商务礼仪6模块六办公电话礼仪PPT
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歉。 3、别人打错电话，应礼貌告诉对方打错了。 4、打电话提出问题和要求时，表达要清晰、语
言要肯定。 5商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情。
也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息。 更不可在办公场所打私人电话。 6、通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势， 也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。 7、商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间， 否则给人一种不务正业、效率低下的印象。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
三、使用手机的礼仪要求
（一）商务活动中使用手机的礼仪要 求
①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状 态，避免打扰会议。
②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向 在场的人道歉，尽快挂断电话。
③涉及商业秘密，国家安全的事项最好不 要使用手机，防止信息外漏。
④一般要选择比较安静的地方打电话。
（二）商务活动外使用手机的礼仪
3.打电话的基本要求 A彬彬有礼 B 控制语速 D行为文明 E做好相关准备
C 应对简洁
课堂检测二
判断题 1、发手机短信可以不署名. 2、电话记录要掌握”5W1H”的技巧,准确记录电话
内容. 3、在公众场合打电话无须顾及周围人，为了使对
方听得清楚，打电话的声音尽可能高
4、当电话铃声响起,应迅速接听,尽量在铃响三声之 内接听电话.
①开车时应将手机调成免提模式。 ②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭 手机。 ③在公众场合要顾及到周围的人，打电话 时声音不可太大。 ④不要大声与对方交谈有关公司的信息。 ⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告 诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”
(三）手机短信礼仪 1、书写、发送短信礼仪： （1）书写内容要简单明了； （2）语言要清楚连贯，无错句和错别字； （3）格调要高雅。不传播反动黄色的短信， 不以短信欺骗别人。
等对方先挂电话，然后再轻轻挂电话
拨打接听电话训练
杨义是江苏顺发公司销售部的职员， 上午10点，重要贸易伙伴无锡太湖贸 易公司的李华总经理给正在开会的张 总打来紧急电话，希望能将原定于今 天（5月18日）下午三点的洽谈时间 改为明天（5月19日）下午2点，当时 张总不能接电话，李总请你转告电话 内容。
4．要规范内容：电话拨通，先问好--确认对方--再次问好并自我介绍---进入主题—表示感谢--以再见结束通话。
5．要注意举止。微笑；声音优美；话筒轻拿轻放； 万一拨错应致歉；电话掉线要迅速再拨。
（二） 接听电话的礼仪
（1）迅速接听：铃响不过三声。 （2）热情问候：先问好，再自报家门 （3）礼貌应答： （4）确认要点：5W1H （5）最后答谢：以“再见”结束通话。一般
加强礼仪修养 提高综合能力 做高素质的职场先锋
复习提问：
1、商务接待前应做好哪些准备工作？
2、商务拜访前应事先预约，具体 应预约哪些内容？
引例：不懂电话礼仪的后果
一位先生要找江苏阳光公司打购一批产 品，但拿起电话却顺嘴说成了阳阳公司。 阳光公司的员工一听对方要找的是自己的 竞争对手，马上说：“你打错了” ， “啪” 的一下就挂断了电话。这位先生回过神来， 觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的 这位员工联系过几次，没想到对方的温文 尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”， 他发誓以后再也不和阳光公司合作了。
电话去王平家，通知王平准时回校参加会议， 王平不在家，他母亲接的电话，你麻烦她转告。
课堂检测一
选择题
1.打电话要合理控制通话时间,电话礼仪中的 三分钟是指每次通话时间( ) A.正好是三分钟 B限定在三分钟内 C不少于三分钟 D 三分钟以上
2.在下列特定场合必须关掉手机的是( ) A 座谈会上 B 商场 C 飞机上 D 大会发言时
6.1 电话礼仪
学习目标
知识目标：明确拨打、接听电话的基本知
识，掌握拨打、接听电话的礼仪规范。
技能目标：能正确规范地拨打和接听电话. 情感目标：增强重视自身“电话形象”的
意识，培养自己标准规范地打电话、接电 话的良好习惯 .
一、电话礼仪的含义
电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中 应当遵守的礼貌礼节规范。
技能训练
1、你是江苏天达装修公司办公室秘书，你正 在接待一个客人，这时电话响了。
2、你是常州美丽华公司销售部的业务员，有 一位客户来电要找销售部李华部长，你告 诉他李部长正在开会后，让他一小时后再 打来。
技能训练二
打电话给常州旅游商贸高职校学生处处长向他 请一天病假，接电话就陈处长本人。
打电话去常州凯悦饭店预订一间十人包厢。 打电话去你的班主任家请他帮你找一份工作。 本周日你们班欲召开一个班会，班主任让你打
案例分析
江苏省安居材料有限公司招聘了一批大学生，秘 书小薇今天刚实习上班，被安排在办公室接电话 的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟， 一定要好好表现”。第一次外来电话，铃声刚起， 他就积极地抓起电话，“喂，你是谁？有什么 事？”对方是想购买产品A的，小薇查看了产品 信息表，产品A已售完，他应了声“没有了”， 对方就把电话挂断了。第二次接电话时，是对方 打错了，小薇一听就告诉对方：“你打错了。” 然后就挂上了电话。
（4）发短信必须署名。 2、接收手机短信的礼仪 （1）收到的短信有必要回复的，要及时回复。 （2）要及时删除不用的、过期的短信。 （3）值得收藏的短信、重要短信可以转到收 藏夹保存。
（4）不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。
四、接听与拨打电话礼仪注意事项
1、电话用语要文明礼貌。 2、打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道
二、拨打与接听固定电话的礼仪要求
（一）拨打电话的礼仪要求
1．选择合适的时间 （1）宅电：一般选择7：00—22：00 （2）办公室电话：上班后15分钟—下班前15分钟
（3）国际长途：注意时差,不影响对方休息。 2、做好打电话前的准备：优美的声音、电话内容、
纸笔及相关资料
3．长话短说：通电话时间一般应遵守“通话三分 钟”的原则。
课堂检测三
请判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪，若不符，请 指出正确做法。
1、夜里11：30，一男士正休息，电话铃响，被惊醒。 2、一女士接听电话：“您好，长河公司。您找长江公司？
抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下长江公司 的电话。查手册，又道：“长江公司的电话是6636111， 不客气，再见！” 3、电话响起第二声，北方公司财务处王处长接电话：你好， 这里是北方公司财务处。电话那头传来娇滴滴的声音：嗨， 猜猜我是谁？-------不是，再猜！-----猜不出，你使劲 想想？-----你怎么这么笨啊，连我猜不出来，真是没救了！
言要肯定。 5商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情。
也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息。 更不可在办公场所打私人电话。 6、通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势， 也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。 7、商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间， 否则给人一种不务正业、效率低下的印象。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
三、使用手机的礼仪要求
（一）商务活动中使用手机的礼仪要 求
①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状 态，避免打扰会议。
②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向 在场的人道歉，尽快挂断电话。
③涉及商业秘密，国家安全的事项最好不 要使用手机，防止信息外漏。
④一般要选择比较安静的地方打电话。
（二）商务活动外使用手机的礼仪
3.打电话的基本要求 A彬彬有礼 B 控制语速 D行为文明 E做好相关准备
C 应对简洁
课堂检测二
判断题 1、发手机短信可以不署名. 2、电话记录要掌握”5W1H”的技巧,准确记录电话
内容. 3、在公众场合打电话无须顾及周围人，为了使对
方听得清楚，打电话的声音尽可能高
4、当电话铃声响起,应迅速接听,尽量在铃响三声之 内接听电话.
①开车时应将手机调成免提模式。 ②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭 手机。 ③在公众场合要顾及到周围的人，打电话 时声音不可太大。 ④不要大声与对方交谈有关公司的信息。 ⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告 诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”
(三）手机短信礼仪 1、书写、发送短信礼仪： （1）书写内容要简单明了； （2）语言要清楚连贯，无错句和错别字； （3）格调要高雅。不传播反动黄色的短信， 不以短信欺骗别人。
等对方先挂电话，然后再轻轻挂电话
拨打接听电话训练
杨义是江苏顺发公司销售部的职员， 上午10点，重要贸易伙伴无锡太湖贸 易公司的李华总经理给正在开会的张 总打来紧急电话，希望能将原定于今 天（5月18日）下午三点的洽谈时间 改为明天（5月19日）下午2点，当时 张总不能接电话，李总请你转告电话 内容。
4．要规范内容：电话拨通，先问好--确认对方--再次问好并自我介绍---进入主题—表示感谢--以再见结束通话。
5．要注意举止。微笑；声音优美；话筒轻拿轻放； 万一拨错应致歉；电话掉线要迅速再拨。
（二） 接听电话的礼仪
（1）迅速接听：铃响不过三声。 （2）热情问候：先问好，再自报家门 （3）礼貌应答： （4）确认要点：5W1H （5）最后答谢：以“再见”结束通话。一般
加强礼仪修养 提高综合能力 做高素质的职场先锋
复习提问：
1、商务接待前应做好哪些准备工作？
2、商务拜访前应事先预约，具体 应预约哪些内容？
引例：不懂电话礼仪的后果
一位先生要找江苏阳光公司打购一批产 品，但拿起电话却顺嘴说成了阳阳公司。 阳光公司的员工一听对方要找的是自己的 竞争对手，马上说：“你打错了” ， “啪” 的一下就挂断了电话。这位先生回过神来， 觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的 这位员工联系过几次，没想到对方的温文 尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”， 他发誓以后再也不和阳光公司合作了。
电话去王平家，通知王平准时回校参加会议， 王平不在家，他母亲接的电话，你麻烦她转告。
课堂检测一
选择题
1.打电话要合理控制通话时间,电话礼仪中的 三分钟是指每次通话时间( ) A.正好是三分钟 B限定在三分钟内 C不少于三分钟 D 三分钟以上
2.在下列特定场合必须关掉手机的是( ) A 座谈会上 B 商场 C 飞机上 D 大会发言时
6.1 电话礼仪
学习目标
知识目标：明确拨打、接听电话的基本知
识，掌握拨打、接听电话的礼仪规范。
技能目标：能正确规范地拨打和接听电话. 情感目标：增强重视自身“电话形象”的
意识，培养自己标准规范地打电话、接电 话的良好习惯 .
一、电话礼仪的含义
电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中 应当遵守的礼貌礼节规范。
技能训练
1、你是江苏天达装修公司办公室秘书，你正 在接待一个客人，这时电话响了。
2、你是常州美丽华公司销售部的业务员，有 一位客户来电要找销售部李华部长，你告 诉他李部长正在开会后，让他一小时后再 打来。
技能训练二
打电话给常州旅游商贸高职校学生处处长向他 请一天病假，接电话就陈处长本人。
打电话去常州凯悦饭店预订一间十人包厢。 打电话去你的班主任家请他帮你找一份工作。 本周日你们班欲召开一个班会，班主任让你打
案例分析
江苏省安居材料有限公司招聘了一批大学生，秘 书小薇今天刚实习上班，被安排在办公室接电话 的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜一碟， 一定要好好表现”。第一次外来电话，铃声刚起， 他就积极地抓起电话，“喂，你是谁？有什么 事？”对方是想购买产品A的，小薇查看了产品 信息表，产品A已售完，他应了声“没有了”， 对方就把电话挂断了。第二次接电话时，是对方 打错了，小薇一听就告诉对方：“你打错了。” 然后就挂上了电话。
（4）发短信必须署名。 2、接收手机短信的礼仪 （1）收到的短信有必要回复的，要及时回复。 （2）要及时删除不用的、过期的短信。 （3）值得收藏的短信、重要短信可以转到收 藏夹保存。
（4）不要轻信垃圾短信，防止上当受骗。
四、接听与拨打电话礼仪注意事项
1、电话用语要文明礼貌。 2、打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道
二、拨打与接听固定电话的礼仪要求
（一）拨打电话的礼仪要求
1．选择合适的时间 （1）宅电：一般选择7：00—22：00 （2）办公室电话：上班后15分钟—下班前15分钟
（3）国际长途：注意时差,不影响对方休息。 2、做好打电话前的准备：优美的声音、电话内容、
纸笔及相关资料
3．长话短说：通电话时间一般应遵守“通话三分 钟”的原则。
课堂检测三
请判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪，若不符，请 指出正确做法。
1、夜里11：30，一男士正休息，电话铃响，被惊醒。 2、一女士接听电话：“您好，长河公司。您找长江公司？
抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下长江公司 的电话。查手册，又道：“长江公司的电话是6636111， 不客气，再见！” 3、电话响起第二声，北方公司财务处王处长接电话：你好， 这里是北方公司财务处。电话那头传来娇滴滴的声音：嗨， 猜猜我是谁？-------不是，再猜！-----猜不出，你使劲 想想？-----你怎么这么笨啊，连我猜不出来，真是没救了！