龙岩市烟草公司核心客户2012上半年物流配送满意度调查表

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物流配送服务满意度调查问卷Word版

物流配送满意服务度调查问卷
尊敬的客户：
您好！感谢贵单位对我司物流配送的大力支持，为了能在以后的工作中给您提供更优质的物流服务，烦请您对我司配送服务做一个准确、全面的评价，您的意见和建议将是我们改进工作最好的动力。

Q1：您对货物配送时效是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q2：您对送货员的服务态度是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q3：您对货物配送的准确性（配送有无差错、物品有无遗失等）是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q4：您对货物包装的完好性是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q5：您对退货处理的效率及准确性是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q6：您对配送信息反馈的及时性是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q7：您对配送部门在沟通方面（电话、邮件、当面沟通等）是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q8：遇突发事件您咨询配送部门，是否能得到及时满意的回复？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q9：您配送投诉的处理时效及结果是否满意？
A 非常满意
B 满意C一般D不太满意E不满意
Q10：您对我司物流配送最满意的是：
A 配送时效B配送准确性C服务态度D投诉处理效率E货损率Q11：您对我司物流配送最不满意的是：
A 配送时效B配送准确性C服务态度D投诉处理效率E货损率Q12：您对配送服务的意见和建议。

关于烟农满意度调查表

关于烟农满意度调查表满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。

它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。

如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

为提高烟站服务水平，倾听烟农意见，努力满足烟农合理需求，请配合填写此满意度调查表模板。

请您仔细阅读以下各部分问题，根据您的真实情况填写自填问卷。

本次调查结果仅供学术研究使用，不作其他用途我们希望得到您最真实的反馈，请您帮我们填写吧。

Q1. 您的年龄？（单选题）Q2. 您的薪资水平？（单选题）Q3. 文化程度（单选题）Q4. 您属于哪个烟站？（单选题）范家三陵江南兴华海浪宁西沙兰石岩渤海Q5. 烟站人员是否入户预检、指导烟农初分？（单选题）是否Q6. 您觉得烟站人员服务态度是否热情？（单选题）非常热情热情一般冷漠Q7. 烟站是否提供热水及休息区域？（单选题）是否Q8. 您对安排的烟叶交售时间及交售次数满意吗？（单选题）满意比较满意一般不满意Q9. 您在交烟时的等候时间？（单选题）1小时以内1-2小时2-3小时3小时以上Q10. 您准时交售烟叶吗？（单选题）很准时比较准时一般不准时Q11. 当您在交售烟叶过程中遇到不合理事件发生时，您向烟站负责人反映建议，他们处理速度怎么样？（单选题）很快快一般慢Q12. 您知道烟叶违规收购的投诉电话吗？（单选题）知道不知道Q13. 烟站人员是否及时宣传烟叶收购政策？（单选题）是否Q14. 烟站收购是否公平公正？（单选题）是否Q15. 烟叶收购等级质量达到您预期目标吗？（单选题）超过有没有Q16. 交售烟叶最终获得收益与您的期望相差较大吗？（单选题）较大大一般没有Q17. 您今年能完成合同量吗？（单选题）是否Q18. 您今后打算继续种植烤烟吗？（单选题）是否Q19. 您觉得烟站服务还需要从哪些方面改进？（填空题）感谢您的配合，我们真诚的感谢您的参与！。

满意度调查情况汇总表

十八、请问您对烟草公司感到最不满意的是（进行概括归纳）：
十九、请问您对烟草公司最想提起的要求和建议是什么？（进行概括归纳）
汇总说明：满意和比较满意=满意
第 3 页
一般
占比例占比例不满意 (%) (%)
第 2 页
十一、请问您投诉过烟草公司吗？
有
占比例占比例没有 (%) (%)
十二、请您对本市烟草公司客户投诉服务进行评价 42 43 44 45 对烟草公司投诉、渠道建设对于客户投诉、建议反馈及时性烟草公司对于客户投诉、建议处理结果对客户投诉服务工作的综合评价
二、请您对本市烟草公司提供的卷烟结构进行评价 8 9 10 11 12 对高档卷烟供给对中档卷烟供给对低档卷烟供给对提供卷烟品牌（丰富性）对提供卷烟结构的综合评价
三、请您对本市烟草公司提供的卷烟质量进行评价 13 14 15 卷烟挤压变形情况卷烟短少、破损情况卷烟发霉、变干情况
没有
占比例有时占比例 (%) (%) 有
满意
占比例比较占比例 (%) (%) 满意
一般
占比例占比例不满意 (%) (%)
十、请您对本市烟草公司电话订货服务进行评价 37 38 39 40 41 电话订货员服务态度电话订货员文明用语订货记录准确性电话订货周期对电话订货服务进行综合评价
满意
占比例比较占比例 (%) (%) 满意
一般
占比例占比例不满意 (%) (%)
八、请问本市烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查：
有
占比例占比例没有 (%) (%)
九、请您对本市烟草公司市场服务管理工作进行评价 31 32 33 34 35 36 专卖稽查员执法水平专卖稽查员文明执法执法时效性工作效率打击假、私、非卷烟力度对市场管理工作进行综合评价

基于客户满意度调查的C烟草公司物流配送员工服务质量改进研究

基于客户满意度调查的C烟草公司物流配送员工服务质量改进
研究
烟草行业要在控烟大潮中突出重围,必须把握客户需求,为客户提供最优质的服务,其中包括配送服务。

对烟草客户满意度的研究,可为烟草行业的发展指明方向。

而客户满意度的高低,可体现烟草公司服务质量的优劣。

因此,开展基于客户满意度调查的配送员工服务质量改进研究,有着难能可贵的实际意义。

本文以C烟草公司物流配送员工为研究对象,在分析该公司物流配送客户满意度的基础上,对配送员工服务质量改进策略进行探讨。

本文首先查阅大量的文献资料,整理总结出国内外关于客户满意度的研究情况,包括满意度、物流服务质量、烟草商业物流的基本内涵、商业物流与卷烟配送的关系以及烟草物流配送的目标顾客等内容,为研究打好理论根基。

其次是运用以上理论成果,结合与客户访谈结果,设计调查问卷内容,对该公司900名卷烟零售客户展开问卷调查,由此得到研究数据。

而后通过SPSS22.0软件,运用因子分析和回归分析方法分析调查所得数据,得到物流配送中影响客户满意度的因素,总结出C烟草公司物流配送环节的问题所在:一是配送及时性欠缺,二是服务灵活性不足,三是配送服务性待提高,四是服务的有形性不佳,五是服务的可靠性尚可。

最后,针对实证研究指出的问题,认为C烟草公司应从强化物流员工服务意识和技能、建立灵活性为导向的奖励机制、建立以人为本的激励机制、建立企业文化和内部服务理念等四大措施来改进配送员工服务质量。

烟草公司客户满意度调查

烟草公司客户满意度调查随着社会发展和消费者对健康意识的增强，人们对烟草公司产品的关注度逐渐提高。

烟草公司为了更好地满足客户需求，改善产品质量和服务水平，开始重视客户满意度调查。

本文将对烟草公司客户满意度调查进行探讨，以期向烟草公司提供参考和建议。

一、背景介绍烟草公司作为烟草制造和销售业的重要企业，面临着不断增长的竞争压力。

客户满意度是评价一家公司或产品成功与否的重要指标之一。

通过客户满意度调查，烟草公司能够了解客户对产品质量、市场宣传、售后服务等方面的看法和意见，以便根据反馈信息进行改进和优化，提高客户满意度，增强市场竞争力。

二、调查目的和方法1.调查目的（1）了解客户对烟草公司产品的满意度；（2）探究客户对烟草公司市场宣传的认可度；（3）收集客户的购买习惯和消费需求。

2.调查方法（1）在线调查：通过设计在线问卷，向客户发送调查链接，方便客户随时填写并予以反馈。

（2）电话调查：通过电话与客户进行交流，记录和整理客户对产品的意见和建议。

（3）面对面调查：在烟草公司的零售店或展会上，邀请客户参与调查问卷，获得更直接和细致的反馈。

三、调查内容1.产品满意度评价（1）产品质量：客户对烟草公司产品的香味、口感、燃烧稳定性等方面进行评价。

（2）包装设计：客户对烟草公司产品包装的外观、材质和创意度进行评价。

（3）价格合理性：客户对烟草公司产品价格的满意度和性价比进行评价。

2.宣传评价（1）广告认知度：客户对烟草公司广告宣传的接触程度和认知度进行评价。

（2）广告效果：客户对烟草公司广告宣传的吸引力和说服力进行评价。

3.购买习惯和消费需求（1）购买频率：客户对购买烟草公司产品的频率和数量进行评价。

（2）产品需求：客户对烟草公司产品的口味、款式和包装要求进行需求收集。

四、调查数据分析与应用1.数据收集和整理通过在线调查、电话调查和面对面调查获得的调查数据进行整理和汇总，使用Excel或其他数据分析工具对数据进行分类和统计。

烟草物流企业调查报告

烟草物流企业调查报告一、引言烟草行业是我国重要的传统产业之一，其物流环节对于保证产品的及时交付、降低运输成本、提高供应链效率至关重要。

本报告对国内烟草物流企业进行了调研，旨在了解烟草物流企业的运营状况、面临的挑战以及未来的发展趋势。

二、调研方法本次调研采用了问卷调查和深度访谈相结合的方法，共计调查了10家烟草物流企业，其中包括烟草生产企业自有物流和第三方物流公司。

三、调研结果1. 运输方式烟草物流企业的运输方式主要分为公路运输、铁路运输和水路运输。

在我们的调查中，绝大部分企业（90%）采用公路运输方式，这主要是由于公路运输灵活性高、送达速度快、适用范围广的优势。

2. 物流设施烟草物流企业普遍建设了大型仓库和配送中心，以满足烟草产品的储存和配送需求。

此外，一些企业还引入了智能化仓储设备和物流信息管理系统，提高了仓储效率和管理水平。

3. 用工情况烟草物流企业的用工情况较为稳定，员工数量平均约为200人。

大部分企业拥有专业的物流团队，其中包括仓储管理人员、运输司机和物流信息系统维护人员等。

4. 供应链管理供应链管理是烟草物流企业的重要组成部分，调研结果显示，60%的企业采用了现代化供应链管理模式，实现了生产和销售环节的紧密衔接，降低了库存成本和运输风险。

5. 挑战与机遇烟草物流企业在运营过程中面临着一些挑战，主要包括高昂的物流成本、烟草产品的易腐性和易燃性、运输安全风险等。

然而，随着国内烟草市场的不断扩大和消费需求的增加，烟草物流企业也面临着巨大的发展机遇。

6. 未来发展趋势随着数字化技术的不断发展，烟草物流企业将面临着数字化转型的压力和机遇。

物联网、大数据、人工智能等技术的应用将进一步提高烟草物流企业的效益和竞争力。

此外，绿色物流和可持续发展也成为烟草物流企业未来发展的重要趋势。

四、结论烟草物流企业在保障烟草产品的及时交付和降低物流成本方面发挥着重要作用。

本调研报告通过对国内烟草物流企业的调查研究，揭示了其运营状况、面临的挑战及未来的发展趋势。

龙岩市烟草公司核心客户2012上半年物流配送满意度调查表

龙岩市烟草公司核心客户2012上半年物流配送满意度调查表尊敬的女士/先生：您好！我是龙岩市烟草公司市场调查员，我们正在进行一项有关“卷烟零售客户物流配送满意度”调查，此项调查为抽查调查，根据《统计法》，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，多谢您的合作！请于下列各选项后的□中打“√”请您对以下物流配送公服务进行评价1、您对物流公司送货人员态度评价满意□比较满意□一般□不满意□2、您对物流公司送货人员文明服务评价满意□比较满意□一般□不满意□3、对卷烟送货及时到达评价满意□比较满意□一般□不满意□4、卷烟挤压变形情况没有□有时有□偶尔□经常□5、卷烟短少、破损情况没有□有时有□偶尔□经常□6、卷烟发霉、变干情况没有□有时有□偶尔□经常□7、对送来卷烟质量的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□8、所送卷烟品牌数量与品种与订单是否一致满意□比较满意□一般□不满意□9、与物流公司沟通联系的方便程度满意□比较满意□一般□不满意□10、对送货服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□11、对烟草公司投诉渠道建设满意□比较满意□一般□不满意□12、对于客户投诉、建议反馈及时性满意□比较满意□一般□不满意□13您对卷烟物流配送感到最满意的是：____________________________________________14、您对卷烟物流配送感到最不满意的是：___________________________________________15、您对卷烟物流配送服务最想提出的要求和建议有：_________________________________ 零售户许可证号码：________________ 电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1 市场类型：□城市□乡村经营业态：□食杂店□便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类□其他业务类型(件):□1-5件□6-10件□11-15件□16件以上1。

烟草满意度调查问卷

烟草满意度调查问卷
摘要：
1.烟草满意度调查问卷的背景和目的
2.调查问卷的设计和内容
3.调查问卷的发放和收集
4.调查结果的分析和解读
5.结论和建议
正文：
烟草满意度调查问卷旨在了解消费者对我国烟草产品的满意度，为烟草行业提供改进方向。

本调查问卷的设计和内容经过精心策划，力求全面准确地反映消费者的需求和期望。

调查问卷涵盖了吸烟者对烟草品牌、口感、价格、包装等方面的评价。

同时，为了解非吸烟者对烟草的看法，我们也设置了一些相关问题。

问卷设计遵循简洁明了的原则，以便于被调查者快速完成。

调查问卷通过线上和线下相结合的方式进行发放和收集。

线上，我们在社交媒体、烟草相关论坛等平台发布问卷链接；线下，我们在吸烟区、商场等场所设置调查站点。

为确保问卷的真实性和有效性，我们设置了严格的筛选条件，剔除无效问卷。

经过一段时间的收集，我们得到了大量关于烟草满意度的数据。

我们对这些数据进行了详细的分析和解读，发现消费者对烟草的需求和期望存在一定的差异。

在烟草品牌方面，一些知名品牌在口感、质量和售后服务方面得到了较
高的评价；在价格方面，消费者普遍期望烟草产品具有较高的性价比；在包装方面，消费者对新颖独特的包装设计表示欢迎。

根据调查结果，我们提出以下结论和建议：烟草企业应继续加强品牌建设，提高产品质量和售后服务水平，以满足消费者的需求；在价格方面，烟草企业应充分考虑消费者的承受能力，合理定价；在包装方面，烟草企业可加大创新力度，为消费者提供更多样化的选择。

2012年烟农满意度问卷调查表（共5则）

2012年烟农满意度问卷调查表（共5则）第一篇：2012年烟农满意度问卷调查表烟农满意度问卷调查表尊敬的烟农朋友：您好！为全面提高服务质量，提升生产水平，加强客我关系，我们诚挚邀请您参加郴州烟草2012年烟农满意度调查。

您的见解和意见对于烟草未来发展至关重要，请您在百忙之中抽空填写以下问卷，根据下面问卷的题目在相应的评价栏目内划“√”谢谢您的大力支持与配合。

一、选择题1、您对辖区烟站的总体评价如何？A、满意B、较满意C、一般D、不满意2、您对辖区烟站培植员的服务态度是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意3、您对辖区烟站提供的烟苗移栽技术服务是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意4、您对辖区烟站提供的烟叶生产物资套餐配方是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意5、您对辖区烟站物资发放工作是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意6、您对本村现有烟叶生产基础设施条件是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意7、您对辖区的上户预检工作是否满意？ A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意8、您对辖区烟站的收购秩序是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意9、您对辖区烟站收购人员服务态度是否满意？A、满意B、较满意C、一般D、不满意10、辖区烟站对您的烟叶所定等级您是否满意？二、您对辖区烟站工作的意见和建议：第二篇：满意度问卷调查表河南职业技术学院校园满意度调查问卷说明：本问卷仅用于本校生活调查，不会泄露您的任何信息。

答案无对错之分，请放心作答。

系别：________专业：_________性别: ___________1、您是否对在河职的校园生活感到满意？A 非常满意B 有点满意C 一般般D 不满意2、对于校园的整体印象，您觉得较为深刻（好感）的有哪些？（可多选）A 校园环境B 校园文化C 校园文化D 校园荣誉感E 校园安全感F 校园归属感G 校园活动H 校园服务I 校园周边J 校园设施K 校园学生质量L其他________3、请在您认为满意的方面打“√”，在您认为不满意的地方打“×”？（无个数限制）□校园□ 社团□ 教室□ 教师□同学□ 寝室□ 食堂□ 澡堂□各种便利店□ 校医室□ 茶水房□管理□ 图书馆其他___________ 下面是校园各方面细节问题，如有不足请在空格处补充，我们将努力为您争取到最大改善。

客户满意度调查表(货运)

5分
4分
3分
1分
0分
1
运输质量
货物运输及时
2
货物在途信息反馈及时
3
无货损货差
4
服务质量
无收、发货人投诉
5
询价信息反馈及时
6
无滞车滞仓滞船现象
7
运输控制
货物装卸控制有效
8
货物过程控制有效
9
出现问题应急处理及时有效
10
紧急任务
紧急任务的反应速度快
11
紧急任务完成及时
12
交流沟通
信息接收及时、有效
13
信息反馈及时
顾客满意度调查表
尊敬的客户：
力求客户满意一直是我们不懈的追求，为了解您对我公司储运服务质量的满意程度，有助于我们提高公司的服务品质，请您于百忙之中真实填写此份问卷，您所提出的每一项宝贵意见，都将成为我们前进的方向。
请在您认为适宜的项目里打上“√” ，谢谢！
序号
项目
内容
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
合计
您的评价说明及其他建议：
单位：签名：时间：年月日
对您的工作带来的不便再次表示歉意，对给予我们工作的支持再次表示感谢！

烟草公司专用客户满意度调查问卷

XXX市烟草公司客户满意度调查问卷营销方面1、您对客户经理新品牌烟推介宣传（1）满意（2）一般（3）不满意2、您对紧俏货源分配公平性和透明度（1）满意（2）一般（3）不满意3、您对客户分类的公平性（1）满意（2）一般（3）不满意4、您对卷烟供给的总体情况（1）满意（2）一般（3）不满意5、您对烟草公司开展网上订货服务工作（1）满意（2）一般（3）不满意6、您对客户经理宣传市公司政策、信息到位情况（1）满意（2）一般（3）不满意7、您对电话订货员的订货服务工作（1）满意（2）一般（3）不满意8、您对客户经理拜访服务、指导经营等工作（1）满意（2）一般（3）不满意9、您对客户经理的拜访频率（1）满意（2）一般（3）不满意10、您对辖区营销部、专卖局领导深入市场走访调研市场情况（1）满意（2）一般（3）不满意专卖方面11、您对稽查员规范执法情况（1）满意（2）一般（3）不满意12、您对稽查员文明执法水平（1）满意（2）一般（3）不满意13、您对执法的实效性（1）满意（2）一般（3）不满意14、您对打击违法卷烟的力度（1）满意（2）一般（3）不满意15、您对专卖市场管理工作的综合评价（1）满意（2）一般（3）不满意物流方面16、您对送货的及时性（1）满意（2）一般（3）不满意17、您对配送卷烟品种、数量、货款的准确性（1）满意（2）一般（3）不满意18、您对配送卷烟破损、霉变等质量情况（1）满意（2）一般（3）不满意19、您对送货员服务态度（1）满意（2）一般（3）不满意20 、您对《XXX烟草》报纸发放情况（1）满意（2）一般（3）不满意投诉咨询方面21、您对烟草公司投诉、咨询渠道建设（1）满意（2）一般（3）不满意22、您对客户投诉或咨询问题处理的及时性（1）满意（2）一般（3）不满意23、您对客户投诉或咨询处理结果（1）满意（2）一般（3）不满意24、您对投诉服务工作的综合评价（1）满意（2）一般（3）不满意25、您对烟草公司的整体服务（1）满意（2）一般（3）不满意请问您对烟草公司还有什么意见、要求或建议？。

运输物流公司上半年客户满意度调研结果分析

运输物流公司上半年客户满意度调研结果分析运输物流公司上半年客户满意度调研结果分析2023年盛夏，一场盛大的客户满意度调研活动在运输物流公司落下了帷幕。

这次调查得到了广泛关注，不仅彰显了公司对客户体验的重视，更为重要的是，更有力地推进了公司经营的可持续发展。

下面，我们详细分析一下本次调研结果。

一、调研概况本次调研于2023年上半年开展，共收集有效答卷1000份，涵盖了运输物流公司的现有客户，从杭州、上海、广州、南京等城市的不同行业中抽样得到，其中，受访客户的企业规模从小微企业到大型国有企业均有涉及。

二、客户满意度测评模型为了保证本次调研的科学性和可操作性，我们使用了具有普适性的客户满意度调研模型——SERVQUAL模型。

该模型包含五个维度：可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心。

在测量过程中，可靠性得分最高，同情心得分最低。

三、主要结果分析1.总体客户满意度较高根据统计数据，本次调研得到的满意度得分高于80分，总体来看，客户对于运输物流公司的服务比较满意。

这一结果表明，公司在服务质量上有明显优势，但随着市场竞争日益激烈，应该继续提升服务水平，不断提升用户体验。

2.不同行业客户对服务的评价有所不同在本次调研中，我们发现不同行业的客户对于服务的评价有所不同。

比如，在制造业中，客户更注重可靠性和保证性，而在快消品行业中，客户更注重响应性和同情心。

这对公司实施定向服务很有启示意义，以不同的服务特点来满足不同行业用户的需求。

3.新老客户满意度分化严重本次调研数据表明，新客户的满意度得分比老客户更高。

虽然，这可能是因为新客户获得的服务内容更为优质，但对于老客户，公司仍然需要反思自身服务营销的覆盖面和范围。

老客户是公司的宝贵资源，应该为他们提供更好的服务，在客户满意度的测评中应该体现出来。

4.移动互联网渠道得分较低在本次调研中，我们也对不同的服务渠道进行了评价，其中对于公司的移动互联网端口服务得分较低。

这一结果反映了当今用户对数字化、智能化的需求正在快速增长，公司需要通过与时俱进的科技手段，不断提升自己的数字化服务水平。

配送服务的客户满意度调查

根据配送服务的特点，制定客户满意度评价指标，如配送时间、服务态度、准确性等。
01
评分标准
为每个指标设定评分标准，如1-5分制，1分表示非常不满意，5分表示非常满意。
02
03
客户评分
根据客户反馈，对各项指标进行评分，并计算总体满意度。
主要问题与改进点
问题识别
通过数据分析，识别出配送服务中存在的主要问题，如配送时间过长、服务态度不佳等。
04
调查结果分析
数据整理与统计
01
数据收集
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户对配送服务的反馈数据。
数据整理
02
03
数据分析
对收集到的数据进行分类、筛选和整理，确保数据准确性和完整性。
运用统计分析方法，如频数分析、均值分析、交叉分析等，对数据进行深入分析。
客户满意度评分
满意度指标
确定客户对配送服务的需求和期望，包括配送时间、配送方式、配送范围、配送费用等方面的需求。
分析客户对配送服务的需求特点，以便更好地满足不同客户群体的需求。
提升服务水平
根据客户反馈，发现服务中存在的问题和不足，针对性地改进和优化服务流程和服务质量。
提高员工的服务意识和专业水平，确保服务的一致性和高效性。
改进措施
针对识别出的问题，制定相应的改进措施，如优化配送路线、加强员工培训等。
跟踪评估
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，提高客户满意度。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
改进措施与建议
提高配送时效性
优化配送路线

龙岩鑫叶卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷

龙岩鑫叶卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷第一篇：龙岩鑫叶卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷龙岩鑫叶物流有限责任公司卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷尊敬的零售客户：您好！我是龙岩鑫叶物流有限责任公司的员式，我们正在进行零售客户配送服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的送货服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进送货服务。

调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密！请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！您的基本信息：零售户许可证号码：________________电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1市场类型：□城市□乡村经营业态：□食杂店□便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类□其他业务类型(件):□1-5件□6-10件□11-15件□16件以上配送服务需求项目调查表调查员：作业时间：=========访问结束，谢谢您的配合！=========第二篇：卷烟零售客户服务抽样调研问卷山西省烟草专卖局（公司）卷烟零售客户服务抽样调研问卷尊敬的零售客户：您好！为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。

您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。

非常感谢您对我们工作的支持。

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！山西省烟草专卖局（公司）2012年3月20日山西省烟草专卖局（公司）卷烟零售客户服务抽样调研问卷时间：2012 年 3 月日您的基本信息：专卖证号：客户名称（零售店名称）：业态类型：联系电话：城（农）网：经营地址：类别（大中小）：问卷主要内容：1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务？哪些是您最不需要的？2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何？（非常满意/满意/一般/不满意）哪些方面比较满意？哪些方面不太满意？3、您在经营过程中最关注的是什么？最需要我们提供哪些方面的服务？4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题？希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题？5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务？6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议？7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：服务项目评价表=========访问结束，谢谢您的配合！=========第三篇：卷烟零售客户服务故事“小改变”决定“大成就”一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。

国家邮政局关于2012年上半年快递服务满意度调查结果的通告-

国家邮政局关于2012年上半年快递服务满意度调查结果的通告正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 国家邮政局关于2012年上半年快递服务满意度调查结果的通告（2012年）为引导快递企业提升服务水平，促进快递业务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2012年第二季度对快递服务满意度进行了调查。

现通告如下：一、基本情况本次调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山50个城市。

调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。

调查的方式为定量调查和网络时限查询。

其中，定量调查共获得有效问卷30172份，网络时限查询数量为13686个。

二、调查结果调查显示，快递服务总体满意度为71.1分，比2011年提升2.2分。

其中，公众满意度为74.4分，比2011年提升1.5分；网络时限查询满意度为67.8分，比2011年提升2.9分。

满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、宅急送快运、韵达快运。

其中，顺丰速运、邮政EMS满意度达到75分以上。

从公众满意度得分来看，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为80.2分和81.7分，首次达到80分水平。

烟草专卖局(公司)客户满意度调查实施方案

烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案**烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案(试行)根据xxxx:2021质量认证要求，以客户为关注焦点，配合马烟质量体系推进工作，加强马烟服务自律和形象建设，强化社会监督，提高服务质量，促进马烟服务质量发展，特制定本方案。

一、指导思想和基本原则**烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系的主要内容，是以质量体系战略为核心，覆盖“卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、市局（公司）员工”四个维度，以“客户满意”为关注点，最终建立一个科学、全面和客观的客户满意度指数调查体系，通过有计划地、连续地监测，指导工作人员，持续改进服务流程，了解客户需求，提高客户满意度，使开展满意度调查的过程成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。

(转载请注明来自:香当网/)基本原则如下：公开公正原则：调动各调查对象广泛参与，规范工作程序，加强督促检查，保证调查工作公正、公开透明地进行。

科学性原则：结合考试业务特点，科学合理地确定调查内容、指标和方法，确保评议结果真实可靠。

可操作性原则：调查工作要切合实际，便于操作，讲求效率。

强化服务原则：重点围绕服务，调查与考试服务密切相关的各环节，通过调查切实发现当前服务存在的问题，为不断提高考试服务质量和水平提供依据。

二、满意度调查对象（一）卷烟零售户按不低于10%比例抽取卷烟零售户。

（二）卷烟消费者市局（公司）外部网站网上问卷对消费者开展满意度调查。

（三）各卷烟工业企业代表（四）市局（公司）员工按不低于50%比例抽取市局（公司）员工。

三、调查内容（一）卷烟零售户对马烟中心的满意度产品市场接受程度、产品毛利率、卷烟供货量和供货结构、货源满足程度、交货及时性、产品质量等；零售户主要关注稳定的利润收入、产品市场接受程度、批零差价、订货的便利性、送货及时性和准确性、支付和结算情况、货源满足程度与公平性、市场规范程度、市场净化程度、投诉处理情况等（二）卷烟消费者对马烟中心的满意度卷烟品牌知名度、产品档次、产品质量、产品特色、价格、吸食安全性、社交与送礼的需要、购买的便利性、是否假烟等（三）卷烟工业企业对马烟中心的满意度1．机构与制度建设2．工作人员态度及能力3．配合情况4．关键流程节点控制5．违纪处理6.业务培训（四）市局（公司）员工对马烟中心的满意度1．机构与制度建设2．硬件环境及布置3．违纪处理4.业务培训四、调查方式、周期、计算方法（一）调查方式1．卷烟零售户：通过调查问卷或访谈方式进行调查。

卷烟零售客户满意度调查表

XX市烟草专卖局（公司）开展党的群众路线教育实践活动暨“改进作风年”活动问卷调查（卷烟零售客户）尊敬的卷烟零售客户：您好！为了切实加强烟草员工作风建设，提高客户服务水平。

XX 市烟草专卖局组织在卷烟零售户中开展服务调查活动，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，请如实耐心填写以下调查内容，多谢您的合作！（可不填写）商店名称：地址：联系方式：请于下列各选项后的“□”中打“√”性别：男□女□学历：初中□高中□大专□本科以上□其他□年龄：35岁以下□36—45岁□46—50岁□51岁以上□一、请您对烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价1、一次订货总量限制满意□比较满意□一般□不满意□2、对一次订货单—品种的数量限制满意□比较满意□一般□不满意□3、对卷烟供应政策满意□比较满意□一般□不满意□4、紧俏货源分配透明度满意□比较满意□一般□不满意□5、紧俏货源分配公平性满意□比较满意□一般□不满意□6、对卷烟供应政策和数量的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对卷烟政策和数量供应的意见及建议（总量、单规格）：二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价1、对高档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□2、对中档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□3、对低档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□4、对提供卷烟品种数量（丰富性）满意□比较满意□一般□不满意□5、对提供卷烟结构的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对提供的卷烟结构的意见及建议：三、请您对烟草公司提供的卷烟价格进行评价1、对实行统一指导零售价格满意□比较满意□一般□不满意□2、对经营毛利（零售利润率）满意□比较满意□一般□不满意□3、对提供卷烟价格的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对提供的卷烟价格及经营毛利的意见及建议：四、请您对客户经理对您拜访服务进行评价1、拜访服务态度满意□比较满意□一般□不满意□2、拜访服务内容满意□比较满意□一般□不满意□3、定时定点回访、拜访频率满意□比较满意□一般□不满意□4、客户经理有无吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、对客户经理拜访服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对客户经理对您拜访服务的意见及建议：五、请您对送货服务进行评价1、卷烟短少、破损、挤压情况没有□有时有□偶尔□经常□2、送货的及时性满意□比较满意□一般□不满意□3、配送卷烟品种和数量的准确性满意□比较满意□一般□不满意□4、送货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□5、对送货服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对物流配送工作的意见及建议：六、请您对专卖管理工作进行评价1、专卖稽查员执法水平满意□比较满意□一般□不满意□2、专卖稽查员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□3、执法时效性满意□比较满意□一般□不满意□4、执法人员吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、打击假、私、非卷烟力度满意□比较满意□一般□不满意□6、对专卖管理工作进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对专卖管理工作的意见及建议：七、请您对网上订货、电话订货服务工作进行评价1、您是否是网上订货客户是□否□2、电话订货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□3、电话订货员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□4、订货记录准确性满意□比较满意□一般□不满意□5、对电话订货服务进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对电话订货服务的意见及建议：八、请您对烟草公司客户投诉服务进行评价1、对烟草公司投诉渠道建设满意□比较满意□一般□不满意□2、烟草公司对于客户投诉、建议处理结果满意□比较满意□一般□不满意□3、对客户投放服务工作的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对客户投诉服务的意见及建议：九、是否知道烟草公司开展“改进作风建设”和“群众路线教育”活动。

卷烟客户服务需求调查分析报告

卷烟客户服务需求调查分析报告为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日3、调查方法：问卷调查法4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理二、调查汇总经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。

客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。

数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。

建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。