商场营业员培训课件(服务礼仪)
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营业员服务礼仪专业课件
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自己不喜欢的人，可以报之以沉默微 笑；自 己喜欢 的人， 那就随 便怎么 样了， 因为你 的喜爱 会挡也 挡不住 地流露 出来。 。2020 年6月9 日星期 二上午8 时21分 23秒08 :21:232 0.6.9
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我们不能做到青春活得不留遗憾，但 要做到 在青春 里活得 心安。 。2020 年6月上 午8时2 1分20. 6.908:2 1June 9, 2020
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坚持下去，成功就在下一个街角处等 着你。 。08:21: 2308:2 1:2308: 216/9/2 020 8:21:23 AM
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人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥 无几； 一复杂 就痛苦 ，可痛 苦的人 却熙熙 攘攘。 。20.6.9 08:21:2 308:21 Jun-209 -Jun-20
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安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦 酒。。0 8:21:23 08:21:2 308:21 Tuesda y, June 09, 2020
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不团结一致认准一个方向，万众一心 铁定一 个思想 。。20. 6.920.6. 908:21: 2308:2 1:23June 9, 2020
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千方百计请一个高招的专家医生，还 不如请 一个随 叫随到 且价格 便宜的 江湖郎 中。。2 020年6 月9日 上午8时 21分20 .6.920. 6.9
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞 争上， 而是把 眼睛盯 在提升 客户体 验上。 。2020 年6月9 日星期 二8时21 分23秒 08:21:2 39 June 2020
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难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是 甜的！ 。上午8 时21分 23秒上 午8时2 1磨非好汉，不遭人妒是庸才。 。20.6.9 20.6.90 8:2108: 21:230 8:21:23 Jun-20
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
卖场服务礼仪ppt课件
仪态
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
《商场服务礼仪》PPT课件_OK
我去确认一下
这个更物美价廉
我不是很清楚
请往这边走
请您点清
您的同伴
27
您住的地方
五、其它常用礼仪
28
卖场礼仪
☺招呼：每一个工作日以道早开始。
• 上班见面：互相道早； • 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； • 一天内第二次见面：点头礼； • 下班先离开的伙伴：主动道“再见”；
☺道早：准时到岗、精神饱满。 ☺状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精
神饱满、全心投入。
29
面对顾客十忌
• 切忌面无表情 • 切忌眼神闪烁 • 切忌东摇西摆 • 切忌把玩东西 • 切忌打哈欠
❖ 切忌直呼其名 ❖ 切忌相应不理 ❖ 切忌常找理由说“对不
起” ❖ 切忌当众哭泣 ❖ 切忌随便找藉口
30
会场礼仪
• 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。 • 与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意
• 脸部保持干净，不能留胡子 • 指甲要保持干净，不要留长指甲 • 除戒指外，不要佩戴其它首饰
7
三、仪态规范
营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务 的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有 意识的避免有损企业形象的仪态
8
哈佛大学研究报告：对人的第一印象， 55%是来自于肢体语言 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容
• 12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。 • 13、不得在店内使用非规定内的所有电器，如电饭煲、电
动车充电等，违者罚款10元/次。 • 14、商品价格、货号等不清楚者一星期内必须上报负责人
寻求解决，逾时影响销售罚款10元/次。 • 15、所有店员一律服从组长调配，不配合者罚款20元。 • 16、以上条例组长处罚加倍，代理组长在组长不再期间没
商场服务基本礼仪培训讲座PPT
培训方法与实施步骤
需求分析
了解商场服务人员的需求和特 点，为培训内容和方法提供依 据。
培训实施
按照计划组织培训活动，确保 培训内容的顺利开展。
培训方法
采用讲座、案例分析、角色扮 演等多种形式，注重理论与实 践相结合。
制定计划
根据需求分析结果，制定详细 的培训计划和时间表。
效果评估
通过问卷调查、观察等方法， 对培训效果进行评估和反馈。
指甲整洁
指甲应保持整洁，不涂鲜 艳指甲油。
姿态与表情
姿态端正
礼貌待客
站立、行走姿态应端正，不倚靠、不 插兜。
主动向顾客问好，礼貌送客，不怠慢 顾客。
表情亲切
微笑服务，眼神亲切，与顾客保持良 好互动。
语言沟通技巧
用语规范
使用文明、规范的语言，避免使 用方言或俚语。
语速适中
语速应适中，避免过快或过慢。
商场服务基本礼仪培训讲座
目录
• 商场服务基本礼仪概述 • 商场服务人员形象管理 • 顾客接待与服务流程 • 应对突发状况与投诉处理 • 商场服务礼仪培训与实践 • 商场服务礼仪案例分享与启示
01
商场服务基本礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范 ，它指导人们在社交场合中的言 行举止，以表达对他人的尊重和 礼貌。
提高顾客满意度与忠诚度
提供优质服务
确保员工具备良好的服务态度 和专业知识，为顾客提供满意
的服务。
关注细节
关注顾客体验的每一个细节， 从环境、设施到员工服务等方 面进行改进。
建立良好关系
与顾客建立良好的互动关系， 增强顾客的信任感和忠诚度。
持续改进
通过顾客反馈和市场调查，了 解顾客需求，持续改进服务质
营业员服务礼仪培训教材ppt课件
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前，一脚在后两腿 向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起，在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立，臀部向下。
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础，身体前 倾15度，弯腰（腰动头 不动），不架臂，不撅 屁股，保持面部微笑
手势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰（腰动头不动） •不架臂 •不撅屁股，保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范，礼者敬人。
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离？
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方，行15度鞠躬礼 要双手交接，正向摆 放。
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
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