优质客户服务技巧课件
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
项目-客.户服务方法与技巧演示课件.ppt
• 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回 答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未 抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继 续做她手中的事了。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
5
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
6
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
•ryryrgh 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走7人。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
• 客户：很不满意说，我要投诉。
ryryrgh
5
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
ryryrgh
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• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
ryryrgh
1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营
业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务技巧培训课件
感谢您的观看
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当 面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确 保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中 ，通过真诚、专业的 表现，赢得客户的信 任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通 ，了解客户需求和意 见，及时解决潜在问 题
提供优质服务
不断提升服务水平， 确保客户满意度始终 保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户 之间的联系，建立长 期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口 碑，鼓励客户将企业 推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了 解客户的需求和偏好，为 客户提供个性化的服务和 解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点， 定制服务内容和方式，以 满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后 服务，涉及产品或服务的提供、 支持、问题解决和满意度等方面 的交互。
客户服务的重要性
01
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03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
客户信息收集
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
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客户服务技巧
客户服务技巧20731ppt课件
– 不应该做的： • 立即就给出最大的让步。 • 暗示顾客的要求是没有道理的。 • 承诺你做不到的好处。 • 给予顾客与之无关的好处。
你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的
让步！
解决顾客问题的六大步骤（六）
最后确定：重述协议的细节，以体现专业。
– 应该做的： • 向顾客核实细节。 • 告知下一步会怎样。 • 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 • 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 • 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客 以后如何跟你联系，以体现主动服务。
情绪是很敏感的， 要小心处理！
服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可 能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
客户服务处理技巧
格兰仕空调电器客户服务中心
服务是全公司事，不是 个人或一个部门的事。
服务利润链
内部 服务 质量
员工 满意 度
留住 员工
员工的生 产效率
外部 服务 价值
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信 息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
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详细描述
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快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
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06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
《客户服务技巧》PPT课件
因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说："我真的很希望有您这种头发." 他抬起头,有点惊讶,面带微笑."嘿,不像以前那么好看了,"他谦虚地回答.我确信地对他说,虽然你的 头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看.他高兴极了.我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句 话是："相当多的人称赞过我的头发."我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打 赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌,他一定会对着镜子说："这的确是一头美丽 的头发."想到这些,我也非常地高兴. 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情.笔 者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯. ❖ 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该 更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的 小孩往往比直接赞美她本人更有效……
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
优质客户服务技巧-65页PPT资料
26.12.201910来自说话的技巧是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
26.12.2019
11
说话技巧的运用
• 用带“我”的句子
• 用NORMS
★说话时注意自己的感受
“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）
当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）
★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”
等句子
“永远不要低估团队工作的重要。
“我认为团队工作很重要。”
“我认为这是个问题。”
26.12.2019
13
★用带NORMS而不带判断或夸张的描述
“你的问题问得很好，这很有利于解释答案。”
”这件事不到周二也不会完成。” “这件事可以在周二完成。
★避免抱怨系统
“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢” “我会在两分钟内给您回复。可以吗？”
★用有说服力的词去表达你的承诺
“可能”“我看看吧”“我试一下吧”
“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”
26.12.2019
17
★总是正面地看待公司和客人
通过销售产品与客户建立起关系相对 来 说 是 相 对 容 易 的, 而 要 保 持 关 系, 并 从 这 种 关 系 中 继 续 创 造 价 值, 就 只 能 依 靠 服 务 了.
开发一个新客户比留住一个 现有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍.
26.12.2019
3
什 么 是 服 务:
马 斯 洛(Maslow)的 需 求 原 理:
酒店客户服务：培养客户忠诚度的技巧培训课件ppt
户的需求。
建立长期关系的技巧
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需 求和期望，为客户提供个性化
的服务。
提供增值服务
在满足客户基本需求的基础上 ，提供超出期望的增值服务， 提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务，赢得 客户的信任，建立长期稳定的 客户关系。
持续跟进
定期与客户保持联系，了解客 户需求的变化，及时提供相应 的服务，并寻求新的合作机会
1 2
客户对酒店服务质量的期望
客户在选择酒店时，通常会期望得到高质量的服 务，包括房间清洁度、员工态度、设施完备性等 方面。
服务质量对客户满意度的影响
服务质量的高低直接影响到客户对酒店的满意度 ，进而影响到客户的再次预订和推荐意愿。
3
客户体验的长期价值
优质的服务质量能够给客户留下深刻的印象，形 成良好的口碑，为酒店的长期发展奠定基础。
案例二
万豪酒店（Marriott International）运用客户关系管理（CRM）系统，对客户数据进行深入分析，精准推送个 性化优惠信息，从而提高了客户预订率和复住率。
从客户反馈中学习的酒店案例
案例一
希尔顿酒店（Hilton Hotels）通过客 户满意度调查，了解到客户对酒店卫 生和清洁的关注，进而加强了这方面 的培训和监管，显著提升了客户体验 。
优质服务对客户忠诚度的提升
客户忠诚度的定义
客户忠诚度的经济价值
客户忠诚度是指客户对酒店产生好感 ，愿意再次选择该酒店并为其推荐给 他人的程度。
高忠诚度的客户更愿意长期选择该酒 店，并在预订时选择价格较高的房间 ，为酒店带来更高的利润。
优质服务对忠诚度的作用
提供优质的服务能够让客户感受到酒 店的诚意和价值，增强客户的信任感 和满意度，从而提高客户忠诚度。
建立长期关系的技巧
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需 求和期望，为客户提供个性化
的服务。
提供增值服务
在满足客户基本需求的基础上 ，提供超出期望的增值服务， 提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务，赢得 客户的信任，建立长期稳定的 客户关系。
持续跟进
定期与客户保持联系，了解客 户需求的变化，及时提供相应 的服务，并寻求新的合作机会
1 2
客户对酒店服务质量的期望
客户在选择酒店时，通常会期望得到高质量的服 务，包括房间清洁度、员工态度、设施完备性等 方面。
服务质量对客户满意度的影响
服务质量的高低直接影响到客户对酒店的满意度 ，进而影响到客户的再次预订和推荐意愿。
3
客户体验的长期价值
优质的服务质量能够给客户留下深刻的印象，形 成良好的口碑，为酒店的长期发展奠定基础。
案例二
万豪酒店（Marriott International）运用客户关系管理（CRM）系统，对客户数据进行深入分析，精准推送个 性化优惠信息，从而提高了客户预订率和复住率。
从客户反馈中学习的酒店案例
案例一
希尔顿酒店（Hilton Hotels）通过客 户满意度调查，了解到客户对酒店卫 生和清洁的关注，进而加强了这方面 的培训和监管，显著提升了客户体验 。
优质服务对客户忠诚度的提升
客户忠诚度的定义
客户忠诚度的经济价值
客户忠诚度是指客户对酒店产生好感 ，愿意再次选择该酒店并为其推荐给 他人的程度。
高忠诚度的客户更愿意长期选择该酒 店，并在预订时选择价格较高的房间 ，为酒店带来更高的利润。
优质服务对忠诚度的作用
提供优质的服务能够让客户感受到酒 店的诚意和价值，增强客户的信任感 和满意度，从而提高客户忠诚度。
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“你猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人”
“昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它 处理好了。”
★不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速
“我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。” “外运发展e速可以提供快件查询的服务。”
★避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二 个句子是否定的
“你的问题问得很好，但你没有解释答案。”
通过销售产品与客户建立起关系相对 来 说 是 相 对 容 易 的, 而 要 保 持 关 系, 并 从 这 种 关 系 中 继 续 创 造 价 值, 就 只 能 依 靠 服 务 了.
开发一个新客户比留住一个 现有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍.
15.08.2020
h
3
什 么 是 服 务:
15.08.2020
h
9
NORMS是什么？
• N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 • O=OBSERVED 经观察的 • R=RELIABLE 可靠的 • M=MEASURED 有数据支持的 • S=SPECIFIC 具体的
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
15.08.2020
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6
Care - 关 心 客 户 - 理解客户的需求
Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态 - 提供优质服务的沟通技巧
Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
15.08.2020
★说话时注意自己的感受
“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）
当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）
★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信” 等句子
“永远不要低估团队工作的重要。
“我认为团队工作很重要。”
“我认为这是个问题。”
15.08.2020
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13
★用带NORMS而不带判断或夸张的描述
”这件事不到周二也不会完成。” “这件事可以在周二完成。
★避免抱怨系统
“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢” “我会在两分钟内给您回复。可以吗？”
★用有说服力的词去表达你的承诺
“可能”“我看看吧”“我试一下吧”
“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”
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17
★总是正面地看待公司和客人
15.08.2020
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14
★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺 的口吻
“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y） “我想获得更多具体信息才讨论。”（F）
★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过 别人
“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。” “VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”
15.08.2020
“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在 我们注重质量时。” （F）
“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）
★用NORMS的句子回复别人
“我想你等一会儿。”（F） “我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2
分钟可以吗？”（Y）
★当你主观时，请承认吧
“通常来说，快乐的员工能多作贡献。” （F） “我认为快乐的员工能多作贡献。” （Y）
h
7
马 斯 洛(Maslow)的 需 求 原 理:
SELF-REALISATION 自我实现
SELF-ESTEEM 自尊
SOCIAL/BELONGING 归属感
SAFETY 安全
SURVIVAL 生存
15.08.2020
h
8
客观的NORMS-有效的沟通技巧
• NORMS的定义，使用 • 说话的技巧 • 电话的技巧 • 谈话的技巧 • 语音的技巧 • 提问题的技巧 • 倾听的技巧 • 处理问题的模式 • 冲突解决模式 • 压力控制技巧
向客户提供的一切能够给客户带来利益 满 足 客 户 需 求的 产 品 或 活 动. 任 何 服 务 都 包 括 两 部 分 内 容:
服务
技术服务
产品及产品知识 服务环境
服务提供系统
人际服务
服务技巧 服务态度和意识 人际关系系统
有形的
无形的
15.08.2020
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4
如 何 评 价 客 户 服 务 的 质 量:
优质客户服务技巧
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
15.08.2020
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1
我 是 客 户:
买了你的产 品
15.08.2020
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我也是客户 : 我们需要 合作
2
客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
h
15
用中性的语言
★选用中性的词语
“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F) “MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y)
★把单数变复数
“到了年中，每一位领导者都会被评估。” (F) “到了年中，所有领导者都会被评估。” (Y)
15.08.202不可能”)
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。
- 功能性质量：服务是如何提供的。
各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
15.08.2020
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5
提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能: .Care - 关 心 客 户 .Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
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说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
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11
说话技巧的运用
• 用带“我”的句子
• 用NORMS
• 直接地表述
• 让别人说完
• 对不懂技术用语的人不要用技术用语
• 用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说 出对方的名字
• 用中性的词语
• 用肯定的语气
• 正确使用语法
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12
★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子
“你说的很不清楚，能重复吗？”
“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？
“昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它 处理好了。”
★不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速
“我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。” “外运发展e速可以提供快件查询的服务。”
★避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二 个句子是否定的
“你的问题问得很好，但你没有解释答案。”
通过销售产品与客户建立起关系相对 来 说 是 相 对 容 易 的, 而 要 保 持 关 系, 并 从 这 种 关 系 中 继 续 创 造 价 值, 就 只 能 依 靠 服 务 了.
开发一个新客户比留住一个 现有 客 户 的 成 本 要 高 出 5 到 6 倍.
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NORMS是什么？
• N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 • O=OBSERVED 经观察的 • R=RELIABLE 可靠的 • M=MEASURED 有数据支持的 • S=SPECIFIC 具体的
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
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Care - 关 心 客 户 - 理解客户的需求
Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态 - 提供优质服务的沟通技巧
Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
15.08.2020
★说话时注意自己的感受
“客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受）
当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受）
★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信” 等句子
“永远不要低估团队工作的重要。
“我认为团队工作很重要。”
“我认为这是个问题。”
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13
★用带NORMS而不带判断或夸张的描述
”这件事不到周二也不会完成。” “这件事可以在周二完成。
★避免抱怨系统
“可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢” “我会在两分钟内给您回复。可以吗？”
★用有说服力的词去表达你的承诺
“可能”“我看看吧”“我试一下吧”
“当然”“肯定”“没问题。”“这很容易”
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★总是正面地看待公司和客人
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★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺 的口吻
“你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y） “我想获得更多具体信息才讨论。”（F）
★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过 别人
“我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。” “VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。”
15.08.2020
“我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在 我们注重质量时。” （F）
“之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y）
★用NORMS的句子回复别人
“我想你等一会儿。”（F） “我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2
分钟可以吗？”（Y）
★当你主观时，请承认吧
“通常来说，快乐的员工能多作贡献。” （F） “我认为快乐的员工能多作贡献。” （Y）
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马 斯 洛(Maslow)的 需 求 原 理:
SELF-REALISATION 自我实现
SELF-ESTEEM 自尊
SOCIAL/BELONGING 归属感
SAFETY 安全
SURVIVAL 生存
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客观的NORMS-有效的沟通技巧
• NORMS的定义，使用 • 说话的技巧 • 电话的技巧 • 谈话的技巧 • 语音的技巧 • 提问题的技巧 • 倾听的技巧 • 处理问题的模式 • 冲突解决模式 • 压力控制技巧
向客户提供的一切能够给客户带来利益 满 足 客 户 需 求的 产 品 或 活 动. 任 何 服 务 都 包 括 两 部 分 内 容:
服务
技术服务
产品及产品知识 服务环境
服务提供系统
人际服务
服务技巧 服务态度和意识 人际关系系统
有形的
无形的
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如 何 评 价 客 户 服 务 的 质 量:
优质客户服务技巧
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
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我 是 客 户:
买了你的产 品
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我也是客户 : 我们需要 合作
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客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
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用中性的语言
★选用中性的词语
“我们完成了下星期的人力资源计划。”(F) “MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y)
★把单数变复数
“到了年中，每一位领导者都会被评估。” (F) “到了年中，所有领导者都会被评估。” (Y)
15.08.202不可能”)
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。
- 功能性质量：服务是如何提供的。
各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
15.08.2020
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5
提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能: .Care - 关 心 客 户 .Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合 作
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说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
15.08.2020
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11
说话技巧的运用
• 用带“我”的句子
• 用NORMS
• 直接地表述
• 让别人说完
• 对不懂技术用语的人不要用技术用语
• 用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说 出对方的名字
• 用中性的词语
• 用肯定的语气
• 正确使用语法
15.08.2020
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12
★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子
“你说的很不清楚，能重复吗？”
“我不是很清楚你的意思，您能重复吗？