前台接待员操作技能比赛评分表
前台接待员考核评分表
前台接待员考核评分表
项目
内容
标准分
得分
仪
容
仪
表
礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”等
站立姿势：两肩保持水平、挺胸、双脚自然站立
表情：微笑、目光平视、自然
服饰：穿干净、无污渍的工作服、佩带工号牌
鞋袜：肉色线袜，无破损
面部：化淡妆，不浓妆艳抹
头发：后不垂肩，Байду номын сангаас不盖眼
20分
工
作
纪
律
1．上班准时
2．上班时间内基本上无私人电话
3．上班不准串岗、聊天、看杂志
4．上班不准吃零食
5．夜班不准睡觉
6．工作必须服从分配
7．服务态度较好
20分
交
接
班
要
求
1．交接薄项目填写清楚
2．重要接待任务，客房预定情况和其它特殊事宜等应交清
3．客人委托代办事项应交清
4．上级下达事项应交清
5．卫生工作应交清
10分
签
单
工
作
1．折扣单及时请领导签名
2．同行、VIP入住及时汇报
3．客人特殊要求须请示上级，并经领导签名
10分
服
务
质
量
1．保持良好的工作状态，随时迎接客人的到来
2．根据预定要求和客房实际情况作合理排房，准备工作无差错
3．办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟
4．各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知各有关部门，保证衔接无差错
5．工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入，修改准确无误
30分
前厅接待评分标准
1、微笑迎客。（2分）
2、主动问候宾客，并问明宾客来意。（3分）（面谈预订）
2、询问宾客的订房要求
1、问清宾客的住店要求（预抵店日期时间，房间类型间数）。（3分）
2、查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2分）
5
3、询问宾客的姓名
1、礼貌询问宾客姓名，准确联系方式用语规范。（3分）
2、复述确认。（2分）
7
3、请宾客出示身份证件，填写住宿登记单
1、请宾客出示身份证或护照。（2分）
2、内宾和外宾使用不同种类的住宿登记单。（3分）
3、住宿登记单填写时要求字迹清楚，项目齐全，并有宾客的亲笔签名。（3分）
8
4、排房、订房价
1、服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间。（应能根据客源类型的特点、要求安排恰当的房间）（5分）
5
4、过3种，从高价到低价）（1分）（4分）
2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。（3分）
5
5、询问付款方式
询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对挂帐宾客应要求在抵店前，公司传真书面信函或有效协议签单人通知付款依据）。（5分）
5
6、询问宾客抵达情况
1、向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。（2分）
2-3.如房间无回应，再重复按门铃2次（每次间隔3秒，不要太急促）2-4.用房卡开门，如显示房间反锁标志，则不要再敲门，工作单做记录。2-5.如无反锁标志，房门打开约30度（不要用力过猛，以防客人挂防盗链，惊扰客人），并敲门报身份：房门打开约45度，敲门报身份；房门全部打开，敲门报身份
※如开门后发现客人在睡觉，立即退出房间，工作单做记录
①对客说明房间价格的理由(3分)。②是否根据自己的权限打折(3分)。
验证登记
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
前台接待服务比赛评分表
选手序号： 评委签名：
项 目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
（60分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
5
在办理入住时，称呼客人姓氏至少两次
3
迅速查到和核对预定
3
帮助客人完成入住登记的所有细节
3
服务员向客人促销酒店的套房和行政楼层的房间
5
确认客人的有效证件
3
确认客人喜好
2
打印帐单并向客人解释
1
请客人在帐单上签字
1
与客人确认结帐方式，并正确结账
1
提供正式发票询问客人是否需要发票，如果要请客人写下发票抬头或扫描企业代码
3
为客人提供帐单或发票
1
与客人确认下次到访时间，感谢客人光临酒店并预祝客人旅途愉快。期待客人再次光临本店。
2
与客人确认是否需要礼宾车服务或是否需要停车券
5
服务员要祝客人入住愉快
3
结账退房
（30分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
3
向客人收回房卡，确认房号和姓名
2
通知管家部查房
1
与客人确认是否有消费过房间内小冰箱的酒水和3
提示客人房间内是否有遗留物品，保险箱是否清空
1
在办理退房时，称呼姓氏至少两次
3
确认客人的离店日期和时间
3
确认付费方式
3
如果付费方式是现金，服务员要打印押金收据
3
确认房价和早餐，不要口头确认，要指给客人看
5
如果客人房间还有其它的待遇，服务员要向客人介绍（停车、会员积分等）
5
确人房号，不要说出房号，只告知楼层
前厅接待技能比赛规则、程序、评分表(更新)
前厅接待技能比赛规则、程序、内容一、比赛规则：1、仪容仪表（8分）详见标准。
2、笔试40分。
回答问题5个问题，共20分；中英文翻译20分。
3、接待服务、入住登记32分（要求3分钟完成）。
4、情景模拟（1个情景模拟，情景模拟20分）。
二、比赛程序1、比赛按照“笔试（回答问题、中英文翻译）→接待服务、入住登记→情景模拟”的顺序进行。
2、项目在规定的时间内完成，裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作，选手应分别举手示意“比赛完毕”。
三、比赛要求：1、报到：所有参赛选手须提前15分钟报到，迟到做弃权处理；2、顺序采取抽签的形式，由计分员安排好选手按顺序号排好纵队；3、参赛选手须依次到“评判台”前接受仪容仪表检查，评委进行仪容仪表打分；选手统一按以下仪容仪检查程序：首先，当评委说：“×号选手请就位“时，选手用正确走姿走到评委台前，面向评委，右手搭在左手上，30度鞠躬，面带微笑向评委介绍自己：“尊敬的各位评委，我是×号选手××（姓名），今天我要展示的是前厅接待，请先接受我的仪容仪表检查！然后向前方伸出双手，先掌心向上，再掌心向下，轻轻放下；再身右转，左耳鬓发让评委可以仔细看到，再向后转，再转右转。
最后向评委再次鞠躬，说声“谢谢”，然后回到等候区。
待评委宣传下一位选手再继续。
4、按顺序号准备就位，自行检查所需物品，无问题时举手向裁判示意。
5、请选手准备，评委、计时员准备，裁判宣布“开始”，参赛选手开始比赛操作，计时员开始计时；6、选手完成操作后请举手示意，计时员停止计时宣布结束；附《仪容仪表评分表》和《前台接待技能比赛评分表》中英文互译题1、早上好/中午好/晚上好，欢迎光临酒店。
Good morning/afternoon/evening, welcome to ‘Zhongbao International Hotel’.2、好久不见，您还好吗？Long time no see, how are you?3、我们有套房、行政房和豪华房。
酒店前台接待服务技能比赛评分标准
制作房卡、早餐券双手呈递房卡
3
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
3
祝愿宾客入住愉快
2
熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
3
热情回答客人所提出的问题
3
热情友好地问候宾客
3
结账服务
（21分）
确认宾客房间号，及时准确的向客房中心报退房
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
2
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧等；如没有消费可先为客结账
5
80
合计
姓名:日期:总分:
“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）ห้องสมุดไป่ตู้
男士：不留胡及长鬓角
0.5
女士：淡妆
前台接待服务技能比赛评分标准
项 目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
(42分)
宾客抵达前台后，及时接待
3
主动、热情、友好地问候宾客
3
根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍
5
请客人出示证件，填写登记单，快速输入有效登记信息
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
与宾客确认离店日期
3
询问是否开长途电话
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
前厅部技能大赛评分标准
4
登记入住手续高效、准确无差错
9分
5
与宾客确认离店日期
3分
6
询问客人付款方式，如是现金必须要“唱收、唱付”
5分
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5分
8
将房卡、客人证件等交与客人，指示客房或电梯方向
3分
9
祝愿宾客入住愉快
3分
三
知识问答及应变题（计20分，时间8分钟）
前厅服务知识问答(另附)
前厅部技能大赛评分标准
一、比赛内容
前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象）
二、比赛要求
1、打分制计算满分100分。
2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；
3、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；
8分
前厅服务应变题(另附)
12分
四
对员工总体印象（计10分）
标准普通话1分仪容来自表，个人形象2分平时工作状态
1分
熟练、灵活地掌握岗位技能
3分
对不同坏境有较强反应能力，有较强的交流能力。
3分
评委签名：统分签名：复核签名：
4分
7
询问宾客姓名及其拼写
2分
8
询问联系方式
2分
9
说明房价及所含内容
3分
10
通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）
5分
11
通话结束，员工向宾客致谢
1分
二
登 记 入 住（计40分，时间3分钟）
1
宾客抵达前台后，及时接待
前台业务考核内容及评分用表
客 房 部 前 台 服 务 员 接 待 流 程
服务语言 情 景 模 拟
10
回应问询
15
收ห้องสมุดไป่ตู้押金
20
客房部前台服务员培训接待项目考核表
考评员： 姓名： 考核 项目 考核 重点 考核 形式 考核内容 分值 日期： 得分： 标准 1、按规定着装、工装整洁挺括，工牌佩带左胸前。1分 2、淡妆上岗、头发盘起。1分 仪容仪表 本次 考核 侧重 检验 前台 员工 的仪 容仪 表、 精神 面貌 、对 流程 操作 的熟 悉程 度以 及应 变能 力等 几个 方面 。 10 3、保持精神状态饱满，不能面带倦容。2分 4、说话办事有条不紊，神色自然。3分 5、使用普通话，吐字清晰、语调优美，表达言简意赅。3分 站立姿势 5 站立要端正，挺胸收腹，梗颈、眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或体 前交叉，右手盖左手，手指并拢。两腿站直，女士呈v字型。 主动向宾客问好，做到面带微笑，身略前倾，使用“您、请”等敬语。5 分 整个服务过程当中要求语速适中、语句通顺，语言得体，对宾客的称呼及 肢体语言表现得当。5分 对宾客的询问要及时回应，遇到不了解的情况应积极解决，不能说“不知 道”或不予作答。 1、询问宾客有无预定，并核实预订信息。3分 2、核对客人名单，客人签到。5分 办理入住手续 20 3、查验证件、录入、核对登记内容并上传公安网。7分 4、确认入住天数，并及时制房卡、准备餐券。5分 1、确认宾客付款方式，现金需验钞2遍以上，保证金额正确，无假钞。7 分 2、请客人在押金单上签字确认，并做到唱收唱付。7分 3、提醒宾客妥善保管票据及房卡，并为宾客发放餐劵及所需资料。6分 打印发票 提示宾客 送别客人 10 5 5 询问清楚单位名称，待客人回答后并向客人复述一遍，确认无误后出票。 提醒客人电梯方向、房间、餐厅位置，介绍酒店服务项目，设施等。 微笑目送宾客离开，并道“您慢走”等送别语。 等级划分： ◆优秀90分 ◆良好80分（不含 80分） ◆好70分（70分） ◆一般60分（不含 60分） ◆较差60分以下 （不含60分） 得分 备注
前厅技能考核
参赛人姓名： 项目 序 号 标准 竞赛时间： 满 贾亚 侯丹丹 徐亮 李春秋 曹越 赵洋 闫佳琪 张春光 王丽娜 分 娟 4 杨娜 于丽华 备注
仪容 仪表 20%
女士头发梳理整齐并盘起，男士发 型规范：前不遮额，侧不过耳，后 1 不及领，发色符合标准，无夸张饰 品； 手、颈、耳朵无佩戴任何夸大，炫 耀饰物；手部清洁，指甲符合标 2 准，女员工不涂指甲油，不留长指 甲 3 女员工化淡妆；男员工面部清洁， 胡须干净
6
6 4 4 4
19 熟练操作客人叫醒服务 退房服务时礼貌用语使用：问候客 20 人并询问需求，声音适中、自然亲 切（仅限前台） 21 请客人出示房卡，询问可以查房， （仅限前台）
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 22
通 知 客 房 部 查 房， 等 待 查房 结果 （仅限前台）
3
退房 服务 30%
如有消费或客赔，礼貌同客人解释 说明，并报价格，填写杂项单，并 23 签 字 确 认 ， 连 同房 价 收 取相 关费 用；如无消费或客赔，只收取房费 （仅限前台） 24 25 26 27 打印消费明细，并签字确认，找零 钱（仅限前台） 递 送 物 品 使 用 手势 规 范 （双 手） （仅限前台） 说明账目已经结清，询问有其他需 求？（仅限前台） 祝 客 人 旅 途 愉 快， 欢 迎 再次 光临 （仅限前台） 前台合计分数 总机合计分数
4
4
工服穿戴整齐、干净整洁，无褶皱 4 、开线、掉扣情况，符合标准，工 作时不倦袖口 5 工鞋干净、整洁，无污渍、无破损 6 站姿标准，不倚靠墙体，柜子 前台设施设备检查是否正常运行 （仅限前台） 前台办公物品，文件，单据等内容 8 准 备 充 足 ， 并 码放 整 齐 （仅 限前 台） 微笑问候客人，并询问需求（仅限 9 前台） 7
前厅服务员 高级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
前厅服务员高级职业技能鉴定实操考评表评分表职业技能鉴定高级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示有预订的散客入住接待。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示有预订的散客入住登记2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间3分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为初级服务员，对他们进行培训。
时间为5分钟。
考核要求：1、正确授课2、要求课程内容全面，环节清楚3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间5分钟（2）板书图示设计合理，演示操作熟练题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）每晚房金多少？（2）住宿费多少？（3）我要一个带浴室的房间。
（4）请您留个言好吗？（5）请为您以什么付款？（6）您不舒服吗？（7）希望您好好休息，早日康复。
2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4：英译汉两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）Nice to see you.（2）How do you do? Welcome to our hotel. （3）I hope you will enjoy your stay. （4）I hope to see you again. （5）What can I do for you, sir?（6）Welcome to come here again. Good-bye! （7）I am always at you service.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5：技术答辩题。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
前台接待考核表格
6
○3 信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。
3
○1 客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要
有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、
房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？
10
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请
稍候”。
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您
久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
○1 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
散
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○1 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客
客
人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银
入 3、入住登记 住
员的姓名。
○2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿 登记表上签字确认。
○2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○3 如果客人预订了房间：
2、确认预订及 a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
处理
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。 12
○4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客 人询问；
前台接待项目实操评分表
90分
得分
裁判员：记分员：
在介绍过程中表现出良好的推销意识，可另加分（不超过2分）
入住登记
（分）
与客人确认房型、房价、住房天数。每少确认一条信息，即扣1分
帮助客人填写入住登记表
填写欢迎卡和早餐券，漏一项扣一分。
请客人在入住登记表和欢迎卡上签名，漏一扣一分
确认客人付款方式，将证件和信用卡还给客人
将欢迎卡、早餐券、钥匙交给客人
表格填写
（分）
客人资料（姓名、生日、证件号码内容等）填写完整，每错漏一项，扣0.5分。
房间号码与客人要求的房型相符、房间价格正确。
登记表、欢迎卡、餐券的书格式写正确。
备注填写正确，接待员在登记卡上签名。
如书写不工整，字迹潦草，另扣1.5分。
时间
（分）
总时间不能超过5分钟，超时1分钟扣5分，超时5分钟无成绩
前台接待项目实操评分表
选手编号：选手姓名：
项目
评分要求
满分
扣分
得分
礼貌礼仪
（分）
客人到达时，要礼貌问候及点头示意，登记过程中无抓头发、摸脸、玩笔、扯衣角等小动作。
办理入住手续过程中，要用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
入住手续结束后，要祝客人入住愉快，请行李生送客人上房间等。
推销技巧
（分）
介绍酒店的几种房型和房价给订房人，每少1条，即寇1分。
前厅总台技能比赛评分表
每处1分
接待程序
40分
问候“下午好！先生/女士欢迎光临前进大厦，我能帮您什么忙吗？
2分
接听电话需要前台人员左手迅速接听电话
1分
确认预定语言“请问您有预定吗？“
2分
推销房间“您几位住宿，需要什么类型的房间？”
5分
介绍客房有针对性的介绍客房
4分
妥善回答“您的房间打到6折，现在是非常实惠的价格了”
3分
校对证件“请您出示有效证件，做登记“
2分
登记要求填写入住登记单,”请您在登记单上签字”
2分
递笔双手递笔、笔尖朝向自己
1分
扫描证件“请稍等扫描证件“
2分
姓氏称呼客人“您好王女士是吗？，很高兴为您服务”
2分
付款方式“请问王女士您使用现金还是信用卡付账”
2分
开收据“请您在预付款单据上签字，谢谢“
1分
填写卡袋房号、房价、抵离日期
2分
提醒早餐“并提醒您次日早餐在3楼海天阁，凭房卡用早餐即可“
2分
欢送语言“礼宾员会带您到房间，电梯在右侧，祝您入住愉快
2分
整理台面整理桌面上的物品
1分
程序接待有序、不漏项
1分
问答题
20分
答题准确
10分
表达清晰
5分
规定时间内完成
3分钟
5分
超时30秒扣1分
看图说话
20分
突出特色
10分
语言流畅
5分
规定时间内完成
3分钟
5分
超30秒1分
看图说话
20分
突出特色
10分
语言流畅
5分
规定时间内完成
3分钟
5分
前厅部服务技能大赛决赛评分表
仪容仪表：工装整洁（0.2分）、皮鞋光亮（0.2分）、 精神状态（0.1分） 关注、问候客人：5米关注3米问好（0.3分） 询问客人需求（0.2分） 是否询问客人房间号（0.5分） 是否询问有无贵重、易碎物品（0.5分） 是否与前台核对房客信息（0.5分） 是否称呼客人姓氏（0.5分）
扣分 扣分 扣分
1分
行 李 寄 存 决 赛
2分
未询问寄存时长（0.5分） 未提示前台有保险柜（0.5分） 未核对行李件数（1分）
1分
填写行李卡时没有与客人目光交流（0.5分） 是否检查行李有无破损（0.5分）
0.5分
未提示客人行李最长寄存时间1个月
0.5分
让客人签字时，左手递笔，笔尾朝向客人（0.3分） 右手五指并拢指向签字处（0.2分） 让客人签字时是否使用敬语:请您帮我在这里签字、谢 谢您！ 递交客人寄存卡副联时告知客人：凭此卡提取行李 （0.5分） 如丢失请携带身份证提取行李（0.5分） 询问客人是否还有其他需求（0.2分） 礼貌送别客人：您请慢走、祝您一路顺风（0.3分） 在行李寄存本上登记寄存信息（0.5分）
1
酒店前台接待服务技能比赛评分标准
0.5
2、指甲修剪整齐
0.5
3、不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.5分）
1、符合岗位要求，整齐干净
0.5
2、无破损、无丟扣
0.5
3、熨烫挺刮
0.5
鞋
（1.0分）
1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋
0.5
2、干净，擦试光亮、无破损
0.5
袜子
（1.0分）
1、男深色、女浅色
0.5
2、干净、无褶皱、无破损
前台接待服务技能比赛评分标准
项 目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
(42分)
宾客抵达前台后，及时接待
3
主动、热情、友好地问候宾客
3
根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍
5
请客人出示证件，填写登记单，快速输入有效登记信息
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
与宾客确认离店日期
3
询问是否开长途电话
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5
80
合计
姓名:日期:总分:
“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）
男士：不留胡及长鬓角
0.5
女士：淡妆
3
前台技能评分表
13
结束通话、感谢宾客来电
2分
三、
登记入住
3分钟
40分
1
主动热情问候宾客
2分
2
询问宾客是否有预定
2分
3
询问客人需要什么房型
5分
4
有针对性的介绍客房
5分
5
说明酒店房价4分6ຫໍສະໝຸດ 要求客人出示有效证件、做登记
2分
7
扫描客人身份证件
2分
8
得知客人姓名侯要求以姓氏称呼客人
2分
9
询问客人付款方式
2分
10
当面点清钞票，并唱票
2分
3
确认宾客抵离时间
2分
4
介绍酒店房型
3分
5
正确描述酒店房型差异（位置、大小、设施）
3分
6
如该日期武宾客要求的房型主动提供其他选择
2分
7
询问宾客姓名
1分
8
询问宾客联系方式
2分
9
说明房间价格籍所含内容
3分
10
说明酒店入住有关规定
2分
11
询问宾客结账方式
2分
12
重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分）
2分
11
填写卡皮
2分
12
制作房卡
2分
13
将客人证件房卡正面朝上递给客人
2分
14
提醒宾客早餐时间及地点
3分
15
指出电梯方向（清晰表达加肢体表达）
3分
四
问答题
3分钟
10分
1
答题准确
5分
2
表达清晰
5分
总分
100分
全国职业院校技能大赛2023国赛GZ051酒店服务酒店服务评分标准第1套(前厅接待)4月20日
Y|N
M
打印账单，请客人核对并签字确认
0.4
Y|N
M
礼貌询问客人付款方式
0.2
Y|N
M
正确完成收款操作流程
0.8
Y|N
M
在系统中正确办理退房手续并更改房态
0.4
Y|N
M
开具发票，并呈送发票
0.4
Y|N
M
询问客人入住后感受，并及时给予回应
0.5
Y|N
M
询问是否需要行李服务，出租车服务等
0.2
Y|N
2023 年全国职业院校技能大赛高等职业教育组“酒店服务”赛项
前厅接待模块评分表
序号
M=测量
J=评判
标准名称或描述
权重
评分
A1
仪容仪态
2分
M
制服干净整洁，熨烫挺括合身，符合职业标准
0.2
Y|N
M
工作鞋干净，且符合职业标准
0.2
Y|N
M
男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆
0.2
Y|N
M
身体部位没有可见标记；不佩戴过于醒目饰物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油
2能够操作酒店信息系统，较好完成接待任务
1对操作酒店信息系统熟练程度低，无法流畅完成相关工作任务
0不熟悉酒店信息系统，无法完成相关工作任务
3
3
2
1
0
J
3客户需求与产品特点推介匹配度高，积极主动推介酒店餐饮服务、康体以及地方特色等产品，具有较高的销售技巧
2客户需求与产品特点推介匹配度较高，有销售意识，具有一定的销售技巧
1.0
3
2
1
0
J
3熟悉酒店信息系统，操作快捷流畅，客人体验感好
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
②若客人无预订，则询问客人需要什么样的房型，同时查看是否有此类房间。
2分
③若客人未说明需要的房型，则对客人推销大厦的房间，由高到低，突出特色，介绍客房设施
8分
④客人要求折扣时，妥善回答
5分
3、登记、入住
计48分
①向客人递笔（笔尖朝自己递给客人），请客人填写登记表
6分
②验证签名：请客人出示有效证件并核对（有效证件应扫描至公安传输系统）
前台接待员操作技能比赛评分表
姓名：考核分数：考Fra bibliotek内容具体考核事项
分值
实际得分
仪容仪表
要求：自然淡妆，表情自然大方，面带微笑，主动向客人问好
5分
内宾散客入住接待程序
1、微笑迎宾
计2分
①站立位置适宜，宾客走近柜台约1米处即微笑迎宾
1分
②热情问候
1分
2、推销客房
计17分
①询问客人有无预订，若客人有预订，根据客人提供的信息查找订房；
8分
③核对无误后，与客人确认房号及客房的房价，问清付款方式，请收银员办理预付金手续。
5分
④接待员再次确认房价，并请客人签名，前台接待员也签名。
5分
⑤制作房卡、填写欢迎卡（两分钟内完成）
8分
⑥询问是否需要贵重物品寄存服务，如需要则指引客人至前台收银处办理，同时告知客人房间内有电子保险箱；
5分
⑦同时对客人说明此类房型所提供的其他的免费服务项目，例如：一份早餐、免费在酒廊喝饮品等。
8分
⑧将房卡递交客人（双手递上），说明房号及房卡的使用方法
3分
4、通知行李员帮助提取行李
计2分
5、指引电梯方向，祝客人入住愉快
计1分
6、整理资料，输入电脑（三分钟内完成）
计5分
回答问询
1、大厦产品知识和其他相关知识
计20分
2、处理问题的灵活性
总分
100分
注：最小扣分值为0.5分
评分人：