导游实务课件

【关键词】
导游 导游服务 导游人员
第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节
第三节 案例讨论 思考题
中国导游发展简史
中国导游发展趋势
第一节
一、导游 二、导游服务 三、导游人员
导游的基本概念Fra bibliotek一、导游

导游是一项给予知识的服务性工作。
可包含两种含义: 一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、 求新、求奇、求乐”愿望的导游服务； 二是指提供这些服务的导游人员。

一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）

古代社会旅行方式:
帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游



古代社会旅行方式
二、导游服务的兴起
民国时期(20世纪初至1949年10月) 出现了第一批职业导游员

三、导游服务的发展

(一)初创阶段(1949年11月至1978年11月) “三过硬”、数量不多、素质很高 (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月) 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈 (三)全面建设时期(1989年3月至今) 规范制度，全面建设
2. 全程陪同导游人员
3. 地方陪同导游人员
4. 景点景区导游人员
地方陪同导游人员（Local Guide ）：受地接社委派，作为组
团社的代表，代表接待社实施实施 接待计划，为游客提供当地旅游活 动安排、讲解、翻译等服务的工作 人员。
领队
地 陪
全程陪同导游人员（National Guide ）：受组团旅行社委派，
导 游 实 务
目
第一篇
1 2 3
录
第二篇 操作篇
4 5 6 导游服务规程 游客个别要求的处理 旅游问题、事故的预防与处理
基础篇
中国导游发展的历史与趋势 导游服务 导游人员
第三篇
7 导游带团艺术
技能篇
第四篇
常识篇
11 导游服务相关知识
附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
处理问题
二、不同岗位导游人员的职责

(三)地陪导游人员的职责
1. 安排旅游活动 2. 做好接待工作 3. 导游讲解 4. 维护安全 5. 处理问题
导游讲解 处理 问题
维护安全
地方陪同导 游基本职责 安排本地 做好接 待工作 旅游活动
二、不同岗位导游人员的职责

(四)景点景区导游人员的职责

第三章

导游人员
【学习要点和目标】
本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人 员所应具备的从业素质、行为规范以及导游人员的 培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌 握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具 备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人 员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。
团结工作 联络 工作
落实旅
海外领队 基本职责 介绍情况 组织工作 全程陪同
游合同
二、不同岗位导游人员的职责

(二)全陪导游人员的职责
1. 实施旅游接待计划 2. 负责联络工作 3. 组织协调工作 4. 维护安全，处理问题 5. 宣传、调研
宣传调研 联络 工作
维护安全
全程陪同导 游基本职责 实施旅游 组织协 调工作 接待计划
(三)按工作语言划分
1. 中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地 方话或者少数民族语言从事导游服务的 人员。 外语导游人员是指能够运用外语从事 导游服务的人员。
2. 外文导游人员
(四)按技术级别划分
1.初级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩 和资历对其进行考核，合格者自动成为 初级导游人员。 获初级导游人员资格两年以上，业绩明 显，经考核、考试合格者晋升为中级导 游人员。 取得中级导游人员资格4年以上，业绩突 出，水平较高，在国内外同行和旅行社 中有一定影响，经考核、考试合格者晋 升为高级导游人员。 取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异 ，有突出贡献，有高水平的科研成果，在 国内外同行和旅行社中有较大影响，经考 核合格者晋升为特级导游人员。
作为组团社的代表，在领队和 地方陪同导游人员的配合下实 施接待计划，为游客提供全程 陪同服务的工作人员。
全陪
(二)按职业性质划分
1. 专职导游人员
专职导游人员是指在一定时间内 以导游工作为其主要职业的导游 人员。
兼职导游人员也称业余导游人员
2. 兼职导游人员
，是指不以导游工作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
4.义务领队
第二节

导游人员的职责
导游讲解 解答问讯
一、导游人员的基本职责
处理问题
督促安排 交通食宿
导游人员 基本职责 安排组织
反映要求
参观游览
二、不同岗位导游人员的职责

(一)海外领队的职责
1. 介绍情况，全程陪同 2. 落实旅游合同 3. 组织 4、团结工作 5. 负责联络工作
直接创收 扩大客源，间接创收 促销商品 促进经济和科技交流
第二节
导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 （四）关联度高
3、接触人员多 1、服务对象复杂 2、游客需求多样 4、面对物质精神诱惑
第三节
导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合； 3、一视同仁。 经济效益 + 社会效益


1. 承上启下 2. 沟通内外 3. 协调左右


(二)标志作用
1. 旅游服务质量高低的标志 2. 旅行社形象的标志
3. 旅游业声誉的标志
第五节 导游服务质量
一、导游服务质量的含义 二、导游服务质量的监督与管理


(一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统 (二)建立和完善旅游者评议制和投诉制 (三)建立和完善导游人员管理制度 (一)旅游服务缺陷与游客口头意见 (二)游客口头意见的处理
一、我国导游人员的 分类
(一)按业务范围划分
1. 海外领队
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部 门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的 委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事 旅游活动的工作人员。 简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为 组团社的代表，在领队和地方陪同导游人 员的配合下实施接待计划，为旅游团(者) 提供全程陪同服务的工作人员。 简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表 接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供 当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作员。 亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景 区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故 居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲 解的工作人员。

世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年 间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国
成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”

二、导游服务的发展趋势 (一)导游内容高知识化 (二)导游手段高科技化 (三)导游方法多样化 (四)导游职业自由化

第二章

导游服务
【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。


四、导游服务产生发展的主要因素

(一)旅游者需要导游服务 (二)旅游经营者需要导游服务
第三节 中国导游发展趋势

一、中国旅游活动的发展趋势 (一)旅游发展前景光明 (二)旅游需求日趋多样化 (三)旅游市场竞争愈演愈烈 (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展

【关键词】
海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力
第三章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 案例讨论 思考题
导游人员
导游人员的分类 导游人员的职责 导游人员的从业素质 导游人员的行为规范 导游人员的培训与考核
第一节
导游人员的分类
(一)按业务范围划分 (二)按职业性质划分 (三)按工作语言划分 (四)按技术等级划分
三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理

导游服务质量的含义

导游服务质量是导游人员执行旅游合同、 国家行业标准的程度和旅游者对导游服务 满意度的综合，即导游服务质量是以维护 旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和 国家行业标准为依据，以旅游者的满意度 为准绳的。
旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务； 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。

【关键词】
性质 特点 原则 地位 作用 质量
第二章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 案例讨论 思考题
导游服务
导游服务的性质 导游服务的特点 导游服务的原则
导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
导游服务质量
第一节
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性