95598话务异常挂断影响因素识别方法分析

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浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理在现代经济社会中,服务业已成为国家经济发展的重要组成部分,其中客户服务是服务企业管理最重要的一环。

了解客户服务满意度、客户需求等信息对于企业提升服务管理、提高市场竞争力具有非常重要的意义。

因此,大量的企业开始采用数据分析的技术,以更清晰地看到客户需求,发现客户服务瓶颈并及时排除服务故障。

本文将以95598为例,探讨应用数据分析提升服务管理的方法。

95598是中国联通的客户服务热线,提供包括话务咨询、数据查询、技术支持、故障受理等业务。

95598作为我国通讯服务行业中的著名热线,其服务质量一直备受消费者关注。

在大数据时代的今天,95598充分利用了其丰富的服务数据,应用数据分析技术强化其服务管理。

首先,95598通过数据分析,能够更加深入地了解客户需求,提供更精准的服务。

在数据分析的支持下,95598能够实现对客户的分类管理,将拨打热线的客户分为不同的群体,比如企业用户、个人用户以及不同地区的客户等等。

在这些群体中,95598进一步进行分析,了解每个群体所关注和需要的服务,然后提供针对性很强的服务策略。

在这样的管理方式下,95598能够更好地满足客户需求,建立起一个更加客户化,高效率的服务系统。

其次,95598通过数据分析能够更加准确地掌握客户满意度变化趋势。

95598使用大量的客户服务数据进行实时监控,把所有客户的反馈信息整合到一起,通过数据分析得出客户满意度变化的趋势,并根据趋势给予响应的改进措施。

95598还能够从电话客户交谈中抽取出语音数据,进行特征提取、情感分析等多项技术处理,最终得出每个客户的满意度评分以及异议的原因,为随后服务改进提供有力支撑。

最后,95598通过数据分析为员工培训和业务提升提供了有力工具。

对于电话客服人员来说,掌握客户需求并准确、迅速给予诊断和解决方案是提升服务水平的一种方法。

95598将电话客服录音和客户情况记录组成的大量电话样本进行样本挖掘,得出各种电话客服员工应该注意的具体事项。

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理随着社会的快速发展,信息化技术的广泛应用,各行各业对数据的需求越来越大。

而在服务管理行业中,数据分析更是成为了提升管理效率、提高服务质量的重要手段之一。

95598数据分析提升服务管理便是其中的一个典型案例。

本文将对95598数据分析提升服务管理进行浅析,希望能够为读者们带来一些新的思考和启发。

95598是中国电信客服热线的统一号码,致力于为用户提供全方位的客户服务。

面对日益增多的用户需求和复杂的管理环境,传统的客服管理方式已经无法满足日益增长的需求。

而数据分析技术的应用,则可以为95598客服管理提供量身定制的解决方案,从而提升服务管理水平,满足用户的需求。

1. 用户行为数据分析:通过对用户的行为数据进行深度分析,可以了解用户的偏好、需求和行为习惯,为客服工作提供有针对性的服务和指导。

通过用户的投诉、咨询数据进行情感分析,发现用户的痛点和需求,从而改进客服工作方式,提高用户满意度。

2. 服务效率数据分析:通过分析客服工作的效率数据,可以发现工作中的瓶颈和问题,及时进行调整和改进。

分析客服接听电话的时长、处理问题的效率等数据,优化客服资源的分配,提高工作效率。

3. 呼叫中心数据分析:通过对呼叫中心的数据进行分析,可以发现用户呼叫的高峰时段和高发问题,为客服资源的合理分配提供依据。

在用户呼叫高峰时段增加客服人员的配置,提高呼叫接通率和解决问题的效率。

1. 个性化服务:通过数据分析,可以深入了解用户的需求和偏好,因此可以为用户提供更加个性化的服务和建议,提高用户满意度。

2. 资源优化:通过数据分析,可以合理分配客服资源、提高工作效率,降低成本,并且能够更好地满足用户需求。

3. 决策参考:通过数据分析,可以提供决策者们更多的数据支持和建议,为企业的发展提供有力的依据。

1. 数据采集难度:不同来源的数据,数据格式的不统一等问题,使得数据采集的难度增大。

2. 数据分析团队建设:数据分析需要专业的团队支持,因此团队的建设和培养成为了一个挑战。

基于95598对供电服务质量的监管职能分析

基于95598对供电服务质量的监管职能分析

基于95598对供电服务质量的监管职能分析作者:汪勤来源:《科学与信息化》2019年第27期摘要近些年,随着电力改革的不断深入及用电供给环境的变化,供电服务质量及客户服务水准对国家电网的运营具有较大影响。

在市场经济环境下,提升客户服务质量是企业拥有市场核心竞争力的根本,应该被客户所识别并认可。

文章以此为背景,研究分析95598供电质量投诉的关联监测,并依据分析结果提出合理化建议,为今后电力规划、供电计划的制定提供可靠依据,为配电运维管理水平的提升及跨专业协同提供支撑与服务。

关键词 95598客服;供电服务质量;投诉监测1 电力95598客服作用及意义(1)通过信息平台的建设,为客户搭建一个反馈窗口,舒缓客户用电过程的负面情绪。

当客户对日常电力服务感到不满时,可通过95598客服热线进行询问,并获得较好的解决方法。

通过双方的有效沟通,可以增强客户对供电企业的了解,促进客户对电力企业工作的评价。

(2)鞭策企业员工,监测工作质量。

95598客戶服务热线同时也是一个举报平台,当电力公司内部员工在某方面做得不好,工作态度有待提高时,将会受到客户的投诉或举报。

同时,在处理一些简单问题时,客户可以通过电话完全自助服务,减少相关人员的工作量,并避免重复工作后的错误率。

(3)收集整理客户反馈数据,丰富企业数据库内容,促进电力企业服务质量的转变。

电力企业可不定期对客户进行电话回访,搜集整理一些可靠的一手数据,顺应市场变化,调整相关用电政策及服务措施。

电力企业要想做好95598客服投诉关联因素的监测。

首先,要建立完善的客户服务体系,并在完善的客户服务体系基础上开展客户服务,增强客户信任,平复客户心情。

其次,客户服务系统包括热线电话和服务网站,可满足不同层次客户的需求,并以此改善服务质量,解决客户的不满,收集客户意见和建议,对服务质量的提高起到积极作用[1]。

2 95598供电服务质量关联因素的监测分析(1)实时业务流程监控。

电网95598故障报修客户服务运作与管理分析

电网95598故障报修客户服务运作与管理分析

电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要:随着我国经济的快速发展,人们生活水平与过去相比得到了较大提升,公众也越来越追求高品质、高质量的生活。

为了更好的满足客户的需求,电力企业建立了故障报修客户服务平台,,电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系,可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务,这一运作系统可以提高电力系统的服务水平,可以保证客户用电的安全性以及稳定性。

关键词:电网;95598;故障报修;服务运作;管理随着社会经济的不断提升,我国电力市场发展形势出现了较大的变化,在当前市场经济体制的要求下,电力企业必须转变服务态度,提高服务水平以及客户的满意度,要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。

在电力市场营销的过程中,要将客户处于中心地位,使生产者可以与经营者更好的联系起来,可以形成新的利益共同体,还要为客户提供优质的服务,这样有利于树立企业良好的形象,可以为电力企业创造更大的经济效益。

只有以客户为中心,为其提供全方位立体化的服务,才能留住客户,增加客户的忠诚度。

1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台,其是电力企业不断发展的必然产物,是提高电力企业服务水平的有效措施,电力企业建立电网95598服务平台后,主要是为客户提供故障报修的平台,通过拨打电话,即可申请报修,这种方式可以提高工作的效率,可以帮助客户更快的解决问题。

在建立95598客户服务系统后,电力企业形成了新的客服体系,可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行,可以提高企业的服务质量,提高客户的满意度。

客服一定要提高服务水平,要坚持以客户为中心的服务理念,还要耐心的为客户解决问题,这样可以积极引导客户消费,从而提高电力企业的利润。

95598是服务热线,其提供的业务很多,主要有故障报修、信息查询、投诉建议等,通过呼叫服务中心,客户可以向客服反映情况,可以享受到优质的服务。

用电信息采集终端异常原因分析及防范措施

用电信息采集终端异常原因分析及防范措施

用电信息采集终端异常原因分析及防范措施1. 引言1.1 背景介绍随着社会的进步和发展,电力行业的现代化建设已经成为我国经济发展和社会稳定的重要支撑。

电力信息化系统作为电力行业的重要组成部分,扮演着十分重要的角色。

电力信息采集终端作为电力信息化系统的核心设备,对于实时采集、传输和处理用电信息起着至关重要的作用。

在日常运行中,电力信息采集终端往往会出现各种异常情况,如网络问题、硬件问题、软件问题以及数据传输问题等。

这些异常情况不仅会影响电力信息的采集和传输效率,还可能导致数据丢失或篡改,给电力行业的稳定运行带来隐患。

及时分析电力信息采集终端异常情况的原因,采取相应的防范措施是至关重要的。

只有通过全面了解终端异常情况的成因,并制定有效的防范措施,才能确保电力信息采集系统的正常运行,为电力行业的高效运行提供有力支持。

2. 正文2.1 终端异常原因分析终端异常原因分析主要涉及网络问题、硬件问题、软件问题和数据传输问题。

网络问题可能导致终端异常,例如网络连接不稳定、网络带宽限制等。

硬件问题可能是终端异常的原因,如硬件故障、设备老化等。

软件问题也常常引起终端异常,比如程序错误、版本不匹配等。

数据传输问题也可能导致终端异常,例如数据丢失、数据冲突等。

针对以上问题,我们可以采取一系列防范措施。

首先是加强网络监测和维护,确保网络连接的稳定性和畅通。

其次是定期检查和更新硬件设备,及时更新硬件驱动程序,确保设备正常运行。

再者是定期对软件进行检查和更新,确保软件与系统环境的兼容性。

最后是加强数据传输的安全性,采取加密技术等手段保护数据传输的完整性和安全性。

通过对终端异常原因的分析和相应的防范措施,可以有效地提高电信息采集终端的稳定性和可靠性,确保数据的准确性和完整性。

希望通过不断地研究和改进,能够进一步提升电信息采集终端的性能和效率,为电力行业的发展做出贡献。

2.2 网络问题网络问题可能是导致用电信息采集终端异常的重要原因之一。

提高95598优质服务水平的措施分析

提高95598优质服务水平的措施分析

提高95598优质服务水平的措施分析95598作为中国移动的客户服务热线,提供优质的服务水平对于满足用户需求、提升用户体验以及维护品牌形象非常重要。

下面是提高95598优质服务水平的一些措施分析:1. 增加人力资源投入:对于95598这样大规模的客服热线来说,提供足够的人力资源非常关键。

通过增加客服人员的数量,可以缩短用户等待时间,提升服务质量。

还应该提高客服人员的培训水平,增加其专业知识和沟通能力,提升解决问题的效率和准确性。

2. 完善知识库:建立完整、实时的知识库非常重要,可以使客服人员在处理问题时能够更快地找到正确的解决方法。

知识库应涵盖各个方面的问题及其解决方案,包括常见问题、技术问题、账单问题等。

通过不断更新和完善知识库,可以提升客服人员的解决问题的能力,提高服务质量。

3. 引入智能化技术:利用人工智能和机器学习等技术,可以实现对用户问题的快速分析和处理。

通过自动化处理常见问题,可以减轻客服人员的工作负担,使他们有更多的时间和精力处理复杂问题和解决用户投诉。

智能化技术还能提供更准确的解决方案,提高解决问题的效率。

4. 加强用户反馈和投诉渠道:建立多样化的用户反馈和投诉渠道,及时收集用户的意见和需求,并作出相应的改进和处理。

对于用户的投诉,应当及时跟进解决,并对问题进行分析和总结,及时调整和改进服务流程,以避免类似问题再次发生。

5. 定期开展用户满意度调查:通过定期的用户满意度调查,了解用户对服务的评价和建议,及时发现问题,进一步改进服务。

调查结果应及时向客服人员反馈,鼓励优秀表现并针对问题进行针对性的培训和改进。

可以向用户公布调查结果和改进措施,增加透明度,提升用户对服务的信任和满意度。

6. 积极推动全员参与服务理念:提高95598的服务质量需要全员的共同努力。

除了客服人员外,其他相关部门和岗位也应积极参与服务工作,提供支持和帮助。

通过全员参与的服务理念,可以形成一种团队合作的氛围,提升服务的整体水平。

省级集中后95598接通率影响因素及对策分析

省级集中后95598接通率影响因素及对策分析

省级集中后95598接通率影响因素及对策分析王晓晖1郭靖琪2姜明军21.甘肃省电力公司兰州供电公司;2.甘肃省电力公司电力科学研究院【摘要】本文从话务量、业务系统、流程及人员等方面详细分析了省级集中后95598接通率的影响因素,提出了提高接通率的对策及建议,为进一步推动供电服务效率和服务品质提升,打造“你用电,我用心”的服务文化提供指导。

【关键词】95598接通率影响因素对策一、概述随着国家电网公司“五大”体系建设的逐步推进,甘肃省成立了省级供电服务中心,负责对全省95598业务进行集中管理、集中服务、统一调度,届时全省95598话务将会全部呼入供电服务中心,话务量将急剧增大。

同时,随着95998电话服务宣传的推广与普及,95598话务量迅速增加,特别是用电高峰期及电网事故情况下,话务量成倍增长。

而按照国网公司关于甘肃95598业务人员配备定额,岗位百年之仅为现有人员的2倍,人员严重不足。

因此,如何确保省级集中后95598人工接听率提升,就成为摆在一个重要课题。

二、影响因素1.话务量增长。

据据95598话务时段分析,通常有3个阶段话务高峰期:首先是高温来袭、迎峰度夏、有序用电话务量高峰期;其次是月底欠费停电催费话务量高峰期;再者是临时故障、突发性大面积停电话务量高峰期。

用电高峰及电网故障高负荷期间、雷雨天气、外力破坏和其他原因造成的线路获设备故障造成停电,由于不能自动恢复供电,大量客户同时拨打95598服务热线,造成排队机等待客户数量突增。

由于客户等待时长过长,而产生焦急埋怨,通话时间增长而占用服务通道,从而造成生产与95598之间的信息渠道不畅通的恶性循环,导致客户咨询和报修时难以在较短的时间内沟通解释。

1.1配网线路计划停电、故障停电次数增多,市政工程、业扩、生产检修等匣因造成计划停电增幅较大。

特别是雷雨、大风恶劣天气,由于破坏力强,易造成多条线路跳闸,而且大部分故障均无法给出预计恢复送电时间,导致客户电话蜂拥而至,频繁拨打电话询问,呼损电话急剧增加,接通率明显下降。

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理
95598是中国电信的客户服务热线。

该热线的数据分析可以提升服务管理的效率和质量。

本文将从以下几个方面对应用95598数据分析提升服务管理进行浅析。

应用95598数据分析可以提升服务管理的效率。

客户服务热线是客户与电信公司沟通的重要渠道,每天接收大量的来电。

通过对来电的数据进行分析,可以了解客户的需求和问题类型,进而优化热线的服务流程和分配资源。

通过分析来电的高峰时段和问题类型的分布,可以合理安排热线人员的工作时间和人员数量,以保证客户有更快速的响应和解决问题的能力。

数据分析还可以提升服务管理的质量。

通过对来电的录音进行语音识别和情感分析,可以评估客户满意度和情绪状态,及时发现服务不足之处,并进行改进。

通过对热线人员的服务质量进行评估和对比分析,可以发现问题员工和优秀员工,进而提供针对性的培训和激励,提升整体服务质量。

应用95598数据分析还可以发现客户的消费行为和偏好,从而提供个性化的服务。

通过对来电录音和客户资料的分析,可以了解客户的使用习惯和需求,进而根据客户的个性化需求提供相应的服务推荐。

对消费者的通话时长、上网流量以及话费消费的数据进行分析,可以为客户提供适合其消费需求的套餐推荐,提高客户的满意度和忠诚度。

数据分析还可以帮助发现潜在的问题和风险,从而提前采取措施进行干预。

通过对消费者的投诉、退订和欠费等数据进行分析,可以发现潜在的客户流失风险和服务问题,并及时采取措施进行预防或解决。

对退订客户的主要原因进行分析,可以发现问题套餐或服务,及时改进,减少客户的流失。

营销系统95598客户服务系统故障案例分析

营销系统95598客户服务系统故障案例分析

营销系统95598客户服务系统故障案例分析摘要:95598客户服务是SG186营销信息系统19大业务项中的一个业务项,系统目前采取业务数据库和web服务器全省集中,各运行服务器地市安装及维护的运行模式。

目前95598在地市共安装有8台服务器,其中配置5台HP PCserver,分别用于应用、数据及交互服务、Corba服务器;2 台为工控机,分别用于语音、传真服务;一台阿尔卡特交换机,用于语音交换。

一旦95598发生故障,在排除省公司数据库故障的前提下,需对地市的这8台服务器进行故障诊断及处理。

关键字:95598、客户服务、系统、故障、案例、分析1、引言95598客户服务系统在地市安装的7台服务器,分别为cti1服务器、cti2服务器、app数据库服务器、ivr自动语音系统服务器、录音服务器、传真服务器、Corba服务器。

cti1服务器、cti2服务器分别为主、备服务器,主要用于安装genesys语音交换平台的多个服务。

分为设备层、媒体层、配置层、会话层4层,是95598系统的语音及业务呼叫平台。

此2台服务器的硬件配置及软件安装完全相同,当cti1服务器故障时,cti2服务器无条件接管。

Ivr服务器用于自动语音服务,也分设备层、媒体层、配置层、会话层4层。

当cti故障时,座席人员可用应急电话登陆,系统可继续提示语音报号并排队。

故障应急电话只限于2个工号登陆(6500-6501)。

app数据库服务器为语音平台及业务应用的数据库服务器,此服务器配置为hp pc server。

录音及传真服务器为工控机,分别安装语音及传真软件狗,用于95598录音及传真服务。

Corba服务器为了监控总座席数、登陆数、置闲数、置忙数、服务等信息。

2、现象描述95598座席操作页面接入电话后,页面的座席状态在线人数、置闲人数数、置忙人数不刷新。

因座席页面不刷新,造成95598座席监控不准确,并造成排队用户显示不正常,影响95598座席接通率。

95598工单回复中存在的问题与解决措施

95598工单回复中存在的问题与解决措施

学术论坛科技创新导报 Science and Technology Innovation Herald1832013年11月23日零时,国家电网公司95598全业务集中割接成功,盘锦区域所有电力客户拨打95598服务热线进入新的运作模式。

盘锦电力客户拨打95598供电服务热线办理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务,由国网客服中心北方分中心统一受理并回访、回复,实现了坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。

在新的业务受理流程和管理模式下,积极发挥电力保障班的地市级电力营销业务调度作用,分析、总结95598工单回复中存在的问题与解决措施,减少国网退单、省退市审核环节退单,提高95598工单回复质量,不断提升我公司95598整体客户服务能力。

1 95598工单回复退单原因梳理正常情况下的退单有两种情况,一是国家电网公司客户服务中心北方分中心回访后回退的工单;二是工单回复质量不合格,辽宁省电力有限公司客户服务中心95598远程工作站审核环节退回的工单。

退单率是衡量地市供电公司服务质量和效率的指标之一。

退单率=统计时段内归档工单中退单数量/统计时段内归档工单数量×100%。

可以看出退单率与服务水平、服务质量成反比。

(1)2013年11月23日零时至2014年1月1日零时,国网退单5次/件,省退市12次/件(见表1)。

(2)2014年1月1日零时至6月1日零时,国网退单9件次,省退市35次(32件,其中3件退两次)(见表2)。

(3)参考国网辽宁省电力有限公司网站公示的2013年12月13日至2014年6月3日《全省95598业务完成情况周报》和全省退单明细,对国网退单、省退市原因梳理如下:①国网退单。

国网北中心在回访过程中,发现工单处理信息不完整、不准确、不属实时,会填写退单原因进行工单二次派发(即国网退单)。

②省95598远程工作站审核环节退单。

是省95598远程工作站对工单处理质量进行把关,不合格工单予以退回。

95598反面案例分析

95598反面案例分析

95598反面案例分析第一篇:95598反面案例分析95598反面案例分析题汇总案例1:业扩报装——居民客户申请装表座席人员:您好,有什么可以帮助您?客户:我家里想装一块电表。

座席人员:您在什么路上?客户:我在××路。

座席人员:您等着,我们派工作人员与您联系。

客户:好的。

座席人员:感谢您拨打95598,再见!案例分析:1.语言能力:首问语、询问用语均没有使用“请”字,服务口语化,用语不规范。

座席人员在通话即将结束时,没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。

2.判断能力:没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务,无形中增加了现场勘察人员的工作量。

3.业务能力:没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。

4.主动能力:没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息,不能规范填写工作单,同时给现场工作人员带来不便。

也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料,以便交给现场工作人员带回存档。

案例2:欠费复电——客户申请欠费复电座席人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:我昨天交清了电费,并打95598申请复电,怎么到现在还没有为我复电?座席人员:昨天是星期六,催费人员不上班,让我告诉您星期一再复电。

客户:你们讲不讲道理,凭什么要我两天没有电用,我要投诉你们。

座席人员:催费人员不按规定时间复电,我们也没有办法,要不我把他的电话给您,您自己去找他。

客户:你们这是什么态度,我就要找你们!座席人员:那我也没有办法了。

感谢您拨打95598,请不要挂机,请对我的服务进行评价,再见!案例分析:1.语言能力:当客户打来电话质问时,座席人员没有在第一时间内向客户道歉。

在客户情绪激动时,也没有主动平息客户的心情。

座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理,让客户对95598和供电企业产生不信任,最终造成本次电话服务发生致命性错误。

2.业务能力:催费人员服务意识不强,没有在规定时限内为客户复电,而座席人员也没有及时督办复电工单,却为催费人员说情。

电力供应异常中断情况通报

电力供应异常中断情况通报

电力供应异常中断情况通报尊敬的用户:感谢您对我们电力供应服务的信任和支持。

为了确保您对我们的服务有一个清晰的了解,以下是关于电力供应异常中断情况的通报。

一、通报内容根据最近的系统监测与维护工作,我们对2019年10月1日至10月30日期间电力供应异常中断的情况进行了统计和分析。

我们将详细介绍异常中断的原因、影响范围以及解决措施。

二、异常中断原因针对电力供应异常中断的原因,我们进行了全面且详细的调查。

以下是导致中断的几个主要原因:1. 天气原因:极端天气条件(如暴雨、台风、大风等)引发的自然灾害或外部环境因素,导致电力传输线路受损,进而中断电力供应。

2. 设备故障:电力设备(如变压器、开关等)故障或老化,导致其无法正常运行,从而引发电力供应中断。

3. 工程施工:电力设备维护、故障排除等工程施工活动中,为了确保施工人员安全,可能需要临时中断电力供应。

三、影响范围异常中断带来的影响范围是用户所关注的重点。

我们统计了每起异常中断事件的受影响用户数量,并进行了分类:1. 局部范围中断:针对特定地区或小区域的电力供应中断,受影响用户数量相对较少,通常在几十户至几百户之间。

2. 区域范围中断:较大规模的电力供应异常中断,可能会涉及到整个市区或某个辖区内的用户,受影响用户数量可能达数千户至上万户。

四、解决措施与计划为了应对电力供应异常中断的问题,我们采取了以下一系列的解决措施:1. 更新和提升设备:针对老化、故障频发的设备,我们将进行检修或更换以确保设备在良好状态下运行。

2. 增加备用设备:为了应对意外情况,我们将提前储备一定数量的备用电力设备,以确保在紧急情况下能够尽快恢复供电。

3. 加强预防性维护:我们将加大对电力设备的定期检查与维护力度,及时发现并解决可能引发中断的潜在问题。

4. 完善通信机制:在发生异常中断时,我们将尽快通过电子邮件、手机短信或电话等方式向受影响用户发送通知,以确保信息的及时传达与反馈。

浅析如何提升客户服务与区局的应急处置能力

浅析如何提升客户服务与区局的应急处置能力

浅析如何提升客户服务与区局的应急处置能力深圳供电局有限公司基于客户多元化的服务需求和接轨国际先进电网企业营销服务管理的目标,加强客户停限电事件发生时运行与客服间的信息沟通,有效地响应客户急于获取停电信息的需求,提升客户停电时的应急响应与协同服务能力。

打造统一的营销服务监控和调度平台,实现营销服务的专业集约管理、资源集中调度、服务过程监控,服务应急事件的统一指挥、应急资源的统一调配、故障信息的有效传递和客户需求的及时响应。

标签:故障信息;智能化;自动化;应急处置1 应急处置中存在的问题(1)停电信息沟通不畅通导致95598服务热线对外解释工作被动。

停电事件发生后,95598服务热线即刻异常繁忙,一度导致60多个电话排队等待服务。

由于事件发生突然,影响面很大,相关部门忙于应对,导致营配一体化系统、相关部门均没有主动及时提供关键信息(停电线路、影响范围、停电原因、预计复电时间等)给95598服务热线。

基于无信息来源及统一的答复口径,在故障发生后客户致电95598服务热线的关键时间段,座席员解释工作相当被动,很大程度上延长了通话时长,降低了工作效率,增加了重复来电,引发客户抱怨,大大降低客户满意度。

(2)系统信息支撑力度不够导致对停电整体情况不清楚。

整个停电事件应急过程中,由于没有相应系统可直观了解停电事件中所有停电线路的配网动态情况,95598服务热线信息来源大部靠主动与系统运行部、各区局联系,由于系统运行人员工作紧张繁忙,区局也存在信息来源等问题,导致95598服务热线所得到的信息不全面、不系统,无法对应急工作作出相应的判断与调整,以达到最佳效果。

2 解决措施2.1 建立了从500kV到低压用户的全景电网模型通过建立从500kV到低压用户的一体化全电网模型,打通主配网拓扑关系,形成一个统一的电网信息资产。

电网全景模型的建立使主配网停电协调有了基础,为决策者了解所辖电网的全景信息提供技术基础,避免数据的多头录入。

95598供电服务热线存在的问题与对策

95598供电服务热线存在的问题与对策

95598供电服务热线存在的问题与对策发表时间:2019-12-09T09:42:15.173Z 来源:《电力设备》2019年第15期作者:刘敏彦[导读] 摘要:95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

(国网内蒙古东部电力有限公司科左中旗供电分公司内蒙古通辽市 028000)摘要:95598供电服务热线是供电公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口和必要渠道。

随着国家电网公司的“三集五大”体制改革,95598将实现省级集中,注重系统平台的建设、设计科学合理的流程、培养高素质的服务人员、积极推进服务评价体系,是95598供电服务热线的科学发展之路。

关键词:95598供电服务热线;存在的问题;对策随着技术的进步,互联网(包含移动互联网)已成为人们生活中不可或缺的一部分,企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。

现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598 呼叫热线,实体营业厅的方式来为客户提供服务。

从现状来看,传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式,话务量居高不下,在派工交接和客户服务满意度等方面仍然存在些许的问题。

1.95598供电服务热线发展的背景 “只要您一个电话,其余的事由我们来做。

”一句简单的承诺,却字字千金。

21 世纪初,国电公司开通了“95598”全国统一供电服务电话系统,开辟了电力售后服务的新纪元,促进了电力全员市场营销观念的转变。

95598 以电力、电信通讯网、信息网为依托,建立起以集团公司为监督管理层,各盟市供电企业为客户服务层,面向广大电力客户提供全方位、多层次的服务体系,搭建了供电企业与客户沟通的平台。

从而供电企业通过 95598 实现了为客户提供从故障报修、业务受理到政策法规咨询、电费查询和投诉举报、诉求等一系列服务,已成为供电企业客户服务工作中的“润滑剂”和“消息树”。

工作人员受理电力客户各种需求,要掌握几乎整个供电系统内的业务知识,而对客户的提问仍要做到用语规范,态度热情耐心解答,这就需要一个知识面广、业务技能精湛、沟通能力强、服务态度优、工作认真负责的职业化、规范化的稳定队伍。

95598电话量高峰及措施分析

95598电话量高峰及措施分析

95598电话量高峰及措施分析摘要:当前,我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁,在呼叫高峰期,国家电网的服务质量将会受到影响。

为了保障国家电网的呼叫服务质量,有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析,并总结经验,采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理,从根本上解决话务高峰,提升国家电网呼叫系统的服务质量。

关键词:95598话务;呼叫高峰;优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡,而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加,当配网的负荷在700kw时,每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下,但是当配网的负荷超过700kw时,话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。

因此可以说,每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点,当负荷超过平衡点之后,话务呼叫量将会出现明显的上升。

1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析,可以发现在2016年的8月份,95598的呼叫量有一个明显的峰值,即在8月10日至8月17日。

这段时间话务量激增的主要原因有以下两点:首先,从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温,各地电网故障发生率较之于以前更加频繁,其次,在8月初兰州市区内出现较大的降雨量,一些使用年代过长的电网出现了故障,电网事故也较之于以前更多。

在极端天气的破坏之下,电网的呼叫更多,产生了一个典型的呼叫高峰,且这个高峰具备蝴蝶效应。

造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高,同时气候条件太差,在处理事故时花费的时间较长。

1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后,电网设备就开始受到了一定的冲击和考验,电网会出现“瓶颈性”缺点,详细来说,就是指在出现高温时,原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。

这就导致电网的性能变差,用户的呼叫增多。

而在出现高温天气之后,电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。

配网抢修指挥中快速研判故障方法分析 付艳

配网抢修指挥中快速研判故障方法分析  付艳

配网抢修指挥中快速研判故障方法分析付艳发表时间:2020-12-18T15:09:54.733Z 来源:《基层建设》2020年第24期作者:付艳[导读] 摘要:伴随当前科学技术快速发展,电力行业也得到了极大地发展,然而在配网运行过程中会由于各种各样的因素而出现故障。

国网新疆电力有限公司阿勒泰供电公司新疆阿勒泰 836500 摘要:伴随当前科学技术快速发展,电力行业也得到了极大地发展,然而在配网运行过程中会由于各种各样的因素而出现故障。

在对故障进行处理时,配网抢修指挥能否快速地对故障出现的原因进行研判,并且采取合理的措施进行控制,逐步成为配网运行管理过程中一个重要的问题。

关键词:配网抢修;指挥;研判;故障方法 1 配网抢修指挥流程 1.1 故障信息获取从95598热线电话以及各种受理渠道获得报修的相关故障信息,从用电信息采集、配网自动化调度管理、漏电保护故障指示器等各种系统当中获得电网的相关运行数据,线路接地故障、低压线路故障等信息,对这些信息进行综合性的处理,用于进行故障研判。

1.2 故障研判分析在获得95598报修工单之后,与故障停电、计划停电和低压故障信息相结合进行分析,主要包括配电网当中的电压故障、单个用户停电、单个配变停电等,接着依照地址匹配的方式对报修工单进行分析,合理的选择抢修驻点,委派相关抢修人员通过工单派发等方式来进行决策支撑和处理。

1.3 故障抢修指挥依照故障工单的接单情况对派工进行确认,调派抢修队伍,并且进行抢修管理,获取抢修时的反馈意见和故障处理的操作方法进行工单的审核回复。

在故障抢修工单处理的过程中,需要实时对抢修的过程进行督办、跟踪、评价,对工单验证、工单转派、工单多级督办等进行全方位的优化,让工单处理流程得到进一步的简化,保证指挥效率。

1.4 抢修资源调配抢修资源调整模块主要包含了抢修队伍的调配、抢修资源的监控以及抢修车辆的调配3个部分。

抢修资源的监控主要指的是统筹安排各种资源,在实践中需要与GIS系统结合,对各驻点抢修物资人员和车辆的情况进行监控,这样可以提高效率,实现可视化监控、可视化跟踪的目的,了解调派的抢修队所处的位置以及当前的工作状态,抢修队伍调派过程中需要注意实现队伍调派的科学化,依照距离远近以及工单的具体情况合理地进行调配排序。

论95598供电服务热线存在的问题和对策

论95598供电服务热线存在的问题和对策

论95598供电服务热线存在的问题和对策摘要:在供电系统的不断发展的背景下,需要不断完善其服务水平。

要想提高供电效率和质量的后续保障,就必须要将供电服务工作做好。

利用供电服务热线,能够将用户的用电问题全面真实的向供电部门反馈,接着更好地服务于用户。

现阶段,我国的供电服务热线工作尽管取得了一定的成就,但是依然有不足之处存在,下面我们就其进行简单的分析并提出相应的解决对策,从而提高供电服务水平。

关键词:95598;服务热线;问题;对策就95598这一服务热线而言是众多社会服务热线的一种,通常以人工服务为主,同时伴随着部分自动服务。

我们将其统称为供电服务热线。

然而,针对95598热线平台,结合社会群众的使用感受,该服务热线还存在着一定的不足,再者,95598属于服务热线,需要培养有能力有素质的解决问题的人员,而该平台的建设的时候却忽视的技术人员解决问题的能力和其素质的提升,所以,在具体处理问题的时候会产生一定情况上的疑问,不得不进行实地调查,从而延长了解决问题的时间。

1 95598供电服务热线发展的背景“只要您一个电话,其余的事由我们来做。

”承诺虽然简单,但是却字字千金。

国电公司在21世纪初,“95598”全国统一供电服务电话系统开通了,对于电力售后服务而言无疑是一个新的纪元,推动了电力全员市场营销观念的转变。

95598以电信通讯网、电力以及信息网为基础,建立起以各盟市供电企业为客户服务层,集团公司为监督管理层,向所有的电力客户提供多层次、全方位的服务体系,进行了客户沟通平台和供电企业的搭建。

从而供电企业利用95598完成了为客户提供全方面的服务,主要包括投诉举报、故障报修、电费查询、政策法规咨询以及诉求等,已成为供电企业客户服务工作中的“消息树”和“润滑剂”。

工作人员对电力客户的各种需求进行受理,对于所有供电系统内的业务知识全面要做到熟练掌握,而在回答客户问题的时候仍要做到态度热情、用语规范以及耐心解答,这就需要一个业务技能精湛、知识面广、服务态度优、沟通能力强、工作认真负责的规范化、职业化的稳定队伍。

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理

浅析应用95598数据分析提升服务管理1. 引言1.1 背景介绍在这样的背景下,95598数据分析服务应运而生。

95598作为中国电信旗下的数据分析平台,致力于为企业提供专业的数据分析服务,帮助企业深度挖掘数据潜力,实现业务增长和效益提升。

通过95598数据分析服务,企业可以更加精准地把握市场动态,提升服务管理水平,实现可持续发展。

本文旨在浅析应用95598数据分析提升服务管理的必要性和潜在优势,通过对95598数据分析服务的介绍、服务管理的必要性、数据分析在服务管理中的应用、案例分析和解决方案等方面进行分析,为企业更好地利用数据分析服务提供参考和借鉴。

1.2 研究目的研究目的是通过对95598数据分析提升服务管理的方式进行浅析,探讨如何利用数据分析技术优化服务管理,提高企业的服务质量和效率。

通过本文的研究,旨在深入了解95598数据分析服务的基本原理和应用场景,分析其在服务管理中的应用优势和价值,以及通过案例分析和解决方案探讨如何有效地运用数据分析提升服务管理的实际效果。

希望通过本文的研究和分析,为企业提供可行的解决方案,促进企业服务管理水平的提升,实现更加高效、智能的服务管理模式。

通过本文的研究,也期望能够为未来数据分析在服务管理领域的应用提供一定的借鉴和参考,为企业在数字化转型过程中提供更多的思路和实践经验。

2. 正文2.1 95598数据分析服务简介95598数据分析服务是基于大数据技术的服务管理平台,旨在帮助企业更好地理解和利用数据,提升管理服务质量和效率。

该服务通过收集、处理和分析各类数据,为企业提供定制化的数据分析解决方案,帮助企业发现并解决潜在的问题,优化服务流程,提升管理效率。

95598数据分析服务支持多种数据源的接入,包括结构化数据和非结构化数据,如日志文件、传感器数据、社交媒体数据等。

通过数据挖掘和机器学习技术,该服务能够帮助企业从海量数据中发现有价值的信息,并提供可视化的数据分析报告,帮助管理人员做出更加明智的决策。

95598热线服务品质的提升策略分析

95598热线服务品质的提升策略分析

95598热线服务品质的提升策略分析摘要:随着时代的飞速发展,我国的经济水平产生了明显的革新。

我国广大企业对于电力的需求直线上升,这为我国的供电产业带来了巨大的挑战。

供电企业的发展过程中,不仅仅要具备良好的生产销售模式,而且还需要拥有优质的服务帮助,以此来为广大消费者提供精良的咨询帮助,全面深化供电企业以及广大客户之间的联系。

95598热线是我国国家电网客服电话,其存在意义主要是帮助客户获取最为有效的电力信息,提升客户的满意度。

良好的热线服务品质能够为供电企业带来巨大的推进力,下面本文就95598热线服务品质应该如何提升做出了简单的探析。

关键词:95598热线;服务品质;提升策略随着人们生活水平的不断提高,对于电力需求也做逐渐上涨。

电力服务工作在这种背景之下受到了挑战,如何有效提高人们的满意度,提高顾客对于供电企业的认可成为了当前众多产业所追求探索的问题之一。

目前,我国的社会发展进程极为迅猛,各个企业之间的竞争力也越发提高,企业的核心经营要素正在一点点受到革新,只有全面贴合当前时代发展,为顾客提供良好的热线服务帮助才能有效提高当前企业的经济效益。

一、95598服务热线存在的问题社会时代的发展使得人们对于95598热线的认知程度越发提高,越来越多的电力用户选择通过95598服务热线来解决自己在电力使用过程中所存在的问题,但是95598热线的系统覆盖范围极小并且其资源呈分散状态分布,而且在进行人工服务的过程中常常没有相应的软件予以支撑,这些问题都在新时代的笼罩之下逐一暴露出来,如果不能对其予以解决的话,必然不能有效提高95598热线的服务品质,进而影响到供电企业的正常发展。

所以,为了有效提高供电企业的高度,为人们带来最为优质的电力应用体验,那么95598服务热线的内容必须全面贴合当前的电力市场,以用户的满意度为核心工作目标,大幅提升自身的工作水准。

二、95598热线服务品质的提升策略(一)强化客服人员的普通话水准身为95598客服系统下的工作人员,其首要考核内容就是普通话标准,并且声音必须足够优美。

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