中国联通客户服务系统技术规范(doc 77页)

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《中国联通服务管理规范(正文)》

《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0(征求意见稿)2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略,树立“以客户为中心,用服务促发展”的服务工作理念,适应3G 业务及融合业务需要,打造公司服务品牌,统一各分公司、各渠道服务规范,确定服务标准,加强服务管理,提升服务质量,建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范,具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客:对客户要保持礼貌和亲切的态度,主动向客户问好并微笑。

2.耐心倾听:认真倾听客户的要求和问题,确保客户得到有效的帮助和解决方案。

3.积极协助:对于客户提出的问题和需求,要积极寻找解决方案,并且主动提供帮助。

4.语言规范:在与客户交流时,要使用正确的语言和措辞,避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

二、处理客户投诉规范1.及时响应:接到客户投诉后,要尽快回复客户,并告知处理的进展情况。

2.认真记录:对于客户投诉内容,要认真记录并整理,以便后续处理和改进。

3.谦虚谦让:在接受客户投诉时,要保持谦虚和谦让的态度,不追责和指责客户。

4.提供解决方案:针对客户投诉的问题,要给予合理的解决方案和相应的补偿。

三、保护客户个人信息规范1.保密原则:客户个人信息属于机密信息,工作人员要严格遵守保密原则,不得泄露给第三方。

2.安全存储:工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理,避免信息被泄露或丢失。

3.限制使用:除非客户本人同意,否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。

4.设定权限:对于客户个人信息的访问和使用,要根据工作职责设定相应的权限,避免滥用信息。

四、个人工作规范2.及时响应:对于客户提出的问题和需求,要尽快给予回复和解决方案。

3.持续学习:不断学习和更新相关业务知识和技能,以提供更好的服务质量。

4.团队合作:与同事之间要积极合作,共同解决问题,提升整个团队的工作效率和服务水平。

五、客户满意度调查规范1.定期调查:定期对客户进行满意度调查,以了解客户对服务的评价和反馈。

2.问题解析:对于客户反馈的问题和意见,要进行仔细分析和解析,推动问题的解决。

3.反馈结果:对于客户的反馈结果,要及时向客户反馈处理情况和改进措施。

4.持续改进:根据客户满意度调查的结果,要及时调整和改进服务流程和服务质量。

六、服务流程规范1.流程标准化:针对不同的服务需求,制定相应的服务流程和操作标准,确保服务的一致性和高效性。

中国联通之系统技术规范

中国联通之系统技术规范

系统的目标和功能
功能:支持多种通信协议, 如 G S M 、 C D M A 、 LT E 等
提供高质量的语音、数据、 视频等通信服务
支持多种终端设备,如手机、 平板、电脑等
目标:提高通信效率,降低 运营成本
提供网络管理和监控功能, 确保网络稳定运行
系统的架构和组成
添加标题
架构:分层架构, 包括应用层、服务 层、数据层和基础 设施层
01
系统培训和支持方案
培训内容和目标
培训内容:系统操作、维护、故障排除等 培训目标:提高员工系统操作能力,确保系统正常运行 培训方式:线上、线下相结合,理论与实践相结合 培训时间:根据员工需求,灵活安排培训时间
培训方式和时间安排
培训方式:线上和线下相结合,包括视频课程、在线答疑、现场实操等 培训时间:根据项目进度和需求,制定合理的培训计划,确保培训效果 培训内容:包括系统操作、故障排除、维护管理等方面 培训考核:设置考核环节,确保培训效果,提高员工技能水平
公司
中国联通之系统技 术规范
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目录
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01
系统概述
02
系统技术规范
03
系统实施方案
04
系统维护和管理方案
05
系统培训和支持方案
06
01
添加章节标题
01
系统概述
系统的定义和范围
系统的定义:中国联通之系统技术规范是指中国联通在通信技术、网络架构、业务应用 等方面制定的技术标准和规范。
接口规范:RESTful、 SOAP、Web Service等
安全技术:加密、认证、访 问控制等
测试技术:单元测试、集成 测试、系统测试等

《中国联通服务管理规范(正文)》

《中国联通服务管理规范(正文)》

《中国联通服务管理规范(正文)》中国联通服务管理规范1.0(征求意见稿)2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略,树立“以客户为中心,用服务促发展”的服务工作理念,适应3G 业务及融合业务需要,打造公司服务品牌,统一各分公司、各渠道服务规范,确定服务标准,加强服务管理,提升服务质量,建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范,具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

《中国联通服务管理规范(正文)》

《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0(征求意见稿)2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略,树立“以客户为中心,用服务促发展”的服务工作理念,适应3G 业务及融合业务需要,打造公司服务品牌,统一各分公司、各渠道服务规范,确定服务标准,加强服务管理,提升服务质量,建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范,具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁,也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。

随着客户对效劳需求的不断提高,必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道,贯彻客户关系管理的理念,表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化,改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。

中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作,经过三年的持续投入,客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化,在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求,为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越重要的作用。

中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求,在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时,开展主动客户关心和主动市场营销工作,逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。

本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据,各省〔直辖市、自治区〕公司应以本标准为指导,进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。

随着联通各业务的大力开展,座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛,仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。

座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理,对知识的在线获取,对知识的不断学习与丰富的完整解决方案,辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。

电子工单闭环管理系统的建立,完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果,为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持,同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。

客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力,在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度,缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。

本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。

联通客户服务系统技术规范书

联通客户服务系统技术规范书

联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范,对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述,以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。

2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成:- 用户管理模块:负责用户注册、登录、密码管理等功能。

- 服务需求模块:包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。

- 服务处理模块:包括服务需求派发、处理、反馈等功能。

- 报表统计模块:负责生成各类报表和统计数据。

2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构,分为表示层、业务逻辑层和数据访问层: -表示层:负责接收用户的请求,并将其转发到业务逻辑层进行处理。

- 业务逻辑层:负责处理用户请求,并与数据访问层进行交互,完成相应的业务逻辑处理。

- 数据访问层:负责与数据库进行交互,提供数据的存取操作。

3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表: - 用户表:存储用户的基本信息,包括用户名、密码、手机号码等。

- 服务需求表:存储用户提交的服务需求信息,包括需求类型、需求描述、状态等。

- 服务处理表:存储服务需求的处理信息,包括处理人、处理意见、处理时间等。

- 报表统计表:存储生成的各类报表和统计数据。

3.2 数据库设计原则在设计数据库时,应遵循以下原则: - 数据库表的字段应合理命名,具有一定的描述性,便于理解和维护。

- 数据库表应尽量满足第三范式,避免数据冗余和更新异常。

- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度,以节约存储空间和提高查询效率。

4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础,联通客户服务系统采用基于角色的访问控制(RBAC)模型,用户需要经过身份验证后才能访问系统,并根据其角色进行相应的权限控制。

4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全,联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码,并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施,如密码强度检查、密码加密传输等。

中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书标题:中国联通客户服务系统技术规范书正文:一、前言随着信息化时代的快速发展,中国联通客户服务系统在提供高质量服务方面起着重要作用。

为了确保系统的正常运行以及提升客户满意度,制定一份技术规范书对于保障客户服务系统的稳定性至关重要。

二、系统架构1. 总体架构中国联通客户服务系统主要由前台、后台以及数据库组成。

前台负责接收客户的请求并展示相关信息,后台进行逻辑处理和业务规则验证,数据库用于存储和管理客户数据。

2. 前台前台是客户与系统交互的界面,包括网页、APP等形式。

前台的设计应简洁直观,用户友好。

同时,需考虑不同平台的适配和响应速度,确保客户可以快速且稳定地访问系统。

3. 后台后台是客户服务系统的核心部分,主要负责逻辑处理和业务规则验证。

后台应具备高可用性和高性能的特点,确保系统在并发访问和大数据量处理时保持稳定。

同时,需要设置安全机制,防范恶意攻击和数据泄露。

4. 数据库数据库作为客户服务系统的重要组成部分,要求具备高扩展性和高性能。

数据库的设计应符合规范,确保数据安全,同时支持快速查询和数据备份恢复功能。

三、系统功能1. 注册与登录客户可以通过注册账号来使用客户服务系统。

注册流程应简化,不过多收集用户信息,并提供验证码等安全验证机制。

登录过程应安全可靠,保护客户账号信息的安全性。

2. 信息查询与修改客户可以通过客户服务系统查询个人信息、账单信息、积分等相关信息。

同时,客户也可以对个人信息进行修改、更新。

系统需要提供高效稳定的查询功能,确保信息的准确性和及时性。

3. 业务办理与反馈客户可以通过客户服务系统进行业务办理,如开通关闭套餐、办理增值业务等。

系统需要提供详细的业务说明和操作指引,确保客户能够顺利办理业务,并提供实时反馈和处理结果。

4. 在线支付与账务管理客户可以通过客户服务系统进行在线支付,如话费充值、账单支付等。

系统需要保证支付过程的安全性,并提供详细的支付记录和账务管理功能,方便客户随时查看和管理自己的支付情况。

中国联通集团客户标准服务内容

中国联通集团客户标准服务内容

中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务:中国联通集团会根据客户的需求和实际情况,提供公平公正的服务,确保每个客户都能享受到相同的待遇。

2. 保护客户个人信息:中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规,确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。

3. 合理收费:中国联通集团将根据服务内容和质量,以及市场竞争情况,制定合理的收费标准,确保客户得到公正的价格。

4. 强化投诉处理机制:中国联通集团将建立完善的投诉处理机制,对客户的投诉进行及时处理,并给予客户合理的解释和赔偿。

二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务:中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障,包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道,方便客户随时随地咨询和办理相关业务。

2. 提供全方位产品及服务支持:中国联通集团将提供一系列产品和服务,满足客户不同的需求,包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。

3. 提供快速响应和故障处理:中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应,尽快解决客户的问题,在保证服务质量的前提下,最大限度地减少客户的损失。

4. 加强网络质量管理:中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理,确保网络的稳定性和可靠性,提高客户的使用体验。

三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度:中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度,在与客户交流中保持耐心和友好,给客户带来良好的体验。

2. 提供多种沟通方式:中国联通集团将提供多种沟通方式,包括电话、在线咨询、邮件等,方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。

3. 定期与客户沟通:中国联通集团将定期与客户进行沟通,了解客户的需求和意见,及时解决客户的问题,提高客户的满意度。

四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持:中国联通集团将提供专业的技术支持,解答客户的疑问,帮助客户解决技术难题,确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。

中国联通客户服务标准和服务规范v2

中国联通客户服务标准和服务规范v2

服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟; 一单清、一台清; 引导服务;业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍, 等候时限≤5分钟 模拟演示, VIP专区/专柜; 钻石卡、金卡预约办理不等待; 会员加入,活动组织 服务水平(20秒内人工接通 率) ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现

中国联通客户服务系统业务规范

中国联通客户服务系统业务规范

中国联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范〔试行〕中国联合通信年月名目总那么客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成,国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面,随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入,国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势,对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识,已提出了严肃的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式,正在发生着深刻的变化,逐步向以客户和市场为中心的经营模式转变,使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,以客户的价值取向和消费心理为导向,真正表达〝制造需求〞、〝引导消费〞的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业,中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营爱护先进的电信网络基础设施,并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户服务系统的建设确实是在这种背景下提出的。

客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设,旨在利用先进的信息技术与运算机应用技术成果,通过和联通其他业务系统有机的结合,采纳先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求,进展客户、坚持用户,使潜在客户成为现有用户,制造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设与实施,一方面能够有效地改善服务的外延和内涵,同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识,规范业务治理,统一品牌形象,降低运营成本,对外代表联通公司,对内代表客户,使联通公司逐步成为世界闻名的公众电信运营企业。

服务内容及方式近期,联通客户服务系统以呼叫中心〔〕为基础,以相关计费营帐系统为依靠,含盖联通的所有业务,包括移动、、互联网、长途、寻呼和市话业务,及其相应的增值业务等,为客户提供、、、、信函等多种接入方式,满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的差不多需求。

中国联通客户服务系统技术规范书增补部分(doc 77页)

中国联通客户服务系统技术规范书增补部分(doc 77页)

中国联通客户服务系统技术规范书增补部分(doc 77页)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧,市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势,客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素,电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

电信企业必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。

客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁,也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。

随着客户对服务需求的不断提高,必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道,贯彻客户关系管理的理念,体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化,改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。

中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作,经过三年的持续投入,客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化,在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求,为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。

中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求,在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时,开展主动客户关怀和主动市场营销工作,逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。

为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力,适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路,本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率,建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上,通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作,使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。

本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据,各省(直辖市、自治区)公司应以本规范为指导,进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。

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中国联通客户服务系统技术规范(doc 77页)中国联通客户服务系统技术规范书增订部分(讨论稿)中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧,市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势,客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素,电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

电信企业必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。

客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁,也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。

随着客户对服务需求的不断提高,必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道,贯彻客户关系管理的理念,体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化,改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。

中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作,经过三年的持续投入,客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化,在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求,为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。

中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求,在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时,开展主动客户关怀和主动市场营销工作,逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。

为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力,适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路,本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率,建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上,通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作,使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。

本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据,各省(直辖市、自治区)公司应以本规范为指导,进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。

二、客服系统新功能整体描述本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分:●客服系统本地用户资料库●用户分层服务功能●座席咨询知识库●客服运营管理系统●主动呼出系统●电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息,通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。

同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势,丰富本地用户资料库的信息,纠正和补充错误与缺项信息内容,为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。

客服系统本地用户资料库的建立,实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则,将本地用户进行分层,并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。

通过用户分层服务来体现用户的价值,实现联通的以用户为中心的指导思想,同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。

用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。

随着联通各业务的大力开展,座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛,仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。

座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理,对知识的在线获取,对知识的不断学习与丰富的完整解决方案,辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。

利用本地用户资料库的信息内容,结合用户来访信息、用户投诉等信息,利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析,并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。

同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段,并为客服运营决策提供科学的依据。

电子工单闭环管理系统的建立,完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果,为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持,同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。

客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力,在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度,缓解服务成本与服务质量间的矛盾。

本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。

三、整体设计原则客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充,新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。

新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。

1、规范性客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。

确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准,保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化,从而达到服务的规范化和管理的高效性。

2、开放性客服系统新功能的设计应具有良好的开放性,能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品;系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。

3、扩展性客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性,以满足新业务、新服务开展的要求。

4、实用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求,客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合,保证设计的实用性。

5、可靠性、安全性为保证客服系统的长期稳定运行,整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段,主要设备采用双机或镜像备份工作方式,保证系统正常运行,减小系统宕机发生的可能性。

应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,可以根据不同的业务要求和应用处理,设置不同的安全措施。

6、经济性客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况,尽可能使用最小的投资,完成最可靠的实现方案。

7、灵活性系统能够适应中国联通的发展,灵活地设计、调整业务处理流程,适应未来的发展变化。

四、适用范围本规范适用于中国联通各省(直辖市、自治区)客服系统新功能的建设。

五、起草单位本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。

六、解释单位本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。

七、参考文献中国联通客户服务系统总体方案(2000 年9 月)中国联通大客户管理系统总体方案(2000 年11 月)中国联通综合营帐系统总体方案(2001 年4 月)中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案(2002 年3 月)中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) (2001 年11 月)中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) (2001 年11 月)联通客服业务规范(试行)(2001 年11 月)联通客服技术规范(试行)(2001 年11 月)联通客户服务系统技术规范(修订)(2002 年6 月)统一客资料子系统业务规范(讨论稿)(2002 年3 月)统一客户资料子系统技术规范(讨论稿)(2002 年4 月)八、名词解释CTI 计算机电话集成IVR 交互式语音应答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 传真Email 电子邮件DW(Data Warehousing)数据仓库OLAP(On Line Analysis Process)在线分析处理Data Mining 数据挖掘Extract 数据抽取Transform 转换Cleansing 清洗Load 装载ER WIN 实体关系描述窗口(数据库通用工具)DCN 数据网络B/S 浏览器/服务器结构方式第二章客服系统本地用户资料库一、业务描述目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求,但此类服务都是通过H2接口,以Socket通讯的方式完成。

此种实现方式可以保证查询请求的实时性。

但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长,H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。

同时由于H2接口持续、大量的请求,也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。

有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地,可以在当用户查询历史信息的时候,可以不通过营帐系统,而直接在本地查询,减轻营帐系统压力。

客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录,独立的进行客户区格,实现客户的分层服务。

并利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析,有针对性地实施主动服务功能。

二、组网结构建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。

在目前情况下,客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统,其数据由综合营帐系统生成。

在初期数据复制完毕后,营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。

客服系统获取给数据文件后,经其导入客服本地客户资料库,实现数据的同步。

具体如下图所示:当联通统一客户资料系统建立后,客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口,由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件,客服系统获取给数据文件后,经其导入客服本地客户资料库,实现数据的同步。

具体连接方式如下图所示:三、客户本地资料库的具体内容客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。

其中各字段编码规则见附件。

1、客户基本资料具体内容包括:接口编码为:00101客户可以分为单位客户和个人客户,其具体描述如下:个人客户:接口编码为:00102单位客户:接口编码为:001032、用户基本资料具体内容包括:接口编码为:00201市话用户信息:接口编码为:00202GSM用户信息:接口编码为:00203CDMA用户信息:接口编码为:00204VoIP用户信息:接口编码为:00205165用户信息:接口编码为:00206193用户信息:接口编码为:00207寻呼用户信息:接口编码为:002083、缴费历史信息具体包括:接口编码为:003014、用户异动信息具体包括:接口编码为:004015、客户历史账单由于联通各省情况千差万别,开展的业务不同,同一种业务的数据项也各有不同,则客户账单采用纵向表形式,具体信息包括:接口编码为:005016、用户历史详单是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。

详单同样采用纵向表形式,具体信息包括:接口编码为:00601四、本地资料库数据的维护在客服系统本地客户资料库建设完成后,如发现从营帐系统导入的用户数据有不准确的地方,特别是营帐系统没有的数据,客服系统可以修改本地用户资料库的相关数据。

但客服系统可以修改的用户数据必须同时具备以下两个条件:●不涉及有效身份证据的校验●不涉及费用经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口,统一客户资料系统数据的完整性、真实性做出贡献。

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