旅游服务规范-1-1
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
旅游服务质量规范
旅游服务质量规范在现代社会，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着旅游业的发展，旅游服务质量成为了一个重要的议题。
为了确保游客的满意度和旅游产业的可持续发展，制定并遵守旅游服务质量规范是至关重要的。
本文将介绍旅游服务质量规范，并对其内容进行详细讨论。
一、旅行社服务规范1. 行程安排：旅行社应根据游客需求提供合理且详细的行程安排。
这包括景点选择、交通工具、用餐和住宿等。
旅行社应确保行程安排的准确性和及时性，避免虚假宣传和误导游客行为。
2. 导游服务：导游是旅游过程中最重要的陪伴者之一。
他们应具有优秀的语言沟通能力和丰富的相关知识。
导游应提供准确、客观和专业的解说，为游客提供安全、便利的服务。
3. 旅游合同：旅行社应在签署旅游合同前详细解释合同条款，并遵循合同规定履行义务。
合同应明确游客权益和退款政策，防止任意更改行程和不合理收费。
二、酒店服务质量标准1. 卫生与安全：酒店应保持房间和公共区域的清洁和卫生。
提供良好的安全设施，如紧急出口标识、防火设备等。
酒店应监测食品安全，提供新鲜、健康的餐饮服务。
2. 设施和服务：酒店应提供满足不同需求的各类设施，如无线网络、停车场等。
员工应礼貌、专业地处理客人需求和投诉。
酒店应制定行为规范，确保员工服务质量和礼仪的提升。
3. 环境保护：酒店应采取可持续发展措施，如降低能耗、减少废物排放等。
酒店应鼓励客人节约能源和水资源，并提供相应的便利设施。
三、景点规范和安全管理1. 景区管理：景区应保持景观的原始和自然状态，限制对生态环境的破坏。
景区管理部门应制定合理的游客容量，避免过度拥挤，确保游客的安全和舒适。
2. 安全设施：景区应配备安全设施，如警示标识、安全栏杆和急救设备等。
景区管理部门应对这些设施进行定期维护和检查，确保其正常运作。
3. 游客行为规范：景区应宣传公众对景区内自然、文化资源的保护和爱护。
游客应遵守景区规定，不可损坏景区设施，乱丢垃圾或涂鸦等。
四、交通运输服务规范1. 安全驾驶：交通运输服务提供商应确保车辆和乘客的安全。
旅游服务规范要求
旅游服务规范要求本文档旨在指导旅行社和旅游服务提供商遵守旅游服务规范的要求，以保证旅游行业的健康发展和消费者的权益保护。
1. 服务质量要求- 提供真实准确的旅游信息，包括目的地、行程安排、住宿条件等，并遵守广告法规定，不得进行虚假宣传和误导消费者行为。
- 提供优质的导游服务，包括导游的专业知识和沟通能力，为游客提供必要的解说和服务，确保游客的安全和舒适。
- 提供合理的价格和费用明细，不得以不合理的方式加价或隐瞒费用，确保价格透明和公平。
- 提供具备合法资质和保险保障的交通工具和住宿设施，确保游客的安全和权益保护。
2. 合同与支付要求- 签订明确的旅游合同，包括旅游产品、服务内容、费用、退改规定等条款，确保双方权益明确。
- 合同条款应使用清晰易懂的语言，并提醒消费者仔细阅读合同内容，尤其是免责条款。
- 合同支付方式应提供多样化选择，方便消费者根据个人需求选择适合的支付方式。
- 不得强制或变相强迫消费者购买附加服务或产品，以保障消费者的自主权和选择权。
3. 安全保障要求- 提供安全可靠的旅游线路和行程安排，遵守相关法律法规和安全管理要求。
- 配备专业的应急救援措施和人员，及时应对突发事件，确保游客的人身安全。
- 为旅游活动购买合适的保险，包括意外伤害险和医疗保险等，以应对意外情况和保障游客的权益。
4. 投诉处理要求- 设立有效的投诉渠道，及时受理和处理游客的投诉，并按照规定时限给予回应和处理结果。
- 对投诉的事项进行调查和核实，保护消费者的合法权益，及时解决问题并给予合理的补偿。
- 定期公开投诉处理情况，接受社会监督，提升服务质量和形象。
5. 法律和合规要求- 严格遵守法律法规和行业规范，不得从事违法犯罪活动和不正当竞争行为。
- 保护消费者个人信息的隐私和安全，严禁泄露和滥用个人信息。
- 对违规行为进行内部整改和纠正，加强员工的行业道德和法律意识教育。
- 定期进行自查和评估，落实整改措施，确保符合规范要求。
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。
严格限制汽车出入。
旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。
景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。
景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。
室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。
游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。
景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。
2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。
售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。
出入口分开设置，并设有残疾人通道。
景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。
在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。
旅游行业旅游服务规范
旅游行业旅游服务规范引言：旅游是一种人们追求休闲、享受美好生活的方式，同时也是促进地区经济发展的重要产业。
为了保障游客的体验和权益，规范旅游服务显得尤为重要。
本文将从旅游出行、旅游景点、导游服务等方面，探讨旅游行业的服务规范。
一、旅游出行规范1.预订和支付：游客在预订旅程时应提供真实信息，并按照约定时间支付费用。
旅行社应提供明确的退订补偿政策，确保游客的合法权益。
2.交通工具：旅游交通工具的经营和管理应符合安全规范，保障游客的人身安全和财产安全。
相关部门应制定明确的检测标准和监管措施，确保交通工具的良好运营。
3.行程安排：旅行社应提供详细的行程安排，包括景点参观时间、餐饮安排等信息。
游客在旅行过程中应按照行程安排参观景点，不得擅自离团，以免造成不必要的纠纷。
4.住宿环境：酒店和旅馆应提供干净、舒适的住宿环境，保证正常供应热水、电力等基本设施，并合理提供服务设施，如WIFI，电梯等。
同时，旅游部门应定期对住宿场所进行质量检查，确保游客的正常入住体验。
二、旅游景点规范1.安全措施：旅游景点应设立明显的安全警示牌和应急设施，确保游客在景区内的人身安全。
景区管理方应定期进行安全演练和培训，增强工作人员的安全意识。
2.环境保护：景区管理方应制定详细的环境保护方案，确保景区生态环境的可持续发展。
游客应遵守景区的环境规定，不随地乱扔垃圾，保护景区的自然景观和文化遗产。
3.导览标识：景区应设立明确的导览标识，指示游客的前进方向，并提供详细的景点解说。
导览标识的设置应符合人性化原则，方便游客的浏览和了解。
4.游客服务中心：景区应设立游客服务中心，提供信息咨询、投诉处理等服务。
工作人员应受过专业培训，熟悉景区的相关信息，为游客提供准确和及时的帮助。
三、导游服务规范1.导游证书：导游应持有效导游证执业。
相关部门应加强导游证的审核和监管，防止无证人员从事导游工作。
2.知识和沟通能力：导游应具备丰富的旅游知识和出色的沟通能力，能够向游客传递准确、丰富的信息，并解答游客的问题。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。
为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：一、导游资质要求1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。
2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。
二、服务态度要求1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。
2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。
3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。
三、导游讲解要求1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。
2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客的理解和接受。
四、游览安全要求1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客遵守相关规定。
2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。
3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客的安全。
五、服务投诉处理要求1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。
2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。
3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。
六、实名制导游管理要求1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。
2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。
3. 导游应遵守景区管理部门对实名制导游的监督管理规定。
七、环境保护要求1. 导游应提倡游客文明旅游，不随意丢弃垃圾，不损坏自然景观和文物。
2. 导游应向游客宣传景区的生态环境保护知识，引导游客爱护自然资源。
八、禁止违规经营要求1. 导游不得进行非法导游行为，不得向游客推销商品、敲诈游客等违法活动。
旅游业服务规范
旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。
然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。
因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。
本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。
一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。
2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。
3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。
4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。
二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。
2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。
3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。
4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。
三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。
2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。
3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。
4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。
四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。
乡村旅游服务规范(1)
健康监测
01
对游客和工作人员进行健康监测，发现异常情况及时报告和处
理。
场所消毒
02
定期对乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所进行全面消毒，保持
环境清洁卫生。
个人防护
03
提供必要的个人防护用品，如口罩、洗手液等，引导游客和工
作人员做好个人防护。
游客安全教育与提示
安全教育
在游客入住或参观前，进行必要的安全教育，告知游客可能存在 的安全风险和应对措施。
建立激励机制
建立合理的薪酬和奖励制度，激发服务人员的工作积 极性和创新精神。
04
CATALOGUE
乡村旅游服务中的安全与卫生问题
安全保障措施
安全设施
确保乡村旅游景区、住宿、餐饮等场所的安全设 施完备，如消防器材、安全出口、应急照明等。
安全制度
建立健全安全管理制度和应急预案，明确安全管 理责任，定期进行安全检查和演练。
国际市场拓展
积极拓展国际旅游市场，吸引更多国际游客 来华体验乡村旅游。
THANKS
感谢观看
服务形象
服务人员应穿着整洁、得 体，保持良好的仪容仪表 。
服务流程规范
接待流程
游客到达后，应有专人程
提供多样化的餐饮服务，包括点餐、送餐、 结账等环节。
游览流程
根据游客需求，安排合适的游览路线和时间 ，提供导游讲解服务。
投诉处理流程
建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，改 进服务质量。
传承和弘扬乡村文化
乡村旅游服务是展示和传播乡村文化 的重要途径，有助于保护和传承乡村 文化遗产，增强游客对乡村文化的认 知和认同。
乡村旅游服务的发展趋势
个性化与定制化
智能化与科技化
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游接待服务规范
旅游接待服务规范引言：旅游业的发展对于各国经济和社会的繁荣起到了积极的推动作用。
随着旅游市场的不断扩大和旅游者数量的增加，提供高质量、规范化的旅游接待服务成为了业内的共识。
因此，制定一系列的旅游接待服务规范十分必要。
本文将从旅游接待人员的素质要求、行为规范、服务流程等方面进行论述，以期为推动旅游业的可持续发展做出贡献。
一、旅游接待人员的素质要求一个优秀的旅游接待人员首先应当具备良好的职业道德和服务态度。
他们应当以客户的需求为导向，尊重游客的权益，保护游客的合法权益。
其次，旅游接待人员应具备扎实的业务知识和专业技能。
他们需要了解景点的历史、文化背景、风土人情等相关知识，以便能够向游客提供准确的解说和解答。
此外，沟通能力和语言表达能力也是优秀旅游接待人员必备的素质。
他们应当善于倾听客户的需求和意见，并能够以简洁明了的方式向客户传递信息。
二、行为规范为了保障旅游接待服务的质量和形象，旅游接待人员应当遵守一系列的行为规范。
1.形象仪容旅游接待人员应当呈现出整洁、亲和的形象。
他们应当着装得体，穿着整齐干净，不得穿着太过暴露或不符合职业形象的服装。
同时，他们应注意个人卫生，保持清洁整齐的发型和干净的肢体外貌。
2.语言文明旅游接待人员应当以文明、礼貌的用语与游客进行交流。
他们应当使用正确的语言，避免使用粗俗、侮辱性的词汇。
应当避免使用方言或口音过重的语调，确保自己的语言清晰明了，以方便游客理解。
3.行为处事旅游接待人员应当以积极、热情的工作态度对待每一个游客。
他们应当主动协助游客解决问题，提供必要的帮助和建议。
同时，他们应当注意个人行为举止，不应进行任何形式的歧视、侵犯游客权益的行为。
三、服务流程规范的服务流程对于旅游接待服务的高效运作起到了重要的作用。
下面将介绍一套较为完整的服务流程：1.欢迎与接待旅游接待人员应当热情地迎接每一位游客的到来。
他们应当主动出击，向游客问好并帮助他们安排好住宿、餐饮等基本需求。
旅游行业服务规范
旅游行业服务规范导言：旅游是现代人常常进行的一种娱乐方式，它可以提供放松身心、增长知识、开阔眼界的机会。
然而，由于旅游涉及到众多参与者，包括旅行社、导游、酒店等，不规范的服务可能会给游客带来不愉快的经历。
因此，制定并遵守旅游行业的服务规范是非常重要的。
本文将从旅游预订、旅游行程、旅游安全及售后服务等几个方面，对旅游行业的服务规范进行论述。
一、旅游预订旅游预订是游客与旅行社之间最早接触的环节。
在旅游预订过程中，旅行社应当遵守以下规范：1. 提供真实、准确的旅游信息：旅行社应当提供详细的旅游行程、费用、住宿等信息，确保游客能够充分了解旅游产品的内容与价格。
2. 维护游客权益：旅行社应当在预订过程中明确告知游客有关取消、退款等权益，不得以任何方式侵犯游客的合法权益。
3. 保护游客个人信息：旅行社应当遵守相关法律法规，保护游客个人信息的隐私和安全，不得将游客信息泄露给第三方。
二、旅游行程旅游行程是游客与旅行社签订合同时约定的内容，它直接关系到游客的旅游体验。
因此，在制定旅游行程时，应当遵守以下规范：1. 真实、准确的行程安排：旅行社应当按照实际情况合理安排行程，并在合同中明确标注各项费用，避免未经游客同意的行程变动和潜在附加费用。
2. 合理的行程安排：旅行社应当根据游客的需求以及旅游地的实际情况，合理安排旅游行程，确保游客能够充分参观景点、体验当地文化。
3. 提供全面的旅游服务：旅行社应当为游客提供全面的旅游服务，包括住宿、饮食、交通等方面。
同时，应提前告知游客自行负责的费用和行为，避免行程过程中的纠纷。
三、旅游安全旅游安全是旅游行业的重要环节，与游客的生命财产安全密切相关。
因此，在旅游安全方面，应当遵守以下规范：1. 保障游客人身安全：旅行社应当根据旅游地的实际情况，对游客提供相关的安全提示，帮助游客预防意外事故的发生。
同时，在旅游过程中，旅行社应当确保游客的人身安全，不得以任何方式危害游客的生命财产安全。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游服务业服务规范手册
旅游服务业服务规范手册(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除员工服务规范手册总则第一条为了贯彻（集团）有限公司企文化核心理念，落实企业文化建设的各项措施，规范员工的工作行为，确保企业的持续、健康发展，特制订本规范。
第二条本规范旨在通过全体员工的共同参与，创造和培育旅业公司的品牌文化，建设一支高素质和高度团结的员工队伍，增强企业的竞争能力和应变能力，努力将公司建设成旅游明星企业。
第三条本规范适用于公司所有从业人员在工作期间的所有场合。
第四条人力资源部负责员工服务规范与标准的制定并监督实施，各部门配合执行。
基本从业规范第一条公司员工应具有爱岗敬业、恪守职守、拼搏进取、诚实守信、客人至上、用心服务的职业道德。
第二条公司对每位员工的岗位都有详尽的岗位描述，每位员工都应严格按照工作流程和岗位描述规范开展工作，恪尽职守，敬业爱岗。
第三条公司员工应坚持“客人至上，服务第一”的服务理念，其所有的岗位行为，都必须以维护公司利益和客人利益为目的。
第四条公司员工应保守商业秘密。
公司的相关文件、图纸、方案要妥善保管，不得向外界泄漏。
第五条公司员工应发扬艰苦奋斗、勤俭创业的光荣传统，在公司的每个运行环节降本增收、节能控耗，实现企业效益的最大化。
第六条公司员工应掌握规范的职业礼仪，时刻谨记自己代表公司形象，任何时间、地点都注意维护公司的形象和声誉。
工作行为规范第一条仪容仪表规范1、着装：工作期间应按规定着装，服装挺括、整洁、完好，皮鞋光亮。
凡公司员工进入工作区一律佩戴工作牌（包括工号牌、胸牌、出入证），工作牌必须佩戴在左胸前指定位置。
2、仪表：坚持端庄整洁的原则。
员工头发要经常清洗，保持清洁,不得染发（黑色除外）。
男士头发梳理整齐，不宜过长或过短（光头），坚持天天修面，不留胡须；女员工头发不得过肩。
女士必须着淡妆，不涂抹颜色鲜艳的指甲油，头发要扎在脑后，不留须发。
旅游服务规范
旅游服务规范引言：旅游业是一个多元化的行业，涵盖酒店、餐饮、交通等多个领域。
为了提供高质量的旅游服务，规范的行业规程和标准是至关重要的。
本文将从旅游服务的不同方面来论述相关规章制度，以期提升旅游行业的服务水平。
第一节：酒店服务规范酒店是旅游行业中的重要部分，提供舒适、安全和便利的住宿环境对于旅客来说至关重要。
为此，酒店服务应遵守以下规范：1.预订规程：酒店应提供方便的在线预订系统，并保证信息准确、及时。
取消预订也应具备相应的规定，以确保双方的权益。
2.入住流程：酒店应提供快捷、高效的入住流程，包括办理入住手续、提供房间卡等。
同时，应关注安全问题，例如检查客人身份和记录房间分配情况。
3.房间清洁和维护：酒店应定期进行房间清洁和维护，确保床上用品、洗浴设施等的卫生和完好。
客房设施的维修保养也应及时跟进。
4.客房服务：提供24小时的客房服务，包括提供餐饮、洗衣、叫醒服务等。
员工应具备礼貌、友好的态度，尊重客人的需求。
小节一：餐饮服务规范餐饮是旅途中必不可少的一部分，美食的品质和服务的标准直接影响到游客的体验。
以下是一些餐饮服务规范：1.卫生规范：餐饮场所应遵守食品安全和卫生规定，保证食品的质量和安全。
员工应具备食品安全知识，掌握正确的操作方法。
2.菜单设计：合理设计菜单，提供多样化的选择，满足不同客户的口味偏好。
同时，应标明食材的产地、制作方法等信息，为消费者提供透明度。
3.服务态度：服务员应热情友好，关注客人的需求，及时回应客人的要求。
提供专业的建议，帮助客人选择适合的菜品。
4.用餐环境：餐厅应保持整洁、舒适的用餐环境，提供充足的座位和适度的隐私。
音乐和照明等也应考虑客人的需求和喜好。
小节二：交通服务规范良好的交通服务能够提升旅客的出行体验，以下是一些交通服务规范：1.交通信息：提供准确的交通信息，包括时刻表、票价、航班延误等。
信息应及时更新，以保证旅客能够得到最新的动态。
2.运输安全：交通运输必须遵守国家相关的运输规章制度，确保车辆和航空器的安全。
旅游业服务规范
旅游业服务规范一、导游服务规范导游作为旅游行业中至关重要的一环，其服务质量直接关系到游客的旅游体验。
在实施导游服务时，应遵循以下规范：1. 专业知识：导游应熟悉所在地的历史、文化、风俗等相关知识，并能在解说时进行适当的展示和讲解。
导游还应具备一定的语言能力，能够与不同国家和地区的游客进行交流。
2. 服务态度：导游应以友善、热情的态度对待游客，并提供专业、礼貌、周到的服务。
导游应耐心解答游客的问题，积极协助游客解决困难。
3. 安全意识：导游在旅行过程中应时刻关注游客的安全情况，并采取必要的安全保护措施。
导游应提醒游客注意旅途中的安全问题，并妥善处理突发事件。
4. 时间管理：导游应准时出现在约定的地点，并合理规划行程，以确保游客能充分体验和参观相关景点。
导游还应及时向游客介绍每个景点的参观时间和注意事项。
5. 告知事项：导游应向游客准确、全面地提供旅行信息，包括交通、住宿、饮食、购物等方面的信息。
导游还应向游客说明旅行过程中可能遇到的困难和注意事项。
二、酒店服务规范酒店作为旅游行业中提供住宿服务的重要组成部分，在服务规范方面应注重以下几点：1. 房间清洁：酒店应定期对客房进行清洁，并确保床品、浴室、地面等都处于干净整洁的状态。
酒店还应提供必需的洗漱用品和床品更换服务。
2. 安全设施：酒店应按照相关规定安装和维护消防、监控等安全设施，确保客人的人身和财产安全。
3. 客房服务：酒店应提供24小时的客房服务，包括提供饮品、小食品等，并能及时处理客人的要求和投诉。
4. 餐饮服务：酒店应提供优质的早餐、自助餐等餐饮服务，并根据客人的需求提供不同的餐饮选择。
5. 设施维护：酒店应定期维护和检修设施，如电梯、空调、卫生间等，以保证客人的使用体验。
三、交通服务规范交通作为旅游行业中游客出行的重要环节，其服务质量对旅行体验有很大影响。
在交通服务中应遵守以下规范：1. 交通工具：交通运营者应使用符合安全标准的车辆，保证车辆的正常运行和乘坐的舒适度。
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢.景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象.施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物.景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐.景区内无噪音污染源存在,音量不超过40分贝.严格限制汽车出入.旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当.严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施.景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位.景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘.清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放.景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物.景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网.室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒.游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒.景区内垃圾箱位置设置合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象.2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施.售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量和宽度的出入口.出入口分开设置,并设有残疾人通道.景区点内分单项购票游览的项目,应设置专门的售票处,方便游客购票.在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南.售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语提供服务.售票、检票秩序良好,游客流量较大时设专人维护秩序,确保出入口无拥挤混乱现象.具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处,方便游客寄存行李等物品.3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图,标明游览路线安排建议.景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心.游客中心位置合理,标志明显.游客中心设施齐全,设置包括问询处、问询电话等服务设施.游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务.导游讲解员必须持证上岗,人数及语种能满足游客需要.景区可根据情况设有广播室,播放背景音乐和为游客提供有关广播服务.播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近.4、服务信息指示景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志.各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处,应在显着的位置设置该项目的游乐规则；所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览.按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志.安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上.各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质,有较强的艺术感,符合有关标准,并与景区环境协调.各类文字说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,有中英文对照.各类信息符号标志牌摆放位置适当,不妨碍游客观赏景物.5、公共厕所景区内公共厕所布局合理,数量能满足游客需要.公共厕所外观、色调与周边环境协调.公共厕所内部设计合理,地面采用防滑瓷砖,设置洗手盆、面镜,提供干手器等设施设备.厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等.公共厕所有专人负责清洁卫生,做到随时清扫,保持清洁,无蚊蝇、无异味.各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏.6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所,方便游客车辆停放.停车场场地平整坚实、卫生整洁,停车位画线清楚,车辆分类停放,整齐有序.停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志.停车场有专人指挥车辆进出及停放,保持车道畅通,不发生堵塞现象.停车场应作到收费合理,明码标价,出具正式票据.7、餐饮服务景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应.装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境整洁优美,通风良好,空气清新,无异味.餐厅应整洁卫生,无灰尘、无污渍.桌布、口布等棉织品洗涤彻底,无污渍、无异味.香巾一客一清洗,一客一消毒.出售的食品饮料卫生符合国家规定,配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具.各种餐具由专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有防止二次污染的措施.餐具、酒具等光洁明亮,无水迹、无油污,完好无损,无缺口、无划痕.厨房食品加工、存放,冷热、生熟、荤素分开,无交叉污染.地面干燥卫生,无水迹、无油污.厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施.客人进入餐厅时,服务员应主动向前迎接客人,为客人拉椅让座,送上餐厅菜单和酒水单.菜单、酒水单要明码标价,印刷清晰,无污迹、无皱褶.客人点菜时,服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点,并视情况提醒客人适量用餐.客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等.客人用餐完毕,要按照客人要求,提供菜点打包服务,并将客人送至餐厅门口.8、购物服务景区内设有适量的购物场所,方便游客购物.购物场所旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出.对购物场所进行集中管理.购物场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理,商品陈列讲求艺术性并方便游客选购.售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品.出售的商品明码标价,质量合格,不得出售假冒伪劣商品.9、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅,座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调.景区内应设置适量的公用电话,位置布局科学合理,方便游客.晚间开放的景区,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备.室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备.供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁,无破损现象.10、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构,明确各岗位的安全职责.认真执行有关安全法规.建立完善的安全工作制度,并经常开展安全培训和安全教育活动.全体员工应熟悉工作区环境情况,具备基本的抢险救生知识和技能.定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改.对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故.10.５建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案.在问题发生时有人负责及时处理.有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通.应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全.消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效.交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患.各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻.狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守.各水上游乐项目均应设立监视台,有专人值勤,并配备足够的救生员.大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施.购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行.使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书.游乐活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施.如游乐活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显着位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动.在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止.游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故.11、医疗救护服务规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护.医务室位置合理,标志明显.医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员.医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作.营业时间医护人员必须坚守岗位,认真负责,坚持诊疗常规,严防发生医疗事故.一旦发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救.12、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉,并在显着位置设立意见箱、意见簿,公布投诉电话,方便游客投诉.严格按投诉处理程序处理投诉.投诉受理人员应耐心倾听,并做好记录,按有关规定妥善处理,重大投诉要及时报告主管领导.每天工作结束前整理好投诉内容,上报主管领导,档案记录保存完整.。
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旅游服务规范-1-1(总分：120.00，做题时间：90分钟)一、(总题数：30，分数：120.00)1.导游的基本职责是什么?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览：2．负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化：3．配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项：4．反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动：5．解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。
)解析：2.全陪的主要职责是什么?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．实施旅游接待计划；2．贯彻既定的接待方针和接待规格：3．做好上下站的联系工作；4．掌握全程活动的连贯性和一致性；5．妥善解决和处理途中的突发事件，遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法：6．做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。
)解析：3.地陪在上团前，应做哪些准备工作?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等：2．有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇)：3．做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具；4．与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况；二形象准备(着装、佩戴导游证等)：6．心理准备(准备面临艰苦复杂的工作：准备承受抱怨和投诉)；7．通知有关部门安排好行李车。
)解析：4.在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．协助饭店和领队填好旅客住房登记表：2．发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位：3．介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等：4．验收托运行李；5．与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程：6．照顾老弱病残孕幼等客人进房休息：7．在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去：8．询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续：9．落实赴下一站的交通票据：10．确认叫早时间。
)解析：5.地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．根据抵站时间，提前2个小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30分钟抵达：2．抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人：3．当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词；4．在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李：5．在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词。
)解析：6.地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．简要向客人介绍当地主要的游览项目：2．地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见：3．做好市容导游和城市概况介绍：4．风情介绍。
介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。
适当时候分发导游图。
5．较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。
)解析：7.地陪带领客人购物时，应注意哪些问题?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。
对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往：2．带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。
客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作：3．如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要“以我为主”地搞好正常的购物服务：4．对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。
) 解析：8.在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行；2．在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤：3．随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处：4．如遇旅游者被坏人伤害或抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援；5．随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告；6．在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理。
)解析：9.在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用：2．通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店：3．领取或确认交通票据：4．通知饭店总机，安排叫早时间；5．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
)解析：10.在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作；（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数：2．在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙：3．将客人的各项证件、护照和机票(火车票)，及时归还领队或客人：4．客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往：5．送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。
送火车站，应提前半小时抵达火车站。
不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者：6．发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜，并将情况报告部门经理。
)解析：11.在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．回到本社后，应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理：由主管领导审阅后，到财务部门报帐：2．如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决：3．接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报4．办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
5．发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人：6．旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。
)解析：12.导游在旅游服务中应规避的问题是什么?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．不得迟到早退：2．不得擅自离开：3不得有欺骗行为。
)解析：13.导游期间应注意哪些礼节?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．导游时应佩戴胸牌：2．导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数：回答问题要耐心，说话留有余地：3．导游时应面对客人y话筒的音量和距离要适当；4．导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟：5．在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。
)解析：14.欢迎词的内容主要应包括哪几方面?（分数：4.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(1．代表旅行社热情欢迎旅游者的光临句：2．自我介绍，并介绍其他有关人员：3．表明竭诚为大家服务的态度：4．提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议：5．表示对客人的美好祝愿。