服务营销理论与实务杨丽华

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服务营销理论与实务
中南林业科技大学商学院
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
第一节 服务消费者 行为研究概述
三、服务消费者行为研究内容
国外学者的研究
• (1) 顾客在服务中的行为研究 • (2) 顾客对于服务的选择采用研究 • (3) 顾客服务转换行为研究 • (4) 影响消费者行为的外部因素
家的支柱产业 4.全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
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第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发展趋势
1.服务营销趋于个性化
2.服务营销研究的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3.IT技术将对服务营销产生深远的影响
本章思考题
一、填空题
1.1960年,美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为:“用
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
来自百度文库
1.无形性带来的挑战
2.异质性带来的挑战
3.不可分割性带来的挑战
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展
二、扩展的服务营销组合
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
一、服务营销管理外延的扩展
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
1.无形性(Intangibility) 2.异质性(Heterogeneity) 3.生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4.易逝性(Perishability)
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后,许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础,并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
三、简答题
1.菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么? 2.简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么? 3.服务营销与有形产品的营销相比,呈现出的基本特征是什
么? 4.服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势?
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
服务营销理论与实务
中南林业科技大学商学院
第二章 服务环境下 的消费者行为
本章知识点
• 服务消费行为的特点 • 服务消费决策理论 • 服务消费决策过程 • 服务消费中的服务感知和感知风险
第二章 服务环境下 的消费者行为
第一节 服务消费者行为研究概述 第二节 服务消费行为的特点 第三节 服务消费决策理论 第四节 服务消费决策模型 第五节 服务消费中的服务感知和感知
风险
第一节 服务消费者 行为研究概述
授课内容
• 一、服务消费行为的研究范式 • 二、服务消费行为的研究思路 • 三、服务消费者行为研究内容
第一节 服务消费者
行为研究概述
一、服务消费行为的研究范式
“期望——不一致”范式
• 将顾客预期(质量)与顾客感知(质量)相比较, 会形成不一致或者差异,并最终产生对产 品的满意/不满意评价。
“价值——不一致”范式
• 顾客将根据顾客的价值观与自己的实际感 知相互比较,并根据比较之后的差距的大 小、性质(正向或负向)来决定购后的满意/ 不满意评价。
第一节 服务消费者 行为研究概述
二、服务消费行为的研究思路
服务消费行为研究的研究主线由“服务 质量——顾客满意——购后行为倾向” 变为“顾客价值——顾客满意——购后 行为倾向”,并逐渐成为当今营销学的 前沿研究课题。
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益,并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起,也可能毫无关联。
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第一节 服务的概念与分类
1.营销管理 (Marketing Management)
2.服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1.人员(People)
2.有形展示(Physical Evidence)
3.过程(Process)策略
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为:
“服务是通过________,为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2.本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。
3.扩展了的服务营销组合包括________、________、
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第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1.世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2.全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
代 3.结构出现重大调整,生产性服务成为发达国
________。
二、判断题
1.经济学意义上的服务是一种可供销售的活动,是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2.营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
()
本章思考题
3.服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4.服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )
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