大型会议配套设施和服务满意度实证研究_以广州白云国际会议中心为例_张晓梅

了包括设施、交通、服务、价格、形象、气候与环境、吸引力 ７ 项 的因素但在参会过程中却获得高满意度，由于这些因素对于会
一级评价指标和 １６ 项二级指标的城市会议目的地竞争力评价 议中心并不是特别重要，所以会议中心应权衡各项投入轻重。
体系，以中国沿海 １７ 城市进行的验证；刘雅在其硕士论文中构 最终根据分析结果提出相应的对策建议。
３．９５ ０．８９４ ３．８０ ０．８１９ －０．１５
征的重要性感知度较高；满意度感知得分均值在 ３．１３～４．２０ 之 登记时提供有用的物品 ３．８０ ０．８４７ ３．６５ ０．８６９ －０．１５
间，参会者对各项特征的满意性感知度相比重要性感知度低；
无论重要性感知亦或满意度感知，其标准差皆较小，说明所有
卷主体，主要考察参会者对大型会议配套设施和服务满意度各 （Ｍ＝３．９５）”被认为是不太重要的特征。二是参会者对会议中心
项特征的重要性和满意度评价。采用随机抽样的方法，调查时 的“服务人员态度友善、能准确提供服务（Ｍ＝４．１７）、会议中心通
间为 ２０１２ 年 ５ 月～６ 月，对象为到广州白云国际会议中心参加 信与网络服务（Ｍ＝４．１６）、会议中心所在区域的环境（Ｍ＝４．１５）”
总体一致性系数分别为 ０．８４１ 和 ０．８２４，说明问卷具有良好的稳 负值，体现出一方面参会者对做为华南地区规模最大、功能最
定同质性，可进行进一步分析。对数据进行 ＫＭＯ 和巴特利球体 完善、设施最先进的会议中心要求及期望均较高，另一方面会
检验，ＫＭＯ 的值为 ０．８０５＞０．８，说明数据适合做因子分析。同 议中心在以后的经营管理仍然存在诸多改进之处，提升空间较
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大型会议配套设施和 服务满意度实证研究
—— —以广州白云国际会议中心为例
张晓梅 1 余构雄 2
（１．广州白云国际会议中心，广东 广州 ５１０４０５；２．广东青年职业学院，广东 广州 ５１０５０７）
【摘 要】文章设计会议中心满意度感知量表，基于白云国际会议中心的问卷调查与访谈获得一手资料，利用 ＳＰＳＳ 作为数据 分析工具，运用 ＩＰＡ 为分析方法，确定各因素的重要度和满意度，据此构造包括优势区、维持区、机会区和改进区的 ＩＰＡ 评价四分 图。基于研究结果，最终提出会议中心应加强商业氛围和服务配套、完善周边公共交通及提高管理和服务水平的战略举措。
设备运转情况良好 会议室的座位舒适
４．２５ ０．７６７ ４．０２ ０．８２９ －０．２３ ４．２６ ０．７２１ ４．２０ ２．５５３ －０．０６
企业导报 ２０１３ 年第 １ 期 １２５
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数量充足、规格多样的会 议室
４．２０
０．７７４ ４．１４
０．７７７ －０．０６
出低重要度高满意度区域，在管理学上意味着“过度用力”，换 句话说，落在此区域的特征对于“会议中心”重要性并不是特别
件”对“服务”的体验性及动态感知性较高，一定程度上佐证了
2．问卷设计和调查。将调查问卷设计分为二部分：第一部 在服务业领域，硬件是基础必备条件，服务则能在此基础实现
分是参会者的人口统计学特征、参会行为特征等，主要考查这 “锦上添花”。对比而言，会议中心的“登记时提供有用的物品
些控制变量是否会影响他们对各项指标的评价；第二部分是问 （Ｍ＝３．８）、会议中心商业配套设施 （Ｍ＝３．９）、会议登记手续
４．０５
０．９２５
３．３７
１．００８ －０．６８
配套设施和服务的感知程度较高、判断理解能力较强，一定程 会议中心医疗服务设施 （医院急救中心）
３．９６
１．０２４
３．１８
１．１６３ －０．７８
度上从侧面提高问卷答案的科学性。四是职业结构。调查显示
企事业单位职员、服务销售人员、公务员占据了职业结构总数
会议中心通信与网络服 务
建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。第二，参会者 样本人口学统计特征。一是性别结构。受调查样本性别结构较
会议中心周围的交通设 施
４．１９
０．８９９
３．３９
０．９３７ －０．８
为平衡，不存在明显差距，男性占总体 ５５．６％，女性占总体 会议中心停车场设施
４．０６ ０．９０１ ４．０８ ０．８７６ ０．０２
将会议配套设施和服务作为会展服务的一部分，鲜有文献将其 在优势区，参会者认为重要的因素在参会过程中表现非常满
单独进行研究。在为数不多的研究成果中，主要集中在两个层 意，今后要继续保持良好状态；在机会区，参会者认为不重要的
面：第一，从宏观层面上研究城市会议产业竞争力，如朱峰提出 因素在参会过程中表现也很差；在维持区，参会者认为不重要
建了会议产业竞争力评价指标体系，以此来衡量上海国际会议
二、实证研究
产业竞争力水平。第二，从微观层面上研究酒店会议服务，如田
1．评价指标的确定。影响参会者ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ择会议中心的因素概
彩云，吴卫军综合考虑了会议产品以及会议顾客的需求特征等 括起来主要包括两个层面：第一，会议配套设施；如会议中心的
因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证 规模大小、会议设施的质量、餐饮交通等都是会议选址的重要
分析；研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外 标准。第二，会议服务质量；如技术质量（为顾客提供优质的服
部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其 务）、环境质量（努力为顾客创造良好的消费环境）、感情质量
他服务和物有所值几个方面。
（提供充满爱心的服务）、关系质量（提高顾客对服务企业和服
活动场所里提供休息空 间
４．１６
会议中心餐饮和宴会服 务
４．３１
会议中心服务人员的会 议服务经验
４．３６
服务人员态度友善、能准 确提供服务
４．４６
没有语言沟通上的不便 ４．２７
会议中心餐饮住宿娱乐 等各项服务费用
４．０９
会议结束后，会议中心关 注与会者感受
４．１３
０．７５０ ３．８６ ０．７２６ ４．１１ ０．７３７ ４．０７ ０．６３７ ４．１７ ０．７３３ ４．０５ ０．８４１ ３．７３ ０．７３３ ４．１１
其配套功能和设施、提高服务质量和水平、实现理性建设和可 际会议中心配套设施和服务，以重要性和满意度的平均值作为
持续发展提供借鉴和参考。
交叉点，把矩阵划分为四个区域即改进区、优势区、机会区和维
一、相关研究进展
持区。其中改进区揭示参会者认为非常重要的因素，但在具体
1．会议配套设施和服务。目前在国内的相关研究中主要 参会过程中表现不令人满意，这是会议中心今后改进的方向；
会议的参会者，通过白云国际会议中心会展部工作人员回收问 给出较高评价，这三个项目成为参会者对会议中心最为满意的
卷 １３８ 份，笔者实地发放回收问卷 ５５ 份，共 １９３ 份问卷，其中 部分。其中，前两项与重要性感知高度匹配，体现出重要的又是
有效问卷 １４２ 份，有效率 ７３．６％。
满 意 的 。 反 观 之 ，会 议 中 心 的“ 会 议 中 心 商 业 配 套 设 施（Ｍ＝
ＩＰＡ 分析法通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学 吸取会展业界、会展院校等专家的意见，本着科学性、代表性、
者和专家青睐。在会展研究方面，苑炳慧，杨杰运用 ＩＰＡ 分析法 典型性和数据可获得性原则，构建了 ２５ 个具体指标的大型会
１２４ 企业导报 ２０１３ 年第 １ 期
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议配套设施和服务满意度测评指标体系。
会议中心所在区域的治 安
４．３０
０．８７３
３．８２
１．００６ －０．４８
的配套产品如餐饮、住宿、娱乐等提供了良好的条件。第三，重 要性与满意度分析。从表 １ 可知：会议中心配套设施和服务特
会议中心所在区域的环 境
４．２３
２．５５３
４．１５
０．７４７ －０．０８
征的重要性感知得分均值在 ３．８０～４．４６ 之间，参会者对各项特 会议登记手续
４．２１
０．７８８
３．９０
０．８１９ －０．３１
三是学历结构。据调查，白云国际会议中心参会者主要来自于 会议中心商业配套设施 政务会议、大型公司会议、协会会议和国际性（全国性）学术性 （大型超市商务中心）
３．９０
０．９４０
３．１３
０．９８１ －０．７７
会议为主，问卷调查中大专以上学历的游客达到 ８１％，呈现出 会议中心金融配套设施 受教育水平高的特点。而受教育水平高的参会者对于会议中心 （银行、自动取款机）
时，统计值 Ｐ 的显著性概率是 ０．０００，小于 ０．０１，说明采样集中 大。
度尚可，数据具有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测
表 1 重要性与满意度均值及比较
评指标进行共同度检验，得到各指标的共同度均大于 ０．４，说明 各项指标
问卷中设置的测评指标对参会者满意度的影响都是显著的，构
重要性均标 准满意度均标 准ＳＭ－ 值（ＶＭ） 差 值（ＳＭ） 差 ＶＭ
广 州 白 云 国 际 会 议 中 心 为 案 例 ，将 ＩＰＡ（Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－Ｐｅｒｆｏｒ
综上，目前国内对会展研究偏重展览，而会议的相关研究
ｍａｎｃｅ－Ａｎａｌｙｓｉｓ） 分析法运用到大型会议配套设施和服务满意 极其缺乏，尚无专门针对会议配套设施与服务满意度的研究。
度感知研究，以期为国内同种类型的会议中心有针对性地完善 因此，本文旨在运用 ＩＰＡ 法从参会者视角实证分析广州白云国
会议中心的音响、隔音、 照明等设置
４．２３
０．７５９ ３．９０
０．８３６ －０．３３
受调查者在意见和态度上偏差不大。具体而言：一是参会者对 先进的会议设备
４．２５ ０．７４８ ３．９７ ０．７９８ －０．２８
会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（Ｍ＝４．４６）、会 议中心通信与网络服务（Ｍ＝４．４）、会议中心服务人员的会议服 务经验（Ｍ＝４．３６）”予以高度的重视，体现出参会者相对于“硬
3．问卷分析。第一，信度和效度检验。采用最常用的克朗 ３．１３）、会议中心医疗服务设施（Ｍ＝３．１８）、会议中心周围的交通
巴哈系数（Ｃｒｏｎｂａｃｈ＇ｓα）作为信度指标，对问卷的 ２５ 项特征指 设施（Ｍ＝３．３９）”这些项目效果较差。三是除“会议中心停车场设
标进行信度检验。结果显示，重要性感知和满意度感知的问卷 施”外，其余项目满意度均值（ＳＭ）减去重要性均值（ＶＭ）均为
４４．４％，男性占比略高于女性。二是年龄结构。调查显示参会者
会议中心外围标识系统 的年龄结构以 １８～３０ 岁占比最高（４７．９％），其次是 ３１～４０ 岁 （指标牌是否清晰便利）
４．１７
０．８５９
３．９５
０．８２８ －０．２２
（３５．２％）和 ４１～５０ 岁（１４．１％），１８～５０ 岁占总体 ９７．２％，体现出 会议中心内部标识系统 参会群体以中青年为主，这符合会议中心市场主体年龄结构。 （指标牌是否清晰便利）
４．４０
０．７９１
４．１６
０．７５０ －０．２４
的 ６４．８％，构成了白云国际会议中心的市场主体。第五，收入结 构。年收入以 ５ 万～８ 万（３２．４％）的参会者为主体，其次是 ２
会议中心提供会场周围 的有关信息资料
３．９６
０．８２４
３．４６
０．９０４ －０．５
万～５ 万（１９％）、８ 万～１２ 万（１７．６％）和 １２ 万以上（１６．９％），显 示白云国际会议中心客源群体的高收入性，为其开发更深层次
2．满意度研究。２０ 世纪 ７０ 年代，马提拉（Ｍａｒｔｉｌｌａ）创立了 务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度）、沟通质
ＩＰＡ（Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ－Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ－Ａｎａｌｙｓｉｓ）分析法，并将其应用于评 量（主动地征求顾客意见并提供精确、易懂的信息）。在收集、整
价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度；宋子斌等指出因 理关于参会者选择会议中心影响因素相关文献的基础上，广泛
【关键词】会议配套设施和服务；满意度；ＩＰＡ；白云国际会议中心
广州白云国际会议中心位于广州白云区白云大道南，是体 从参展商的视角对上海光大会展中心展览环境进行评价，指出
现广东省、广州市政务管理能力和建设水平的重要公共设施， 应从商业氛围和服务功能、交通、餐饮、市场定位 ４ 个方面优化
展现岭南地域文化特色、推动国际政治、文化、经贸文流的重要 其环境。刘春丽以郑州的部分会议顾客为调查对象，结合 ＩＰＡ
场所；其建筑面积 ３１．６ 万平方米，总投资约 ４０ 亿元，是华南地 分析方法，运用 ＳＰＳＳ１７．０ 统计软件对调查结果进行分析，提出
区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心，集会议、展 酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能
览、酒店、剧场、写字楼等于一体的综合性会议中心。本研究以 力等建议。