客户服务技巧(1)-PPT精品文档

客服中心-精品文档

销售流程管理
CRM系统可对销售流程进行全面管理，包括线索管理、销售机会、订单管理等。
数据分析与报告
CRM系统提供数据分析与报告功能，帮助企业了解销售状况和市场趋势。
06 客服中心的未来发展趋势
智能化发展
人工智能技术应用
随着人工智能技术的不断发展，未来客服中心将更加智能化，包括自然语言处理、机器学习、智能语音识别等技术将被广泛应用于客服交互中，提高效率和服务质量。
多元化渠道服务
多渠道接入
客服中心将通过多种渠道为客户提供服务，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，客户可以根据自己的偏好选择合适的渠道进行沟通。
跨渠道协同
客服中心将在不同渠道之间实现信息共享和协同工作，确保客户在不同渠道中得到一致的服务体验。
全球化发展
国际化战略布局
客服中心将积极拓展国际市场，通过全球化布局提供全球化的服务。
避免模糊不清的表述
在回答客户的问题或提供解决方案时，应该避免模糊不清的表述，尽可能给出具体和明确的答案。
强调重点和关键信息
在沟通过程中，应该强调重点和关键信息，确保客户能够准确理解并记住重要的信息。
处理复杂问题的能力
分析问题的能力
客服人员需要具备分析问题的能力，能够快速判断问题的性质和可能的原因，并给出合理的解决方案。
客服代表需要设计客户满意度调查方案，确定调查内容、方
法等。
实施调查
客服代表需要实施调查，收集客户反馈和意见。
分析结果
客服代表需要对调查结果进行分析，找出问题并制定改进措
施。
跟踪改进措施
客服代表需要跟踪改进措施的实施情况，以确保客户满意度
得到提高。
03 客服中心的运营管理

电话沟通技巧PPT精品文档

们从来没有…… – 知道，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应很容易被对方拒绝精力容易分散
4
电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
5
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
8
电话技巧＝明确流程+注重细节
9
接听电话的流程管理
接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务

office使用技巧大全之——--PPT(power-point)使用技巧【创意版】.【创意版】.pptx

Powerpoint的使用技巧
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1
1. 保护你的PowerPoint演示文稿
2. 重复上一动作（F4键）
3. 更改 Undo 的次数
4. 幻灯片自动更新日期与时间
5. 让文字闪烁不停
6. 计算字数、段落
7. 放映时指定跳到某张幻灯片
8. 放映时进到下一张幻灯片
9. 放映时退到上一张幻灯片
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4.幻灯片自动更新日期与时间
如果想实现自动更新日期与时间，可以进行下述操作:单击“视图→页眉与页脚”命令，在打开的
对话框中选择"幻灯片"，选中"日期与时间"，选择“ 自动更新“，则每次打开文件，系统会自动更新日
期与时间。
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假如想在幻灯片的任何位置上添加日期、时间，可按下列步骤进行：
1.切换到“幻灯片浏览”视图，幻灯片左下方会出现一个查看切换方式的小图标。 2.单击想查看的幻灯片下方的图标，PPT就会对该张幻灯片演示一遍切换效果。
幻灯片浏览视图
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16.人工设置幻灯片放映时间间距
1、选择要设置时间的幻灯片。 2、选择“幻灯片放映/幻灯片切换”命令，打开对话框。 3、选择“换页方式” 栏下的“每隔”选项，在下方框中输入希望幻灯片在屏幕上出现的秒数。
在幻灯片上，定位占位符或文本框内的插入点。点击“插入→日期和时间”，系统弹出“日期和时间”对话框，用户可以选择自己喜欢的时间格式。选完以后单击“确定”就可以了。
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5.让文字闪烁不停
在PowerPoint中可以利用“自定义动画”来制

电子商务客服常识word精品文档12页

客服培训手册1、客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2、客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS 系统；会使用WORD 和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

客户开拓技巧-PPT精品文档

保险网络 /bbs
温热
• 前述以外，推荐人告诉你这位潜在客户的简单资料。 • 状况：针对性的谈话和销售成为可能 • 不要记下名字和电话就ok
保险网络 /bbs
多问一句
• • • • • • 你如何认识这位朋友的？关系怎样？您能否告诉我一些他公司的讯息？他的个性是怎样的？是否直率？他有什么嗜好或兴趣？为什么你觉得他会和我谈得来？是不是对一些事情我和他的看法差不多？ • ……
一生无忧，了无遗憾！
保险网络 /bbs
按部就班——
把有缘有故当成无缘无故
• 当成客户来对待
• 认同公司、行业
–克服心理障碍，用专业的态度进行销售 –是自己实践和熟练销售技能的机会
• 认同自己的选择
–自己对公司、行业要充满信心 –掌握一套介绍公司的话术，可以利用宣传资料、 VCD等； –从自身的成长，讲公司的实力和行业的前景
转介绍的经营技巧
经验老到的业务员都把保单卖给老保户或经由老保户介绍的人 ——约翰·沙维奇
保险网络 /bbs
转介绍基本功——
如何要求推荐
• 步骤一建立共识：使主顾认可你的服务并建立好感； • 步骤二用引导性问题，要求推荐
–你和谁一起工作？ –业余时间，你通常跟谁下棋/打牌/消遣？ –谁为你主持的婚礼？ –你最要好的朋友有哪几个？ –……
–注意: 在没提出五次要求之前，绝不放弃
保险网络 /bbs
转介绍重要技巧
• 不断开口要求 • 加温并升级您的转介绍
保险网络 /bbs
转介绍名单四层级
• 冷漠的转介绍名单 • 稍微有点热度的 • 温热的 • 炽热的
保险网络 /bbs
–讲述自己选择寿险行业的理由，并对自己的选择坚定无悔 –以自己专业的服务给缘故客户以信心

券商老客户盘活与服务精品文档

老客户维护的方法
与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。
营业部层面：
一券商存量客户维护的重要性与做法
先思考需要盘活的对象与方式
1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户）
2 什么是需要盘活的客户直接客户渠道/中介
3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道? 1去见面 2请他来网点 3信函 4短信 5电邮 6电话 7网谈QQ MSN 8个人博客微博
客户激活的执行顺序
1 激活目的明确 2 激活对象明确 3 激活手段/到达渠道明确 4 激活产品明确 5 激活成功的考核指标明确 6 激活成功的加大激励奖励办法
激活成功的指标
1 恢复交易 2 交易量变大 3 交易品种变多 4 交易频率变快 5 交易的利润贡献增加
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣
维护老客户的策略
公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

服务手册_精品文档

▪ 要求 ▪ 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 ▪ 语言 ▪ 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多
比较一下好吗？
2.3.2接待习惯型顾客
▪ 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。
▪ 要求 ▪ 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的
消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。
2.1.10 日常用品使用
生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。
2.1.11 服务用语
1、基本用语 2、敬语使用 3、礼貌用语
2.2 销售阶段
▪ 2.2.1 迎宾阶段 ▪ 2.2.2 款式介绍 ▪ 2.2.3 展示款式 ▪ 2.2.4 导购操作 ▪ 2.2.5 成交阶段

2.2.1 迎宾阶段
▪ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
▪ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
▪ 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
2.1.8 着装标准
▪ 穿制服的要求 ▪ 穿正装的要求 ▪ 工作时的要求 ▪ 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。

银行客户服务培训-PPT精品文档

满意
忠诚
客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。
课程目录
客户服务的重要性

客户需求和需要
识别客户找出客户的需要

有效的回应客户的需求
第二单元小结
与客户交流的技能
ห้องสมุดไป่ตู้
课程总结
为什么要去了解外部客户？
识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。
描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
公司
A
C
客户市场
公司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会
• 增强员工成就感
客户服务的角色
反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。
《哈佛管理全集》
面对面交流的技能——不同客户不同应对
顺从的客户
多疑的客户
自以为是的客户
银行客户服务培训
银行客户服务培训详细内容请登录银行培训
网bankstraining/，或来电咨询。
前摄式角色
问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。
客户满意度
一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。使客户满意我们必须做到：
• 积极及时的反应
• 态度友好，尊重客户
• 了解客户的需要 • 积极倾听 • 了解自己的公司和行业 •……
客户忠诚度
满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。

话务服务工作中要特别注意的细节问题

话务服务工作中要特别注意的细节问题1、服务态度决定一切要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气2、要特别注意避免细节差错：●地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认）●号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录）●遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复）●失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等）3、要特别尊重失物查找的客户：要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率4、要特别重视用户投诉案例：要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎5、要特别注意用户要求处理的事项：注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调处理投诉常用技巧话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧：1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意”2、主动表达谢意：“您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，...3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。

”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”；4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。

5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括：●投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等；●投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等；●投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。