医院优质服务6+
医院优质服务方案
医院优质服务方案一、服务理念医院的服务理念应是以患者为中心，以医生为主导，全员参与，以人为本，医疗技术为支撑的概念，从而提供优质的服务。
二、建设服务体系优质服务需要建设完整的服务体系，该体系由以下几个方面构成：（一）服务规范：制定详细的服务规范，包括患者服务流程、服务标准、未成年人保护、隐私保护等方面。
（二）服务设施：建立标准化诊疗场所、房间配备、卫生条件等方面的标准，保证医疗环境的清洁、整洁、有序。
（三）技术保障：提供全面的技术保障，如设备先进、科技先进、质量可靠等方面的要求。
（四）人员管理：在服务体系中，人员应承担重要角色，负责核心的问题。
医院应对员工进行必要的培训和考核，使员工熟练掌握服务标准和流程，并保证人员有足够的时间和资源来提供优质服务。
（五）疾病管理：医院应提供完善的疾病管理，包括治疗方案、康复方案等方面的资源，以保证患者能够快速得到有效治疗，防止疾病二次发生。
三、服务流程无论是什么医院，服务流程都应该是相同的，这样有助于更简单、更可预测的服务。
（一）预约挂号：医院的预约挂号应具有操作简单，易于预约的特点，以患者为中心，减少患者的等待时间等问题。
（二）接诊就诊：医院接诊应尽量减少患者的等待时间，医生应对病情做出准确的判断，用熟悉的语言进行交流，细致体贴，有耐心。
让患者感到信息相互沟通，以及被理解和关心的感觉。
（三）检查诊疗：医院的专业检查和诊疗流程应该同样需要制定标准，用来规范诊疗流程，避免因各种原因导致诊疗过程出现异常，不规范的现象，而进一步影响患者的诊疗体验。
（四）疾病告知与沟通：医生应向患者清晰地告知其病状，为其提供专业、详尽的治疗方案，并授予必要的医疗建议，以提高患者的治疗成功率。
（五）药品配药与发放：医院应对药品管理和配药机制进行规范管理，保证药品品质，减少患者自购药物的现象，避免误诊、误服药、欺诈等问题。
（六）后续随访：医生应根据患者的治疗情况及时安排复诊、随访，并给予必要的建议和指导，以达到更好的治疗效果。
医院优质服务总结
医院优质服务总结医院是人们生病时的一个重要去处，而医院的服务质量直接关系到患者的身心健康。
优质的医院服务不仅能够给患者提供有效的医疗治疗，还能够给他们带来舒适的就医体验，让患者感受到医院的温暖和关怀。
本文将对医院优质服务进行总结，以期帮助医院更好地提升服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
首先，医院的优质服务应该从服务态度入手。
医院服务人员应该以专业、耐心、细致的态度对待每一位患者，为他们提供友善、热情的服务。
要做到面带微笑，倾听患者的需求，提供周到的帮助和建议，让患者感受到医务人员的关怀和温暖。
此外，医院还可以通过设立投诉和建议箱、建立患者反馈机制等方式，及时了解患者的意见和建议，不断改进医疗服务质量。
其次，医院的优质服务还应该体现在医疗技术和设备上。
医院应该拥有一支专业技术过硬的医疗团队，具备丰富的临床经验和高超的医疗技能，为患者提供准确、及时、有效的医疗治疗。
同时，医院还应该不断投入资金用于更新医疗设备和器材，确保医疗设备的先进性和安全性，为患者提供更好的诊疗服务。
此外，医院的优质服务还包括便捷的就医流程和整洁的医疗环境。
医院应该合理设置就医流程，缩短患者的等待时间，提高医疗效率。
此外，医院还应该加强医疗环境的清洁和卫生管理，保持医院的整洁和舒适度，营造一个安全、温馨的就医环境，为患者提供良好的医疗体验。
最后，医院的优质服务还应该包括贴心的服务细节。
医院可以通过提供24小时服务、安排专车接送、提供便利的就医支付方式等方式，为患者提供更为便捷和舒适的就医体验。
同时，医院还可以设置绿色通道、开展义诊活动、建立预约诊疗制度等方式，方便患者就医，提高医疗服务的便捷性和效率性。
总的来说，医院的优质服务是医院提供的医疗服务质量和服务态度的综合体现。
医院应该从服务态度、医疗技术和设备、就医流程和医疗环境、服务细节等方面入手，不断改进医疗服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
只有不断提升服务质量，才能够赢得患者的信赖和满意，实现医院的可持续发展和社会效益最大化。
优质护理服务六个一措施
优质护理服务六个一措施优质护理服务是医疗机构提供给患者的一种重要服务，是患者在医疗过程中得到的关怀和支持。
优质护理服务不仅能提高患者的满意度，还能增加医疗机构的声誉，吸引更多患者前来就诊。
为了提供优质的护理服务，以下是六个一措施：一、一对一关怀。
每位患者都应有专属的护理人员进行关怀和照顾，确保患者得到个性化的护理服务。
护理人员应与患者建立良好的沟通和信任关系，了解患者的需求和病情变化，及时采取措施，确保患者的安全和舒适。
二、一站式服务。
医疗机构应提供一站式的护理服务，包括住院、手术、康复等各个环节。
患者只需在一个地方就能得到全面的护理服务，避免了多次转院和重复填写病历的麻烦。
同时，医疗机构应与其他科室和专家建立良好的合作关系，确保患者能够得到最优质的医疗服务。
三、一流设施。
医疗机构应配备先进的医疗设备和舒适的护理环境，为患者提供良好的治疗和康复条件。
设施的先进性和舒适性直接影响患者的就诊体验和治疗效果，医疗机构应不断更新设施，提升服务质量。
四、一流技术。
医疗机构应拥有一流的医疗技术和专业的医护团队。
医护人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以适应医学科技的快速发展。
同时，医疗机构应加强对医护人员的培训和考核，确保他们能够熟练运用先进的技术和方法，为患者提供高质量的护理服务。
五、一致的服务标准。
医疗机构应制定统一的服务标准和流程，确保每位患者都能得到一致的护理服务。
服务标准应包括患者的权益保护、医疗安全、感染控制、疼痛管理等方面，确保患者在医疗过程中得到全面的关怀和保障。
六、一份关怀和温暖。
医护人员应给予患者充分的关怀和温暖，让患者感受到家庭般的温暖和关怀。
医护人员应主动与患者交流，关心患者的身心健康，鼓励患者积极面对疾病，增强治疗的信心和意愿。
同时，医护人员应尊重患者的隐私和尊严，保护患者的个人信息和权益。
优质护理服务是医疗机构的核心竞争力之一，只有提供优质的护理服务，才能赢得患者的信任和支持。
医院优质服务制度
医院优质服务制度
是指医院针对患者提供优质医疗服务的一套规范和管理制度。
以下是一些常见的医院优质服务制度：
1. 服务流程规范：医院制定详细的服务流程，包括患者接待、挂号、排队候诊、就诊、支付等环节，确保每一步都能够顺畅进行。
2. 客户导向：医院把患者看做“客户”，通过提供满足患者需求的医疗服务，改善患者的医疗体验。
3. 人性化服务：医院提供各种人性化的服务，如夜间门诊、家庭医生服务、在线预约挂号、绿色通道等，便利患者就诊。
4. 医患沟通：医院建立良好的医患沟通机制，医生和患者之间进行充分的沟通和交流，解答患者的疑问，增强医患关系。
5. 知情同意：医院确保患者在接受治疗前充分了解治疗风险和效果，签署知情同意书，保护患者的知情权和自主权。
6. 医疗质量管理：医院建立科学的医疗质量管理体系，监督医务人员的行为合规和医疗质量，提高医疗服务的安全性和可靠性。
7. 投诉和反馈机制：医院设立专门的投诉与反馈渠道，及时收集和处理患者的投诉和意见，改进医院服务质量。
8. 满意度调查：医院定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和需求，针对问题及时改进和优化服务。
9. 培训和培育：医院定期开展医护人员的专业培训和服务态度培育，提高医务人员的专业水平和服务质量。
通过建立和实施这些医院优质服务制度，可以提高医院的服务质量，满足患者的需求，增强医院的竞争力。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院优质服务十条标准、患者五明白五知道
铜仁地区第二人民医院优质服务
十条标准
1、准时上岗，诊疗及时；
2、着装整齐，挂牌服务；
3、环境洁净，布局有序；
4、严格规章，制度落实；
5、语言文明，态度热情；
6、合理用药，合理收费；
7、导医到位，健康宣教；
8、首诊负责，处置准确；
9、窗口服务，方便快捷；
10、病房整洁，服务规范。
患者“五个明白”和“五个知道”
“五个明白”
1、明白看病医疗费用和药费用到什么地方；
2、明白确诊何病；
3、明白应做什么检查；
4、明白治疗疾病方法；
5、明白病情转化应注意的事；
“五个知道”
1、知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
2、知道应尊重医护人员哪些诊治权；
3、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
4、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；
5、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
医院优质服务的表现形式及分级
范化服务发挥最大作 用 ， 一是要 坚持服 务的标 准化 ， 二是 要
坚持服务的灵 活性 ， 只有 在一般 情况下 使用规 范化 服务 ， 在 遇到特殊情况采取特殊措施 才能使规范化服务 能持之 以恒 。 比如 ， 某 医院规定进行 急诊 Ｂ超 时须持有 医院发放 的“ 急诊 优先” 的号牌才行 ， 一次有 一 门诊 医生给 一位 已经发生 出血
【 关键 词 】 医院 优 质 服 务
形式
分级
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ １ —３ ３ ２ Ｘ． ２ ０ １ ４ ． １ ０ ． ０ ３ ７
优质服务的 内容非常 丰富 ， 服务者 有时 不知从 何下 手 ，
合， 始终保持心身健康 。 实施微笑服务 时还 要做 到有礼 有节 ， 恰 到好处 ， 微 笑发
些文体活动 ， 单位 要提供 一些 活动场所 ， 让所 有员 工均有 一 个 良好的体魄 ； 作为员工 ， 首先要 加强 自身修养 ， 树立 正确 的 人生面和价值观 ； 二是要 学会 如何面对 困难 ， 要认 识到 人生 中有 困难是绝对 的， 但也 应知道 办法 总 比困难 多 ； 三是要 处 理好工作与生活 的关系 ， 学会 做好角 色的转换 ， 尽 量不 将生 活 中的情绪带到工 作 中； 四是要 强身健 体 ， 平 日注 意劳 逸结
１ 优 质服 务表 现形 式
１ ． １ 微 笑服 务
标准化服务 ， 规范化 服务也 最不易 出错 ， 长期 坚持落 实规 范 化服务才 能形成服务 品牌 Ｊ 。 比如 ： 接听 电话 的规范化 服 务规定 ， 电话响三声后接听 ， 接 听后第 一声要 向对方 问好 ， 第
二声 要 向对 方 告 之 自己 的单 位 或 身 份 。
医院优质服务体系
医院优质服务体系什么是医院优质服务？医院优质服务是医疗机构为患者提供高品质、高安全、高效率、高人性化的服务。
它包括患者就医全程的各项服务，如预约挂号、门诊诊疗、住院治疗、药品配送、出院服务等等，还包括患者体验、宣传宣传等方面。
医院优质服务的实现需要医疗机构全体员工的共同努力，同时也需要与社会各界的支持与配合。
医院优质服务体系的关键要素1. 患者导向医院优质服务体系的核心是患者导向。
它的目的在于确保医院所有的工作都以患者的需求和利益为出发点，优先考虑患者的利益、权益和需求，使患者获得更好的医疗体验和治疗效果。
在患者导向的理念下，医院优质服务体系必须坚持以下原则：•尊重患者的人格尊严。
•充分了解和体察患者的需求和期望。
•提供权威、全面、及时、准确的医学服务。
•优化服务流程，降低患者的等待时间和排队时间。
•积极发现和解决患者的问题和困难。
•完善患者的安全保障机制。
2. 服务标准医院优质服务体系必须建立规范的服务标准和服务过程，以确保服务过程的标准化和规范化，消除不必要的疏漏和差错，为患者提供一致的高品质服务。
服务标准应覆盖医院的各个层面，包括病区管理、门诊诊疗、住院治疗、检查检验、药品配送、出院服务等方面，确保患者在医院的任何一个环节都能获得贴心的服务。
3. 人性化服务人性化服务是医院优质服务体系的重要组成部分。
它的核心是在提供医疗服务的同时，体现对患者的关心、关爱和帮助，帮助患者缓解痛苦、减轻压力、增加信心，提高患者的治疗效果。
人性化服务包括建立良好的医患关系，提供舒适的就医环境，宣传健康知识和维护患者的隐私和权益等方面。
4. 质量管理和持续改进医院优质服务体系必须建立健全的质量管理体系，定期开展服务质量评估和监控，及时发现和解决问题和风险，保障医疗服务质量的稳步提升和持续改进。
在质量管理和持续改进的基础上，应采用科学、客观、系统、持续的方式，推动医院优质服务体系不断完善，提升患者的就医体验和医疗治疗效果。
医院优质服务总结6篇
医院优质服务总结6篇第1篇示例：医院是人们生病时最常去的地方之一，而医院的服务质量直接关系到患者的就医体验和身体康复。
优质的医院服务不仅能提升患者的满意度，也能帮助医院树立良好的形象。
下面就让我们来总结一下医院优质服务的特点及重要性。
医院优质服务的特点包括：专业化服务、人性化关怀、高效便捷、安全可靠。
专业化服务是医院的基础，只有专业的医生和护士才能为患者提供正确的治疗方案和护理服务。
人性化关怀则是指医院在治疗过程中要尊重患者的隐私权、尊严和感受，给予他们温暖和安慰。
高效便捷是指医院要优化就诊流程，减少患者等待时间，让他们得到及时的治疗。
安全可靠是指医院要保障患者的用药安全、手术安全和病房安全，确保他们在医院得到的是安全的服务和治疗。
医院优质服务的重要性在于：提升患者满意度、增强医院竞争力、建立医院品牌。
提升患者满意度是医院服务的首要目标，只有患者满意度提升了，医院才能吸引更多患者前来就诊，形成良性循环。
增强医院竞争力是指优质的服务可以帮助医院在激烈的竞争中脱颖而出，成为患者信赖的首选。
建立医院品牌则是长期发展的重要保障，只有建立了良好的品牌形象，医院才能在市场中稳健发展。
医院优质服务的实施需要全体医务人员的共同努力。
医生要提高专业水平，积极与患者沟通，让他们了解病情和治疗进程。
护士要细心体贴，给予患者充分的关怀和照顾，让他们感受到家的温暖。
医院管理者要优化服务流程，提高服务效率，改进服务质量，确保医院服务的全面提升。
医院优质服务是医院发展的关键，也是医疗行业不可或缺的重要环节。
只有不断提升服务水平，关注患者需求，才能真正做到以患者为中心，提供更加安全、便捷、舒心的医疗服务。
希望各家医院都能重视优质服务建设，为患者提供更好的就医体验，共同促进医疗事业的发展。
【字数不足2000字】第2篇示例：医院是人们生病时最常去的地方，同时也是人们寻求医疗帮助和护理的重要场所。
优质的医院服务对于提高医疗质量、增强患者满意度起着至关重要的作用。
医院优质服务心得6篇
医院优质服务心得6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院优质服务的心得体会6篇
医院优质服务的心得体会6篇(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院优质服务方案
医院优质服务方案概述医院作为提供医疗服务的机构，在如今竞争激烈的医疗领域中，如何提供优质的服务已成为一项重要任务。
本文将介绍一个医院优质服务方案，包括提高医院服务质量的几个关键方面，通过提升患者体验和满意度，提高医院的声誉和竞争力。
一、患者关怀医院要想提供优质的服务，首先要关心患者的需求和感受。
在患者就诊过程中，医务人员应始终保持耐心和善意的态度，积极倾听并解答患者的问题，提供专业、准确的诊疗意见。
医务人员应定期参加培训，提高沟通技巧和服务意识，确保与患者之间的良好互动。
二、便利就诊为了提高医院服务质量，医院应该给患者提供便利的就诊方式。
通过开通网络预约挂号平台，让患者能够在家轻松预约挂号，减少排队等候的时间。
同时，医院应提供充足的就诊资源，合理安排医生的门诊时间，避免因就诊资源不足造成的患者等待时间过长。
三、提高医疗质量医疗质量是医院优质服务的核心内容。
医院应该加强内部质量管理，建立严格的医疗手册和操作规范。
医务人员在诊疗过程中应按照规范操作，确保医疗程序的准确性和安全性。
医院应设立科研团队，积极参与医学研究，引入新技术和新设备，提高医疗水平和诊疗效果。
四、改善医疗环境医院的环境对患者的就诊体验和感受有着重要影响。
医院应提供干净整洁的就诊环境，确保医疗设备和床铺的清洁和卫生。
同时，在医院的公共区域设置舒适的休息区，提供良好的就诊氛围。
医院还应加强疾病防控和感染控制措施，提高医院的整体卫生水平。
五、定期患者满意度调查医院可以通过定期的患者满意度调查了解患者的需求和反馈。
通过调查结果，医院能够发现问题所在，并及时改进服务质量。
医院可以针对低满意度的问题制定改善方案，加大对患者关心的问题的解决力度。
通过不断优化优质服务方案，提高医院整体的服务水平。
六、建立良好的沟通机制为了更好地理解患者的需求并提供优质的服务，医院应建立良好的沟通机制。
医务人员应与患者保持良好的沟通，随时解答患者的疑问，并提供必要的诊疗指导。
医院优质服务的内容
医院优质服务的内容医院优质服务。
医院是人们生病时的避风港，是保障人们身体健康的重要场所。
因此，医院的服务质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。
提供优质的医院服务，是医院应尽的责任和义务。
那么，什么样的服务才能称得上是优质的医院服务呢？首先，医院的服务态度至关重要。
医护人员应该以亲切、和蔼的态度对待每一位患者，给予他们充分的关爱和理解。
无论患者来自何种阶层，都应该受到平等的对待，不因社会地位、财富多少而受到歧视。
只有这样，患者才能感受到医院的温暖和关怀，才能真正放心地接受治疗。
其次，医院的服务流程也需要合理规范。
患者来到医院，往往是因为身体不适，心情焦虑。
在这种情况下，如果医院的服务流程混乱、繁琐，患者很容易感到不耐烦和疲惫。
因此，医院需要建立起科学、高效的服务流程，让患者在就医过程中感到便利和舒心。
再次，医院的医疗设施和设备也需要得到充分的重视。
现代医疗技术日新月异，医疗设备的更新换代也在不断进行。
医院应该积极引进先进的医疗设备，保障患者得到最先进的诊疗技术和设备支持。
只有这样，才能更好地满足患者的治疗需求，提高医疗治疗的成功率。
最后，医院的卫生环境也是医院服务质量的重要组成部分。
医院是治疗疾病的地方，卫生环境的好坏直接关系到患者的康复情况。
因此，医院应该加强对卫生环境的管理，保持医院的整洁、干净，杜绝各种交叉感染的可能。
只有这样，患者才能在一个干净、整洁的环境中接受治疗，减少感染的风险。
综上所述，医院的优质服务包括医护人员的亲切态度、科学高效的服务流程、先进的医疗设备和设施、以及整洁干净的卫生环境。
只有这样，医院才能真正做到以患者为中心，为患者提供更好的医疗服务。
希望各大医院能够重视医院服务质量，不断提升服务水平，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院优质医疗服务
医院优质医疗服务医院优质医疗服务是指医院为患者提供的高质量、安全、及时和人性化的医疗服务。
这种服务的目标是保障患者的健康和福祉，并满足他们的需求和期望。
在优质医疗服务方面，医院应提供以下几个重要方面的服务：1. 专业的医疗团队：医院应拥有一支经验丰富、备受尊重和受过良好教育的医疗团队。
这个团队应该由医生、护士、技术人员和其他医疗专家组成。
他们应该具备专业知识和技术，以提供最佳的医疗护理。
2. 先进的医疗设备和技术：医院应配备最新的医疗设备和技术，以便进行准确的诊断和有效的治疗。
这些设备和技术应该经过及时的维护，以确保其性能和可靠性。
3. 清晰的沟通：医院应建立有效的沟通渠道，以便与患者和他们的家人进行良好的互动。
医护人员应该用简单明了的语言向患者解释诊断、治疗计划和预后。
患者和家属也有权利提出问题和表达关切，医院应积极回应并解答。
4. 安全和卫生措施：医院应制定并执行严格的安全和卫生措施，以确保患者和医护人员的安全。
这包括正确使用和处理医疗设备、消毒和清洁操作以及正确的医疗废弃物处理等。
5. 个性化的服务：医院应根据患者的需求和健康状况，提供个性化的医疗服务。
这包括定制化的治疗计划、适应患者特定需求的环境设置以及对患者关注和需求的充分关注。
6. 患者教育和支持：医院应提供患者教育和支持服务，以帮助患者了解和管理他们的健康状况。
这包括提供营养指导、康复计划、心理支持和社会服务等。
优质医疗服务对医院和患者都有很多好处。
对于医院来说，提供优质医疗服务有助于建立良好的声誉，吸引更多的患者和合作伙伴。
同时，患者对医院的满意度和忠诚度也会提高。
对于患者来说，优质医疗服务意味着他们可以得到最佳的医疗护理，减少治疗风险，并提高康复速度。
而且，良好的医疗服务也能够增强患者的信心和满意度，并促使他们积极治疗和管理自己的健康。
总之，医院优质医疗服务是为患者提供高质量、安全和个性化医疗护理的关键要素。
通过建立专业的医疗团队、使用先进的医疗设备和技术、提供清晰的沟通、遵循安全和卫生措施、个性化的服务并提供患者教育和支持，我们可以实现优质医疗服务的目标，促进患者的健康和福祉。
病区优质服务标准
病区优质服务标准
1、工作人员衣帽整齐，着淡妆；区域环境优雅、干净整洁；按时交接班。
2、引导新入院病人进入病房，当面铺好床铺，并耐心细致的做好入院宣教及健康指导。
3、执行各项操作时，应耐心做好解释工作，并取得患者的理解及配合。
4、在输液时应严格执行无菌操作和“三查八对”，并告知输液的大致所需时间，以及建议先去洗手间，输液后可能会不方便等温馨提示。
5、静脉输液时，实行“手指口述法”；在输液过程，巡回护士要不断的巡视病房，适时观察患者输液反应和瓶中药液量以及有无渗液、换瓶等情况。
一旦有输液反应等不良情况，立即启动急救处置措施。
6、在发放中药时，应耐心告知患者中药坐浴的流程及不良反应、友善提示等。
7、办理出院时，应及时通知患者到护士站拿取出院小结、总清单、门诊病历，在到一楼收费处办理出院。
8、出院前适时开展满意度调查，帮助工作改进。
9、做好床单位终末处理及紫外线消毒等处置；必须在下一个患者进
入病房之前处理结束。
医院文明用语
1、您好！
2、请！
3、请这边走。
4、请稍等一下，我马上就来。
5、对不起，请您原谅。
6、不客气，这是我们应该做的。
7、请你支持我们的工作，谢谢配合。
8、时间不早了，请您早点休息。
9、祝您早日康复。
医院忌语
1、不知道，问别人去。
2、上面写着，不会自己看。
3、叫什么，打针哪有不疼的。
4、有意见，找院长去。
医院优质医护服务措施
医院优质医护服务措施
1. 提供全面的医疗服务
- 医院将提供全面的医疗服务，包括临床诊断、手术、医疗治疗等。
我们拥有一支专业的医疗团队，他们具备丰富的临床经验和专业知识，能够提供最佳的医疗服务。
2. 注重患者的个性化需求
- 我们将注重患者的个性化需求，并且根据患者的病情和喜好制定个性化的治疗方案。
我们会充分倾听患者的意见和建议，为患者提供最贴心的医护服务。
3. 提供良好的医患沟通环境
- 医院将提供良好的医患沟通环境，包括专业的医生解释和详细的治疗说明。
我们将积极与患者沟通，解答患者的疑问，确保患者对治疗过程和方案有清晰的了解。
4. 优化就医流程
- 医院将优化就医流程，减少患者的等待时间。
我们将采用智
能预约系统，让患者能够方便地提前预约就医，避免长时间的等待。
同时，我们还会提供方便的挂号和缴费方式，减少患者的办事时间。
5. 建立安全的医疗环境
- 医院将建立安全的医疗环境，确保患者的安全和隐私。
我们
将严格遵守医疗行业的规范和标准，加强医院内部的感染控制和疾
病防控措施，确保患者在医院内安全就医。
6. 进行持续的质量改进
- 医院将进行持续的质量改进，不断提高医护服务的质量和效率。
我们将定期进行医疗质量评估和患者满意度调查，根据结果进
行改进和优化，为患者提供更好的医疗服务。
以上是医院优质医护服务的措施，我们将致力于为患者提供最
好的医疗服务，确保每位患者得到满意的治疗和护理。
医疗服务提升措施
医疗服务提升措施为提高医院的服务质量，我们需要采取以下六个方面的措施来建设医院优质服务文化，树立良好的服务理念和意识，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。
一、方便1.在门口设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。
2.每日有院领导班子带班接待投诉、咨询。
3.门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。
4.门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。
5.门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。
6.门诊免费为患者测血压，称体重。
7.门急诊节假日不休息，24小时应诊。
8.门诊实行微机挂号，取消三长一短。
9.门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。
10.各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。
11.各楼层设健康教育宣传牌板。
12.医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。
13.实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。
14.门诊静点室配彩电。
15.残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。
16.急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。
17.化验检查报告单有中文注释，正常参数值。
18.住院病人免费全程导入病房。
19.为住院病人提供住院指南。
20.病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。
21.每张病床设陪护凳一个。
22.为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。
23.为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。
24.各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。
25.为特殊病人在卫生间设坐便椅。
26.每个病区配备担架车及轮椅。
27.设立母婴专线咨询电话，为孕产妇服务。
28.对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。
29.产房实行丈夫陪产制度。
30.儿科产科设晾衣室。
二、文明31.使用文明用语，办文明事，做文明人。
32.对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。
33.对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答，阐释。
优质医疗服务案例
优质医疗服务案例优质医疗服务案例：1. 温暖的护理：某医院的护士长发现一位老年患者在病房里情绪低落，便主动与他交谈并了解到他身边无人陪伴。
护士长组织了一支志愿者团队，每天轮流陪伴这位患者，给他打扫房间、送餐、陪聊等，为他提供全方位的关怀和支持，使患者的心情逐渐好转。
2. 远程医疗服务：一家医疗机构开展了远程医疗服务，通过视频通话和远程监测设备，医生可以远程诊断和治疗患者。
这种服务不仅方便了患者，减少了患者排队等候时间，还能够解决一些偏远地区医疗资源匮乏的问题。
3. 医疗团队协作：一位患者在一家医院接受手术后出现了并发症，医生立即联系了其他科室的专家组成了一个临时团队，共同商讨并制定了一套详细的治疗方案。
这个团队的协作使患者的并发症迅速得到控制，最终顺利康复。
4. 个性化诊疗方案：一位患者在一家医院接受治疗时，医生通过详细询问患者的病史、体征等信息，并结合最新的研究成果，为患者制定了一套个性化的诊疗方案。
这个方案有效地提高了治疗效果，减少了患者的不适感。
5. 全程陪伴式服务：某医院提供全程陪伴式服务，当患者需要进行复杂手术时，医院会安排专门的护士陪同患者从入院到出院的整个过程。
护士会为患者提供心理支持、病情解释等服务，使患者感到被关心和安心。
6. 患者教育和康复指导：一位患者在出院后，医院派遣专门的护士上门给患者进行康复指导和病情监测。
护士详细讲解了患者需要注意的事项，提供了康复训练的指导，并定期回访患者，解答疑问和提供支持，使患者康复得更快更好。
7. 家庭医生签约服务：某社区推出家庭医生签约服务，患者可以与一位固定的家庭医生签约，并享受一对一的健康管理服务。
家庭医生会定期上门为患者做健康检查、开展健康教育和预防接种等工作，提供个性化的健康管理方案。
8. 24小时急诊服务：一家医院开设了24小时急诊科室，患者可以随时前往就医，不再受时间限制。
急诊科医生和护士配备齐全，能够迅速响应患者的需求，并提供紧急救治和专业的急诊服务。
6优质服务基层能力评价院感组管理条款解读(终版)
测规范》、（WS/T367-2012 ）《医 4.查看医院感染相关监测（包括环境卫生学监测、 手卫生监测、消毒灭菌监测、手
疗机构消毒技术规范》。
术部位监测、抗菌药物管理、职业暴露监测等）。
3.有针对重点环节、重点人群与高危险 5. 查看医院感染发病率及现患率监测的资料。
➢ 制定的符合实际的医院感染管理相关规章制度：清洁消毒与灭菌、隔离、手 卫生、医源性感染预防与控制措施、医源性感染监测、医源性感染暴发报告 制度、一次性使用无菌医疗器械管理、医务人员职业卫生安全防护、医疗废 物管理等及岗位职责。
➢ 机构总体工作规划和质量与安全管理目标需有医院感染管理内容。
➢ 制定全年医院感染相关的培训计划、培训课件（包括各级各类人员）
池、非手触式水龙头、流动水、医用洗手液、干手用品、手消毒剂、带盖生 活垃圾桶等）。 ➢ 医务人员要求人人掌握手卫生相关知识，知晓率100%。 ➢ 中心（卫生院）、科室两级每季度一次督导检查。（查知晓率、依从率、正 确率）
如何保障手卫生设施可及、便捷、充足
➢ 增设手消挂架，在病区走廊、病房中间床尾、治疗车、治疗盘等处增挂手 消毒剂；并规范手消毒的位置摆放
职能科室：医务处（科）、护理部、门诊、器材（设备）科、后勤处 （总务科）、医院感染管理科（办） 临床科室：病房（内科、外科等）、中医临床科室、手术室、消毒供 应中心、血液透析中心、内镜室、 口腔科等 医技科室：检验科、药剂科等 后勤部门：医废暂存间、污水处理站等
4
评审中访谈涉及的人员有哪些？
访谈对象： ➢ 院领导 ➢ 随机抽取职能部门人员 ➢ 随机抽取科室的病人和家属 ➢ 随机抽取科室的科主任、护士长 ➢ 随机抽取科室的医生和护士 ➢ 随机抽取保洁人员
• 100张床位以下的医院应当指定分管医院感染管理工作的部门（医院规模虽 小，但医院感染管理工作要求不能放松，部门不一定是独立的，但要指定分 管的具体部门，按照医院感染管理责任制要求，分管部门应当承担该机构的 医院感染管理的预防与控制工作）
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不良服务的相关因素
• 与服务人员有关 • 与服务培训有关 • 与服务系统设计有关 • 与服务设备/工具有关 • 与信息/沟通有关 • 与服务流程有关
外部服务之“七宗罪”
• • • • • • • 冷漠 不理会 无情 鄙视的态度 机器人式的行为 规则挂帅 让人东奔西跑
重视客户的抱怨 －认识客户的抱怨
优质服务是全员工作
• 直接服务的对象：病人及家属； 同一班次下一环节Байду номын сангаас同事 • 间接服务的对象：下一班次的 工作人员或病人；同一班次没有 直接接触的内部或外部客户 • 服务链的强度（质量）决定于链 中最弱的一环
客户的期望
• 病患对医院服务的评价 往往取决与服务前的期 望与所感觉到的服务质 量
构成期望的因素
影响病患感知的五个因素
• 可靠性
• 反应性
• 保证性
• 移情性
• 可感知性
服务感知质量
• 可靠性 －服务提供者能够准确与可依赖地 律行所承诺的服务能力 • 反应能力 －服务提供者乐意及时提供协助， 即使实在特殊的情况下 －预应的、有弹性的、主动的
服务感知质量
• 保证性 －服务人员的知识与礼貌性， 以及其能够使客户产生信任 与信心的能力 －专业的、安全的、果断的、 表达清楚的、提供完整信息 的
－－－让病人满意是我们
• • • • • 每一天应做的事 毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事 愿意投入120%努力做的事
优质服务是全员的工作
价值链
• 为病患提供服务是一连串行动 • 我们虽然在医院中扮演不同的 角色，但我们有一个共同点， 那就是：我们都在为我们最终 的客户（病人）提供增值的活 动。我们都属于一个或多个价 值链
服务感知质量
• 同理心 －服务人员能够设身处地，感同 身受的能力 －乐于助人的、理解的、体谅的、 尊重的 －关心的、合作的、对不同（文 化）敏感的
服务感知质量
• 有形证据 －服务设施的外观，提供服务的 设备与人员，以及与客户沟通 所用的材料与方法
服务的评价
• 服务前的期望X客户的感觉X技术含量= 服务质量超过期望值=优质的服务
管理病患的期望
• 病患对服务的感觉并不是纯粹客观的。 他们多数会对说到做到的服务留下好 的印象。 • 一定要记住：少承诺，多行动。不要 做出您无法兑现的承诺。 • 诚实、可信地描述我们的服务－－说 明我们能做到什么及不能做什么。 • 多与病患进行沟通。
医院客户的期望
• 对问询及所碰到的难题迅速作出反应 • 方便获得的服务：服务时间、地点、 过程 • 友善的服务卡 • 对服务质量做出可靠的承诺 • 礼貌、体贴和关心 • 诚实、尽责、可靠的对待 • 让钱发挥最大的效用
每个人都有服务的对象
• 如果你没有直接为一个
病患提供服务的话－－
－你最好去服务一个为
病患服务的人
定义内部客户（服务对象）
• 工作与同一组织的人们，他们拥有共同的 外部服务对象及组织目标，并且在某种程 度上他们的工作依赖于组织内其他人的工 作成果。 • 举例一个科室的工作（医生、护士，不同 岗位的护士……）是互为服务对象的，但 共同服务的对象是病人。 • 组织中任何一个人的行为都会影响到他人
• 当发生服务差错时，客户想得 到的是快速的纠正或合理的补 偿。对于服务差错的原因，并 不一定有太大的兴趣 • 发生差错时，真心诚意的补救 努力将能争取到客户的谅解 • 绝大部分的医疗纠纷是不良服 务而非医疗水平有关
医院优质服务６＋６
６项必要工作 • 倾听客户、与客户同行 • 掌握心理、制造惊喜 • 处理关键、管理流程 • 分析测量、标杆学习 • 突出特性、将功赎罪 • 竭尽所能、培育忠诚
客衡量服务质量并形成意见的时
刻
关键流程
• 门诊就诊程序
• 急诊室救治程序
• 从办理入院到出院程序 • 日间手术程序
分析测量、标杆学习
• • • • 服务需要测量 那些经过测量的，是最终完成的 财务报表并不能及时反映服务表现的全部 许多提供优质服务的研究发现：有系统的 进行客户数据追踪的行业在确定客户需求 方面比较成功 • 我们医院是否一直在进行服务表现的追踪？
• • • • • • 病患的主观要求 过去的经验 医院的承诺 其他医院所提供的服务 医院的形象 广告、宣传
管理病患的期望
问题 • 试比较一下两家医院在９点钟所提 供的同一种服务： －A医院承诺在10点钟完成的服务到 11点钟完成 －B医院估计要到中午才能完成的服 务，但在11点半就提早完成了 －您认为病患会选择哪一家医院? －从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院 表现得更好?
医院优质服务６＋６
首大耳鼻喉医院 高建华
医院优质服务６＋６主要内容
６个基本认识 • 服务是心件工程 • 优质服务是全员的工作 • 病患的期望 • 影响病患感觉的要素 • 不良服务的根源 • 重视病患的抱怨
医院优质服务６＋６主要内容
６项必要工作 • 倾听客户、与客户同行 • 掌握心理、制造惊喜 • 处理关键、管理流程 • 分析测量、标杆学习 • 突出特性、将功赎罪 • 竭尽所能、培育忠诚
从最好的实践学习
• 定义关键成功因素 • 建立表现测量标杆 • 测量服务差距 • 向行业领先者学习 • 引入改变/进行新的实践
标杆学习
• 确定关键因素 • 寻找学习对象 • 采取行动、进行学习及改革
• 追踪改革绩效，确定方向目标
突出特性、将功赎罪
－纠正不良服务是关于将功赎罪
• 你曾经丢失过行李吗？你受到什么样的 对待？ • 你是否曾经因为差劲的服务而投诉？错 误得到纠正了吗？纠正的多快？你最后 满意了吗？
倾听客户、与客户同行 ——服务需要倾听
• 你是否了解什么是你的客户 所需要和期待的？ • 在听取客户意见时，你用了 什么方式方法？ • 你了解竞争对手在做些什么？
聆听的渠道
• 调查 －邮寄、电话、面对面、焦点访谈、 医院内部、第三者 • 反馈 －反馈回执、意见箱、免费电话 • 访问 －患者、患者家属、推荐患者的人 • 网络 • 患者座谈会
掌握心理、制造惊喜
－超越客户的期望
超越客户的期望
• 第三层次
惊喜
• 第二层次
令人满意的服务
• 第一层次
基本期望
超越客户的期望
• 第三层次：客户没有期 望，而得到的增值特色 或服务
• 第二层次：客户可以得 到的选择 • 第一层次：客户期望的 最低水平
如何制造惊喜
• 物超所值：超过期望值（本来准备付出的费用、 等待的时间、接受的待遇……） • 免费的服务： －体检后免费的早餐、免费的电话和电视、免费 的暖水袋、免费的存药櫉、免费散药加包装、 －友善的领路员 －额外的咨询、信息、资料 －凉亭、花园 • 客户第二次登门时叫出名字
最佳的聆听方式：与客户同行
• 全面客户经历 －看到什么（人与物、景观、色彩格调、摆设 等），听到什么（声音、腔调），闻到什么 （芳香味还是恶心的气味），触摸到什么…… －得到什么样的对待：在医院入口、大厅、挂号 室、等候处、会诊室、放射科、化验室、药房、 病房、收款室、餐厅…… • 设身处地：假如我的视觉不好、听觉不好、走 动不便……
测量服务的方法
• 决定哪些服务要素需要衡量。他们必须 与客户的利益有关 • 建立一条基线。此极限将作为日后参考 的起点 • 参考单位的整体目标，拟定未来希望达 到的服务表现标准 • 建立过渡时期的目标用以提高服务表现 • 追踪结果，判断表现是否达到以建立的 目标
服务标杆
• 新航在机舱服务方面有极佳的声誉 • 联邦快递是由于可靠的夜间速递而著称 • Nordstrom百货公司是由于殷勤的售货员 而令人津津乐道 • Domino意大利馅饼是由于３０分钟内定 做送餐…… • 医院患者所重视的质量因素有那一些？ 这是否正是我们需要提高的？我们应该 和谁做比较？
• 看待投诉的态度
• 解决投诉的能力
• 处理投诉的速度
• 投诉处理的结果
竭尽所能、培育忠诚
• 出色的服务是人与人之间的活动 • 将顾客看成一个有思想、有感觉、有需 求的人，并愿意为他们提供所需，并以 此为快乐，这样才能达到出色的服务 • 这意味着你应当站在顾客的立场上体会 他们的需求和感受 • 这需要你充分准备，有意愿并且能为顾 客提供超出他们期望的服务
• 服务前的期望X客户的感觉X技术含量= 期望得到满足=合乎要求的服务 • 服务前的期望X客户的感觉X技术含量= 期望没有得到满足=劣质的服务
不良服务的根源
• 无知之过：知识不足，技能技巧缺乏
• 无意之过：很小心但还是出现的过失
• 粗心之过：不认真，不小心
• 有心之过：故意的
• 无心之过：不想做或不想做好，态度 问题
冰冻三尺，非一日之寒
• 好的或不好的服务，要 给病患留下固定的综合 的印象，并不是一件或 几件好的或不好的事就 能形成的，而是长期、 全员的表现的综合。
服务冰山
• ‘第一线’ 服务
可见部分 占1/10
• ‘幕后’
服务
不可见部分 占9/10
医院的服务信条
• 患者的最大利益 是唯一需要考虑的利益
服务是‘心件’工程
变投诉为机遇
• 东北女人退药不成要投诉时的处理
• 因药物有误，家长要投诉时的处理
• Robinsons－遗失的一片拼图
最佳补救努力
• 当做错事时，不要只是提供损失
的部分（那称为‘补救’），也
要提供独特的个性化的帮助（那
将是令人难忘的‘努力’）。
我们的服务补偿
• 接受投诉的渠道
• 处理投诉的程序和方法
优质服务者的特色
• • • • • • • • 有爱心 有同理心 有耐心 对客户有信心 愿意为客户操心 有服务的激情 发挥自己的‘独特性’ 有‘富裕’的心