服务礼仪培训教材
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礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
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15
仪容仪表的要点
◆ 妆容
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 发型 丝巾或领带 着装 鞋袜 配饰
16
谁更像在工作？
17
卖场仪表的要求
◆
◆ ◆
丝巾统一系法
统一着装 统一的发式
18
卖场的仪表
◆ 作为万达百货的代表应该按公司要求着规定制服，并佩戴丝巾或领带，佩戴工 牌，脚上着黑色皮鞋。女生要穿肉色或深色的丝袜，男生穿深色袜子。 ◆ 站姿要求：头抬起，正视前方，下颌微微内收；颈部挺直，双肩放松，腰部直 立；双手相交放在小腹部，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范 围之内；两膝并严；脚跟靠拢，脚掌分开一全的距离呈“v”字形。
公共距离（360cm以上）
距离产生美，没有距离就没有朋友
33
待客（卖场篇）--商品展示
◆ 展示物品的标准： 便于观 看、操作标准、手位正确。 1.将物品举至高于双眼处， 适用于被人围观时。 2.将物品举至双臂横伸时， 自肩肘处，上不过眼部， 下不过胸部。适用于较远 距离展示。 3.将物品举至双臂横伸时， 肘部之外，上不过眼部。 适用于近距离展示。
顾客服务
成 为 优 秀 的服务人员
学习目标
*优质服务的理解
*适合卖场的仪容仪表与服务礼仪 *了解客服与ＶＩＰ会员卡的办理 *服务流程与卖场相关消法知识了解
2
一 优质服务的理解
◆ 优质服务是最有效的免费的投资 ◆ 优质服务是成功销售的开始
◆ 优质服务展示的不是个体形象而是企业整 体形象，也就是好一城的品质 ◆ 优质服务对于企业品牌的塑造与支持，对 于整体营销概念具有毋庸置疑的作用 ◆ 关注业绩首先要关注优质服务
交叉式
半蹲式
半跪式
31
行姿
服务礼仪培训教材
服务人员礼仪培训服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。
第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
第三节：日常礼仪规范一、递送证件和卡片、名片1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
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服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)
谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日， 举世瞩目的世界 杯英德大战中， 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界，一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起， 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开， 嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
服务礼仪教材
服务礼仪教材
服务礼仪教材有很多，比如《服务礼仪》和《服务礼仪实用教材》等。
这些教材内容涵盖了仪表礼仪、仪态礼仪、导游礼仪、旅行社服务礼仪、酒店服务礼仪、餐饮服务礼仪和客房服务礼仪等各个方面。
这些教材通常以实际的工作过程为参照系，强调工学结合和深度融合的特点，注重理论教学和实践教学的结合，帮助学生了解并掌握服务礼仪的知识和技能。
此外，一些大学和培训机构也会提供服务礼仪的课程和培训，帮助学生提高个人形象和职业素养。
如果您对服务礼仪有兴趣，可以通过相关的教材、课程和培训来学习。
服务礼仪培训教材
• 存放名片：男士应把名片放在西装内 袋中，不可放在裤袋中，女士应放在 随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
员工服务礼仪培训教材
原则： 简单、大方、整洁、明快
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
二、为什么要学习礼仪?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
《林肯传》中有这样一件事：一天， 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 ，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯 点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道 ：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答 说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人 。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其 原因的。1982年美国举行民意测验，要求 人们在美国历届的40位总统中挑选一位“ 最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这 个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神 文化！能成就一个人的伟业，也能辉煌一 个民族的伟大！
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
三、服务礼仪规范
服务礼仪规范包括：
1.仪表规范 （仪容仪表着装） 2.仪态规范 （站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、 引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）
三、服务礼仪规范
1.仪表规范 衣著：体现身份、涵养、教育
1.仪表规范
规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
TIME
目的、对象
TPO
OBJECT
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： ▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份； ▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远
看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
二、为什么要学习礼仪?
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
《林肯传》中有这样一件事：一天， 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 ，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯 点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道 ：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答 说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人 。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其 原因的。1982年美国举行民意测验，要求 人们在美国历届的40位总统中挑选一位“ 最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。这 个案例告诉我么：礼貌是一个民族的精神 文化！能成就一个人的伟业，也能辉煌一 个民族的伟大！
案例：我不愿意在礼 貌上不如任何人！
三、服务礼仪规范
服务礼仪规范包括：
1.仪表规范 （仪容仪表着装） 2.仪态规范 （站、坐、行、眼神、微笑） 3.礼节规范（握手、鞠躬、问候、访问客户、交换名片、 引路、搭乘电梯） 4.电话礼仪规范 （打电话、接电话、转接电话）
三、服务礼仪规范
1.仪表规范 衣著：体现身份、涵养、教育
1.仪表规范
规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
TIME
目的、对象
TPO
OBJECT
服务标准化礼仪培训教材
维修有道
见面有礼——门前礼让
开门后见到业主， 面带微笑，向“先 生/女士，您好！” “我是建发物业维 修中心维修工，请 问是您预约了XXX维
修吗？”。
进门前向客户出示《 工作牌》，身体微微 前倾， “先生/女士， 您好，这是我的工作 证件，请您对我本次 服务进行监督。”
检验有果
善始善终
常回家看看
见面有礼——重细节
来访接待 1、对客户要不卑不亢，做 到有礼有节。 2、有多个客户等待时，应 向后来者简要说明，并安 排就座稍等并感谢客户的 等待。 3、也可以由同事分别接待； 4、结束谈话前：我们将尽 快落实处理您反映的问题， 并在过程中与您反馈，给 您带来的不便敬请谅解。
检验有果
善始善终
常回家看看
站姿服务
初次接触
常回家看看
见面有礼——进前敲门有礼貌
初次接触
见面有礼
维修有道
检验有果
表明身份： 1、业主询问时，主动说 “您好，我是建发物业维 修中心维修工XXX，为您 提供维修服务，请问可以 进来吗？ 2、争得业主允许后，方可 以准备进入。
按门铃或敲门三声（敲 门声音适中），若没有 应答，应等候30秒钟进 行第二次按门铃或敲门； 如两次均无人应答，需 返回维修中心通过电话 预约后再上门服务。
善始善终
问：仔细询
闻
问缺陷的时
间、状况、 现象达到准
问
确无误无误。
常回家看看
初次接触
见面有礼
维修有道——避免骚扰
维修现 场标示
好
1、作业区： 保证专业整洁 的形象 2、非作业区： 保持干净，不 影响业主的生 活起居 3、减少噪音、 不制造过多尘 埃
维修有道
检验有果
服务礼仪培训教材(PPT 41页)
谢谢大家！
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、 刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不 触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时 代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址 不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020
服务礼仪培训教材(PPT 91页)
您好，请问有 什么能帮到您
？
您好，这边请 ！
遇
见
引
客
路
人
您好，请这 边上楼！
您好，请这 边下楼！
走 楼 梯
五、递送茶饮 • 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 • 递杯子时要以右手为主，左手随上 • 递杯子时切记手不能碰到杯口
托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
服务礼仪培训
目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？
你作为客户的经验
您的亲身体验，在一家饭\酒店， 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么？
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
客户服务8项基本原则
原则八
提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务 和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一 些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。
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令顾客不安
您好,先生(小 姐).有什么可
以帮忙吗?
您好,先生(小 姐).我认为这 套房子非常适 合您。（具体
介绍）
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提
供帮助
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
3清洁的环境
7方便
11商品具有吸 引力 15没有刁难顾 客的隐藏制度 19放心
23不想等待太 久
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
•
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的
•
应立即回握。
• D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，
•
身份低的应立即回握）
握手的注意事项
• # 握手必须用右手，并注意力度。 • # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 • 去擎着，不能过于用力，身体可微 • 欠，以示尊敬； • # 异性间的握手，女方伸出手后，男 • 方应视双方的熟悉程度回握，但不 • 可用力，一般只象征性的轻轻一握
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请问有什 么可以帮到您
？
>您好,李先生 >请问有什么样 的需求,让我给
您介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
。
仪表的重要性
种类 视觉信所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微 笑的意思是：我很高兴，我 很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。
形体礼仪 坐---坐如钟
• 女士的基本坐姿： • 可以两腿并拢，两脚同时向 左放或向右放，两手相叠后放在 左腿或右腿上。
• 也可以两腿并拢，两脚交叉 ，置于一侧，脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
• 规范的行姿：
• 行走时，双肩平稳，目光平视，下 颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前 后自然摆动，
2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片 ，
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不
可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯 ，
3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距
离 为两拳，双手自然放下或交叉
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩
放松、脖子挺直，下颌微收，双 目平视，两脚分开、不超肩宽、 两脚平行，两手分别放在双膝上
袜子、围巾等都应具有整体的美感；
手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
• A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才
•
可握手），如女方不伸手，没有握手
•
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
• B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示
•
热情、客人后伸手）
• C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
）
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
外表、沟通、礼仪留给客户印象，这 个
印象反映了公司的信誉、产品及服务 的
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样
觉
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对产品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和 当留意到顾客对 某些产品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促,
职业男性西服穿着：
• √内穿无领，短袖内衣 • √西裤应熨出裤线 • √扣子系法 • √穿皮鞋，袜子应为黑色， • 中长筒
职业女性衣饰要求
、
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀 部。
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内
。
打电话的礼仪
选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 （结束时有结束语：谢谢您的来电，再见
• 行步速度，一般是男士108-110步/ 每分钟，一般是女士每分钟118-120步/ 分钟。
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
• 1、 高低式蹲姿 • 2、 交叉式蹲姿
着装原则
•☆ 着装TPO原则
职业男性西服穿着：
• # 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
• # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， • 外露部分保持平整干净 • # 领带的打法 • # 领带在皮带下四指处
微笑应是客户经理的“常规 表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收
腹，下颌微收，双目平视，两腿 分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身 后。
形体礼仪 站---站如松
服务礼仪培训教材.ppt
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调
、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策 人
认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通 过
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，
双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明 白，
您好,先生(小 姐).有什么可
以帮忙吗?
您好,先生(小 姐).我认为这 套房子非常适 合您。（具体
介绍）
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提
供帮助
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
26有合理地处理 顾客抱怨的渠道
3清洁的环境
7方便
11商品具有吸 引力 15没有刁难顾 客的隐藏制度 19放心
23不想等待太 久
4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
•
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的
•
应立即回握。
• D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，
•
身份低的应立即回握）
握手的注意事项
• # 握手必须用右手，并注意力度。 • # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 • 去擎着，不能过于用力，身体可微 • 欠，以示尊敬； • # 异性间的握手，女方伸出手后，男 • 方应视双方的熟悉程度回握，但不 • 可用力，一般只象征性的轻轻一握
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线
热诚
您好,请问有什 么可以帮到您
？
>您好,李先生 >请问有什么样 的需求,让我给
您介绍
令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他
光临
以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感
。
仪表的重要性
种类 视觉信所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微 笑的意思是：我很高兴，我 很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。
形体礼仪 坐---坐如钟
• 女士的基本坐姿： • 可以两腿并拢，两脚同时向 左放或向右放，两手相叠后放在 左腿或右腿上。
• 也可以两腿并拢，两脚交叉 ，置于一侧，脚尖朝向地面。
形体礼仪 行---行如风
• 规范的行姿：
• 行走时，双肩平稳，目光平视，下 颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前 后自然摆动，
2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片 ，
收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不
可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯 ，
3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距
离 为两拳，双手自然放下或交叉
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩
放松、脖子挺直，下颌微收，双 目平视，两脚分开、不超肩宽、 两脚平行，两手分别放在双膝上
袜子、围巾等都应具有整体的美感；
手势的礼仪
指示物品 递送物品 展示物品
握手的礼仪
• A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才
•
可握手），如女方不伸手，没有握手
•
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
• B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示
•
热情、客人后伸手）
• C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
）
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
外表、沟通、礼仪留给客户印象，这 个
印象反映了公司的信誉、产品及服务 的
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样
觉
-打招呼的标准2
项目
动作标准
语言标准
原则
打招呼-顾客需 要帮忙时
打招呼-顾客需 对产品有兴趣
时
>当留意到顾客东
张西望时应主动 上前>眼神接触 > 微笑点头>双手自 然地摆放在身前 或身后>距离适中
>声线温和 当留意到顾客对 某些产品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促,
职业男性西服穿着：
• √内穿无领，短袖内衣 • √西裤应熨出裤线 • √扣子系法 • √穿皮鞋，袜子应为黑色， • 中长筒
职业女性衣饰要求
、
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰
人从左侧超过。
动作的礼仪
4、取低处物品：不要弯上身，翘臀 部。
动作的礼仪
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内
。
打电话的礼仪
选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
接电话的礼仪
电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌 （结束时有结束语：谢谢您的来电，再见
• 行步速度，一般是男士108-110步/ 每分钟，一般是女士每分钟118-120步/ 分钟。
形体礼仪
蹲---蹲的几种形式
• 1、 高低式蹲姿 • 2、 交叉式蹲姿
着装原则
•☆ 着装TPO原则
职业男性西服穿着：
• # 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
• # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， • 外露部分保持平整干净 • # 领带的打法 • # 领带在皮带下四指处
微笑应是客户经理的“常规 表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收
腹，下颌微收，双目平视，两腿 分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身 后。
形体礼仪 站---站如松
服务礼仪培训教材.ppt
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调
、语言判断你。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策 人
认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响 收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通 过
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，
双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明 白，