投诉丰田凯美瑞有严重质量问题

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丰田公司的召回门事件1

班级：学号：姓名：课程：

前言丰田（TOYOTA ）是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立

于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的克雷西达、凌志豪华汽车也极负盛名。TOYOTA 在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA 生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。1993年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生

产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4％。2006年，丰田的全球汽车销量为880.8万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。

但在2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，

由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量

最大的一项召回。

财经法规与会计职业道德第1页

第一章会计法律制度

一、单项选择题

1、关于《会计法》的表述，不正确的是（）。

A.《会计法》是会计工作的最高准则

B.《会计法》是会计法律制度中层次最高的法律规范

C.《会计法》是制定其他会计法规的依据

D.《会计法》是国家宪法2、下列各项中，属于国家统一的会计制度的是（）。

A.《会计法》

丰田召回门事件[整理版]

丰田“召回门”事件0

一、事件回顾：00

此次事件起因在于丰田汽车油门踏板存在问题导致刹车失灵。0

具体事件：0

1、国外：2009年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。0

2、国内：2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。

二、丰田方面对于此次事件的态度：0

1、前期：0

（1）动作迟缓：死亡事故发生3个月后才宣布召回；0

（2）有意隐瞒：没有对问题的真相做出坦诚的、令人信服的解释。0

2、后期：0

（1）不得不“正面出击”：丰田章男在瑞士达沃斯论坛上被日本媒体拦截发表了致歉声明。

（2）全力布局：丰田章男宣布企业内部改革措施，2010年3月1日来华就召回事件公开道歉。0

三、丰田对于此次召回事件，危机公关中的可取与不可取之处：

1、败笔：0

（1）看错大局，误判形势00

事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车，有的汽车公司甚至以召回“做秀”作为有责任感的表示。这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。但丰田明显看错了大局，误判了形势。2009年1月20日，在奥巴马“登基”同一天，丰田首次登上了全球销量第一的宝座；同年6月1日，百年老店通用汽车宣告申请破产保护。“美国汽车绝不做老二。”在这样官、民、媒体同仇敌忾的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。0

丰田凯美瑞车速信号异常

·February

-CHINA 栏目编辑：王云刚 ******************

维修实例

Maintenance Cases

丰田凯美瑞车速信号异常

文/山东李国军

故障现象

一辆2008年10月份生产的丰田凯美瑞，装配2AZ发动机，行驶里程8万km。客户反映，发动机故障灯点亮；多信息显示屏提示检查VSC；行驶时升挡闯挡、加速无力等故障。

故障诊断与排除

接车后验证故障现象，连接丰田专用诊断仪DST-II，进入发动机系统，读取故障代码为P0500，其含义是车速传感器信号异常故障。分析故障产生时的停帧数据，无论发动机转速以及自动变速器挡位如何变化，车速一直为0。进入ABS/VSC/TRC控制系统，读取到故障码C1201，含义是发动机控制系统存在故障。

进行路试，读取发动机控制系统数据流。无论发动机转速以及自动变速器挡位如何变化，车速信号一直是0，与停帧数据一致。此时观察组合仪表，车速表指针指示正常。进入ABS/VSC/TRC控制系统，车速数值和组合仪表所显示的车速数值相同。

参照丰田维修手册，得知车速信号传递路线(图1)，车轮转速传感器用于监控

车轮旋转速度，并向防滑控制ECU发送信号，防滑控制ECU将这些信号转变为4脉冲信号，通过组合仪表发送至ECM，ECM根据脉冲信号的频率确定车速。由于组合仪表指示正常，说明来自防滑控制ECU的信号正常。分析故障部位可能有三个方面：①组合仪表到ECM的信号线故障；②组合仪表

故障；③ECM故障。

首先，根据图2利用万用表检查组合仪表连接器12号端子到ECM 8(A24)号端子线路导通情况，阻值为0，线路正常。断开组合仪表连接器插头，打开点火开关，组合仪表端子12(+S)有12V电压。用举升机支起车辆，启动发动机，驱动前轮运转。用示波器检测组合仪表12号端子的输出波形(图3)，虽然有波形出现，但是很微弱，没有在正常范围内。

车辆投诉处理方案范文最新

简介

车辆投诉是指消费者因购买或使用车辆过程中出现问题，向企业反映并要求解决的行为。随着车辆数量的增加，车辆投诉数量不断上升，如何处理车辆投诉成为汽车品牌商和汽车销售商面临的一个重要挑战。本文将对车辆投诉处理方案进行介绍，帮助企业更好地解决车辆投诉问题，并提高企业的信誉度和市场竞争力。

车辆投诉的类型

车辆投诉主要包括以下几个方面：

1.车辆质量问题：如发动机故障、传动系统故障、制动系统故障等。

2.安全问题：如安全气囊故障、制动失效等。

3.服务问题：如售后服务差、迟迟未解决问题等。

4.法律问题：如售假车、欺诈销售等。

以上车辆投诉类型对企业的品牌形象和声誉造成了严重的影响，因此应该尽快查清问题原因，并提出解决方案。

车辆投诉处理流程

针对车辆投诉，企业应该制定一套科学的处理流程，以便及时和有效地回应投诉者的要求和解决问题。

第一步：收集信息

企业应该积极收集投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、车辆信息、故障原因、解决要求等。通过充分了解投诉信息，企业才能制定切实可行的解决方案。

第二步：调查原因

针对收集到的投诉信息，企业应该展开全面的调查，了解故障原因和范围。在调查的过程中，应该与消费者进行深入交流，澄清问题并寻找最佳的解决方案。

第三步：解决问题

在调查原因之后，企业应该根据情况提出合理的解决方案，并与投诉者进行协商。一旦达成双方都认可的解决方案，企业应该及时执行，并对解决方案的执行情况进行跟踪和监督。

第四步：反馈调查结果

企业应该把调查结果及时反馈给投诉者，消费者需要知道企业已经认真对待他

08年丰田凯美瑞2.4油耗高检修案例

08年丰田凯美瑞2.4油耗高检修案例案例描述：

某位车主拥有一辆08年丰田凯美瑞2.4汽车，最近发现其油耗异常高，希望找到解决办法，提高汽车的燃油经济性。

解决办法：

1.检查轮胎气压：确保轮胎气压符合制造商的建议，过低的气压会导致汽车行驶时阻力增加，从而提高油耗。

2.更换空气滤清器：检查并更换空气滤清器，过滤器堵塞会限制空气进入引擎，导致燃烧不完全，增加油耗。

3.检查点火系统：检查火花塞和点火线圈是否正常工作，如果存在故障，会导致燃烧不充分，增加油耗。

4.清洗喷油嘴：喷油嘴可能会因为积碳而堵塞，导致燃油喷射不均匀，影响燃烧效率，增加油耗。定期清洗喷油嘴可以改善这个问题。

5.检查排气系统：排气管是否存在泄露或阻塞，这会影响废气排放和燃烧效率，导致油耗增加。

6.定期保养：定期更换机油和机滤，保持引擎内部清洁，并按照制造商的建议进行保养，以确保车辆的正常运行和燃油经济性。

7.减少不必要的负荷：避免过多携带重物，减少行李架等附件的使用，这些都会增加车辆的阻力，进而增加油耗。

丰田召回事件案例分析

按中国“良药苦口”的传统观念，消费者自然感觉其“降火”药力不足， “夏枯草”等草药具有降火功效，因而成为制作茶饮材料之一，这是王老
吉“添加门”根源。
广告主题也发生改变，由“健康家庭，永远相伴 ”变为现Fra Baidu bibliotek我们所熟知的 “怕上火，喝王老吉”。
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决策设想
进行组织的“根本性变革” 提升产品的质量加快对消费者反馈的速度从顾客角度来思考企业的未来增强和监管者沟通的透明度融入地域文化，掌握消费市场动向提高自身的技术水平，加强与同行业之间的
技术交流
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对我国企业的启示:
掌握好产业扶持和市场开放“度” 完善召回制度，提高车企召回主动
201420147722222020进行组织的根本性变革进行组织的根本性变革提升产品的质量提升产品的质量加快对消费者反馈的速度加快对消费者反馈的速度从顾客角度来思考企业的未来从顾客角度来思考企业的未来增强和监管者沟通的透明度增强和监管者沟通的透明度融入地域文化掌握消费市场动向融入地域文化掌握消费市场动向提高自身的技术水平加强与同行业之间的提高自身的技术水平加强与同行业之间的技术交流技术交流201420147722222121对我国企业的启示对我国企业的启示

丰田汽车召回事件的启示

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一、丰田汽车召回事件的回顾

2009年10月5日以来，丰田开始陷入大规模召回泥潭，至今已超过850万辆。

2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致４人死亡。美国媒体质疑车辆存在质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。之后，美国公路交通安全局公布数据说，共收到１００多件相关投诉，其中１７件撞车事故导致５人死亡。

在美国媒体和当局以及消费者的强大压力下，丰田公司去年９月底发表声明说，在美国销售的包括凯美瑞、普锐斯、雷克萨斯在内的７款共３８０多万辆汽车，因驾驶座脚垫卡住油门踏板无法复位引发事故，要求用户取下脚垫。

09年10月5日，丰田告知NHTSA（美国国家公路交通安全管理局），将召回7款汽车（2007-2010 年款佳美，2005-2010 年款Avalon，2004-2009 年款Prius，2005-2010 年款Tacoma，2007-2010年款Tundra2007-2010 年款Lexus ES350，2006-2010 年款Lexus IS250/350 。）以解决地垫会阻塞油门踏板的问题；2010年1月27日－丰田将脚垫召

回行动扩大5款车辆（2008-2010 年款Highlander，

2009-2010 年款Corolla，2009-2010 年款Venza，

2009-2010 年款Matrix，2009-2010 年款Pontiac Vibe，通过合资公司与通用汽车共同制造）。两次共计召回汽车

5,750,000辆（美国: 5,350,000，加拿大: 400,000）。

为什么开凯美瑞的男人不能要

为什么开凯美瑞的男人不能要为什么要小心开凯美瑞的男人

凯美瑞是广汽丰田集团旗下的一款中小型家用小汽车，此车在中国一向凭着节油、经久耐用等优点招引了诸多的顾客。殊不知最近却有些人说要小心开这类人的男人，那麼到底为何要小心开凯美瑞的男人？

实际上以开什么车好来形容一个人是彻底沒有根据的，由于车辆只不过人们的代步工具而已，其适用范围便是代步出行交通出行，每一个人会依据自己经济发展标准及其实用性要求挑选不一样的车系，因此开凯美瑞的男人又不是会饮血的恶魔，并不一定小心防备着。

但是针对广东人来讲，开凯美瑞的男人很有可能是城府很深的有钱人。

最先广东人一向都喜爱不张扬，由于在时间中广东省所在的岭南地区被视作南蛮，偏于南方地区一隅。而广东岭南对中华文化一向沒有很大的知名度，以致于广东人从古至今就沒有独霸的心，因此慢慢地广东人逐渐产生了归属于自个的生活观念，大伙儿无需追随着凡俗的“显富方法”，给人的感覺便是谦逊和不张扬。

因此广东省绝大多数有钱人通常不追求完美豪华车，大伙儿觉得饮茶舞蹈很有可能比钟鸣鼎食来的更为舒服。而往往

挑选凯美瑞，是由于这款曾今的“嘉美”拥有成千上万广东省富有家中的美好记忆，那时可开上凯美瑞确实非常幸福，说成经久耐用也罢、情结也好，总之现如今祖辈一代购车优选并不是凯美瑞便是丰田汉兰达。

但是即便开凯美瑞的男人家财万贯，大家也并不一定对他附加的小心，由于有钱人只不过有着赚钱的特长，而人们的特长并不是赚钱而已。那麼即然这么多有钱人开凯美瑞，开凯美瑞家中算富有吗？

凯美瑞最少配版本号落地式价钱在20万元左右，因此能买起凯美瑞的家中即便不富有，但资金情况也一定不低。但是单单从开什么车好来分辨一个人的家庭背景标准是很片面性的，如同有些人喜爱装逼上头了，而有些人则喜爱财外露眼。

丰田话术

话术关键词－－丰田、日系、召回700万辆、涉及4年前的车辆，油门踏板不回复、严重安全隐患、是否存在不为所知的其他隐患；一直标榜精益化生产控制水平最高的丰田却质量最差
××先生/女士：试想您行驶在高速公路上，车子油门踏板踩下后无法弹回，车子持续加速失去制动力，那将会成为您一生中经历的最可怕也是最后一件事情了。您购买的丰田轿车或许外观时尚，服务周到，但是请您千万记住，生命安全永远是第一位的，丰田召回车辆的生产日期最早追溯到2006年5月15日产的凯美瑞（至今已有4年多之久），召回车辆总数量达到了700万量之多，换言之，一部丰田车的潜在安全隐患竟然要4-5年后才会被发现，谁又敢保证现在生产销售的丰田车在四五年后不出现安全问题呢？试想这四五年的时间您就驾驶着一部油门踏板随时会致命故障的车子行驶在马路上，您还会赞叹其外观漂亮服务到位吗？相较日本车的只重外观忽略内在与日系公司一味扩展的企业文化，德系车在这方面无疑更加为乘客的生命安全负责。
来自百度文库

丰田凯美瑞驱动电机系统故障案例

1. 引言

在现代汽车中，驱动电机系统在提供动力和行驶性能方面起着至关重要的作用。其中，丰田凯美瑞驱动电机系统是一种高效、可靠的系统，但在实际使用中，仍然有可能出现故障。本文将以一个具体案例为例，来探讨丰田凯美瑞驱动电机系统的故障原因和解决方法。

2. 案例背景

某用户的丰田凯美瑞在正常行驶过程中突然失去动力，车辆急剧减速，并伴有异常噪音。用户随后将车辆停放在路边，并联系了丰田售后服务中心进行故障排查。

3. 故障排查过程

3.1 原因分析

通过对车辆的初步检查，技师发现驱动电机系统故障是导致失去动力的主要原因。进一步的分析表明，驱动电机系统中的电机控制电路发生了故障，导致电机无法正常工作。

3.2 故障排查步骤

1.使用故障诊断仪读取车辆的故障码，发现存在与电机控制电路相关的故障码。

2.对电机控制电路进行全面检查，发现电路连接正常，但电路中的电阻器损坏。

3.更换损坏的电阻器，并进行故障码的清除和系统复位。

4.利用故障诊断仪进行电机控制电路的自检，发现故障码已消失，电机控制电

路正常。

4. 解决方案

在确认故障原因后，技师采取了以下措施来解决丰田凯美瑞驱动电机系统的故障：1. 更换损坏的电阻器：损坏的电阻器可能导致电流不稳定，进而影响电机的正常

工作。通过更换电阻器，可以修复电路并保证电流的稳定传输。 2. 清除故障码和

系统复位：故障码是车辆自我诊断系统提供的重要信息，清除故障码可以帮助确定故障解决后系统的正常运行。 3. 进行电机控制电路的自检：利用故障诊断仪对电机控制电路进行自检，可以确保系统恢复正常，并减少故障再次发生的可能性。

对于广汽丰田凯美瑞轿车的目标市场和定位分析

第一篇：对于广汽丰田凯美瑞轿车的目标市场和定位分析

对于广汽丰田凯美瑞轿车的目标市场和定位分析

广汽丰田凯美瑞轿车是广州本田的主打品牌，是广汽丰田中价格较高的车型报价在13万到28万间，且多数在20万左右，价格依配置不同而浮动。在中高端市场上，凯美瑞面对激烈的竞争所采取的营销战略上的目标市场和定位具体如何，将在以下进行分析。

从营销战略流程上看，有细分市场（segmenting）、目标确定（targeting）和定位（positioning）三个步骤。很明显，在中高端轿车上，广汽丰田基本只有凯美瑞一个品牌（汉兰达被定位为越野车型），故其营销战略属于典型的目标市场营销型。

一、细分市场步骤。轿车市场常见主要细分变量有价格、排量、性能、车型、外观和内饰等。其中价格和性能占据较大比重，而外观和内饰比重较小。地理细分的主要变量：东部地区和中西部地区、城市和乡镇。人口统计细分变量：小型家庭和大型家庭、青年人和中年人、男性和女性、高中低收入人群、有无受高水平教育。心理细分变量：日常活动、兴趣点。行为变量：使用场合、追求的利益、使用者状况、准备过程所处阶段。

二、选定目标市场。

1.目标市场吸引力。在各个价位的市场中，中高端市场吸引力较大，低端市场竞争已进入白热化而利润空间低。在不同车型的市场中，由于家庭规模的缩小，轿车发展速度最快，商用车发展空间相对较小但利润空间大。消费者收入水平稳步上升，但受房价高涨因素影响，在家庭购车上的实际购买力可能会受影响，整个市场空间扩张速度减缓。

车主对丰田凯美瑞的优缺点总结，值得买

车主对丰⽥凯美瑞的优缺点总结，值得买

很多⼈问凯美瑞这款车怎么样？可能有些朋友对这款车有意向，但是⼜不太了解，那我们

就⼀起来看下⼏位凯美瑞车主对它的评价总结吧。

外观⽅⾯：

1、外观感觉蛮有味道的，显得⽐其它款要凶⼀点，⾮常的与众不同；其它款就感觉要柔和

⼀点，反正各有各的感觉吧。

2、有着深刻的细致到微的设计元素，并且不错的运动风范加持下，不管是年轻消费者或者

中年消费者都会被其吸引。

3、外观就仁者见仁智者见智了，个⼈感觉还不错，⼤⽓⼜时尚，很上档次。

4、很霸⽓，⾼⼤上，主流。线条流畅。

内饰⽅⾯：

1、⽤⼿经常摸的地⽅是软的，其余的都是硬塑。扶⼿和门板部分包裹⽪质材料，⽅向盘也

是真⽪包裹，长途⾏驶的话握着很舒服。

2、内饰中规中矩，⼀般⽔平，不符合这个价位的车，偏低了

3、内饰设计不错，简单⼤⽅，好打理，不费事，刚开车时有味，会恶⼼，经常开车前开

门晾，两到三个⽉后基本⽆味。也不要花钱买炭包，没⽤。

4、中控台⾯和门上⼤⾯积采⽤软质材料，真⽪座椅显得很有逼格。头顶中间有夜灯组和眼

镜盒，眼镜盒阻尼不错

空间⽅⾯：

1、作为⼀辆中型车来说，凯美瑞的空间应该没得可说的吧，视野也不错，后排坐着也挺宽

敞的，双腿还能有所伸展。

2、前排空间够⽤头部空间也很⾜后备箱空间也很够⽤。

3、坐过的都说空间够⼤，只是说如果后备箱再⼤⼀些就更完美啦。

4、⾜够家⽤了，⽆论是⾃驾出⾏还是⾛亲访友，⾏李不愁没地⽅搁。

动⼒⽅⾯：

1、发动机的还算蛮有⼒的，开起来整体感觉都还可以，家⽤是⾜够了。

2、起步⼤脚踩油门也感觉犹犹豫豫，有时发喘，⾛开了换⼆挡动⼒才感觉上来，因此总是

品质不良案例

1、丰田召回事件

2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。

丰田此前曾陷入召回门事件。从2009年1月开始到2010年2月，因油门踏板和制动系统等故障，连续在全球范围内召回850万辆汽车，主要涉及凯美瑞、卡罗拉和雅力士。而在国内则召回了约7.5万辆RAV4，当时丰田在华召回因“慢半拍”而备受国内诟病。

浅谈丰田凯美瑞轿车尾部损伤修复

发生碰撞后，车身变形较为严重，在车身的维修过程中，车身数据的测量、车身拉伸修复及应力消除是在钣金工工作中经常遇到的问题。汽车在不幸遭遇交通事故，产生碰撞损伤后，受碰部分都有不同程度的损伤，车身结构和理论参数总有不同程度的变化，这些损伤的变化都使受碰撞车辆产生不同程度的破坏，汽车钣金维修工需要及时去修复，以免带来其他更大的影响。

标签：车身变形；车身数据测量；拉伸修复

引言

为适应汽车行业的经济性、环保性的需求，各种汽车的车身钢板重量越来越轻，钢板厚度越来越薄，材料的合金成分越来越复杂。汽车钣金是对整部车的定位骨架，钣金就是像我们楼房的柱子，骨架变形那么就对车的安全性产生很严重的后果，特别是碰撞之后，会隐藏很大的弊端，带来不良的后果。

1 故障问题分析

故障问题：2012年8月份，在某个4S店接到一部丰田凯美瑞轿车，此车被追尾尾部严重变形。此车才行驶2万躲多里，车况良好了，车主把车开到4S店进行维修

故障分析和修复

2 编写车身拆检报告

首先，用工具先把尾门、右后侧围内饰板、车尾后部装饰条和地毯拆了下来。由于右侧有油箱口，防止在修复钣金的时候引起火焰着火，所以必须要拆除油箱，以保证安全。同时车身前部注意遮蔽，把后部校正有妨碍的部件如后桥、后悬挂系统等机械部件拆卸。防止在拉的时候损坏。并用吹风枪吹干净油管里残留的汽油，工作现场放置好灭火器等消防工具，以确保车身修复时的安全工作。所有拆卸零件检查，确认需更换的零件报单购买。

3 车身测量校正

3.1 使用轨道式量规测量出后行李箱仓和左右车门框的变形量后对照车身数据图测量找，各部位变形方向和变形大小，制定校正方法。

丰田汽车召回事件

丰田汽车召回事件启示

一、对我国汽车企业经营管理的启示

1、质量是品牌的基石，怎么强调都不过分。汽车企业在发展中应当处理好发展速度与产品质量之间的关系。

丰田汽车出现大规模召回的直接原因是产销量过大，过于注重降低成本，从而忽视产品质量和安全可靠性。这对当今我国超速发展的汽车产业有着重要的启示。（2009 年我国汽车产销量均超过1300 万辆，成为全球最大的汽车市场，2010 年1~4月，我国汽车产销量分别为611.83 万辆和616.59万辆，同比分别增长63.80%和60.51%，预计2010年汽车产量将达到1200 万辆。上汽、一汽、东风分别调整了2010 年的销售目标，其增幅在15%以上，奇瑞、比亚迪、长城、江淮2010 年销售目标增幅均在70%以上，有的甚至达到了150%。如此巨大的市场需求和增幅，使得企业无暇顾及汽车质量，或者降低要求，质量问题大幅度增加。《2009 年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）》指出，2009 年中国车主的投诉比2008 年增长了39.7%，其中汽车质量问题的投诉比例达到了45.8%）丰田汽车召回事件表明，忽视质量的后果是，售后服务的成本比售前更加昂贵，汽车质量之责任，始终是由汽车企业承担，为避免以后更大的损失，明智的办法就是在提高产销量的同时严把质量关，在企业急剧扩张的同时，不断规范生产的过程。

2、客户满意是我们的出发点和落脚点

从脚垫门到刹车踏板门，故障的根本原因都与丰田汽车未配备刹车优先功能有关。奔驰、宝马、大众等德国汽车巨头都已经采用了这一系统，而丰田没有装，可能是出于成本控制的考虑，也可能是对相关故障发生的概率评估失误，但最根本的是没有把客户的安全放在首位，把客户满意放在首位。

丰田召回案公关案例分析

对“丰田召回门”的公共关系危机管理分析

外国语学院11级旅游英语二班崔灿学号11251042

【事件主角】：丰田汽车

【事件介绍】：

2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。一时间电视里网络上“丰田召回门”相关新闻铺天盖地，相关部门大批出动，消费者人心惶惶。

【案例分析】：

毫无疑问这是一次典型的由组织的产品与服务缺陷所造成的公共关系危机。汽车质量涉及人身安全，因而更易引起公众的关注，一经媒体报道，瞬间就会在大街小巷广泛传播，公众也会由潜在的状态变为行动状态，如果企业事先没有对公共关系危机管理的足够重视，往往措手不及，造成多年树立的良好社会形象毁于一旦、甚至是无法维持在社会体系中运营的严重后果。

在丰田“召回门”愈演愈烈时，2010年3月1日下午18：00，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行了说明。丰田章男发言并回答了与会媒体的提问。

此次记者会虽然召开及时（总裁丰田章男从美国结束听证会之后直接飞到中国）显示了对中国市场的重视，但是记者会的效果却差强人意。为什么开了记者会也道歉了还是这种吃力不讨好的结局呢？这要从丰田的危机管理态度说起。丰田现在的态度摆明了还是想“捂”，他一方面认错，利用中国“情理法”社会的特征，把感情放在第一位；另一方面，认错的时候却还有保留，回避产品品质问题，丰田的出发点是如果说他承认品质有问题，按照中国的“消法”可以追诉、可以赔偿。实际上这个时候，丰田这个态度是错的，他是从法律风险的角度去考虑。道歉、打感情牌要做到位，不是“意思一下”就完了，感情的东西和后边的工作是要连在一起的。新闻发布会的处理方式不仅没有达到跟消费者沟通的目的，反而激怒了消费者。

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投诉：丰田凯美瑞有严重质量问题，高速公路上丰田凯美瑞因夺命踏板使刹车失灵导致翻车，车辆损坏严重，但该打开的六个安全气囊一个也没有打开。

事故现场照片

投诉人：张先生

投诉地区：北京市大兴区

目的：

一、维权，揭露丰田汽车公司掩饰丰田凯美瑞汽车因夺命踏板使刹车失灵、安全气囊打不

开、断轴等严重安全隐患问题，阐述丰田公司欺瞒中国消费者、欺负中国汽车厂家、无视中国媒体、无视中国法律的内幕。

二、征集懂得汽车刹车失灵、断轴和安全气囊打不开的专家；征集知车懂车方面的法律专

家和律师；征集知道丰田内幕的知情人；征集能撰写丰田无视中国消费者权益，丰田大厦倒塌的撰写人和见证人；征集维权建议和方法。

三、寻求维权方面的赞助人和赞助商。

四、建议想买车的人不要买丰田车；建议已买丰田车的车主，要抓紧时间去检查丰田车的

刹车，据央视所报道：国家质检总局缺陷产品管理中心召回事件中所述：丰田车油门踏板设计缺陷、真空助力泵刹车皮膜爆裂、电动窗主控开关失灵、安全气囊打不开、断轴等问题。可见丰田汽车在设计方面有很多缺陷和安全隐患，很多零部件不合格，请抓紧时间退车；建议已买丰田车并发生过交通事故的车主联合起来向丰田公司索赔并讨回公道。

五、寻找电视台，报社，网络等媒体。让我们说一说:丰田车的夺命踏板、召回门、刹车门、断轴门、气囊门等安全隐患问题。

六、请求我们的国家，我们的政府，让国家有能力的检测机构，帮助我们严格检测丰田凯美瑞，设计缺陷、零件不合格等安全隐患。帮助我们消费者讨回公道。

事件描述：

2009年5月22日下午5点多，我开着一辆240G型的丰田凯美瑞在京石高速上行驶，车速约为90公里／小时左右。行驶时，我放开油门踏板后，油门发卡，不减速，保持加速，因此刹车时，造成刹车不灵和失控。车行驶了一段距离撞上护栏后着地侧翻，又往前滑行了很长一段距离，车才停了下来，后面的车从侧面呼啸而过。我的车在剧烈的抖动。我在恐惧中从车窗爬了出来，当时真是魂飞魄散、怵目惊心，如果车在高速公路上失控时撞上别人车，如果别人的车撞上我们失控的车，如果我们的车失控后倒翻的位置不是在中间的车道，后果将不堪设想。这真是死里逃生，太可怕啦。

事件感受：

丰田是世界上这么大的品牌车，又吹嘘自己的质量好是五星级安全，我们就是听信了它的谎言，若不是亲身经历了这么惊险的一幕，真是难以置信，我是有着15年驾龄的老司机，凯美瑞是我2008年7月份买的新车，才行驶了13000公里，在正常行驶中出现刹车失灵。我不知道丰田凯美瑞车是刹车真空助力泵出现问题，还是刹车皮膜爆裂出现问题，我也不知道是油门踏板有设计缺陷，还是什么脚垫问题，但我知道丰田凯美瑞刹车有问题。我下车后看到：保险杠撞的完全脱落，左前方撞了很大的一个凹坑，左前轮脱落，车辆碰撞损坏严重，但最应该打开的六个安全气囊却一个也没打开。事后,我问丰田公司为什车撞的这么严重，气囊怎么一个都没打开呢?他们告诉我：你们的车在发生交通事故的时候，速度好像是够了，可能没有撞到那个点上。那么请问：我们开车时，如发生交通事故，我们先要去问问它：你们丰田凯美瑞的那个撞击点在什么地方，然后再对准那个撞击点撞过去，真是可笑至极！睁着眼睛说瞎话！车被撞的如此严重，不管是中国人、不管是外国人、不管是专家、不管是领导、不管是老百姓，只要是人，头脑没坏、眼睛没有瞎，就能看到车撞的如此严重，但六个安全气囊一个也没打开。我不知道应该用多少速度去撞，我也不知道应该撞到那个点上，但我知道丰田汽车安全气囊有质量问题。

美美 (82948245) 于 2010-03-02 14:26 对此帖进行了编辑

美美 (82948245) 于 2010-03-02 14:28 对此帖进行了编辑

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引用只看此人1楼：匆匆流逝 2010-03-02 09:54

我的维权之路：

事后我们多次与丰田方面交涉，并向很多部门投诉。其中工商局12315让我们去北京市昌平回龙观欧德宝汽车交易市场丰田4S店进行调解。在调解中又遭到丰田公司的种种欺骗和刁难。比如检测问题，丰田4S店说要把车拉到它们的4S店自己检测。我们说你们自己的车自己检测这样不公平，我们认为应由第三方检测，对方拒绝。

我说我们花了这么多钱买了你们的车，因为你们车的刹车失灵导致翻车，车损坏这么严重，六个安全气囊没有一个打开，差点要了我的命。它们却说：“你看在高速公路上，车撞成这样如果是中国的破车你可能就没命了现在你人都没事，是我的车子保护了你”。我说你们这么嚣张，欺骗消费者，难道就不怕广大消费者知道事实的真相，不买你们日本丰田车了吗？你们的丰田车隐瞒如此多的安全隐患，难到你们就不怕受到中国法律的制裁吗?北京丰田回龙观4S店顾永平副总经理哈哈大笑说：我们日本丰田汽车是世界上最大的汽车公司，不怕你不买，中国有十多亿老百姓如果都要买，我们还供应不上呢！哈·哈·哈·中国的法律，我们日本丰田总公司的法律顾问让我告诉你：你去告吧，谁主张谁举证。哈·哈·哈·说完扬长而去。

北京工商行政管理局机动车市场管理分局消费者权益保护单位说：我们只能调解，遇到这样的人，这样的公司，我们也没办法。事后我问汽车圈内人士和司法部门资深人士，他们为什么这样对待我们消费者，他们介绍说：丰田公司对中国的国情研究的比你我都多，知道我国法律还不够健全，有的还存在漏洞。比如说:你这个车撞的非常厉害，不管是谁都能看出安全气囊有问题，但它不承认，你就没办法，就是到法院去告他，我国法律规定：谁主张谁举证。这个对于有些问题是可以的，但是对于丰田汽车就无能为力了。因为你在中国你找不到给你个人鉴定安全气囊的地方，就是鉴定了。你要花几万几十万上百万。丰田看到结果后，看看对它们有没有利，如果没有利，他还可以不承认，因为我国汽车安全气囊还没有国家标准，所以消费者没有办法。法院又因你没有办法举证，再加上丰田是日本的大公司，法院拿他们也没有办法。我不知道丰田公司还能骗多少广大消费者，我也不知道丰田公司还能骗多久广大消费者，但我知道像这样欺骗消费者的公司终究会有一天倒塌。

经查中央电视台2009年4月21日就报道过凯美瑞汽车刹车失灵事件。国家质检总局缺陷产品管理中心随机抽取了200名凯美瑞车主，超过15％的消费者因刹车等原因发生过危险状况。山东济南的刘师傅，也是有着10年驾龄的老司机，2007年他开上了崭新的丰田凯美瑞，在短短一年里先后发生了5起追尾事故；武汉的冯先生06年9月买的新丰田凯美瑞，3年发生了9起交通事故，而且都是由刹车问题引起的；江苏的张燕2009年3月17日18点。驾驶着丰田凯美瑞在沿江高速公路太仓段，也因刹车问题造成车辆严重失控，车轴断裂，车胎脱落，差点死于非命。还有深圳的黄先生、广州的陈先生等等等等，真是太多太多。

从2006年4月至今丰田因质量问题在中国召回多达12次，涉及119万辆，而在中国销售的汽车总量为134万辆。2009年4月广州丰田也因为丰田凯美瑞真空助力泵内皮膜破裂等刹车问题召回26万辆，更为震惊得是2010年2月，丰田车因“夺命踏板”全球召回900万，并隐瞒了300起汽车翻车事故。更为可气的是丰田公司在向美国人民道歉的时候却说中国没有类似投诉案例。我们从2009年5月22日因汽车行驶时，放开油门踏板后，车不减速，保持加速，刹车刹不住引起翻车事故后，就多次跟丰田交涉，并向有关部门进行投诉，这就是典型的事例。他们真是掩耳盗铃，睁着眼睛说瞎话。我知道在国家质检总局缺陷产品管理中心认定丰田凯美瑞刹车有质量问题，他们没有办法，在花了八亿人民币召回26万辆车的同时，也没有承认他们产品有质量问题，并狡辩说：只是跟国家质检总局缺陷产品管理中心的理解不同。

我知道广州的陈先生因丰田凯美瑞发生严重碰撞，安全气囊打不开，保险公司认定他们安全气囊有质量问题后，在CCTV今日说法栏目被报道。丰田在万般无奈的情况下，给陈先生买了一辆同等价位的其它品牌车和10万元赔偿，但条件是让陈先生承认丰田车没有质量问题，赔偿只是丰田公司某个人给陈先生的补偿。我们开的丰田凯美瑞因夺命踏板导致刹车失灵，车辆损坏严重但6个安全气囊一个没打开，经CCTV2消费主张栏目2010年1月11日曝光后，丰田公司仍未采