前厅教案一3.5
一单元主题一前厅部的功能教案
一单元-主题一-前厅部的功能-教案教学目标：1. 了解前厅部的基本功能和重要性。
2. 掌握前厅部的布局和设施。
3. 学会前厅部的服务流程和技巧。
教学准备：1. 教室布置：将教室布置成前厅部的模拟场景，包括接待台、沙发、展示架等。
2. 教学材料：前厅部功能介绍PPT、案例分析、小组讨论题目。
3. 教学工具：投影仪、白板、markers。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 向学生简单介绍前厅部在酒店或餐厅中的重要性。
2. 引导学生思考前厅部的主要功能和服务对象。
二、知识讲解（15分钟）1. 使用PPT展示前厅部的功能，包括接待、登记、咨询、指引等。
2. 讲解前厅部的布局和设施，如接待台、沙发、展示架等。
3. 分享一些实际案例，让学生了解前厅部在实际工作中的应用。
三、小组讨论（10分钟）1. 将学生分成小组，并提供一些关于前厅部服务流程和技巧的问题。
2. 让学生根据PPT内容和案例进行分析，并在小组内讨论答案。
3. 各小组选代表进行分享，总结出前厅部服务流程和技巧的关键点。
四、实践演练（15分钟）1. 模拟前厅部的场景，让学生扮演不同角色，如接待员、客人等。
2. 让学生根据学到的知识，进行实际操作，如接待客人、登记入住等。
3. 给予学生反馈和建议，帮助他们改进服务流程和技巧。
五、总结与评估（5分钟）1. 对学生的学习进行总结，强调前厅部的重要性和服务流程的技巧。
2. 评估学生的实践表现，鼓励他们继续努力提升自己的服务水平。
教学延伸：1. 邀请酒店或餐厅的前厅部工作人员来进行讲座，分享他们的实际经验和技巧。
2. 组织学生进行实地考察，观察和分析不同酒店或餐厅前厅部的布局和设施。
3. 开展角色扮演比赛，让学生在比赛中运用所学的前厅部服务流程和技巧。
一单元-主题一-前厅部的功能-教案六、案例分析（10分钟）1. 提供一些关于前厅部在酒店或餐厅中的实际案例。
2. 让学生分析案例中前厅部遇到的问题和解决方案。
3. 引导学生思考如何改进前厅部的服务流程和技巧，以提高客户满意度。
前厅教案
（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心强。
（4）性格活泼开朗，思维敏捷。
（5）熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。
（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。
（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（8）善于与人交往，和蔼可亲。
（9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。
教学对象
饭店服务与管理专业礼仪班
授课日期
教学内容
第三章前厅礼宾服务
第二节行李服务
计划学时
4
教学目的
通过学习，使学生能够：
1．懂得行李服务程序及相应标准，做一个称职的行李员
2．掌握行李的寄存与提取的服务程序
3．形成明确的职业意识，熟练掌握做一名行李员所要求的知识、品性和技能
知识
技能
态度
1．行李服务要求
（10）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。
那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
（
①散客抵店
②散客离店
2．换房时行李服务程序及要求
在行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的行李寄存与提取业务。
5．入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。
6．乘电梯。
先请客人进出电梯，便于按楼层按钮。
7．敲门。
8．进房。
应先开总开关，确认客房为可售房后，再请客人进入。
9．介绍房内设施及使用方法。
10．离房。
11．返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”
（二）、散客离店
观察饭店前厅的教案
观察饭店前厅的教案教案标题：观察饭店前厅教学目标：1. 了解饭店前厅的基本功能和组成部分。
2. 培养学生观察、分析和描述的能力。
3. 提高学生的合作和沟通能力。
教学资源：1. 图片或视频展示饭店前厅的不同区域和设施。
2. 白板、彩色笔、投影仪等。
教学步骤：引入活动：1. 引导学生讨论他们在饭店用餐时所见到的前厅。
2. 提问学生关于饭店前厅的问题，例如：前厅的作用是什么？有哪些区域和设施？观察饭店前厅：3. 展示图片或视频，向学生介绍饭店前厅的不同区域和设施，如接待台、休息区、餐厅入口等。
4. 要求学生以小组形式观察并描述图片或视频中的饭店前厅，包括前厅的布局、装饰、人员和设备等。
小组讨论：5. 让不同小组分享他们对饭店前厅的观察和描述，鼓励学生彼此补充和提问。
6. 引导学生思考饭店前厅的设计和布局是否合理，以及为什么。
合作任务：7. 将学生分为几个小组，每个小组设计一个理想的饭店前厅。
8. 要求学生在设计中考虑前厅的功能、人员流动、空间利用等因素，并用图纸或模型展示他们的设计。
展示和总结：9. 每个小组展示他们的饭店前厅设计，并解释他们的设计思路。
10. 引导学生总结饭店前厅的重要性和设计原则，如舒适、便利、美观等。
扩展活动：- 邀请一位饭店经理或员工来学校进行讲解，让学生更深入了解饭店前厅的运作和管理。
- 组织学生实地考察当地的饭店前厅，让他们亲身体验和观察。
评估方式：- 观察学生在小组讨论和合作任务中的参与程度和表现。
- 评价学生对饭店前厅观察和描述的准确性和详细程度。
- 评估学生在设计理想饭店前厅时考虑的因素和创造性。
注意事项：- 确保饭店前厅的图片或视频展示清晰可见，以便学生观察和描述。
- 鼓励学生积极参与讨论和合作任务，促进他们的思考和表达能力。
- 灵活调整教学步骤和时间安排，以适应学生的实际情况和学习进度。
酒店前厅服务与管理教案
一、课程整体设计（一）课程定位《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。
本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。
其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
（二）课程设计1、职业能力与专业素养职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。
职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2、设计理念本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。
3、课程改革思路把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。
（三）内容选取1、针对性本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。
2、适用性依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案
![[酒店运营管理]酒店前厅部岗位教案](https://img.taocdn.com/s3/m/4d6fe4ffbcd126fff6050bb8.png)
酒店前厅部岗位教案前厅部管理和服务技能培训第壹节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责壹、前厅经理的素质和职责前厅经理是前厅营业和管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅运营的计划、组织、人员配备、指挥和控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店运营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得运营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有壹定的电脑管理知识。
⑥熟练运用壹门外语阅读、翻译专业文献，且能流利准确地和外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好和有关部门的横向联系。
③善于在各种场合和各阶层人士打交道，且能够积极和外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写和酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求壹般要求前厅经理具有三年之上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，且负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，且具体指导员工各项工作。
1前厅服务与管理教案
1前厅服务与管理教案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
前厅服务培训教案
前厅服务培训教案教案名称：前厅服务培训教案一、教学内容1. 前厅服务的定义和重要性2. 前厅服务的基本原则和规范3. 前厅服务的流程和技巧4. 前厅服务中的人际沟通与团队协作5. 前厅服务的礼仪与礼貌二、教学目标1. 了解前厅服务的定义和重要性，能够明确前厅服务在酒店业的作用。
2. 掌握前厅服务的基本原则和规范，能够灵活运用到实际工作中。
3. 熟悉前厅服务的流程和技巧，提高工作效率和客户满意度。
三、教学难点与重点重点：前厅服务的流程和技巧难点：前厅服务中的人际沟通与团队协作，以及礼仪与礼貌的运用四、教具与学具准备教具：投影仪、PPT、培训教材学具：培训教材、笔记本、笔五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个酒店前厅服务的实际案例，引发学员对前厅服务的兴趣和思考。
2. 教材讲解：讲解前厅服务的定义、重要性、基本原则和规范，以及前厅服务的流程和技巧。
3. 案例分析：分析一些实际的前厅服务案例，让学员更好地理解和掌握前厅服务的要点。
4. 小组讨论：将学员分成小组，针对一些前厅服务的难题进行讨论和分享，促进学员之间的互动和交流。
5. 礼仪与礼貌讲解：讲解前厅服务中礼仪和礼貌的重要性，以及如何运用到实际工作中。
6. 角色扮演：让学员进行角色扮演，模拟前厅服务的情境，提高学员的实践操作能力。
六、板书设计前厅服务培训定义和重要性基本原则和规范流程和技巧人际沟通与团队协作礼仪与礼貌七、作业设计1. 请简述前厅服务的定义和重要性。
答案：前厅服务是酒店业中非常重要的一环，它是指在前厅区域为客人提供的一系列服务，包括接待、登记、咨询、指引等。
前厅服务的重要性在于它直接关系到客人的满意度和酒店的形象。
2. 请列举出前厅服务中的三个基本原则和规范。
答案：前厅服务中的基本原则和规范包括：礼貌待人、积极主动、细心周到。
3. 请描述一下前厅服务的流程。
答案：前厅服务的流程包括：客人到达酒店接待客人登记入住提供咨询指引客人提供帮助客人离店。
前厅服务教案
前厅服务教案一、教学目标1、让学生了解前厅服务的重要性和职责范围。
2、使学生掌握前厅服务的基本流程和技能。
3、培养学生良好的服务意识和沟通能力。
4、提高学生解决问题和应对突发情况的能力。
二、教学重难点1、重点前厅服务的流程和标准。
客户接待和沟通技巧。
客房预订和入住办理。
2、难点处理客户投诉和特殊情况。
协调各部门之间的工作。
三、教学方法1、讲授法：讲解前厅服务的相关知识和理论。
2、演示法：通过实际操作和演示，让学生直观地了解服务流程。
3、案例分析法：通过实际案例，引导学生分析和解决问题。
4、小组讨论法：组织学生进行小组讨论，培养团队合作和沟通能力。
四、教学过程1、课程导入（约 10 分钟）通过讲述一个客人在前厅得到优质服务从而对酒店留下良好印象的故事，引出前厅服务的重要性，激发学生的学习兴趣。
2、知识讲解（约 30 分钟）介绍前厅服务的概念和职责范围，包括接待客人、预订客房、处理投诉等。
讲解前厅服务的流程和标准，如客人到店的迎接、行李搬运、入住登记等环节的具体要求。
3、技能演示（约 20 分钟）教师亲自示范客房预订的操作流程，包括接听电话、记录客人需求、确认预订信息等。
演示客人入住办理的全过程，包括查验身份证件、收取押金、发放房卡等。
4、小组练习（约 30 分钟）将学生分成小组，模拟客人到店的场景，进行客房预订和入住办理的练习。
教师巡视并给予指导，纠正学生的错误和不足之处。
5、案例分析（约 20 分钟）展示一些前厅服务中的实际案例，如客人投诉房间卫生不好、预订信息出错等，让学生分组讨论如何解决这些问题，并派代表进行发言。
教师对学生的讨论结果进行点评和总结。
6、总结归纳（约 10 分钟）回顾本节课所学的前厅服务的知识和技能，强调重点和难点，提醒学生在今后的学习和实践中要不断提高自己的服务水平。
7、布置作业（约 5 分钟）要求学生课后复习本节课所学内容，并完成一份关于前厅服务流程的书面作业。
五、教学资源1、多媒体教室。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
前厅服务教案
前厅服务教案教案标题：前厅服务教案教案目标：1. 了解前厅服务的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务的基本技巧和行为准则。
3. 培养学生在前厅服务中的沟通能力和客户服务意识。
教学内容：1. 前厅服务的定义和概述。
2. 前厅服务的职责和要求。
3. 前厅服务的基本技巧和行为准则。
教学步骤：1. 导入（5分钟）- 通过展示一张酒店前厅的图片或视频，引起学生对前厅服务的兴趣和好奇心。
- 提问学生对前厅服务的理解和认识。
2. 知识讲解（15分钟）- 介绍前厅服务的定义和概述，解释其在酒店和其他服务行业中的重要性和作用。
- 分析前厅服务的职责和要求，如接待客人、提供信息、处理投诉等。
3. 技巧训练（25分钟）- 分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生互相扮演前台接待员和客人，练习基本的前厅服务技巧。
- 强调沟通技巧，如礼貌用语、积极倾听、表达清晰等。
- 强调行为准则，如穿着整洁、态度友好、保护客人隐私等。
4. 情景应用（15分钟）- 提供一些真实的前厅服务案例，让学生分析并提出解决方案。
- 鼓励学生运用所学的前厅服务技巧和行为准则，展示他们的思考和创造力。
5. 总结与评价（10分钟）- 总结前厅服务的重要性和学到的知识。
- 针对学生在角色扮演和情景应用中的表现，进行评价和反馈。
- 鼓励学生在日常生活中运用前厅服务技巧，提高自己的沟通能力和服务意识。
教学资源：1. 酒店前厅图片或视频。
2. 前厅服务案例。
3. 角色扮演道具（如前台接待员服装、客人道具等）。
教学评估：1. 角色扮演表现评价。
2. 情景应用解决方案评价。
3. 学生对前厅服务的理解和认识的书面反馈。
扩展活动：1. 邀请酒店前厅服务经理或从业人员进行讲座或座谈会，让学生了解实际工作经验和行业动态。
2. 组织学生参观当地的酒店或其他服务行业机构，亲身体验前厅服务的工作环境和实践操作。
注意事项：1. 在角色扮演和情景应用中，确保学生的安全和尊重他人的隐私。
《 前厅》教案模板
模块一：前厅认知步骤一：宣布教学内容、目的（时间： 5 分钟）步骤二：新知识的引入（时间： 3 分钟）步骤三：讲解新课（时间： 20 分钟）步骤四：操练（时间： 15 分钟）步骤五：归纳及布置作业（时间：2分钟）二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：二、教学设计步骤一：告知教学目的、内容(5分钟) 步骤二：新课导入（时间：5分钟）步骤三：新知识引入（时间：45分钟）步骤四：操练（时间：25分钟）步骤五：。
1前厅服务与管理教案
1前厅服务与管理教案一、教学目标：1.了解前厅服务的基本要求和管理流程；2.掌握前厅服务的核心技能，包括礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；3.培养学生的团队合作意识和服务意识；4.提高学生的客户服务水平，能够满足客户的需求。
二、教学内容：1.前厅服务的定义和作用；2.前厅服务的基本要求和流程；3.前厅服务的核心技能：礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；4.团队合作和服务意识的培养；5.客户服务水平的提升。
三、教学方法：1.讲授法：通过讲解前厅服务的定义、要求和流程，培养学生的基础知识；2.案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解并掌握前厅服务的核心技能；3.角色扮演法：以真实场景进行角色扮演，让学生亲身体验前厅服务的工作流程；4.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，培养团队合作和解决问题的能力。
四、教学过程：1.前厅服务的定义和作用（30分钟）-通过讲解，让学生了解前厅服务的定义和作用，强调前厅服务在酒店运营中的重要性。
2.前厅服务的基本要求和流程（30分钟）-介绍前厅服务的基本要求，包括礼貌、热情、专业、高效等；-分析前厅服务的流程，包括接待客人、登记入住、办理退房等。
3.前厅服务的核心技能（60分钟）-礼仪：介绍前厅服务中的基本礼仪要求，如问候客人、提供帮助等；-沟通：讲解前厅服务中的有效沟通技巧，包括倾听、表达、语言和非语言沟通等；-协调：说明前厅服务中需要协调和解决问题的情况，如客人投诉、房间分配等；-解决问题的能力：通过案例分析和角色扮演，培养学生处理问题的能力。
4.团队合作和服务意识的培养（30分钟）-组织学生进行小组讨论，讨论如何在团队中协同合作；-强调服务意识的重要性，让学生明确客户需求是第一位的原则。
5.客户服务水平的提升（30分钟）-分析客户服务的重要性和提升方法，如提供个性化服务、关注细节等；-强调学生提高服务水平的重要性，并鼓励学生主动学习和实践。
五、教学评价：1.学生的参与度和表现；2.学生的理解和掌握程度，通过小组讨论和角色扮演进行评价；3.教学成果的评估，通过测试、考试或情景模拟进行评估。
1前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
前厅部教案
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？
【板书】三、前厅大堂的构成和环境
（1）饭店入口处。
（2）饭店大门。
（3）大堂公共活动区域。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.
回答问题
从提问引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一章 前厅部概述
一、前厅部的地位和作用
【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。
回答
学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。
认真看，努力记忆这些设备的特征
增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。
【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。
【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。
1、成熟健康的心理。
2、机智灵活，善于应变。
3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。【提问】前厅Fra bibliotek主要有什么工作？
前厅部都包括那些组成部分？
由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？
【讲解】
1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。
2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3．前厅部是饭店的业务活动中心。
4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。
5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。
酒店前厅如何管理？——前厅管理教案
本文将为大家介绍酒店前厅如何进行管理。
对于一家酒店而言，前厅是非常重要的一个部门，它是酒店客人第一次接触到的地方，也是客人体验酒店服务和环境的第一站，合理的前厅管理非常重要。
同时，本文还将为大家介绍的是前厅管理教案，对于前厅管理工作有帮助。
一、酒店前厅的特点酒店前厅是一个重要的服务接待区域，是客人进入酒店之后的第一个印象，也是客人了解酒店提供服务和设施的第一站。
前厅在酒店管理中占有重要的位置。
能否在这个环节赢得客人的好感和信任，是衡量酒店成功的重要标准之一。
酒店前厅的管理要求不仅要做到服务质量高，还要更加注重经济效益，提高前厅运营和服务效率。
在酒店前厅工作人员的日常工作中，必须时刻保持客户的顾虑，发现顾客的需求和问题，并对其进行解决和处理。
二、酒店前厅管理的目标前厅管理的目标是为了提供一种高品质的服务水平，使客人感到愉快和满意，同时提高客人的使用频率和滞留时间。
1.提高服务质量。
酒店应该提供的服务必须满足顾客的最基本需求，例如电器需要供应良好，提供稳定快捷的WiFi接入服务，确保饮品餐盘干净卫生等等，这些都是基本且必需的服务。
2.客户满意度。
酒店必须确保顾客在酒店前厅的服务体验是愉悦和满意的，在这个环节中要更加注重待客之道，邀请他们感受到酒店独特的氛围和环境，以及体验高雅、舒适的服务，同时也可以给予很多专业化的建议和服务。
3.提高酒店形象。
酒店的形象决定客户的选择，而良好的酒店形象是由顾客的满意和口碑共同造成的。
酒店前厅管理必须注重建立良好的形象和品牌塑造。
三、酒店前厅管理工作目标在实际工作中，酒店前台人员应该做到以下几个方面的工作：1.高级礼物。
酒店前厅工作是高级礼品的代表之一，一定要有礼貌且做到细致入微，注重服务品质和客户体验，通过自己的努力把客户的满意度提高到最高。
2.保持优雅。
做到在酒店前厅就像家庭宝宝照顾客户，在优雅和文雅中完成客户的需求。
3.加强管控。
在酒店前台管理过程中，要加强对酒店财物的管理，揭示事情发生的真相，提高酒店财产管理的效率。
某酒店前厅服务与管理教案
前厅效劳与治理教案第一章前厅〔FRONTOFFICE〕业务教学目的与要求1、使学生了解前厅部的作用2、了解前厅部构成、机构设置3、工作流程以及各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、熟悉前厅部要紧设施设备6、把握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法1、讲授2、在实验室熟悉前厅部要紧设备3、参瞧两家不同风格的饭店前厅部4、翻阅各类搜集的饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位1、“窗口〞，从一个侧面反映了饭店的治理水平和效劳水平〔需要良好的仪表、形象、娴熟的专业效劳水平〕（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件（2）职员的精神面貌、办事效率、效劳态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应〞“近因效应〞3、前厅是饭店的代言人〔处理来宾关系〕学会处理客户投诉4、要紧任务为销售客房〔需要销售技巧〕:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收进能到达饭店总收进的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅碍事客房出租率和经济收进，而且反映出一家饭店的工作效率、效劳质量和治理水平的整风光貌。
5、业务调度中心：〔需要好协调能力〕前厅部需要同许多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比立多6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直截了当〔客人特点、客人意见反响、客房出租率、客房销售业绩、同业状况〕，是信息的聚拢地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能〔经营、治理、效劳〕1、销售客房〔Sellrooms〕：客房的营业收进是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。
要求每个前厅职员把握销售技巧。
许多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。
假设一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间〔无保障预定〕，要是有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
前厅服务培训教案
前厅服务培训教案教案标题：前厅服务培训教案教学目标：1. 了解前厅服务的重要性和作用；2. 掌握前厅服务的基本技巧和规范；3. 培养学生良好的沟通能力和服务意识；4. 提高学生对客户需求的理解和满足能力；5. 培养学生解决问题和处理投诉的能力。
教学内容：1. 前厅服务的定义和重要性；2. 前厅服务的基本技巧和规范；3. 客户需求的理解和满足；4. 问题解决和投诉处理。
教学步骤：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务的概念和重要性，与学生共同探讨前厅服务对于一个机构或企业的意义。
二、讲解前厅服务的基本技巧和规范（15分钟）1. 介绍前厅服务的基本技巧，如微笑、问候、礼貌用语等；2. 解释前厅服务的规范，如穿着整洁、仪表端庄、语言规范等；3. 演示正确的前厅服务姿态和语言表达，让学生有直观的感受。
三、实践前厅服务技巧（20分钟）1. 分角色进行模拟前厅服务，学生分为前台接待员和顾客两组，互相扮演角色，练习前厅服务的技巧；2. 观察和评价模拟情景中学生的表现，给予积极的反馈和建议。
四、讲解客户需求的理解和满足（15分钟）1. 引导学生思考客户需求的多样性和重要性；2. 介绍如何主动了解客户需求，如倾听、提问等技巧；3. 讲解如何满足客户需求，如提供帮助、解决问题等方法。
五、问题解决和投诉处理（20分钟）1. 介绍常见的问题和投诉情况，如客房问题、服务不满意等；2. 分组讨论并提出解决问题和处理投诉的方法；3. 分角色进行模拟问题解决和投诉处理情景，学生扮演前台接待员和顾客，通过实践提高解决问题和处理投诉的能力。
六、总结和反思（10分钟）1. 总结前厅服务的重要性和基本技巧；2. 学生反思自己在实践中的不足和进步之处；3. 鼓励学生提出问题和建议，以便进一步完善教学内容。
教学评估：1. 观察学生在模拟情景中的表现，评价其前厅服务技巧的掌握程度；2. 分组讨论和模拟情景中的学生表现，评价其对客户需求的理解和满足能力；3. 分组讨论和模拟情景中的学生表现，评价其问题解决和投诉处理的能力。
前厅培训教案
前厅培训教案教案标题：前厅培训教案教案目标：通过前厅培训教案，帮助学生掌握前厅工作所需的技能和知识，包括接待客人、处理投诉、解决问题等，以提高他们在前厅工作环境中的表现和效率。
教案内容与步骤：1. 引入（5分钟）- 介绍前厅培训的重要性和目的，向学生解释他们将在此课程中学到的技能和知识对他们日后的职业发展的价值。
2. 接待客人（20分钟）- 向学生介绍前厅工作中的接待客人的基本原则和技巧，包括友好地迎接客人、询问客人需求、提供相关信息等。
- 分角色扮演的方式进行练习，模拟各种不同情境下的接待客人场景，引导学生通过实践提高他们的沟通和接待能力。
3. 处理投诉（20分钟）- 解释学生前厅工作中可能会遇到的投诉情况，并介绍应对投诉的基本原则和方法，如倾听、尊重、理解客人的问题，并积极寻找解决方案。
- 通过案例分析的方式，引导学生分析并解决不同类型的投诉，并鼓励他们提出创新的解决方案，以提高他们的问题解决能力。
4. 解决问题（15分钟）- 引导学生了解前厅工作中可能出现的问题，并提供解决问题的方法和技巧，如主动寻求帮助、合理分配工作时间、有效沟通等。
- 通过小组讨论的方式，让学生分享他们在前厅工作中遇到的问题，并协作寻找解决方案，以培养学生的团队合作和问题解决能力。
5. 总结与评价（10分钟）- 让学生回顾整个前厅培训过程，总结他们学到的最重要的技能和知识。
- 开展一个简短的问答环节，以评估学生对前厅培训内容的理解和掌握程度。
- 鼓励学生提出问题和反馈意见，以帮助教师改进培训教案。
教案评估与展望：为了确保学生有效地掌握前厅培训教案中所提供的技能和知识，教师可以通过以下方式进行评估：1. 观察学生在角色演练中的表现，评估他们的接待客人能力。
2. 分析学生在解决案例分析中提出的解决方案，并评估其创新性和适用性。
3. 提供一个简单的问题和答案测试，以评估学生对前厅培训内容的理解和掌握程度。
4. 收集学生的反馈意见，并进行教案改进，以提升教学效果。
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2．前厅部是饭店形象的代表
提问：之前的学习中我们了解在饭店中创造经济收入
最多的部门是？谁来销售客房？-前厅
3．组织客源、创造经济收入最关键的部门
二、 功能
1、 销售客房（1）客房预订（2）办理入住登记，
确定房价（3）控制客房使用情况
2、 调度业务
3、 提供各项前厅服务
4、 处理账目
5、 建立资料
了解前厅部主要的 工作，从而学习它 的地位作用。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么 分析讨论回答 巩固知识。了解前
样的环境呢？
认真总结归纳， 厅大堂的构成和环
【板书】三、前厅功能布局
消化吸收知识； 境特征，明确本节
1、 饭店入口及人流线路-保证进出交通常打，客人上 做好课堂笔记， 重要知识点。
下车遮风避雨
（1） 有车道和雨搭
（2） 残疾人轮椅坡道
1
【提问】
、讨论、回答
前厅部主要有什么工作？
前厅部都包括那些组成部分？
由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？
【讲解】
一、 地位
提问：饭店任何一位客人从抵店前的预订、入住、
结账都要和哪个部门打交道？
1．饭店业务活动中心。（1）饭店与客人联系的纽带
（2）通过销售客房带动其他部门的经营
提问：客人往来最频繁的部门？
辅助板书
得分表
组
总 个人
得分
别
分 得分
一
二
三
四
五
六
【反思】 通过四节课的学习，同学们掌握了前厅的基础知识，效果良好 课程内容安排刚好三节课
6
为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，
供问讯员查询服务时使用。
4、钥匙、邮件架。
通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙
及客人邮件、留言单等。
5、备用钥匙架。
是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部
办公室内的架子。
6、贵重物品保险箱。
是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。
7、客史档案柜。
教学过程
教师活动
学生活动
【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？ 回答问题 前厅一般也称前台，房务、大堂
【板书】第一章 前厅部概述 一、前厅部的地位和作用
【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他 部门的地位。
回答
教学意图 从提问引出新课\ 引起注意、激发求 知欲。
学习归纳，对饭店 前厅有一定的了 解。
（3） 大门和拉门、转门和自动门
（4） 人流线路要经过装修或铺设条形毯，形成
明确的人流走向标志
2、 服务区
（1）总服务台
A 位置：醒目
B 功能 a 接待 b 问讯 c 收银 d 外币兑换 e 订票 f
旅行社
C 柜台及台内面积：示饭店规模等级而定
例：喜来登集团高教《前厅》p14
D 形象外观：直线形、半圆形、L 形
3
3、 休息区——位置明显保持相对安静，沙发座椅配 套茶几
4、 公共卫生间——饭店的名片 【多媒体】播放饭店前厅环境。
问题：酒店前厅设备最多的功能区是哪里？酒店前厅常 认真看，努力记 增加学生对知识的
用设备有哪些？行李组都有那些设备？
忆这些设备的 感性认识。进一步
【板书】四、前厅设备及用途（内容可参见 PPT）
E 材料选择：经久耐用，易于清洗：大理石，花岗
岩，硬木
F 背景布置：国际时钟、外币汇率、等级牌
（2）大堂副理处——离总台或大门不远，视野开
阔处，一张办公桌，一两张座椅
工作职责：大堂值班经理，直属前厅经理或总经
理，协调饭店对客服，维护饭店水平，代表总经理全权
处理
（3）行李和地位，是与它本身的 阅读教材，书写 进入新知识点，
机构设置所分不开的。
笔记
激发学生学习兴
下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。
趣。
【板书】二、前厅部的机构设置
【讲解】
1、总述前厅部设置的依据和原则。
2、预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务
2
中心、收银处、大堂副理
《前厅服务与管理》教案一 时间：3 月 5 日 1.2。3.4 节 16 级 6 班 授课内容：前厅概述
教学目标：
知 识: 1、了解前厅概念、功能、地位 2、掌握前厅组织机构、功能地位，功能布局及设备 3、熟悉前厅工作环境
能 力: 正确认识前厅部 重点难点：组织机构，功能布局 教学方法: 讲解、讨论 教学用具：多媒体教学设备、PPT
质服务。 4、会说一两门外语。 5、善于控制自己的情绪。 6、拥有娴熟的技能。 7、具有符合规定的仪容仪表。
通过这一部分的学 习，让学生对与自 己就业相关的素质 要求有一定的了 解。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
讨论、归纳本节 再次明确本节课程
1．前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最 课所学的内容。 的重要知识要点。
特征
巩固知识。
【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖
于所配备的设备状况。
1、客房状况显示架。
客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通
常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上
2、客房显示预定架
它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，
通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上。
3、问讯架。
问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型
它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人
4
资料卡片档案，供饭店随时查找。 8、打时机。 9、帐单架。 10 电话总机设备。 11 其他设备。 【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见 光盘贵重物品保险箱）
案例：PPT 【板书】五、前厅部员工的必备素质和要求。 【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良 好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人 留下美好的印象。 1、成熟健康的心理。 2、机智灵活，善于应变。 3、懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优
频繁的饭店大堂地段。
2．前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构
三个方面。
3．饭店大堂的构成环境。
4．总台设计遵循的原则和考虑因素。
5．前厅设备的类别和用途。
5
6．前厅部员工的必要素质和要求。 【作业】 前厅部概念、任务以及工作的重要性
第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 二、前厅部的机构设置 三、前厅功能布局 四、前厅设备及用途 五、前厅部员工的必备素质和要求