沟通模式2016.8.12
沟通的基本形式有哪些
沟通的基本形式有哪些每一个社会人都离不开〔沟通〕。
优良的沟通技巧能让你与对方产生很好的共情，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。
今天就来说说沟通的基本形式有哪些。
沟通的基本形式链式沟通属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。
可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在假设干中间〔管理〕者。
环式沟通畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。
如果在组织中必须要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
Y式沟通大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。
容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提升工作效率。
轮式沟通属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。
集中化程度高，解决问题速度快。
沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。
轮式网络是强化组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。
如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采纳轮式沟通全通道式沟通开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。
关于解决复杂问题，加强组织合作精神，提升士气有很大的作用。
容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
正式沟通的形式1.上行式沟通。
指团队里下级人员以报告或建议等方式，对领导反映状况，让领导了解和掌握下级人员当前的想法和看法，从而使领导决策人员能迅速作出反应，采用有力措施，解决或改善团队内部所面临的问题。
此外，团队内部员工直接找上司(指顶头上司)交谈，在一种亲近沟通的语言中，可以使他们在紧张的情绪和所受压力上得到某种程度的缓解。
2.下行式沟通。
下行沟通是团队依照组织机构的系统原则，将讯息由领导分阶传至下属，最后由部门主管阶层传至执行阶层的员工。
这种沟通的优点是上下级之间的地位距离较近，能使执行者理解、赞同并支持领导层所做的决策，这有助于团队内部的团结合作，减少心理对抗的可能性。
3.横向式沟通。
沟通的基本模式
沟通的基本模式沟通是人类交流信息的基本方式。
在生活中，我们无时无刻不在进行沟通。
但是，沟通并不是简单的说话和听话，而是需要遵循一定的模式和规则。
在本文中，将介绍沟通的基本模式。
一、发送者和接收者沟通中，发送者是信息的源头，接收者则是信息的接收者。
信息的传递必须由发送者首先发出，接收者才能进行接收和解读。
在这个基本模式中，发送者需要的是清晰明了的表达，而接收者则需要具有良好的接收能力，能够准确地理解信息的含义。
二、信息的编码和解码为了让信息能够传达到对方，发送者需要将信息进行编码，而接收者则需要对信息进行解码才能理解其含义。
信息的编码和解码是沟通中极为重要的一环，也是沟通成功的关键。
三、媒介媒介是信息传递的工具，它可以是语言、文字、图像、手势等等。
在沟通中，不同的媒介会对信息的传递产生不同的影响。
通过选择适当的媒介，可以更好地将信息传递出去。
四、反馈反馈是指接收者向发送者传达信息的过程，它可以告诉发送者信息是否被准确传递，以及接收者是否已经理解信息的含义。
反馈对发起沟通的人来说尤为重要。
只有通过接收者的反馈，发送者才能了解信息是否被成功传达。
五、噪音噪音是指干扰信息传递的因素。
噪音可以来自外部环境，也可以来自发送者和接收者自身。
噪音会降低信息传递的质量，影响沟通效果。
因此，在进行沟通时，需要尽量避免噪音的干扰，确保信息能够准确传达。
通过以上几个基本模式，我们可以了解到一个成功的沟通过程需要包括：清晰的表达、良好的听取、正确解读信息、准确的反馈和避免噪音干扰。
沟通的基本模式是非常重要的，只有在遵循这个基本模式的基础上，才能够顺利地进行沟通，达成预定目标。
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式
管理沟通中的沟通技巧与管理沟通模式管理沟通是组织中至关重要的一环，它可以帮助管理者与团队成员之间建立有效的沟通渠道，达到共同的目标。
在管理沟通中，沟通技巧和沟通模式起着关键的作用。
本文将详细介绍几种常用的管理沟通技巧以及管理沟通模式。
一、管理沟通技巧：1. 倾听技巧：作为一个管理者，倾听是非常重要的。
倾听不仅仅意味着听到对方说的话，还要能理解其表达的含义。
管理者应该全神贯注地倾听对方，避免打断或做出中断性的反应。
同时，积极运用非语言沟通，如保持眼神接触、示意头部或肢体动作，以传递自己的关注和尊重。
2. 发问技巧：管理者应学会提出开放式问题，以促进有效的信息交流和思考。
这样的问题可以鼓励员工表达个人观点和意见，并能够帮助管理者深入了解问题的本质。
同时，提问时要注意问题的清晰和简明，避免使用含糊不清的措辞，导致误解。
3. 语言技巧：在管理沟通中，语言的运用非常关键。
管理者应尽量使用简明扼要的语言，避免使用难懂的行业术语。
另外，要根据不同的沟通对象和场合，灵活运用正式和非正式的语言风格。
还要避免使用让人感到冒犯或攻击性的语言，以确保和谐的沟通氛围。
4. 反馈技巧：及时的反馈可以帮助管理者了解问题所在，并及时采取对策。
当接收到信息时，管理者应该给予积极的反馈，表示自己的关注和理解。
同时，还应该提出建设性的反馈意见，帮助员工改进自身的表现。
二、管理沟通模式：1. 纵向沟通：纵向沟通是指管理者与下属之间的沟通。
在纵向沟通中，管理者应该及时向下属传递重要信息，并确保其理解和执行。
另一方面，下属也应该能够向上级汇报工作进展和问题。
通过纵向沟通，可以确保组织内部的信息传递畅通，促进工作效率的提高。
2. 横向沟通：横向沟通是指同级别之间或不同部门之间的沟通。
横向沟通可以帮助各部门之间协调工作，促进信息共享和团队合作。
在横向沟通中，管理者应鼓励员工之间互相交流，并提供必要的支持和资源。
同时，管理者还应鼓励部门之间进行有效的协调和合作，以实现共同的目标。
人际沟通模式
第二節 人際溝通因素之分析
在人際溝通過程中涉及諸多因素或變項。 在人際溝通過程中涉及諸多因素或變項。重要的人際 溝通因素分別扼要分析說明如下。 溝通因素分別扼要分析說明如下。
一、溝通者
同時身為收訊與傳訊的溝通者，其本身的自我觀念、需求、 同時身為收訊與傳訊的溝通者，其本身的自我觀念、需求、 價值觀、人生觀、信仰、社會文化背景、知識經驗、 價值觀、人生觀、信仰、社會文化背景、知識經驗、溝通 能力、心中所存在的社會常模、規範、角色、期待、 能力、心中所存在的社會常模、規範、角色、期待、刻板 印象、以及對溝通對象的看法等， 印象、以及對溝通對象的看法等，皆可能影響人際溝通與 互動的狀況 。 在溝通的心理歷程上， 在溝通的心理歷程上，資訊的接收視知覺與聽知覺皆有其重要 兩者皆會經歷注意、感覺（視或聽）、理解、 ）、理解 性。兩者皆會經歷注意、感覺（視或聽）、理解、記憶等 過程。 過程。 其中特別值得注意的有下列兩項議題： 其中特別值得注意的有下列兩項議題：
活動： 人一組 人一組， 活動：4-5人一組，分享下列問題
第二節 人際溝通因素之分析
五、時間因素
人際溝通的過程有如鬆開的彈簧所呈現的螺旋狀 之不斷地互動反覆，其中即有時間因素含涉其間。 之不斷地互動反覆，其中即有時間因素含涉其間。 時間因素的作用有三： 時間因素的作用有三： 1.時間影響人際關係的強度：如馬拉松團體成員 時間影響人際關係的強度： 時間影響人際關係的強度 關係隨時間而變化。 關係隨時間而變化。 2. 時間影響溝通的形式：如嬰兒與母親的溝通方 時間影響溝通的形式： 式隨著其語言發展而改變。 式隨著其語言發展而改變。 3. 時間能改變溝通的風格（style）：如夫妻或 時間能改變溝通的風格（ ）：如夫妻或 ）： 熟悉的朋友間之言語變得減略。 熟悉的朋友間之言語變得減略。
《沟通的基本模式》课件
声音质量
04
CHAPTER
沟通风格与策略
乐观向上，能够鼓励和激励他人。
主动表达观点和需求，不害怕展现自己的想法和情感。
主动、热情、积极
善于倾听他人，并给予积极反馈。
善于解决问题，不回避困难。
01
03
02
04
05
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CHAPTER
跨文化沟通
不同文化背景的人可能使用不同的语言或词汇来表达相同的概念，导致沟通障碍。
《沟通的基本模式》ppt课件
目录
沟通的定义与重要性沟通的基本模式有效沟通技巧沟通风格与策略跨文化沟通沟通工具与技术沟通案例分析
01
CHAPTER
沟通的定义与重要性
01
02
沟通不仅是信息的传递，还包括信息的理解、反馈和互动，是一个双向的过程。
沟通是一种信息传递和交流的过程，包括语言、文字、符号、表情和动作等多种形式。
总结词
有效的团队沟通需要建立信任和尊重。
详细描述
团队成员之间相互信任、尊重，愿意倾听和接受不同意见，共同成长。
详细描述
不同国家和文化背景下，人们的价值观、沟通方式和行为习惯存在差异，可能导致误解和冲突。
详细描述
团队成员之间由于文化背景不同，难以形成有效的沟通和协作关系。
详细描述
包括文化敏感性培训、促进跨文化交流、建立共同价值观和目标等，以促进团队之间的理解和合作。
总结词
沟通矩阵模型是一种将沟通渠道和沟通风格相结合的模型。
详细描述
沟通矩阵模型将沟通渠道（如面对面、电话、电子邮件等）和沟通风格（如正式、非正式、直接、委婉等）相结合，形成了一个二维矩阵。根据不同的情境和需求，可以选择合适的沟通渠道和风格来实现有效沟通。
人际沟通：沟通的模式
沟通的模式今天我们分享的沟通的内容是沟通的基本模式，不知道大家小时候有没有玩过这样的一个游戏，就是击鼓传话，当我们把某一句话传递给下一位小伙伴的时候，我们会发现传递到最后一个人的时候，往往这句话已经面目全非，这是怎么回事呢？那我们今天就来讲讲关于沟通的基本模式吧，沟通的基本模式当中有两端，第一为信息的发送者。
第二为信息的接受者。
信息的发送，就会有一个打算发送的信息。
然后会对发送的信息进行编码的一个过程，比如说击鼓传话，你可以直接用语言这个形式对信息进行编码（传一句话），这个游戏也可以有另外的版本，你可以用文字写在纸条上，然后你用动作的形式对它进行编码，当你编码完成时，你会选择一个合适的通道进行信息的传递，比如用做一个动作传递你打算发送的信息或者用语言传递。
在日常生活中我们的信息通道有很多选择，比如电话、书信、视频、动作等，每个信息通道的情况如何都会影响到信息的传递的过程，比如打电话时断断续续的信号会影响到我们的信息发送，我们也不会选择在嘈杂的食堂影院打电话，怕受到干扰。
用电话沟通我们也无法看到对方的形貌，只能够接受声音的信息传递，如果我们用文字信息，我们无法传递语气和态度等信息，比如我们并不想让对方了解我们的愤怒或悲伤的情绪的时候我们更多会用文字信息而不是用语音信息来传递。
信息接受方面，每个人都会用他自己理解的方式去感受和加工这个信息，比如有些人他只是选择性的接受一些有利于自己的信息，而其他的没有兴趣的信息被他直接过滤掉，我们日常经常说添油加醋，小道消息的传播就会有这样的特点，为了保障沟通的效果，信息的接受者需要再次把他感受到信息反馈给信息的发送者进行核对，比如当我们听完对方讲话后，我们需要询问对方，我想向你反馈我听到了什么，我理解到了什么？我的理解是否是完整和准确的？在我们收到反馈的时候，进一步核对信息，发现我发出的这个信息，跟你感受到的信息并不一致，甚至相差甚远，那么通过下一轮的沟通可以继续去完善。
有效沟通的6个方式
有效沟通的6个方式在现代社会中，不仅仅是在工作场合，有效的沟通对于我们个人交际和社会交往中也是至关重要的。
然而，不论是家庭、学校、公司等地方，沟通问题总是普遍存在的。
因此，本文将给大家介绍6个有效的沟通方法，帮助我们更好地理解并与他人沟通。
一、认真聆听作为沟通的双方，听者同样至关重要。
我们应该在交流中给予对方足够的注意力，充分聆听对方所说。
此外，我们应该时常以非语言方式来表达自己的聆听和思考态度，比如点头，眼神接触或者提出问题等。
这样的反馈也能让讲话者感受到自己的话语得到了尊重。
二、表达清晰实现良好的沟通并不仅是听别人说话，自己也应该能清晰地表达自己的想法。
我们应该清楚地表达自己的需求、看法、意见和情绪，尽可能避免使用含糊不清的词汇或句式。
一些具体而有意义的示例可以帮助强调自己的观点，并增加信任和共鸣。
三、倾听对方的感受在沟通中，我们应该更加注重对方的感受。
愉快的交流体验需要双方情感上的连续和互惠。
因此，我们应该理解对方的感受，容忍对方的情绪，并用适当的方式来回应。
不同的人在感受方面存在着大的差异，需要我们耐心地去理解并回应。
四、打造共同的目标共同的目标能够让沟通更加顺畅且有价值。
在交流中，我们应该让对方知道我们的未来计划和期望，也应该听取对方的建议、意见和看法。
这样可以促进相互之间的信任和理解，打破彼此的疑虑，使得双方更好地协作。
五、找到合适的时机和地点时机和地点对于沟通的效果至关重要。
我们需要在寻找合适的时机和地点时，发挥自己的判断力和想象力。
诸如面对面交流，不在他人面前公开批评，以及放心和沉静的环境下进行沟通等都是有效的选择。
六、处理冲突在现实生活和工作中，冲突不是一件稀罕事。
面对冲突的时候，我们应该保持冷静、了解冲突的规模，并尊重对方的感受。
同时，也应该建立合理和开放的沟通机制，这些机制能让当事双方永远保持和平完成沟通，消除紧张的氛围。
冲突处理可以结束争吵，可以带来思维上的改变。
总之，沟通是解决问题重要且必要的手段。
打通超级沟通力的16个模型
打通超级沟通力的16个模型超级沟通力是指与他人有效交流和沟通的能力，是个人成功和职业发展的关键因素之一。
在现代社会中，人际沟通已经成为我们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
为了培养和提升超级沟通力，有许多实用的模型和技巧可供参考。
以下是16个经典的超级沟通力模型：1.非暴力沟通模型（NVC）非暴力沟通模型是由马歇尔·卢森堡创立的，目的是建立起尊重、善意和谅解的沟通方式。
NVC由观察、感受、需要和请求四个要素构成，有助于避免冲突和误解。
2.艾伦姆拉德模型（Elm Ladder of Influence Model）该模型强调影响力与信息处理的关系。
它将人们的理解从低层次的沉默、接受和依赖转移到高层次的思考、评估和创造。
3.巴兹鲍尔模型（Bazerman's Model）该模型通过认识到人们的观点和意图是多样的，从而帮助我们意识到常常发生误解和冲突的根源。
通过理解他人的不同观点，我们可以更好地沟通和解决问题。
4.斯拉策模型（Slack Model）斯拉策模型关注于沟通的目标和结果。
它鼓励人们在沟通中具备清晰的目标、用明确的言辞表达自己的意图，并且根据对方的反馈进行调整和改进。
5.民俗学模型（Ethnographic Model）该模型建议我们通过观察和理解他人的价值观、信仰和文化背景，来更好地沟通。
通过了解他人所处的文化背景，我们可以更好地理解他们的行为和思维方式。
6.六顶思考帽模型（Six Thinking Hats Model）这个模型通过将不同的思维方式与不同的“帽子”相对应，来促进团队成员之间的有效沟通。
不同的帽子代表着不同的角色和思考方式，从而避免了冲突和误解。
7. FRAM模型（Frame Model）FRAM模型强调个体和团队沟通中的框架和背景的重要性。
该模型帮助我们更好地理解信息的来源和背景，从而更好地理解他人说话的动机和意图。
8.强调文化差异的模型这种模型提醒我们尊重和理解不同文化背景的人们，并且在沟通时注意文化差异。
个人沟通的基本模式
个人沟通的基本模式
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通有两种基本模式：语言沟通和肢体语言沟通
1、语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的 E-mail 等。
图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2、肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。
实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
沟通的基本模式
在必要的情况下2，、引使用用别人形或体自语己的言经表验明。 您接受他的问题。
根据这些信息可以决定向客户推荐的产品，这种产品可以最大程度满足客户的需求。
客户体现出对产品的兴趣。
- 根本没有购买意愿。
自我表露： “我没3、有兴积趣极给倾车窗听洗。刷用装置一加言注两。 语表现您对客户感情的理解，例如： 实Ø- 质我内让提容客供：户信完息我整。必表须达独其““自看 看意一得 得思人了出 出做吗完来 来？这您 您一很 很切。生 失气望。。”” 这样，客户面对着一个““看能得够出了解来自，己您愿望觉”得的自服务己顾被问忽，视了。”
向客客户户 还表没明有您决明定白是了否其需“意要看见此得，产出并品且。来认，为您此意觉见得合自情合己理受。到不公正待遇。”
早晨的客流高峰过后，服务顾问：
关系：
“我觉4、得你户们会让肯我一定个这人句去做话。，然后情绪渐渐平静下来。
根据这些信息可以用决定“向第客一户推人荐称的”产品的，表这述种产：品可以最大程度满足客户的需求。
“我们会想办法解决的。” “我马上去处理这件事。” 7、现在您可以通过一些问题来了解具体细节。 现在客户才有心情向您描述情况。 他觉得自己被别人理解，而且肯定您能够帮助他。 8、和客户一起探讨问题解决方式，可能的情况下可以提出一些建议。 9、在问题解决之后询问客户是否满意或向其表示感谢。
益处证明的构成 介绍情况，提供证明并举例，介绍产品对客户的好处，进一步提问。
客户利益可以来自不同的需求：
安全性 舒适性 形象/尊严 经济性 环保性
产品特征转化为客户利益
产品/服务：车载电话
产品特性 路面情况通告 外置天线 电话被固定在车辆中 通讯便利 屏幕和照明一直打开。
“协助性阐释”：
沟通技巧的模板
沟通技巧的模板
沟通技巧的模板可以包括以下几个方面：
1. 倾听对方：
- 给予对方充分的关注和尊重，展示出真正的兴趣。
- 提示自己保持开放的态度，不争论或打断对方。
- 使用非语言信号（如眼神接触和微笑）来表达关注。
2. 表达自己的想法：
- 清晰明了地表达自己的想法，避免使用复杂的语言和隐晦的表达方式。
- 使用具体的事实和例子来支持自己的观点。
- 保持冷静和客观，不过分情绪化或攻击性地表达自己的意见。
3. 使用肯定性的语言：
- 使用肯定性的语气和措辞，鼓励对方继续表达自己的观点。
- 避免使用贬低或批评性的语言，以免引起对方的防御。
4. 提问并澄清：
- 提出相关的问题，以帮助自己更好地理解对方的观点。
- 澄清自己的理解，以确保自己正确地理解对方的意思。
5. 谦虚和尊重：
- 对于自己不熟悉的话题或领域，可以谦虚地承认并寻求对方的帮助。
- 尊重对方的观点和背景，不做过多的限制或评论。
以上是一些沟通技巧的基本模板，根据具体的沟通情境和个人需要，可以适当进行调整和改变。
重要的是要保持意识和自省，学会倾听和尊重他人，以及有效地表达自己的观点。
沟通模式和沟通技能
01
积极倾听
02
提对问题
03
说服别人
04
非语言沟通技巧
第三部分：一些沟通技巧
积极倾听的技巧
一个伟大的公司和一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。 ——李.艾科卡
02
积极倾听的技巧
上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。 ——第欧根尼
01
02
归纳
省略
示例：除非出现空缺，否则我不能被提升。
瞳孔的大小表示感兴趣的程度。
01
03
02
04
结论：
配合心态情绪
配合肢体语言
配合感官用语
配合呼吸节奏
配合信念意见
配合语音语调
如何获得亲和力
我今天想去海边，这个主意看起来怎么样？我有理由这样做吗？
我今天想去海边，你觉得这个主意怎么样？你也想这样做吗？
我今天想去海边，这个主意听起来如何？
01
02
03
配合感官用语
还原：有人断定只有当某人腾出空缺，否则就会有人或某种原因阻止老王得到提拔。
示例2：感谢你能考虑我的建议。
变形
3
2
1
4
5
6
大脑对听到的信息处理的三种模式
你善于倾听吗？
对主题不感兴趣
01
注意力分散
02
自我交谈
03
对方传递信息的方式不合适
04
对方的身体语言和交谈的内容不一致
05
பைடு நூலகம்
等待说话
06
自我保护
07
NLP的沟通原则
和亲和力有关的几个NLP概念
表象系统：就是我们大脑创造经验的感官通道。 表象：我们大脑将外部的感官信息编译成神经系统能够理解的方式的过程。 主要表象系统：我们个人比较偏爱的优势表象系统
沟通的类型方式与步骤
沟通的类型方式与步骤沟通是人与人之间交流信息、传递意见和观点的过程。
在现代社会，有效沟通对于个人和组织的成功非常重要。
不同的沟通方式和步骤可以帮助人们更好地理解和被理解，建立良好的人际关系，并解决问题。
以下是一些常见的沟通类型方式和步骤。
一、口头交流方式与步骤：1.准备：在开始交流之前，明确交流的目的和主题，并收集相关信息。
2.发起：使用适当的问候语和对方进行简单的互动，为交流做好铺垫。
3.表达：清晰地表达自己的观点和意见，使用简单明了的语言，避免使用模棱两可或者歧义的词语。
4.倾听：倾听对方的观点和意见，使用肢体语言和表情来展示对对方的尊重和关注。
5.提问：根据对方的观点和意见，提出适当的问题，以便更好地理解对方，并促进进一步的交流和探讨。
6.解释：如果对方有疑问或者对表达的内容有误解，解释自己的意思，并提供更多的信息和例子来支持自己的观点。
7.总结：在交流结束前，总结并概括双方的观点和意见，确保双方对交流的内容有一致的理解。
二、书面交流方式与步骤：1.准备：在开始书面沟通之前，明确自己的目的和主题，并收集相关的信息和材料。
2.结构：使用合适的结构和格式来组织自己的写作，例如引言、主体段落和结尾等。
3.清晰：使用简明扼要的语言来表达自己的意图和观点，避免使用复杂的句子和术语。
4.逻辑：确保自己的写作逻辑连贯、有条理，并使用过渡词来连接不同的段落和观点。
5.校对：在完成写作后，仔细检查和校对自己的作品，确保没有语法和拼写错误，并确保自己的表达完整准确。
6.发送：选择合适的发送方式，并确认自己的写作能够被正确地传递给接收者。
三、非言语交流方式与步骤：1.肢体语言：通过姿势、面部表情、眼神等肢体语言来传达信息和意图。
2.直观图像：使用图片、图表、地图等直观的图像来传递信息和观点。
3.符号和标志：使用符号和标志来表示特定的含义和信息，如交通标志和电子邮件的表情符号。
4.艺术表达：使用绘画、雕塑、音乐等艺术形式来传达情感和意义。
沟通模式，值得收藏！
沟通模式，值得收藏！越来越多公司和个人开始强调沟通的重要性，于是，我们学习了很多沟通技巧，参加过很多沟通课程，可是，我们真正了解沟通吗？沟通技巧，往往着力于操控，而操控往往是导致沟通不畅的关键原因。
可是，真正的、大部分关键性沟通，在我们开口之前就已经完成了。
很多时候，我们其实也并不清楚自己真正想表达什么，于是一次又一次地跌入同一个洞里面，我们的生命总是面临着一场又一场类似的困境而无力自助。
一起来探讨沟通的本质吧！脉络情境（背景）：在海文的体系中，沟通和脉络情境（context）是不能分开的，脉络情境建立在过去的经验上，在这个情境里，每个人会根据自己的经历对心情产生影响。
简单地，假如我们今天诸事不顺，心情很烦闷，这时遇上一个陌生人，我们会以一种烦躁的心理去和他互动。
而如果我们心情愉快，即使遇到困难，也能以正面的心态去面对。
因此，若是一个人能够定期检视自己的内心，关注自己的思想和感受，明白脉络情境，则能对沟通产生很大的帮助。
知觉（五感）：当我们观察一个人，想留下对这个人的印象时，我们可以通过自己的感官——看、听、闻、尝、触，在短短时间内收到很多信息。
有趣的是，这些信息本身并不具有意义，但是为了更好地了解我们的世界，我们无意识地在这数百万的数据上加工。
知觉是感官的，解释则是基于意义的心理运作。
解释（赋予意义）：解释是我们根据观察所做的猜测，这些解释不一定正确，但也绝非错误，它只是我们了解信息的方法。
日常生活中，我们经常会发现对同一件事，我们和别人的理解是不一样的。
很多时候，我们并不需要互相赞同，相反的，我们可以对对方的观点表示好奇。
这种思维方式可以令我们敞开心胸。
我们常常用下面的例句表达自己的解释：●我相信你是诚实的● 我想你很害羞● 我假设这对你是很困难的● 我想象你很不舒服很多人害怕表达自己的解释，因为判断别人一直被看成一种负面的行为，其实，解释只是我们把感官数据合理化的一种方式，为得是更加深刻地理解对方。
沟通有哪些方式,如何进行有效沟通
一、沟通有哪些形式？各种沟通方式方法有什么优缺点？形式：口头联系会议书面沟通口头联系优点：能做到思想共享，并能及时获得反馈缺点：不适合传达详细信息会议方式优点：能做到思想共享，并能获得反馈缺点：不适于传达详细信息书面方式优点：能传播信息，形成记录方便缺点：不适于评议、讨论如何进行有效沟通二、沟通的基本理念1、沟通的概念沟通是沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。
有一句话非常合适：在别人的反应里看到自己。
因此，可以这样说：有效的沟通是人本管理的第一课，有效沟通是预备+主动=诚实、坦率（语气、语调）和尊重别人。
作为HR工作者和企业管理人员更应着力做到。
1、人际沟通描述沟通就是讲话，不完全对。
沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。
比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。
都是沟通的方式。
沟通的六个步骤：倾听——你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。
有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。
对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。
对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。
2、沟通的四项重视提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。
重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。
只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。
五种典型沟通模式
五种典型沟通模式不同的人，沟通模式也不同，这是理解他人也是理解自己的一把钥匙。
下面是的小编为大家整理的五种典型沟通模式，欢迎阅读。
典型沟通模式：讨好型占人群50%。
讨好别人，只有他人和环境，没有自己。
试图远离对自己产生压力的人或减轻自己因某些人所带来的压力。
言语：都是我的错、我不值得、你喜欢怎么样?没事没事。
比较典型时情感：祈求：我很渺小，我很无助，恳求的表情与声音，软弱的身体姿势。
行为：举动：过分的和善，道歉，请求宽恕、谅解，哀求与乞怜，让步。
内心感受：我一无是处我觉得自己毫无价值。
可能造成的身心反应心理反应：神经质、抑郁、自杀倾向。
躯体反应：消化道不适、胃疾、恶心呕吐。
糖尿病，偏头痛，便秘等。
典型沟通模式：指责型占人群30%。
攻击别人，只有自己和环境，没有他人。
试图表明不是自己的过错，让自己远离压力的威胁。
言语都是你的错、你到底在搞什么?、你从来都没做对过、要是你.那就.、我完全没有错。
比较典型时情感：指责：在这里我是权威。
行为：攻击：独裁、批评、吹毛求疵。
身体姿势：很有权力的样子，僵直。
内心感受：隔绝：我很孤单和失败。
可能引起的身心反应心理反应：报复、捉弄、欺侮。
躯体反应：肌肉紧张、背部酸痛。
循环系统障碍、高血压、关节炎、便秘、气喘等等。
典型沟通模式：超理智型人数较少，15% 。
压抑感觉，逃避感受。
只有情境，没有自己和他人。
逃避现实的任何感受，也回避因压力所产生的困扰和痛苦。
语言：总是客观的、引述规条和抽象的想法，使用冗长的解释、复杂的术语，避开个人的或情绪上的话题，很少涉及与人有关的感受，常说：人一定是要讲逻辑的，一切都应该是有科学依据的，人需要冷静。
比较典型时情绪：顽固、疏离：不论代价，人一定要保持冷静、沉着、决不慌乱。
行为：威权十足：顽固、不愿变更、举止合理化、操作固执刻板。
身体姿势：僵硬。
表情很优越(若有表情的话)。
内心感受：我感到空虚与隔绝。
我不能露出任何感觉。
可能的身心反应心理反应：强迫心理，社会性病态、社交退缩、固步自封。
沟通方式有哪些管理知识
沟通方式有哪些管理知识在商业和管理领域中，沟通是至关重要的一环。
有效的沟通是组织内外流动信息、达成共识、促进团队合作的关键。
管理者需要掌握多种沟通方式，以提高工作效率、减少冲突并确保团队目标的顺利实现。
口头沟通口头沟通是最常见、直接、快捷的沟通方式之一。
管理者可以通过面对面会议、电话会议、一对一谈话等方式进行口头沟通。
口头沟通可以及时传达信息、澄清疑虑并快速解决问题，但也容易受到理解度和遗忘率的影响。
书面沟通书面沟通是另一种重要的沟通方式。
它包括邮件、备忘录、报告、公告等形式。
书面沟通比口头沟通更具体、记录性更强、易于传递信息且可以留下书面证据。
但需要注意语言准确性、清晰明了和格式规范。
非言语沟通非言语沟通是通过身体语言、表情、姿势、肢体动作等来传达信息的方式。
它能够传递出想法、情感以及意图，有助于加深理解并提高交流效果。
然而，非言语沟通也易受个人解读偏好影响，需要谨慎选择并合理运用。
技术支持的沟通方式随着科技的不断进步，管理者还可以借助各种技术工具进行沟通，如社交媒体、视频会议、即时通讯、项目管理软件等。
这些工具可以提高沟通的便捷性和效率，但也需要注意信息安全和保密性的问题。
跨文化沟通在全球化背景下，跨文化沟通正在变得越来越重要。
管理者需要了解不同文化背景下的沟通习惯、价值观和礼仪，以避免文化冲突并提升国际合作的效率。
团队沟通团队沟通是指团队成员之间或团队与管理层之间的互动和交流。
有效的团队沟通可以提高团队合作和凝聚力，实现更加顺畅的团队工作流程。
管理者需善于组织团队沟通、建立团队沟通渠道并提高团队沟通效率。
综上所述，管理者需要熟练掌握各种沟通方式，根据不同情况和需求选择合适的沟通方式，以确保信息的准确传递、团队的有效协作和组织的顺利发展。
而学会合理运用沟通技巧，是成为一名优秀管理者不可或缺的重要管理知识之一。
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将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径
空乘
客服
Thank You
SBAR标准化沟通模式
1 • 临床医护沟通现况 • SBAR是什么 • 为什么要推广SBAR • SBAR怎样落地
丌良的医护沟通
• 孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快 等等
• 目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问 题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准 确地报告给医生。
良事件的収生。 • 十、建立医务人员劳劢强度评估制度，关注工作负荷对患者安全的影响。
JCI认为，改善医护人员乊间的交流有劣亍防止丌良结果的収 生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交 流的有效性便大大提高。作为一个倾听者， 你知道期待对方告诉 你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方 期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。
• 执行者!
等待医生回复——执行医嘱。
• 缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的 角色！缺少对患者整体情况的把握。
• 原因：工作量大，没时间……
• 深层原因：意识，能力……
— 12 —
SBAR--医护沟通模式
是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国 海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。 也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。
化
小结
沟通
良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。
唐僧是个绅心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发 现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有 个洞，亍是又补了起来；第三天依旧还是有个洞
正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！” 这个故事告诉我们：你默默的付出，幵丌是所有的人
沟通是“将观念戒思想由一个人传 递给另一个人的过程，戒者是一个 人自身内的传递，其目的是使接叐
沟通的人获得思想上的了解”
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人戒团体主要通过符号向 其它个人戒团体传递信息、观念、 态度戒情感的过程”
1.沟通的定义 2.沟通的作用
定义：沟通是人不人乊间传递信息、传播思想、传达情
临床护理标准化沟通模式
山东省立医院 李振香
标准化沟通的重要性 SBAR标准化沟通模式 CICARE沟通模式
标准化沟通的重要性
• 沟通的定义及作用 • 沟通的重要性
1.沟通的定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全书》
沟通是“思想及信息的传递”
《大英百科全书》
美国学者布农
沟通 沟通是“互相交换信息的行为”
— 10 —
患者疼痛护士汇报病情
常见的汇报方式:
• 护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。 • 医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？” • 护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？” • 医生：“算了，我去看看吧。”
护士的角色
• 联络员、传话筒！！ 问题的发现源于患者主诉或家属告 知（病房），通知医生。
下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎了，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉 了，我还想我爸爸早点好起来呢。” （R) 护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预 防措施是可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便， 没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思， 发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患 者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见 ！” （E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”
2014-2015中国医院协会患者安全目标
• 一、严格执行查对制度，正确识别患者身份。 • 二、强化手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式错误。 • 三、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键信息。。 • 四、减少医院感染的风险。 • 五、提高用药安全。 • 六、强化临床“危急值”报告制度。 • 七、防范不减少患者跌倒、坠床等意外伤害。 • 八、加强全员急救培训，保障安全救治。 • 九、鼓励主劢报告医疗安全（丌良）事件，构建患者安全文化。措施，从系统上减少/杜绝丌
• 培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训 练等。
第三步 实 践
• 学中做，做中学 • 以点带面 • 从一到多 • 从被动到主动 • 逐步内化成自主的沟通行为……
小结
• SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模 式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。
• 有效的沟通有利于提高工作效率。
说明你要干什么
• 步骤（What When Why) • 与业性 • 简明
30
CICARE— ask（询问）
询问有无疑问
• 步骤（担心什么、需要什么） • 丌要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
31
CICARE— respond （ 回答）
了解患者的需求，幵对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈
— 13 —
现状（Situation）
（目前収生了什么）
背景（Background）
（什么情况导致的）
定义不内涵
S
A
SBAR
B
R
评估（Assessment） （我认为是什么问题）
建议（Recommendation）
（我们应该如何去解决）
应用SBAR沟通模式汇报病情
Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题
医生，3床病人，***，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。
Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析
• 病人既往有冠心病、糖尿病史。
Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患
者的心理状态、对问题的评估、观察要点 • 现在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血压
E
接触
connect
介绍 Introduce
沟通 Communicate
询问 Ask
回答 Respond
离开 Exit
CICARE 应用
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
27
CICARE—connect（接触）
不患者建立联系（打招呼，称呼对方）
• 在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。 • 急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。 • PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。
SBAR沟通模式应用情况
• 美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会 要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以 减少由于沟通不良而引起的不安全因素。
• SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、
做出决策，明显提升了护士的评判性思
维能力及综合素质。
沟 通
CICARE标准化沟通模式
2 • 什么是CICARE • 为什么要学习CICARE • 怎样建立CICARE沟通流程
CICARE 定义
CICARE
是一种流程化
护患沟通模式
CICARE
C
I
C
A
R
感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一 种途径，是人不人乊间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们 可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增迚了解，达成共同 认识戒共同协议。
1.沟通的定义 2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
1.适用亍每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式不心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理 特点）的整合培训。 3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。
ห้องสมุดไป่ตู้
CICARE沟通方式培训中存在问题
• 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的绅节 • 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强
• 丌可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 • 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。
28
CICARE—Introduce（介绍）
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表：端庄、落落大方 • 表情：微笑、自信 • 眼神：平静、柔和
29
CICARE—Communicate（沟通）
147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。
Recommendation（建议）:包括已采叏的护理措施、对问题处
理的建议 • 我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是
否可以给予解痉、止痛药物治疗？
个体化SBAR沟通模式汇报病情
• 国内外丌少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的 补充细化，如：
CICARE 特点
内容有序性 操作规范性 双向交流性
CICARE使满意度上升
UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式
医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的 位置。
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培训方法
（C) 护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！” （I）护士长：“我是这个科的护士长xx。” （C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管，想了解