四川大学 《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1满分答案
四川大学《饭店前厅与客房服务(1)2558》19秋在线作业2
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《饭店前厅与客房服务(1)2558》19秋在线作业2
一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。
）
1. “夜床服务”通常在晚上( )以后开始。
A. 6点
B. 7点
C. 8点
D. 9点
答：A
2. 旅行社组织的旅游团队多采用( )。
A. 欧式计价
B. 欧陆式计价
C. 美式计价
D. 修正美式计价
答：C
3. 饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A. 前厅部
B. 销售部
C. 总经办
D. 客房部
答：A
4. 核对预订的工作一般进行( )次。
A. 五
B. 四
C. 三
D. 二
答：C
5. 从一定意义讲，（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A. 总台
B. 大堂副理处
C. 行李处
D. 公共卫生间
答：A
6. 客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A. 客人左侧。
川大《饭店前厅与客房服务(1)2558》19春在线作业2
(单选题)1: 被称为“商业饭店之父”的是( )。
A: 托马斯.库克B: 斯塔特勒C: 凯撒.里茨D: 希尔顿正确答案:(单选题)2: 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A: 及时为客人办好B: 及时请示上级C: 婉言谢绝D: 不予理睬正确答案:(单选题)3: 饭店大厅背景音乐一般以（）为宜。
A: 2-5分贝B: 5-7分贝C: 7-10分贝D: 不得超过20分贝正确答案:(单选题)4: 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）之间。
A: 1~3m2B: 4~6m2C: 7~8m2D: 8~9m2正确答案:(单选题)5: 在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。
A: 保持冷静，表示同情B: 充分关心，做好记录C: 采取行动，解决问题D: 检查落实，记录存档正确答案:(单选题)6: 饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A: 前厅部经理B: 客房部经理C: 董事长D: 总经理正确答案:(单选题)7: 一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。
A: 电话总机员B: 酒店代表C: 行李员D: 总台接待员正确答案:(单选题)8: 在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A: 服务员自查B: 领班检查C: 管理人员抽查D: 总经理抽查正确答案:(单选题)9: 一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A: 贵宾房B: “请速打扫”房C: 走房D: 住房正确答案:(单选题)10: 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A: 工程部处B: 大堂副理C: 前台接待处D: 客房部正确答案:(单选题)11: 客房服务的好坏取决于（）。
A: 管理人员的管理水平B: 服务人员的素质和经验C: 服务项目的多寡D: 设施设备正确答案:(单选题)12: 对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到( )。
A: 抵店日中午B: 抵店日下午6时C: 次日退房时间D: 次日下午6时正确答案:(单选题)13: 对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。
《饭店前厅与客房服务(1)2558》18春在线作业1【标准答案】
《饭店前厅与客房服务(1)2558》18春在线作业1-0001---------------------------单选题1.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。
A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％正确答案:C2.在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。
A.保持冷静，表示同情B.充分关心，做好记录C.采取行动，解决问题D.检查落实，记录存档正确答案:C3.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日正确答案:A4.（）是客人进行旅游活动的首要条件。
A.食宿需要B.安全需要C.交往需要D.发展需要正确答案:A5.“夜床服务”通常在晚上( )以后开始。
A. 6点B. 7点C. 8点D. 9点正确答案:A6.酒店为带小孩的父母提供的优惠价叫做（）。
A.小包价B.折扣价C.家庭租用价D.团队价正确答案:C7.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A.贵宾房B.“请速打扫”房C. 走房D. 住房正确答案:B8.就客房布草而言，国际性旅游饭店，一般（）天至少清洗一次。
A. 一B. 二C. 三D. 四正确答案:A9.对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到( )。
A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时正确答案:C10.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A.服务员自查B.领班检查C.管理人员抽查D.总经理抽查正确答案:A11.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部正确答案:A12.维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A.工程部处B.大堂副理C.前台接待处D.客房部正确答案:C13.最为广泛的客房预订方式是（）。
A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房正确答案:B14.核对预订的工作一般进行( )次。
四川大学 《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1满分答案
四川大学《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1满分答案一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。
）1. 饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A. 中国人民银行B. 中国银行C. 中国工商银行D. 中央银行正确答案：A酒店前厅服务与管理2. ( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A. 前厅B. 客房C. 餐厅D. 销售部正确答案：A3. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A. 及时为客人办好B. 及时请示上级C. 婉言谢绝D. 不予理睬正确答案：B4. 在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A. 服务员自查B. 领班检查C. 管理人员抽查D. 总经理抽查正确答案：A5. 对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。
A. 清洁B. 豪华C. 位置D. 景观正确答案：A6. 饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A. 前厅部B. 销售部C. 总经办正确答案：A7. 就客房布草而言，国际性旅游饭店，一般（）天至少清洗一次。
A. 一B. 二C. 三D. 四正确答案：A8. 一般来说，居住时间超过（）的客人都称之为长住客人。
A. 一周B. 半月C. 一个月D. 两个月正确答案：C9. 按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。
A. 300B. 500C. 600D. 1000正确答案：B10. 据统计，目前国际上()收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还要高于这个比例。
A. 前厅B. 客房C. 餐饮D. 娱乐正确答案：B11. 客房服务的好坏取决于（）。
A. 管理人员的管理水平B. 服务人员的素质和经验C. 服务项目的多寡D. 设施设备正确答案：B12. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）之间。
A. 1~3m2B. 4~6m2C. 7~8m2D. 8~9m2：B13. 在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一15秋答案
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一15秋答案一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。
）1. ( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
A. 临时性预定B. 确认性预定C. 保证性预定D. 等待性预定正确答案：D2. 前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（）平方米。
A. 客房总数×0.3前厅服务与管理B. 客房总数×0.4C. 客房总数×0.5D. 客房总数×0.6正确答案：B3. 如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
A. 预定处B. 接待处C. 礼宾部D. 收银处正确答案：A4. （）是前厅的首要任务。
A. 销售客房商品B. 调度饭店业务C. 协调对客服务D. 提供前厅系列服务正确答案：A5. 理想的柜台高度通常为（）。
A. 0.56米左右B. 0.7米左右C. 0.9米左右D. 1.1米左右正确答案：D6. （）是客房最基本的空间A. 睡眠空间B. 盥洗空间C. 起居空间D. 书写和梳妆空间正确答案：A7. ( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志A. 饭店的清洁卫生B. 对客接待服务C. 做好部门的相关管理工作D. 饭店的人才培养正确答案：A8. ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
A. 夹心式报价B. 鱼尾式报价C. 鱼头式报价D. 冲击式报价正确答案：B9. 目前国际上客房收入一般占总营业收入的（）左右。
A. 40%B. 45%C. 50%D. 60%正确答案：C10. 下午15:00以前离店加收房费的（）。
A. 1/4B. 1/3C. 1/2D. 全天房费正确答案：B11. 床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（）之间。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案一、单选题1.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。
A：床单B：被套C：枕套D：盖单正确答案：C2.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和O三大任务。
A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物正确答案：C3.商务客人一般要求（）。
A：快捷、便利的通讯服务B：叫醒服务C：较低的客房价格D：客房送餐服务正确答案：A4.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。
A：隐私B：享受C：超值D：尊重正确答案：D5.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A：报告上级B：请医生C：关心客人D：给客人对症下药正确答案：D6.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各个部门的工作, 这是（）的主要职责。
A：前厅经理B：前台主管C：礼宾主管D：大堂副理正确答案：D7.接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离。
A：2厘米B：5厘米C：4厘米D：3厘米正确答案：D8.C/0的中文表示为（）。
A：走客房B：住客房C：未清扫房D：OK房正确答案：A9.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A：向领班报告并记录B：打电话到房间C：将衣物送到房间门口D：暂时不送正确答案：D10.检查客房时，应从O开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。
A：地面B：天花板C：窗帘D：房门正确答案：DIL服务员被客人叫进客房时,房门应该（）。
A：随手关门B：让房门半掩C：听从客人的指示D：让房门完全打开正确答案：D12.如有访客探访住客，而客人不在，服务员应有礼貌劝其到O等候。
A：客房B：楼面服务台C：办公室D：公共场所正确答案：D13.OCC的中文表示为（）。
A：住客房B：维修房C：外宿房D：走客房正确答案：A14.大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在O的范围内。
A：20%-40%B：30%-40%C：60%-80%D：40%-60%正确答案：D15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
免费在线作业答案四川大学 《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1满分答案
A. 错误 B. 正确 正确答案 ：A 5. 预订，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间 便确立了一种合同关系。 A. 错误 B. 正确 正确答案 ：B
-END-
A. 口头订房 B. 电话订房 C. 传真订房 D. 计算机网络订房 正确答案 ：B 21. 核对预订的工作一般进行( )次。 A. 五 B. 四 C. 三 D. 二 正确答案 ：C 22. 客人丢失物品，查找工作一般由（ ）负责。 A. 服务员和管理人员 B. 保安人员和管理员 C. 服务员和保安人员 D. 服务员自己 正确答案 ：B 23. 饭店大厅背景音乐一般以（ ）为宜。 A. 2-5 分贝 B. 5-7 分贝 C. 7-10 分贝 D. 不得超过 20 分贝 正确答案 ：D 24. 前厅部的首要功能是（ ）。 A. 销售客房商品 B. 调度饭店业务 C. 提供前厅服务 D. 处理客人帐目 正确答案 ：A 25. 电话总机员在电话铃响（ ）声内必须提机。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 正确答案 ：C 26. 客人提出托婴服务，一般由（ ）提供服务。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 工程部 D. 餐饮部 正确答案
7. 就客房布草而言，国际性旅游饭店，一般（ ）天至少清洗一次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 正确答案 ：A 8. 一般来说，居住时间超过（ ）的客人都称之为长住客人。 A. 一周 B. 半月 C. 一个月 D. 两个月 正确答案 ：C 9. 按国际标准，拥有（ ）间以上客房的称为大型饭店。 A. 300 B. 500 C. 600 D. 1000 正确答案 ：B 10. 据统计，目前国际上( )收入一般占饭店总营业收入的 50%左右，而在我国还要高于这个比例。 A. 前厅 B. 客房 C. 餐饮 D. 娱乐 正确答案 ：B 11. 客房服务的好坏取决于（ ）。 A. 管理人员的管理水平 B. 服务人员的素质和经验 C. 服务项目的多寡 D. 设施设备 正确答案 ：B 12. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（ ）之间。 A. 1~3m2 B. 4~6m2 C. 7~8m2 D. 8~9m2 正确答案 ：B 13. 在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。 A. 10％ B. 15％ C. 20%
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第二章
1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？ 答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准？ 答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。 2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。 4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为 120~130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？ 答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致； 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视， 可以依靠曲折迂回来解决视线问题， 这样能防 止推手的污染，提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？ 答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮 入，保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门， 利于防风、 节约人工， 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些？ 答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。 2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛，提高工作效率。 3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也 不易过大。 4）湿度。湿度应控制在 40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健 康需求。 6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气 氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？ 答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮 助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。
饭店前厅客房服务与管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年
饭店前厅客房服务与管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.收银员实施（）服务
参考答案:
24小时
2.（）是指宾客与饭店之间达成一种预期使用客房的协议
参考答案:
入住
3.饭店的“神经中枢”是指（）
参考答案:
前厅部
4.下列属于饭店前厅部组织机构设置原则的是（）
参考答案:
精简原则###统一原则###灵活方便原则
5.一般来说，当出现以下三种情况时，应按白天租用价向客人收费（）
参考答案:
清晨抵店###离店超过规定时间
6.2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能保证客房出
租率达到100%（）
错
7.下列属于饭店安全保卫措施的是（）
参考答案:
行政措施###经济措施###技术防范措施###思想教育措施
8.前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联
系的纽带（）
参考答案:
对
9.客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能保证客房出租率
达到100%（）
参考答案:
错
10.1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭
店联系的纽带（）
参考答案:
对
11.当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客
人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订（）
错。
四川大学《饭店前厅与客房服务(1)2558》20春在线作业1.doc
1.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。
A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％【参考答案】: C2.在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。
A.保持冷静，表示同情B.充分关心，做好记录C.采取行动，解决问题 D.检查落实，记录存档【参考答案】: C3.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日【参考答案】: A4.（）是客人进行旅游活动的首要条件。
A.食宿需要B.安全需要C.交往需要D.发展需要【参考答案】: A5.“夜床服务”通常在晚上( )以后开始。
A.6点B.7点C.8点D.9点【参考答案】: A6.酒店为带小孩的父母提供的优惠价叫做（）。
A.小包价B.折扣价C.家庭租用价D.团队价【参考答案】: C7.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房【参考答案】: B8.就客房布草而言，国际性旅游饭店，一般（）天至少清洗一次。
A.一B.二C.三D.四【参考答案】: A9.对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到( )。
A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时【参考答案】: C10.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A.服务员自查B.领班检查C.管理人员抽查D.总经理抽查【参考答案】: A11.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部【参考答案】: A12.维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A.工程部处B.大堂副理C.前台接待处D.客房部【参考答案】: C13.最为广泛的客房预订方式是（）。
A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房【参考答案】: B14.核对预订的工作一般进行( )次。
四川大学《饭店前厅与客房服务(1)2558》20春在线作业2.doc
1.被称为“商业饭店之父”的是( )。
A.托马斯.库克B.斯塔特勒C.凯撒.里茨D.希尔顿【参考答案】: A2.如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A.及时为客人办好B.及时请示上级C.婉言谢绝D.不予理睬【参考答案】: B3.饭店大厅背景音乐一般以（）为宜。
A.2-5分贝B.5-7分贝C.7-10分贝D.不得超过20分贝【参考答案】: D4.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）之间。
A.1~3m2B.4~6m2C.7~8m2D.8~9m2【参考答案】: B5.在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。
A.保持冷静，表示同情B.充分关心，做好记录C.采取行动，解决问题 D.检查落实，记录存档【参考答案】: C6.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A.前厅部经理B.客房部经理C.董事长D.总经理【参考答案】: D7.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。
A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员【参考答案】: D8.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A.服务员自查B.领班检查C.管理人员抽查D.总经理抽查【参考答案】: A9.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房【参考答案】: B10.维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A.工程部处B.大堂副理C.前台接待处D.客房部【参考答案】: C11.客房服务的好坏取决于（）。
A.管理人员的管理水平B.服务人员的素质和经验C.服务项目的多寡 D.设施设备【参考答案】: B12.对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到( )。
A.抵店日中午B.抵店日下午6时C.次日退房时间D.次日下午6时【参考答案】: C13.对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。
A.清洁B.豪华C.位置D.景观【参考答案】: A14.客人提出托婴服务，一般由（）提供服务。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
酒店前厅与客房管理试题答案1
酒店前厅与客房管理试题答案11 一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是，check out 的意思是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM 。
二、判断题（每题1分，共10分）1、已出租客房就是住客房。
（）2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
（）3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。
（）4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。
（）6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。
（）7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。
（）8、清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。
（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。
（）10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。
（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）1、请画出前厅部对客服务流程图2、住店客人常见的预订方式有哪几种？题号一二三四五总分得分评卷人。
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四川大学
《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1满分答案
一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。
）
1. 饭店为方便客人，受(
)委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A. 中国人民银行
B. 中国银行
C. 中国工商银行
D. 中央银行
正确答案
：A
2. ( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A. 前厅
B. 客房
C. 餐厅
D. 销售部
正确答案
：A
3. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A. 及时为客人办好
B. 及时请示上级
C. 婉言谢绝
D. 不予理睬
正确答案
：B
4. 在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。
A. 服务员自查
B. 领班检查
C. 管理人员抽查
D. 总经理抽查
正确答案
：A
5. 对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。
A. 清洁
B. 豪华
C. 位置
D. 景观
正确答案
：A
6. 饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A. 前厅部
B. 销售部
C. 总经办
D. 客房部
正确答案
：A
7. 就客房布草而言，国际性旅游饭店，一般（）天至少清洗一次。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
正确答案
：A
8. 一般来说，居住时间超过（）的客人都称之为长住客人。
A. 一周
B. 半月
C. 一个月
D. 两个月
正确答案
：C
9. 按国际标准，拥有（）间以上客房的称为大型饭店。
A. 300
B. 500
C. 600
D. 1000
正确答案
：B
10. 据统计，目前国际上(
)收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还要高于这个比例。
A. 前厅
B. 客房
C. 餐饮
D. 娱乐
正确答案
：B
11. 客房服务的好坏取决于（）。
A. 管理人员的管理水平
B. 服务人员的素质和经验
C. 服务项目的多寡
D. 设施设备
正确答案
：B
12. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）之间。
A. 1~3m2
B. 4~6m2
C. 7~8m2
D. 8~9m2
正确答案
：B
13. 在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。
A. 10％
B. 15％
C. 20%
D. 40％
正确答案
：C
14. 紧急万能钥匙由( )使用。
A. 客房服务员
B. 楼层领班
C. 客房部经理
D. 总经理
正确答案
：D
15.
饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（）。
A. 欧式计价
B. 美式计价
C. 修正美式计价
D. 百慕大式计价
正确答案
：A
16. 饭店中的“标准间”一般指的是( )。
A. 单人间
B. 大床间
C. 双床间
D. 三人间
正确答案
：C
17. 随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。
A. 需求
B. 竞争
C. 成本
D. 目标利润
正确答案
：B
18. 在客房状态中，OOO代表（）。
A. 空房
B. 住房
C. 走房
D. 待修房
正确答案
：D
19. 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A. 工程部处
B. 大堂副理
C. 前台接待处
D. 客房部
正确答案
：C
20. 最为广泛的客房预订方式是（）。
A. 口头订房
B. 电话订房
C. 传真订房
D. 计算机网络订房
正确答案
：B
21. 核对预订的工作一般进行( )次。
A. 五
B. 四
C. 三
D. 二
正确答案
：C
22. 客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。
A. 服务员和管理人员
B. 保安人员和管理员
C. 服务员和保安人员
D. 服务员自己
正确答案
：B
23. 饭店大厅背景音乐一般以（）为宜。
A. 2-5分贝
B. 5-7分贝
C. 7-10分贝
D. 不得超过20分贝
正确答案
：D
24. 前厅部的首要功能是（）。
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 提供前厅服务
D. 处理客人帐目
正确答案
：A
25. 电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
正确答案
：C
26. 客人提出托婴服务，一般由（）提供服务。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 工程部
正确答案
：B
27. 保本点定价法是根据（）作为定价的出发点。
A. 饭店建造成本
B. 盈亏平衡点
C. 目标投资回收率
D. 客房面积
正确答案
：B
28. Available-for-Sale指的是（）。
A. 住客房
B. 整理房
C. 空房
D. 走客房
：C
29. 一家饭店的（），已是中外客人选择住宿的首要条件。
A. 客房是否清洁卫生
B. 价格是否便宜
C. 地理位置是否优越
D. 安全工作
正确答案
：A
30. （）是客人进行旅游活动的首要条件。
A. 食宿需要
B. 安全需要
C. 交往需要
D. 发展需要
正确答案
：A
《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1
二、多选题（共 5 道试题，共 15 分。
）
1. 预订确认书的内容包括( )。
A. 客人的订房要求
B. 付款方式和房间价格
C. 饭店取消预订的规定
D. 感谢词
E. 预订员的签名
正确答案
：ABC
2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。
A. 按客房房号排列
B. 按客源来源排列
C. 按入住时间排列
D. 按男女性别排列
E. 按客人姓名首写字母排列
正确答案
：BC
3. 前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）
A. 语言交际能力
B. 业务操作技能
C. 知识面
D. 经营统计分析能力
E. 撰写与饭店管理有关的研究报告
正确答案
：ABC
4. 属于饭店贵宾的有( )。
A. 对饭店业务发展有极大帮助者
B. 知名度很高的社会名流
C. 本饭店系统的高级职员
D. 饭店董事会高级成员
E. 其它饭店的高级负责人
正确答案
：BCD
5. 饭店调低房价时，要考虑的主要原因有（）。
A. 客房供不应求
B. 饭店业市场供大于求
C. 市场物价上涨
D. 饭店服务质量有明显提高
E. 饭店市场份额日趋减小
正确答案
：ABCDE
《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业1
三、判断题（共 5 道试题，共 25 分。
）
1.
总台的大小是由饭店前厅的大小决定的，前厅面积越大，总台的大小相对增大。
A. 错误
B. 正确
正确答案
：A
2. 通常拥有 500 间客房以上的为大型饭店， 200 间以上 500
间以下的为中型饭店， 200 间以下的为小型饭店。
B. 正确
正确答案
：B
3.
总统套房通常由５个以上房间组成。
总统和夫人卧室分开，卫生间分用。
卧室内分别设有帝王床和皇后床。
除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。
A. 错误
B. 正确
正确答案
：B
4. 客人永远是对的，员工永远是错的。
A. 错误
B. 正确
：A
5.
预订，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。
A. 错误
B. 正确
正确答案
：B。