星级酒店司机接待礼仪

一、司机的交通道德意识
㈠依法行驶，不争不抢
不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。

㈡安全行驶，预防为先
安全第一，预防为主。

司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。

㈢文明行驶，礼貌行车
做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”
㈣克服困难，做好服务
因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。

乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。

司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。

二、文明驾驶
车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。

文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。

文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经开始了。

1、系好安全带
2、正确判断车辆动态
⑴把握好自己车辆的动态
⑵不同车辆的特点
⑶车辆违章的表现
⑷判断车辆动态
3、尊重交警服从指挥
4、礼让行人
三、个人素养及工作流程要求
(一) 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。

不要以鞋底示人。

站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。

不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。

更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。

应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。

开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。

1、红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。

2、打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。

3、咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡.
4、播放音乐，要征求乘客的意见，允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐，当留意到乘客休息时，要把插放关上。

5、不随便打断或插嘴乘客的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。

开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。

但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人聊一聊，是可以接受的。

可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。

常言道：“言为心声”，聊的时候，在说话态度上要谦虚、礼貌，不能盛气凌人，要让客人觉得平易近人；在语气上，要热情、和气，不可冷言冷语，要让客人觉得和蔼可亲；在语言习惯上，要文雅、朴实，不讲粗话、脏话，要让客人觉得你待人以诚、待人有礼。

二) 协助客人提拿行李
对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品
安放好。

司机帮助乘客提拿行李要注意：
1、应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品；
2、如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏；
3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿；
4、如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保；
5、行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。

四、出车前的准备
1、车辆检查：
⑴检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表
工作是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车”上路，为客人、领
导、行人的人身及财产安全负责。

⑵检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的
要求。

⑶车辆清洁。

做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、
舒适的乘车环境。

每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。

⑷每次出车前，每个座位最少配备一瓶矿泉水。

⑸调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒
适为宜。

2、自我检查：
⑴检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，
尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联
系不上而误事。

⑵车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路。

出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。

⑶车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，
以备不时之需。

⑷车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。

但对外必
须保密。

⑸收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用
、及避免无谓的堵车。

㈡车内环境维护
1、保持空气清新
做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。

不要在车内用餐、抽烟。

2、车用香水
应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。

3、垃圾处理
出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。

停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。

㈢迎客上车
上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。

如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。

接到出车通知后，必须提前5~10分钟到达指定地点。

未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。

应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。

迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。

注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。

（五）注意谈话方式
1、开头要寒暄
寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。

如：“今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。

2、讲话要简练
司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。

少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。

3、结尾要收好
说话的时候要适可而止。

当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。

结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。

司机的礼貌用语
1、讲好规范服务用语。

应具有专业性和独特性，要简洁、明快、准确、周全：
“您好，请问您是××先生/小姐嗎？我帮您把行李放上车，好吗？”
“您好，××先生/小姐请上车”
“××先生/小姐，请您系好安全带”
“请问您是去……地方吗？”
“请您勿忘随身携带的物品”
“再见，××先生/小姐，欢迎您再来”
2、把话说得巧妙得体
⑴委婉可以避免矛盾激化，诚恳最能打动人心。

例如：客人赶时间催促司机开快车时，如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果：
▼“撞死人您负责？”
▲“哎呀，这可太危险了。

您坐我的车，我要为您的安全负责！”
⑵通情达理的解释最能取得客人的谅解。

例如：客人为了少跑路，要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时，以下两种回应：
▼“这条路不能走/这里不准停车，要受罚单的。

”
▲“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远
处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。

” / “实在对不起,这条街
交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令禁止这里停车下客。

前
不远的地方有停车站，您可以在那里下车，离目的地很近的。

”。