高效处理客户抱怨培训教材(ppt 100页)
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《如何处理客户抱怨》PPT课件
10
整理ppt
11
听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度
找 发掘客户抱怨的缘由及其需求
说 复述客户反映问题，保证理解准确
做 及时并妥善处理客户抱怨
问 询问客户是否尚有其他疑难
送 礼品、增值服务的附送
整理ppt
12
case1.应对情绪激动的客户
“三换”
撤换当事人、改变场所、换个时间
case2.反例 仅有同情理解，无行动 暗示
以上的消费者
处理不当的情况： 每个消费者将会转述给8~12个其他消费者，
而这其中的20%会告诉20个人。
整理ppt
4
2.不会说出抱怨的客户占比96%
其中90%的顾客不会再光顾此店
而这些不满客户将会把他们的不满转达至8~12人，而这其中的20%的消费者 将会转述给他们的朋友。
因此，抱怨是“金”。 “与顾客之间的关系走下坡路的一个信 号就是顾客不抱怨了。”
―――哈佛大学 李维特教授
整理ppt
5
（二）
客户抱怨的原因
客户期望值
◆顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的
衡量尺度不同
产品和服务质量
产品和服务本身的问题 客户对产品性能和使用的理解 误差
服务人员态度方式
◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质 量问题
整理ppt
6
（三）
处理客户抱怨的方法
情绪管理
方法管理
态度 服务 意识
思维 方式
抗压
快
能力
整理ppt
准
“狠”
7
情绪管理要点
➢树立“顾客永远是正确的”观念
➢改变态度：改变不了事情， 就改变对这个事情的态度
处理客户抱怨讲义课件
北京妆王科技发展有限公司
37
详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节
北京妆王科技发展有限公司
38
仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？
◇顾客购买产品的时间
◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？
◇顾客希望以何种方式解决问题
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
北京妆王科技发展有限公司
14
顾客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承诺顾客的需求
顾客的期望
◇高品质的产品服务态度规范化作业 商家为顾客提供的实际服务
◇记下顾客的联系方式
北京妆王科技发展有限公司
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要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
北京妆王科技发展有限公司
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
北京妆王科技发展有限公司
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
北京妆王科技发展有限公司
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
处理顾客抱怨的态度与技巧精品PPT课件
对抱怨内容进行分析并反映给相关部门，应有系 统的对顾客抱怨内容加以整理与分类，并将信息 整理成对业务有帮助的方式传达给各有关部门。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
如何处理顾客抱怨(PPT 83张)
对于出现问题的产品 如何处理？
应该： 在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善 保存，以便公司追查原因，进行整改，也可 减少媒体渲染的机会 但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解 需要注意的是，如果事件已经解决，双方达 成谅解，则应由餐厅收回问题产品 不应该： 收回问题产品后就随手扔掉
C---Care表示关心
不高兴情绪表示关心 适当的可倒杯水 要避免“对”与“错”的问题 表示我们的真诚 目光注视
S---Satisfaction使顾客抱怨满意
向顾客确认，我们对问题会进行调查 询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回 访 提出一个暂时解决的方案“二选一的策略” 建议合理的解决方案 如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给 上级
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
应该： “您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有 专人负责这件事，您能否留下您的联系方式， 我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他 会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解 释工作。”
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
T---Thanks感谢顾客
感谢顾客对我们提出意见 感谢顾客使我们看到了存在的问题 感谢顾客给予我们改正错误的机会 感谢再次表达我们对这件事的关心 希望顾客下次再光顾我们餐厅
主题
食品异物
顾客失窃 顾客受伤
政府部门检查
媒体采访 餐厅服务
火灾/水灾
停水/停电
不应该： “对，有这回事，事情是这样的……”（不了 解对方的背景，并且随便发表言论） 无论任何时候都应记住，你所发表的言论都 代表了公司的态度和立场，并且是给相关部 门的第一解释
处理顾客抱怨课件
企业应持续改进产品和服务，以满足 顾客的需求和期望，减少顾客抱怨的 发生。
建立良好的口碑
企业应通过优质的产品和服务赢得顾 客的信任和口碑，提高企业的知名度 和美誉度。
感谢您的观看
THANKS
05
处理顾客抱怨的案例分析
案例一：某餐饮企业的顾客抱怨处理
总结词
积极倾听、及时回应、主动道歉、提供 解决方案
VS
详细描述
某餐饮企业在面对顾客抱怨时，首先积极 倾听顾客的诉求，了解问题的具体原因。 然后及时回应，向顾客表达歉意，并明确 表示会尽快解决问题。接着主动提供解决 方案，给予顾客补偿或调整。最后跟进处 理结果，确保顾客满意。
总结与建议
总结处理顾客抱怨的经验教训
重视顾客反馈
顾客的抱怨是企业改进的重要信息 来源，应认真倾听并重视顾客的反 馈，从中发现产品或服务的不足。
及时回应
对于顾客的抱怨，应尽快回应 ，让顾客感受到企业的关注和 重视，避免问题扩大化。
保持耐心和友善
处理顾客抱怨时，应保持耐心 和友善，避免与顾客发生冲突 ，尽力解决问题。
记录并跟踪
对于顾客的抱怨，应记录并跟 踪处理情况，确保问题得到妥
善解决。
对企业提出建议和展望
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，提 供便捷、高效的客户服务，减少顾客 抱怨的发生。
提高员工素质
企业应加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，增强解决问题的 能力。
持续改进产品和服务
处理顾客抱怨课件
目录
• 引言 • 顾客抱怨的重要性 • 处理顾客抱怨的步骤 • 处理顾客抱怨的技巧 • 处理顾客抱怨的案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
建立良好的口碑
企业应通过优质的产品和服务赢得顾 客的信任和口碑，提高企业的知名度 和美誉度。
感谢您的观看
THANKS
05
处理顾客抱怨的案例分析
案例一：某餐饮企业的顾客抱怨处理
总结词
积极倾听、及时回应、主动道歉、提供 解决方案
VS
详细描述
某餐饮企业在面对顾客抱怨时，首先积极 倾听顾客的诉求，了解问题的具体原因。 然后及时回应，向顾客表达歉意，并明确 表示会尽快解决问题。接着主动提供解决 方案，给予顾客补偿或调整。最后跟进处 理结果，确保顾客满意。
总结与建议
总结处理顾客抱怨的经验教训
重视顾客反馈
顾客的抱怨是企业改进的重要信息 来源，应认真倾听并重视顾客的反 馈，从中发现产品或服务的不足。
及时回应
对于顾客的抱怨，应尽快回应 ，让顾客感受到企业的关注和 重视，避免问题扩大化。
保持耐心和友善
处理顾客抱怨时，应保持耐心 和友善，避免与顾客发生冲突 ，尽力解决问题。
记录并跟踪
对于顾客的抱怨，应记录并跟 踪处理情况，确保问题得到妥
善解决。
对企业提出建议和展望
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，提 供便捷、高效的客户服务，减少顾客 抱怨的发生。
提高员工素质
企业应加强员工培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，增强解决问题的 能力。
持续改进产品和服务
处理顾客抱怨课件
目录
• 引言 • 顾客抱怨的重要性 • 处理顾客抱怨的步骤 • 处理顾客抱怨的技巧 • 处理顾客抱怨的案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
客户抱怨投诉处理技巧PPT课件
2019/12/3
28
技术语言VS服务语言
技术语言－－
服务语言－－
关注事实
关注感觉
YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理
用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理
•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 •人们因情感而接受，以事实来评判。 •谈话最短的距离不是直线，而是曲线！
2019/12/3
14
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
2019/12/3
5
何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
2019/12/3
6
提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？
（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
2019/12/3
18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
2019/12/3
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
2019/12/3
20
如何将『投诉』变成『倾诉』
(ppt版)客户沟通技巧处理客户抱怨
在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得(juéde) 您的选择是很明智的〞
30
第三十页，共五十六页。
保证(bǎozhèng)
如果你可以处理(chǔlǐ)难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
31
第三十一页，共五十六页。
聆听 时的回应方式 (línɡ tīnɡ)
◇ 被动式聆听(línɡ tīnɡ)
33
第三十三页，共五十六页。
复述(fùshù)
复述可以帮你清楚了解顾客所说的
话，复述时要使用不同的字眼重复顾
客所说的话，例如顾客说：“我打了好
几次
，可一直没有答复。“你可以
复述： “您打过
过来还没有得到
答复是吗？〞
34
第三十四页，共五十六页。
复述(fùshù)
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑
17
第十七页，共五十六页。
◇ 希望顾受客到(gùk认è)在真抱(rè怨n zh时ēn)的想得对到待什么
◇ 希望(xīwàng)有人聆听
◇ 希望立即见到行动
◇ 希望获得补偿
◇ 希望得到受感谢的态度
18
第十八页，共五十六页。
抱怨(bào yuàn)未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生(chǎnshēng)不良印象 ◇ 不再(bùzài)购置我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
我们(wǒ men)的产品还值得信赖。正因为对
我们的效劳和产品有着很高的期待，
因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
第十四页，共五十六页。
顾客的抱怨 期望 ◇朋友(péng you)的口碑商家的承诺顾客的需求
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第三十页，共五十六页。
保证(bǎozhèng)
如果你可以处理(chǔlǐ)难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
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第三十一页，共五十六页。
聆听 时的回应方式 (línɡ tīnɡ)
◇ 被动式聆听(línɡ tīnɡ)
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第三十三页，共五十六页。
复述(fùshù)
复述可以帮你清楚了解顾客所说的
话，复述时要使用不同的字眼重复顾
客所说的话，例如顾客说：“我打了好
几次
，可一直没有答复。“你可以
复述： “您打过
过来还没有得到
答复是吗？〞
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第三十四页，共五十六页。
复述(fùshù)
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑
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第十七页，共五十六页。
◇ 希望顾受客到(gùk认è)在真抱(rè怨n zh时ēn)的想得对到待什么
◇ 希望(xīwàng)有人聆听
◇ 希望立即见到行动
◇ 希望获得补偿
◇ 希望得到受感谢的态度
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第十八页，共五十六页。
抱怨(bào yuàn)未得到正确处理的后果
◇
从顾客的角度
◇ 心中产生(chǎnshēng)不良印象 ◇ 不再(bùzài)购置我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品
我们(wǒ men)的产品还值得信赖。正因为对
我们的效劳和产品有着很高的期待，
因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
第十四页，共五十六页。
顾客的抱怨 期望 ◇朋友(péng you)的口碑商家的承诺顾客的需求