系管理;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理;以200人以下企业为目标客户的中小企业客户关系管理。
在客户关系管理应用方面，大型企业与中小型企业相比有很大的区别。
首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、部门、地区间实现信息的交流共享极其困难。
其次，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大。
最后，大型企业在业务运作上强调严格的流程管理;而中小企业组织机构简单，业务分工不一定非常明确，动作上也更具有弹性。
2.按应用集成度分类客户关系管理涵盖客户生命周期管理，涉及众多的企业业务、商机信息、支持服务、市场营销、订单管理等，既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同。
同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，客户关系管理还要充分与企业的其他应用，如财务、库存、ERP、SCM等进行集成。
但是，不同的企业或同一企业在不同的发展阶段，对客户关系管理整合应用和企业集成应用有不同的要求。
从应用集成度方面可以将客户关系管理分为：客户关系管理专项应用、客户关系管理整合应用、客户关系管理企业集成应用。
以销售人员主导的企业客户关系管理应用的关键是销售能力自动化(SFA)，而以店面交易为主的企业，其客户关系管理应用的核心是客户分析与数据库营销。
客户关系管理客观题答案
第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业本钱最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主耍是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、20世纪90年月，企业与客户沟通的方式是（A）A关系营销B数据库营销C单向沟通D乐观与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而亲密的联系的是在（C）A 20世纪70年月和80年月早期B 20世纪80年月和90年月早期C 20世纪90年月D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和进展的推动力气。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供应链管理经受的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A削减铺张与库存B削减流程的工作量C员工一专多能D削减供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）oA 多品种小批量B 客户定制生产C 掌握供应流程D 完全采纳电子商务E 削减流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是A观念差距B推断差距C数据差距D劝说差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝说差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝说差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A关系营销阶段B直接销售阶段C 目标销售阶段D群众营销阶段二、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段C 关系营销阶段D群众营销阶段E客户关系管理2、客户互动进展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论学问的进展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的进展3、企业采纳多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减本钱D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必需获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E学问水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原那么（ABCDE）A预防性原那么B准时性原那么C主动性原那么D精神补救原E客户知情原那么三、推断题1、对于那些高价值的客户来说，企业应当主要采纳人工互动的方式。
呼叫中心 技术方案
呼叫中心技术方案1. 引言随着企业业务的扩大和客户服务质量的提升要求，呼叫中心技术方案成为了现代企业不可或缺的一部分。
呼叫中心技术方案通过整合多个渠道上的客户交流，提供了一种高效、便捷的客户服务解决方案。
本文将介绍呼叫中心的基本概念，以及设计一个可行的呼叫中心技术方案的几个关键因素。
2. 呼叫中心基本概念呼叫中心是一个集中式的客户服务系统，通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行交流。
呼叫中心的核心目标是提供良好的客户体验，包括及时响应客户需求、提供专业的解决方案、保持客户满意度等。
3. 呼叫中心技术方案设计要点3.1 呼叫中心系统架构设计呼叫中心系统的架构设计是构建可靠、稳定的技术方案的基础。
在设计过程中，需要考虑以下几个要点：•多渠道集成：呼叫中心系统应该能够集成电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户交流信息，确保客户能够通过不同的方式联系企业，提供无缝的客户体验。
•自动分配与排队：呼叫中心系统应该具备自动分配来电的能力，根据客户的需求和维护人员的技能，将来电转接到合适的维护人员。
同时，当维护人员繁忙时，系统应该能够按照先后顺序自动排队等待处理。
•实时监控与报表分析：呼叫中心系统应该具备实时监控功能，能够实时监测来电量、接通率、处理时长等关键指标，以便管理人员能够及时了解呼叫中心的运行情况。
此外，报表分析功能也有助于发现问题和优化运营。
3.2 技术设备和软件选择在设计呼叫中心技术方案时，需要考虑使用何种技术设备和软件，以满足预期的功能需求：•电话系统：选择适合企业规模和需求的电话系统，确保稳定性和可靠性。
常见的电话系统包括传统的PSTN电话系统、基于IP的VoIP电话系统等。
•云计算：考虑使用云计算技术，将呼叫中心系统部署在云端，提供灵活的扩展能力和低成本的运维。
云计算还可以提供高可用性和数据安全性。
•客户关系管理软件：选择适合企业需要的客户关系管理软件，用于管理客户信息、交流记录、工单等，提高客户服务的效率和质量。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
呼叫中心客户关系案例分析
呼叫中心客户关系案例分析1. 案例背景简介呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，为客户提供问题解答、故障修复、投诉处理等服务。
因此，呼叫中心的客户关系管理对于公司的业务发展至关重要。
本文将通过分析一个呼叫中心客户关系案例，探讨如何优化呼叫中心的运营，提升客户满意度。
2. 案例分析2.1 案例描述某公司开设了一个呼叫中心，负责处理客户的问题和投诉。
然而，近期该呼叫中心的客户满意度下降严重，投诉量逐渐增加。
管理团队决定进行一次客户关系分析，以找到问题所在并提出改进措施。
2.2 问题分析通过对案例进行分析，我们发现了以下问题：•呼叫中心人员的专业能力不足，导致无法及时有效地解决客户问题；•呼叫中心的服务流程复杂，客户需要经过多个环节才能得到问题的解答；•呼叫中心的响应时间过长，客户等待时间过长，导致客户的不满情绪增加；•呼叫中心的管理和监督机制不健全，导致人员工作态度不端正。
2.3 解决方案针对上述问题，我们提出以下解决方案：•提升呼叫中心人员的专业培训水平，提高他们的问题解决能力；•简化服务流程，减少客户需要经过的环节，提高问题解答的效率；•增加呼叫中心人员的数量，以缩短客户等待时间；•建立健全的呼叫中心管理和监督机制，加强对人员的考核和激励。
3. 实施计划为了解决上述问题，我们制定了以下实施计划：3.1 人员培训计划•对呼叫中心人员进行专业知识培训，提高他们的问题解决能力；•引入模拟客户案例，进行实战培训，帮助人员提高处理复杂问题的能力；•定期进行培训考核，对培训效果进行评估。
3.2 服务流程优化计划•重新设计服务流程，简化环节，减少客户等待时间；•引入智能语音导航系统，帮助客户快速定位问题，并提供相应解答；•设置热线电话，提供更加便捷的服务方式。
3.3 人员数量增加计划•根据客户量的变化进行人员数量的调整，以满足客户需求；•增聘临时人员，以缩短客户等待时间。
3.4 呼叫中心管理和监督机制建立计划•设立呼叫中心绩效考核体系，对人员进行考核，并制定相应的激励措施；•定期组织团队会议，以便及时了解问题和收集反馈意见；•建立客户满意度调查机制，收集客户的建议和意见。
C-Centric以客户为中心的呼叫中心应用管理平台解决方案
C-Centric——以客户为中心的呼叫中心应用管理平台解决方案概述现代企业普遍都已经建立了“以客户为中心”的经营理念，也开始了解CRM(客户关系管理)，但是如何将理念落实到实处，是每一家企业都面临的巨大课题。
在世界范围内多年的实践后，企业也认识到，实施CRM并不意味着需要购买昂贵、功能非常多且繁杂的CRM软件，能提供适合自己的易于实施，灵活开放，且容易见到效益的软件平台已经成为了大家共同的选择。
ITApps C-Centric正是基于这种背景而产生的，它是一种将前台的客户服务应用系统与后台的业务处理系统自动化整合在一起的、围绕客户需求和应用的端到端的解决方案。
C-Centric通过各种交互渠道追踪和报告与客户生命周期有关联的所有活动，从而使企业能够清楚认识到客户行为、喜好和表现。
另外，提供工作流程自动化，帮助企业优化和客户相关的所有活动的工作流程，无论何时何地都可以方便的获取客户实时信息。
我们理解，每一个企业都是不一样的，都有自己的特点。
所以C-Centric提供了完全模块化的应用，允许企业根据客户需要自由定制。
模块化的设计思想，提供了极大的灵活性来满足业务的需求，企业可以分开购置C-Centric的不同模块，也可以组合方式购置，以最小化建立系统的最初成本之后，在业务改变或扩展时，再添置新的模块。
C-Centric致力于提供行业化解决方案，基于C-Centric核心平台，可以开发各种个性化的应用，如客户交互中心、业务申请系统、催收系统、影像流系统、电子批核系统等。
同时，C-Centric也是强大的坐席桌面系统开发、配置和管理平台，应用J2EE技术实现多渠道的、功能模块化的集成。
C-Centric可以在“客户机（Client）/服务器（Server）”和“浏览器（Brower）/服务器（Server）”的两种结构运行。
架构主要功能业务过程管理（Business Process Management）• 多种类商务过程授权• 无限的文件种类• 可配置的电子表格• 用户自定义的路由规则成像技术（Imaging）• 综合式的电子表格管理• 多据点影像分派• OCR（光学字符识别）和OMR（光学标记阅读机）集成• 高速扫瞄仪集成• 能进行大批量扫瞄电子表格（eForm）• 单维卷动• 二维卷动• 成像就绪• 被关注区域（Region-of-interest）定义• OCR定义• 字段确认• 双数位输入确认• 眼球确认客户信息管理（Customer Information Management）• 综合服务台• 客户分析管理• 联系历史管理• 呼叫表格管理• 产品/帐户信息• 成像与服务请求集成服务管理（Service Management）• 事件生命周期管理• 活动跟踪• 联系历史支持• 呼叫处理• 电子邮件处理• 传真处理呼叫脚本编写（Call Scripting）• 多种语言支持• 动态导航及分支• 动态数据搜集• 以页分级的附件通道管理（Channel Management）• 呼叫中心• 电子邮件• 交互语音应答（IVR）• Web 交互安全（Security）• 用户/ 群组安全管理• 基于角色的授权• 功能性的存取操控• 工作项目/ 工作队列存取操控• 文件种类存取操控商务规则管理（Business Rule Management）• 计算器引擎• 工作流程路由规则• 积分卡管理及引擎• 策略管理及引擎即时直接报文传送（Instant Messaging）• 报文广播• 未处理报文监控知识库管理（Knowledge Management）• 知识库授权• 知识库导航• 知识库搜索• 电子邮件回复建议附件（Accessories）• 假期表• 系统集成适配器建议配置C-Centric 解决方案的硬件要求会因应用要求而有所不同，以下是建议配置供参考：特性先进的工作流定义平台支持各种动态业务实现。
清华客户关系管理第3版详解ppt课件
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
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呼叫中心在企业客户关系管理中的作用
1 中国呼叫中心发展现状
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。
如今呼叫中心在国内已经进入快速发展时期。
越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心，为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。
根据呼叫中心行业研究出版机构发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007到2008年间，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，以19%的增长率局亚太地区之首。
报告同时指出，我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%），功能日益重要。
2 呼叫中心的主要形式
2.1自建式呼叫中心
主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。
目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长远来看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全更有利。
2.2托管式呼叫中心
是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。
目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。
2.3外包式呼叫中心
是一种欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式，企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。
目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比较广，中小企业很难将业务外包出去。
3 呼叫中心在客户关系管理中的作用
3.1呼叫中心是客户关怀的窗口
呼叫中心为企业与客户的联系创造了一个互动窗口。
企业可以通过呼叫中心为客户提供涵盖业务售前、售中、售后的各项服务，在服务和细节中显示企业的诚意和关怀，让客户更好的感受到企业为其创造的价值。
呼叫中心也为客户开通一条快速便捷联系企业的渠道。
客户通过拨打热线电话、网络留言等方式，表达自己对企业产品或服务的意见和建议。
这有利于企业及时处理客户的问题，改进产品和服务的质量。
3.2呼叫中心是客户保留的
研究表明，企业获得一个新客户的成本高于维护一个老客户的5倍，向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率是50%，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20％-85％的利润。
这都充分说明了维护老客户的重要性。
作为企业向客户传递价值的重要运营机构，呼叫中心通过提供优质的服务，可以创造现有的客户满意，更好地维护客户忠诚度，实现与客户建立长久良好的关系，提高客户满意度，帮企业很好地留住现有客户。
3．3呼叫中心是客户获取的新平台
呼叫中心现已成为企业的电话营销或网络营销中心。
利用呼叫中心的技术优势和强大客户信息资源，企业可以进行有针对性的电话营销和网络营销。
通过呼叫中心发展新客户的成本相对来说较低，也为消费者所能接受。
这就使呼叫中心有能力为企业赢得更多的客户。
3.4呼叫中心是客户信息的情报站
一方面呼叫中心每天与客户有着相当高的接触频率，且每一次接触都会产生数据信息，记录客户的行为，形成一个庞大的信息库。
透过这些数据，企业可以更深入的了解自己的客户，更准确地把握业务现状，并及时纠正经营管理错误，以创造良好的客户关系；另一方面企业可以利用呼叫中心进行客户调查。
通过电话调查、网上等方式，企业可以进一步了解客户对企业产品和服务的态度和看法，为企业提高质量，更好地实施客户关系管理提供重要的信息依据。
4 盛大网络客服呼叫中心
作为中国最大的网游公司之一，盛大网络的用户群非常庞大，其呼叫中心的呼叫量可称为“海量”，并且中国网络游戏行业的特性使得网络游戏公司的客户堪称所有行业中对企业最没有耐心的客户。
面对庞大的用户群体和纷繁复杂的服务要求，盛大网络对客服呼叫中心也提出了电信级的质量要求。
2001年，盛大网络打造了行业内第一个专业的客户联络中心，实现了7×24的客户服务，并在业内一直保持领先。
随着盛大网络的用户群的再次扩展膨大，以及日益推出的各类创新业务服务，盛大再一次对他的网络的客服呼叫中心系统进行了升级和改造。
使得客服呼叫中
心在语音通讯平台上具备了融合IP网络、高度可扩展的能力，更加符合网游行业客户服务的业务模式和流程，并使得系统的操作更为人性化和高效率，为盛大网络不断提升服务能力的要求提供了技术平台的保障。
现在，为了能够更好的为盛大旗下各款网络游戏玩家提供服务，盛大“彩虹在线客服”根据需求开发为网络端入口和游戏端入口，已部署在盛大100多款网络游戏中。
盛大会员系统整合，网络端访客登录“盛大通行证”后，即可享受“彩虹在线”客服服务；白金、钻石等高级别会员排队优先，优先接入对话。
游戏端访客开启游戏后，通过游戏ID等自动登录客服系统，点击游戏界面中嵌入的客服图标，即可在第一时间解决客户的问题。
2013年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”在北京召开，上海盛大网络发展有限公司客户关系管理事业部再次卫冕年度中国最佳呼叫中心奖项。
盛大客户关系管理事业部凭借着自身在呼叫中心领域做出的突出成绩，在众多网络行业呼叫中心中脱引而出，第8次摘得“中国最佳呼叫中心”奖项，在网络行业呼叫中心内的领导地位毋庸置疑。
5呼叫中心的发展方向
5.1社交媒体
在2013年，尽管使用社交媒体的客户比例仍然很小，但是它正以极快的速度增长，这些客户往往是最有影响力和最有发言权的。
他们中的许多人都会分享各自愉快或者不悦的体验。
如果企业的呼叫中心还没有监测、回应甚至通过社交媒体进行营销的手段，那么将会带给客户很不好的体验。
从中国呼叫中心市场的实际情况来看，有相当多的厂商已看到了这一趋势，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、亿迅、华为等为代表的企业已经推出初步社交化媒体解决方案。
5.2云迁移
许多评估都认为，大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。
随着越来越多的公司开始转向云以及更多的现有云用户将更多的功能集成到云，这个数字有望继续增长。
国外媒体Zaibak认为，基于前提和基于云的系统之间的功能差异正逐步缩小，进一步推动了托管型呼叫中心的发展。
将来有望看到该空间的更多整合，到2015年，会有18％的呼叫中心基于云技术。
18%的呼叫中心基于云技术。
除了新建之外，扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接公有云呼叫中心架构都是趋势。
5.3大数据分析
呼叫中心拥有无限量数据，是数据来源的主要集聚地，也是产生商业价值及服务的重要依据。
但呼叫中心大数据的挖掘还有待提高。
2013年已有部分企业开展了对呼叫中心大数据的研究，但智能分析、挖掘仍将是2014年的重点。
中国呼叫中心行业真正专业专注于呼叫中心大数据研究的企业还不是很多，很多研究机构来源于呼叫中心行业以外的数据研究机构，这些公司对数据研究比较专业，但对于语音数据如何挖掘却有不足。
5.4语音生物识别技术
电信诈骗是一种长期存在的问题，随着与呼叫中心相关的欺诈行为不断出现，公司意识到他们需要比密码、PIN码和问题回答更好的认证方式。
更多的企业会使用尽量安全的方法确保客户身份，而这将逐步涉及“声纹”技术。
“声纹”技术在中国的语音产业实际已得到了一些应用，但普及率并不高，国内的科大讯飞、捷通华声都有相关的案例及技术实力，国际的Nuance也曾经做过一些尝试，但因为与呼叫中心的结合一直没有得到高度整合，行业受限，目前这些语音类厂商几乎是转换了战场。