雪佛兰售后业务接待考核试题 (1)
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。
（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。
（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。
（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
雪佛兰售后业务接待考核试题
雪佛兰售后业务接待考核试题一．选择题1.被动预约电话铃响几声内应有人接听？CA. 1B. 2C. 3D. 42.以下哪项是雪佛兰景程前后轮制动器形式？AA.前盘后鼓B.前、后盘C.前鼓后鼓D.以上都不是3.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？AA.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户4.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？BA.仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B.经常关怀客户并告知维修进度C.应询问客户结账金额是否足够D.应帮忙洗车，提前交车5.业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？AA.探询客户对本次保养维修内容的理解程度B.填写车辆使用方面建议C.客户拒绝维修的项目须口头告知D.提醒下次保养时间，及预约方式6.车间完成维修质检将工单交至前台后，业务接待首先应进行下列哪一项工作？BA.立即致电车主告知可以取车B.进行交车前检查C.请客户立即填写客户满意度调查表D.业务接待进行路试7.EGR是指以下哪种技术，可以有效降低废气中有害气体的排放量？BA.二次空气喷射B.废气再循环C.缸内直喷技术D.双凸轮轴8.对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?BA.需诚恳B.需有服从性C.需具有热情D.需具有亲切感E.需站在客户的立场考虑问题9.业务接待在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？BA.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理10.当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？AA.法律关系B.朋友关系C.紧密关系D.以上皆是二、判断题1.因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。
22.当售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非SGM渠道进货，但一定要和客户说明并获得客户的认可。
汽车维修业务接待试题(含答案)
:填空题（每空1分，共15分） A. 10月1日B. 5月1日C. 1月10日D. 1月5日《汽车维修业务接待》期末考试试卷 （A ）2、严守岗位、尽心尽责、 注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道D 、服务群众3、仪态包括（A ）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C ）A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分1. 根据我国目前汽车的使用情况， 客户大致可以分为 私家车 、 营运车 辆 ____ 、 公务车辆 用户三类。
P402. 礼仪的作用表现在 尊重 、约束 、 教化 、 调节 四 个方面。
P45 3•—般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素。
P63 4•汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退。
P895•汽车修理分为汽车大修、 总成修理、汽车小修、零件修理 四类。
P1155.接听用户来电, 户的尊重?服务店工作人员应在电话响 6. 一般轿车的常规保养间隔里程 A 、10000km 或 1 年 B C 、2000km 或 3 个月 D（C ）以内接的电话，以表示对客/时间为（B ）,以先到达者为准。
P93项目四、5000km 或半年 、1000km 或1个月:选择题（每题3分，共30 分） 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自 2012年（C ）起实施。
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法?（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车8.当客户与售后服务中心签定了维修工单， 就确立了双方的何种关系？ （ A ） 项目六10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、 提供维修技术和劳务应收取的费A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是 用。
汽车业务接待试题库
汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做（A ）A、向通话对方表明自己的身份 C 、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D 、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应（ D ）A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是4．请指出正确地接听电话程序（ B ）A 问候来电者f准确记录信息f米取措施f结束通话B 问候来电者f确定客户需求f准确记录信息f米取措施f结束通话C 确定客户需求f准确记录信息f结束通话f采取措施D 以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。
你该如何回（ A ）A. 打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B. 短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C. 发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D. 通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处（A、B、C、D、E ）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；C服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；7 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B ）A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345张…先生，您的电话是，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM下午三点预约来店做10000KM勺保养, 本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要 1 个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
《汽车维修业务接待》模块试卷
欢迎共阅仪征市职业教育中心仪 征 工 业 学 校 2008~2009 学年 第 二 学期 江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷12345678二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
d ．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
a ．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b ．在安装大灯灯泡是，使其“TOP ”标志朝下c ．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d4、为增进公司内部的团队合作精神，a.可以 b.不可以 c.不知道5 a. b. c. d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6 a.会 b.不会 c.7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷 下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾户致电你所在的特约店，你将如何正确的a 、 告知用户对驾驶无影响，无需理会 b 、 告知用户立即停止行驶，等待救援c 、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至d 、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时10.在与女同志上楼梯时，（ ）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
雪佛兰业务接待铜牌认证产品题库XJ.doc
雪佛兰业务接待认证题库（产品部分）判断96题单选96题多选48题判断题1．（错）在检查机油油位的时候要保持发动机处于怠速运转状态，在此状态下测得的油位是最准确的。
（熄火后等待10分钟）2．（对）雪佛兰的品牌名称是在1911年以一个拥有造车梦想的瑞士裔法国赛车手-路易斯·雪佛兰的名字来命名的3．（错）业务接待甲说DOT3和DOT4两种制动液是同一个产品系列的,因此可以混用,不影响正常的刹车效果。
（严禁混用）4．（错）雪佛兰科帕奇是与景程共线生产的一款运动型多功能车，两车是属于同一个平台。
（韩国生产）5．（错）科鲁兹的1.6L和1.8L两款发动机都传承雪佛兰车型的传统点火系统仍旧保留了高压线。
(笔式点火线圈)6．（对）针对科鲁兹配备无钥匙进入系统的车型，带遥控器接近车门1米范围内, 轻拉该侧车门即可开启中控门锁。
7．（错）科鲁兹的1.8L SX/AT车型配备的无钥匙进入系统，在将钥匙置于后行李箱内, 无法由车外把手执行上锁。
（后备厢不能打开）8．（错）科鲁兹所有车型都配备了CBC（电子车身稳定控制系统），保证了行车安全。
（弯道制动控制系统）9．（错）科鲁兹1.8L SX/AT车型的导航系统, 客户使用时仅需要将导航光盘置于光驱内即可。
（经由光盘将数据导入2G内存即可）10．（对）科鲁兹1.8L车型都配备了前排双气囊及双侧气囊，以及双侧气帘。
11．（错）科鲁兹的1.8L SX/AT,无钥匙一键启动功能，当钥匙没电时仅需要将钥匙置于杯架处充电即可。
(需更换CR2032(3V)钮扣电池)12．（错）科鲁兹全系标配智能胎压监测系统，计算机能自动监测行车胎压，并显示在车载驾驶信息中心上。
（无此装备）13．（错）科鲁兹装备的S6无级变速器，提供无与伦比的换档平顺性同时油耗进一步降低。
(有级变速器)14． ( 错 ) 科鲁兹的防盗报警系统在启用后90秒开始运行警戒，全面提升安全级别。
（30秒后）15．（错）装备无钥匙进入及启动功能的科鲁兹，遥控器离车5米，即可遥控启动发动机以怠速运转。
汽车维修前台接待考试题
16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。
ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
汽车4S店售后服务招聘试题
汽车4S店售后服务招聘试题汽车 4S 店作为汽车销售和服务的重要场所，售后服务的质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了选拔出优秀的售后服务人才，以下是一套精心设计的招聘试题，旨在全面考察应聘者的专业知识、技能和态度。
一、选择题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车发动机的正常工作温度通常在（）A 50℃ 60℃B 80℃ 90℃C 100℃ 110℃D 120℃ 130℃2、汽车轮胎的气压过低会导致（）A 轮胎磨损不均B 节省燃油C 行驶稳定性提高D 制动效果增强3、以下哪种情况不是汽车制动系统故障的表现（）A 刹车踏板行程过长B 刹车时有尖锐的叫声C 制动时车辆跑偏D 方向盘轻松灵活4、汽车空调系统不制冷的原因可能是（）A 制冷剂过多B 压缩机故障C 冷凝器过脏D 以上都是5、汽车发动机机油的主要作用不包括（）A 润滑B 冷却C 密封D 提供动力6、在汽车电路中，以下哪个符号代表电阻（）A RBC C LD U二、填空题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车的三大件是指发动机、＿____和底盘。
2、汽车保养的周期通常按照行驶里程或_____来确定。
3、汽车蓄电池的正常电压一般在_____伏左右。
4、汽车尾气排放的主要污染物有一氧化碳、碳氢化合物、＿____和氮氧化物。
5、自动变速器的常见类型有液力自动变速器（AT）、＿____和无级变速器（CVT）。
6、汽车故障诊断的常用方法有直观诊断法、＿____、仪器诊断法等。
三、简答题（每题 10 分，共 20 分）1、请简述汽车定期保养的项目和重要性。
2、当客户抱怨汽车油耗过高时，作为售后服务人员，您会如何排查问题？四、案例分析题（20 分）客户李先生的汽车在行驶过程中出现了发动机抖动、动力不足的情况，将车辆送到 4S 店进行维修。
作为售后服务人员，请您分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
参考答案：一、选择题1、 B 汽车发动机的正常工作温度通常在 80℃ 90℃。
汽车维修业务接待试题(含答案)
A. 10月1日B. 5月1日C. 1月10日D. 1月5日《汽车维修业务接待》期末考试试卷 （A ）2、严守岗位、尽心尽责、 注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道D 、服务群众3、仪态包括（A ）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C ）A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分D 、应帮忙洗车，提前交车8.当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？ （ A ）最新可编辑word 文档1. 根据我国目前汽车的使用情况， 客户大致可以分为 私家车 、 营运车 辆 ____ 、 公务车辆 用户三类。
P402. 礼仪的作用表现在 尊重 、约束 、 教化 、 调节 四 个方面。
P45 5.接听用户来电, 户的尊重?服务店工作人员应在电话响 6. 一般轿车的常规保养间隔里程 （C ）以内接的电话，以表示对客/时间为（B ）,以先到达者为准。
P93项目四3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素。
P63 A 、10000km 或 1 年 B 、5000km 或半年4. 汽车三包指的是汽车的5. 汽车修理分为汽车大修、 包修 、 包换 和 包退。
P89 总成修理、汽车小修 零件修理 四类。
P115C 、2000km 或 3 个月 D、1000km 或1个月:选择题（每题3分，共30 分）1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法?（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B 、经常关怀客户并告知维修进度C 、应询问客户结账金额是否足够:填空题（每空1分，共15分）（C ）起实施。
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
二、咨询——问诊 1— g.安装维修三保 CS 2— a.记录车辆资料 3— c.取得保修手册 4— b.询问客户维修项目
5— n.预约确认/预约提 5、询问客户是否有其他维修项目 醒
6— i.全部维修项目确认
三、咨询——实车检查 1— f.车内功能检查 2— l.车辆外观检查 3、车辆物品检查 4— J.确认有无贵重物 品
（命题人：陈宝珍）
第4页共4页
四、咨询——维修估算 五、咨询——安置客户
1、 为客户提供饮料 2、 保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区 费用说明
5— s.维修时间和交车 时间说明
6— p.追加项目授权后 施工说明
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视 （C ）：
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头 (T) d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS 灯突然亮起，用户致电你
所在的特约店，你将如何正确的处理此事 ( C ) 。
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】 某款奇瑞 QQ，行驶里程 40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指 示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？ （9 分） 答： 1、机油加注量过多；——油标尺油位正常 2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封 3、活塞环对口； 4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常 5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在 11 个以上 6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现 白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
汽车配件售后服务技巧考核试卷
2.在汽车配件售后服务中，以下哪些做法能够体现良好的客户沟通技巧？（）
A.倾听客户的陈述
B.快速打断客户
C.提供明确的建议
D.保持礼貌和耐心
（）
3.以下哪些因素会影响汽车配件的使用寿命？（）
A.配件质量
B.使用环境
C.维护保养
D.价格高低
（）
4.一家优秀的汽车配件售后服务企业应该具备哪些特点？（）
（）
2.论述在汽车配件售后服务中，如何通过提高服务质量来增强客户满意度和忠诚度。
（）
3.请分析汽车配件售后服务中，员工培训的重要性，并列举三项你认为必要的培训内容。
（）
4.描述一种你认为有效的客户关系维护策略，并解释这种策略如何帮助汽车配件售后服务企业提升竞争力。
（）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
A.服务速度
B.服务态度
C.配件价格
D.员工穿着
（）
11.在汽车配件售后服务中，以下哪种行为属于积极解决问题的方式？（）
A.回避客户问题
B.拖延服务时间
C.与客户保持沟通
D.忽视客户需求
（）
12.以下哪种方式不是有效的客户关系维护方法？（）
A.定期发送保养提醒
B.提供个性化服务
C.忽视客户的个性化需求
A.服务速度
B.服务质量
C.员工态度
D.配件价格
（）
10.在汽车配件售后服务中，以下哪些行为可能损害客户信任？（）
A.诚实告知配件问题
B.暗中提高服务价格
C.忽视配件安全标准
D.提供虚假的配件信息
（）
11.以下哪些做法有助于提高汽车配件售后服务的效率？（）
汽车业务接待题库
欢迎共阅汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处（A、B、C、D、E ）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知9 业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？( A )A 确认每一项都修复B 立即叫客户买单C 请客户立即填写顾客满意度调查表D 让服务专员进行路试E 立即让客户来取车A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情13 5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养14、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）A、1B、2C、3D、419、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C ）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用20、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。
汽车售后维修接待试卷
2019至2020学年第二学期仅作参考，题型自定，分值参考《考试方案》2018级《汽车售后维修接待》学科期末考试卷总分100分 考试时间60分钟一、单选题（每题1分，共40分）1、领带的下端应:( )A.在皮带上缘处B.在皮带上下缘之间C.在皮带下缘处D.比皮带下缘略长一点2、在自我介绍时，商务礼仪中的四要素是指( )。
，A.姓名、年龄、职称、公司名B.单位名称、部门、职务、姓名C.单位名称、学历、职务、姓名 D.单位名称、职务、姓名、公司地点3、握手的适当距离（ ）A ．30cm B.40cm C.45cm D.50cm4、在介绍两人相识时，总的规矩是( )。
A.先卑后尊B.先尊后卑C.先女后男D.先主后宾5、在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:( )。
A.就低不就高B.就高不就低C.适中D.以上都不对6、服务的特点不包括（ ）A.有形性B.不可分离性C.易变性D.不可储存性7、服务顾问直接接受（ ）的管理。
A.服务经理B.配件经理C.车间经理D.技术经理8、“先生，您的轮胎已经快磨损到极限了，今天您一起换了吗？这句话属于哪种提问方式？ （ ）A ．开放式 B.建议式 C.选择式 D.封闭式9、开放式提问方式的概念是 （ ）A.启发、鼓励客户自由地回答问题B.将客户的回答设定为“是”或“不是”C.先设问 ，然后给出建议 C.给客户两种以上方案，让客户自己选10、客户满意三要素（ ）A.时间B.质量C.价格D.都对11、争取一个新客户所花费的成本是保住一位老客户所花费成本的几倍？ ( )A ．6倍 B.7倍 C.8倍 D.9倍12、一般情况下，预约客户迟来，4S 店可以为客户保留( )以内的工位。
A ．20分钟 B.30分钟 C.15分钟 D.10分钟13、预约时间前( )小时应致电预约客户，确认是否准时到店。
A ．2小时 B.2.5小时 C.1小时 D.0.5小时14、打电话时，以下比较恰当的用语是( )。
《汽车业务接待》期末考试试卷
佛山市联创汽车职业学校2012—2013学年第一学期《汽车业务接待》期末考试试卷该试题适用班级：1107班一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题。
）1、从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态。
（ ）A 、高温高压气体B 、高温高压液体C 、低温高压液体D 、高温低压气体 2、凯越车在行驶中发现仪表“ABS ”报警灯亮，请问此情形代表什么含义？( ) A 、车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶 B 、车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援C 、正常的，ABS 在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况D 、车辆基本制动功能正常，但是ABS 功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查3、区别润滑油黏度级别是________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会 4、API 是指__________。
（ ）A 、欧洲汽车制造商协会B 、国际润滑油标准化委员会C 、美国石油学会D 、美国汽车工程师协会5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS 灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( ) 。
A 、告知用户对驾驶无影响，无需理会B 、告知用户立即停止行驶，等待救援C 、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D 、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（ ） A 、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度 B 、服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C 、服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上7、如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（）A、如果对维修费用影响不大，不用通知用户B、由车间主任决定是否需要通知用户C、由服务顾问向用户说明后再进行维修D、如果对维修时间影响不大，不用通知用8、某夏利车用户第一次到服务站做首保，服务顾问正确的接待方法是：（）A、告诉用户最好到购车的经销店去做首保B、因为首保内容简单，只需向用户做费用说明C、向用户详细介绍服务站的各项服务产品D、尽量向用户多推荐服务项目，提高工单销售额9、下面对车辆使用方法的描述，正确的是哪一项？（）A、为了保护发动机，可以添加发动机耐磨剂B、经常进行车辆抛光对车漆是有害而无益的C、在保修期内有些用户购买一些高标号的机油，维修站是可以帮助更换的D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的10、某用户在取走车后，第二天又回到服务站，到前台对服务顾问说，左前门有一条划伤，要求赔偿损失。