电话礼仪培训讲座8
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电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
电话礼仪培训演示稿课件
电话礼仪培训演示稿
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二、接电话礼仪
8、对对方打来电话表示感谢
● 谢谢您打来电话！ ● 感谢您提出的意见！ ● 谢谢您对本酒店的关注！ ……
9、让对方先挂电话、最后自己挂电话
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三、接打电话的注意事项
1、注意礼貌
●音调柔和、音量适中、带着笑容通电话 ●通话时嘴巴不要距离话筒过近 ●正确使用敬语——按职务、年龄、身份称呼
5、把握好通话的时间长短
●如预计时间较长，应先询问对方是否方便
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三、接打电话的注意事项
6、及时应答——
● 为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以 “好”“是”等话语作为反馈
7、不要在办公场所长时间打私人电话 8、不能将单位领导的私人电话和要害部门的示稿
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3、自报家门
问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名 称或个人姓名
●外线电话报酒店名称（重要岗位中英文对照） 如“这里是吉祥饭店 Jixiang Hotel”
●内线电话报部门及岗位名称 如”这里是人事部/财务部等“
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4、认真倾听对方事由
倾听对方事由时要全身关注，切不 可漫不经心
● 接手机的时候要长话短说 ● 在会晤重要客人时，可以将手机调成振动、转接、 找他人代理等方式来处理我们的手机，以向对方传 达我们尊重对方的信息 ● 在工作时间严禁接打手机，尤其是对客服务期间 ●如遇非常重要的客人，可将手机当着客人面调成振 动
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13、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人， 尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既 无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容 易造成事与愿违的效果。
打电话礼仪
打电话礼仪关于打电话礼仪1、选择适当的时间一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
同样说：“您好，这里是××公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。
3、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、迅速准备地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。
电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
6、认真清楚地记录对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
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你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
电话礼仪培训
提醒您：
简单的一句祝福话语都能够让 客户如沐春风、心情愉悦，从 而提升进行往来的愿望，何乐 而不为呢？
• 9. 最后道谢
• 10. 让客户先收线
认真 用心 激情
【令人产生好感的做法】
• 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段, 对于透过电话进行自我 行销、让客户对公司产生良好的印象, 是很有帮助的。一般说来, 在 电话中想令人产生好感, 应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。
前用笔写出。
• 接通后 • - 对相识的人, 简单问候即谈主题； • - 对不相识的人, 先讲明自己的身份、目的, 再谈
问题； • - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
认真 用心 激情
【拨打电话礼仪】
拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时, 电话接通后要先问对方
谈话是否方ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ； - 交谈中如有事情需要处理, 要礼貌告知对方, 以免
误解, 未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
情况处理 - 如所找对象不在, 应委托他人简要说明缘由, 主动
留言, 留下联系方式和自己的姓名；认真 用心 激情
例】
【案
• 以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品 公司的XX先生洽谈事务。
• B：天汇汽车用品公司，您好！ 请问您找哪位？ • A：请问XX在吗？ • B：请问您是哪里？ • A：我是某某公司。 • B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • A：谢谢您！ • B：A女士，很抱歉！ XX出去还没回来呢！ 请问您有什么事需要我转告他。 • A：麻烦您帮我转告XX，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回
一限定。
通话长度
对通话长度控制的基 本要求是: 以短为佳 ，宁短勿长。有些公 司的通话系统只有一 条外线，如果占线时 间太久，很可能造成 对方所有的对外通讯 被迫中断，甚至耽误 其他重要事情的联络 工作。因此，打电话 时要遵守“3分钟原
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01
电话接听技巧
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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电话接听技巧
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川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
6
01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
4
01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为 了 消 除 这 种 不 良 现 象 ， 应 提 倡 用 左 手 拿 起 听 筒 ， 右 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。
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01 电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：
“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物 管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好，并且让对方 确认是否打对电话。
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01 电话接听技巧
1、左手持听筒，右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为 了 消 除 这 种 不 良 现 象 ， 应 提 倡 用 左 手 拿 起 听 筒 ， 右 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。
常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务
• 您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您
服务！
（3） 询问对方姓名、联系方式
• 请问您贵姓？／怎么称呼您？ • 请您留下您的联系方式和地址，以便于我
1.2 我又不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。
2.2 电话技巧=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电
话过程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体
地把握电话交流的各个方面。
3.1 接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
• 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项；
复述要点的好处：
• 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。
（6） 整理记录单
用5W1H检查记录内容的完整性：
电话接听礼仪培训教育内容PPT演示
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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日常电话礼仪培训学习课件
谢谢观看！
教师： 时间：2030.12.12
打
1. 选择合适的时间打 2. 响铃时间合适，如不接听，换时间打 3. 接通时先明确对方方不方便接听 4. 打 5. 通话尽量简明扼要，阐述要点 6. 不得打断对方的讲话 7. 办公场所尽量不打私人
LOGO
04
Taboos of telephone etiquette
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
标题内容
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标题文字内容
电话接听礼仪培训讲座新版PPT授课课件
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟
通的目的。
5
01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
解决
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可
问题
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
来电者
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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电话接听礼仪培训
培训师：XXX
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
电话礼仪培训培训课件
玩猜谜语游戏。 说不知道。 摔电话。 一边吃东西一边打电话。 接到投诉电话，与对方争吵 。 态度冷漠，无动于衷。 不是自己的电话不接听。
电话礼仪培训培训课件
手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
电话礼仪培训培训课件
电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
电话礼仪培训培训课件
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
电话礼仪培训培训课件
挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
电话礼仪培训培训课件
手机电话：
开会、学习、公共办公室、及其他公共场所请将电话调到震动。 开会或学习时尽量不要接听电话，万不得已可以征得会议主持人的
a. 您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知*** , 让他会尽快联系您。 b. 您方便留言吗，我会尽快转达给*** c. 如果方便，您是否可以10分钟以后再打过来？ d. 如果方便，请您发邮件给她，他会尽快答复您。
----记着真的要在第一时间转达给当事人，如担心忘记，最好给当事人，留 下便签，简单说明谁找他，以及电话号码。
电话礼仪培训培训课件
电话礼仪
• 人际交往中，电话日益成为人沟通的 桥梁。 聊天、谈事情、约会交朋友、 赚钱、做业务，都离不开它
• 注意必要的礼仪和一定的技巧，可以 留给对方一个非常好的印象，增进双 方的友谊，缩短彼此的距离。
• 通话双方如 “身临其境、如见其人” 给对方留下面对面交谈的感觉。
电话礼仪培训培训课件
对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等 待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设
法回复对方，明确解释原因，如不清楚什么原因，则可婉转的说“对不起， 刚才掉线了，可能是我的电话出了点问题” 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重 要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。
电话礼仪培训培训课件
挂电话的注意事项
一般的规则：谁打出的电话谁先挂断 -----但这个规则不适应所有的情况
电话礼仪培训PPT
如果工作需要，需同时接听二个电话， 请先告知第二部电话请稍待，然后迅速帮一 位来电者服务，完毕后在接听第二部。 （4）通话结束谁先挂机？
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯
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三、语音规范
▪ 礼貌用语
▪ 服务忌语 ▪ 不同情况下的标准用语
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保定移动外呼营销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ心项目组 电话礼仪培训讲座
培训讲师：蔡毅 2008-11-26
目录
▪ 电话礼仪的重要性 ▪ 电话礼仪的技巧
©2008 Proprietary and Confidential Shiyin World all rights reserved.
电话礼仪的重要性
话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧、
礼貌用语
十字服务用语：
您好 请（问、讲、稍等、 麻烦您 ） 对不起 （ 很抱歉 ） 谢谢（ 感谢您的耐心等待 ） 再见。 “请”字常当头，“您”字不离口。
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服务忌语
电话礼仪技巧
一．声音的运用
二．话务行为规范 三．语言的规范
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一、声音的运用
1. 声调
要显的有朝气，且便于控制音量和语气。
2. 音量
应视客户的音量而定，不应过于大声。
正确使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，
形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
45% 服务很差
20%
15% 15% 5%
关心不够
价格因素 更好的产品 其他原因
客 户 离 开 的 原 因
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五个不说：
一． 有损客户自尊心和人格的话不说
二． 埋怨客户的话不说
三． 顶撞、反驳、教训客户的话不说
四． 庸俗骂人的话及口头禅不说
五． 刺激客户、激化矛盾的话不说
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不同情况下的详细标准用语
▪ 基本标准服务用语
▪ 特殊情况的规范用语 ▪ 客户投诉时的规范用语
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3. 语气
轻柔、和缓 但非嗲声嗲气。
4. 语速
适中，每分钟保持在120个字左右。
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二、话务行为规范
通话过程中始终保持微笑服务； 保持良好的服务态度； 话音清晰、精神饱满、自然坦诚、保持语速； 耐心、细致的对待客户； 不推诿客户； 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户； 不隐瞒差错，如发现回答客户错误，应及时回拨 客户，告知客户。 8. 善于引导客户，向客户适时的推介业务； 9. 能够详细、准确及迅速的处理客户的疑问。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
三、语音规范
▪ 礼貌用语
▪ 服务忌语 ▪ 不同情况下的标准用语
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培训讲师：蔡毅 2008-11-26
目录
▪ 电话礼仪的重要性 ▪ 电话礼仪的技巧
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电话礼仪的重要性
话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧、
礼貌用语
十字服务用语：
您好 请（问、讲、稍等、 麻烦您 ） 对不起 （ 很抱歉 ） 谢谢（ 感谢您的耐心等待 ） 再见。 “请”字常当头，“您”字不离口。
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服务忌语
电话礼仪技巧
一．声音的运用
二．话务行为规范 三．语言的规范
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一、声音的运用
1. 声调
要显的有朝气，且便于控制音量和语气。
2. 音量
应视客户的音量而定，不应过于大声。
正确使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，
形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
45% 服务很差
20%
15% 15% 5%
关心不够
价格因素 更好的产品 其他原因
客 户 离 开 的 原 因
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五个不说：
一． 有损客户自尊心和人格的话不说
二． 埋怨客户的话不说
三． 顶撞、反驳、教训客户的话不说
四． 庸俗骂人的话及口头禅不说
五． 刺激客户、激化矛盾的话不说
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不同情况下的详细标准用语
▪ 基本标准服务用语
▪ 特殊情况的规范用语 ▪ 客户投诉时的规范用语
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3. 语气
轻柔、和缓 但非嗲声嗲气。
4. 语速
适中，每分钟保持在120个字左右。
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二、话务行为规范
通话过程中始终保持微笑服务； 保持良好的服务态度； 话音清晰、精神饱满、自然坦诚、保持语速； 耐心、细致的对待客户； 不推诿客户； 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户； 不隐瞒差错，如发现回答客户错误，应及时回拨 客户，告知客户。 8. 善于引导客户，向客户适时的推介业务； 9. 能够详细、准确及迅速的处理客户的疑问。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.