电力营销业扩案例分析

业扩报装案例分析（23题）

1．请对以下业扩报装工作中存在的问题进行分析。（4分）

〔事件过程〕2009年1月12日，某大客户到供电企业申请用

电报装，报装容量为31500kVA。客户经理李某，在2009年1

月26日答复供电方案时告知客户由于报装容量较大，应采用

110kV电压等级供电，而在本市只有供电公司所属的关联多

经企业具有四级《承装（修、试）电力设施许可证》且施工

质量不错。客户表示只要供电企业报的价格合理，交给供电

企业的施工队伍施工比较放心。2010年2月12日，客户受电

工程开工。2010年6月15日，客户受电工程基本竣工，客户

向供电公司提出竣工验收申请并希望能早点送电， 6月26日

（星期六）上午，客户经理李某组织相关人员到现场进行竣

工验收，并在当天下午组织送电，一直忙到晚上8:30，试送

电运行成功后才到客户的员工餐厅吃晚饭。客户表示非常感

谢，向供电企业验收送电人员每人赠送了一箱苹果。

答：本事件违反以下规定：

（1）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》第三条“不

准为客户指定设计、施工、供货单位。”

（2）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》第九条“不

准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。”

（3）《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》第六条“取

得三级许可证的，可以从事110千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验活动。”

（4）《供电营业规则》第二十一条“高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。”

（5）《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》第37条“启动竣工检验的时间，自受理之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。”

〔暴露问题〕

（1）违反业扩“三不指定”的要求。

（2）施工资质审核把关不严，将不具有施工范围资质的施工队伍引入电力工程建设，留下了安全隐患。

（3）对供电方案审核不严，导致供电方案超期。

（4）客户经理服务意识差，未在规定的时限内启动竣工验收，导致送电延迟。

（5）企业员工在工作中，接受客户的吃请、礼品，给供电企业造成不良影响。

〔措施建议〕

（1）加强营销管理，杜绝“三指定”现象发生。

（2）严格按制度进行设计、施工资质、供货单位和产品、

供电方案的审查、审核。

（3）增加员工服务意识，真心真意的为客户着想。

（4）加强员工业务技能的学习，不断增强员工的素质教育，树立好企业形象。

2．某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

答：本次事件违反以下规定：

（1）本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行收件，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条）规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

（2）本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件且因缺件未进行答复供电方案及通知缴费的行方违反了（《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款）规定的“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”

（3）本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行答复供电方案，造成流程超期行为违反了（《国家电网公司供电服务质量标准第6.1款和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条）规定：供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日（4）本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准第6.7款》规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

【暴露问题】

（1）人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。

（2）客户代表小王工作责任心不足，发现项目申请资料不全，未采取积极措施进行补救主动，而是简单地把项目流程中止，并未与客户代表小林进行联系确认。

（3）发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位：申请环节资料不全客户代表仍可以受理；流程中止过于随意未进行严格把关。

【措施建议】

（1）强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分并加强考核。（2）修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装流程中的各环节操作规范性。

（3）设置业扩流程后台管理员，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限合格情况、各环节操作规范性进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。

（4）加强客户代表的业务培训，不断提高他们的业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执规考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。

【案例点评】

“服务无小事”——客户服务是一项细致的工作，容不得半点的马虎和疏忽，工作人员的任何一点疏漏都可能给客户带来巨大的损失，给供电企业的形象造成极大的负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上正折射出我们的日常服务中存在不少不