救援服务管理 V2.3 2011-07-26_DSCRM端
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6 2020/4/26
1.主文件管理 ► 车辆“转卖处理”
7 2020/4/26
1. 在【维护救援服务车主文件】 中增加“预订”“故障”“转 卖处理”功能；
2. 当进行“预订”和“故障”操 作时，必须选择时间范围及原 因，在预订或故障的时间段内， 救援服服务车不允许使用；
3. “转卖处理”：记录专卖对象、 转卖时间等信息；
4. “显示全部”，查询包括转卖 在内的所有救援服务车主文件
5. 增加显示列表：车辆状态、使 用状态；
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
8 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 救援服务主界面
1. 增加【救援服务管理】功能模块； 2. 主界面增加功能：救援车信息、拖车信息、收听录音、联系客户、客户档
为停用 ► 车辆状态不影响替换车使用情况，即停用车辆仍可在系统
中使用
4 2020/4/26
1. 增加功能“读取R3信息” 2. 车辆状态：正常使用、延
期使用、停用、转卖
3. 使用状态：空闲、使用中、 预订、故障
4. 初次领证日期-更名“发牌 日期”，行驶证日期-更名 “初次领证日期”
5. 油量——更名为“油箱容 量”
○用户及其他原因
救援人员手机
司机姓名
起始里程
公里 起始油量
升
到达时间
救援里程数
现 救援途径
从
场 救 问题处理
援 抛锚原因
处理过程描述
到达里程
公里 到达油量
升
公里
说明：救援里程=（到达里程-起始里程）* 2 救援人数：
人
至
特殊情况说明
费用性质
救援车外出费用
道 路 拖车外出费用
救 援
其他交通费
费 其他费用 用
1. 救援原因：意外事故、车辆原因、用户及其他原因
11 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-现场救援
12 2020/4/26
1. 救援里程，系统自动计算，增加公 式说明
2. 救援人数 3. 问题处理：搭电启动、添加机油、
更换蓄电池、更换点火线圈、清除 故障码、更换备胎、派送燃油、事 故车咨询、其他 4. 抛锚原因：文本，当“问题处理” 选择“其他”时，为必填项； 5. 处理过程描述：文本 6. 备注，对应的是费用申报中的“特 殊情况说明”
2.救援服务管理 ► 新建救援单-救援费用
13 2020/4/26
2.救援服务管理-预约员
****道路救援服务单
► 新建 救援单-打 印救援单
救援服务单号：
任务委托书号：
接听人员姓名
任务来源
基 础 客户姓名
信 息
底盘号（VIN）
行驶里程数
○总部下发
需求人姓名
客 救援地点 户 描 客户描述 述
客户车型
6. 增加选择“是、否”项 “一汽-大众公司配备”， 选择“否”则审批字段都 不显示；
7. 增加选择“是、否”项 “一汽-大众财务支持已 付”，只有一汽大众公司 配备选“是”时，才出现 此项；
8. 所有主文件信息都上传。
1.主文件管理 ► 拖车主文件
5 2020/4/26
1. 牌照号为必填项 2. 车辆状态 3. 使用状态 4. 油量——油箱容量
救援服务管理 2011年7月
救援服务管理
Audi
查看救 援车使 用状态
AUDI DSCRM
救援费 用审核
AUDI R3
Dealer
主文件 管理
信息员 DSERP
救援信 息维护
预约员 DSCRM
进厂 处理
服务顾问 DSERP
救援费 用申报
索赔员 DSERP
救援回 访
客服顾问 DSCRM
2 2020/4/26
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
3 2020/4/26
1.主文件管理 ► 救援服务车主文件
车辆状态说明： ► “延期使用”状态系统自动判断， AAK过60个月（5年*12
个月）后，系统自动更改状态，但是不影响日常使用 ► 当总部筛选到期替换车，修改停用状态，小R3状态自动变
9 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-客户描述
1. 客户描述由“预约员”填写； 2. 任务来源：如果是其他4S店转来的救援写在备注里面。 3. 填写完毕后，保存（有校验，必须保存），保存后生成救援单号（命名
规则：JY+年月日（8位）+三位流水号）
10 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-救援支持
1.主文件管理 ► 车辆“预订”和“故障” 操作
1. 可以操作的系统:DSCRM、DSERP 2. 当进行“预订”和“故障”操作时，必须选择时间范围及原因，在预订或故障的时间
段内，救援服服务车不允许使用 3. 增加显示列表：车牌号、车辆状态、使用状态（空闲、使用中、锁定、暂停使用）、
车型、底盘号、发动机号、品牌、排量、车型代码； 4. 点击“查看详细信息”，查看救援车的主文件信息； 5. “转卖”状态的救援车不在列表中显示。
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
16 2020/4/26
3.进厂处理 ► 进厂处理-新建委托书
1. 按救援单输入：委托书从救援单 自动读取客户信息、车辆信息、 “用户描述”（客户描述）；
救援现场维修时间
费用总计
○用户
○保险
元 住宿费
元 餐饮费
元（含过路费） 交通费说明 元 其他费用情况说明：
小时
分钟
元
○索赔
○其它
元 住宿天数
天
元 餐饮次数
天
奥迪救援服务人员：
（签字）
14 2020/4/26
客户：
（签字）
2.救援服务管理-服务顾问
► DSERP 使用救援 车
15 2020/4/26
案（含车辆档案）、客户档案（含车辆档案）、查询功能（救援历史、 Portal查询、维修历史、投诉历史）、打印救援单（有格式要求）、导入 DSERP； 3. 分为“客户救援”和“总部下发”2个页签，用来记录客户电话救援和总部 下发救援信息。 4. 增加查询方式：按建立日期查询、救援日期查询、车牌号查询、救援单号 查询四种查询方式。
救援服务车牌照号： 索赔申请单号： 接听时间 ○客户 牌照号
购车日期 需求人手机
○其他 车型颜色
救 救援方式 援 支 持 救援原因
救援人员姓名
出发时间
○电话解决故障
○是 ○否
○使用救援服务车
○是
○否
○使用拖车○是 ○否源自○直接拖车○补派拖车
救援车牌照号
拖车牌照号
其他车辆牌照号
○意外事故
○车辆原因
1.主文件管理 ► 车辆“转卖处理”
7 2020/4/26
1. 在【维护救援服务车主文件】 中增加“预订”“故障”“转 卖处理”功能；
2. 当进行“预订”和“故障”操 作时，必须选择时间范围及原 因，在预订或故障的时间段内， 救援服服务车不允许使用；
3. “转卖处理”：记录专卖对象、 转卖时间等信息；
4. “显示全部”，查询包括转卖 在内的所有救援服务车主文件
5. 增加显示列表：车辆状态、使 用状态；
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
8 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 救援服务主界面
1. 增加【救援服务管理】功能模块； 2. 主界面增加功能：救援车信息、拖车信息、收听录音、联系客户、客户档
为停用 ► 车辆状态不影响替换车使用情况，即停用车辆仍可在系统
中使用
4 2020/4/26
1. 增加功能“读取R3信息” 2. 车辆状态：正常使用、延
期使用、停用、转卖
3. 使用状态：空闲、使用中、 预订、故障
4. 初次领证日期-更名“发牌 日期”，行驶证日期-更名 “初次领证日期”
5. 油量——更名为“油箱容 量”
○用户及其他原因
救援人员手机
司机姓名
起始里程
公里 起始油量
升
到达时间
救援里程数
现 救援途径
从
场 救 问题处理
援 抛锚原因
处理过程描述
到达里程
公里 到达油量
升
公里
说明：救援里程=（到达里程-起始里程）* 2 救援人数：
人
至
特殊情况说明
费用性质
救援车外出费用
道 路 拖车外出费用
救 援
其他交通费
费 其他费用 用
1. 救援原因：意外事故、车辆原因、用户及其他原因
11 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-现场救援
12 2020/4/26
1. 救援里程，系统自动计算，增加公 式说明
2. 救援人数 3. 问题处理：搭电启动、添加机油、
更换蓄电池、更换点火线圈、清除 故障码、更换备胎、派送燃油、事 故车咨询、其他 4. 抛锚原因：文本，当“问题处理” 选择“其他”时，为必填项； 5. 处理过程描述：文本 6. 备注，对应的是费用申报中的“特 殊情况说明”
2.救援服务管理 ► 新建救援单-救援费用
13 2020/4/26
2.救援服务管理-预约员
****道路救援服务单
► 新建 救援单-打 印救援单
救援服务单号：
任务委托书号：
接听人员姓名
任务来源
基 础 客户姓名
信 息
底盘号（VIN）
行驶里程数
○总部下发
需求人姓名
客 救援地点 户 描 客户描述 述
客户车型
6. 增加选择“是、否”项 “一汽-大众公司配备”， 选择“否”则审批字段都 不显示；
7. 增加选择“是、否”项 “一汽-大众财务支持已 付”，只有一汽大众公司 配备选“是”时，才出现 此项；
8. 所有主文件信息都上传。
1.主文件管理 ► 拖车主文件
5 2020/4/26
1. 牌照号为必填项 2. 车辆状态 3. 使用状态 4. 油量——油箱容量
救援服务管理 2011年7月
救援服务管理
Audi
查看救 援车使 用状态
AUDI DSCRM
救援费 用审核
AUDI R3
Dealer
主文件 管理
信息员 DSERP
救援信 息维护
预约员 DSCRM
进厂 处理
服务顾问 DSERP
救援费 用申报
索赔员 DSERP
救援回 访
客服顾问 DSCRM
2 2020/4/26
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
3 2020/4/26
1.主文件管理 ► 救援服务车主文件
车辆状态说明： ► “延期使用”状态系统自动判断， AAK过60个月（5年*12
个月）后，系统自动更改状态，但是不影响日常使用 ► 当总部筛选到期替换车，修改停用状态，小R3状态自动变
9 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-客户描述
1. 客户描述由“预约员”填写； 2. 任务来源：如果是其他4S店转来的救援写在备注里面。 3. 填写完毕后，保存（有校验，必须保存），保存后生成救援单号（命名
规则：JY+年月日（8位）+三位流水号）
10 2020/4/26
2.救援服务管理 ► 新建救援单-救援支持
1.主文件管理 ► 车辆“预订”和“故障” 操作
1. 可以操作的系统:DSCRM、DSERP 2. 当进行“预订”和“故障”操作时，必须选择时间范围及原因，在预订或故障的时间
段内，救援服服务车不允许使用 3. 增加显示列表：车牌号、车辆状态、使用状态（空闲、使用中、锁定、暂停使用）、
车型、底盘号、发动机号、品牌、排量、车型代码； 4. 点击“查看详细信息”，查看救援车的主文件信息； 5. “转卖”状态的救援车不在列表中显示。
救援服务管理
1. 主文件管理 2. 救援服务管理 3. 进厂处理 4. 费用申报 5. 救援回访
16 2020/4/26
3.进厂处理 ► 进厂处理-新建委托书
1. 按救援单输入：委托书从救援单 自动读取客户信息、车辆信息、 “用户描述”（客户描述）；
救援现场维修时间
费用总计
○用户
○保险
元 住宿费
元 餐饮费
元（含过路费） 交通费说明 元 其他费用情况说明：
小时
分钟
元
○索赔
○其它
元 住宿天数
天
元 餐饮次数
天
奥迪救援服务人员：
（签字）
14 2020/4/26
客户：
（签字）
2.救援服务管理-服务顾问
► DSERP 使用救援 车
15 2020/4/26
案（含车辆档案）、客户档案（含车辆档案）、查询功能（救援历史、 Portal查询、维修历史、投诉历史）、打印救援单（有格式要求）、导入 DSERP； 3. 分为“客户救援”和“总部下发”2个页签，用来记录客户电话救援和总部 下发救援信息。 4. 增加查询方式：按建立日期查询、救援日期查询、车牌号查询、救援单号 查询四种查询方式。
救援服务车牌照号： 索赔申请单号： 接听时间 ○客户 牌照号
购车日期 需求人手机
○其他 车型颜色
救 救援方式 援 支 持 救援原因
救援人员姓名
出发时间
○电话解决故障
○是 ○否
○使用救援服务车
○是
○否
○使用拖车○是 ○否源自○直接拖车○补派拖车
救援车牌照号
拖车牌照号
其他车辆牌照号
○意外事故
○车辆原因