英菲尼迪服务顾问初级试题答案
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问考核试题含答案
大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。
2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。
3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。
4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。
5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。
6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。
7、最佳空燃比是14.7:1 。
二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。
3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。
A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。
7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。
A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问考核题库XXX1
服务顾问考核题库XXX1第二部分………………………技术基础知识第三部分………………………索赔基础知识第四部分………………………差不多技能第一部分 产品基础知识 1.判定题.假如你认为是对的，请在左侧括号中打“✓”；假如你认为是错的请打“ ” (10 3)1. ( ) SOHC 是双顶置凸轮轴的缩写（DOHC ）2. ( ) 最广泛使用的刹车系统是盘式刹车系统和鼓式刹车系统服务商简服务商代姓名： 成绩：3.( ) ABS是电子制动力分配系统，依照车辆负载状况优化后轮制动力，以操纵前后轮的制动比例，从而达到最佳的制动成效(EBD)4.( ) 压缩比等于气缸总容积（活塞在下至点时其顶部以上的容积）与燃烧室的容积(活塞在上止点时其顶部以上的容积)之比5.（）轮胎标示“175/65R14”中的字母“R”表示轮毂半径(子午线轮胎)6. ( ) 新车质量保修期为两年或五万公里，以上牌照日期为准。
（四缸）（以零售发票为准）7.( ) 首次500-1000公里可享受免费保养。
（1000-2000）8.( ) 用户无IC卡或未进行首次保养及以后定期保养，视为自动舍弃质量索赔权。
9.( )新车首次保养后每间隔10000公里要进行定期保养。
（在正常行驶条件下每5000公里）10.( )为了保证安全、舒服的驾驶，每周一次速度表和水温表检查。
（行车检查））11.（）起动发动机时刻一次不要超过15秒，否则会使起动机和线束系统过热。
（5秒）（以免烧坏起动机，损害蓄电池）12.( ) 汽车下坡时为了节约燃油可关掉发动机。
（制动真空助力失效，无发动机制动）13.（）发动机未工作时，不要反复踩制动踏板否则会耗尽真空助力器储存的真空力。
14.（）ABS制动防抱死系统工作时，有4种工作状态。
（建压、减压、保压、升压）15.（）在汽车制动过程中，假如车轮能保持接近抱死而未抱死的状态，能够获得最佳的制动成效。
16.( )汽车空调系统中的冷凝器，将液态制冷剂变为气态。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案随着服务行业的发展，服务顾问作为服务型企业中至关重要的一环，扮演着为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量的重要角色。
为了培养和评估服务顾问的能力，考试成为了必要的手段。
本文将介绍一些常见的服务顾问考试题，并提供相应的答案解析。
一、服务顾问基础知识1. 请简要介绍服务顾问的职责和作用。
答案：服务顾问的职责是为客户提供专业建议、解决问题和改进服务质量。
他们需要通过与客户的沟通和了解，提供个性化的解决方案，并帮助客户改善其服务流程、提高客户满意度和维护客户关系。
2. 请列举几个服务顾问应具备的核心能力。
答案：服务顾问应具备良好的沟通能力、问题解决能力、客户管理能力和分析能力。
此外，对相关行业和产品的了解以及良好的团队合作能力也是必备的能力。
二、客户沟通与需求分析1. 在与客户沟通中，服务顾问应该注意哪些方面？答案：服务顾问在与客户沟通时应注意以下方面：- 听取客户需求和问题，全面了解客户的需求和期望。
- 与客户保持良好的沟通，理解客户的意见和反馈，并作出恰当的回应。
- 提供清晰、准确的信息和建议，避免造成误解。
- 注意语言和非语言交流的方式，能够适应不同客户的沟通风格。
2. 请简要介绍服务顾问进行需求分析的步骤。
答案：服务顾问进行需求分析时可以按以下步骤进行：- 收集客户反馈和需求，并对其进行分类和整理。
- 分析需求背后的真正问题和诉求。
- 利用专业知识和工具，研究可行的解决方案。
- 与客户讨论并确认最合适的解决方案。
- 提供详细的解决方案和执行计划，确保客户可以理解和接受。
三、问题解决与改进推动1. 请列举一些常见的问题解决方法。
答案：常见的问题解决方法包括：- 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，找出问题产生的具体原因，并采取相应的措施进行解决。
- PDCA循环：通过计划、执行、检查和调整的循环，持续地对问题进行解决和改进。
- 5W1H分析：通过回答问题的“什么、为什么、谁、何时、何地、如何”等问题，找到问题的关键点，并制定相应的解决方案。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问类岗位测试题（答案）
服务顾问类岗位测试题（答案）1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；1. ⼀汽⼤众捷达车型发动机更换机油保养间隔⾥程是：( C )A) 3000kmB) 5000kmC) 7500kmD) 15000km2. 导致发动机积碳产⽣的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）A、添加了劣质的汽油添加剂B．经常短距离⾏驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C．使⽤劣质机油D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下⾏驶3．宝来15000km保养需进⾏以下哪些项⽬（ A、B ）。
A．检查排⽓系统 B．检查空滤及花粉滤清器C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器4、捷达轿车新车的磨合⾏驶⾥程是（ B ）。
A．1000km B．1500kmC．3000km D．7500km5、⽬视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）A、绿⾊表明电量⼩或者没有电B、⽆⾊表明电量充⾜C、⿊⾊表明电量充⾜D、黄⾊表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。
A．60000km B．视制动液清洁程度⽽定C．制动液缺少时更换 D．两年7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。
A．制动液具有挥发性，长时间使⽤会变质B．制动液具有⼀定的腐蚀性，长时间使⽤会和管路等产⽣锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空⽓中的⽔分D．制动液长时间使⽤会变得脏污8．进⾏制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦⽚厚度极限值为（ B ）。
A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。
A．柴油滤清器⽆需排⽔B．捷达柴油滤清器必须每7500km排⽔C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使⽤成本及对环境的污染程度（ A、C、D ）。
A．有预见性地平稳驾驶轿车B．尽可能以最⾼车速⾏驶C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D．保持正确的轮胎⽓压11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）A、低排放，利于环境保护。
服务顾问基础知识测试A概要
服务顾问基础知识测试姓名得分填空题:(每空 1分1. 请按顺序说出 5S 的中文名称、、、、。
2. 轮胎胎壁上 195R15/56分别代表。
3. 更换轮圈有可能需要更换的配件有。
4. “ V”级胎代表车辆轮胎的极限速度是 KM/T。
5. 长安马自达轿车刹车系统是助力刹车系统。
6. 广泛采用的空调系统冷媒编号为两种。
7. 发动机属于是系统8. 直接参与发动机工作的点火系统配件是。
9. 轿车灯泡除了氙气灯泡还有灯泡“氙”字的拼音是。
10. 一般轿车前部悬挂采用式独立悬挂系统。
11. 空调系统的过滤装置是它一般安装在空调后面, 前面, 它的理论使用寿命是年或者 km12. 轮胎羽状异常磨损通常是由于车轮不正确引起的, 需要通过进行调整。
13. 车身件喷漆容易形成色差。
14. 四冲程发动机工作由压缩和组成。
判断题:(每题 2分1. ( 环车检查是为了确认顾客车辆状况 , 减少不必要的争议。
2. (部分发动机进气系统包括谐振器、空气格箱体、节气门体、进气歧管3. (马自达是福特汽车旗下的一个品牌4. (马自达旗下 GTR 跑车是马自达品牌的代言跑车5. (麦弗逊式独立悬挂的特点是操纵灵活,适于在轿跑车上使用6. (发动机故障灯闪亮,一般是发动机进气系统工作异常7. (刹车总泵是连接在刹车踏板后,真空助力泵前面的8. (保修期的车辆倒车灯不亮,我们可以提醒顾客自费更换倒车灯泡9. (行驶中手刹灯闪亮一般是手刹线松脱造成的10. (后刹车片的磨损过快和车辆的驱动方式也有关系简答题:(每题 10分1. 顾客来电说车辆三江县涉水熄火,我们应该怎么应对顾客来电2. 简单描述发动机润滑油的主要作用3. 现在轿车上主要采用哪两种空调制冷剂,是否可以混用,为什么?4. 顾客来电反映必须踩油门车辆才能启动,启动后不踩油门车辆熄火,一般是什么原因造成的?5. 顾客傍晚来电反映车辆在乡村里无法启动车辆,我们应该怎样应对顾客来电?。
汽车服务顾问考题
姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
服务顾问题库汇总试题及答案
服务顾问题库汇总试题及答案1.车辆在雪天临时停车时，应开启什么灯？（） [单选题] *A 前后雾灯B 倒车灯C 前大灯D 危险报警闪光灯(正确答案)2.客户明确表示要旧件，特约店应如何操作？（） [单选题] *A 将旧件放到后备箱B 将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C 仔细包装后，放在后备箱D 仔细包装，放在车内3.车架号LHGCV163*K8023445，左前大灯零件代码为（） [单选题] *A 33100-TVA-H11B 33100-TVA-H01C 33150-TVA-H11(正确答案)D 33150-TVA-H014.汽车修理厂排放物中对环境和人类健康会造成有害影响的有（） [单选题] *A 烤房散发的含有溶剂挥发物的气体B 清洗喷枪的废溶剂C 喷房中用于吸收飞漆的水D 以上都会(正确答案)5.关于预约订单(10)，以下说法正确的是（）。
[单选题] *A 预约订单须在指定时间前传送B 预约订单只能由所属分仓库发货C 分仓库缺货则转为其他仓库分配并按紧急方式发货(正确答案)D 价格一律上浮6.25%6.因为湿式空气滤清器，滤纸比较脆弱，使用压缩空气可能对其造成伤害，最佳清洁方式是轻轻敲打（） [单选题] *A 正确(正确答案)B 错误7.下列关于羽状边的说法中，哪一项不正确？（） [单选题] *A 羽状边缘能减少旧有漆层与原子灰之间出现边痕。
B 使用双轨道打磨机配合P120号砂纸。
C 不要使打磨的范围超出需要的面积。
D 在对组件进行打磨前，一定要先开动打磨机。
(正确答案)8.不管任何情况下必须经广本同意才能退换整车（） [单选题] *A 对(正确答案)B 错9.以下哪种减少灰尘的做法不正确？（） [单选题] *A 喷涂油漆前，清洁维修车辆B 使用烤房前，用水清洗地面，用空气除尘枪对天花板和墙壁吹尘C 喷涂时加大喷枪压力，将灰尘吹离板件(正确答案)D 定期更换烤房内的顶棉和底棉10.零部件号码中第6至8位为TW0的零件不适用于哪个车型？（） [单选题] *A 14款奥德赛B 14款雅阁C 11款歌诗图D 08款雅阁(正确答案)11.车型代码TG1指（） [单选题] *A 17款冠道370B 17款冠道370四驱C 17款冠道240(正确答案)D 18款雅阁26012.驾驶机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，快速通过。
服务顾问大赛试题及答案
姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
2023年第二轮服务顾问明采考试 题(中)
2023年第二轮服务顾问明采考试题（中）您的姓名： [填空题] *_________________________________71."梅赛德斯-奔驰EQC原厂养护套餐"为EQC车辆提供基础保养及制动液更换服务，内容包含？ *A. 车辆检测及更换微尘滤清器(正确答案)B. 更换活性炭滤清器(正确答案)C. 更换制动液(正确答案)D. 更换空调滤清器72.SA是否可以在保修快选中添加Reman配件？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否73.自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于保修期以下哪些是正确的？ [单选题] *A. 3年不限里程的整车保修服务B. 3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)(正确答案)C. 3年60,000公里的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)D. 或行驶本等凭证之日起3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵)74.享有自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于EQC纯电SUV车辆的保修哪些是正确的？ *A. 3年不限里程的整车基本保修(正确答案)B. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，8年或16万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务(正确答案)C. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，6年或10万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务D. 终身保修75.自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的？ *A. 零部件，24个月无里程限制(正确答案)B. 主要总成件，24个月无里程限制(正确答案)C. 选装配件/精品，自购买之日起24个月(正确答案)D. 柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制(正确答案)客户年龄大了，不会购买，服务顾问可以使用自己手机替客户购买致友计划。
以上说法是否正确？ [单选题] *A. 是B. 否(正确答案)77.下列关于V222车型牵引的描述正确的是？ *A. 需将自动变速箱的档位切换到N档(正确答案)B. 拖行距离不能超过80KMC. 牵引速度不能超过50KM/H(正确答案)D. 对于配备全时四轮驱动(4MATIC)的车辆，能在前轴或后轴抬起的状态下对其进行牵引E. 牵引距离不能超过50KM(正确答案)78.在车辆关闭时，在哪些情况下滑动天窗将自动关闭？ *A. 开始下雨时(正确答案)B. 车外温度极高或极低时(正确答案)C. 开启1小时后D. 电源发生故障时(正确答案)E. 当使用雨天自动关闭功能关闭滑动天窗时，如果受到阻碍，滑动天窗会立即停止79.带座椅记忆功能的驾驶员座椅能同时记忆哪些功能？ *A. 座椅、靠背、头枕位置和腰部的靠背仿型(正确答案)B. 车外后视镜位置(正确答案)C. 座椅和靠背通风部分的分配D. 中央显示屏的位置E. 方向盘位置(正确答案)80.以下关于行驶过程中关闭发动机的说法正确的是？ *A. 车辆行驶过程中无法关闭发动机B. 拔下点火开关中的遥控钥匙可关闭发动机(正确答案)C. 按下KG启动按钮保持3秒可关闭发动机(正确答案)D. 装配KG启动按钮的车辆关闭发动机需拔出启动按钮，插入钥匙E. 装配KG启动按钮的车辆，长按钥匙锁止键可关闭发动机81.满足以下哪些条件，带滑行模式车型的滑行模式将会启用？ *A. 驾驶模式E已开启(正确答案)B. 踩下制动踏板C. 车速在适当的范围内(正确答案)D. 道路路线合适，例如无陡峭的上坡或下坡路或无急弯(正确答案)E. 驾驶模式S已开启82.气囊和安全带收紧器以及防护系统控制单元和传感器安装在车辆的区域有哪些特别注意事项： *A. 请勿在上述这些区域安装音频系统等附件(正确答案)B. 可以在上述这些区域安装音频系统等附件C. 请勿进行维修和焊接(正确答案)D. 可以进行维修和焊接E. 请到具有资质的专业服务中心加装附件(正确答案)83.以下关于座椅加热描述正确的是？ *A. 座椅加热器在使用一段时间后会自动关闭，可以反复开启座椅加热器B. 座椅加热器开启时，座椅上不能放置物品或文件(正确答案)C. 8分钟、10分钟和20分钟过后，座椅加热器将从三个加热档位自动向下切换，直至座椅加热器关闭(正确答案)D. 如果关闭电源并在4小时内再次将其开启，则之前的驾驶员座椅加热器设定将保持启用E. 可使用多媒体系统设定前排和后排座椅座垫和靠背的加热部位分配(正确答案)84.以下关于风挡玻璃清洗液描述正确的是 *A. 可以使用蒸馏水B. 可以使用去离子水C. 风挡玻璃清洗浓缩液高度易燃(正确答案)D. 将原厂清洗液与其他风挡玻璃清洗液混合会导致喷嘴堵塞(正确答案)E. 冰点以上用夏季清洗液，冰点以下用冬季清洗液(正确答案)85.VIN中倒数第八位与倒数第七位所代表的含义是？ *A. 倒数第八位是核验数B. 倒数第七位是车辆年款C. 倒数第八位是车辆年款(正确答案)D. 倒数第七位是生产厂识别号(正确答案)E. 倒数第八位表示方向盘识别号86.关于客户更换轮胎，提出需要更换品牌时，轮胎专员可以在哪里查询到？ *A. O2O轮胎平台(正确答案)B. 微信公众号：“梅赛德斯-客户服务”—轮胎焕新(正确答案)C. WIS40组(正确答案)D. 配件通87.下列说法正确的是？ *A. 通过轮胎外观新旧程度来建议客户更换B. 可以通过轮胎磨损标记线来判断是否需要更换(正确答案)C. 为了任务达成，一般建议成对更换或者四条轮胎一同更换D. 可以根据轮胎使用年限来建议客户更换(正确答案)88.关于轮胎O2O平台说法正确的是？ *A. 可以在服务订单中导出所有轮胎销售数据(正确答案)B. 可以查看轮胎更换原因(正确答案)C. 能查到轮胎的生产地、最早生产日期、型号数据等(正确答案)D. 可以查询到急速订单的送货进度(正确答案)89.可以通过轮胎销售数据，作出哪些分析？ *A. 车型占比(正确答案)B. 轮胎销售占比(正确答案)C. 给出配件备货建议(正确答案)D. 发现轮胎销售员存在的问题(正确答案)90.关于原厂车载香氛瓶说法正确的是? *A. 目前在售的车载香氛瓶种类为10款B. 每瓶车载香氛瓶的容积为10mlC. 每瓶车载香氛瓶的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D. 车载香氛瓶不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)91.关于原厂行车记录仪说法正确的是? *A. 适用于目前所有在售的车型(出厂预装行车记录仪除外)(正确答案)B. 前后双摄像头，前4K高清分辨率摄像头(正确答案)C. 原厂自带64Gmicro SD内存卡(正确答案)D. 不支持屏幕触控92.关于原厂行车记录仪功能描述正确的是? *A. 支持“运动录制”模式(正确答案)B. 支持“移动监测”功能(正确答案)C. 支持“事件”视频单独存储(正确答案)D. 支持“驻车监控”功能(正确答案)93.关于原厂360°摄像头描述正确的是？ *A. GLC长轴距SUV(V253)可以提供加装360°摄像头(正确答案)B. 适用车型为GLC260豪华和GLC300动感(正确答案)C. 加装的360°摄像头采用原厂配件, 加装后与带360°摄像头的GLC车辆保持一致(正确答案)D. 360°摄像头享受原厂2年质保(正确答案)94.原厂保养套餐（新版）的服务内容包含？ *A. 基础A保养(正确答案)B. 基础B保养(正确答案)C. 火花塞D. 空调滤清器95.原厂保养套餐（新版）1A1B的合同有效期为？ [单选题] *A. 2年B. 3年(正确答案)C. 6年D. 10年96.原厂保养套餐（新版）2A2B的合同有效期为？ [单选题] *A. 3年B. 6年(正确答案)C. 8年D. 10年97.原厂保养套餐（新版）3A3B的合同有效期为？ [单选题] *A. 3年B. 6年C. 8年(正确答案)D. 10年98.客户可以通过哪些方式/购买原厂保养套餐（新版）产品？ *A. 经销商线下付款(正确答案)B. 经销商出示二维码，使用手机扫一扫购买(正确答案)C. 微信公众号上直接付款购买(正确答案)D. 官网购买99.如何帮助客户需要将购买的套餐开通全国通用？ [单选题] *A. 发送服务合约公邮申请开通全国通用B. 合同销售经销商可直接在LPO系统找到该合同订单并开通全国通用权限(正确答案)100.对于已激活的原厂保养套餐产品，如何申请退货处理？ [单选题] *A. 发送服务合约公邮申请退货处理B. 在LPO中找到该订单并进行合同退货申请(正确答案)101.车辆缺少三包日期无法购买合约保养套餐时，经销商可提供哪些车辆证明文件至支持中心申请维护？ *A. 购车发票(正确答案)B. OTR交车单(正确答案)C. 车辆行驶证D. 车辆登记证(正确答案)102.2023年致友计划覆盖车型有几种？ [单选题] *A. 8B. 9C. 10(正确答案)D. 11103.2023年致友计划会员费金额？ [单选题] *A. 320B. 500C. 520(正确答案)D. 620104.2023年致友计划什么情况可以给客户打7折？ [单选题] *A. 车龄<3年B. 车龄>=3年C. 车龄>3年且单次消费>2000D. 车龄>3年且单次消费>3000(正确答案)105.2023年致友计划易损件更换是否必须使用致友计划星徽菜单？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否106.2023年致友计划对于机修问题导致的事故件维修是否可以打折？ [单选题] *A. 是(正确答案)B. 否107.轮胎套餐的有效期？ [单选题] *A. 自付款起5年有效B. 自激活起5年有效C. 自付款起6年有效D. 自激活起6年有效(正确答案)108.销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮助客户购买套餐。
服务顾问基础考试附有答案
服务顾问基础考试附有答案一、选择题（每题3分，共30分）1. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？A. 客户需求分析B. 产品销售C. 客户投诉处理D. 市场调研答案：D2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客户需求B. 详细介绍产品特点C. 不耐烦地打断客户发言D. 为客户提供专业建议答案：C3. 以下哪个不是服务顾问需要具备的基本素质？A. 沟通能力B. 专业素养C. 团队协作D. 编鸺能力答案：D4. 在与客户沟通时，以下哪种方式最能体现服务顾问的专业素养？A. 使用专业术语B. 详细解答客户问题C. 倾听客户需求D. 为客户提供解决方案答案：D5. 以下哪个不是服务顾问在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 真诚沟通C. 逃避责任D. 积极解决问题答案：C6. 以下哪个不是服务顾问需要掌握的客户服务技巧？A. 倾听客户需求B. 表达清晰C. 激励客户D. 有效沟通答案：C7. 以下哪个不是服务顾问在销售过程中的关键环节？A. 了解客户需求B. 推荐合适产品C. 跟进售后服务D. 完成业绩指标答案：D8. 服务顾问在为客户提供专业建议时，以下哪种做法是不正确的？A. 结合客户实际情况B. 提供多种解决方案C. 强迫客户接受建议D. 及时调整建议答案：C9. 以下哪个不是服务顾问在团队协作中需要关注的问题？A. 分工合作B. 沟通协调C. 业绩竞争D. 团队氛围答案：C10. 以下哪个不是服务顾问在培训过程中需要关注的内容？A. 产品知识B. 客户服务技巧C. 团队建设D. 销售技巧答案：C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时应遵循的礼仪规范。
答案：服务顾问在接待客户时应遵循以下礼仪规范：（1）热情礼貌，主动询问客户需求。
（2）保持良好的形象，如穿着得体、仪态端庄。
（3）倾听客户发言，不打断客户发言。
（4）用文明用语，避免使用方言或网络语言。
英菲尼迪服务顾问初级试题答案
英菲尼迪服务顾问初级试题答案服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）英菲尼迪服务流程总共有_________步骤（3）客户进厂保养，换车检查应在进厂后 3 分钟内进行。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括整理、整顿、清洁、清洁、素养。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）英菲尼迪质量保修期为4年10公里。
（10）服务顾问跟踪回访应该在客户车辆修完后24小时内进行。
二、选择题(20分)（1车辆进厂保养，客户须提供（D）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、保修手册（2）预检时应该注意（A.C.D ）A、逆时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表（5）当服务顾问被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )(6) (发动机故障灯)（7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯)(7)（气囊报警灯）(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）服务顾问核心服务流程是有多少步？分别是？（2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。
服务顾问技术认证考试题
服务顾问技术认证考试题1.汽车铭牌上有哪些信息（）A.汽车的型号B.底盘号C.制造⽇期D.发动机型号，功率2.⼀汽-⼤众轿车底盘号后数第七位的含义是（）A.⽣产年份B.装配⼯⼚C变速箱型号 D.车⾝类型3.⼀汽-⼤众速腾桥车，其底盘号的第五位应该是（）A. AB. BC. CD. D4.在哪⾥可以找到发动机代码（）A.发动机控制单元上B.车辆铭牌C.发动机正时罩盖D.5.下列对于保养周期描述正确的有（）A.对于装备EA111的MPI发动机⾸保⾥程为7500公⾥B.对于装备EA111的TSI发动机⾸保⾥程为5000公⾥C.对于装备EA211的MPI发动机⾸保⾥程为5000公⾥D.对于装备EA888发动机的车辆⾸保⾥程为5000公⾥6.下⾯是发动机冷却系统的部件有（）A.⽔泵B.节温器C散热器 D.冷凝器7.EA888 2.0TSI发动机的功率是（）A.96KWB.118KWC.147KWD.165KW8.下列有关发动机平衡轴描述正确的有（）A.利⽤平衡轴承旋转产⽣的离⼼⼒抵消震动，减⼩噪⾳B.平衡轴由曲轴驱动C.平衡轴的转速是发动机转速的⼆倍D.平衡轴起消除变速箱振动作⽤9.EA888发动机6孔喷嘴的优点有哪些（）A.更好的雾化效果B.可以防⽌全负荷时，燃油黏在活塞项上C.可以防⽌⼆次喷射加热三元催化时，燃油黏在活塞项上D.减⼩发动机爆震燃烧趋势10.EA888发动机安装了进⽓⽀管翻板，该翻板在哪种情况下关闭（）A.低转速B.转速⾼于3000rpmC.发动机加速时11.燃油蒸发控制系统的主要作⽤为（）A.存储燃油系统产⽣的燃油蒸汽（HC），阻⽌燃油蒸汽泄漏到⼤⽓中B.收集燃油蒸汽适时地送⼊发动机燃烧，使燃油得到充分利⽤C.提⾼发动机功率D.减⼩NOx化合物⽣成12.EA111 1.4TSI发动机冷却系统的节温器有（）A.1个B.2个C.3个D.4个13.下列关于EA111发动机进⽓凸轮轴相位调节描述正确的有（）A.调整范围⼤B.结构简单C.成本低D.连续可调14.关于EA111发动机冷却液循环泵V50的⼯作条件有哪些（）A.启动发动机后短时内B.发动机输出扭矩持续在100Nm上C.中冷器前后温差⼩于8摄⽒度时D.发动机熄⽕后，根据情况⼯作0-480S15.EA111发动机燃油供给系统⾼压部分的⼯作压⼒为（）A.6-40BarB.40-100BarC.40-140BarD.140-210Bar16关于EA211的设计优势有哪些（）A.油耗降低7-10%B.发动机重量减轻7-8%C.前部车⾝中的结构长度缩⼩7%D.⽣产和装配实现全球化17.关于EA211缸盖描述正确的有（）A.缸盖集成了排⽓⽀管B.两段式缸盖结构C.凸轮轴可单独更换D.凸轮轴集成在缸盖罩盖中18.关于EA211冷却系统描述不正确的有（）A.该发动机采⽤双循环冷却系统B.⽔泵由排⽓凸轮轴通过⽪带驱动C.中冷器通过⽔冷⽅式D.冷却液为G1219.关于EA211相关保养内容描述正确的有( )A.正时⽪带终⽣免维护B.18万公⾥必须更换正时⽪带C.⽔泵⽪带终⽣免维护D.⽕花塞的更换⾥程为2万公⾥20.打开点⽕开关，安全⽓囊指⽰灯闪烁⼏秒钟，这可能有什么重要意义？（）A.安全⽓囊正常可⽤B.安全带张紧器正常可⽤C.⼀个或更多点⽕回路（安全⽓囊或安全带）关闭21.⾼尔夫A6的⾏李箱解锁⽅式有哪些？（）A.通过中控锁解锁⾏李箱B.通过⾏李箱应急解锁装置解锁C.通过机械锁芯解锁⾏李箱22.图中，标识号1指的是⾃动防眩⽬后视镜的那个组成部件A.指⽰灯B.开关C.射⼊光线强度传感器23.具备防夹功能的车辆玻璃升降器，当防夹功能被激活后，升降器的哪些功能会被中断？A.玻璃升降的中控功能B.玻璃升降的单独功能C.玻璃升降的便捷功能24.下列哪些因素会导致收⾳机的效果变差？A.电台信号较弱的地区，如：隧道，⼭区B.⽆线电⼲扰较强的地⽅，如：⾼压线，⽆线对讲发射基站C.对与车辆天线相关部件的改装，如：后风挡玻璃贴膜D.收⾳机系统故障25.⾼尔夫A7上装备的模块化信息娱乐系统MIB具有哪些特点？A.分体式，显⽰操作单元与信息娱乐系统控制单元（主机）分置不同位置B.具有组件保护功能，调换显⽰单元或系统控制单元后需在线解除组件保护C.除⾳频信息娱乐功能外，集成车辆状态控制功能D.显⽰单元下⽅有接近传感器26.智能⾬刷具有哪些控制功能？A.冬季/服务位置控制功能B.APS交替停留位置功能C.⾬刷防阻控制功能27.与常规的卤素灯泡相⽐，⽓体放电灯泡的优点有哪些？A.使⽤寿命长B.光效效能⾼C.成本低D.免维护28.车灯应急控制功能激活后，⾃动点亮的灯光有？A.驻车灯B.远光灯C.近光灯D.雾灯29.下列结构属于汽车传动系统的是（）A.变速器B.ABS泵C.前桥D.主减速器和差速器30.以下车辆配备了0AM变速箱的是( )A.2011速腾NCS1.6L⾃动挡B.⾼尔夫GTIC.迈腾B7L2.0TD.全新宝来1.4T31.关于⼿动变速箱离合器问题的原因描述正确的是？A.分离不彻底的原因之⼀是离合器⾃由⾏程过⼤，踩下踏板时不能使膜⽚弹簧充分压缩B.起步发抖的原因之⼀是从动盘或压盘发⽣变形，造成从动盘不能与飞轮结合C.离合器打滑的原因之⼀是从动盘上有油污，造成从动盘表⾯摩擦⼒减⼩D.离合器异响的原因之⼀是从动盘磨损严重，厚度减⼩32.下列具有Tiptronic功能的变速箱是（）A.MQ200B.DQ250C.AQ250D.AQ16033.DSG变速箱中，双离合器的作⽤是（）A.切断发动机的扭矩B.实现变速箱的挡位变换C.将发动机扭矩传递给不同的传输组件D.减⼩发动机扭矩引起的振动34.0AM变速箱的变速箱油更换量是多少（）A.7.2LB.5.5LC.1.0LD.1.9L35关于0AM变速箱油正确描述的是（）A.齿轮油油量为1.9LB.液压油油量为1.0LC.齿轮油需要定期更换D.液压油不需要定期更换36.下列哪种悬架结构属于独⽴悬架（）A.麦弗逊式悬架B.多连杆式悬架C.扭⼒梁式悬架37.轮胎名称“195/65 R 15 86H”。
服务顾问培训试卷答案
经销商代码: 经销商全称: 姓名： 成绩：3）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有 6服务顾问培训试卷一、填空题（35X1'）1. 北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威旺的服务品牌是（诚•服务 ）。
2. 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复3. 车辆识别码VIN 由（十七位）组成，表示生产年份的是第（十）位。
4. 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000）元/次处罚。
5. 服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性K6. FFB 报价技巧中B 是指（益处）。
7. 预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商.主动预约）。
8. 一位满意的客户会带来（8 ）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26 ）个人的购买意愿9. 客户投诉的种类_般分为（产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配件类 ）o10. 1天内快速修复指的是在（118 ）项维修项目内,承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。
11. 三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检）。
12. 三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。
13. 决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容）、（语音语调）、（肢体语言 ）。
二、判断题（10X2'）1. （X ）总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%2. （X ）电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。
4. （X ）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准）5.（X ）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。
）从确认需要救援开始，单程40KM 以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。
服务顾问技能大赛与认证试题与答案
考生参赛编号本卷共有5道大题，满分为200分，考试时间为50分钟一、填空题（共48分，每空2分）1.以下各车型油箱容积分别是：伊兰特 55 升，雅绅特 45 升。
2.劣质汽油含有大量的硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能减弱等一系列的问题。
3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部（水箱附近）。
5.雅绅特自动档中OD开关的中文名称是超速档开关。
开关在ON位置时，根据车速自动在1档或4档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在1档至3档之间转换。
6.经销商采用 QIR 形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过 hotline系统进行技术交流。
7.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
8.互动式问诊是让客户、车辆和服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。
二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完整为0分（共36分）1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。
(A) 配件库管员(B)技术总监(C) 索赔员 (D)服务经理2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意: （）。
(A) 车速不能超过50km/h (B)起动车辆时,避免将油门踩到底(C) 发动机转速不能超过4500rpm (D)不能拖车3.以下对副钥匙说明正确的项是:( )。
(A)有M标志 (B)能打开行礼箱 (C)不能点火(D)不能开手套箱4.途胜的前座安全肩带高度能进行( )个位置的调整。
(A)1 (B)2 (C)3 (D)45.一下有助于降低油耗的方法有( ) 。
(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶(C)避免急加速(D)减少车辆载荷6.以下在行驶中操作正确的是( )。
(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档(C)下坡时挂空档 (D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：7.该车车型为( ) 。
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服务顾问初级试题
（考试时间：一小时/满分：100分）
姓名________ 分数_________
一、填空题（20分）
（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）英菲尼迪服务流程总共有_________步骤
（3）客户进厂保养，换车检查应在进厂后 3 分钟内进行。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括整理、整顿、清洁、清洁、素养。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）英菲尼迪质量保修期为4年10公里。
（10）服务顾问跟踪回访应该在客户车辆修完后24小时内进行。
二、选择题(20分)
（1车辆进厂保养，客户须提供（D）
A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、保修手册
（2）预检时应该注意（A.C.D ）
A、逆时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同
意 E、提供家庭住址
A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C ）
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维
修项目D、送小礼物 E、以上都不对
（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D）
A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、
业务目标无法达到，因此须提高接触客户 D、请客户填写
满意度调查表
（5） 当服务顾问被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（
C ）
A、 请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问
试车 E、请客户填写满意调研
三、看图答题（20分）
请说出以下各指示灯的名称：
(1)
( 雾灯)(2)
( 远光灯)(3)
(转向灯)
(4)
( 机油压力报警灯)(5)
(刹车报警、手刹灯 )
(6)
( 发动机故障灯)
（7）HOLD ( 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)
（气囊报警灯）
(8)
（ 制动防抱死灯）（9）
（ 水温报警灯）（10）
（ 电瓶警示灯）
四、问答题（40分）
（1）服务顾问核心服务流程是有多少步？分别是？
（2）接听电话的四个原则？
1、电话铃响在三声内接起
2、电话机旁准备纸笔进行记录
3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
（3）预约服务目的是什么？
减少客户等待，合理安排维修，减压增效，
（4）进厂维修或保养时，客户有哪些基本的期望，至少列4条。
1.快速专业的诊断
2保养好自己的车辆
3自己及车辆受到重视
4检查出车辆存在哪些安全隐患
5对将要进行的工作及收费详细解释。