服务营销理论与实务杨丽华
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服务营销理论与实务
中南林业科技大学商学院
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
第一节 服务消费者 行为研究概述
三、服务消费者行为研究内容
国外学者的研究
• (1) 顾客在服务中的行为研究 • (2) 顾客对于服务的选择采用研究 • (3) 顾客服务转换行为研究 • (4) 影响消费者行为的外部因素
家的支柱产业 4.全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
返回
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发展趋势
1.服务营销趋于个性化
2.服务营销研究的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3.IT技术将对服务营销产生深远的影响
本章思考题
一、填空题
1.1960年,美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为:“用
返回
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
来自百度文库
1.无形性带来的挑战
2.异质性带来的挑战
3.不可分割性带来的挑战
返回
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展
二、扩展的服务营销组合
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
一、服务营销管理外延的扩展
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
返回
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
1.无形性(Intangibility) 2.异质性(Heterogeneity) 3.生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4.易逝性(Perishability)
返回
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后,许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础,并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
三、简答题
1.菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么? 2.简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么? 3.服务营销与有形产品的营销相比,呈现出的基本特征是什
么? 4.服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势?
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
服务营销理论与实务
中南林业科技大学商学院
第二章 服务环境下 的消费者行为
本章知识点
• 服务消费行为的特点 • 服务消费决策理论 • 服务消费决策过程 • 服务消费中的服务感知和感知风险
第二章 服务环境下 的消费者行为
第一节 服务消费者行为研究概述 第二节 服务消费行为的特点 第三节 服务消费决策理论 第四节 服务消费决策模型 第五节 服务消费中的服务感知和感知
风险
第一节 服务消费者 行为研究概述
授课内容
• 一、服务消费行为的研究范式 • 二、服务消费行为的研究思路 • 三、服务消费者行为研究内容
第一节 服务消费者
行为研究概述
一、服务消费行为的研究范式
“期望——不一致”范式
• 将顾客预期(质量)与顾客感知(质量)相比较, 会形成不一致或者差异,并最终产生对产 品的满意/不满意评价。
“价值——不一致”范式
• 顾客将根据顾客的价值观与自己的实际感 知相互比较,并根据比较之后的差距的大 小、性质(正向或负向)来决定购后的满意/ 不满意评价。
第一节 服务消费者 行为研究概述
二、服务消费行为的研究思路
服务消费行为研究的研究主线由“服务 质量——顾客满意——购后行为倾向” 变为“顾客价值——顾客满意——购后 行为倾向”,并逐渐成为当今营销学的 前沿研究课题。
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益,并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起,也可能毫无关联。
返回
第一节 服务的概念与分类
1.营销管理 (Marketing Management)
2.服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1.人员(People)
2.有形展示(Physical Evidence)
3.过程(Process)策略
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为:
“服务是通过________,为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2.本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。
3.扩展了的服务营销组合包括________、________、
返回
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1.世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2.全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
代 3.结构出现重大调整,生产性服务成为发达国
________。
二、判断题
1.经济学意义上的服务是一种可供销售的活动,是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2.营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
()
本章思考题
3.服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4.服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )
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第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
第一节 服务消费者 行为研究概述
三、服务消费者行为研究内容
国外学者的研究
• (1) 顾客在服务中的行为研究 • (2) 顾客对于服务的选择采用研究 • (3) 顾客服务转换行为研究 • (4) 影响消费者行为的外部因素
家的支柱产业 4.全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
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第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发展趋势
1.服务营销趋于个性化
2.服务营销研究的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3.IT技术将对服务营销产生深远的影响
本章思考题
一、填空题
1.1960年,美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为:“用
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
来自百度文库
1.无形性带来的挑战
2.异质性带来的挑战
3.不可分割性带来的挑战
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展
二、扩展的服务营销组合
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
一、服务营销管理外延的扩展
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
1.无形性(Intangibility) 2.异质性(Heterogeneity) 3.生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4.易逝性(Perishability)
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后,许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础,并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
三、简答题
1.菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么? 2.简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么? 3.服务营销与有形产品的营销相比,呈现出的基本特征是什
么? 4.服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势?
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
服务营销理论与实务
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第二章 服务环境下 的消费者行为
本章知识点
• 服务消费行为的特点 • 服务消费决策理论 • 服务消费决策过程 • 服务消费中的服务感知和感知风险
第二章 服务环境下 的消费者行为
第一节 服务消费者行为研究概述 第二节 服务消费行为的特点 第三节 服务消费决策理论 第四节 服务消费决策模型 第五节 服务消费中的服务感知和感知
风险
第一节 服务消费者 行为研究概述
授课内容
• 一、服务消费行为的研究范式 • 二、服务消费行为的研究思路 • 三、服务消费者行为研究内容
第一节 服务消费者
行为研究概述
一、服务消费行为的研究范式
“期望——不一致”范式
• 将顾客预期(质量)与顾客感知(质量)相比较, 会形成不一致或者差异,并最终产生对产 品的满意/不满意评价。
“价值——不一致”范式
• 顾客将根据顾客的价值观与自己的实际感 知相互比较,并根据比较之后的差距的大 小、性质(正向或负向)来决定购后的满意/ 不满意评价。
第一节 服务消费者 行为研究概述
二、服务消费行为的研究思路
服务消费行为研究的研究主线由“服务 质量——顾客满意——购后行为倾向” 变为“顾客价值——顾客满意——购后 行为倾向”,并逐渐成为当今营销学的 前沿研究课题。
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益,并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起,也可能毫无关联。
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第一节 服务的概念与分类
1.营销管理 (Marketing Management)
2.服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
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服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1.人员(People)
2.有形展示(Physical Evidence)
3.过程(Process)策略
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为:
“服务是通过________,为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2.本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。
3.扩展了的服务营销组合包括________、________、
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第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1.世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2.全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
代 3.结构出现重大调整,生产性服务成为发达国
________。
二、判断题
1.经济学意义上的服务是一种可供销售的活动,是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2.营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
()
本章思考题
3.服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4.服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )