中国联通针对国外运营商客服策略研究_1
联通战略分析
中国联通发展战略分析1、背景分析中国联通成立于1994年7月19日它坚持以市场为导向，以效益为中心，统一规划网络建设，合理利用网络资源，注重利用社会力量，保持持续、健康、快速发展，努力为社会提供综合、便利、有特色的电信服务。
成立以来，中国联通的整体实力不断增强。
经营的电信业务由成立之初的移动电话（GSM）和无线寻呼发展到目前的移动电话（包括GSM和CDMA）、长途电话、本地电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话）、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其他业务。
在这中国通信业巨大的蛋糕面前，中国联通同时面临着几大强势竞争对手：（1）中国电信：它是按国家电信体制改革方案组建的特大型号国有通信企业，中国最大的基础网络运营商，最大的综合信息提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地。
（2）中国网通：它是中国特大型电信企业，是2008年奥运会固定通信服务合作伙伴，是国内外知名的电信运营商。
（3）中国移动：它是一家基于GSM网络的移动通信运营商，是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴。
在当前社会经济发展的大背景下，移动通信以其移动性和个人化服务为特征，表现出旺盛的生命力和巨大的市场潜力。
以宽带和提供多媒体业务为特征的新一代无线与移动通信的发展，将以市场为导向，带动新技术和业务的发展，不断摸索新型的经营模式。
无线通信未来的发展趋势表现为：各种无线技术互补发展，各尽所长，向接入多元化、网络一体化、应用综合化的宽带化、IP化、多媒体化无线网络发展。
2、现状分析《孙子·谋攻》中说：“知己知彼，百战不殆”。
在如今激烈的经济竞争中，不但要对对手进行仔细透彻的分析，对自我的分析也是一个重要的方面，这就是所谓的“知己”。
一个企业要发展，就要有一个长远的发展计划，计划的制定依据很必要，也必须包括全面，例如企业的发展现状、企业优劣势以及出现这些状况的原因等等。
中国联通公司提升服务质量的对策研究
中国联通分公司提升服务质量的对策研究﹝论文摘要﹞进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中，服务占有重要的地位。
无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。
这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录第一部分引言--------------------------------------------------------3 第二部分服务质量概述------------------------------------------------4 一．服务质量概述---------------------------------------------------4 （一）服务质量的概念-----------------------------------------------4 （二）服务质量的评价方法-------------------------------------------4 （三）目标顾客-----------------------------------------------------5 （四）连贯性-------------------------------------------------------5 （五）服务质量要素-------------------------------------------------51.功能性-----------------------------------------------------------52.经济性-----------------------------------------------------------63.安全性-----------------------------------------------------------64.时间性-----------------------------------------------------------65.舒适性-----------------------------------------------------------66.文明性-----------------------------------------------------------6 （六）服务质量差距-------------------------------------------------6 （七）影响服务质量的因素-------------------------------------------7 第三部分中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状与分析------------------7 一．中国联通额尔古纳市分公司情况-----------------------------------7 二．中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状---------------------------8 （一）中国联通竞争优势---------------------------------------------8 （二）中国联通竞争劣势---------------------------------------------9 三．中国联通额尔古纳市分公司竞争对手分析--------------------------10 （一）中国移动的竞争优势------------------------------------------10 （二）中国移动的竞争劣势------------------------------------------12 第四部分中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量对策-------------------12 第五部分结束语-----------------------------------------------------15 主要参考文献资料----------------------------------------------------15中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量的对策研究第一部分引言进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
国外电信运营商互联网运营模式分析
国外电信运营商互联网运营模式分析日期：2008年5月23日作者：查看:[大字体中字体小字体]随着宽带用户和网络规模的急剧增长，宽带已经成为固网电信运营商主要的收入增长点，其战略地位已充分显现。
网络游戏的火爆、在线音乐影视的流行以及移动运营商数据业务收入的节节攀升，使越来越多的人意识到内容应用市场的巨大潜力。
是专注网络，还是进军内容应用领域?如何选择适合的运营模式?这些都已成为国内电信运营商在宽带时代的重要决策，也是颇有争议的问题。
它山之石，可以攻玉。
本文在研究国外传统电信运营商互联网运营模式的基础上，归纳出若干类型，并对有代表性的运营商的模式选择做适当分析，供国内业者参考和借鉴。
一、德法电信模式电信运营商以子公司或分公司等形式，在一个部门中，同时运营互联网的接入、基础平台、支撑系统和增值内容等业务，通过内容与接入等基础设施资源的强有力捆绑，使得电信运营商成为互联网接入和应用市场中的决定性力量。
德国电信的T-Online和法国电信的Wanadoo就是这一模式的成功典范。
1.运营表现德国电信的T-0nline成立于1995年9月，目前是德国乃至欧洲最大ISP，拥有1300万客户，提供的业务除了互联网接入之外，还包括内容、电子邮件、即时通信等增值业务。
2002年——2003年度，T-Online总收入15.8亿欧元，其中，3.4亿欧元来自接入之外的业务。
根据Nielsen NetRatings等网络评测机构的研究，T-Online的主力门户网站WWW.-online.de是德国访问量排名第一的门户，56%的德国互联网用户经常访问T-Online旗下的品牌网站。
此外，T-Online的B2C和B2B电子商务门户网站也是德国市场的领袖，在电子商务领域有160多个合作伙伴，每年大约有100万个交易订单。
2004年3月，世界著名的互联网期刊“PC Magazine”将T-Online 评为2003/2004年度最佳“Internet Provider”。
中国联通国际业务
3G用户 3G至尊卡、3G钻石卡、3G金卡以及3G银卡用户可通过客户经理或拨打客服热线开通；其他3G用 户的办理流程和2G用户相同。 4G用户 以下用户免缴预存或者保证金可以直接开通： （1）中国联通至尊、钻、金、银卡用户。 （2）集团客户关键人（经集团客户经理审核担保）。 （3）银行托收用户（含银行卡代扣用户）。 （4）同一客户名称，同一证件下，同时拥有后付费固定，且固定连续在一年，当前无逾期欠费 的用户。
而在国际数据业务漫游中，联通一直推行的66元国际数据漫游流量包，覆盖台港澳、东南亚、欧 美等43个国家及地区。
资费下调
2015
2015年5月1日起，中国联通将全面下调国际漫游数据资费，最高降幅可达80%。此外，联通对原 有的国际漫游数据流量66元日套餐和166元月套餐也将进行全面升级。
此次国际漫游流量资费的调整，涵盖了港澳台、新马泰、日韩澳、英法德、俄美加和巴西等亚、 欧、美洲超过80多个热门国家和地区。自5月1日起，这些国家和地区的国际数据漫游资费调整为 5元，这是适合所有出境用户的标准数据漫游价格，无需定制即可享受。针对80多个不同国家和 地区分为5MB和3MB两档，流量用完可自动叠加，当日内最多叠加16次，不足5MB/3MB的按照5元 计费，漫游费用达到80元后，将自动暂停络流量，从而避免无封顶的高额漫游费出现。同样的流 量，调整后新资费与之前的资费相比降幅高达80%以上。
2、国际及台港澳漫游语音通话按分钟计费，不足1分钟的部分按1分钟计费。
3、发送至中国大陆（不含台港澳）的短信资费已包含国内（不含台港澳）短信转接费用0.1元/ 条。发送至台港澳及其他国家和地区的短信资费已包含国际及台港澳短信互通转接费用0.8元/条。
联通公司营销策略研究分析
渠道选择
联通公司根据产品的特点和客户需求，选择合适的销售渠道。
促销策略分析
广告宣传
联通公司通过电视、网络、户 外广告等多种形式，提高产品
的知名度和品牌形象。
促销活动
联通公司通过打折、赠品、积分 兑换等形式，吸引客户购买和使 用公司的产品。
口碑营销
联通公司通过客户满意度和推荐奖 励等方式，鼓励客户介绍亲友使用 公司的产品。
CHAPTER 04
联通公司营销策பைடு நூலகம்的挑战与 对策
市场竞争压力与对策
市场竞争压力
随着通信行业的快速发展，联通公司面临着来自移动、电信等主要竞争对手的激烈竞争。这使得市场 份额争夺更加激烈，客户流失风险增加。
对策
联通公司应加强市场调研，了解竞争对手的营销策略和客户的需求变化，制定灵活的市场定价策略和 差异化服务，提升客户满意度和忠诚度。
客户需求变化与对策
客户需求变化
随着社会经济的发展和消费者需求的不断 升级，客户对通信服务的需求也发生了变 化。客户更注重服务质量、个性化定制和 多元化套餐选择。
对策
联通公司应加强与客户沟通，了解客户需 求和反馈，提供定制化服务和套餐选择， 增加客户黏性和满意度。同时，优化客户 服务流程，提高服务质量。
01
产品种类
02
03
产品差异化
联通公司的产品定位为提供高质 量的通信服务，满足不同客户的 需求。
联通公司提供包括移动通信、固 话通信、宽带通信等在内的多种 产品。
联通公司通过技术创新和网络升 级，提高产品的差异化程度，增 强产品的竞争力。
价格策略分析
成本导向定价
联通公司根据产品的成本和市场需求，制定合理的 价格策略。
国际漫游出访位置更新常见问题及优化策略探讨
国际漫游出访位置更新常见问题及优化策略探讨作者：罗生苗黄晶来源：《移动通信》2013年第13期【摘要】为提高国际漫游出访位置更新效率，提升用户感知度，提高国内运营商的竞争实力，针对中国联通国际漫游位置更新流程各环节的常见问题，包括国内侧、境外运营商侧、中转商侧、国内与境外网络的配合以及用户终端等各类问题进行定位分析，探讨优化解决方案。
【关键词】国际漫游出访位置更新 HLR VLR 终端中图分类号：TN929.533 文献标识码：B 文章编号：1006-1010（2013）-13-0030-041 引言国际漫游是指移动用户离开其归属网络，在境外使用拜访地网络提供的移动业务或者通过拜访地网络接入使用移动业务。
国际漫游网络涉及归属网络、信令服务转接商和拜访地网络，业务可以分为国际漫游出访业务和国际漫游来访业务。
国际漫游市场目前已经成为国内运营商的“兵家必争之地”，国际漫游网络质量及服务水平是运营商竞争实力的体现。
中国联通出访境外的用户在境外运营商网络使用移动通信业务前需要登录（即位置更新）到境外运营商网络，本文针对这一环节的常见问题探讨优化解决办法。
2 中国联通国际漫游网络简介中国联通国际漫游网络结构如图1所示。
国际漫游的登网过程（即位置更新）涉及境外运营商网络、信令转接商网络、中国联通网络的联动配合，对用户而言还涉及语音、时差等因素。
因此，国际漫游出访的登网过程是一项复杂的、动态的业务及网络实施过程。
国际漫游位置更新流程如图2所示。
下文将针对位置更新各环节常见问题进行归纳整理，并研究优化方法。
3 国内侧常见问题（1）是否具备国际漫游权用户可以进行国际漫游的前提条件是手机号码已经在HLR上开通国际漫游权限。
对于未开通国际漫游权限的用户，手机在境外手动或自动选网的情况下能搜到当地运营商网络；但选择后，鉴权请求送到联通HLR，HLR根据用户数据查到用户未开通国际漫游权限，鉴权不通过，登网失败。
因此，遇到用户反映在境外无法登网时，首先要核查用户是否开通国际漫游权限。
国外运营商专线技术方案
国外运营商专线技术方案1. 引言在当今全球大数据时代，信息化建设已成为各国经济社会发展的关键所在，而通信网络是信息化建设的基础设施之一。
国外运营商专线技术方案，作为连接国内和国外企业的网络基础设施，不仅是企业信息化建设的关键所在，也是企业与全球业务合作的桥梁。
本文将对国外运营商专线技术方案进行综述和分析，以期为企业选择合适的方案提供参考。
2. 国外运营商专线概述国外运营商专线是指由国外运营商提供的连接国外企业与国外合作伙伴之间的高速数据通信线路。
此类专线通常由运营商自行建设和维护，并提供一系列服务，包括带宽保障、可靠性保证、安全性保障等。
相比互联网连接，国外运营商专线具有更高的带宽、更低的时延、更好的可靠性和更高的安全性，对于需要大规模数据传输、高度保密的信息交换以及对网络连接质量要求较高的企业而言，国外运营商专线是更为理想的选择。
3. 技术方案分析国外运营商专线技术方案通常涉及的技术包括路由选择、数据传输、安全保障等。
以下将对这些技术进行详细分析。
3.1 路由选择路由选择是国外运营商专线的核心技术之一。
对于国际网络连接而言，路由选择的准确性和稳定性对于数据传输的成功与否至关重要。
国外运营商专线通常采用BGP协议进行路由选择，BGP协议可以根据网络的实际情况自动进行路由调整，保证数据传输的有效性和稳定性。
同时，对于部分特殊的业务，可以采用SD-WAN技术进行路由优化，以提高网络连接的效率和稳定性。
3.2 数据传输国外运营商专线的数据传输技术通常采用SDH/SONET技术或者光纤、卫星等传输介质。
SDH/SONET技术是一种高效的同步数字传输技术，能够实现高速、稳定和可靠的数据传输。
而光纤和卫星等传输介质则可以实现远距离的数据传输，为国际合作提供了更为广阔的空间。
3.3 安全保障国外运营商专线安全保障是其技术方案中的重要部分。
对于国际网络连接，数据安全是一个核心问题。
国外运营商专线通常配备有VPN、防火墙、加密传输等安全设备，以保证数据在传输过程中的安全性。
VoLTE国际漫游紧急呼叫方案探讨
VoLTE国际漫游紧急呼叫方案探讨随着移动通信技术的不断发展，VoLTE（Voice over LTE）技术正逐渐成为全球范围内的主流通信方式。
VoLTE是一种基于LTE（Long Term Evolution）网络的语音通信技术，它利用LTE网络进行高质量的音频传输，具有高清晰度、更快速度和更可靠性等特点。
随着VoLTE技术的普及，人们对于在国际漫游时使用VoLTE进行紧急呼叫的需求也越来越迫切。
在国际漫游时使用VoLTE进行紧急呼叫，是一个涉及技术、网络、法规和商业模式等多方面因素的复杂问题。
本文将从技术实现、网络支持、法规合规和商业服务等四个方面对VoLTE国际漫游紧急呼叫方案进行探讨，希望能为相关领域的研究人员和从业者提供一些参考和启发。
一、技术实现1. VoLTE技术与紧急呼叫VoLTE技术是未来通信领域的一个重要发展方向，它可以提供高质量的音频服务，并能够与LTE网络进行无缝衔接。
在国际漫游时，用户使用VoLTE技术进行紧急呼叫时面临诸多挑战，如网络覆盖、信号强度、定位精度等。
在VoLTE技术中，紧急呼叫是一个特殊类型的通话，它需要在优先级、质量和安全性等方面得到特殊处理。
紧急呼叫的服务质量也需要得到保障，以确保用户在紧急情况下能够及时获得帮助。
VoLTE技术需要在紧急呼叫方面进行特殊优化和定制。
在国际漫游环境下，用户通常面临不同国家、不同运营商的网络环境，VoLTE紧急呼叫需要在跨国界、跨运营商的环境下进行正常运作。
VoLTE紧急呼叫需要在国际漫游场景下设计与实现。
在漫游环境下，VoLTE紧急呼叫需要考虑信令传输、寻呼机制、定位服务、紧急服务标识等问题。
跨国界、跨运营商的互联互通也是一个重要的技术挑战，涉及国际漫游协议、网络互联接口、业务流程设计等方面的工作。
二、网络支持1. VoLTE国际漫游网络VoLTE国际漫游网络是指在不同国家/地区、不同运营商之间互联互通的VoLTE网络。
联通公司营销策略研究
联通公司营销策略研究摘要“提速降费”是今年全社会关注的热门话题，也是通信行业工作的重中之重。
4月14日，李克强总理要求“提网速、降网费”，5月13日，国务院常务会议确定加快建设高速宽带网络促进提速降费的措施，5月15日，三大运营商迅速响应推出“提速降费”的具体举措和时间表。
从工信部日前公布的上半年通信行业发展统计数据来看，“提速降费”已产生明显的效果，而且随着各项措施的逐步落实，这种效果将持续显现。
未来，中国联通将继续深化实施“移动宽带领先和一体化创新战略”，巩固和创造差异化服务优势，加快用户结构、消费结构、创新领域的发展转型，推进公司实现持续快速发展。
公司将进一步加快集中统一运营，全面深化营销体系、投资建设、用工分配、资源分配等重点领域改革，加快线上线下一体化进程，探索推进重点领域专业化、市场化运营，持续增强企业发展的活力和内生动力。
联通双鸭山分公司作为中国联通公司一个地市级分公司，坐落在我国北方的边陲煤城双鸭山。
双鸭山联通宽带产品主要包括固定宽带和联通宽带产品，其中固定宽带包括普通宽带产品、集团专线产品以及互联网专用产品，联通宽带包括WLAN上网产品、TD上网产品。
普通宽带：指针对个人和家庭用途的宽带。
集团专线：指针对企事业单位，发展的专网专线产品。
主要高带宽宽带为主。
WLAN上网产品指以CMCC无线宽带上网为主的产品，TD上网产品指MIFI等把手机信号转变成无线信号的联通宽带产品现在产品比较单一，主要还是以普通固网宽带产品为主。
双鸭山联通宽带现在主要有三大类市场构成：城市市场，农村市场和集团市场。
由于城市人口较为集中，主要的营业厅和员工也在城市中，也是于双鸭山电信的竞争激励的地方。
对比可以发现，联通宽带主要靠营业厅渠道的销售，占比非常高，过度依赖传统营业厅。
用户接触渠道有限，不能以最简便的方式，最快速的渠道把宽带销售到用户手中。
营销宣传不到位，营销人员主动意识差。
双鸭山宽带业务实际发展中，营销手段的匮乏在很大程度上限制了双鸭山联通的发展。
国外运营商终端定制策略可圈可点重视用户需求是成功的关键
其次 ， 中国 ３ Ｇ市场 三分天下 的局 面逐 步形成 ，但 中国移 动老 大地位 仍
未 被 撼 动 （ 图 １ 。截 至 ２ １ 见 ） ０ ０年 ３月 底 ，中国移动 Ｔ —Ｃ Ｍ 用户 达 ７９ Ｄ ＳＤ Ａ ６
中国的 ３ Ｇ用户 规模获得持 续发 展 ， 但
万户 占比 ４ ．％，其 中 ， 净增 ３ １ ２５ ３月 ４ 万户 ，是 ２月份新增 Ｔ — Ｃ ＭＡ用户 ＤＳＤ 数的将 近 ９倍 ，大大超过 此前 每个 月
响用户选择 ３ Ｇ网络的前三大 因素 中 ， 首先是 网络传输速度 （ ８ ％被 调查者 ２． Ｏ 选择 ）其次 是数据流量 费（ ８ ％被调 ， １． ５ 查者选择 ）和强大 的终端 功能 （７２ １．％
被 调查 者选 择 ） 。 从 ２０ ０ ０年 至 今 ，全 球 ３ 已 经 经 Ｇ
历了 １ ０年的商用发 展。伴随着 ３ Ｇ业 务 的不 断成熟 ，Ｇ终端定 制 日益 受到 ３ 各 国运 营商的广泛关 注 。回顾 国外运
国电信超越 ，其 ｉｈｎ Ｐ ｏ ｅ明星终 端定制
策略能走多远 ， 得怀 疑（ 值 见图 ３ 。 ）
纵 观国外主流运 营商 ，它们在 ３ Ｇ 时代都大 幅度加强 了与终 端制造 商 的 合作 ， 以各种方 式介入终 端产业链 ， 并
从 而 保 证 ３ 终 端 的 功 能 和 时 尚 性 更 Ｇ 强， 以满 足 消 费者 的需 要 。终 端 的 功 能
营商 ３ Ｇ发展 的历程 ，终端 定制对 ３ Ｇ
普及 乃 至发展 起到 至关 重要 的作用 。 １ ３韩运 营商 致力于通 过深度甚 至完全
控 制 终 端 定 制 来 发 展 市 场 ，并 通 过 客
产 业链 ， 而保证 ３ 从 Ｇ终端 的功能和时 尚性更 强 ， 以满 足消费者的需要 。 为此 ， 中国运营商 可借鉴国外运营商 的经验 ，通过 各种 灵活 的方式介入终端 的产业链 ，为成功运营 ３ 业 Ｇ
中国联通3G国际漫游业务营销策略分析
中国联通3G国际漫游业务营销策略分析随着科技的高速发展，中国移动通信领域3G业务的大发展，中国联通市场份额也在不断地扩大，3G业务已成为中国联通发展的重中之重。
本文对中国联通3G国际漫游业务发展的营销策略作了阐述。
标签：中国联通3G 业务营销策略一、中国移动通信市场现状1.3G带来移动增值业务新的契机，新业务数量呈加速增长趋势中国联通增值业务在业务种类上增长十分迅速，目前已经发展到上百种业务。
目前，主力收入型业务包括：联通在信、WAP、炫铃、彩信等，均已呈现出快速增长的势头，此外，手机音乐、手机电视、手机支付、沃阅读、沃商店、手机邮箱、位置服务、二维码、手机云等新业务新应用层出不穷，呈现出繁荣发展的景象，移动增值业务多元化的格局已经逐渐形成。
2.市场竞争格局我国移动通信运营市场竞争日益激烈，随着3G业务的发展，中国移动通信市场竞争格局有了明显改变，中国联通上升势头迅猛。
中国移动通信市场称为全球最具有增长潜力的市场，世界各大电信运营商都看好这一庞大的潜在市场。
3.市场预测我国移动通信市场仍将持续快速发展，其发展速度将远远超过固网通信。
同时移动通信和Internet相互结合，也将产生巨大的移动互联网市场，从而更加促进移动通信市场的繁荣发展。
同时，新技术、新业务的出现也将有力地推动移动通信市场的发展。
二、中国联通3G国际漫游营销策略调整方案目前中国联通国际漫游整体业务收入即市场份额仍低于竞争对手，为了推动3G国际漫游业务大力发展，使之与中国联通在3G市场地位相符，需要调整3G 国际漫游营销整体策略和方案。
从营销方式、产品、市场定位等多方面入手，通过全新的营销策略，取得业务量的迅速提高。
具体的策略和方案如下：1.改善国际漫游收入规模、加大出访流量国际出访业务的规模和比重过小，中国联通的国际出访业务的市场份额和规模远低于竞争对手。
加强营销力度，提高国际漫游出访业务量可以从以下几个方面入手：（1）创新服务手段；（2）降低國际漫游出访门槛，丰富国际漫游开通方式；（3）开通国际漫游新业务；（4）进行国际漫游定向营销。
分析中国联通营销策略
分析中国联通营销策略中国联通是中国三大主要电信运营商之一，拥有庞大的用户基础和丰富的服务内容。
为了提高市场份额和用户忠诚度，中国联通采取了一系列营销策略。
首先，中国联通注重市场细分，通过深入了解用户需求和行为，将用户划分为不同的细分市场。
例如，他们根据用户对通话、上网和短信的使用量不同，提供不同的套餐和优惠活动。
这种市场细分的策略能够满足用户个性化需求，吸引更多用户选择中国联通。
其次，中国联通注重提升品牌形象。
他们通过广告宣传、赞助活动和代言人推广等方式，加强品牌的知名度和影响力。
例如，他们曾经邀请过知名演员刘德华作为品牌代言人，通过他的影响力吸引更多用户关注和选择中国联通。
此外，中国联通还注重提供高质量的服务体验。
他们不仅致力于提供稳定的网络连接和高速的数据传输，还不断推出新的增值服务，如云存储、免流量音乐、在线影视等。
这些服务不仅丰富了用户的使用体验，也增加了用户对中国联通的依赖和忠诚度。
另外，中国联通也重视利用社交媒体和互联网渠道进行营销。
他们通过微信、微博、抖音等平台与用户进行互动和沟通，发布最新的优惠活动、产品信息和服务公告，与用户建立更加密切的联系。
最后，中国联通还经常推出各类促销活动，以吸引用户的购买欲望。
例如，他们会在特定节日期间推出限时折扣优惠，或者提供双倍积分等回馈活动。
这些促销活动不仅能够增加销售额，也能够提升用户的满意度和忠诚度。
综上所述，中国联通的营销策略包括市场细分、品牌形象塑造、提供高质量的服务体验、利用社交媒体和互联网渠道、以及推出各类促销活动。
通过这些策略的运用，中国联通在电信市场中取得了良好的市场地位和用户口碑。
市场营销策略分析——中国联通
目录一、行业背景及公司背景介绍 (2)A、描述全球移动通信市场的现状和发展趋势 (2)B、回顾中国电信业的改革历程和市场特点 (2)C、中国联通基本情况 (3)二、中国联通主要品牌和业务定位 (4)中国联通的主要品牌和业务定位 (4)A, 品牌 (4)B, 主要业务 (4)三、中国联通、中国移动、中国电信市场营销策略比较分析及竞争环境SWOT分析 (5)A、中国联通营销策略的特点 (5)1、品牌策略 (5)2、产品策略 (6)3、价格策略 (6)4、中国联通的营销策略具备以下特点 (6)四、新电信时代的背景及对中国联通改进营销的建议 (17)A、新电信时代的背景 (17)B、总结与建议 (18)C、其他营销策略建议 (19)1、品牌创新 (19)2、产品创新 (19)3、从双卡双模的市场契机出发 (20)一、行业背景及公司背景介绍A、描述全球移动通信市场的现状和发展趋势2009年，中国信息产业发展受多重压力的巨大影响，经历了深度调整过程：一方面是受产业自身发展规律和国内外经济发展周期的中长期影响，促使中国信息产业发展在2008年确认增长趋缓的大趋势后，进一步延续、并加深了增速趋缓的整体趋势；另一方面是受国际金融危机冲击的中短期影响，中国信息产业在外需急剧下降的牵引下，经历了低位触底、企稳回升态势逐步明朗的深度调整过程。
而从产业结构来看，导致产业大幅调整的关键因素在于电子制造业，其调整产业结构、转变发展方式已成倒逼之势；而软件、电信业继续保持了平稳较快的增长。
2010年，从国际看，世界经济开始复苏，整体形势总体将好于2009年，但经济复苏的基础仍比较脆弱，对外需的提振作用有限，特别是世界经济再平衡过程是以年度为单位的漫长过程。
从国内看，2010年是实施"十一五"规划的最后一年，也是应对国际金融危机的关键一年，中国信息产业发展面临扩大内需存在制约、产业结构调整任务艰巨、产业发展方式亟待转变等诸多挑战。
中国联通公司客户服务质量分析
CHAPTER 06
参考文献
参考文献
参考文献一
中国联通公司客户服务质量研究报告，2020 。
参考文献二
中国联通公司客户满意度调查报告，2021。
参考文献三
中国联通公司客户服务标准与流程，2022。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
定的问题。
针对这些问题，我们提出了相应的改 进措施和建议，包括加强员工培训、 优化流程、完善售后保障体系等，以 期能够提高中国联通的客户服务质量
水平。
研究不足之处
本次研究主要基于问卷调查和访谈的方式进行，虽然在一定程度上能够反映中国联通的客户服务质 量状况，但仍然存在一定的局限性。
问卷调查和访谈的结果可能会受到被调查者的主观感受和回答问题的态度等因素的影响，存在一定的 误差。
2008年
中国联通与中国网通合并，成为国内最大 的电信运营商之一。
2000年
中国联通在*和上海证券交易所上市，开始 进入资本市场。
2018年
中国联通完成混改，成为国有控股的混合 所有制企业。
公司业务范围
移动通信
提供2G、3G、4G、5G移动通信服 务，拥有丰富的网络资源和用户群 体。
固定通信
提供宽带、固定电话等固定通信服 务，满足用户的基础通信需求。
调查结果
通过对回收的问卷进行分析，发现大部分客户对网络质量和资费套餐的评价较高，但是对电话客服和营业厅服 务不太满意，认为这些服务需要改进。
售后服务质量评估
服务内容
中国联通公司的售后服务主要包括故障报修、网络优化、设备安装调试等方面。
服务质量评估
通过对售后服务人员的专业水平、服务态度、响应速度等方面进行评估，发现部分员工的服务质量有待提高。
中国联通客户关系服务的研究分析
1.1
主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。 服务网号为130、131、132、155、156、185、186（2008年133和153段业务被电信接管）。
具有特定资质条件和相当于公司标准营业厅规划及能力的合作营业厅，内部设立俱乐部专柜；
营业厅设有专人接受世界风客户咨询，引导客户办理业务；
客户等候时限不超过15分钟，VIP客户等候时限不超过5分钟；
提供钻石卡、金卡会员预约办理业务，即到即办；
单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）；
中国联通服务产品营销策略分析（最终版）
中国联通服务产品营销策略分析（最终版）第一篇：中国联通服务产品营销策略分析（最终版）论文摘要电信服务产品是随着经济社会发展尤其是电信业务迅速发展而出现的一种服务产品，电信运营的本质是为用户提供通信和信息服务，服务与有形产品相比，最大的特点是消费过程和生产过程同时进行，服务的质量就是用户的实际体验。
在长期的发展实践中，作为运营商的中国电信根据国内市场发展情况和特点，推出了形式各异、数量繁多的电信服务产品，极大的满足了广大人民群众的通讯需求，也极大方便了日常的生活、工作和交往活动。
但是随着新形势的发展，当前电信提供的服务产品还面临着诸多问题和挑战。
本篇论文从服务产品的属性出发，深入研究其自身特点和规律，结合当前电信业务发展现状，围绕问题和不足，尝试提出解决对策和建议，以期丰富相关领域的研究。
关键词：服务产品中国电信信息服务问题对策目录1联通服务产品的概念及发展现状....................................3 1.1服务产品的概念......................................................3 1.2电信服务产品发展现状.............................................3 2服务产品营销策略概念、特征.......................................4 2.1服务产品营销概念...................................................4 2.2服务产品营销特征...................................................4 3进一步提高服务产品营销水平的对策、建议.....................6 3.1加强整个市场分析...................................................6 3.2构建更优的营销方式和平台.......................................7 3.3构建更优的营销方式和平台.......................................8 致谢........................................................................10 参考文献 (11)1 联通服务产品的概念及发展现状1.1 服务产品的概念服务产品是与有形产品对应的一种产品存在形式，从学理分析看，服务产品是指“劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务产生的结果”。
联通公司客户关系管理研究
内容提要中国电信改革重组后，电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来，对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战，提高客户满意度和忠诚度成为关注热点，客户关系管理成为提升企业核心竞争力的有效手段。
本文从联通公司所在的电信行业竞争环境入手，结合顾客让渡价值、价值链、客户终生价值和客户关系生命周期等客户关系管理理论分析了联通公司客户关系管理存在的客户划分模糊、职责不明确、流程不畅通、渠道管理不善等问题及产生的原因，指出实施客户关系管理不是一个简单的硬件和信息系统的装配过程，而应在管理理念和渐进的业务改革两方面有所准备，提出了创造“以客户满意为中心”的企业文化、从客户接触点开始实行全员营销等方法转变经营理念，建立大客户管理平台的解决方案。
本文对其他电信运营商也具有一定的借鉴意义。
关键词：联通公司客户关系管理大客户管理目录第一章绪论 (1)1.1 论文的研究背景与意义 (1)1.2 本文研究目的及内容 (2)第二章联通公司的客户关系管理现状 (4)2.1 中国电信市场的现状及发展趋势 (4)2.2 联通公司客户关系管理现状 (9)第三章联通公司CRM问题的理论剖析 (15)3.1客户关系管理概念 (15)3.2 客户关系管理能为企业带来的价值 (19)3.3 客户关系管理的核心理论 (20)3.4 联通公司客户关系管理问题分析 (30)第四章联通公司客户关系管理的解决方案 (36)4.1 转变经营理念 (36)4.2大客户管理 (39)结论 (48)参考文献 (49)论文摘要（中文）论文摘要（英文）致谢第一章绪论1.1 论文的研究背景与意义信息产业已经成为中国国民经济的第一支柱产业1。
随着中国加入WTO 和电信改革重组，竞争和发展成为各运营商关心的主题。
中国电信业将进入一个全新的挑战与机遇并存的发展阶段，因而，如何增强企业的竞争优势和核心竞争力成为企业生存与发展的最重要环节。
VoLTE国际漫游紧急呼叫方案探讨
VoLTE国际漫游紧急呼叫方案探讨VoLTE国际漫游下的紧急呼叫方案目前存在的问题主要包括以下几个方面：1. 呼叫优先级问题在国际漫游时，遇到紧急情况需要进行紧急呼叫。
当前VoLTE网络下的紧急呼叫并不一定能够得到及时的优先处理。
由于不同国家的网络规定和技术差异，可能会出现紧急呼叫被延迟处理的情况，给用户带来潜在的安全隐患。
2. 网络覆盖问题在国际漫游时，用户可能会遇到网络覆盖不足或者信号不稳定的情况。
这样一来，紧急呼叫的信号可能无法正常传输，导致呼叫失败或者拨打后无人接听的情况发生。
3. 费用透明度问题在国际漫游时，用户通常会面临着高额的通讯费用。
而VoLTE紧急呼叫的费用透明度相对不够清晰，用户可能难以准确了解自己在紧急情况下所产生的通讯费用。
针对这些问题，我们可以从不同方面进行探讨和解决：1. 制定标准化的紧急呼叫处理流程针对VoLTE国际漫游下的紧急呼叫，各国运营商可以进行协商，制定标准化的紧急呼叫处理流程。
这样一来，无论用户所处的国家和网络如何，都能够保证在紧急情况下能够获得及时的处理和响应。
2. 扩大网络覆盖范围针对国际漫游下网络覆盖不足的问题，运营商可以加大对海外网络的投资，扩大网络覆盖范围，提高信号稳定性。
可以与海外运营商进行合作，共享基站设施，提高整体的网络覆盖范围和质量。
3. 提供清晰的费用透明度运营商可以通过透明的费用展示，为用户提供清晰的通讯费用透明度。
用户可以清晰了解在海外紧急呼叫下所产生的费用，避免因为费用过高而犹豫是否进行紧急呼叫。
通过以上的方案探讨和解决，可以在VoLTE国际漫游下建立更完善的紧急呼叫方案，提高用户在海外紧急情况下的通讯安全和畅通性。
也能够提高整体通讯费用的透明度，保护用户的权益。
在未来，随着VoLTE技术的进一步普及和发展，VoLTE国际漫游下的紧急呼叫方案也将会变得更加完善和可靠。
中国联通VPN业务服务方案
一呼百应服务方案
“一呼百应”是联通采用国际最先进的会议桥和 internet技术推出的移动增值业务。功能有：
–多方同时通话或开电话会议：可同时与20位成员通话。 –快速群呼召集各组成员：可直接拨打99102X呼叫组员。 –群体语音通知功能：拨号进系统，录音留言，选择成
员组号，提交后系统将自动拨号通知组员。 –群发短信通知功能：用手机或网站向组员群发短信。 –“一呼百应”话费查询：可通过网站或手机查询费用。 –通话过程可选功能：主叫用户可按键控制呼叫未通成
服务承诺
• 客服经理贴身服务制
– 上门办理业务包括：业务受理、业务变更、 上门代收电话费或代用户预充话费等。
– 向用户提供7*24小时的电话服务。 – 对用户投诉，须在半小时内予以回复。 – 对用户业务更改原则上须在2小时内完成。 – 对用户的使用满意度进行跟踪，对用户提供
的意见须在12小时内反馈（含网络覆盖问 题）。
ÊÐ Öµ 2602 2575 5421 1146 489
× Ü × Ê ²ú 3603 4609 1737 1279 580
中国联通VPN业务简介
1、概念
VPN 即虚拟专用网，是中国联通在公用移动 网资源上建立的逻辑专用网。
–它能为用户提供类似固定网中小交换机的专用网络业务。 –该业务允许对网内的手机用户拨短号，并具有控制个人、
公务信息查询等。 – 这一切，需要依赖于高速传输速率的无线 （移动）通信连接。
CDMA1X情况介绍
– 现在CDMA 95系统能够平滑过渡到CDMA 1X系统。 – 联通CDMA 1X系统测试已经基本完成。 – CDMA二期扩容工程基本以CDMA 1X系统为主。 – 各种数据接入平台正在测试中，不久进入商用。 – 韩国、日本、美国的数据业务的发展，加快了联通
海外电信运营商ShareDataPlan(流量共享套餐)研究
220
•
130
130
8G以上BVerizon
140
150
更1实60惠
140
150
150
180 180
190
230
Verizon Share Everything Plans
Mobile Share with Unlimited 1GB Talk & Text
Base account access fee
➢ Verizon ➢ AT&T ➢ U.S.Cellular Share Data 市场效果及影响 Share Data 对中国运营商的影响 （附录：其他运营商share data plan展示）
CONFIDENTIAL
8
Verizon Wireless 率先推出Share Everything Plan
or
10
资费介绍示例
2台智能手机 +1台平板
分享4GB流量
CONFIDENTIAL Source: Verizon website
1台智能手机
独享4GB流量
11
AT&T Mobile Share Plan
2012年8月，AT&T 紧随其后，推出Share Plan套餐，旨在应对Verizon的竞争。
235,274 122,618
248,203 142,471
261,138 161,096
274,383 180,780
287,969 200,442
2011
2012
2013 Data Revenue
2014
2015
Service Revenue
2016
2017
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关键业绩指标（KPI）
•产品销售额 •预算网络成本贡献率 •产品市场份额 •客户满意度 •客户流失率 •预测准确率
•资源确认平均时间和准时率 •定单抽样，平均时间与准时率 •定单执行错误率、网络预算成本/实 际执行成本
•客户投诉率 •故障排除平均时间
•账单出错率、出账时间、计费争议投诉 率、应收账款的利息成本、坏账率
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。07:0 3:2107: 03:2107 :0311/ 4/2020 7:03:21 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.4 07:03:2 107:03 Nov-20 4-Nov-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 07:03:2 107:03: 2107:0 3Wednesday, November 04, 2020
经营分析系统—BI
提取业务支撑网及其它系统的相关 数据，建立统一的数据信息平台， 并采取数据仓库技术与数据挖掘工 具，为客户服务和市场营销等工作 提供有效支撑。
业务支撑网
OSS支撑系统—Billing
支撑网管系统—NMS
计费中心系统管理员和操作员使用 在业务支撑网生产运作过程中，提
的OSS业务处理流程和支撑系统。 供对应用平台的故障、配置、性能、
客户
数据采集/ETL 经营分析 分析报表&OLAP
客服中心 客服中心
数据挖掘 营销活动策略制定
客户
潜在客户
已有客户
分销商/代理商 员工与管理者 其它电信运营商
个人客户
集团客户
VIP
业务使用者1 业务使用者2 业务使用者N
BSS管理系统—CRM
客服人员、市场人员、销售人员、 渠道使用的前台业务流程与管理系 统。目的是电信运营商支撑面向客 户的前台日常服务、销售和市场等 营运活动。
目的是电信运营商支持面向业务的 稽核的监控和管理。
后台营运活动。
客户组合 面向个体
面向群体
关联服务 增值服务 基础服务
服务内容 基于表现
面向市场
服务角色
网络运营者 服务提供者 资源整合者
基于价值
基于合作 服务关系
NTT 国内某运营商
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.420.1 1.4Wed nesday, November 04, 2020
服务系统，CTI开始主 营商构成威胁
电信业处于垄断 阶段 客户服务系统功 能单一，技术单一
第一阶段
流 客户服务系统的接入 形式开始多样化，反 应速度也在不断提高
第二阶段
客户服务系统开始应 用CRM，并由被动式 服务转变为主动式 “营销服务”的重要 手段
第三阶段
电信市场走 向开放
营销
业务计划与 部署
98.63
客户数量
31 25 44 收入
37 26 37 息税前利润
前端 销售/营销 计划
后端 定单处理
主要职能
•定义及细分大客户 •市场调研 •拜访大客户，了解其需求 •针对性地定位促销 •提供客户需求解决方案 •制定大客户发展计划 •处理客户询问
•资源确认，调度测试 •跨地区，跨部门协调
售后服务 •故障排除 账务管理 •计费营账
利润发现 通过客户关系管理寻找利润区
服务策略的制定 •服务内容 •服务方式 •服务渠道
电信客户服务策略实施
服务标准 的制定与
推广
服务流程 的建立与
实施
服务质量 的监督与
反馈
客服人员 的组织与
管理
培训与业务支撑系统（BOSS）
ICT
技
术
的 演
电信业走向市垄断阶 电信业走向全面竞争
段
时代
进
IT技术开始介入客户 INTERNET开始对运
促进机制
• 短期目标，是一种外在的 推动力。
• 工作动力来自于恐惧（我 会被解雇）
• 需要对行为进行评价，然 后对改进行为进行再评价， 周而复始
激励机制
• 长期目标，是一种内在的 推动力
• 来自于因工作出色而产生 的个人价值满足
• 主要动力来自获得新知识， 从而提高业务水平
信息反馈 客户服务 主动营销
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 7时3分 20.11.4 07:03N ovember 4, 2020
专题 报告
2010年9月广州联通客户服务分析
客户服务部
网络质量因素
电话接通率 话音质量
业务种类品质因素 业务种类实用性 业务种类丰富性
价值选择
费率账单满意度因素
账单的内容与格式 费率的满意度
整体沟通水平因素
价值 沟通
整体面貌（营业厅与人员）
电信广告宣传
人员态度（维修、营业、客服 、投诉接待等）
价值 交付
电话、约见
直接的客户界面
客户经理
大
客
电话
户 客服热线
登陆
扩展的客户界面
网上营业厅
商业信函
大客户专利
客户 界面 支持
行业经理提供行业知识和 营销策略与支撑 技术经理团队负责提供技 术知识与解决方案支撑 业务经理负责处理业务流 程和与后端的沟通协调工 作 产品经理负责产品包装和 制定业务发展策略 市场分析经理负责提供数 据分析报告与内参资料 财务经理负责负责部门营 销成本管理、指标测算和 业务评估 部门负责人负责重大事项 的决策支撑，为重要的营 销计划提供高层公关支援， 负责部门行政事务管理
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.4 20.11.4 07:03:2 107:03: 21Nov ember 4, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月4 日星期 三上午7 时3分2 1秒07: 03:2120 .11.4
网络规划与 部署
客户 客户接口管理流程
定单处理
问题处理
客户服务质 量管理
发票与催缴
客户关注处理流程
业务配置
业务问题管 理
业务质量管 理
计费与优惠
服务开发与运营处理流程
网络开通
网络资源管 网络维护与 网络数据管
理
恢复
理
网络与系统管理的处理流程
网元管理流程
物业网络与IT
信息 系统 管理 流程
大客户 0.06 中小企业 8.31
售中售后服务因素
维修服务效率与质量 申办手续效率与质量
采取有效措施 积极反馈客户
对客户需求积 极响应
对客Байду номын сангаас需求满 足情况进行跟 踪，并评估客
户满意度
电信客户服务
梳理客户需求 的基本要素并 问题进行分类
倾听客户的需要 降低客户的损失
战略定位选择 根据内外部环境因素制定客户服务
战略定位
市场调研及市场细分 细分客户市场的消费行为调研